5.7

5.7 Pasajeros conflictivosOperación Normal y de Emergencia

Seguridad y Supervivencia

Regulaciones vigentes

Subparte B Ops 1115• Alcohol y estupefacientes• El operador no permitirá la entrada y

permanencia en el avión y tomará medidas razonables para impedirlas, de ninguna persona que esté bajo los efectos del alcohol o de estupefacientes en un grado en que sea probable que ponga en peligro la seguridad del avión o de sus ocupantes

Regulaciones vigentes

Subparte B Ops 1120• Riesgos para la seguridad• El operador tomará medidas

razonables para que ninguna persona se comporte por acción u omisión de forma temeraria o negligente de modo que ponga en peligro la seguridad del avión o de sus ocupantes, y

• el propio avión suponga o pueda suponer un peligro para las personas o los bienes

Pasajeros conflictivos

Los siguientes:• Bajo los efectos del alcohol y drogas.• Desobediencia a las instrucciones de la

tripulación aérea ó personal de tierra en relación a las normas en vigor.

• Comportamiento agresivo, violento, degradante o vejatorio.

• Comportamiento que amenace la seguridad del avión.

Tipificación de InfraccionesI.- Convenio de Tokio

• Entrada no autorizada en la cabina de mando durante el vuelo

• Intento de abrir puertas durante el vuelo• Desobediencia a instrucciones de la tripulación en relación

a las normas en vigor• Amenazas contra la integridad física de las personas• Abuso en el consumo de alcohol• Sentarse en los toboganes de las puertas• Utilización no autorizada a bordo de equipos electrónicos• Proferir amenazas contra la seguridad del vuelo• Disputa violenta con la tripulación• Actitud de provocación• Daños al avión o a sus equipos de emergencia.• Cualquier otra actitud que suponga riesgos para la

seguridad del vuelo.

Tipificación de Infracciones

II.- Infracciones contempladas en el ordenamiento jurídico español que supongan un peligro para la seguridad del vuelo.

III.- Cualquier tipo de actitud que contravenga las instrucciones legítimas del comandante o sus representantes referentes a las normativas en rigor.

Política en General

• Tranquilo • Agitado/Frustrado• Enfadado• ………………Línea de intervencíon• Abusivo• Amenazante• Provocativo • Agresivo • Violento


• Autorizar y Apoyar la toma de medidas razonables para prevenir las conductas conflictivas y para tratarlas de forma efectiva y práctica

• Solicitar intervención de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en caso necesario

• Asistir y apoyar a la tripulación y al personal de tierra en caso de asistir como testigos en procesos judiciales contra pasajeros

• Suministrar entrenamiento apropiado para tratar estos conflictos

• Denegar el transporte futuro de pasajeros conflictivos que supongan una amenaza para la seguridad del vuelo.


• Seguridad del vuelo: la seguridad del avión, de la tripulación y de los otros pasajeros predomina ante todas las otras consideraciones: Por tanto la empresa:

1. Apoyará todas las medidas razonables tomadas por los miembros de la tripulación en interés de la seguridad

2. Apoyará procesos contra pasajeros por cualquier violación de la legislación vigente cometida a bordo.

• Facturación y embarque• Detección

Facultades del Comandante

• Convenio de Tokio: Art. 6º-2(vuelos fuera del estado de matrícula)

Art 6.1 “ Cuando el comandante de la aeronave tenga razones fundadas para creer que una persona ha cometido o está a punto de cometer a bordo una infracción o un acto previstos en el art.1 párrafo 1, podrá imponer a tal persona las medidas razonables incluso coercitivas que sean necesarias para

• Proteger la seguridad de las aeronave y de las personas y bienes en la misma

• Mantener el buen orden y disciplina a bordo• Permitirle entregar a la persona a las autoridades o

desembarcarla …”

Facultades del Comandante• Art. 6º-2. “El comandante de la aeronave puede

exigir o autorizar la ayuda de los demás miembros de la tripulación y solicitar o autorizar pero no exigirla ayuda de los demás pasajeros con el fin de tomar medidas coercitivas…”

• Art.8º-1. “…podrá…desembarcar en el territorio de cualquier Estado en el que aterrice la aeronave a cualquier persona sobre la cual se cree que ha cometido o está a punto de cometer a bordo una infracción o un acto previstos…”

• Art.10º “…el comandante, la tripulación, los pasajeros, el propietario, el operador…no serán responsables en procedimiento alguno por razón de cualquier trato sufrido por la persona objeto de dichas medidas”

Comportamiento frente a actitudes violentas

1. Calmar a las personas implicadas, se intentará suavizar la situación.

• Mantener- Postura natural y relajada - Calma, seguridad y control de la situación - Tono de voz y distancia adecuada con el pasajero

• Procurar- Escuchar y hacer preguntas para entender el conflicto- Tratar de ponerse en el lugar del otro. Empatía

• Evitar - Miradas desafiantes- Actitudes amenazantes

• Ser neutral: no tomárselo como algo personal.• Pedir a otro(s) miembro(s) de la tripulación que

intervenga(n)• Comunicar la situación al comandante• Llamada de atención al pasajero primero verbal y

luego escrita.(Impreso “Advertencia al pasajero” pág.5-69)

• Contar con los medios suficientes, sin actitudes heróicas

• Ante la ayuda de pasajeros se debe mantener el control de la situación, recuerde que la responsabilidad de la seguridad en todo momento es de la tripulación

• Medidas que se consideren necesarias incluso coercitivas.


• Reducción física:- Uso de la fuerza de manera razonable- Máxima eficacia y discreción- Equipo de reducción:

Restrain Kit (Bridas,Tijeras)Inmovilizar las manos colocando los brazos por detrás de la espalda con las palmas de las manos hacia fuera, sin cortar la circulaciónNunca atar al avión


- Pasajero reducido en el sueloPasillo libre

Postura de seguridadAsignación de TCP para vigilarlo a

distancia segura

- Pasajero reducido en un asiento:Pasillo con los asientos de alrededor libres

VIGILANCIA CONTINUA


• Nunca se amordazará al pasajero• Nunca se llevará a un pasajero reducido

al baño

• Criterios de la FUERZA RAZONABLE.- Fue necesaria la acción?

- Se utilizó la fuerza mínima imprescindible?- Se utilizó la fuerza durante el tiempo mínimo?- Era la acción razonable según las circunstancias?


Embriaguez y Drogas Políticas Generales

• Embarque:- Autorizar al personal de tierra y a la tripulación a Negar la admisión a bordo de cualquier persona bajo los efectos del alcohol y/o las drogas o razonablemente se sospeche que lo está

• A bordo: - Autorizar a la tripulación a Negarse a vender o servir más bebidas alcohólicas estos pasajeros- Retirar el alcohol ya adquirido mientras esté a bordo- No servir alcohol a pasajeros menores de 18 años- Informar al comandante- Acudir a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en el aeropuerto de destino

Prohibición de FumarSubparte D Ops 1335: Consumo de tabaco a

bordo.• El comandante garantizará que no se permita fumar a

bordo: Cuando se considere necesario en beneficio de la

seguridad Mientras el avión esté en tierra, a menos que se

permita específicamente de acuerdo con los procedimientos que se definan en el manual de operaciones

Fuera de las zonas designadas, en los pasillos o lavabos En los compartimientos de carga y/u otras zonas donde

lleve carga que no esté almacenada en contenedores resistentes al fuego o cubiertos con lona resistente al fuego y

En las zonas de cabina donde se esté suministrando oxígeno

Prohibición de Fumar

• Llamada de atención verbal

• Llamada de atención escrita:(Impreso de “Advertencia Violación Prohibición de Fumar”)

Problemas para desalojo

• Contactar con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del destino

Procedimiento tras aterrizar-El comandante requerirá por megafonía que el resto de los pasajeros permanezcan sentados.-Se identificará al pasajero conflictivo.-Se coordinará la entrega del mismo a las autoridades

• Información a las autoridades.- Naturaleza del incidente- Número de personas involucradas- Datos personales de los implicados- Existencia y utilización de armas- Existencia de heridos y su estado- Identificación de testigos.

• Acciones Legales y Formularios de Denuncia- Modelo de denuncia para Incidentes a bordo- Flight Incident Report- Pruebas DISCRECIÓN Y ASISTENCIA


• Acciones Legales después de un incidente:

a discreción de la Compañía, el afectado o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

Asistencia al pasajero: siempre que sea necesaria


Responsabilidades

• Condiciones de transporte de pasajeros

• Compañía:- Aplicación del procedimiento de actuación ante pasajeros conflictivos

• Comandante:- Negar admisión a bordo a los pasajeros que muestren actitud conflictiva en cualquier momento- Emitir los informes pertinentes

Responsabilidades

• TCP’s:- Atender las quejas de los pasajeros- Detectar conductas conflictivas- Actuar de manera eficaz- Notificar cualquier conflicto al comandante- En casos remarcables, presentar la correspondiente denuncia a las autoridades- Asistir a las diligencias judiciales pertinentes

Responsabilidades

• Handling:- Comprobar la documentación y los billetes de los pasajeros- Detectar conductas conflictivas e incidencias durante la facturación y/o embarque- Actuar de manera eficaz- Notificar cualquier conflicto al comandante- En casos remarcables, presentar la correspondiente denuncia a las autoridades- Asistir a las diligencias judiciales pertinentes

Responsabilidades

• Departamento de Seguridad:- Solicitar a los aeropuertos una copia de los procedimientos locales- Remitir a la Asesoría Jurídica cualquier notificación o citación de los tribunales- Recoger las copias de los TCP’s y Comandantes de los incidentes ocurridos- Evaluar las posibles acciones a tomar-Asistir a los empleados y pasajeros afectados ante los Juzgados según proceda

Medidas Preventivas• Facturación:

-Identificación del equipaje -Identificación positiva:Pasajero – Documentación – Equipaje

• Embarque: Pasajero – Documentación – Tarjeta de embarque

• Catering y Suministro, Duty Free : - Inspección e Identificación del material antes de embarcarlo

• General:- Rechazar cambios de última hora- Evitar accesos no autorizados

Medidas Preventivas• Precintado del Avión:

-Solo por el personal de mantenimiento acreditado y las tripulaciones- Aplicar los sellos correctamente en puertas de pasajeros servicios y bodegas- Anotar los números en la hoja de control

• Levantado de Precintos- Mantenimiento- Comprobar que los números coincidan con los de la hoja de control

En caso de sello roto: - No se usará la aeronave hasta encontrar explicación razonable- El Comandante solicitará instrucciones de Operaciones, Autoridades locales.- Se redactará un informe

Medidas Preventivas• Tcp’s

- Equipaje de mano bajo continua vigilancia- Siempre escanear en el aeropuerto- Equipaje facturado bien cerrado

• Pasajeros y su equipaje de mano- Facturación: Pasajero – Documentación – Tarjeta de embarque – Equipaje- Embarque: Pasajero – Documentación – Tarjeta de embarque. (Solo coordinador y mantenimiento)- Escala: los pasajeros deberán desembarcar con su equipaje de mano - Avión: Inspección de cabina

Medidas Preventivas

Verificación de diferencias en el número de pasajeros.Doble Comprobación: coordinador de vuelo entrega

directamente al comandante la documentación sin establecer contacto con la tripulación de cabina.

• Pasajeros en Defecto:- Informar al Comandante- Se requiere por megafonía del aeropuerto- Se comprueban lavabos y zonas próximas al embarque- Verificar que no se encuentra el equipaje del pasajero en bodega

• Pasajeros en Exceso- Informar al Comandante- Se anuncia el destino del vuelo por megafonía del avión- Se identifican estos pasajeros- Se confronta la lista de pasajeros

• Pasajeros desembarcados después del embarque- Informar al comandante- Verificar el desembarque del equipaje de mano

Medidas Preventivas

• Personal armado abordo:“ Transporte de armas y objetos que pueden ser

empleados como instrumentos ofensivos”(SA-14)“…De la obligación de transportar sus armas en bodega se excluye al

personal de las Fuerzas Armadas y Cuerpos de seguridad que se encuentren prestando servicio, así como a aquellos que el Ministerio del Interior excepcionalmente autorice ….. podrán portar su arma sin que sea preciso la entrega de la misma al comandante”

• Procedimiento:- Comprobación de credenciales por el comandante- Entrega del anexo 4 de la SA-14 para su lectura (Pautas de actuación)- Se apunta el número de asiento y se informa ala sobrecargo.

Medidas Preventivas

• Equipaje Facturado- Identificación- Continua vigilancia hasta que sea cargado a

bordo de la aeronave- Marcado con los símbolos adecuados- Equipaje de pasajeros no presentados al

embarque debe ser desembarcado antes de la salida del vuelo

- Equipaje que vuela separado de su propietario debe ser escaneado.

- Equipaje rush escaneado y etiquetado

Controles de la aeronave

• Control: Visual1. primer vuelo del día2. nueva tripulación3. avión sin vigilancia4. bajo orden del Comandante5. durante la puesta en vuelo6. durante la escala al desembarcar pasajeros y antes de

embarcar los otros, cuando todo el personal de tierra haya abandonado el avión

7. Después del vuelo y antes del siguiente:8. Suelo, asientos, bolsillos de los asientos,

portaequipajes, servicios, cocinas, catering.

• Inspección: Examen profundo

• Acceso en las escalas: estricta vigilancia

Niveles de seguridad

Tres niveles de seguridad determinan la profundidad del SECURITY CHECK aplicable.

• NIVEL VERDE – OPERACIÓN NORMAL: Rayos X

• NIVEL AMBAR – OPERACIÓN DE RIESGO INTENSO: Rayos X, remoción de zapatos, cinturones,

abrigos etc. y revisión manual al azar del equipaje de mano

• NIVEL ROJO – OPERACIÓN DE ALTO RIESGO: Rayos X e identificación y revisión manual

de todo el equipaje de mano

Alerta de Bomba

• Elementos esenciales:Fuente de energía – iniciador- carga explosiva

• Clasificación:- Bombas cerradas: componentes no visibles- Bombas abiertas: uno o más componentes visibles

• Recomendaciones generales- Deben adoptarse acciones y medidas para neutralizar una bomba solo como último recurso, solo en caso de explosión inminente y con la seguridad de lo que se debe hacer.- No tocar el artefacto más de lo necesario- No cortar cuerdas o cintas tensas- No abrir paquetes cerrados- No desconectar ni cortar cables o conexiones eléctricas

Alerta de Bomba

• Evacuación:

- Notificación a Torre de Control de la evacuación después del aterrizaje- Evacuación rápida pero ordenada prioritariamente a través de las puertas una vez detenido el avión- Alejar el pasaje más de 100 mts. Manteniéndolo agrupado a cargo de la tripulación.

Alerta de Bomba

- Solo se vuelve al avión previa autorización de la compañía, de las autoridades del aeropuerto o hasta 1 hora después del ETA en destino- Búsqueda voluntaria del artefacto

• Anuncio al pasaje:

• Amenaza real de bomba: - Matrícula, vuelo, etc.

Amenaza real de bomba en tierra

• Avisar a Torre de Control• Requerir presencia de los servicios de

emergencia del aeropuerto• Desembarcar rápida y ordenadamente• Mantener paxs agrupados y controlados a 100

mts del avión• No regresar al avión previa autorización de la

compañía, de las autoridades del aeropuerto o hasta 1 hora después del ETA en destino

• Identificación del equipaje antes de embarcar• Cambiar de avión siempre que sea posible• Abandonar el avión para su revisión

Amenaza real de bomba en vuelo

• Planificar inmediatamente aterrizaje de emergencia en el aeropuerto disponible

• Declarar emergencia• Notificar al pasaje de la situación• Mantener la altitud actual de cabina y bajar a

la misma altitud• Despresurizar• Cerrar todos los sistemas de oxígeno que no

sean necesarios / Desconectar circuitos• Aterrizar• Evacuar

Aterrizaje demorado

• Letreros No Smoking/Fasten Seat Belts• Anuncio al pasaje• Registro de equipaje de pasajeros- notificar

hallazgos de paquetes no identificados• Registro del avión:

- Containers y cubos de basura- equipaje de tripulación- Alojamientos del techo del avión- Alojamientos de los toboganes- Alojamientos de los chalecos

Hallazgo de bomba en vuelo

Hallazgo de bomba en tierra

• No tocarla• Desembarcar rápida y ordenadamente• Avisar a Torre de Control• Solicitar presencia de los equipos de

emergencia del aeropuerto• Mantener paxs agrupados y controlados a 100

mts del avión• No regresar al avión previa autorización de la

compañía, de las autoridades del aeropuerto o hasta 1 hora después del ETA en destino

• Registro del avión según “Amenaza real en vuelo-Aterrizaje demorado”

Hallazgo de bomba en vuelo• Aterrizaje inmediato - Planificar inmediatamente

aterrizaje de emergencia en el aeropuerto disponible• Letreros No Smoking/Fasten Seat Belts • Declarar emergencia

• No tocarla• Notificar al pasaje de la situación• Cerrar todos los sistemas de oxígeno que no sean

necesarios / Desconectar corriente eléctrica• Alejar al pasaje de la zona• Colocar mantas y/o almohadas mojadas

• Mantener la altitud actual de cabina y bajar a la misma altitud / Despresurizar

• Aterrizar cuanto antes sin maniobras bruscas• Una vez en tierra EVACUACIÓN

Traslado y colocación del artefacto• Comandante al mando del avión• Comprobar con una tarjeta de plástico por debajo que

el artefacto no tiene ninguna protuberancia por ninguna de sus superficie presionando o fija al exterior del paquete

• Alejar a los pasajeros de la zona del artefacto.• Alejar a los pasajeros de la zona de mínimo riesgo y

desconectar circuitos de dicha zona.(Preparar la zona en lo posible con una superficie de equipajes de mano, abrigos, mantas etc)

• Desarmar el tobogán correspondiente a dicha zona (2R)

• Trasladar el artefacto en a misma posición en que se ha encontrado, indicando a los pasajeros que se protejan la cabeza.

• Colocar material de amortiguación mojado para la posible absorción de la explosión.

• Preparar SH y extintores.

Pasajeros No admitidos, Deportados y bajo custodia

• Subparte D Ops 1265:

• El operador establecerá procedimientos para el transporte de pasajeros no admitidos en un país, deportados o bajo custodia para garantizar la seguridad del avión y sus ocupantes. Deberá notificarse al comandante que se va a transportar a estas personas.

Pasajeros No admitidos, Deportados

• No Admitidos: INAD: falta de visado, pasaporte caducado o sospechosos de entrar ilegalmente en el país

• Deportados:- Codígo 1: permanencia ilegal:

menos de 5 no necesitan acompañante (DEPU)6-10. 2 acompañantes/ 11-12: 3 acompañantes (DEPA)

- Código 2: Actos ofensivos:menos de 5 no necesitan acompañante6-10. 2 acompañantes/ 11-12: 3 acompañantes (DEPA)

- Código 3: actos delictivos: siempre con acompañante1-10: 2 acompañantes / 11-12: 3 acompañantes (DEPA)Peligrosos: 1 por pax

Pasajeros bajo custodia

• Privación de libertad o extraditados por solicitud de otro país

• Número máximo: 2 por vuelo• 2 acompañantes por cada pax.

General para Paxs no admitidos, deportados y bajo custodia

• Permanecerán en el avión después del aterrizaje.• Responsabilidad del acompañante-Comandante-

leyes del país de escala• Vuelo desviado a otro aeropuerto: notificar al país• Responsabilidad de inmigración en caso de

desembarque (fuerzas de seguridad del estado correspondiente)

5.7

Documents

Transcript of 5.7