5to barometro kayak de viajes online

Barómetro KAYAK de viajes online

APP móviles El concepto low cost en el universo de las app de turismo (Tendencias para el 2014-2015)

Barómetro KAYAK de Viajes Online

En lo últimos años la industria turística ha experimentado grandes cam-bios. Empezando por las redes sociales y su poder tanto para inspirar como para recomendar, pasando por los nuevos canales de distribución y agregadores y acabando por el viaje en sí, donde los móviles y otros dispositivos han cambiado radicalmente la propia experiencia de via-jar. En esta situación que nos acontece, desde KAYAK España, venimos elaborando este estudio con el objetivo de analizar las tendencias cla-ves para entender al viajero español.

En el 1er. Barómetro KAYAK de viajes online, presentado en noviembre de 2011, una de las conclusiones más importantes a la que llegamos fue la clara consolidación de las aplicaciones móviles de búsqueda y reser-va de vuelos como un canal de venta tan efectivo como la Web.

Dos años después, en la quinta edición del Barómetro KAYAK, nos plan-

Introducción

3APP móviles: El concept low cost en el universo de las app de turismo

(*) Este informe incluye las opiniones, puntos de vista y posturas de varias partes. Las opiniones, puntos de vista y posturas expresadas por los autores y por los que proporcionan comentarios son exclusivamente suyas y no reflejan necesariamente las opiniones, puntos de vista o posturas de KAYAK ni de ninguno de sus empleados. KAYAK no se hace responsable de la exactitud, exhaustividad, actualidad, idoneidad ni validez de la ninguna información incluidas en este informe.

teamos estudiar cómo el concepto low cost está evolucionando debido al desarrollo y masificación de la tecnología móvil y de qué manera in-fluirá en el modo de los españoles de consumir viajes. Para ello, hemos querido contar con algunos de los líderes de opinión más representati-vos de la industria española y también de la escena europea e interna-cional y le hemos dado forma en este estudio que se enmarca dentro de las actividades periódicas de nuestros barómetros KAYAK con los que tratamos de analizar tendencias turísticas.

Esperamos que este documento sea de vuestro agrado.

Patricia Muñoz Market Manager KAYAK España


España el país de Europa Occidental con mayor penetración de smartphones por habitante. En el ámbito turístico es una herra-mienta indispensable, de hecho según el estudio “The 2012 Trave-

ler” realizado por Google, el uso del móvil para buscar información de viajes ha pasado del 8% al 38% en tan solo cuatro años.

Sin embargo, a pesar de que cada vez es mayor el número de turistas que utilizan su dispositivo móvil, todavía hay factores que limitan su uso como es el elevado coste del roaming o la falta de confianza que aún ge-nera la compra de productos o servicios turísticos a través de ellos.

Por su parte el concepto low cost en las actividades turísticas se ha adap-tado a ese nuevo cambio a nuevos medios como son los dispositivos móvi-les. Quizá la gran diferencia radique en que las aplicaciones móviles per-miten el consumo de productos y servicios turísticos “low cost” durante

España, el país más móvil de Europa


el viaje y ello de lugar a un nuevo patrón de compra más impulsivo durante la estancia de los turistas.

La Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR) es la gestora, por encargo de la Secretaría de Estado de Turismo, del por-tal de promoción turística de España www.spain.info. La nueva versión de este portal, presentada el pasado mes de julio, está preparada para comercializar pro-ductos y servicios turísticos y su carácter de web adap-tativa, permite que se pueda navegar por ella desde los dispositivos móviles de manera cómoda y fácil. En estos momentos se pueden reservar y comprar los medios de transporte y el alojamiento y en pocos meses podremos ya tener producto experiencial ligado al destino España disponible a través del portal, para ello estamos traba-

jando estrechamente con CEAVE, ya que las agencias de viajes tienen un papel crucial en esta venta del destino.

Así pues, desde las instituciones tenemos claro el importante papel que juega el eCommerce móvil y las grandes posibilidades que abre para comercializar la oferta turística tanto en origen como durante la estan-cia del turista en nuestro país.

4 añosEl uso del móvil para buscar información de viajes ha pasado del 8% al 38% en tan solo cuatro años (Estudio

“The 2012 Traveler” realizado por Google)

8%38%


Oportunidades y desafíos

Uno de los principales retos es adecuar las páginas web para que se pueda navegar por ellas en los dispositivos móviles (teléfonos y table-tas) sin dificultad. Para ello deberán desarrollar versiones adaptativas o nativas para los dispositivos móviles. Y, por supuesto, si son webs transaccionales deberán prepararlas también para que la compra o re-serva en el móvil sea sencilla y genere confianza en los usuarios.

Si se desarrolla una aplicación para móviles habrá que poner en marcha una buena campaña de promoción para que se conozca y el turista se la descargue. Y, en este sentido, la geolocalización es una función esen-cial en cualquier App turística.

En definitiva, debemos ponerle al turista todo al alcance de su mano, facilitándole la posibilidad de comprar un servicio o producto turístico en cualquier momento y en cualquier lugar.


La visión de una aerolínea


La geolocalización es un fenómeno que todavía está por explotar por parte de la mayoría de las empresas. La mayoría de los smartphones cuenta con GPS integrado, pero las empresas no están haciendo todo el uso que se le podría dar a la geolocalización.

Ya existen sites de búsqueda de vuelos y hoteles en los que, cuando el cliente va a buscar ese producto o servicio turístico, se utiliza la geolo-calización para “prerellenar” la información de búsqueda, pero esto es sólo el inicio del pontencial que la geolocalización tiene.

En la medida que existan servicios de valor añadido, los usuarios esta-rán más dispuestos a compartir mucho más sobre su ubicación.

El porcentaje de búsquedas que actualmente se hace desde los móviles ya alcanza el 30%. Este porcentaje aumenta en los períodos vacacionales

Geolocalización y tiempo real


(Verano, Navidad, Semana Santa, etc.), momentos en los que los usuarios hacen un mayor uso de los dispositivos.

Sin embargo, con respecto a la búsqueda que hace un usua-rio a través de Google y la influencia del precio, se podría decir que éste no es una variable que los usuarios utilicen a la hora de buscar. Más allá del “vuelos baratos” o “viajes baratos”, lo que sí es determinante es la variable precio a la hora de elegir uno de los anuncios que salen como resulta-do de las búsquedas. Sin embargo, el hecho de que algunas compañías utilicen esta variable sólo para conseguir el click, hace que pierda relevancia y credibilidad para los usuarios.

Desafíos y tendencias del ecommerce móvil

• Tener activos interfaces (webs, apps) realmente pensados para navegar desde el móvil: con el dedo y de forma veloz.

• Entender la navegación del usuario “cross device” (Uso de múltiples dis-positivos) y cómo afecta cada uno al proceso de decisión de compra.

• Mejorar los ratios de venta directa en Mobile, muy afectados por la pobre experiencia de usuario.

• El tráfico móvil va a seguir creciendo y seguramente muchas empresas tendrán incluso que repensar sus modelos de negocio, adaptándolos a esta nueva tecnología.

30% de las búsquedas de viaje en España se hace a través de un dispositivo móvil. (Google)

30%


El sector turístico ha experimentando lo que denominamos en mi-nube la “Revolución de los Viajes Sociales”, un movimiento que ha cuestionado los cimientos de la industria para adaptarse a lo

que los consumidores necesitan. ¿Qué significa esto? Que cuando anali-zamos las tendencias no deberíamos volver a cometer el error de “tec-nificar” esa experiencia.

El objetivo sigue siendo el mismo: cumplir con las expectativas de los clientes, consumidores y en definitiva, viajeros. Con esto queremos decir que la geolocalización es la respuesta a una necesidad que los viajeros tienen, que es encontrar lo que buscan, en el momento y en el lugar adecuado. Antes lo que imponíamos con nuestras prácticas era una laguna que había que llenar, y por lo tanto, una carencia de servi-cio para ellos.


Lo que se ha modificado por tanto es que ahora sí es posible para los viajeros consumir esos contenidos de una manera más lógica, y corre a cargo de los establecimientos, las empresas de actividades, los ne-gocios, las administraciones públicas y los destinos saber cómo llegar a ellos en ese momento para cumplir las expectativas que tienen. Esto implica un cambio en la contratación de servicios como hoteles, res-taurantes, actividades de ocio, etc. en el último minuto, sobre la mar-cha. Pero como opción, no como tendencia generalizada.

En minube solemos trabajar con el concepto de planificación progra-mada y planificación espontánea. Es decir, que si el viajero quiere ins-pirarse en cualquier momento y comenzar a planificar un viaje o qué hacer en su ciudad lo puede hacer con tiempo, desde su propio hogar, o bien, si así lo desea, sobre la marcha. La geolocalización viene a de-cir que la información que ofrece ese establecimiento, y su reflejo en Internet, está codificada para mostrar el lugar en el que está, y por lo tanto le da una coordenada más para decidir si es apropiado. Nuestras guías de destino por ejemplo están adaptadas para conocer la ubica-ción de todos los rincones, tanto si la consultas antes como si están en el destino. Esa es la ventaja de la geolocalización, las opciones.

Y siguiendo con los hábitos, lo que también ha permitido esta contrata-ción sobre la marcha en función de lo que nos rodea es que si no cum-plimos con las expectativas es más fácil cambiar de decisión, buscar otro proveedor de ese servicio. Esto redunda en que tengamos que ser


más exigentes con nosotros mismos, pues la independencia del consu-mir es mucho mayor. Ya saben que a la vuelta de la esquina hay otra opción y pueden ver las recomendaciones que otros viajeros hicieron del lugar para, de forma conjunta, elegirlo.

El tiempo es una coordenada más del mapa de gustos o necesidades del viajero. Es un condicionante, pero no la pieza única, y por lo tanto no determina todo el proceso. El cliente sigue manejando sus variables de precio, tipo de establecimiento que busca, servicios que desea encon-trar, facilidad de contratación a través del móvil, si está viajando en ese momento, las recomendaciones de otros viajeros que estuvieron allí, las fotos del lugar, etc.

Pongamos dos ejemplos diferentes. Si soy un ejecutivo que viajo a Bar-celona y necesito un lugar donde descansar y trabajar a la vez, buscaré un hotel con wifi, buen restaurante, buen servicio y con todas las co-modidades para no echar de menos mi casa. Pero si estoy con mi pareja de escapada, y decidimos finalmente pasar la noche en un hotel para no volver tarde a casa, manejaré aspectos como romanticismo y segu-ridad de que el sitio merece la pena según lo que hayan recomendado otros clientes.

Por lo tanto estamos hablando de precio, calidad, armonía con mi per-fil, fidelidad, compromiso, servicio, localización, adaptación al móvil, etc. Por nuestra experiencia hemos visto que un plus adicional para nuestros usuarios es “curar” toda es información. Desde el “inspira-


dor”, que ofrecemos tanto en nuestra web como en nuestra app, hasta la presentación de información relevante para el usuario en nuestras páginas de destino, listas temáticas y otras opciones.

En minube los usuarios realizan recomendaciones de los rincones que nadie debe perderse en un destino, una ciudad, una comarca, etc. Por lo tanto, todo aquello que pueda ser susceptible de recibir clientes o visitantes puede formar parte de minube para inspirar a otros usuarios, ya sea porque formen parte de la comunidad o porque nos visitan a tra-vés de cualquiera de nuestros canales.

Desde hace tiempo trabajamos de manera decidida en el proceso que denominamos “De la Inspiración a la Transacción”, a través del cual ha-cemos posible que si un usuario está planificando un viaje o qué hacer en un momento determinado puede completar el paso con la contrata-ción directa, ya sea de un vuelo, una noche de hotel, una comida en un restaurante e incluso una actividad de ocio.

Tanto nuestra web como nuestra app está preparada para completar ese proceso: Inspiración, planificación, comparación, reserva, disfru-tar el momento, compartirlo. Es quizás uno de los pilares de nuestro proyecto, y de nuevo es el usuario el que determina que así sea y que tenga valor. Somos una plataforma global que ofrece gracias a las alian-zas con algunas de las principales empresas del sector, la posibilidad mencionada de ir de la Inspiración a la Transacción.


Desafíos y tendencias del ecommerce móvil para los próximos años

Nuestro mayor desafío es conseguir que la experiencia del usuario sea lo más aproximada tanto si navega en un ordenador como si lo hace a través de un dispositivo móvil o una tableta. Todos los servicios u opor-tunidades que surgen a través de Internet, como tecnología, no debería estar condicionado por el soporte, sea pc o móvil. Para una empresa es una pérdida de oportunidades, y para un consumidor es un hándicap en su capacidad para tomar decisiones. El usuario o el viajero quiere ad-quirir un servicio, sea un hotel, un vuelo, un restaurante, una entrada, etc. y ya hemos visto que hacerlo a través de Internet no era un pro-blema de tecnología, sino de convertirlo en algo sencillo, más usable, más seguro, con mejor atención postventa. Términos todos ellos que también aplicaríamos en un “negocio offline”.

El mayor desafío para el m-commerce es conciliar a través de los dispo-sitivos móviles todo lo que deberíamos ofrecer y que hemos menciona-do antes. Se habla constantemente además de convertir el dispositivo en un modo de pago, que si lo analizamos, es paradójico, pues serviría para comprar en el mundo “offline”. Vemos por tanto que se trata de herramientas, y en nosotros está usarlas correctamente.

El móvil lo que te permite es una mayor interactividad en la comuni-cación con el cliente (siempre que se respeten ciertas normas de pri-vacidad), en una plataforma increíble para impactar en muchos más


momentos de los que disponíamos hace tiempo, y en una forma de in-crementar la conversión de las acciones de las empresas y las marcas al reducir los condicionantes de espacio-tiempo. Así que el reto es hacer-lo bien. Ser honestos. En definitiva, como comentamos en el anterior Libro Blanco que editamos junto con KAYAK, dar a los consumidores lo que nos piden y mantener el manifiesto de la “Revolución de los Viajes Sociales”, ahora, también, en el móvil.


Es indudable que el uso de los dispositivos móviles ha transforma-do nuestros hábitos y, por supuesto, nuestra manera de consu-mir contenidos. Ahora, gracias a los smartphones y las tablets po-

demos estar conectados a Internet, buscar información, comprar un vuelo, reservar un restaurante o compartir fotos y contenidos estemos donde estemos y sea la hora que sea. De hecho en eltenedor.es ya re-cibimos un 30% de las reservas vía móvil, una cifra que se ha duplicado en menos de un año. Además, gracias a la geolocalización que ofrecen estos dispositivos y muchas aplicaciones podemos por fin improvisar in-cluso en lugares que no conocemos, descubriendo de un vistazo todo lo que nos ofrece el entorno, algo que resulta muy útil no sólo en nuestra ciudad sino también cuando viajamos.

Gracias a aplicaciones como la de eltenedor.es ya no tenemos que es-tar en casa para hacer una reserva, ni planificarlo con mucho tiempo,


Eltenedor.es recibe un 30% de las reservas vía móvil, una cifra que se ha duplicado en menos de un año.

30%Reservasvía móvil

podemos reservar en “last minute”, ya que la app te geolocaliza y te muestra los restaurantes que tienes cerca de ti, los que tienen oferta y los que tienen me-jores notas.

La relación calidad-precio es un elemento esencial a la hora de elegir un restaurante. Si bien puede que inicialmente el principal atractivo, dada la situación actual, sea el precio, a la hora de tomar la decisión final son las opiniones de otros usuarios las que les ha-cen decantarse por uno u otro. En eltenedor.es con-tamos con más de 300.000 opiniones reales, dejadas por usuarios que han reservado e ido al restaurante, y nos gusta decir que son estos usuarios los que sirven de guía a los nuevos clientes. Quizás por asegurarse o por comparar puntos de vista, lo cierto es que cada vez

más los usuarios consultan las opiniones antes de decidir y esto tiene cada vez más peso en la elección final.


El auge del ecommerce móvil es ya una realidad con un gran poten-cial en todos los sectores que irá cobrando aún más importancia en los próximos años. Sin embargo, el éxito en este sector pasa por una adap-


tación de las empresas a las nuevas tecnologías para potenciar esta nueva vía de negocio. Además, es muy importante la adaptación del mercado, no sólo de las grandes empresas sino de los usuarios y, sobre todo, de las PYMES que deben integrar las tecnologías móviles lo antes posible, prestando así nuevos servicios a sus clientes e incrementando su rentabilidad.


Estamos convencidos de que la economía colaborativa es el único modelo sostenible para el futuro. Nos consideramos uno de los embajadores de la economía colaborativa y apoyamos que se de-

fienda y promueva el desarrollo de esta modelo.

En estos tiempos difíciles para la economía, Airbnb es pionera en la idea de que compartiendo, la gente puede tener acceso a experiencias de viajes únicas e increíbles y al mismo tiempo dar un empuje a las economías locales. Al contrario de los alojamientos turísticos a gran es-cala, las propiedades de Airbnb se distribuyen por todos los barrios de la ciudad, en lugar de estar concentradas en zonas turísticas específi-cas. Airbnb integra a los viajeros de manera fluida en la infraestructura existente de un barrio, y así libera la congestión en las zonas turísticas, distribuyendo así el impacto económico en la ciudad. Es una situación beneficiosa en todos los aspectos tanto para residentes como para los

Consumo colaborativo Travel Social


comercios en estas zonas. Nuestros anfitriones y hués-pedes practican un consumo colaborativo, que impulsa maneras innovadoras de utilizar los recursos existentes, en lugar de explotar nuevos recursos. La filosofía subya-cente lleva a comunidades más sostenibles y productivas.

Dada la penetración móvil y la proliferación de dispositi-vos, el móvil constituye una pieza angular en nuestra vi-sión de negocio. Gracias a nuestra aplicación para móvil, facilitamos a nuestra comunidad que puedan descubrir nuevos destinos y mejorar su experiencia con Airbnb donde quiera que estén. Por un lado los viajeros pueden explorar destinos dentro de nuestra plataforma, así como contactar a los anfitriones o gestionar reservas. Por otro lado, la ex-periencia social permite también a los viajeros compartir

y descubrir lugares o anfitriones recomendados por otros amigos. El éxito de Airbnb radica en su comunidad y nuestra labor es poner en contacto a personas de diferentes culturas que puedan establezcan fuertes vínculos personales en el mundo real. Las plataformas sociales nos permiten comu-nicarnos y llegar a nuestra comunidad de forma más auténtica y así como ayudarles a que su experiencia sea óptima.

Nuestra oferta de alojamientos es muy amplia, y por tanto el perfil de nuestros viajeros también lo es. Tenemos solteros que prefieren cono-cer una ciudad o región a través de una persona local en vez de quedar-

12%PIB

Redistribución del PIB

El consumo colaborativo ayudan a redistribuir entre particulares la riqueza que genera esta la industria del turismo (supone casi un 12% del PIB

en España) dinamizando así las economías locales.


se solo. También hay parejas que prefieren alojarse en un apartamento único en el centro de la ciudad o familias que buscan la comodidad viajando con niños. En los últimos meses también hemos visto un in-cremento de gente que viaja por negocios. Además, más del 75% de los anfitriones de Airbnb son particulares que alquilan sus espacios a turistas de forma ocasional para ayudarles a afrontar gastos domésticos y obtener un ingreso adicional, así como conectar con gente de todo el mundo. No son profesionales y solo buscan generar un dinero extra que les ayude a llegar a fin de mes, conectando con una audiencia poten-cial de millones de personas.

El punto de diferenciación de Airbnb con hoteles

Airbnb se ha convertido en un nuevo movimiento que está cambiando la forma de viajar de la gente ya que oferta espacios de todo tipo, para todos los gustos y economías. Ya sea un apartamento o habitación para pasar unos días, un castillo, un barco, una isla privada o una villa. Con Airbnb los viajeros viven una experiencia diferente, pues tienen la oportunidad de disfrutar y conocer la ciudad en la que están, a través de los ojos y experiencias del anfitrión que les acoge en su casa o les deja su espacio.

Asimismo, Airbnb ofrece un servicio de atención al cliente a nivel mun-dial y una creciente comunidad de usuarios.


Cada vez más, la gente demanda un nuevo tipo de turismo más perso-nal, basado en las experiencias y en el contacto con la población local. En un país como España, donde el turismo es un sector económico tan importante, tiene sentido ofrecer a los viajeros lo que están buscando, en vez de temerlo o limitarlo. Airbnb y el consumo colaborativo ayudan a redistribuir entre particulares la riqueza que genera la industria del turismo (supone casi un 12% del PIB en España) dinamizando así las eco-nomías locales. Estamos convencidos de que Airbnb está contribuyendo a hacer “el pastel más grande” para la industria del turismo, que por otro lado es una industria que sigue creciendo.

El consumo colaborativo es un realidad reciente que ha crecido mucho en los últimos 2-3 años. En cambio, la mayoría de las leyes que tene-mos son bastantes mas antiguas y evolucionan a un ritmo diferente. Airbnb y su comunidad está trabajando con diferentes gobiernos para explicar nuestro modelo y sus implicaciones.


Depende del sector la crisis ha impulsado aún más el concepto de “consumo colaborativo”. En algunos habría seguido cre-ciendo, como el alojamiento o intercambio de coche, pero

en otros la crisis ha impulsado el crecimiento, sobre todo gracias a la notoriedad adicional de estas iniciativas en prensa y medios de comunicación. La clave del consumo colaborativo es que se basa en tecnología barata que permite la comunicación, y eso ha influido más aún que la crisis.

En el caso del intercambio de casas esta modalidad es más desarro-llada por personas y familias con más de 30 años (probablemente porque necesitas tener una casa para hacerlo). Hace muchos años que existe, y el gran cambio es que Internet permite una mayor fa-cilidad para encontrar un partner con el que intercambiar, y por lo tanto crear redes mucho más grandes y más seguras. Prueba de ello


es que el crecimiento de Knok en 2013 ha sido de un 200%, a pesar de que el primer año fue el más complicado porque había que crear una comunidad inicial.

Por otro lado, las redes sociales han acostumbrado a la gente a inte-ractuar entre ellos de manera online, y es sobre todo la cultura del P2P lo que ha impulsado el crecimiento. En el tema de alojamiento el móvil no tiene tanta relevancia como en otros aspectos del viaje, como son las guías.


Antes de la crisis ya muchas personas eran conscientes de la ne-cesidad de aprovechar los recursos existentes e infrautilizados que tenemos; la crisis sólo ha potenciado esta tendencia.

Por primera vez en la historia la tecnología de las telecomunicaciones y las redes sociales nos han permitido que personas que no se conocen interactúen de un modo directo, peer-to-peer, en cualquier parte del planeta con el mismo nivel de confianza que con un amigo, creando así nuevas vías de optimización de recursos.

El sector del turismo no ha sido ajeno a la sharing economy o economía colaborativa, dado que se han abierto nuevas formas de hacer turis-mo por parte de las personas. Ahora el viajero es exigente y busca un viaje social que no esté en las guías tradicionales, quiere conocer el lugar de destino plenamente y para ello las decisiones de alojamiento,


transporte, etc., están acordes a ello. De ahí han surgido redes sociales de alquiler de casas entre particulares, para organizar viajes en coche compartido como es el caso de BlaBlaCar, donde el viaje comienza des-de el momento en que emprendes la marcha.

Compartir coche es una actividad que ya se venido practicando desde la segunda guerra mundial, cuando la escasez de recursos empujaba a buscar medios de transporte que sacaran el mayor partido a los coches disponibles.

Razones por las que un usuario de Blablacar comparte coche:

Ahorroeconómico85%

24%

29%

40%

Viajar en buena compañía

Cuidado delambienteColaboración

50% Socialización 23%Conocer gente

(Según encuesta realizada a usuarios de Blablacar)


El Car-sharing es la práctica de alquilar un coche por cortos periodos de tiempo a una empresa que pone a disposición de sus clientes una flo-ta de coches. BlaBlaCar se encuadra dentro del llamado Ride-sharing, compartir viaje, es decir, particulares se ponen de acuerdo para viajar hacia un mismo lugar compartiendo el mismo vehículo.

Nuestra plataforma hace posible que conductores y pasajeros conecten para organizar un viaje en coche compartido, de ese modo, se aprove-chan los asientos libres del coche.

Viajar en coche compartido es una forma de viajar alternativa, un com-plemento a los transportes tradicionales, no un sustituto, dado que ofrece servicios a las que no llegan otros medios.

En BlaBlaCar, el 80% de sus viajes son de media y larga distancia, lo que ofrece a los usuarios pasajeros la posibilidad de viajar a otros lugares dentro de España para visitar amigos, ir a esquiar o la playa, o a festi-vales. También vemos cada vez más viajes hacía otros países cómo por ejemplo entre Madrid y Lisboa, pero también más largos como Madrid y Paris, o Barcelona y Milán.

BlaBlaCar nació por una necesidad. En 2009, el que fue su fundador, Frédéric Mazzella, tenía que volver a casa por navidad y no quedaban billetes de tren libres. Durante el trayecto de coche, se dio cuenta de que los vehículos que veía iban casi todos vacíos y así decidió crear una red social que pusiera en contacto a conductores con asientos libres y


pasajeros que necesitaran realizar un trayecto. Desde entonces la pá-gina no ha parado de crecer convirtiéndose en una buena alternativa real de transporte.

BlaBlaCar continúa creciendo rápidamente, más de 700.000 personas en Europa usan BlaBlaCar para viajar. Actualmente, la red social está presente en 10 países: Francia, España, Italia, Reino Unido, Portugal, Polonia, Benelux (Bélgica, Países Bajos y Luxemburgo) y Alemania, con-virtiéndola en la mayor red social europea de viajes en coche compar-tido por volumen de actividad.


Nos encontramos en una sociedad en la que los dispositivos mó-viles son canales fundamentales para la planificación y búsque-da de productos de viajes. En España la penetración de smar-

tphones ha llegado al 55% de la población, siendo los propietarios de estos dispositivos cada vez más dependientes de los mismos. Según el último estudio realizado por Ipsos Media CT, el 72% de los usuarios de smartphones en España accede a Internet cada día desde su dispositi-vo móvil y nunca sale de casa sin él. Además, es importante destacar que 41% de los usuarios utiliza el móvil para informase sobre produc-tos de viajes.

La app de Kayak cuenta ya con más de treinta millones de descargas y, de hecho, este verano hicimos cambios en el diseño del site con el objetivo de hacer que la experiencia de búsqueda fuese mucho más in-tuitiva y simple, con el fin de satisfacer las expectativas y necesidades

Búsquedas y metabusquedas de ofertas


de todos nuestros usuarios, que, cada vez más, utilizan múltiples dispositivos para realizar sus búsquedas.

El perfil de usuario de KAYAK de la aplicación móvil y la web no es distinto, y hemos encontrado que la movili-dad nos ha permitido multiplicar el tiempo de conexión de nuestros usuarios. Sin embargo, las circunstancias que enmarcan el proceso de búsqueda a través de la app y la web sí difieren, y por ende, también lo es el tipo de con-sulta realizada en cada plataforma.

A nivel global, los usuarios buscan en nuestras aplicaciones móviles productos que serán consumidos con mayor inme-diatez. En lo que respecta a las búsquedas del producto aéreo, 18% de las mismas corresponden a vuelos que ten-

drán salida entre el mismo día de la búsqueda y siete días después. En cuanto a las búsquedas de hoteles en nuestras apps, 19% de las mismas son realizadas para pernoctar el mismo día, mientras que este tipo de búsquedas, a nivel global en la web, representan un 5% del total.

Estos resultados indican, un componente impulsivo en las reservas: alto porcentaje de las reservas de avión a través de la aplicación móvil de KAYAK son realizadas con poca anticipación. En el caso de las reservas de hotel y el alquiler de coches, 54% y 43% de las mismas –respectiva-mente- son para el mismo día.

El viajero español es un usuario multidispositivo72% de los españoles accede a Internet a diario desde su móvil y nunca sale de casa sin él. (Según, Ipsos Media CT)

72%usa internet

desde el móvilUsuario multidispositivo


El comportamiento de los usuarios españoles en el entor-no móvil, también destaca por las búsquedas de último mi-nuto. Gran porcentaje de las búsquedas de vuelos son rea-lizadas entre el mismo día y siete días previos al inicio del viaje. En el caso de las búsquedas de hoteles, en la versión española de nuestra app, aquéllas realizadas para el mismo día representan 12% del total (mientras que el mismo tipo de búsquedas en kayak.es representan un 2%). De igual ma-nera, vemos que la estacionalidad condiciona el comporta-miento de búsquedas del producto hotelero en la app: en los meses de Agosto y Septiembre hemos registrado un pico de búsquedas de último minuto, alcanzando hasta un 15% sobre el total.

De esta forma, el porcentaje de búsquedas realizadas en nuestra apli-cación móvil representa ya más del 20% sobre el total de búsquedas en KAYAK. Aun cuando queda camino por recorrer, está claro que el pro-tagonismo de estos dispositivos en la búsqueda, comparación y compra de productos de viajes será cada vez mayor.

Por otra parte, el poder de engagement del móvil es superior, al igual que la capacidad que tiene este canal para fidelizar a los usuarios, al compararlo con la web.

En cuanto a la influencia del precio en la elección entre una marca u otra, en KAYAK hemos visto que el valor de reserva medio en el produc-

El porcentaje de búsquedas realizadas en la app móvil de KAYAK representa más del 20% sobre el total de

búsquedas.

3020%

+

+millones de descargas

de las búsquedas


to aéreo es ligeramente inferior en la app que en la web, debido a la mayor compra de vuelos “sólo ida” en este entorno. Sin embargo, el número de pasajeros por reserva es prácticamente el mismo en ambos canales. En el caso de las reservas de hoteles realizadas a través de la aplicación, el valor de reserva medio y la duración de la estadía son inferiores que los registrados en la web. Esta diferencia de precio, está más relacionada con la tipología de las reservas, aun cuando exista también interés por el ahorro.

Cabe destacar, que el entorno socio económico actual, que caracte-riza al mercado español, hace que los viajeros tengan la variable de precio más presente que nunca e inviertan más tiempo en comparar y asegurarse el mayor ahorro posible, bien sea buscando en la web o en la app. Es decir, independientemente de la plataforma de búsqueda, lo que determina la elección es la relación calidad – precio y la confian-za que pueda generar una marca u otra. En este sentido, el concepto “low cost” está presentando algunas perspectivas interesantes: algu-nos usuarios prefieren ahorrar en el vuelo (producto que se ha conver-tido casi en un commodity), viajando con escalas o fechas y horarios menos convenientes, y destinar el dinero ahorrado en reservar un hotel de mayor categoría.

De igual manera, la reserva de paquetes vacacionales cerrados (sin fle-xibilidad) permite a los consumidores disfrutar de la experiencia de un viaje a precios más bajos de lo normal. En general, los usuarios están


buscando ofertas y esta tendencia afecta al entorno web y móvil por igual ya que, independientemente del dispositivo con el que busquen, es el mismo usuario el que está detrás de la pantalla bien sea del or-denador o del smartphone. Sin embargo, mediante el móvil podemos ofrecer descuentos, promociones y ofertas en cualquier momento, con el componente añadido de la impulsividad de compra que este entorno presenta, lo cual es una gran ventaja.


Aunque el protagonismo de los smartphones sea cada vez mayor y ha-yan cambiado las formas de consumo de manera vertiginosa, todavía los usuarios se encuentran con ciertas barreras a la hora de efectuar sus compras en los dispositivos móviles. En general, romper dichas ba-rreras serán los desafíos que tendrá que enfrentar la industria:

Los usuarios no confían en la seguridad de pagar con la tarjeta de cré-dito en un dispositivo móvil. El desarrollo de sistemas de pago que sean fiables, seguros y fáciles de usar es uno de los aspectos fundamentales para el crecimiento del m-commerce.

La rapidez y la calidad de conectividad, aunque ha mejorado, todavía sigue siendo un impedimento para efectuar compras a través del móvil.

Un punto de encuentro entre organismos institucionales y las opera-


doras telefónicas con el objetivo de reducir los costes de roaming (el sobrecoste por el uso del móvil en el extranjero, tanto para llamadas como para navegar por Internet) permitirá impulsar el uso del móvil, y consumo a través del mismo, en destino. En este sentido, este año se empezaron a plantear desde Bruselas iniciativas orientadas a la elimi-nación del roaming en Europa, sin embargo parece que las discusiones llevarán un tiempo.

Por otra parte, las empresas tendrán que tomar más en serio su presen-cia en el entorno móvil, desarrollando sites optimizados que generen una buena experiencia de usuario y dando una oferta personalizada a sus consumidores. En definitiva, tendremos que dar respuesta a los usuarios que ahora están híper conectados y que demandan informa-ción y soluciones a sus problemas de forma casi inmediata.


El perfil promedio del usuario que hace búsquedas de vuelos y hoteles en una app móvil y su diferencia con respecto a los que usan web tienden a diluirse debido a la extensión de los

smartphones y tabletas. El usuario móvil es bastante exigente, tiene más poder de decisión y suele comprar con menos antelación que los clientes de la web.

Poco a poco nos iremos acostumbrando a una nueva modalidad de via-jero digital que –gracias a las nuevas tecnologías – reserva su habitación mientras llega en taxi al centro de la ciudad o mientras pasa (sin nece-sidad de entrar) por la puerta del hotel.

Las reservas de viajes a través de dispositivos móviles se han triplicado en el último año y se estima que el 85% usa su Smartphone mientras viaja. Aún tardaremos unos años en llegar a un 50% web y 50% apps,


pero estamos en ese camino y no hay marcha atrás. Los nuevos viajeros y los usuarios de menos de 45 años, urba-nos y con cierto nivel adquisitivo cada vez usan más sus dispositivos inteligentes (sean teléfonos móviles o table-tas) para comunicarse y realizar todo tipo de gestiones. Por su interactividad, disponibilidad y facilidad de uso, estos sistemas son muy atractivos para todos los públicos y cada día se usarán más.

Hoy en día la mitad de los billetes de avión y una de cada tres reservas de hoteles se hacen directamente en Inter-net en España, lo que supone de media el 27% del total. Los usuarios buscan una buena combinación de precio y servicio y una marca que les genere confianza. Es eviden-te que en Internet lo han encontrado.

Quizá los usuarios de apps buscan más que los de la web, pero también es cierto que –una vez que encuentran lo que buscan –vuelven, son muy fieles.

En Rumbo las reservas de viajes a través de dispositivos móviles se han triplicado en el último año y se estima que

el 85% usa su Smartphone mientras viaja.

Reservas

último añox3 85%

usa susmartphone

La mitad de los billetes de avión y una de cada tres reservas de hoteles se hacen directamente en Internet

en España.

&

Hechas en Internet

Billetes Reservas


En Vueling las reservas vía app crecen a un ritmo del 200% anual, pero todavía representan todavía un discreto porcentaje sobre las compras en el canal directo. Del total móvil, un 70% de las reser-

vas son a través de las aplicaciones, frente la web móvil.

En las apps (y canal móvil en general) las reservas son cada vez más similares a desktop. 60% de búsquedas en desktop son para corto a medio plazo, mientras que en móvil son un 65%. Estos 5 puntos de di-ferencia se centran en clientes buscando vuelos para hoy y mañana. Sigue existiendo el segmento de clientes que usan el móvil para el muy corto plazo (es más bien hábito de uso al tener el móvil siempre en el bolsillo), pero vemos que los canales son cada vez más convergentes.

En este sentido vemos que el precio medio que paga un cliente para un asiento en móvil es ahora muy similar a aquel que paga el cliente en des-


ktop, pero suelen comprar reservas con menos pasajeros en la reserva, haciendo que su ingreso medio sea menor.

Con respecto al perfil de usuario que reserva via web y app creemos que cada vez más son los mismos clientes que nos quieren encontrar en múltiples canales, en fun-ción del dispositivo que tienen a disposición: móvil para desayunar, desktop para comer, Tablet para cenar.

Es evidente que clientes con mucha prisa tienden a usar más el móvil para comprar en el muy corto plazo, pero también se mueven entre plataformas. Enviamos millones de emails y casi la mitad de los emails se abren en disposi-tivos móviles. Pero no necesariamente acaban comprando ahí. Los usuarios con móviles de más alta gama, (iPhone,

Galaxy S4, etc.) suelen usar el móvil más, pero la cobertura de smar-tphones ya está por encima de 55% en adultos en España y los 5 merca-dos mayores de Europa. Nuestro cliente ya es multi-canal.

En el mundo digital conseguimos ser una compañía que mantiene los costes bajos a base de eficiencia, simplicidad y altos ratios de con-versión que nos optimicen los costes de captación. En este sentido, el móvil cada vez va ir ganando peso y uso en nuestros clientes y debemos ser capaces de anticiparnos y dar soluciones optimas a nuestros clien-tes, a base de dotarles de más autonomía e información.

En Vueling las reservas vía app crecen a un ritmo del 200% anual, pero todavía representan todavía un discreto

porcentaje sobre las compras en el canal directo

200%

año

Rese

rvas

vía

app


60% de búsquedas en desktop son para corto a medio plazo, mientras que en móvil son un 65%.

Búsquedas paracorto a mediano plazo

60% Vs. 65%

Buscadores y metabuscadores representan todavía una parte pequeña del total de tráfico, pero creemos que existe un alto potencial de desarrollo.


Las próximas tendencias son en primer lugar la información cada vez más personalizada, al estilo de “Asistente personal”. El cliente exige la información de forma directa y totalmente actualizada, sin tener que perder tiempo en conseguirla.

Tanto Google como Apple están ya trabajando en este te-rreno con el Google Now y por ejemplo el nuevo calenda-rio de iOS con comentarios personales sobre la agenda.

En segundo lugar, el control de nuestros dispositivos por voz será cada vez más común. Tanto el Siri como el homólogo en Android están cada vez más preparados para interpretar cualquier orden que el usuario le dé, facilitando el uso de aplicaciones y dispositivos.

Además el ecommerce dará otro paso hacia la simplificación, con nue-vos métodos de pago como los wallets, de manera que el usuario sólo tenga que introducir su clave personal y su compra esté hecha en 2 minutos, sin necesidad que teclear números de tarjetas, fechas de ca-ducidad, buscar códigos, etc.


• Adecuar las páginas Web para que se pueda navegar por ellas en los dispositivos móviles (teléfonos y tabletas) sin dificultad. Para ello deberán desarrollar versiones adaptadas o nativas para los dispositivos móviles.

• Todos los servicios u oportunidades que surgen a través de Inter-net, como tecnología, no debería estar condicionado por el so-porte, sea pc o móvil.

• Entender la navegación del usuario un cross device (Multiuso de dispositivos) y cómo afecta cada uno al proceso de decisión de compra.

• Mejorar los ratios de venta directa en móviles, muy afectados por la pobre experiencia de usuario.

• El tráfico móvil va a seguir creciendo y creciendo y seguramente

Tendencias y desafíos 2014 - 2015


muchas empresas tendrán incluso que repensar sus modelos de negocio, adaptándolos a esta nueva tecnología.

• Extender muchos de los servicios que ya están disponibles en otros países. Hay margen de recorrido para muchas novedades sin inventar negocios nuevos, sólo mirando lo que hay disponible en Estados Unidos: car sharing, taxi en el móvil, redes de valoracio-nes tipo Yelp, experiencias locales, etc.

• Los usuarios no confían en la seguridad de pagar con la tarjeta de crédito en un dispositivo móvil. El desarrollo de sistemas de pago que sean fiables, seguros y fáciles de usar es uno de los aspectos fundamentales para el crecimiento del m-commerce.

• La rapidez y la calidad de conectividad, aunque ha mejorado, to-davía sigue siendo un impedimento para efectuar compras a tra-vés del móvil.

• Un punto de encuentro entre organismos institucionales y las operadoras telefónicas con el objetivo de reducir los costes de roaming (el sobrecoste por el uso del móvil en el extranjero, tan-to para llamadas como para navegar por Internet) permitirá im-pulsar el uso del móvil, y consumo a través del mismo, en destino.

• La necesidad de generar información cada vez más personalizada, al estilo de “Asistente personal”. El cliente exige la información de forma directa y totalmente actualizada, sin tener que perder tiempo en conseguirla.


• Tanto Google como Apple están ya trabajando en este terreno con el Google Now y por ejemplo el nuevo calendario de iOS con co-mentarios personales sobre la agenda.

• El control de nuestros dispositivos por voz será cada vez más co-mún. Tanto el Siri como el homólogo en Android están cada vez más preparados para interpretar cualquier orden que el usuario le dé, facilitando el uso de aplicaciones y dispositivos.

• Además el ecommerce dará otro paso hacia la simplificación, con nuevos métodos de pago como los wallets, de manera que el usuario sólo tenga que introducir su clave personal y su compra esté hecha en 2 minutos, sin necesidad que teclear números de tarjetas, fechas de caducidad, buscar códigos, etc.

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