For Use in AT&T-DTV Planning Process Only. AT&T Confidential Information.

4ta Reunión de Usuarios IBM Maximo del Cono Sur

Buenos Aires, 30 de Nov y 1 de Dic de 2017

Tamara Moreno

Service Management – Sr. Manager LATAM

Victor Rodriguez – Technical Leader

For Use in AT&T-DTV Planning Process Only. AT&T Confidential Information.

Agenda

Presentación Institucional

Contexto IT

Camino a ICD

Beneficios Esperados

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DIRECTV es el primer servicio de televisión vía satélite directo al hogar en llegar a América Latina y el Caribe. Desde su lanzamiento en 1996, DIRECTV llega a cientos de miles de hogares en más de 10 países en toda la región.A diferencia de otros servicios de televisión paga, DIRECTV ofrece la mejor programación internacional sin importar la topografía del país donde reside el suscriptor; un lugar recluido en las montañas o en la costa.

El sistema DIRECTV fue creado en los Estados Unidos en el año 1994, y hoy es provisto en América Latina, México y Caribe por DIRECTV Latin America, LLC, a través de los satélites GALAXY III-R , el GALAXY III-C y DLA- 1 que fue lanzado a fines del 2014; nos permite continuar ofreciendo la más alta calidad de imagen y sonido digital. El 9 de junio se envió el segundosatélite DLA-2, el cual próximamente ya estará en funcionamiento.

Al tener los satélites alineados en el espacio, DIRECTV tiene la capacidad de transmitir más de 300 canales de video y audio digital.

Un poco de historia…

AT&T y DIRECTV

El 24 de julio de 2015, AT&T completó su adquisición de DIRECTV, creando una compañía que está cambiando la forma en que las personas se conectan, y comparten información y entretenimiento.

Nuestro objetivo: Ofrecer la mejor experiencia de entretenimiento a nuestros clientes, con el mejor contenido, por medio de la mejor plataforma tecnológica y con el mejor servicio al cliente en la industria.

Esta fusión se trata de ofrecerle a nuestros clientes más opciones de entretenimiento de video integrado con servicio móvil y de banda ancha de alta velocidad.

Actualmente proporcionamos servicio a más de 26 millones de clientes en EE.UU.y a más de 19 millones de clientes en Latinoamérica y el Caribe, incluyendo México.

6

UplinkDownlink

Sistema satelital

Transmisión satelital

7

TELEPUERTO

SATÉLITE PROPIO

CLIENTE1

2

3

ABC(Buenos Aires,

Argentina)

BBC(San Pablo,

Brasil)

VBC(Caracas,

Venezuela)

CoBC (futuro)

(Bogotá,

Colombia)

CBC(Long Beach,

California)

Sistema satelitalSistema satelital

DIRECTV en Números

• +15000 Empleados

• 6 Edificios del Call Centers

• 2.000.000 Llamadas al Call center MES

• 5. 000 Agentes de Call center

• 5 Broadcast Centers

• + 19 Edificios corporatativos

• 620 Empleados en IT LATAM + Proveedores

Contexto ITGeneralidades• 3 Datacenters principales – 9 Data Rooms

• BIG Providers (IBM/ORACLE)

• Target de disponibilidad 99,8% para el porfolio de servicios críticos

Que atendemos en ICD / Heldesk?– Todos los requerimientos de IT de usuarios finales

– Solicitudes de Facilities

– Telefonía fija / Movil

– Temas derivados por issues de señal (BC)

Contexto IT

IT Service Management– Responsable de la disponibilidad del porfolio de servicios. Soportado

por y gerenciando los procesos de IN/CH/PR/SR

– Equipo de Incident Managers que lideran las crisis de los incidentes de IT y del Broadcast Center

Métricas de lo que maneja Directv IT LATAM)– 18000 Requerimientos mensuales

– 6000 Incidentes x mes

– 600 Cambio mensuales

– 15 Problemas Criticos mensuales ( criticos (30 inc))

• Evitamos 33.000 minutos de indisponibilidad

• 69 IN Criticos

Métricas en BI – Próximo paso explotar en COGNOS

Unificación servicio de Mesa de ayuda.

• Herramienta Backlevel

• Sin posibilidad de personalización

• 4 módulos disponibles

• Aplicación compartida bajo contrato Outsourcing

• Finalización de contrato inminente

• Problemas de performance

Migración del sistema de Gestión de IT• IBM Control Desk SaaS 7.6

• Módulos implementados: – Incidentes

– Cambios

– SR

– Problemas

• Self Service (PR ONLY)

• Implementar ofertas: 80-20 Target 15/12

• Chat: Target 15/12

• Integración DBOSS –Sist. Tks BC

• Integración con Tivoli Monitoring

• Integración con Dynamic Automation

• Integración con Identity Management

1°

FASE

2°

FASE

• Integración con HP – On Going

• Módulos Disponibles a madurar: – CMDB

– SLM

– Asset Management

– Encuestas

• Explotar COGNOS

• Se realizó una POC en la región con usuarios claves y managers de los procesos (3 herramientas)– La herramienta mas votada fue ICD por ser la mas User Friendly– Por la integración con otros procesos – Por la integración con herramientas como la de monitoreo, sistemas externos– Por la capacidad de conversar los datos históricos y soporte de la migración ( OLD Máximo)

• Acompañamiento en el proceso de pre venta técnico y comercial que permitido ajustar la cantidad de licencias y mutar de una versión On Premise a SaaS ( Duro aproximadamente 1 año)

• El proceso de licitación participaron diferentes vendors y la propuesta se adaptó al Budget aprobado por el proyecto

• Se implementó el proyecto en simultaneo con la centralización de la MDA.• Se realizó reingeniería de los procesos• Go Live fines de mayo. Oct/Nov se logró estabilizar el servicio

Factores a considerar• No subestimar el modelo de datos y pruebas• Primeros pasos en SaaS, se está aprendiendo y mejorando lentamente• Protocolo de Single Sign On no soportado en SaaS

Camino a ICD

Medir Beneficios

En reclamos y consultas de usuarios a la MDA

90 % 80 %

De contactos a la MDAPor SR

55 %

De la satisfacción de usuarios en la ultima

Encuesta IT

50 %

50% el costo por ticket

40 %

En tiempos de resolución de incidentes

50 %

En cambios fallidos

50 %

Más rápida la identificaciónde causa raÍz

Mejora en la mediciónde servicios (Servicios,

Componentes y usuarios)

85 %

En horas insumidas por IT en procesamiento de

reportes

2,75

CUSTOMER SAT

DISPONIBILIDAD

REPORTINGReducción en FTE

BENEFICIOS ESPERADOS

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