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ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN
6.1. Disponibilidad y seguridad futura del recurso
Para explicar este punto, se tomaran en cuenta dos elementos dentro de la Cuenca del Río
San Pedro, la cantidad del recurso hídrico y la calidad de este, ya que cuales quiera de los
dos elementos pueden ser determinantes para mermar la reserva para el uso y consumo
humano.
Si bien con respecto a la disponibilidad a la fecha no se han presentado problemas
considerables de reserva del recurso hídrico, es fundamental el estar enterado de la
evolución que ha tenido el acuífero del Río San Pedro. Para este caso, se presentan dos
figuras (6.1.1 y 6.1.2), en las cuales se muestran las profundidades de los niveles estáticos
de los pozos, monitoreo y modelación realizada por personal de la CONAGUA, para los
meses de octubre de 2007 y mayo de 2008 respectivamente.
En estos figuras, aparentemente no existen cambios negativos, donde de manera contraría
se aprecian cambios positivos, disminuyendo en algunas zonas el nivel de abatimiento, lo
cual se aprecia en la zona entre el Ejido José María Morelos y la Sierra San José, donde
paso de los 10 metros a los 5 metros. Este evento sin sustento científico, se le atribuye a
que gran parte de las fuentes de abastecimiento subterráneas pertenecen a la empresa
minera Mexicana de Cananea, S.A. de C.V., y el hecho de que tenga desde julio de 2007
fuera de operación, pueda provocar el fenómeno en comento.
Figura 6.1.1. Profundidad del nivel estático a Octubre de 2007
Fuente: Comisión Nacional del Agua, 2009
No obstante, si existe un factor determinante que puede mermar la disponibilidad del
recurso con respecto a la cantidad y este es la sobre explotación, donde claro es el caso
del mismo organismo operador, el cual tiene una dotación según el REPDA de
1,700,000.00 metros cúbicos anuales, y la extracción correspondió a 4,885,781.58 metros
cúbicos para el año 2008.
Si bien actualmente la no operación de los pozos por parte de la empresa mira ha
permitido mantener los niveles del acuífero, es determinante bajar la explotación a lo
asignado, no obstante, con esta asignación y con 31,067 habitantes según datos
proporcionados por el INEGI en 2005, corresponde a una dotación por habitante de cerca
de los 150 litros por habitante al día.
Figura 6.1.2. Profundidad del nivel estático a Mayo de 2008
Fuente: Comisión Nacional del Agua, 2009
En base a esto, este valor desde el punto de vista de diseño es bajo, ya que los
lineamientos técnicos para la elaboración de estudios y proyectos del manual de agua
potable, alcantarillado y saneamiento (MAPAS) de la CONAGUA, establece que para
aquellas localidades con una temperatura media anual de los 12 a 17.9 grados centígrados
(templado), el consumo va desde los 100 LPS para la clase socioeconómica popular,
hasta los 250 LPS para la clase socioeconómica residencial.
No obstante, es necesario hacer los ajustes al gasto en base a los Coeficientes de
Variación Diaria y Horaria, donde tomando del mismo MAPAS los valores de 1.40 y
1.55 respectivamente, se elevaría la dotación a los siguientes valores:
• Dotación para clase socioeconómica popular: 217 LPS.
• Dotación para clase socioeconómica residencial: 542.5 LPS.
Otro de los aspectos no menos importantes, es el hecho de la contaminación que se pueda
presentar en las aguas subterráneas, si bien los resultados presentados en la tabla 4.2.4
nos dicen que en las fuentes de captación con que se suministra el vital líquido a la
ciudad se encuentran dentro de norma, dentro del estudio “Estimation of potential
pollution from mine tailings in the San Pedro River (1993–2005), México – US border”,
se han realizado análisis de las aguas superficiales en ocho puntos distribuidos a lo largo
del Río San Pedro, donde se tienen resultados poco alentadores.
En la figura 6.1.3 se muestran los lugares de muestreo, enunciados como E1, E2, E3, E4,
E5, E6, E7 Y E8, donde como resultado de estos estudios se menciona lo siguiente dentro
de sus conclusiones: “Los niveles de metales pesados (Cd, Cu, Fe, Mn, Pb y Zn) en la
superficie del agua desde el río San Pedro fueron superiores a los niveles máximos
permisibles de acuerdo a la legislación mexicana”, donde a pesar de los esfuerzos de la
empresa minera por reducir la contaminación hacia el río, la actividad minera es aun la
causa principal de ello, aunado a las descargas de aguas residuales de la Ciudad de
Cananea.
Figura 6.1.3. Mapa de lugares de muestreo
Fuente: Almendariz Tapia, Gómez Alvarez, Meza Figueroa, Ramírez Hernández, Valenzuela García, & Villalba Atondo, 2008
Si bien en la actualidad ya se cuenta con una planta de tratamiento de las aguas residuales
para la zona norte de la ciudad hacia la cuenca del Río San Pedro, es necesario el
interconectar el resto de las descargas de esta zona a la planta para mermar la
contaminación por estas, y que en un futuro no sean la causa de la contaminación de las
aguas subterráneas de las cuales se abastece la ciudad.
6.2. Cobertura y población servida
Si bien ya se hizo mención en puntos anteriores sobre este dato, es preciso aclarar que
este indicador básicamente indica el porcentaje de individuos con servicio de agua
potable, así como el número de personas con servicio de agua potable del total de la
población.
Cobertura Agua Potable (CAP):
Cobertura Alcantarillado (CAlc):
Con estos parámetros, podemos determinar el total de la población servida para cada uno
de los casos:
Población servida con Agua Potable (PsAP):
99.05%10,50510,405
nesedificacio de TotalPotable Agua de serviciocon nesEdificacio(%) ===CAP
%67.8510,505
000,9nesedificacio de Total
ladoAlcantaril de serviciocon nesEdificacio(%) ===CAlc
personas 30,771%05.99067,31 =×=×= CAPotalPoblaciónTPsAP
Población servida Alcantarillado (PsAlc):
6.3. Eficiencia del Organismo Operador
La necesidad de un efectivo Sistema de Seguimiento y Evaluación (SSE) de los posibles
avances dentro del Organismo Operador, se reconoce como una herramienta
indispensable para una planeación tendiente a mejorar los sistemas de información que
hagan más eficiente la toma de decisiones. El SSE permite detectar la necesidad de
correcciones de mediano plazo, provee un flujo confiable de información durante la
implementación de los planes y estrategias. Este también provee una base para definir
responsabilidades en el uso y desarrollo de los recursos.
6.3.1. Indicadores de seguimiento y evaluación
Es probable que la importancia relativa de los indicadores cambie durante su aplicación,
primero con mayor énfasis en los indicadores de entrada cambiando después a los de
rendimiento e impacto.
Por su naturaleza, los indicadores propuestos se han clasificado como:
• Indicadores técnicos primarios;
• Indicadores técnicos secundarios;
• Indicadores comerciales primarios;
• Indicadores comerciales secundarios;
• Tarifas; y
personas 616,26%67.85067,31 =×=×= CAlcotalPoblaciónTPsAlc
• Cartera vencida.
Con respecto a la tarifa y la cartera vencida, serán analizados y comentados en el punto
6.4., ya que es donde se discutirá la autosuficiencia financiera del Organismo Operador.
6.3.1.1. Indicadores técnicos
6.3.1.1.1. Indicadores técnicos primarios
Los indicadores técnicos primarios propuestos, están enfocados a evaluar
fundamentalmente las eficiencias físicas del sistema de distribución, así como la
cobertura de macro y medición con la que cuenta el Organismo.
Eficiencia física (Efis):
Agua no contabilizada (ANC):
Cobertura de macromedición (COMAC):
76.7%584,885,781.003,747,492.
producidoVolumen facturadoVolumen (%) ===fisE
23.3%584,885,781.
003,747,492.584,885,781.producidoVolumen
facturadoVolumen producidoVolumen (%) =−=−=ANC
63.6%117
año al días 350 durante menos al activas fuentes de totalCantidadnorma de dentromedición de sistemascon fuentes de Cantidad(%) ===COMAC
Cobertura de micromedición (MIC-Tot):
6.3.1.1.2. Indicadores técnicos secundarios
Los indicadores técnicos secundarios propuestos, corresponden a temas más variados
como el índice de desinfección, la incidencia del costo de la energía eléctrica respecto al
costo total del servicio de agua, el índice de tratamiento de las aguas residuales e índice
laboral.
Índice de desinfección de agua suministrada:
Incidencia de la energía eléctrica:
Índice de tratamiento de aguas residuales:
7.89%405,10
821existentes activas tomasde totalCantidad
norma de dentro ofuncionandor micromedidcon tomasde Cantidad(%) ===−TotMIC
%100584,885,781.584,885,781.
producidoVolumen dadesinfecta agua deVolumen (%) ===IDAP
62.32% .6729,225,861 .6318,213,690
osaneamienty potable agua de servicio del totalCostoeléctrica energía de servicio del Costo(%) ===IEECOS
10.74% 862,009,995.
215,958.44residuales aguas de producido talVolumen to
NOM lacon cumpley PTAR las de sale que aguas deVolumen (%) ===ITRAT
Índice laboral:
6.3.1.2. Indicadores comerciales
6.3.1.2.1. Indicadores comerciales primarios
Eficiencia comercial (Ecomer):
Eficiencia global (Eglob):
Tarifa recuperada (Tecon):
6.3.1.2.2. Indicadores comerciales secundarios
Eficiencia económica (Eecon):
32.81%.0013,737,753324,507,812.
facturado Montoperíodo elen serviciopor cobrado Monto(%) ===comerE
25.17%%81.32%7.76(%) =×=×= comerfisglob EEE
33 /$ 0.92584,885,781.324,507,812.
producidoVolumen servicio de cobropor ingresos los de Monto)/($ mTm econ ===
88.240.10
30miles)(en existentes activas Tomas
empleados de Cantidadlaboral Índice ===
65.94%.0013,737,753169,059,276.
facturado Montoperíodo elen cobrado totalMonto(%) ===econE
6.4. Autosuficiencia financiera
Para analizar más a detalle este punto, es definitivamente fundamental hacer un análisis
de la tarifa con que cuenta en la actualidad el organismo, para lo cual de inicio se
analizaran algunos indicadores, y después se procederá a realizar los comentarios
correspondientes.
6.4.1. Tarifas
Tomando como base la tabla 6.4.1.1, en la que utilizando el monto facturado en cada año,
y de acuerdo a la determinación presuntiva del volumen que se ha venido utilizando,
llegamos a la tarifa por ejercicio por metro cúbico por el servicio de agua potable, para
cada uno de los ejercicios fiscales siguientes:
Tabla 6.4.1.1. Tarifa facturada por metro cúbico (2007 y 2008)
Año Montos Facturados
Volumen facturado para cada ejercicio (m3)
Tarifa por ejercicio por metro cúbico ($)
2007 13,964,451 3,770,489 3.70 2008 13,737,753 3,747,492 3.67
Fuente: Elaboración propia.
El promedio de los años en análisis es de $3.68/m3 de agua potable en los últimos 2 años.
Los ingresos por servicios durante el año 2008 fueron por la cantidad de $ 4,507,812 los
que divididos entre el numero de metros cúbicos facturados, se puede obtener la tarifa
cobrada, que equivale a $1.20 por metro cúbico por los servicios de agua potable.
Tabla 6.4.1.2. Tarifa cobrada por servicio por metro cúbico (2007 y 2008)
Año Montos
Cobrados por Servicio ($)
Volumen facturado para cada ejercicio (m3)
Tarifa por ejercicio por metro cúbico ($)
2007 5,075,973 3,770,489 1.35 2008 4,507,812 3,747,492 1.20
Fuente: Elaboración propia.
El promedio de los años en análisis es de $1.27/m3 de agua potable en los últimos 2 años.
La tarifa cobrada se determina de todos los ingresos obtenidos en el ejercicio, los cuales
para el año 2008 asciende a $9,059,276, los que divididos entre los 3,747,492 de metros
cúbicos estimados que se han facturado en dicho ejercicio, nos arroja una tarifa de
ingresos por la cantidad de $2.42/metro cúbico.
Tabla 6.4.1.3. Tarifa cobrada por metro cúbico (2007 y 2008)
Año Montos
Cobrados ($)
Volumen facturado para cada ejercicio (m3)
Tarifa por ejercicio por metro cúbico ($)
2007 10,566,214 3,770,489 2.80 2008 9,059,276 3,747,492 2.42
Fuente: Elaboración propia.
Según los resultados del capítulo 5.6, la tarifa en base a cubrir los costos de operación del
servicio está en $5.98 por metro cúbico, la cual sería suficiente para hacer frente a los
compromisos operacionales dentro del Organismo Operador.
6.4.2. Cartera vencida
Desde la creación del Organismo Operador de agua potable en Cananea, año con año se
ha generado un recurso que no ha sido ingresado al mismo por concepto e lo servicios
que presta, situación que a mermado la operación y es uno de los principales problemas
que es necesario atacar para salir adelante.
Tabla 6.4.2.1. Cartera Vencida
Año Monto ($) 2000 3,884,003.04 2001 6,159,719.76 2002 6,697,715.72 2003 2,735,746.01 2004 799,518.47 2005 2,204,164.00 2006 4,774,863.00 2007 1,431,000.00 2008 4,065,433.00 2009 4,009,468.0030 Total 36,761,631.00 Fuente: Elaboración propia.
30 Este monto corresponde al 30 de septiembre de 2009.
Figura 6.4.2.1. Gráfica del comportamiento de la cartera vencida
Fuente: Elaboración propia.
6.5. Percepción de la población sobre la calidad del servicio
Para poder detallar sobre la calidad del servicio, fue necesario el levantamiento de una
encuesta, esto debido a que es necesario el conocer de manera proporcional información
directa de parte de los usuarios.
Sobre la información a solicitar, se encuentra el cómo considera el usuario la calidad del
agua, en base a su olor, color, sabor y la presión de salida; sobre si el usuario consume
agua de la llave o de garrafón. De igual forma, con respecto al servicio de suministro del
vital líquido, se evalúo la continuidad de este, preguntando en cuantas ocasiones se han
tenido suspensiones del servicio por razones imputables al organismo operador.
Al mismo tiempo, se evaluó la atención por parte del personal del organismo, para
conocer qué servicios tienen deficiencias, o en su caso el establecer nuevos servicios o
entrega de información dentro de los recibos para satisfacer al cliente.
Por último y no menos importante, se evalúa la valoración que le da al cliente al costo
del servicio, y se le consulto sobre cómo considera el precio con respecto a otros
servicios, y con respecto a la calidad del servicio.
6.5.1. Cálculo de la muestra
Debido a que para la Ciudad de Cananea, tenemos un número finito de usuarios los
cuales cuentan con el servicio de agua potable, es decir conocemos el total de la
población y deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar, la muestra se
cálculo con la siguiente fórmula:
Donde:
• n = Tamaño de muestra
• N = Tamaño de la población objetivo = 10,405
• Z = Este dependerá del porcentaje de seguridad que se asuma en la muestra, para
un 95%, se utilizará el valor de 1.96.
• p = Es el porcentaje de que el método sea bueno, en este caso se utilizará de 0.5
(50%).
• E = Margen de error a utilizar, para este caso será de 0.05 (5%).
)1()1()1(
22
2
ppZENppNZn
−+−−=
Tomando los valores de Z = 1.96 (para un nivel de confianza del 95%), p = 0.5 y E =
0.05, se evalúa la formula con una población N=10,405 (número de usuarios con servicio
de agua potable para la ciudad de Cananea, para el mes de Diciembre del año 2008), para
lo cual obtenemos:
n = 371, con lo que sabemos que con este número de encuestas, tendremos un número
bastante representativo de la muestra.
6.5.2. Presentación de resultados
En las primeras preguntas, se cuestionó sobre como califican las características físicas del
producto, como son el olor, color y sabor. Así mismo, se pregunto sobre la presión que se
tiene dentro de los hogares, ya que esta es una de las continuas solicitudes por parte de
los usuarios.
En este sentido, las respuestas se localizan en la tabla 6.5.2.1, donde para el olor el 45.1%
lo ubico como regular, seguido del 37.1% que lo ubico como bueno. El color con un
42.2% como regular, seguido de un 31.0% como bueno. El sabor en un 39.4% como
regular, seguido de un 21.0% como malo. Y por último la presión, donde el 33.3% la
ubico como regular, seguido de un 23.6% que la ubico como malo.
Tabla 6.5.2.1. Percepción de los usuarios de la calidad del producto
Descripción Olor Color Sabor Presión Muy bueno 5.5% 6.0% 5.5% 9.5% Bueno 37.1% 31.0% 19.0% 16.7% Regular 45.1% 42.2% 39.4% 33.3% Malo 7.8% 11.2% 21.0% 23.6% Muy malo 3.4% 4.0% 8.9% 10.6% No contesto 1.1% 5.5% 6.3% 6.3%
Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Fuente: Elaboración propia.
Así mismo, las respuestas a estas preguntas fueron graficadas y se muestran en la figura
6.5.2.1, donde claramente se puede ver el agrupamiento de las respuestas en la columna
correspondiente a regular, tal como se presento con anterioridad.
Figura 6.5.2.1. ¿Cómo considera la calidad del agua? Con respecto a las siguientes características: Olor, Color, Sabor y Presión de salida.
Fuente: Elaboración propia.
Para evaluar la continuidad del servicio, se realizó la pregunta siguiente: ¿Ha tenido
cortes del servicio?, donde un 69% dice que si, un 29.9% dice que no, y solo un pequeño
porcentaje de 1.1% no contesto.
Figura 6.5.2.2. ¿Ha tenido cortes del servicio?
Fuente: Elaboración propia.
De estas personas que padecieron corte del servicio, se les pregunto: ¿Cuánto tiempo
paso sin el servicio de agua potable?, teniendo 3 categorías para las respuestas, donde la
que mayor tuvo incidencia con un 44.5% fueron los que pasaron sin el servicio un día o
menos, seguido con 33.2% las que pasaron dos días sin el servicio, y por ultimo aquellos
que dejaron de tener el servicio por más de dos días con un 22.3%.
Figura 6.5.2.3. ¿Cuánto tiempo paso sin el servicio de agua potable?
Fuente: Elaboración propia.
Cuando la suspensión del servicio obedecía a causas originadas o de conocimiento del
organismo operador, es responsabilidad de este comunicar la situación a los usuarios,
para lo cual siempre se ha apoyando en los medios de comunicación escritos (semanales)
y electrónicos (diarios) locales. En este sentido, una de las preguntas es la siguiente: ¿Se
le informó a tiempo de la suspensión del servicio?, donde solo el 29% se informó o tuvo
conocimiento de ello.
Figura 6.5.2.4. ¿Se le informó a tiempo de la suspensión del servicio?
Fuente: Elaboración propia.
Así mismo, y con el interés de evaluar los hábitos de consumo de los usuarios, así como
la confiabilidad hacia el producto, se realizo la siguiente pregunta: ¿Considera Usted que
el agua que se suministra (de la llave) es apta para beber?, donde el 69.8% no considera
que esta sea apta para beber, cantidad similar al cruce de las respuestas de las preguntas 4
y 5, donde el 67.5% solo bebe agua de garrafón.
Figura 6.5.2.5. ¿Considera Usted que el agua que se suministra (de la llave) es apta para beber?
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 6.5.2.2. Cruce de respuestas de las preguntas 4 y 5.
Bebe agua de la llave
Bebe agua de garrafón Total Si No
Si 29.3% 2.9% 32.2% No 67.5% .3% 67.8% Total 96.8% 3.2% 100.0%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 6.5.2.6. ¿En su casa se bebe agua de la llave? De garrafón?
Fuente: Elaboración propia.
Es importante resaltar que existe un porcentaje considerable del 32.2% de usuarios que
aun están consumiendo el agua potable de la llave como comúnmente se dice, la cual
tiene la garantía de ser apta para ello.
Figura 6.5.2.7. Consideración del precio contra otros servicios y con respecto a la
calidad del servicio.
Fuente: Elaboración propia.
También se tuvieron 2 preguntas para que el usuario evaluara el precio, una primera con
respecto a otros servicios y una segunda contra el servicio mismo, donde se obtuvo la
figura 6.5.2.7, y el comportamiento fue muy similar en las respuestas, solo en el bloque
de muy malo se tuvo una diferencia muy marcada.
Tabla 6.5.2.3. Cómo ha sido la atención, el trato por parte del personal y el aspecto de las oficinas del organismo operador.
Descripción Atención rápida y eficaz Trato del personal Aspecto de las oficinas Muy bueno 4.1% 3.2% 5.2%Bueno 34.7% 43.2% 45.0%Regular 51.5% 48.4% 40.3%Malo 4.6% 2.6% 7.9%Muy malo 5.1% 2.6% 1.6%Total 100.0% 100.0% 100.0%
Fuente: Elaboración propia.
Para evaluar la calidad del trato del personal así como el aspecto de las oficinas, se tabulo
en la tabla 6.5.2.3 los resultados a las preguntas, teniendo para la pregunta donde se
evaluó la rapidez de la atención, la efectividad, y el trato del personal mayor incidencia
en su resultado como regular, seguido en su respuesta como bueno. Solo en la pregunta
sobre el aspecto de las oficinas se invirtió esta tendencia, donde mayormente se
inclinaron a buen aspecto, seguido de regular aspecto.
Figura 6.5.2.8. ¿Sobre qué temas ha solicitado o informado al organismo operador?
Fuente: Elaboración propia.
No obstante, es aun más importante la información o la razón por la cual se presento en
las oficinas, donde en la figura 6.5.2.8 se cuestionó al respecto, teniendo el primer lugar
la falta de agua con un 51.4%, seguida con un 22.1% la verificación del cobro del recibo.
Tabla 6.5.2.4. ¿Con qué motivo ha visitado el personal del CEA su domicilio?
Descripción Valor Leer el medidor 29.1%
Cobrar 16.9%
Cortar 47.7%
Otros motivos 6.4%
Total 100.0%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 6.5.2.9. ¿En general, como considera la calidad del servicio?
Fuente: Elaboración propia.
Como última pregunta y de las más importantes es el saber cómo evalúa el usuario el
servicio, esto en términos generales, donde el 45.4% dice que de manera regular, el
24.4% dice que malo, el 14.4% dice que muy malo, y el 13.5% dice que bueno.
Tabla 6.5.2.5. Cruce de respuestas de los datos de los encuestados.
Rango de edad Genero
Total Femenino Masculino
De 11 a 20 años 25.2% 28.3% 53.4% De 21 a 30 años 10.2% 10.9% 21.1% De 31 a 40 años 5.3% 6.8% 12.1% De 41 a 50 años 3.7% 2.2% 5.9% De 51 a 60 años 2.5% 1.6% 4.0% De 61 a 70 años 1.2% .9% 2.2% De 71 a 80 años .3% .9% 1.2% Total 48.4% 51.6% 100.0%
Fuente: Elaboración propia.
Si bien las gráficas y tablas anteriores nos dan una idea sobre el pensamiento que tienen
los usuarios con respecto al servicio que se presta por parte del organismo operador de
manera independiente y sin asociar preguntas entre sí; ante esta situación, se tomo la
decisión de evaluar los datos en base a un escalamiento multidimensional (en inglés,
multidimensional scaling MDS), la cual es una técnica estadísticas utilizada
habitualmente en marketing y ciencias sociales para la visualización y exploración de
datos.
La intención se realizó con la finalidad de evaluar las preferencias y percepciones de los
encuestados y representarlos en un diagrama visual. Estos diagramas, llamados mapas
perceptuales tienen generalmente dos dimensiones, pero pueden representarse en más de
dos.
Mientras otras técnicas (como análisis factorial, análisis discriminativo y análisis
conjunto) obtienen dimensiones de las respuestas a los atributos de los productos
identificados por el investigador, el MDS obtiene las dimensiones de los juicios de los
encuestados sobre la similitud del producto o servicio. Esta es una ventaja importante
pues los resultados no dependen del juicio del investigador.
En este sentido, al evaluar los datos de la encuesta, la figura 6.5.2.10, nos da la
configuración de estímulos derivada, del cual se mencionan a continuación las
características de cada una de las dimensiones.
Figura 6.5.2.10. Configuración de estímulos derivada.
Fuente: Elaboración propia.
A partir de esta configuración podemos deducir que existen 2 dimensiones. Por un lado
está la presión de salida, sabor, color, olor, precio contra la calidad del servicio, precio
contra otros servicios, calidad del servicio, atención rápida y eficaz y trato del personal,
por otro están la claridad del recibo, si se le informo de cortes del servicio, si ha tenido
cortes, si ha visitado las oficinas, el tiempo sin agua, si bebe agua de la llave, si bebe agua
del garrafón, si considera el agua de la llave apta para beber, como lucen las oficinas,
trato del personal, atención rápida y eficaz, calidad del servicio, precio contra otros
servicios y precio contra la calidad del servicio.
Para la interpretación de las dos dimensiones obtenidas mediante el MDS se definió que
la dimensión 1 puede ser denominada como “Confiabilidad (transparencia) del producto
y/o servicio” y que la dimensión 2 puede ser denominada como “Calidad del producto y/o
servicio”.
Según la primera dimensión, de los principales características que ponen atención los
usuarios en cuanto a la confiabilidad (transparencia) del producto y/o servicio, se
encuentra el hecho de la calidad del servicio, como primer valor, seguido del trato del
personal y si la atención fue rápida y eficaz. Seguido, se encuentra como los usuarios
aprecian confían o no en la calidad del producto, por lo que aparecen los valores de que si
consideran el agua de la llave apta para beber, y el hecho de que si beben agua de la llave.
Por último, se tiene los valores de la confiabilidad de contar con el servicio, por lo que se
muestran los valores de el tiempo sin agua, si ha tenido cortes, si se le informó con
tiempo. Otros valores que aparecen de forma dispersa, sin el hecho de la claridad del
recibo, así como si ha visitado las oficinas del organismo operador.
A partir de la segunda dimensión podemos deducir que la presión de salida, sabor, color,
olor y el aspecto de las oficinas, son los aspectos de la calidad producto y servicio que
más toman en cuentan los usuarios, las cuales son en ese mismo orden de mayor a menor
importancia, seguidos del trato del personal y de la rápida y eficaz atención, y la calidad
del servicio, teniendo por último los valores con referencia a los precios contra otros
servicios y contra la calidad del servicio mismo.
6.5.3. Discusión de resultados
Analizando las respuestas obtenidas en la encuesta, de los resultados de la primer
pregunta, se tiene información sobre la calidad del producto, y la gran mayoría de las
respuestas se encuentran ubicadas en la región de regular, y no es que el producto sea de
baja calidad, ya que este cumple con la normatividad, es más bien una mala reputación
que se ha generado a nivel mundial, con la finalidad de promover el consumo de agua
embotellada.
En este sentido, es necesario que el organismo operador, en conjunto con las
dependencias Estatales y Federales, establezcan programas para la promoción agresiva
del consumo de agua potable de la red de distribución, y paulatinamente eliminar este
paradigma de la población.
Así mismo, se encontró que mucha de la población ha experimentado suspensiones del
servicio, que en algunos casos puede ser por motivos imputables al mismo usuario, como
los casos cuando se tiene un adeudo mayor a 3 meses de antigüedad y se suspende el
servicio por falta de pago. Sin embargo, también hay ocasiones donde los motivos son
atribuibles al organismo operador, unos casos por realizar funciones de reparaciones en la
red de distribución, y otros donde se ha llegado a presentar la suspensión de la energía
eléctrica de la fuente de captación por falta de pago.
En los casos de corte al usuario y suspensión por reparaciones, es necesario el crear
mejores canales de comunicación, en primer caso para que se acerque a realizar el pago y
evitar la suspensión, y en segundo para informarlo de los trabajos que se realizarán en sus
colonias, y de ser necesario que se preparen para que no tengan inconveniente alguno.
Con respecto a la suspensión de la energía eléctrica, este es un asunto de sustentabilidad
financiera y que está ligado a dos aspectos, el de la tarifa la cual no es autosuficiente y el
de la falta de pago de los mismos usuarios.
En nuestra tabla 6.5.2.2, de nuevo resalta el paradigma que tiene el usuario sobre el
concepto de que el agua de la llave como comúnmente se le conoce no es apta para beber,
pero seguido esta el dato de los hábitos de consumo del usuario, que se encontró que el
96.8% consume agua de garrafón.
Según datos de la Organización Panamericana de la Salud, una persona consume el 3%
de su peso corporal, donde para un peso de 80 kg, se tiene la cantidad de 2.4 litros de
agua a beber por habitante al día. Siendo conservadores, utilizaremos el valor de 2 litros.
Entonces, siendo que un garrafón consta de 19 litros, y teniendo 31,067 según lo que
marca INEGI, y 9,970 usuarios domésticos, podemos comentar que se tiene una
ocupación de 3.12 habitantes por vivienda. Por lo tanto, si cada persona consume 2 litros,
tenemos que en total consumen al día 6.24 litros de agua, y un garrafón de 19 litros
tendrá una duración de 3.05 días.
En este contexto, se consumen casi 9.84 garrafones mensuales, pero como solo se venden
unidades enteras, redondearemos a 10 unidades. Investigando en la localidad, se encontró
que la empresa de “Agua Purificadora Ojo de Agua” expende la unidad en 11 pesos, por
lo que de este concepto se tiene un gasto mensual de $110.00 pesos, por lo tanto se puede
mencionar que si el 96.8% de la población cuenta con el recurso para hacer este gasto,
tiene la capacidad de pagar el servicio mensual ($95.10 pesos mensuales).
Como ya se mencionó, el hecho de que la población consuma agua embotellada se refiere
al paradigma de que el agua de la red de distribución carece de la calidad requerida para
su consumo, por lo tanto se recomienda realizar un estudio más a detalle donde se
evalúen otros elementos de gasto de la población y poder hacer un comparativo para
fortalecer lo mencionado en el párrafo anterior.
Para conocer más a detalle del trato del personal, se realizó una serie de preguntas, las
cuales son de mucha utilidad para crear un programa de capacitación de los recursos
humanos, y en especial para aquellos que realizan una atención directa al público. Sin
embargo, también se obtuvo información sobre el motivo de la visita o llamada a nuestras
oficinas, donde hay un valor interesante, el de la falta de agua con un 51.4%.
¿Quiere decir esto que el 51.4% de la población carece del servicio?, en absoluto, esta
información hace referencia a que estos usuarios no se enteraron de que se iba a
suspender el servicio en su colonia, calle o avenida por reparación de una fuga, o acaso
que se le suspendió el servicio por falta de pago, o también fue falla o motivo donde la
suministradora del servicio de energía eléctrica hace la suspensión, sin embargo se realiza
un aviso oportuno a los usuarios.
Para ello, se definió una pregunta, donde para soportar un poco más sobre los usuarios
morosos, se cuestionó si ha tenido conocimiento de visita de personal del organismo
operador, y si conoce el motivo, donde los usuarios respondieron en un 47.7% tuvieron
visita para corte, y un 16.9% para cobrar (procedimiento previo al corte). En este sentido,
el 64.6% es usuario moroso e incumple con el pago del servicio y de alguna otra forma ha
inducido que se le suspenda el servicio.
Del escalamiento multidimensional, se puede mencionar básicamente el orden que están
dando los usuarios en base a las respuestas obtenidas en nuestro cuestionario, lo cual
puede tener variaciones dependiendo de otros factores externos que quizá no evaluamos,
no obstante, nos da una aproximación de cómo ir trabajando para incrementar la
confiabilidad del servicio, mejorando en todos sus aspectos esta, ya que aparentemente
esta se refleja como un conjunto de todos los aspectos del servicio, y manteniendo el
producto en los estándares establecidos por la normatividad.
6.6. Retos y desafíos para el futuro
A lo largo de todo el documento, se han revisado las condiciones en las cuales opera el
organismo operador, de tal forma que para poder realizar un listado de las estrategias o
desafíos para el futuro, se utilizará una herramienta comúnmente aplicada en la
administración estratégica, la cual es conocida como análisis FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas), y con el apoyo de esta se listarán las ventajas y
desventajas del organismo operador en estudio, para estar en condiciones de obtener lo
mejor de cada una de ellas.
6.6.1. Análisis FODA
6.6.1.1. Fortalezas
• Voluntad política para resolver el problema del agua.
• Se cuenta en la ciudad con profesionales técnicos y administrativos capaz de
enfrentar los problemas relacionados con el agua.
• Conocimiento de las necesidades que hay que atender en la Ciudad de Cananea.
• Disponibilidad de recursos y presupuesto para poder sustentar la operación de la
Comisión31.
• La relación que se tiene con el Ejecutivo del Estado, que facilita y abre la puerta a
un diálogo y apoyo constante.
6.6.1.2. Oportunidades
• Crear la cultura del agua en la sociedad cananense.
• Implementar tecnología que permita la sustentabilidad del servicio.
• Manejo integral del agua desde el punto de vista local y regional (Cuenca del Río
San Pedro).
• Establecer un mecanismo de participación social para usarlo como foro de
comunicación hacia la gente.
• A través del saneamiento rescatar la pureza del agua hasta en un segundo grado de
pureza.
• Localizar nuevas fuentes de abastecimiento más cercanas a la ciudad.
• Establecer un plan de desarrollo municipal a mediano y largo plazo.
• Contar con instituciones educativas de nivel técnico y superior dentro del
Municipio.
31 (Imparcial, 2009): Según lo publicado se asignaron 71.5 millones de pesos para enfrentar la escasez de agua potable.
6.6.1.3. Debilidades
• Fuentes limitadas y con presencia de contaminación superficial.
• Deficiente cultura del agua.
• Elevados costos de operación del organismo operador (Energía eléctrica).
• Falta de Planeación integral.
• Falta de claridad y enfoque de la estructura organizacional así como articulación
entre las áreas.
• Falta de alineamiento de los proyectos operativos a una estrategia.
• Ineficiencia en la generación de proyectos
• Comunicación interna ineficiente y falta de sentido de pertenencia en los
empleados.
• Enfoque en los proyectos pendientes de la administración pasada y avances poco
sólidos en proyectos actuales.
• Falta de documentación de políticas, procesos y conocimiento técnico
organizacional de la Comisión.
• Falta de una estrategia clara para el periodo 2010-2015.
6.6.1.4. Amenazas
• Contaminación crítica de las fuentes de abastecimiento.
• Contaminación del afluente del Río San Pedro por aguas negras.
• Encarecimiento y carestía del agua.
• Inconsciencia ciudadana del estado crítico.
• Apatía del municipio porque no asume su responsabilidad.
• Lucha de poderes (politización entre Estado y Municipio).
• Deficiencias en la ley que impide el cumplimiento de atribuciones al CEA.
• Pobreza y marginación: Debido al estallamiento de huelga de la empresa
Mexicana de Cananea, S.A. de C.V., el 30 de julio de 2007.
• Agotamiento de mantos acuíferos.
• Mala coordinación y relación entre dependencias
• Crecimiento indiscriminado de la población: mala planeación
• Falta de cultura y conciencia del agua y de los proyectos.
• Falta de negociadores profesionales que pueda negociar con ejidatarios y negociar
tierras (Caso: Cárcamo de Rebombeo de Aguas Negras).
6.6.1.5. Matriz de estrategias del análisis FODA
Fortalezas - F 1. Voluntad política para resolver el problema del agua. 2. Se cuenta en la ciudad con profesionales técnicos y administrativos capaz de enfrentar los problemas relacionados con el agua. 3. Conocimiento de las necesidades que hay que atender en la Ciudad de Cananea. 4. Disponibilidad de recursos y presupuesto para poder sustentar la operación de la Comisión. 5. La relación que se tiene con el Ejecutivo del Estado, que facilita y abre la puerta a un diálogo y apoyo constante.
Debilidades - D 1. Fuentes limitadas y con presencia de contaminación superficial. 2. Deficiente cultura del agua. 3. Elevados costos de operación del organismo operador (Energía eléctrica). 4. Falta de Planeación Integral. 5. Falta de claridad y enfoque de la estructura organizacional así como articulación entre las áreas. 6. Falta de alineamiento de los proyectos operativos a una estrategia. 7. Ineficiencia en la generación de proyectos. 8. Comunicación interna ineficiente y falta de sentido de pertenencia en los empleados. 9. Enfoque en los proyectos pendientes de la administración pasada y avances poco sólidos en proyectos actuales. 10. Falta de documentación de políticas, procesos y conocimiento técnico organizacional de la Comisión. 11. Falta de una estrategia clara para el periodo 2010-2015.
Oportunidades - O 1. Crear la cultura del agua en la sociedad cananense. 2. Implementar tecnología que permita la sustentabilidad del servicio. 3. Manejo integral del agua desde el punto de vista local y regional (Cuenca del Río San Pedro). 4. Establecer un mecanismo de participación social para usarlo como foro de comunicación hacia la gente. 5. A través del saneamiento rescatar la pureza del agua hasta en un segundo grado de pureza. 6. Localizar nuevas fuentes de abastecimiento más cercanas a la ciudad. 7. Establecer un plan de desarrollo municipal a mediano y largo plazo. 8. Contar con instituciones educativas de nivel técnico y superior dentro del Municipio.
Estrategias FO 1. Implementar los proyectos con metas y resultados reales. 2. Dentro de la nueva infraestructura, motivar a la instalación de nuevas tecnologías para la operación e las fuentes de abastecimiento. 3. Establecer convenios con organismos internacionales (COCEF) para la gestión de recursos para nueva infraestructura. 4. Proponer la implementación dentro de la Comisión Sonora-Arizona, del plan de manejo integral de la cuenca transfronteriza del Río San Pedro, entre la Comisión de Cuenca del Río San Pedro (CONAGUA) y la Upper San Pedro Partnership. 5. Retomar el programa educativo WET (Water Education for Teachers), vinculado con la Secretaría de Educación y Cultura.
Estrategias DO 1. Crear la infraestructura necesaria para minimizar la contaminación de las fuentes. 2. Crear cultura del agua por medio de mecanismos de participación social. 3. Con las nuevas fuentes se disminuirán los costos de energía eléctrica. 4. Dentro del Plan de Desarrollo Municipal, crear un Plan Hídrico Municipal, que permita tener una planeación integral, y que a partir de este se generen los proyectos necesarios enfocados a la estrategia del organismo operador. 5. Celebrar cursos y diplomados para la capacitación del personal con el ICATSON o ITESCAN. 6. Mejorar el Espacio de la Cultura del Agua, dotándolo de personal y equipo (Equipo multimedia, patrulla del agua, material impreso, etc.).
Amenazas - A 1. Contaminación crítica de las fuentes de abastecimiento. 2. Contaminación del afluente del Río San Pedro por aguas negras. 3. Encarecimiento y carestía del agua. 4. Inconsciencia ciudadana del estado crítico. 5. Apatía del municipio porque no asume su responsabilidad. 6. Lucha de poderes (politización entre Estado y Municipio). 7. Deficiencias en la ley que impide el cumplimiento de atribuciones al CEA. 8. Pobreza y marginación: Debido al estallamiento de huelga de la empresa Mexicana de Cananea, S.A. de C.V., el 30 de julio de 2007. 9. Agotamiento de mantos acuíferos. 10. Mala coordinación y relación entre dependencias 11. Crecimiento indiscriminado de la población: mala planeación 12. Falta de cultura y conciencia del agua y de los proyectos. 13. Falta de negociadores profesionales que pueda negociar con ejidatarios y negociar tierras (Caso: Cárcamo de Rebombeo de Aguas Negras).
Estrategias FA 1. Destinar recursos para proyectos de saneamiento de las aguas residuales, y comercializar el producto final para usos industriales, recarga del acuífero o el riego de parcelas. 2. Establecer un convenio previo a la entrega-recepción del Estado al Municipio, donde se establezcan los compromisos por ambas partes (Nueva infraestructura, modificación tarifaria, incremento de eficiencia operativa y comercial, etc.) 3. Implementar la instalación de dispositivos micromedidores de agua. 4. Coordinar las acciones de infraestructura entre el Ayuntamiento, y el organismo operador. 5. Realizar los cambios dentro de la Ley de Aguas del Estado de Sonora, para darle mayor fortaleza a las Organismos Operadores, fiscalizando la deuda de los usuarios para acceder a su recuperación. 6. Realizar un convenio de pago con los empleados de la mina, a manera que se pueda acceder a ingresos de los apoyos que reciben de su sindicato.
Estrategias DA 1. Incentivar la cultura del agua que privilegie el ahorro y uso racional, por medio de obsequios de dispositivos ahorradores de agua. 2. Crear un comité de seguimiento a las estrategias, y que se incentive a los funcionarios en el cumplimiento de sus metas, y de lo contrario que se remueva de su cargo. 3. Establecer una relación fuerte entre el Ayuntamiento y el Organismo, donde se cuente con una figura capaz de negociar las tierras necesarias para la nueva infraestructura, siendo prioritarios los proyectos, sobre el interés económico de particulares. 4. Revisar los planes y programas periódicamente, y hacer los cambios cuando sea necesario. 5. Analizar la estructura tarifaria, y hacer los incrementos en la medida que las condiciones lo permitan (una vez que termine la huelga).