El Hospital Sant Joan de Déu de Palma de Mallorca,situado c/. Sant Joan de Déu, 7, es propiedad de la OrdenHospitalaria de San Juan de Dios, perteneciente a la Provinciade Aragón-San Rafael. Se inauguró en 1.955 como hospitalinfantil. Con el transcurso de los años se ha ido adaptandoa las necesidades de la población. Actualmente está orientadoa un modelo integral de atención geriátrica, rehabilitación ycirugía ortopédica y traumatológica, con una visión centradaen las necesidades de los pacientes. Para mejorar laaccesibilidad a los pacientes que residen en el centro de lacapital balear, el Hospital Sant Joan de Déu de Palma cuenta,desde 1978, con un centro asistencial que se encuentraubicado en la C/ Patronato Obrero, 19. El centro está destinadoa los pacientes que precisan ser atendidos de maneraambulatoria (consulta o rehabilitación).

El Hospital Sant Joan de Déu forma parte de la red sanitariade Mallorca y se posiciona como un hospital de referenciaen su especialidad (geriatría y rehabilitación), ycomplementario y de apoyo a los hospitales de agudos delsistema público balear con una importante actividad quirúrgicaen estos momentos. Está concertado con el Servei de Salutde les Illes Balears (ib-salut), aunque también atiende aclientes privados, a beneficiarios del concierto de tráficos,de mutuas laborales y de otras entidades aseguradoras.

Estructura.

Hospital Sant Joan de Déu

Dispone de 150 camas con una superficie actual de 15.000m2 y está dotado con los servicios asistenciales médico-quirúrgicos y de soporte básicos asistenciales y técnicos.Dispone de:

- 4 unidades de hospitalización- Gimnasio de rehabilitación

• Zona de grupos• Boxes para tratamientos individualizados• Zona para terapia ocupacional y logopedia

- Piscina de hidroterapia- 3 quirófanos- Unidad de cirugía sin ingreso (UCSI)- 9 consultas externas- Hospital de día geriátrico- Zona de radiología- Servicios centrales: farmacia, laboratorio, esterilización,

almacenes, ropería, administración…- Cocina y cafetería- Parking exterior y subterráneo

Orden Hospitalaria de San Juan de Dios:500 años de Hospitalidad.

La Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, desde el primerhospital fundado por Juan Ciudad Duarte (San Juan de Dios)en Granada en 1537, se ha extendido durante cinco siglos,y cuenta en la actualidad con cerca de 300 centros deatención a personas necesitadas en los que cada año seasisten a más de 20 millones de hombres, mujeres y niños.Además de hospitales y otros centros distribuidos en 50países de los 5 continentes, los Hermanos de San Juan deDios llevan a cabo una importante labor solidaria trabajandosin ánimo de lucro en favor de los más necesitados. “Hacedel bien, bien hecho y con humildad” este era el lema de Juande Dios para pedir la colaboración con su obra de hospitalidad.Los principios que guían nuestra forma de actuar empiezanpor reivindicar el convencimiento de que toda persona mereceser atendida respetando y cuidando su dignidad. Miles depersonas hacen posible que desde la Orden Hospitalaria deSan Juan de Dios se ayude a los más necesitados graciasal apoyo desinteresado y solidario de sus donativos,canalizándose a través de una obra social los medios quehacen posible ofrecer nuestra hospitalidad a aquellas personasque carecen de recursos o de coberturas sociales, tanto anivel local como internacional.

La familia hospitalaria cuenta también con miles de voluntariosque cada día dedican parte de su tiempo y esfuerzo acomplementar la atención hospitalaria que se presta en loscentros de la Orden.

En España, la Orden está organizada en tres Provincias conla siguiente distribución territorial, a cuyo cargo existe unresponsable o “Hermano Provincial”:

• Provincia Bética:Comunidades Autónomas: Andalucía, Canarias, Extremadura,y Madrid. Provincias: Cuenca, Ciudad Real y Toledo.• Provincia de Castilla:Comunidades Autónomas: Castilla y León, Galicia, principadode Asturias, País Vasco y Madrid. Provincia: Guadalajara.• Provincia de Aragón-San Rafael:Comunidades Autónomas de Aragón, Illes Balears, Cataluña,Madrid, Murcia, Foral de Navarra y Valenciana.

Las tres provincias españolas cuentan con centros en Madridy allí tiene su sede la Comisión Interprovincial, órgano queha impulsado los planes de calidad de varios Hospitales dela Orden.

San Juan de Dios murió en Granada en el año 1550. Espatrono de enfermos, hospitales y enfermeros. Su festividadse celebra el 8 de marzo.

0DATOS

DESCRIPTIVOS

Datos Descriptivos · 1Memoria EFQM

Criterio

Datos Descriptivos · 2Memoria EFQM

Centro asistencial Sant Joan de Déu

- Gimnasio de rehabilitación• Sala de grupos• Boxes para tratamientos individualizados• Zona para terapia ocupacional

- 3 consultas externas- Sala de extracciones para analíticas

El Hospital mantiene con diversas universidades y otrasinstituciones conciertos para la colaboración en la formaciónpráctica de alumnos de enfermería, fisioterapia, logopedia yauxiliares de enfermería. En el Hospital desarrollan su labormás de 200 personas. Los servicios de cocina y cafetería,limpieza, lavandería, seguridad, mensajería y jardinería estáncontratados a empresas externas. Esta última es una empresaque ocupa a personas con alguna discapacidad. En 1999 elHospital se encontró en una difícil situación económica. Laaplicación de un estricto plan de viabilidad y la aprobación deun ambicioso plan estratégico -basado en los principios de lacalidad-, que orientaba la gestión del centro hacia las nuevasdemandas de la red sanitaria y de la sociedad balear logró, seisaños después, lo que en aquel entonces parecía impensable:conseguir reducir progresivamente el déficit hasta alcanzar enel año 2005 el equilibrio financiero, garantizar la continuidad dela institución en Baleares y diseñar un nuevo modelo de gestióny asistencial propio. Destaca, este mismo año, la colocaciónde la primera piedra del nuevo y moderno edificio con unasuperficie total de unos 9.000 m2, que fue inaugurado el año2007. De cara al futuro, el hospital ha previsto el inicio de laremodelación de su edificio histórico (2010), lo que completarála reforma integral del Hospital Sant Joan de Déu.

Con el fin de definir las líneas asistenciales, el Hospital SantJoan de Déu se identifica con dos documentos de referencia:

• La Carta de Identidad de la Orden Hospitalaria de San Juande Dios (año 2000), documento en el que se abordan lospuntos necesarios que describen la hospitalidad y la asistenciaa los enfermos según el estilo de San Juan de Dios.

• El Reglamento General de Centros, el cual sirve de marcolegal para la dirección, gestión y administración del Hospital.

Como referencia de evaluación y mejora el hospital ha adoptadoel Modelo EFQM, que también se ha implantado en otroshospitales de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios.

El compromiso del Hospital Sant Joan de Déu es con laspersonas, y se resume con el lema: "CALIDAD Y CALIDEZ,NUESTRO COMPROMISO".

Órganos de Gobierno

De acuerdo a las Constituciones y Estatutos Generales dela Orden Hospitalaria, los órganos de gobierno del HospitalSant Joan de Déu de Palma son:

Los Capítulos Provinciales, Órgano extraordinario deGobierno que se reúne cada 3 años, con la participación deunas 50 personas. De este órgano emanan las líneas y losprogramas de gobierno para el trienio.

El Consejo Provincial, Órgano superior de identidad,gobierno, coordinación y representación de la OrdenHospitalaria de San Juan de Dios, Provincia Aragón-SanRafael. Tiene su sede en Sant Boi de Llobregat (Barcelona).

Equipo de Dirección, Órgano gestor colegiado con rangosuperior en el centro, constituida por el Director Gerente(como presidente del equipo, y que a la vez asume, en estecaso, la función de director médico); Directora de Enfermería;Director de Recursos Humanos; Director Financiero y deServicios Generales y un hermano de San Juan de Dios enrepresentación de la comunidad.

El Director Gerente, asume la responsabilidad de la gestión,dirección y administración del centro, en base a los acuerdosdel Definitorio Provincial y los que colegiadamente adoptanel equipo de dirección.

De cada sesión del equipo de dirección se redacta un actaque, una vez aprobada y consensuada por todos losmiembros, y firmada con el visto bueno del Presidente(Director Gerente), se remite al Consejo Provincial. Las actasse envían la primera semana de cada mes. Se archivan yse conservan de tal forma que quede garantizada su custodiay salvaguarda. El Consejo Provincial remite al centro respuestapor escrito, aprobando aquellas decisiones que correspondena sus facultades. La cultura de gestión del Hospital SantJoan de Déu, su desarrollo y el trabajo de los profesionalesdel centro, han permitido al Hospital situarse en una posicióndestacada en los resultados en todos los grupos de interés.La elaboración de esta Memoria se ha concebido como unsistema de aprendizaje y mejora continua. Por ello, ha sidoelaborada por el Equipo de Dirección, con la implicación delos coordinadores y responsables de área. Las mejorasdetectadas durante esta prolongada autoevaluación seránintroducidas en la gestión del Hospital. El compromiso delcentro con la Mejora Continua y el camino hacia la Excelenciase reflejan en el esfuerzo diario, y tiene como fin último lamejora continua de la atención sanitaria al paciente comocentro de la organización.

Cuidados especiales

Daño CerebralCuidados PaliativosEquipo de Atención Psicosocial a Pacientes y Familiares(EAPS)

Otros servicios

RadiodiagnósticoFarmaciaTrabajo socialAtención al usuarioAtención espiritualPsicologíaMedicina internaNeurofisiologíaNeurologíaAnestesia y reanimaciónReumatologíaCardiologíaPodologíaAnálisis clínicos

Cartera de servicios

Geriatría

Unidad Geriátrica de Agudos y Sub-agudosHospital de Día GeriátricoConsultas Externas

Cirugía ortopédica y traumatología

Área quirúrgicaUnidad de HospitalizaciónUnidad de Cirugía sin IngresoConsultas Externas

Rehabilitación

Unidad de Rehabilitación NeurológicaGimnasio con piscina de hidroterapiaRehabilitación domiciliariaConsultas ExternasLogopediaNeuro-PsicologíaTerapia ocupacionalRehabilitación cognitiva

Datos Descriptivos · 3Memoria EFQM

2002 Se implanta una nueva estructura funcional que divideal Hospital en 2 áreas diferenciadas: la primera planta acogela Unidad Geriátrica de Agudos (UGA) y la segunda lasUnidades de Media Estancia (UME) y de Cuidados Especiales(UCE).

2004 El Consejo Provincial de la Orden Hospitalaria de SanJuan de Dios (Provincia Aragón-San Rafael) y el Govern deles Illes Balears llegan a un acuerdo para ampliar lasinstalaciones del Hospital y para reformar las ya existentes.En virtud de este acuerdo, se firma un convenio de cuatroaños que abre un nuevo horizonte para el Hospital.

2005 El Hospital Sant Joan de Déu celebra el 50 Aniversariode su fundación e inicia la construcción de su nuevo edificio.El Club Gestión de Calidad otorga al hospital el Sello deCalidad Europea (nivel 200-400) en reconocimiento a laExcelencia de su sistema de gestión.

2006 Es un año de transición y de obras, supone un cambiode ciclo en la vida del hospital. Se produce la planificaciónde la transformación que significa la entrada enfuncionamiento, en el año 2007, del nuevo edificio.

2007 Finalización del nuevo edificio anexo al edificio histórico,inicio progresivo de la actividad y pleno funcionamiento alfinal del ejercicio. También se produce la finalización de lareforma del bloque quirúrgico, situado en el edificio histórico.El Hospital obtiene la certificación medioambiental ISO 14001y el Premio Balear de Excelencia en la gestión 2006 (PremioPlata), otorgado por el Govern de les Illes Balears.

2008 Reforma de las instalaciones del Centro AsistencialSant Joan de Déu de la calle Patronato Obrero de Palma.El Hospital está presente en el Catálogo de empresasexcelentes e inicia los programas de rehabilitación domiciliariay de atención psicosocial a personas con enfermedadesavanzadas y sus familiares.

Historia del hospital

1909 Fallece El abogado Ramón Vallespir y su esposaAntonia Ferrà cede parte de su legado para la construccióndel Hospital Sant Joan de Déu de Palma. En 1926 se comprala finca del Coll d'en Rabassa y en 1940 se empiezan lasobras que se prolongan durante 13 años.

1955 Monseñor Jesús Enciso y Viana, Obispo de la Diócesis,inaugura solemnemente el hospital infantil Sant Joan de Déude Palma en un acto presidido por las principales autoridadesde la isla.

1968 El Hospital establece un acuerdo colaboración con laSeguridad Social en materia de Traumatología, Ortopedia yRehabilitación.

1969 Se constituye la Escuela de Enfermería de Sant Joande Déu, y un poco más tarde la especialidad Fisioterapia.Ambos estudios, dependientes de la Universidad Central deBarcelona, ofrecen formación hasta 1975.

1978 El Hospital Sant Joan de Déu de Palma amplia susinstalaciones e incorpora un Centro Asistencial en plenocentro de la capital balear.

1991 Se crea la Unidad de Neurofisiología y al poco tiempola de Neurología y la de Reumatología. Además, el Hospitalsuscribe su primer acuerdo con la Universitat de les IllesBalears (UIB).

1998 Tras la apertura de nuevos hospitales en Mallorca,Sant Joan de Déu decide rediseñar su estrategia paramantener su actividad y empieza a orientarse hacia un nuevomodelo asistencial. Se incorpora la Unidad de MedicinaInterna.

1999 Se aprueba un estricto Plan de Viabilidad cuyo objetivoes sanear las cuentas del Hospital y superar la delicadasituación económica por la que atraviesa el centro.

Datos Descriptivos · 4Memoria EFQM

1LIDERAZGO

En el Hospital Sant Joan de Déu consideramos líderes a aquellaspersonas que establecen la unidad de propósito y la orientacióndel Hospital. Es a ellos a quienes les corresponde crear ymantener un buen ambiente interno en el cual la persona puedainvolucrarse totalmente en el logro de los objetivos de laorganización alineados con los suyos propios, y con los principiosfundamentales que la rigen. Asimismo, deben realizarcomportamientos y actuaciones capaces de fomentar el naturalinterés de las personas por aprender y mejorar.

1a. Los líderes desarrollan la misión, visión,valores y principios éticos y actúan comomodelo de referencia de una cultura deExcelencia.

En el año 2000, en plena crisis del centro, el Consejo Provincialy el Equipo Directivo decidieron dar respuesta urgente a estasituación. Una de las acciones que se pusieron en marchafue la contratación de una consultora externa, que junto conla participación de 30 personas de la Organización, definieronel Plan Estratégico del Hospital Sant Joan de Déu, de dondesurgió el Plan de Excelencia.

Con apoyo de la consultora externa se desarrolló un Plan deViabilidad, basado en la utilización eficiente de los recursosdisponibles y en un incremento progresivo de la actividad asistencialdel centro, dando respuesta, además, a necesidades sanitariasno cubiertas de la Comunidad Autónoma de les Illes Balears.

El Plan Estratégico (ver criterio 2), resultado de las respuestas delas personas “clave” de la organización está basado en datosdemográficos y del sector, y en las necesidades y expectativas delos grupos de interés. Define los principios y valores, el marco deintervención y la visión final: Ser un hospital de referencia, dentrode la red sanitaria pública balear, en atención geriátrica, rehabilitacióny en determinados procesos de cirugía ortopédica y traumatológica,con un modelo de asistencia integral e interdisciplinar.

En 2005, como consecuencia de los programas de gobiernoresultado de los Capítulos Provinciales y de acuerdo con loestablecido en la Carta de Identidad y desarrollo del Plan deCalidad, el Hospital Sant Joan de Déu de Palma define laMisión, la Visión y los Valores.

Los Valores definidos en el año 2005, que estaban enconsonancia con los principios de la Carta de Identidad dela Orden Hospitalaria y con la necesidad de realizar en laestructura del Hospital una gestión carismática, fueron clavepara el desarrollo del Plan de EXCELENCIA.

En el segundo semestre del año 2007, como resultado deun proceso de reflexión realizado en el Hospital, tras uncambio del Equipo Directivo, los líderes revisaron los Valores,a través de sesiones internas, en base a las cuales seredefinieron los mismos, teniendo en cuenta todos los gruposde interés (Figura 1.a.1):

Liderazgo · 5Memoria EFQM

Criterio

Figura 1.a.1

Figura 1.a.2

MODELO DE LIDERAZGODEL HOSPITALSANT JOAN DE DÉU

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL HSJD

Firma de San Juan de Dios

- Pacientes y Familiares.- Personas.- Consejo Provincial.- Sociedad.- Clientes Externos y Proveedores.

De esta forma, se establecen también las características delestilo de dirección de los miembros de la Junta de Gobierno,coordinadores y de todas las personas que ostentan cargos deresponsabilidad en la Organización, en definitiva, de los líderes.En este proceso se define un Modelo de Liderazgo del HospitalSant Joan de Déu a través de la descripción de 26 competenciasque deberían tener todas aquellas personas que pueden llegara un puesto de dirección con una nivelación de esascompetencias -máximo 5 y minimo1-. Esta descripción incluirá:

- Concreción de qué personas son los líderes de la Organización.- Definición de las competencias y requisitos que se necesitan

para ser un líder en el Hospital Sant Joan de Déu.- Descripción de las actividades que tienen que realizar los

líderes para desarrollar su liderazgo.

Con esta definición del Modelo de Liderazgo se pretende:

1. Crear una cultura de confianza mutua con los colaboradores.2. Favorecer la participación y el crecimiento de los

colaboradores.3. Asumir la misión e impulsar los valores en cada una de

las líneas estratégicas para alcanzar la visión.

El Equipo Directivo es elórgano colegiado de mayorrango y, para evitar que lasdiferentes direcciones seconv ie r t an en á reasfragmentadas, cada uno delos directivos tiene, en primerlugar, una función transversala toda la organización, siendosus principales funciones eneste ámbito, como así constaen el Reglamento General deCentros las siguientes:

• E labora r , hacer e lseguimiento y evaluar elPlan de Calidad Globaldel Centro.

• Elaborar el presupuestoanua l deb idamenteinformado.

• Elaborar el organigramay la plantilla orgánica.

• Elaborar las cuentasanuales.

• Elaborar la memoria anualdel centro.

• Elaborar y controlar perió-dicamente el programa anualde objetivos y actividades.

A través de las diferentesreuniones en las que participanlos líderes periódicamente, éstosanalizan la consecución deobjetivos, realizan el seguimientode los presupuestos, etc. (Veren Figura 1.a.3 la relación dereuniones).

Para evaluar la efectividad del liderazgo, los líderes participanen reuniones internas donde se recogen las posibles sugerenciaso mejoras a implantar. Las encuestas de percepción son otraherramienta utilizada para determinar este aspecto, ya que através de una serie de preguntas relacionadas se conoce laopinión de las personas. (Ver criterio 3)

En este período se ha ido desarrollando en el Hospital SantJoan de Déu el modelo asistencial centrado en el paciente,coincidencia del modelo EFQM y de los principios de laOrden Hospitalaria (Art. 43 de los Estatutos Generales): “Elcentro de interés de cuantos vivimos y trabajamos en elhospital o en otra obra asistencial, es la persona asistida”.

Atendiendo a este modelo y la Misión, Visión y los Valores, elDquipo de Dirección, junto con los líderes de la entidad, hacontinuado impulsando y apoyando la mejora en el globalde la organización a través de las siguientes actividades:

• Mejora y revisión continua de la estructura organizativay funcional. (Ver criterios 2.c, 3.a y 4.c).

• Adaptación constante de la organización en los siguientesámbitos: desarrollo de nuevas tecnologías (ver criterio4.d), gestión y control presupuestario (ver criterio 4.b),desarrollo de un liderazgo en Calidad (ver criterio 6),desarrollo de un modelo asistencial (ver criterios 5.c y5.d) y conseguir ser un referente en nuestra especialidaden el ámbito sanitario (ver criterio 1.e).

Liderazgo · 6Memoria EFQM

Figura 1.a.3

Relación de reuniones

*Nivel de participación: Nivel 1: Junta de Gobierno. Nivel 2: Coordinadores. Nivel 3: Toda la organización.

Prevención úlceras por presión

• Liderazgo en la implantación del Modelo deGestión recogido en la figura 1.b.1, el cualcontempla que los líderes (por medio de laspersonas) asumen el desarrollo de planificaciónestratégica, la gestión de los procesos, a travésdel mapa de procesos (ver criterio 5), y lasiniciativas que impulsan el modelo asistencialdel Hospital Sant Joan de Déu.

En el Hospital Sant Joan de Déu se elabora,con un modelo participativo, un presupuesto degestión anual en el que se incluye el conciertocon el Ib-salut, los objetivos cuantitativos ycualitativos para ese período (basados en laplanificación estratégica del hospital), lasdirectrices del Consejo Provincial y los resultadosobtenidos en los años anteriores.

El presupuesto se presenta por todos losmiembros de la Junta de Gobierno ante elConsejo Provincial, en su sede de Sant Boi deLlobregat (Barcelona). Junto con el presupuestose presentan los objetivos elaborados segúnlos criterios del Modelo EFQM.

El seguimiento de dichos objetivos se analizamensualmente en las reuniones del EquipoDirectivo del Hospital, en las que sus cincomiembros presentan los resultados con gráficasde tendencia y análisis. Estas reuniones, comose ha señalado en los datos descriptivos, quedanreflejadas en actas del Equipo Directivo que seremiten al Consejo Provincial el cual, una vezanalizadas por los distintos miembros,comunican la respuesta. De esta forma, seproducen adaptaciones o cambios de mejoraen función de los resultados (REDER).

1b. Los líderes se implican personalmentepara garantizar el desarrollo, implantacióny mejora continua del sistema de gestión de

la organización.

El Modelo de Gestión (figura 1.b.1) se diseña con laparticipación de los líderes del Hospital Sant Joan de Déu.Se divide en cuatro niveles diferentes:

- Nivel 0, en el que refleja cómo la Misión de la OrdenHospitalaria de San Juan de Dios es la base de todo elModelo de Gestión, sobre el que éste se desarrolla.

- Nivel 1, donde el Plan Estratégico persigue en funcióndel Programa de Gobierno Provincial, alcanzar la Visiónde la Orden, todo ello en función de los Valoresestablecidos previamente por la Orden.

- En el Nivel 2 se define cómo esta Misión, Visión y Valoresde la Orden, desplegados en cada provincia a través delos Programas de Gobierno y los Planes EstratégicosProvinciales, finalmente se traducen en una PlanificaciónEstratégica y en un Modelo Asistencial propio del HospitalSant Joan de Déu de Palma (ver Figura 1.b.2). LaPlanificación Estratégica y el Modelo asistencial estáncimentados por la Misión y la Visión propias del Hospitaly por los principios de la política de calidad que seestablecieron en los Capítulos Provinciales. Estos pilaresestán basados en las características básicas de laExcelencia, esto es, la orientación hacia los resultados,el situar al paciente en el centro de la organización, el

liderazgo y coherencia en los objetivos, la gestión porprocesos y hechos, el desarrollo e implicación de laspersonas, aprendizaje, innovación y mejora continua, eldesarrollo de alianzas y la responsabilidad social. (Verfigura 1.b.1)

- En el Nivel 3 se muestra cómo se despliega la PlanificaciónEstratégica y el Modelo de Gestión en la operativa diariadel Hospital. Este despliegue se realiza en la Organizacióna través de las iniciativas estratégicas y operativas.

En base a la planificación estratégica desde el año 2004existe un contrato estable, plurianual, con el Servei de Salutde les Illes Balears (ib-salut), cuyos compromisos se llevana cabo según el modelo asistencial (figura 1.b.2).

La evaluación y el análisis del Modelo de Gestión se llevana cabo a través del análisis de los indicadores, que sedespliegan de la siguiente forma (ver Figura 1.b.3):

• Indicadores de Consejo Provincial y Equipo Directivo.Son un total de 23 indicadores clave que se analizanmensualmente a nivel del Consejo provincial y el EquipoDirectivo.

• Indicadores de Dirección. Los objetivos de estosindicadores vienen definidos por los Planes de Gestión.Mensualmente los líderes realizan informes porDepartamento (actividad asistencial, cuidados enfermería,recursos humanos, económico-financiero,), recogiendola información obtenida. Semanalmente, los directoreslos analizan y realizan un seguimiento en el Comité deDirección.

Liderazgo · 7Memoria EFQM

MODELO DE GESTIÓN

Figura 1.b.1

• Indicadores de unidades. También las unidades tienenindicadores definidos por las iniciativas estratégicas y operativas.

El propio proceso de autoevaluación del Modelo Europeo deExcelencia en la Gestión EFQM ha permitido la identificaciónde áreas de mejora que se han incorporado en el procesode elaboración de los objetivos globales y personales.

El papel jugado por los líderes en la orientación de la estructurade Hospital Sant Joan de Déu para cumplir con la política yestrategia se basa en:

a) La continua optimización de las estructurasdepartamentales (ver criterio 3.a).b) La dotación de recursos de información y seguridad para eldesarrollo y mejora de los procesos (ver criterios 4.d y 4.e).

Liderazgo · 8Memoria EFQM

Un modelo de asistencia integral, interdisciplinar e integrado dentro de la red sanitaria pública balear.Las necesidades de los pacientes determinan la organización del proceso asistencial.

CIRUGÍA ORTOPÉDICAY TRAUMATOLÓGICA

Cuidados paliativos, de mantenimiento y confort y medidas de soporteemocional al paciente y familia que evite o disminuya el sufrimiento.

UNIDAD DE CUIDADOS ESPECIALES

Geriátricosy paliativos

Sala dedaño cerebral

Unidad decirugía

sin ingreso

Unidad dehospitalización

con ingreso

Destinado a laspersonas, quedebido a un

problema de salud,presentan

dificultades paralas actividades de

la vida diariay precisan

recuperacióny adaptación.

Asistencia continuada, progresiva, rehabil itadora y l imitante de incapacidad

GERIATRÍA

Hospital deDía Geriátrico

Dedicada al cuidadoy tratamiento de lasfases agudas y de

reagudización de losprocesos crónicos

de los ancianos concomplejidad clínicay en situación de

descompensación odependencia

funcional.

Unidad de GeriatríaAgudos/Subagudos

NEUROREHABILITACIÓN

Unidad destinada a laspersonas que, condiversos grados decomplejidad clínica,

han sufrido undeterioro cognitivo y/ofuncional y precisan

recuperación yadaptación.

Destinada al cuidado de las personas conenfermedades crónicas avanzadas y

degenerativas, severamente incapacitadas,con diversos grados de complejidad clínicay con falta de posibilidades razonables de

respuesta al tratamiento curativo.

Dedicada al cuidadode las personas

afectadas desecuelas graves

por lesiones cerebraleso medulares

en estado vegetativopersistente

o permanente.

Dedicada a lospacientes

intervenidosque puedenvolver a su

domicilio, siningreso

hospitalario, trasun periodo derecuperación.

Dedicadaa los

pacientesintervenidospor procesos

de traumatologíay ortopedia

que precisaningreso

hospitalario.

MODELO ASISTENCIAL

Relacion de indicadoresasociados al Modelo de Gestión

Figura 1.b.3

Participación de los líderes en los sistemas queconfiguran el Modelo de Gestión

Figura 1.b.4

Figura 1.b.2

Asimismo los líderes impulsan laimplantación de un sistema de gestiónpor procesos a través de la asunción dela propiedad de procesos funcionales einterfuncionales, representados en el Mapade Procesos (ver criterio 5.a) y el impulsode actividades para la certificación ISO 14001(ver criterio 1.e).

Los líderes aseguran el desarrollo,despliegue y actualización de la políticay estrategia a través de su participacióndirecta en los planes e iniciativas (ver criterio2.c).

En relación a la participación personal delos líderes en el sistema de medición,revisión y mejora de los resultados clave,el esquema utilizado se despliega de lasiguiente manera: Desarrollo normalizadodel presupuesto de gestión anual en el quese incluyen los objetivos cuantitativos ycualitativos para ese período, basados enla planificación estratégica del Hospital, enlas directrices del Consejo Provincial, en elplan de excelencia y en los resultadosobtenidos en los años anteriores.

1c. Los líderes interactúan con clientes,partners y representantes de la sociedad.

El Hospital Sant Joan de Déu ha identificado el papel detodos los grupos de interés vitales para el funcionamientodel centro. Estos son: pacientes y familiares, las personas,Consejo Provincial, sociedad, clientes externos y proveedores(ib-salut, aseguradoras privadas, hospitales de referencia yequipos de atención primaria).

Pacientes y familiares: La función primordial de nuestroHospital se basa precisamente en atender las necesidadesde los pacientes y sus familias. Además, como está definidoen el proceso fundamental “Voz del Paciente” (ver criterio6.a) se atienden directa e inmediatamente las quejas, y lasreclamaciones, por escrito y con respuesta rápida. Y, a suvez, se realizan encuestas de opinión segmentadas para losdistintos tipos de pacientes (consultas externas, UCSI -Unidad de Cirugía sin ingreso-, hospitalización, etc.). Losinformes de atención al cliente se remiten mensualmente atodos los miembros del Equipo Directivo y a las coordinacionesdependiendo del tipo de reclamación, para su implicación ycompromiso. Además, la “Voz del Paciente” se analiza enel Equipo Directivo, cuya acta se remite al Consejo Provincial.

El interés de la Organización y sus líderes en todas aquellascuestiones que hacen referencia a la satisfacción de los usuarioses máximo y la actitud para incorporar, comparar y facilitarconocimientos también lo es. De este modo, la responsable dela Unidad de Atención al Usuario, a su vez participa en variosgrupos de expertos especialistas en la materia: La SociedadEspañola de las Unidades y Servicios de Atención al Usuario(SEAUS), el Grup de Ses Illes, compuesto por todos losresponsables de estas unidades de la red pública balear y enel Grupo de Atención al Usuario de la Provincia de San Rafael,formado por los responsables de estas unidades de los hospitalesde la Provincia de Aragón de la Orden Hospitalaria.

Por otra parte, desde 2005 y con una periodicidad anual, elHospital organiza una Jornada Técnica de los Servicios yUnidades de Atención al Usuario, con gran poder deconvocatoria en la CAIB en la que se comparten y debatentemas prácticos y teóricos de la atención a los usuarios.

Liderazgo · 9Memoria EFQM

PIRÁMIDE DE LA EXCELENCIA

Ejemplos de participaciónde los líderes con los Grupos de Interés

Figura 1.c.1

Figura 1.c.2

Semanalmente, la responsable de atención al usuario, despachacon gerencia para notificarle todas las incidencias recibidas ymensualmente remite el informe al Equipo Directivo.

Desde el año 2003, el Hospital Sant Joan de Déu haparticipado con 4 hospitales más de la Orden Hospitalaria,en el proceso de mejora EFQM: Fundación Instituto SanJosé (Madrid), Centro San Juan de Dios (Ciempozuelos,Madrid), Clínica Nuestra Señora de la Paz (Madrid) y HospitalSan Rafael (Madrid). Mediante esta iniciativa se pretendióconocer y poder hacer comparaciones y sinergias de lasmejores prácticas de gestión. Actualmente esta participaciónha evolucionado hacia un grupo de Calidad Provincial.

Personas: El Director de Recursos Humanos mantiene reunionescon: directores de otros hospitales del entorno, directores dehospitales de la Orden y con representantes sindicales.

Sociedad: Son numerosos los ejemplos de interacción delos líderes con los representantes de la sociedad balear,empezando por los representantes de la ComunidadAutónoma de les Illes Balears, representantes de laUniversidad, del Ayuntamiento, representantes de entidadesfinancieras, representantes del ib-salut y de medios decomunicación, entre otros. (Figura 1.c.5).

Asimismo, en muchas de las acciones formativas organizadaspor el Hospital, han participado docentes de la Universitatde les Illes Balears.

El Hospital Sant Joan de Déu pertenece a la Unión Balearde Entidades Sanitarias (UBES). La asociación se reúneperiódicamente en junta directiva y anualmente en asambleageneral, donde se impulsan programas de formación, calidad,negociación del convenio colectivo, y con la administración,etc.

Consejo Provincial: Periódicamente los Consejeros y elHno. Provincial visitan el HSJD y se interrelacionan con laspersonas del Centro. Se realizan reuniones cuatrimestralespara hacer un seguimiento del desarrollo de los planes (verFigura 1.a.3). Asimismo se realizan reuniones periódicas dediferentes equipos de trabajo, como son de atención alusuario, cuidados paliativos, para la homogenización deindicadores comunes, entre otros.

Liderazgo · 10Memoria EFQM

Ejemplos de participación con los Grupos de Interéspacientes, familiares y usuarios en general

Ejemplos de participación de los líderes con el grupode interés. Personas

Ejemplos de participación de los líderes con el grupode interés. Sociedad

Ejemplos de participación de los líderes con Partners,Alianzas Estratégicas y Proveedores Clave

Figura 1.c.3

Figura 1.c.4

Figura 1.c.5 Figura 1.c.6

Grupo UPP (Úlceras por Presión) de las Islas Baleares2009

Proceso de cobertura de vacantes2009

I Jornada de Rehabitación Hospital Sant Joan de Déu2009

1d. Los líderes refuerzan una cultura deExcelencia entre las personas de laorganización.

La comunicación de la Misión, Visión, Valores y de lapolítica y estrategia se realiza por parte de los líderessiguiendo el esquema de comunicación descrito en elsubcriterio 3d (estructura de canales de comunicación en elHospital Sant Joan de Déu), subcriterio 1a (proceso devalidación de principios y valores del HSJD), y a través delos distintos Órganos de Gobierno y Comités existentes enla estructura del Hospital Sant Joan de Déu (ver ejemplosen la figura 1.d.1).

De forma complementaria a esta estructura de órganos ycomités, el Hospital Sant Joan de Déu ha establecido losmecanismos internos a través de los que refuerza losconceptos asociados a la Misión, Visión y Valores de laentidad:

a) Publicación en los tablones de la Misión, Visión y Valores.b) Documento explicativo de la Orden Hospitalaria San Juan

de Dios (Carta Identidad).c) La web de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios.d) La Intranet del Hospital Sant Joan de Déu.

Dichos medios se encuentran desplegados en toda la entidad,siendo los mismos ratificados por los órganos de gobiernode la entidad.

Respecto a la relación con las personas que integran elHospital Sant Joan de Déu, los líderes participan en lossiguientes aspectos:

• En los procesos de selección, participando o realizando laidentificación de la necesidad, la elección efectiva del candidatoy la evaluación del trabajo realizado (ver criterio 3.a).

• En el proceso de acogida (ver criterio 3.a).

• En el proceso de acompañamiento a la persona que seincorpora (ver criterio 3.a).

• En el desarrollo de Formación (ver criterio 3.b).

La evaluación y revisión del enfoque se realiza en base alas distintas encuestas de pacientes y familiares, denecesidades y expectativas de las personas, con el ConsejoProvincial, y con el establecimiento del contrato de gestióncon el ib-salut 2004/2008 y sus prórrogas hasta 2013, teniendoen cuenta las necesidades de ambas entidades.

Nos hemos referido fundamentalmente al apartado derelaciones e interacciones con los otros líderes en la exposiciónde este subcriterio, remitimos al lector al criterio 4 paraanalizar con detalle las diferentes alianzas estratégicas, asícomo al 2 y al 8 para estudiar la relación con losrepresentantes de la sociedad.

Clientes externos: Durante el período 2006-2009, hanvisitado el Hospital representantes de diferentes hospitalespúblicos y privados, de atención primaria, del Ib-salut,representantes de aseguradoras privadas, UBES, etc., paraconocer el proyecto asistencial y arquitectónico.

Además, líderes del Hospital han visitado diferentes hospitalespúblicos y privados.

Proveedores: El Hospitaltambién ha visitado y harecibido en el centro a losproveedores señalados en laf i g u r a 4 . a . 1 . C o m oconsecuencia de la relacióncon estos proveedores se hanconseguido ventajas comoson: La especialización, laracionalización del proceso degestión de compras, lapromoción, coordinación yseguimiento de políticascomunes, la creación decanales de comunicación ynegociación homogéneos, lac reac ión de s ine rg iasadministrativas y económicasy el ahorro económico. (Verfigura 1.c.6).

El Hospital Sant Joan de Déucanaliza la labor externa deapoyo a la Excelencia fuera dela organización a través de laparticipación activa de susl íderes en los ámbitosrecogidos en la figura 1.c.7.

Liderazgo · 11Memoria EFQM

Figura 1.c.7

Líderes Acciones encaminadas a fomentar lacultura EFQM externamente

DirecciónRecursos Humanos

Dir. Económico-Financieray Servicios Generales

Gerencia · Equipo de Dirección

Sistemasde Información

DirecciónEnfermería

Atenciónal Usuario

DirecciónMédica

P A C I E N T E

CirugíaOrtopédica y

Traumatológica

Neuro-Rehabilitación Geriatría

Prestación de Servicios

CuidadosHospitalizaciónHospital de Día

UCSIQuirófanosGimnasiosConsultas

Serviciosde ApoyoPsicologíaTrabajo SocialVoluntariadoAt. EspiritualAdmisiónDocumentaciónFarmaciaLaboratorioRadiología

Prevención de RiesgosFormación

Captación, Selección, ContrataciónRelaciones LaboralesGestión Honorarios

ContabilidadFacturaciónSuministros

MantenimientoHostelería

Prestación de Servicios

Asi

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ctura

ORGANIGRAMA

Figura 1.d.1

En este sentido, la realización sistemática de evaluacionesEFQM ha permitido al Equipo de Dirección identificar elgrado de avance en la implantación del Modelo de Gestión(ver criterio 9.a).

De forma complementaria a los aspectos enumeradosanteriormente los líderes son accesibles y escuchan demanera activa, responden y ayudan a las personas desu organización a hacer realidad sus planes, objetivos ymetas a través de la participación personal en el Sistema deDesarrollo Profesional descrito en el criterio 3.b, y en lasreuniones a nivel de cada unidad organizativa en la queparticipa el coordinador y los colaboradores. La cultura deexcelencia también se transmite a través del Manual deAcogida, cuya finalidad es comunicar, por parte de los líderesal nuevo trabajador cuál es la razón de ser del centro, susvalores, objetivos, así como las directrices. Además dentrode la Organización existe una política implícita de “puertasabiertas”, facilitando al personal el acceso a los directivos.

Los resultados de la última encuesta evidencian que laaccesibilidad de los líderes es muy positiva, ya que el 90%de las personas contestaron que la comunicación con sucoordinador es buena o muy buena. (Ver criterio 7.a.).

La organización exige actualmente unos mandos directivoscon un nivel adecuado de competencia profesional junto conuna equilibrada capacidad en el campo de las relacioneshumanas. Asimismo, los líderes reconocen la aportación delas personas y equipos a través de: visitas a lasáreas/departamentos del Hospital; dotación de recursos enel sistema de retribución variable y publicación designificaciones personales en la revista de la Organización“Hospital Endins”. Por ello, el reconocimiento de las personasse ha considerado como herramienta estratégica en elHospital. (Ver tabla 3.e.2 de Reconocimientos de Personas)

Por último los líderes fomentan y animan la igualdad deoportunidades y la equidad a través de la implantacióndentro de su ámbito de responsabilidad de las políticasdefinidas en el Modelo de Personas del HSJD (ver criterio3.a).

Uno de los objetivos que el HSJD ha pretendido con lasimplificación de su organigrama es precisamente enfocarla atención al paciente y disminuir la distancia entre ladirección y el proceso asistencial. Se trata de disminuir laclásica separación existente entre profesionales a pie decama y los gestores en la mayoría de hospitales, fruto de laorganización divisional. Se comparten, además, decisionesestratégicas y de calado como el diseño del nuevo hospital(nuevos quirófanos, nuevo edificio hospitalario).

La dimensión del centro permite también la transmisiónpersonal de directrices y objetivos en cada unidad, alineadoscon los objetivos estratégicos, siendo su disponibilidadinmediata, al estar los coordinadores físicamente ubicadosen las propias plantas de hospitalización.

Para mejorar la capacidad de las personas líderes del centro,se han elaborado cursos de liderazgo y comunicación conparticipación de todos los responsables del Hospital.

1e. Los líderes definen e impulsan el cambioen la organización.

Desde el año 2000, se han identificado múltiples cambiosorganizativos en el Hospital. Todos ellos como consecuenciade las necesidades de introducir mejoras, así como a lasnecesidades de los pacientes o del Govern de les IllesBalears.

En el 2004, año en que se realizó la primera evaluaciónEFQM, los líderes adoptan este Modelo de Excelencia comoreferente de medida de la gestión, además de como elementoque desarrolla varios de los valores asociados a la Visión.En el año 2007 se produce un cambio de dirección,manteniendo el Modelo de Gestión existente.

Liderazgo · 12Memoria EFQM

Proyectos de cambio desarrollados en HSJD

GES

TIÓ

N DE

L CA

MBI

O

Figura 1.e.1

2009 Equipo de Atención Psicosocial (EAPS)

2009 Habilitación aula formativa

2009 Mejoras HCE: Incorporación nuevos registrose imágenes médicas.

• De la crisis hacia el camino de la Excelencia.

1999 El hospital participa activamente en el grupo de Calidadestablecido para los hospitales de la Provincia. Se elaboraun documento marco cuyos principios han servido de guíay apoyo para la organización. Posteriormente los cambiosregistrados por el hospital responden a las directricesemanadas de los Capítulos Provinciales XX y XXI,correspondientes a los años 2001 y 2004.

2000 Diseño de un plan Estratégico, que sirve para definir,a partir de un diagnóstico de la situación, el modelo asistencialcentrado en el paciente y la reorganización del hospital enunidades asistenciales. Adopción del Modelo Europeo deExcelencia EFQM.

2004 Autoevaluación e identificación de las áreas de mejorasegún los criterios del Modelo Europeo de Excelencia EFQM.

2005 Obtención del Sello de Bronce EFQM y continuacióncon el plan de Excelencia.

2006 Obtención del Premio Balear de Excelencia en laGestión (Premio Plata), organizado por el Instituto deInnovación de las Islas Baleares, mediante la elaboraciónde la memoria EFQM.

2007 Plan de mejora 2007. Evaluación externa de lasacciones de mejora por parte del Instituto de Innovación delGovern de les Illes Balears (IDI). Inclusión en el Catálogo deEmpresas Excelentes 2007/2008

2008 Premio de Accesibilidad al nuevo edificio del Hospital,otorgado por parte del Consell de Mallorca por asumir losvalores de la accesibilidad universal en el diseño y ejecuciónde la obra. Reconocimiento a la Gestión Excelente (PremioBalear de Excelencia a la Gestión).

2009 Certificado Excelencia Europea 400+ puntos EFQM.AENOR, por concesión de Club de Excelencia en Gestión.

Por otro lado, de manera complementaria a estasevaluaciones, los líderes comprenden los fenómenosinternos y externos para impulsar el cambio en laorganización a través de su participación en:

• Los procesos de información relevante (ver criterios 2.ay 2.b).

• El análisis de datos de percepción de cliente, empleado(ver criterios 6.a y 7.a).

• El análisis de datos objetivos (ver criterios 6.b, 7.b, 8.by 9.b).

Esta sistemática ha permitido el establecimiento y ejecuciónde proyectos para impulsar el desarrollo dentro de HospitalSant Joan de Déu. En función del alcance del proyecto esdesignado, bien por el Equipo de Dirección para aquéllos decarácter estratégico, bien por el responsable de área paralos que se encuentran en el plano funcional, el responsablede su gestión tanto en lo relativo a su ejecución como respectoa los recursos necesarios para su desarrollo.

Respecto a la comunicación de los cambios, se realiza lamisma a través del esquema de comunicación interna delHospital Sant Joan de Déu (ver criterio 3.d).

En la figura 1.e.1 se recogen algunos ejemplos relacionadosen el ámbito de la implantación del Modelo de Gestión deHospital Sant Joan de Déu.

Los líderes de Hospital Sant Joan de Déu utilizan los siguienteselementos para comprobar el grado de eficacia de loscambios:

• Evolución de datos de percepción en las encuestas decliente externo (ver criterio 6.a) y encuesta cliente interno(ver criterio 7.a).

• Evolución de puntuación EFQM (ver criterio 9.a).

• Evolución del rendimiento de los procesos funcionales(ver criterio 9.b).

El desarrollo de los principios éticos queda patente con lacreación (febrero 2005) de la Comisión de Ética Asistencialy con el Curso de Bioética (diciembre 2005) organizado juntocon el Hospital Universitario Son Dureta. La Comisión deÉtica se reúne en aquellos casos en los cuales un profesionaldetecta un caso susceptible de ser discutido en la Comisión.Las actas de cada sesión son remitidas al Consejo Provincial.Anualmente se elabora una memoria, que es analizada enla reunión Provincial de Comités y Comisiones de ÉticaAsistencial de la Provincia de Aragón-San Rafael.

Liderazgo · 13Memoria EFQM

2POLÍTICA

Y ESTRATEGIA

Para el Hospital Sant Joan de Déu de Palma, la mejora continuade la calidad es la base de su estrategia y de su modelo degestión de acuerdo con los principios, carisma y misión de laOrden Hospitalaria a la que pertenece, y las líneas de gobiernoemanadas de los Capítulos Provinciales. “Hacer el bien, bienhecho y con humildad”, San Juan de Dios (1495-1550).

Por medio de la planificación estratégica aspiramos a alcanzardicha meta.

En el año 2000, como consecuencia del periodo de crisis porel que atraviesa el Hospital Sant Joan de Déu, se diseña unPlan de Viabilidad. Partiendo de este punto, se desarrollan lossiguientes planes con el objetivo de alcanzar la Visión delHospital (ver criterio 1.a.1):

• La Planificación Estratégica que abarca los años 2000/2005• El Plan de Empresa (años 2004-2008).• El Plan de Excelencia (años 2005-2008). Con ayuda de una

consultora externa, se elaboró un Plan de Excelencia, queintegra los distintos documentos que sirven de referencia ala organización.

• Modelo de Gestión año 2009/2013 (Planes de Gestión).

Política y Estrategia · 14Memoria EFQM

Criterio

Durante el año 2008, el Plan de Excelencia evolucionó haciauna definición y normalización del Modelo de Gestión, por loque ha supuesto la base del mismo (periodo 2008-2009). (Vercriterio 1.b.1).

2a. La política y estrategia se basa en lasnecesidades y expectativas actuales y futurasde los grupos de interés.

El Hospital Sant Joan de Déu dispone de varios procesos ysistemas para identificar las necesidades actuales y futuras delos grupos de interés (ver tabla 2.a.1):

• A través del análisis de información relevante de los diferentesgrupos de interés (tabla 2.a.1) y el análisis de la informaciónde la actividad operativa del Hospital (ver criterio 2.b).

• De informes que nos proporciona la Orden Hospitalaria deSan Juan de Dios (ver criterio 2.b).

• De datos demográficos y otras estadísticas sanitarias (vercriterio 2.b).

Mecanismos para identificar las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés

Figura 2.a.1

EquipoDirectivo

EquipoDirectivo

2b. La política y estrategia se basa en la informaciónde los indicadores de rendimiento, la investigación,el aprendizaje y las actividades externas.

Para poder definir la Política y Estrategia, los líderes del HospitalSant Joan de Déu utilizan en primer lugar, la informacióncomentada en el Criterio 2.a y, en segundo lugar la informaciónde la actividad.

En la figura 2.b.1 están representadas las herramientas que utilizanlos diferentes responsables del Hospital Sant Joan de Déu paraobtener información, tanto a nivel interno como externo, que permitatener un marco de referencia para acciones posteriores.

Toda la información recogida es analizada por parte de losdirectivos del Hospital Sant Joan de Déu a través de los siguientesmétodos:

• Revisiones periódicas de cada dirección, para asegurar quelos indicadores de su área/departamento evolucionancorrectamente y, en caso negativo, le permiten estableceracciones para conseguir los objetivos fijados previamente.

• Reuniones del Comité de Dirección (de periodicidad semanal),donde se analiza la información en conjunto. Cada directivo exponela información recogida (ya sea interna o externa) y se analizaconjuntamente por si fuera necesario establecer nuevas acciones.

• Reuniones del Equipo Directivo. Estas reuniones se celebranmensualmente. En ellas, el Director Gerente comenta lainformación recogida tras realizar el seguimiento de los 23indicadores asistenciales. Todas las direcciones presentanel Informe de Dirección. Este informe aglutina datos deindicadores por áreas de la Organización.

Política y Estrategia · 15Memoria EFQM

• Reuniones Provinciales Periódicas, donde asisten losGerentes, Directores y Mandos Intermedios, en las que serevisa la Política y Estrategia de la Provincia.

Herramientas de Información

Figura 2.b.1

Figura 2.c.1

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

EquipoDirectivo

2c. La política y estrategia se desarrolla,revisa y actualiza.

Tras el análisis de toda la información proveniente de todos losgrupos de interés y del negocio, los líderes del Hospital SantJoan de Déu han definido su Misión, Visión y Valores. (Verfigura 1.a.1).

En el año 2000 se apuesta por la continuidad “viable” delHospital, estableciéndose un Plan de Viabilidad consistente en:”más actividad con los mismos recursos”.

A raíz del desarrollo de este Plan de Viabilidad, se definió enel año 2004 un Plan Estratégico 2004, cuyo objetivo es adaptarel Hospital a las necesidades de cada momento del sistemapúblico sanitario balear, en combinación con la misión de laOHSJD para que se traduzca en un concierto estable y suficiente.

Para poder alcanzar la Visión del Hospital de Sant Joan de Déuy conseguir las perspectivas planteadas por el Plan Estratégico,los líderes del Hospital definieron el Plan de Excelencia, quecontempla las cuatro perspectivas (financiera, procesos, clientesy personas).

El Plan de Excelencia 2004-2008evoluciona hacia el Modelo deGestión 2009-2013, dentro del cualse determinan los planes de gestiónpara cada una de las cuatroperspectivas. En el caso de laperspectiva financiera, el Plan deGestión se traduce en el Plan deEmpresa 2009-2013.

Tal como muestra la figura 2.c.2.,todas las acciones desarrolladaspor el Hospital Sant Joan de Déuestán encaminadas a alcanzar dosgrandes objetivos globales: elBeneficio Reintegrable y Satisfacerlas necesidades de Salud, segúnel estilo San Juan de Dios, de todoslos grupos de interés. Estos 2objetivos fueron resultado de unametodología que, actualmente,sigue siendo vigente.

Política y Estrategia · 16Memoria EFQM

Planificación Iniciativas Plan de Excelencia 2006-2008

Figura 2.c.3

Figura 2.c.2

Una vez definido el Plan de Excelencia y los dos grandesobjetivos se establecieron una serie de Iniciativas o accionescon la finalidad de garantizar un despliegue a todos los nivelesde la Organización (ver figura 2.c.3). Estas iniciativas se dividenen dos grupos:

- Iniciativas estratégicas. Son planificadas inicialmente parapoder cumplir con los objetivos establecidos, que son losresultantes del Plan Estratégico.

- Iniciativas operativas/ Acciones de Mejora: Son aquellasque no surgen directamente de la estrategia, no estánplanificadas sino que son fruto del trabajo diario, pero queinciden directamente en ella.

Estas iniciativas tienen periodicidades diferentes de ejecucióny pueden incidir en la actividad asistencial, en las personas, enlos procesos o en el resultado financiero. (Ver criterio 1.b).

En el año 2008, utilizando como referencia el Plan de Desarrollodel Modelo de Gestión, se han identificado los objetivos parael periodo 2008-2013, los cuales se ejecutarán siguiendoiniciativas-acciones concretas.

Evaluación y revisión.

Fruto de la revisión continua del Plan Estratégico y de lasIniciativas Estratégicas, se van definiendo las IniciativasOperativas

2d. La política y estrategia se comunicay despliega mediante un esquemade procesos clave

Una vez identificadas la Misión y Visión del Hospital Sant Joande Déu, los líderes diseñaron el Plan Estratégico, que tiene sudesarrollo en el Plan de Excelencia, en base a 4 perspectivasdiferentes:

- FINANCIERA: Aumentar la Cartera de Servicios del Hospital,lo que nos permite aumentar los Ingresos obtenidos.

- PROCESOS: Prestar una asistencia de calidad, efectiva yefectiva.

- CLIENTES: Satisfacer las necesidades de los grupos deinterés.

- PERSONAS: Contar con personas adecuadas y satisfechas.

El Plan Estratégico se despliega a través de los Planes deGestión y a su vez, del Presupuesto Anual y de las IniciativasEstratégicas, con sus objetivos correspondientes.

Para poder realizar las perspectivas definidas en el PlanEstratégico, los miembros del Hospital Sant Joan de Déu definenel Mapa de Procesos de la Organización (ver figura 5.d.1). ElMapa incluye:

Política y Estrategia · 17Memoria EFQM

Figura 2.d.1

- Los Procesos Estratégicos.- Los Procesos Claves o Fundamentales.- Los Procesos de Soporte. (Ver Figura 2.d.1)

Asimismo, el Hospital Sant Joan de Déu ha definido aquellosprocesos considerados Críticos para poder alcanzar su Visión(ver figura 5.a.3), los cuales son:

• De los Procesos Estratégicos aquellos considerados críticosson: el proceso de Planificación y desarrollo estratégico, elproceso de Autoevaluación EFQM y el de Gestión deconciertos y contratos.

• De los Procesos Claves o Fundamentales, aquellosconsiderados críticos son el de Hospitalización, Quirófanosy Voz del Paciente.

• De los Procesos de Soporte, se consideran Críticos: elproceso de Acompañamiento, Gestión de la tecnología ysistemas de información, el de Facturación y Control dePresupuesto.

Respecto a la comunicación de la Política y Estrategia, ésta serealiza siguiendo el esquema recogido en la figura 2.d.2.

Política y Estrategia · 18Memoria EFQM

Esquema de comunicación de políticas y estrategias

Relación de algunos procesosasociados al Plan Estratégico

Figura 2.d.3

Figura 2.d.2

2005-2009

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