Fernando Rodrguez Fonseca

METODOLOGIA DE MEJORA CONTINUA

Seis sigma es una evolucin de las teoras sobre calidad :

TQM (Total Quality Management)

SPC (Statistics Process Control)

Gurs de la calidad

CONCEPTOS

Kauro Ishikawa Geinichi Taguchi

Edward Deming Joseph Juran Philip Crosby A. Feigenbaum W. Shewart

Fernando R.

DEFINICIN

Estrategia

Hechos y datos para dar mejores soluciones

Objetivos: Mejorar la satisfaccin del cliente Reducir el tiempo de ciclo Reducir los defectos

Knowledge

Management

The Six Sigma Initiative

integrates these efforts

Estrategia de negocios y mejora de la calidad Mejora

Bill Smith (1986)

6

Definir procesos y

situaciones a mejorar cuellos de botella

Incorporar mejoras

Controlar procesos

Analizar informacin

recolectada Productos defectuosos

Perdidas

Etapas crticas

PROBLEMAS ACCIONES

CALIDAD TRADICIONAL

SEIS SIGMA

Centralizada.

Estructura es rgida y de enfoque reactivo.

Descentralizada en una estructura para la deteccin y

solucin de los problemas.

No hay una aplicacin estructurada de las herramientas

de mejora.

Uso estructurado de las herramientas de mejora y de las

tcnicas estadsticas

No se tiene soporte en la aplicacin de las herramientas

de mejora.

Se provee toda una estructura de apoyo y capacitacin al personal,

para el empleo de las herramientas de mejora

La toma de decisiones se efecta sobre la base de presentimientos

y datos vagos

La toma de decisiones se basa en datos precisos y objetivos

CALIDAD TRADICIONAL

SEIS SIGMA

Se aplican remedios provisionales o parches. Slo se corrige en vez de

prevenir.

Se va a la causa raz para implementar soluciones slidas y efectivas y as

prevenir la recurrencia de los problemas

No se establecen planes estructurados de formacin

y capacitacin para la aplicacin de las tcnicas estadsticas requeridas

Se establecen planes de entrenamiento

estructurados para la aplicacin de las tcnicas estadsticas requeridas

Se enfoca solamente en la inspeccin para la deteccin

de los defectos (variables clave de salida del proceso).

Post-Mortem

Se enfoca hacia el control de las variables clave de entrada al proceso, las

cuales generan la salida o producto deseado del

proceso

Managing Expectations

How the customer explained it

How the project leader understood it

How the analyst designed it

How the programmer wrote it

How the consultant described it

How the project was documented

What was installed by operations

How the customer was billed

How the project was supported

What the customer really needed

6 Sigma : Desviacin estndar de un proceso en relacin con la media.

Eficiencia 1sigma= 690.000 DPMO = 31% 2sigma= 308.538 DPMO = 69% 3sigma= 66.807 DPMO = 93,3% 4sigma= 6.210 DPMO = 99,38% 5sigma= 233 DPMO = 99,977%

6sigma= 3,4 DPMO = 99,996%

-3 + 3

5 8 11

99.73%

95.45%

68.27%

+1 +2 +3 -2 -1 -3 0

+ / - 3 L I S L

Tolerance

Target = m

Six-Sigma

Capacidad de Proceso

El centrado y la reduccin de la dispersin son los

mecanismos mediante los cuales se mejora la capacidad de un proceso

proceso de pobre capacidad

proceso de buena capacidad

Ls Li Li Ls

defecto

Meso estructura paralela seis sigma

Fernando R.

14

All Employees Provide data and voice of

customer inputs to VSA, RIE, and Projects

Apply concepts to their own jobs and work areas

Owns vision, direction, business results Leads change Allocates Resources Owns Value Streams

Owns Rapid Improvement Plan

Owns Redeployment Plan Owns financial results Removes Barriers

Expert on principles and tools Leads larger projects Trains & Coaches Green Belts Full-time position

Lead and/or support Events & Projects

Full time or part time role

Participate in Events and Projects Part time

Owns Deployment Plan Owns Communication Plan Captures Metrics Deployment

Champion Value Stream

Champion

Team Members

Executive Leadership

Green Belts Black Belts

Trains Black Belts Leads Complex Projects Full-time position

Master Black Belts

Line Departments

Roles & Responsibilities

15

DMAIC - The Process for Process Improvement

CONTROL

IMPROVE

DEFINE

MEASURE

Document, Communicate and Identify Replication Opportunities

VERIFY RESULTS

Long Term Implementation

ANALYZE

DESCRIBE CONDITION

IDENTIFY PROBLEMS

LIST POTENTIAL CAUSES

PROPOSE SOLUTIONS

PREPARE ACTION PLANS, IMPLEMENT IMPROVEMENTS

P D SHEWHART

CYCLE

A C

1. Definir.

Se identifican los proyectos Seis Sigma, que se evalan por la direccin:

Qu procesos existen en su rea?

Quin(es) son los dueos los procesos?

Qu personas interactan directa e indirectamente?

Quines podran ser parte de un equipo para cambiar el proceso?

El proceso Seis Sigma

2. Medir.

Se identifican los requisitos de los clientes (VOC), las caractersticas claves del producto.

Se define el sistema de medida y se mide la capacidad del proceso.

Fernando R.

El proceso Seis Sigma

3. Analizar.

Se desarrollan y comprueban hiptesis sobre posibles relaciones causa-efecto utilizando las herramientas estadsticas y de mejora: AMEF, ANOVA, QFD, etc.

Cules son las especificaciones del cliente para sus parmetros de medicin?

Cmo se desempea el proceso actual con respecto a esos parmetros?

Cules son las posibles fuentes de variacin del proceso?

Fernando R.

El proceso Seis Sigma

Pintura

Tpo. APRO

BACIO

N

Enderezada

Alcances

Mecnica

EsperaR

epuestos

Adicional

0

500

1.000

1.500

2.000

Co

un

t

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Pe

rce

nt

600471 431

17997 85 55

4. Mejorar

Se determina la relacin causa-efecto entre las variables de entrada y la variable de respuesta para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso.

Qu relacin hay entre los parmetros de medicin y las variables crticas?

Cmo lo defini? Muestre los datos.

Qu ajustes a las variables son necesarios para optimizar el proceso?

Fernando R.

El proceso Seis Sigma

5. Controlar

Consiste en disear y documentar los controles necesarios para

asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma.

Qu tanto se ha mejorado el proceso despus de los cambios?

Cmo hace que los cambios se mantengan?

Cmo monitorea los procesos?

Cunto tiempo o dinero ha ahorrado con los cambios?

Fernando R.

El proceso Seis Sigma

Herramientas (1) Tcnicas(2) Definir Medir Analizar Mejorar Controlar

Process mapping (2)

Brainstorming (2)

Root casue analysis (2)

Quality costing (1)

Hypothesis testing (2)

SPC (1)

SIPOC (2)

SERVQUAL (2)

GANTT charts (2)

Process capability analysis (1)

Regression correlation

analysis (2)

Benchmarking (1)

Pareto analysis (2)

Cost-benefit analysis (2)

Histograms (2)

FMEA (1)

QFD (1)

A

A

-

A

-

-

A

-

A

-

-

-

-

A

-

-

A

-

-

-

-

A

-

-

-

A

A

A

-

A

-

-

A

A

-

-

-

A

A

-

A

-

A

-

A

-

A

-

A

-

A

-

-

A

-

A

A

A

-

-

-

A

A

A

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

A

-

-

A

-

-

-

-

-

-

-

-

-

HER

RA

MIE

NTA

S Y

TC

NIC

AS

Seis sigma en los servicios

La exactitud de la informacin para el cliente

Tiempo de espera para que un cliente sea atendido

Nmero de timbres antes de que un agente responde una llamada

La exactitud de la entrada de datos

Tiempo necesario para restaurar el servicio si ha habido fallas

Habilidades de habla y de interpretacin del agente

Casos empresas de servicios

Healthcare Industry - El aumento de rendimiento de la radiologa en un 33 % y la disminucin de este costo. - Entrega de medicamentos a tiempo y reduccin de errores de laboratorio

British Telecom - Aumento de los niveles de satisfaccin del

cliente .

- Estableci procesos ms robustos y eficaces.

- Ventajas para la empresa de ms de 100

millones de dlares (gastos de capital,

reduccin significativa de fallas)

Grupo Citibank

- Reduccin de rellamadas internas en un 80%

- Disminucin del 85% al 50% de tiempo de

procesamiento de crdito.

- Se ha reducido el tiempo de ciclo de los

clientes colocando un stand.

- Logro el premio internacional bancario

JP Morgan Chase (Global

Investment Banking) - Reducir fallas en procesos: apertura de

cuentas, gestin de pagos y la chequera

- Mejora en eficiencia y tiempos de ciclo ms

de un 3%

SEIS SIGMA CASO SYSMAN LTDA

PROYECTO 1: CALIDAD DEL SOFTWARE 1. Definir el problema: El objetivo del proyecto es solucionar los problemas de calidad del sistema de un 90 al 95%; mediante un diseo adecuado en los diferentes programas solicitados.

2. Medir:

Requerimientos de los clientes Amigabilidad Confiabilidad Rendimiento Facilidad de manejo Adaptacin de cambios Precisin

3983/4854 = 0,8205 DPU

Rendimiento % Sigma

15,87 0,50

19,08 0,63

0,62

< 1 incapaz 1 1,3 apenas capaz > 1,33 capaz

3. Analizar

No traduce correctamente las

necesidades del departamento

de atencin al cliente

Sus necesidades no se la transmiten

directamente a tecnologa

Falta de capacitacin permanente

No realizan procesos del sistema de

Gestin de calidad

No entiende proceso de levantamiento

de requerimientos por parte de la empresa

No se identif ica claramente el

problema

La empresa no cuenta con conocimiento

o experiencia en el desarrollo del producto

Plataforma obsoleta

Disponibilidad de personal

del rea de tecnologa

Calidad en el sistema

Clientes

Personal de tecnologa

Recursos

Entrada clave del

proceso

Modo de falla

potencial

Efectos de falla

potenciales SE

V

Causas

potenciales OC

U

Controles vigentes

DE

T

NP

R

Acciones

recomendadas Responsable

Revisin de solicitud

del cliente

No se interpreta

adecuadamente

las

especificaciones

Inconformidad

con las

especificaciones

6

Traduccin lo

hace atencin al

cliente

8 Acciones correctivas 7 336

Traduccin de una

persona idnea en el

rea de atencin al

cliente

Coord. Atencin al cliente

y coord. de tecnologa

Disear producto

conforme

Sistema no

eficiente

Velocidad en las

especificaciones

del cliente

4 Equipos obsoletos 3 Ninguno 5 60

Mejorar tecnologa

equipos nuevos y/o

actualizar los

existentes

Coord. De tecnologa

Entrenamiento

Demora en disear

mdulos

Demora de

respuesta al

cliente

5

Falta de

entrenamiento en

los mdulos que

se desarrollan

8 Ninguno 7 280

Realizar jornadas de

adiestramiento

continuo en reas de

conocimiento de los

mdulos

Recursos humanos

4. Mejorar 500 1000 Alto riesgo de falla

125 499 Riesgo de falla medio

1 124 Riesgo de falla bajo

0 No existe riesgo de falla

5. Controlar - Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el resultado de los cambios implementados. - Revisar peridicamente los defectos por unidad (DPU), y llevar registros de los mismos. - Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa para el desarrollo de soluciones informticas. - Uso de grficos de control para establecer variabilidad del proceso de desarrollo. - Traduccin de la voz del cliente (VOC), en la determinacin de necesidades y expectativas.

ITEM COSTOS BENEFICIOS

Persona contratada para soporte

35.052.000

Capacitacin 40 horas

1.000.000

Actualizacin de equipos

9.200.000

Total 45.252.000 66.560.000

Rentabilidad = 47%

Beneficios y rentabilidad proyecto uno

PROYECTO 2: TIEMPO DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS Y QUEJAS 1. Definir el problema: El objetivo del proyecto es mejorar el tiempo de respuesta a las inconformidades presentadas por los clientes

2. Medir:

Rendimiento = (1 defectos/total de oportunidades)*100% Rendimiento = (1 46/118)*100% = 61%

Rango 1 y 2 horas 2 y 4 horas 4 y 6 horas Ms de 8

horas

No. de clientes 26 26 20 46

54,975 1,63

59,87 1,75

64,565 1,88

Rendimiento

(%)

NIVEL EN

SIGMA

1,78

3. Analizar

No traduce correctamente

Las especif icaciones de los

clientes

No se explica de forma clara

el problema

Nmero de personas

de soporte no disponibles

Nivel de capacitacin

No es consciente de la disponibilidad de

Recursos de la empresa

Falta de apropiacin del manejo

de la solucin informtica

Velocidad de respuesta no oportuna

Precisin de las soluciones

existentes

Personal no capacitado

En conceptos del mdulo

Tiempo de respuesta

a quejas

Clientes

Empleados

Recursos tcnicos

No se hace anlisis adecuado

Escaso tiempo en el rea de

soporte Rotacin de personal de las empresas

No utiliza adecuadamente la garanta

No consulta el manual

Equipos

Capacidad de computadores

inadecuada

Lneas telefnicas escasas

Celulares sin minutos

Para llamar a clientes

No conoce conceptos de sistemas

Entrada clave del proceso

Modo de falla potencial

Efectos de falla potenciales S

EV

Causas potenciales O

CU

Controles vigentes

DE

T

NP

R

Acciones recomendadas

Responsable

Requerimientos del cliente

No se atiende requerimientos

oportunamente

Demora de

respuesta 5

Tiempo de respuesta 24

horas

7 Ninguno 8 280 Ms recursos tcnicos y

humanos para soporte Coord. Atencin al cliente

Manejo de quejas

No se solucionan

oportunamente las quejas

Insatisfaccin

del cliente 5

Tiempo de

respuesta 8 horas

8 Programacin de visita 7 280

Sistema de llamadas, mejorar tecnologa

equipos y personal de soporte

Coord. Atencin al cliente

Entrenamiento

No resolver el

problema rpidamente

Demora de

respuesta al cliente

4

Tiempo de

respuesta 8 horas

8 Ninguno 7 224

Realizar jornadas de

adiestramiento continuo en sistemas

Coord. tecnologa

4. Mejorar 500 1000 Alto riesgo de falla

125 499 Riesgo de falla medio

1 124 Riesgo de falla bajo

0 No existe riesgo de falla

Fernando R.

5. Controlar - Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el resultado de los cambios implementados. - Revisar peridicamente la medicin del rendimiento del tiempo de solucin a quejas. - Cumplimiento del proceso establecido para quejas y reclamos. - Uso de grficos de control para establecer variabilidad del proceso.

Beneficios y rentabilidad proyecto dos

ITEM COSTOS BENEFICIOS

Contratacin dos

personas

Valor OPS

1.242.000

Capacitacin 40 horas 2.000.000

Actualizacin de

equipos

9.200.000

Sistema llamadas

telefnicas

10.000.000

Total 22.442.000 66.560.000

Rentabilidad = 196%

PROYECTO 3: IDENTIFICACIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN 1. Definir el problema: El objetivo del presente proyecto es identificar necesidades reales de capacitacin teniendo en cuenta las necesidades de los clientes

2. Medir: Programa de capacitacin de la empresa

CONVENCIONES +

+ Fuertemente positivo

+ Medianamente positivo + +

- Fuertemente negativo- Medianamente negativo

NECESIDADES DE LOS CLIENTES Prioridades cl ientes

Tiempo de respuesta de llamada rpida 9 + 1 2 3 4 5

Tiempo de respuesta de soporte oportuno 10 +

Capacitacin Tiempo de capacitacin 8 +

Confiabilidad del sistema 9 + + + + + +

Precisin del sistema 9 +

Cambios de versiones adecuadas 9 + + +

Unidad de medida Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs

3 3 3 1 1 1 2 2 2

5 4 4 4 5 4 4 4 4

0 1 0 0 1 1 0 0 0

He

rra

mie

nta

s d

e d

esa

rro

llo

An

li

sis

gru

pa

l d

e p

rob

lem

as

Sis

tem

a d

e c

ali

da

d

Se

rivi

cio

al

clie

nte

Te

sore

ra

Mdulos

NECESIDADES DE CAPACITACIN

Pre

sup

ue

sto

s

Sistemas Organizacin

Impacto estimado

Costo estimado

Respuesta oportuna de quejas

Manejo del sistema

Ba

ses

con

tab

les

Dificultad tcnica

Exc

el

ava

nza

do

Ba

ses

de

da

tosI

mp

ort

an

cia

3. Analizar:

4. Mejorar

QU ACTIVIDAD CRONOGRAMA RESPONSABLES

Capacitar al

personal de

atencin al

cliente

Adiestramiento en

tomar acciones

correctivas y

preventivas del

servicio al cliente

Inicio: 1 de abril

2011

Fin: 9 de abril

2011

rea recursos

humanos

Capacitar al

personal de

tecnologa

Entrenamiento de los

mdulos contables,

presupuestales y de

tesorera.

Inicio: 15 de abril

2011

Fin: 25 de abril

2011

rea de

tecnologa

Capacitar al

personal en

sistema de

gestin de la

calidad

Capacitacin a todo el

personal en ISO

9001:2008

Inicio: 28 de abril

2011

Fin: 2 de mayo

2011

rea de calidad

Capacitar al

personal en

anlisis de

solucin a

problemas

Adiestrar a todo el

personal en solucin

a problemas

Inicio: 4 de mayo

2011

Fin: 5 de mayo

2011

rea recursos

humanos

5. Controlar - Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el resultado de los cambios implementados. - Realizar de manera frecuente identificacin de necesidades de capacitacin, - Hacer la evaluacin de la capacitacin para medir su efectividad

Beneficios y rentabilidad proyecto tres

ITEM COSTOS BENEFICIOS

Capacitacin externa 120

horas

4.000.000

Logstica 400.000

Total 2.400.000 66.560.000

Rentabilidad = 1512%

39

1. Specify Value from the Customers Perspective

2. Map & Analyze the Value Streams

3. Make the Value Streams Flow

4. Enable the Customer to Pull Value from the Value Streams

5. Seek Perfection

Lean Principles

Eight Wastes

Overproduction

Waiting

Transportation

Over-processing Inventory

Motion Defects

Lean is eliminating waste

Under-utilization

Of Employees

41

The Value of Time

TIME Broken Component

Repaired Component

Wait

Transport

Transport

Inspect Set-up

= Value-Added Time = Non-Value-Added Time (WASTE)

Machine Machine

Disassemble

Start Finish

Re-Install

Remove From Ship

Value-added time is only a very small % of the total time.

Within the 8 wastes, time is a significant factor.

BEFORE ANALYSIS

AFTER IMPROVEMENTS

42

Time

The Value of Time

Lean Focus

Make all of the Value Stream visible

Reduce or eliminate Non-Value-Added portions of the process

Result: Large time savings

Traditional Focus

Improve Value-Added work steps

Better tools, machines, instructions

Result: Small time savings

Amount of Time Eliminated

amount of time saved

Small

Note: The focus is not on the value-added steps or the people performing them. Instead, the focus is to remove barriers and better support the people doing the work!

LARGE

43

One way to put it all together

12 Step Process Improvement Plan

1: SIPOC

2: BOUNDARIES

3: VOICE OF THE CUSTOMER

4: SET UP THE CURRENT STATE MAP

See the

Process

See the

Process

See the

Waste

See the

Waste

5: WASTE WALK

6: CREATE CURRENT STATE MAP

7: SPAGHETTI MAP / CIRCLE DIAGRAM

8: FLOW ANALYSIS

9: CREATE IDEAL STATE MAP

10: DEVELOP FUTURE STATE MAP

11: DEVELOP FLOW LAYOUT

12: RAPID IMPROVEMENT PLAN

Lead the Way

toward it

Lead the Way

toward it

12 Step

1: SIPOC

2: BOUNDARIES

3: VOICE OF THE CUSTOMER

4: SET UP THE CURRENT STATE MAP

See the

Process

See the

Process

See the

Waste

See the

Waste

5: WASTE WALK

6: CREATE CURRENT STATE MAP

7: SPAGHETTI MAP / CIRCLE DIAGRAM

8: FLOW ANALYSIS

9: CREATE IDEAL STATE MAP

10: DEVELOP FUTURE STATE MAP

11: DEVELOP FLOW LAYOUT

12: RAPID IMPROVEMENT PLAN

Lead the Way

toward it

Lead the Way

toward it

44

Before/After Spaghetti Diagram

P.C.

STRIP NDI TANK

OFFICE

PAINT BOOTH

W/C 51A/B Material

Technician

Strip Tank

Paint Booth

NDI

PC

Strip Tank

Paint Booth

Office

PC

NDI

51E

PAINT BOOTH

N OFFICE D TOOL I ROOM

AWP/RMS STRIP

ROOM

SAFETY

520

51D P.C.

W/C 51A/B

NDI

PC

Material

Technician

BEFORE

AFTER

45

Integrating a Culture of CPI

Consistent Repeatable Processes

Process Design / Redesign

Defect Prevention

Statistical Analysis

Voice of the Customer

Six Sigma Reducing Process

Variation

LEAN Eliminating Non-Value

Added Activities

Identify the Value Stream

Eliminate Over-Production

Eliminate Over-Processing

Create Process Flow

Create Pull System

Continuos Process improvement