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5 TENENCIAS TECNOLÓGICAS BASADAS EN DATOS QUE MODELAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE …Y CÓMO PUEDEN APROVECHARLAS CON RAPIDEZ LAS EMPRESAS.
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5 TENENCIAS TECNOLÓGICAS BASADAS EN DATOS QUE MODELAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE …Y CÓMO PUEDEN APROVECHARLAS
CON RAPIDEZ LAS EMPRESAS.
QUÉ ENCONTRARÁS EN ESTE DOCUMENTO CÓMO LOS DATOS IMPULSAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CINCOTENDENCIASTECNOLÓGICAS BASADAS EN DATOS QUE LLEVAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE AL PRÓXIMO NIVEL:
1 Lo móvil sigue intensificando los “micro-momentos”;
2 La inteligencia artificial crea una visión de 360 grados del cliente;
3 Los chatbots actúan como una forma de “autoservicio”, para conectarse con los clientes de manera inmediata;
4 Internet de las cosas permite tener un conocimiento más rápido de los clientes;
5 Prevalece la experiencia del cliente en los conjuntos de datos basados en la nube.
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LA EXCELENCIA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE NO ES ESTÁTICA; ESTÁ IMPULSADA DE MANERA DINÁMICA POR LOS DATOS.
Las predicciones ya se están materializando. Hay nuevas tecnologías que están desafiando a los negocios para que adopten capacidades más inteligentes. Además, la tecnología está impactando el desarrollo y la entrega de la experiencia del cliente, mientras influye en sus crecientes expectativas.
Las empresas líderes están aceptando las principales tendencias e incorporándolas en sus procesos existentes, para crear experiencias conectadas de manera innovadora que generan lealtad a largo plazo en el cliente. Todas las predicciones tienen un elemento en común: los datos.
Los datos están en el centro de las experiencias que se destacan y las empresas están adoptando la tecnología que necesitan para a hacer un mejor uso de esa información.
La adopción creciente de estas tecnologías está llevando la experiencia del cliente a otro nivel de maduración, nutriéndose de sistemas conectados que permiten crear una fuente de datos común para lograr captar clientes e impulsar el crecimiento comercial. La recopilación, análisis y aplicación de datos permite tener una comprensión más rica del cliente en todos los ámbitos de la organización.
EXISTEN CINCO TENDENCIAS BASADAS EN DATOS QUE LLEVAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE AL PRÓXIMO NIVEL.
MÓVIL INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA)
CHATBOTS
INTERNET DE LAS COSAS (IOT)
CONJUNTO DE SOLUCIONES INTEGRADAS EN LA NUBE
Existen nuevos estándares para brindar las mejores experiencias. Las empresas que aprovechen estas capacidades transformarán la experiencia de sus clientes, para superar sus demandas.
Tendencia #1
EL MÓVIL SIGUE INTENSIFICANDO LOS “MICRO-MOMENTOS”
EXISTEN CINCO TENDENCIAS BASADAS EN DATOS QUE LLEVAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE AL PRÓXIMO NIVEL.
Los móviles se convirtieron en una parte integral de nuestras vidas cotidianas. Inconscientemente recurrimos a nuestros dispositivos para “satisfacer una necesidad, saber algo, hacer algo, descubrir algo, mirar algo o comprar algo”. Esto se denomina micro- momento en la experiencia del cliente.
Estos micro-momentos tienen el poder de cambiar la historia en el recorrido del cliente porque:
Indican la intención del cliente de participar o comprar;
Destacan las preferencias detalladas del cliente en cada etapa;
Permiten que las empresas usen los datos para comprender mejor cómo ayudar a los clientes.
LO QUE COMIENZA COMO UN MICRO- MOMENTO, CON FRECUENCIA, GENERA MÁS INTERÉS EN LA MARCA, SI SABE APROVECHARLO.
Para tener éxito, muchas empresas están utilizando tecnología para potenciar sus canales, recopilar y almacenar datos, y permitir que todos los dispositivos funcionen combinados para ofrecer una experiencia consistente.
Por ejemplo, mientras tu cliente está buscando una compra en un navegador móvil, puedes compartir contenido personalizado que aparezca de manera destacada en los resultados de búsqueda de ese cliente. Puedes redirigir automáticamente al cliente con mensajes exclusivos en todas las aplicaciones móviles y redes sociales y, una vez que has captado al cliente, puedes enviar mensajes de correo electrónico para responder desde el celular, para fomentar la relación.
Durante todo el proceso, la tecnología almacena de manera estratégica datos de cada interacción para lograr una imagen completa del cliente, interpretar cómo satisfacer sus necesidades de la mejor manera y alentar a repetir más compras.
El 82% de los usuarios con
teléfonos inteligentes consultan sus dispositivos mientras están en una tienda para decidir qué
producto comprar.1
El 33% de los clientes
comienza su búsqueda en un móvil a partir de un sitio web de una
marca.2
El 52% de los clientes tiene menos probabilidad de interactuar con marcas después de una
mala experiencia móvil.3
1. How Micro-Moments Are Changing the Rules, Google, 2015.
2. 31 Mobile Marketing Statistics to Help You Plan for 2017, Impact, 2016. 3. 32 Customer Experience Statistics You Need to Know for 2017, SuperOffice,2017.
Tendencia #2
LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL CREA UNAVISIÓN DE 360 GRADOS DEL CLIENTE.
EXISTEN CINCO TENDENCIAS BASADAS EN DATOS QUE LLEVAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE AL PRÓXIMO NIVEL.
¿Sabías que, en la actualidad, sólo el 0,5% de todos los datos del mundo fueron analizados o utilizados? La “visión de 360 grados del cliente” aún no es aprovechada en su máximo potencial por la fragmentación de datos.
La inteligencia artificial (IA) está cambiando esto.
La IA da vida a los datos del cliente; utiliza inteligencia automática para filtrar, analizar, aprender e interpretar datos masivos, de formas en las que nosotros, simples mortales, no podemos. Este poder sobrehumano interpreta millones de puntos de datos para descubrir una visión real de 360 grados de las necesidades de un cliente individual, sus deseos y sus expectativas, y se vuelve cada vez más inteligente con cada dato que recibe.
Con el aprendizaje automático, cuentas con una herramienta extremadamente poderosa que permite:
Acceder e interpretar datos masivos desconectados;
Hacer predicciones más exactas de la conducta del comprador;
Personalizar experiencias para cada uno de los clientes en tiempo real.
1,7 megabytes de información nueva se
Se integran diferentes conjuntos de informaciones de alta calidad como: datos primarios (recopilados directo del cliente), datos secundarios (de sitios asociados) y datos de terceros (de soluciones en la nube) de manera lógica para crear contactos valiosos, oportunidades y, en definitiva, clientes a largo plazo.
Lo más importante: es posible combinar la información de forma que tus empleados la comprendan fácilmente.
Las empresas que preparan el camino para tener experiencia del cliente diferenciada usan tecnología que se nutre de IA, para obtener datos más valiosos y mejorar la manera de conectarse con ellos.
Las interfaces más inteligentes, como Siri de Apple, que conocen más sobre las preferencias de un individuo a lo largo del tiempo, logran brindar resultados más exactos a las consultas. Estos sistemas se convertirán en algo estándar en lo que respecta a la experiencia del cliente.
El 73% de las organizaciones ya invirtieron o
creará cada segundo para el año 2020.4 planean invertir en datos masivos.5
4. Big Data: 20 Mind-Boggling Facts Everyone Must Read, Forbes, 2015. 5. Clarifying the uses of artificial intelligence in the enterprise, TC, 2016.
Tendencia #3
LOS CHATBOTS ACTÚAN COMO UNA FORMA DE “AUTOSERVICIO” PARA CONECTARSE CON LOS CLIENTES DE MANERA INMEDIATA
EXISTEN CINCO TENDENCIAS BASADAS EN DATOS QUE LLEVAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE AL PRÓXIMO NIVEL.
Tus clientes tienen cada vez más canales a su disposición. Para encontrar a los clientes donde están, las empresas están integrando chatbots a los servicios de mensajería y aplicaciones, para ofrecer el nivel de servicio personalizado que se espera desde el primer “hola”.
Con los chatbots, los datos y el aprendizaje automático se unen fuerzas para extender los esfuerzos en el servicio al cliente y usar los datos para personalizar la experiencia. En el momento en que tu cliente te encuentra, ya estás preparado para responder con conocimiento.
A través de los chatbots, puedes:
Hacer que tu empresa esté disponible para clientes potenciales y actuales 24/7;
Brindar un entorno privado en el que los clientes confían;
Reunirse con clientes en los canales y las aplicaciones que ellos ya están usando, brindar autoservicio para evitar llamadas telefónicas y mensajes de correo electrónico.
El 51% de los clientes cree que una empresa debe estar disponible las 24 horas del
día y los 7 días de la semana.6
Esta nueva experiencia del usuario está más basada en conversaciones, dando la sensación de “lugar seguro” para que los clientes compartan sus deseos y necesidades. Los chatbots ofrecen la oportunidad de interactuar con una empresa de manera no solo conveniente, sino también muy privada.
Las empresas que adoptan la tecnología para permitir este tipo de experiencias serán capaces de analizar datos en tiempo real, hacer recomendaciones al cliente cuando lo necesiten e incluso recomendar cosas que el cliente quizá aún no sabe que necesita.
Los chatbots son la oportunidad para combinar el aprendizaje automático, los datos masivos y la tecnología móvil. Su tecnología combina consultas simples del cliente, a través de texto o lenguaje hablado, con inteligencia basada en normas predefinidas.
Las capacidades de los chatbots para analizar preguntas en busca de su significado real e intención brindan una herramienta muy poderosa para las empresas que buscan ofrecer experiencias más inteligentes.
El 85% de los clientes administrará su relación
con una marca sin interacción humana para el año 2020.7
6. 3 stats that show chatbots are here to stay, VB, 2016.
7. Customer Experience Statistics You Should Know [Infographic], B2C, 2016.
Tendencia #4
INTERNET DE LAS COSAS PERMITETENER UN CONOCIMIENTO MÁS RÁPIDO DE LOS CLIENTES
EXISTEN CINCO TENDENCIAS BASADAS EN DATOS QUE LLEVAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE AL PRÓXIMO NIVEL.
Para definirlo de manera simple, el término Internet de las cosas (IoT) se usa para describir la conexión de las personas y las cosas, como electrodomésticos, automóviles, artículos electrónicos y bienes de consumo con Internet, con el fin de ofrecer datos sobre configuración actual, uso y condición.
Debido a la naturaleza conectada de IoT, las relaciones existen entre personas y personas, personas y cosas, y cosas y cosas. En el mundo digital actual, IoT es casi una adopción inconsciente: es la razón por la cual puedes subir el termostato de tu hogar con una aplicación móvil, usar un reloj inteligente que hace un seguimiento de tu salud mientras sugiere cambios en el estilo de vida, o (increíblemente) ver un automóvil sin conductor.
Los datos de los objetos que son regresados al fabricante permiten un servicio y soporte más efectivo para el cliente, ya sea a través de autoservicio, diagnóstico remoto o con servicio de campo. También permite entender mejor los patrones de uso del cliente para el futuro desarrollo de productos, esfuerzos de marketing y mejorar las relaciones.
EN LA ACTUALIDAD, LA INFORMACIÓN QUE PUEDES RECOPILAR SOBRE UN CLIENTE DURANTE TODO SU RECORRIDO COMO COMPRADOR ES MÁS VALIOSA QUE LAVENTA REAL. IoT es un canal fundamental de interacción ya que la experiencia del cliente sigue evolucionando con la transformación digital; tú te transformarás en una empresa verdaderamente centrada en el cliente, donde puedas reconocer, captar, resolver problemas y ofrecer experiencias que superan todas las expectativas.
Sólo piensa que para el año 2020…
50 mil millones de los dispositivos
conectados estarán en el mundo.
20 dispositivos conectados
serán propiedad de cada cliente.
El 47% de los dispositivos estarán configurados para solicitar automáticamente soporte
de servicio al cliente.
Tendencia #5
PREVALECE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LOS CONJUNTOS DE DATOS BASADOS EN LA NUBE
EXISTEN CINCO TENDENCIAS BASADAS EN DATOS QUE LLEVAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE AL PRÓXIMO NIVEL.
Para resolver problemas específicos que afectan la experiencia del cliente moderno, es más probable que las empresas compren distintos productos a lo largo del tiempo, en lugar de un conjunto de soluciones de un único proveedor.
¿La desventaja? Se perderá mucho tiempo y se gastará mucho dinero en integración. Comprar todas las soluciones a un único proveedor ofrece una enorme diferencia: los datos se recopilan y aplican de manera estratégica en todo el ciclo de vida del cliente; desde marketing a ventas, y desde servicio al comercio. Este tipo de ecosistema de datos integrados ser convertirá en la única manera de sobrevivir.
Los procesos comerciales, como marketing por correo electrónico, generación de cotizaciones de ventas y conversación en vivo o por vía digital con el cliente deben convertirse en una experiencia consistente y heterogénea, independientemente de dónde, cómo o cuándo el cliente elija interactuar con su marca.
Un conjunto conectado de soluciones en la nube es el ápice para las empresas que intentan lograr las máximas experiencias contextuales del cliente, durante todo el recorrido del comprador.
Comprar un conjunto completo de soluciones de un único proveedor lo capacita para:
Conectar sistemas en toda la organización;
Eliminar departamentos aislados;
Potenciar a cada equipo con una visión 360 grados de la experiencia del cliente que se extienda a marketing, ventas, servicio y comercio.
El 86% de ejecutivos indican que es crítico crear un
recorrido cohesivo del cliente.8
El 87% de compradores creen que las empresas necesitan
ofrecer experiencias más consistentes.9
$1.6 billones es la pérdida estimada por los clientes que cambian de marcas como consecuencia de un servicio deficiente.10
8) The 10 Most Important B2B Customer Experience Stats of 2016, Kapost Blog, 2016. 9) 13 stunning stats on customer experience (including the $1.6 trillion cost of bad service), VisionCritical, 2016.
10) 32 Customer Experience Statistics You Need to Know for 2017, SuperOffice, 2017.
SEGÚN GARTNER RESEARCH, MÁS DEL 50% DE LAS EMPRESAS CAMBIARÁN SUS INVERSIONES HACIA INNOVACIONES EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.11
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