Profesor: Phd Eddy Morris A.

CASO CAMPOFRIO

INTEGRANTES:Eco. MIGUEL BLANCO CALDERON.

Ing. LUIS NAVARRO RIVERA.

Ing. AURELIO CUYA.

Ing. MARTIN CHANCAFE.

Ing. IVAN ESPINOZA MANRIQUE.

CURSO: GERENCIA TECNOLOGIA INFORMACION I

PROGRAMA MBA TALARA.

*1979: Se creo los resorts para la salud perteneciente a Canyon Ranch en Tucson, Arizona, contenía servicios de spa, servicios de salud y servicios curativos y servicios de aptitud física.

*1989: se creo el resort de destino/de salud en Lenox, Massachussetts, contenía servicios de spa, servicios de salud y servicios curativos y servicios de aptitud física.

*2000: se creo el Club Spa en las vegas Nevada, complejo con centro de salud y de bienestar, sala de tratamiento corporal y una boutique esencial para la vida.

*2002: se inaugura el club spa las palmas en Florida, con instalaciones de tratamiento corporal, spa y boutique esencial para la vida.

*2004: se inaugura el club spa en las instalaciones de la Queen Mary 2, que contenía salas de masajes, tratamiento corporal y cuidado de la piel.

CRONOLOGIA DE LA EMPRESA

CASO CANYON RANCH

Canyon Ranch, estaba conformado por tres departamentos, el Resort – Hotel, el spa y los servicios de salud y servicios curativos, los departamentos que mas utilidades generaban era el Hotel y el Spa.

Los clientes de Canyon Rancha, estaba compuesto por el 75% mujeres y 25% hombres.

Debido a que la mayoría de clientes eran mujeres, se incremento la venta de artículos de belleza, que normalmente compraban después de usar el servicio (previa recomendación), posteriormente, Canyon Rancha lanzaría su propia línea de productos de belleza .

La impresionante gama de servicios que ofrecía Canyon Ranch en cada departamento lo colocaba en una mejor posición frente a sus competidores.

La diferencia con sus competidores era el ofrecer el servicio de salud y servicios curativos y que todos los departamentos se ubiquen en una instalación

ANTECEDENTES

CASO CANYON RANCH

*Expandir el negocio manteniendo las características fundamentales de Canyon Ranch se iba a mantener la visión del original de sus fundadores

*Asegurar su ventaja competitiva ante la creciente competencia.

*Integrar todos los departamentos lo cual se demostraba una importante sinergia entre los servicios ofrecidos por Canyon Ranch.

RETOS DE LA EMPRESA

CASO CANYON RANCH

Canyon Ranch había implementado un software llamado Guestware diseñada para recolectar preferencias y rastrear incidentes de apoyo y encuestas de los huéspedes, era un software que su aplicación era potenciar la relación con los clientes, la única debilidad era que no podría integrarse en definitivo con el Sistema de Alojamiento Computarizado (CLS).

También Canyon Ranch no tenía ningún programa para mejorar la experiencia del spa, no tenía un control de relación con los clientes y sus preferencias.

De acuerdo a la lectura si se debería emplear la estrategia CRM para una correcta implementación del modelo CRM se debe contar con un proceso elaborado en el cual se integra toda la corporación implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. Sólo cuando se hayan realizado estos cambios y la firma esté enfocada en las preferencias sus datos históricos de los clientes será útil recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo concepto, en este caso integrarlo con CLS (Sistemas de Alojamiento Computarizado).

¿Debería Canyon Ranch seguir una estrategia CRM? ¿Por qué?

CASO CANYON RANCH

Esta estrategia es indispensable en Canyon Ranch, ya que la competencia no permite que se descuide al cliente. Esta implantación permitirá ahorro en Horas Hombre en Canyon Rancha, se podría disminuir en un 20% a los coordinadores del programa, o disminuir los consejeros, para mejorar los programas integrados en este caso el spa, hotel y servicios curativos y sobre todo las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

¿Debería Canyon Ranch seguir una estrategia CRM? ¿Por qué?

CASO CANYON RANCH

Según el enfoque de los berkshires la estrategia es manual, es decir, había personal que eran de reservas, consejeros de huéspedes y coordinadores de programas, no existía una interacción entre los coordinadores y los de reservas, existía una falta de comunicación y orientación por parte del resort hacia los coordinadores del programa, no estaban al día en los datos del huésped en cuento a los servicios que el necesitaba, había momentos que los coordinadores hacían las veces de consejeros, guías y recepcionista de los clientes.

Las estrategias a seguir para esta corporación en sus resorts son:

*Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.

¿Cómo debería ser la Estrategia Canyon Ranch ?, enfóquese en los berkshires

CASO CANYON RANCH

*Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.

*Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de las operaciones de call centers, revisar los procesos para adecuarlos a la estrategia CRM.

*Capacitación efectiva a los coordinadores del programa e incentivándolos mediante un aumento de salario y viajes a otros resorts.

* Implementación de requerimiento de servicios spa, servicios de salud en la página web con una actualización de datos del cliente y las sugerencias sobre la aplicación de los servicios, encuestas y asignarles un código para mejorar la relación de clientes y capturar nuevos potenciales.

¿Cómo debería ser la Estrategia Canyon Ranch ?, enfóquese en los berkshires

CASO CANYON RANCH