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S. E. P. S. E. S. D. G. E. S. T. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE Comitancillo

ESPÍRITU TECNOLÓGICO REFLEJO DE TRABAJO Y LIBERTAD

ASIGNATURA: 

 ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD

CATEDRATICO:

LIC. YULMA MÉNDEZ LÓPEZ

PRESENTA: 

CIBELES ESMERALDA TOLEDO GUERRA

MARIA DE LOURDES ZARATE CRUZ

JUAN DIEGO VAZQUEZ GOMEZ

SILVIA CABALLERO MEDINA

SANDI IGLESIA ORDOÑES  

ESPECIALIDAD: 

LIC. EN ADMINISTRACION 

SEMESTRE: VII GRUPO: “B” 

SAN PEDRO COMITANCILLO, OAXACA. DICIEMBRE DE 2011

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4.1 INTRODUCCIÒN A LA NORMALIZACIÒN

La Normalización es una disciplina que trata sobre el establecimiento, aplicación y

adecuación de reglas destinadas a conseguir y mantener un orden dentro de uncampo determinado con el fin de obtener beneficios para la sociedad, acordes conel desarrollo tecnológico, económico y social.

Es una disciplina con base técnica y científica que permite formular reglas ónormas, cuyo ámbito no se limita únicamente al establecimiento de reglas, sinoque comprende también su aplicación.

El resultado de la Normalización surge de un balance técnico y socioeconómicopropio de una etapa por lo cual no se considera estático.

NormalizaciónEl Organismo Internacional de Normalización, denominado "ISO", define a lanormalización de la siguiente manera:

La normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito derealizar en orden una actividad específica para el beneficio y con la obtención deuna economía de conjunto óptimo teniendo en cuenta las característicasfuncionales y los requisitos de seguridad. Se basa en los resultados consolidadosde la ciencia, la técnica y la experiencia. Determina no solamente la base para elpresente sino también para el desarrollo futuro y debe mantener su paso acorde

con el progreso.

4.1.1 NORMAS DE CALIDAD NACIONAL E INTERNACIONAL

¿Qué es una norma de calidad?

Es un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismoreconocido (nacional o internacional), que proporciona, para un uso común yrepetido, reglas, directrices o características para las actividades de calidad o susresultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de lacalidad.

Normas de calidad nacionales 

Normas Oficiales Mexicanas Normas Mexicanas

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Sistemas de gestión de la calidad Dichas normas tienen como finalidad asistir a las organizaciones, de todo tipo ytamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidadeficaces y se clasifican en: 

  NMX-CC-9000-IMNC  NMX-CC-9001-IMNC

  NMX-CC-9004-IMNC

  NMX-CC-9000-IMNC

Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad yespecifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. 

  NMX-CC-9001-IMNCEspecifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidadaplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad paraproporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y losreglamentos que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar lasatisfacción del cliente.

  NMX-CC-9004-IMNC

Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficienciadel sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejoradel desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y deotras partes interesadas.

Normas de calidad internacionales 

Las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidadson: ISO (Organización Internacional de Estándares) y IEC (Comisión

Electrotécnica Internacional) ISO

La Organización Internacional de Normalización es una federación mundialde organismos nacional, la ISO colabora estrechamente con la ComisiónElectrotécnica Internacional (IEC) en lo relativo a la normalizaciónelectrotécnica.

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Las normas ISO-9000 son normas para sistemas de aseguramiento decalidad. Su utilidad radica en que es un estándar para proporcionar a unconsumidor, la confianza de que un producto o servicio determinado cumplecon los requisitos de calidad especificados.

Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen:

Mejor diseño del producto.

Mejor calidad del producto.

Mejora de la confianza entre los clientes.

Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercadosinternacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora.

4.2 LA DOCUMENTACIÓN CLAVE DE LA CALIDAD

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1er.nivel - MANUAL DE CALIDAD

Descripción del sistema política, objetivos respuestas a requisitos aplicables.

El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especificanla misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política dela calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.

El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de laCalidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurrecon los manuales de procedimientos o de instrucciones.

Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece comodar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2008) yde él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.

El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realizaciónen la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de laempresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos,materiales... Ha de ser un documento público frente a clientes y proveedores, conuna extensión preferiblemente no superior a las 20 páginas y se suele redactar alfinal de la implantación una vez documentados los procedimientos que la normaexige.

Estructura de un Manual de Calidad

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del SGC de laorganización y ha de especificar: El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier

exclusión) Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia

a los mismos) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la

organización.Además, también puede incluir: Las actividades de la organización. Las características principales del SGC. La política de calidad y los objetivos a ella asociados. Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad. Una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama) Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para

encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas Una definición de los términos que tengan un significado singular para la

organización.

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El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o“mapa del SGC”. Su formato y la estructura son decisión de la organización ydependerán de su tamaño, cultura y complejidad. Además, algunasorganizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propósitos (por ejemplo, finescomerciales). En definitiva, debería ser un verdadero documento de trabajo.

Política de Calidad Compromiso de la DirecciónObjetivos de CalidadPautas de organización Estructura y organigramasFunciones y responsabilidades de las áreas de la empresaRelaciones internas y externasFormación, motivación y cualificación del personalPautas de Gestión Revisiones y auditorías del SistemaCompras y homologación de proveedoresControl de no conformidades y acciones de mejora

Elaboración de ofertas y revisión del contratoPautas Tecnológicas Planificación y control de procesosControl de Equipos e InstalacionesCada capítulo del Manual debe incluir, como mínimo:Objetivo del mismoÁmbito de aplicaciónReferenciasResponsabilidadesDesarrollo del procesoDocumentación y registros

2do nivel - MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Quien, como, cuando, donde, qué y porque efectuar las actividades

1. Introducción 

Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción deactividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidadadministrativa, o de dos o más de ellas

2. Utilidad 

Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción detareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personalya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.

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Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómodeben hacerlo.

Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los

sistemas, procedimientos y métodos. 

3. Conformación Del Manual

A) IdentificaciónB) índice o contenidoC) prólogo y/o introducciónD) objetivos de los procedimientosE) áreas de aplicación y/o alcance de los procedimientos

F) responsablesG) políticas o normas de operaciónH) concepto (s)I) procedimiento (descripción de las operaciones).J) formulario de impresos.K) diagramas de flujo.L) glosario de términos.

DISEÑO DEL PROYECTO. La tarea de preparar manuales administrativosrequiere de mucha precisión, toda vez que los datos tienen que asentarse con lamayor exactitud posible para no generar confusión en la interpretación de su

contenido por parte de quien los consulta. Es por ello que se debe poner muchaatención en todas y cada una de sus etapas de integración, delineando unproyecto en el que se consiguen todos los requerimientos, fases y procedimientosque fundamentan la ejecución del trabajo.

A) responsablesPara iniciar los trabajos que conducen a la integración de un manual, esindispensable prever que no queda diluida la responsabilidad de la conducción delas acciones en diversas personas, sino que debe designarse a un coordinador,auxiliado por un equipo técnico, al que se le debe encomendar la conducción del

proyecto en sus fases de diseño, implantación y actualización. De esta manera selogra homogeneidad en el contenido y presentación de la información.Por lo que respecta a las características del equipo técnico, es conveniente quesea personal con un buen manejo de las relaciones humanas y que conozca a laorganización en lo que concierne a sus objetivos, estructura, funciones y personal.Para este tipo de trabajo, una organización puede nombrar a la persona que tengalos conocimientos y la experiencia necesarios para llevarlo a cabo. Por lanaturaleza de sus funciones puede encargarlo al titular de la unidad de

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mejoramiento administrativo (en caso de contar con este mecanismo). Asimismo,puede contratar los servicios de consultores externos.

B) delimitación del universo de estudio

Los responsables de efectuar los manuales administrativos de una organizacióntienen que definir y delimitar su universo de trabajo para estar en posibilidad deactuar en él; para ello, deben realizar:

ESTUDIO PRELIMINAREste paso es indispensable para conocer en forma global las funciones yactividades que se realizan en el área o áreas donde se va a actuar. Con base enél se puede definir la estrategia global para el levantamiento de información,identificando las fuentes de la misma, actividades por realizar, magnitud yalcances del proyecto, instrumentos requeridos para el trabajo y en general, prever

las acciones y estimar los recursos necesarios para efectuar el estudio.

3er.nivel- PLANOS, INSTRUCTIVOS, FORMATOS, REGISTROS.

Procedimientos de detalles técnicos sobre cómo hacer los trabajos y como registrar losdatos.

Calidad es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de losconsumidores, es decir, mide el grado de satisfacción que produce en elconsumidor y en la sociedad, donde el producto y organización productiva tienen

que encajar.La capacidad de decidir del cliente tiene una repercusión directa en las exigenciasque se plantean a las empresas. Así que, la gestión de la calidad dentro de unaorganización, debe alinear todos los factores que inciden en la consecución de lasatisfacción de los clientes, desde el conocimiento de sus necesidades yexpectativas presentes y futuras, hasta la determinación de su satisfacción,pasando por la entrega de productos, prestación de servicios, atención aconsultas, pedidos y quejas.

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La gestión de la calidad se lleva a cabo mediante un sistema: Sistema de Gestiónde la Calidad (SGC), un método planificado y sistemático de medios y acciones,

encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, seajusten a las especificaciones.

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones aaumentar la satisfacción del cliente. Anima a analizar los requisitos del cliente,definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para elcliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de lacalidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua conobjeto de incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de sucapacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma

coherente.

La calidad total permite el éxito a largo plazo de una organización, mediante laconsecución equilibrada de las necesidades y expectativas de todas las partesinteresadas.

La calidad es un factor clave para la competitividad en cualquier mercado. Eldesarrollo y comercialización de productos no puede seguir siendo consideradosen forma local, pues la competencia externa ataca con calidad y costos de nivelinternacional, apareciendo entonces la empresa de clase mundial, capaz decompetir en cualquier mercado con las mejores de su sector. Un número cada vez

mayor de empresas pueden ofrecer sus productos y/o servicios a un número cadavez mayor de clientes. Para adecuarse al mercado, las empresas incrementan suscapacidades y el grado de calidad.

La competitividad pasa por incrementar la fiabilidad, y en consecuencia la calidadde los servicios y productos. En definitiva, se trata de aportar un mayor valorañadido, lo que se traduce en un aumento de la calidad percibida.

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¿Cuál es el fin de implantar un Sistema de Gestión de Calidad?

Identificar los requisitos de clientes actuales y potenciales, y orientarla actividad de la empresa hacia su satisfacción.

Localizar fallos, determinar sus causas y corregirlas.

¿Cómo implantar un Sistema de Gestión de Calidad?

Para ello será necesario definir:

1. Estructura o mapa de los procesos de la organización (empresa).Se realizará un Análisis de los Procesos de Trabajo, lo cual exige la

subdivisión en procesos individuales teniendo en cuenta las estrategias yobjetivos de la empresa.2. Estructura de documentación del sistema de calidad.

Documentar el Sistema elaborando o mejorando los procedimientos einstrucciones, de la siguiente manera:

En 1er lugar: Planos instructivos, Formatos y Registros.Recolección de los planes, instructivos y registros queproporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo yse registran los resultados. Todo ello representará la basefundamental de la documentación.

En 2o lugar: Manual de ProcedimientoInformación especificada sobre los procedimientos de cadaárea, esto es, quién, cómo, cuándo, dónde, qué y por quéefectuar las actividades.

En 3er y último lugar: Manuales de CalidadDescripción del sistema, política de calidad y objetivos.

¿Por qué implantar un Sistema de Gestión de Calidad?

El diseño e implantación de un SGC es una inversión más que justificada. Losresultados de su aplicación permitirán:

  Disminuir gastos como consecuencia de la corrección de los fallos.  Aumento de los beneficios debido a una mayor aceptación de los productos

y/o servicios por parte de los clientes.  Potenciar el desarrollo de la empresa y aumentar su competitividad.  Alcanzar nuevos mercados y facilitar la exportación.  Demostrar su compromiso con el medio ambiente.  Favorecer los procesos de mejora continua.

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  Racionalizar procesos productivos.  Ofrecer al consumidor una mayor confianza en los productos o servicios

que adquiere.  Proteger contra la competencia desleal.

Otros temas relacionados de interés sobre la calidad son:  estandarización, normalización, certificación, acreditación y normas

4.3 LA CERTIFICACIÓN 

¿Qué es certificación?La certificación, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente eindependiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un producto,un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados, convirtiéndose en la

actividad más valiosa en las transacciones comerciales nacionales einternacionales. Es un elemento insustituible, para generar confianza en lasrelaciones cliente-proveedor. 

Un sistema de certificación es aquel que tiene sus propias reglas, procedimientosy forma de administración para llevar a cabo una certificación de conformidad.Dicho sistema, debe de ser objetivo, fiable, aceptado por todas las partesinteresadas, eficaz, operativo, y estar administrado de manera imparcial y honesta.Su objetivo primario y esencial, es proporcionar los criterios que aseguren al

comprador que el producto que adquiere satisface los requisitos pactados.

Todo sistema de certificación debe contar con los siguientes elementos.

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Existencia de Normas y/o Reglamentos. Existencia de Laboratorios Acreditados. Existencia de un Organismo de Certificación Acreditado.

Beneficios de la certificación a nivel nacional: Ayuda a mejorar el sistema de calidad industrial. Protege y apoya el consumo de los productos nacionales. Prestigio internacional de los productos nacionales certificados. Da transparencia al mercado

A nivel internacional: Ayuda los intercambios comerciales, por la confianza y la

simplificación. Protege las exportaciones contra las barreras técnicas. Protege la calidad del consumo.

Para los gobiernos. La certificación, asegura que los bienes o servicios cumplen

requisitos obligatorios relacionados con la salud, la seguridad, elmedio ambiente etc.

Sirve como medio de control en importaciones y exportaciones. Es una herramienta importante en la evaluación de proveedores, en

procesos contractuales y para verificar que el bien adjudicado en unproceso contractual, sea entregado cumpliendo con los requisitosestablecidos en los pliegos de condiciones.

Para la industria. La certificación le permite demostrar el cumplimiento de los requisitos

técnicos establecidos en los acuerdos contractuales o que forman parte delas obligaciones legales.

Para el consumidor. La certificación lo protege en la adquisición de productos o servicios de

mala calidad. El consumidor puede acceder a medios donde puede presentar sus

reclamos o sugerencias frente a los productos certificados.

Cada vez son más las empresas que exigen la certificación como factorfundamental en sus relaciones de negocios.

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4.3.1 REQUISITOS DE LA CERTIFICACIÓN

Requisitos necesarios para aprobar el ISO

Para obtener el certificado, ISO solicita el cumplimiento estricto de todos loselementos que constituyen la norma. De este modo, para obtener el certificadoISO-9001, la institución debe mostrar que los 5 requisitos se encuentrantotalmente implantados y se cumplen rigurosamente.

¿Cómo funciona?

La serie ISO 9000 fue concebida para ser adoptada por cualquier organización.

Una vez obtenido el certificado, las instituciones deben demostrar, que su sistemade calidad sigue siendo efectivo y han mejorado sus resultados. El certificadopuede perderse si una auditoría demuestra que el sistema es deficiente y nocumple con los requisitos de la norma.

4.3.2 IMPACTO AL MERCADO

El sistema de la calidad, su impacto empresarial y el cambio organizacional

El papel de la calidad hoy adquiere una condición relevante si tenemos en cuentala globalización de la economía y el comercio internacional, en el cual elconsumidor ha pasado a ser el principal sujeto de todo cuanto hacemos.

El comercio ha puesto de manifiesto junto a otros factores, la necesidad de contarcon sólidos Sistemas de Gestión de la Calidad, con calificados laboratorios deensayos y de calibración de instrumentos de medición, con normas técnicas deprobado rigor, así como con efectivos sistemas de certificación y acreditación.

La calidad y el cambio organizacional. 

Es necesario concebir y diseñar un sistema de calidad, que garantice que losaspectos vinculados a la calidad se inicien con educación y terminen coneducación, a través de un proceso planificado y ascendente del conocimiento, demodo que se cree una cultura al respecto y, consecuentemente, se desarrollenhabilidades y hábitos de trabajo que favorezcan trabajar con calidad. Por esto, esnecesario evitar los supuestos intentos por mejorar la calidad a través de una

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campaña, lo cual limitaría la posibilidad de verla como un proceso continuo,sistemático, de creación y desarrollo de hábitos, sostenido y mantenido durantetodo el tiempo, y no a través de picos y slogans momentáneos. La calidad tendráque ser un producto participativo de consecución permanente, ascendente,sistémica y sistemática.

En Calidad, en el momento actual, el cambio es hacia la Gestión de la Calidad,como la etapa superior del aseguramiento de la calidad y, al mismo tiempo, laventana que nos conducirá a la Calidad Total, a través de un proceso demejoramiento continuo, que satisfaga las necesidades y expectativas de losclientes, como elemento principal de nuestra atención y hacia quienes debemosdirigir todos los esfuerzos de nuestra Empresa.

Es importante entender que las viejas maneras de administrar ya no funcionan.Los diagramas organizacionales, los sistemas de comunicación, las jerarquías, la

dirección vertical, todo el aparato de técnicas de administración de mando ycontrol, ya no nos sirven en las actuales condiciones.

Resultados positivos derivados de la aplicación de un Sistema de Calidad

Las compañías SUSTITUYEN sus enfoques pragmáticos por otros másmetódicos.

Mayor FORMALIZACIÓN y uso de la información escrita, más registros ycontroles de los procesos.

Una Política de la Calidad definida, aplicada y evaluada, tiene fuerteIMPACTO EN LOS PROGRAMAS DE FORMACIÓN INTERNA, lo que

muestra más preocupación para fortalecer planes de promoción de losempleados y compromete a todos los miembros de la Organización. La implantación de un S.C supone un TRABAJO EN EQUIPO que

desarrolla la comunicación y cooperación entre las diferentes áreas yespecialistas.

Se incrementa la burocracia, pero es una BUROCRACIA MÁS FLEXIBLEque ayuda al desarrollo y mejor desenvolvimiento de la empresa.

Las compañías que limitan sus objetivos a parar el golpe de lacompetencia, o simplemente a la obtención del certificado ISO no generanefectos sociales sustanciales.

Las compañías que han implantado SC tienden a ser más dinámicas,transparentes, capaces de reaccionar a corto y largo plazo, cuyosempleados muestran mayor profesionalidad, por tanto más adaptados yadaptables al mundo cambiante actual.

El número de empleados tiende a un ligero aumento, cambiando lascaracterísticas y calificación de los mismos.

4.3.3 INSTITUCIONES QUE REGULAN LA CERTIFICACÓN 

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Normas de calidad

Como cada ámbito profesional, el mundo de la Calidad y de la Certificación tiene

su vocabulario específico y es muy importante aprenderlo.ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad,establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se puedenaplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción debienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guíasy herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. ElISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares decalidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos enlos estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemasoperan.

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas paralas empresas, entre las que se cuentan con:  Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización

por medio de la documentación  Incrementar la satisfacción del cliente  Medir y monitorizar el desempeño de los procesos  Disminuir re-procesos  Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus

objetivos  Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.

  Reducir las incidencias de producción o prestación de serviciosA continuación consignamos definiciones de la norma ISO 8402.

· Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicioque le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implícitas.· Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas parasatisfacer los requisitos relativos a la calidad.· Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticasque son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un productoo servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

· Política de calidad: Directrices y objetivos generales de una empresa relativos ala calidad, expresados formalmente por la dirección general.· Gestión de la calidad: Aspecto de la función general de la gestión que determinay aplica la política de la calidad.· Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de organización deresponsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que seestablecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION (ISO)

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La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundialde organismos nacionales de normalización (Comités miembros de la ISO). Loscomités técnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboración denormas internacionales. Los comités miembros nacionales interesados por untema particular tienen el derecho de formar parte del comité técnico creado para

este efecto. Las organizaciones internacionales, tanto gubernamentales como nogubernamentales, relacionadas con la ISO participan igualmente en estostrabajos. La ISO colabora estrechamente con la Comisión ElectrotécnicaInternacional (CEI) en lo relativo a la normalización electrotécnica.

La publicación en 1987 de las Normas Internacionales de la serie ISO 9000obedeció a exigencias básicas de los programas genéricos de gestión de calidad.

Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y sonigualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales,hoteles y restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de

las empresas y en las relaciones entre comprador y vendedor. Esta últimaaplicación implicaba para las empresas la posibilidad de evaluaciones múltiples y,en cierto número de países, la práctica de confiar la evaluación de sistemas decalidad de proveedores a organismos terceros, lo cual se ha desarrolladorápidamente.

En la actualidad no existe ningún mecanismo de la ISO que rija el reconocimientomutuo de certificados de registro emitidos por organismos terceros a empresascuyos sistemas de calidad han sido evaluados. Sin embargo, para promover laconvergencia entre las normas nacionales, el Comité del Consejo para laevaluación de la conformidad (ISO/ CASCO) ha preparado y publicado guías que

forman parte de la colección de guías ISO/CEI. Algunas guías son aplicablesdirectamente, como es el caso de la guía ISO/CEI 40 “ Requisitos Generales parala Aceptación de Organismos de Certificación” y de la guía ISO/CEI 48 “Requisitos para la Evaluación y el Registro por Terceros del Sistema de Calidadde un Proveedor”, las cuales han sido adoptadas en muchos países tanto en susreglamentos sobre programas de certificación como en normas nacionales o ennormas regionales como es el caso de las Normas Europeas de la serie EN 45000de CEN/CENELEC. Mientras que los certificados ISO 9000 en cuestión no seentregan en nombre de la ISO, se ha considerado necesario que la ISO juegue unpapel en la diseminación de información sobre los programas nacionales queoperan en los países miembros.

BS 5750, LA NORMA

La BS 5750 es una serie de normas que regulan la calidad en el Reino Unido,apareciendo antes de ISO 9000, y que sigue vigente en esta nación, siendoequivalentes sus normas a las de esta última.

La norma BS 5750, que es la de los sistemas de calidad, tiene su origen en lascompras militares. Debido a la naturaleza crucial de esos productos y a los

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problemas prácticos de investigar los productos defectuosos usados en lasacciones, se puso énfasis en ver cómo se hacen los productos y en los sistemasde calidad de los proveedores correspondientes. Se fijaron normas apropiadaspara los sistemas de calidad, incluso a nivel internacional (OTAN) para losgobiernos que cooperan y los gobiernos aliados y con normas nacionales

correspondientes. En el Reino Unido hay una variedad de normas de la Defensa,por ejemplo, la 05-21.

Cuando esas normas se establecen y se dan a conocer en toda la industria,aumenta la demanda de bienes o servicios comparables, fuera de los terrenos dela defensa. Es probable que esto haya conducido en 1.979 a la BS 5750. Laversión corregida en 1.987 de la BS 5750 fue más amplia y continúa siendo lanorma reconocida y aceptada para los sistemas de calidad.

No solo se redactó la BS 5750 para cubrir actividades ajenas al abastecimientomilitar, sino que también se trató de hacerla aplicable a nivel mundial. Por

consiguiente, se puede aplicar a todos los sistemas de calidad de todas lasorganizaciones comerciales. Esto significa que además de ser pertinente en elcaso de los fabricantes, también lo es para los proveedores de servicios; sinembargo, es improbable que un proveedor de servicios se sienta estimulado alleer la norma BS 5750. Resulta claro que el lenguaje, la terminología y lasaparentes suposiciones, son más accesibles para el fabricante que para elproveedor de servicios. Incluso hay fabricantes ajenos al terreno de la ingenieríaque sienten que la norma se escribió sin tomar en cuenta sus negocios. A pesarde esto, se intenta que la BS 5750 sea de aplicación universal; y, en la práctica,los elementos de fabricación de la norma se pueden adaptar en todos los casos ala situación de los servicios, aún cuando estos son la base principal.

La serie ISO 9000 es la norma internacional equivalente para los sistemas decalidad y, al igual que la BS 5750, está disponible en una serie de documentos.Aparte de algunas diferencias sobre la forma en que se expresa, el contenido de laserie ISO 9000 es igual al de la BS 5750, y las partes claves tienen sus númerosde equivalencias. Estos equivalentes no son coincidencia. La serie ISO 9000 semodeló sobre la BS 5750, que fue la pionera de los sistemas de calidad a nivelinternacional.

Una compañía que cumple con los requerimientos de la BS 5750 cumple tambiénlos del equivalente en la serie ISO 9000. El valor práctico de la equivalencia de BS

5750 e ISO 9000 se encuentra en la exportación o la realización de negocios portodo el mercado sencillo de la Comunidad Europea. En todas las nacionesindustrializadas existe una norma nacional para los sistemas de calidad,compatibles con la ISO 9000; y por consiguiente, la valoración y registro de la BS5750 tienen reconocimiento mundial y valor comercial.

NORMAS INTERNACIONALES PARA SISTEMAS DE CALIDAD 

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PAIS  Especificacionesparadiseño/desarrollo,producción,instalación yservicio. 

Especificacionespara producción einstalación. 

Especificaciones parainspección final ypruebas. 

Internacional  ISO 9001 :1987  ISO 9002 :1987  ISO 9003 :1987 Australia AS 3901 AS 3902 AS 3903Austria

Bélgica

OE NORM-PREN29001

NBN X 50-003

OE NORM-PREN29002

NBN X 50-004

OE NORM-PREN29003

NBN X 50-005

China GB/T 10300.2-88 GB/T 10300.3-88 GB/T 10300.4-88Dinamarca DS/EN 29001 DS/EN 29002 DS/EN 29003Finlandia SFS-ISO 9001 SFS-ISO 9002 SFS-ISO 9003Francia NF X 50-131 NF X 50- 132 NF X 50- 133Alemania DIN ISO 9001 DIN ISO 9002 DIN ISO 9003

Holanda NEN- ISO 9001 NEN- ISO 9002 NEN- ISO 9003Hungría MI 18991-1988 NI 18992-1988 NI 18993-1988India IS : 10201 Parte 4 IS : 10201 Parte 5 IS : 10201 Parte 6Irlanda IS 300 Parte 1/ISO

9001IS 300 Parte2/ISO9002

IS 300 Parte3/ISO 9003

Italia UNI/EW 29001-1.987 UNI/EN 29002-1987 UNI/EN 29003-1987Malasia MS 985/ISO 9001-

1987MS 985/ISO 9002-1987

MS 985/ISO 9003-1987

NuevaZelanda

NZS 5601-1987 NZS 5602-1987 NZS 5603-1987

Noruega NS-EN 29001 :1988 NS-ISO 9002 NS-ISO 9003

Sudáfrica SABS 0157 : Parte 1 SABS 0157 : Parte II SABS 0157 : Parte IIIEspaña UNE 66 901 UNE 66 902 UNE 66 903Suecia SS-ISO 9001 :1988 SS- ISO 9002 :1988 SS- ISO 9003 :1988Suiza SN-ISO 9001 SN-ISO 9002 SN-ISO 9003Túnez NT 100.19-1987 NT 110.20-1987 NT 110.21-1987Reino Unido BS 5750 :Parte1 BS 57590 :1987 :Parte

2BS 5750 :1987 :Parte 3

EstadosUnidos

ANS/ASQC 091 ANSI/ASQC 092 ANSI/ASQC 093

Rusia 40.9001-88 40.9002-88Yugoslavia JUS A.K. 1012 JUS A.K. 1013 JUS A.K. 1014Comunidad

Europea

EN 29001 EN 29002 EN 29003

BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000

Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen:

· Mejor diseño del producto.· Mejor calidad del producto.

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· Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.· Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado deuna mayor productividad.· Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima detrabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.

· Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de losempleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa.· Mejora de la confianza entre los clientes.· Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercadosinternacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora.

4.5. ICONTEC

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es elorganismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1.993.El ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya misión

es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección alconsumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado delpaís para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo.La presentación de todos los sectores involucrados en el proceso denormalización técnica está garantizada por los comités técnicos y el período deconsulta pública. Este último caracterizado por la participación del público engeneral.

4.5.1. Normas Técnicas Colombianas

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, ha fijado

una serie de normas para el control de la calidad, siguiendo los parámetrosestablecidos a nivel internacional por la Organización Internacional deEstandarización, ISO. A continuación se presentan éstas normas:

· NTC - ISO 8402: Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad.· NTC - ISO 9000-1: Normas para la administración de la calidad y aseguramientode la calidad. Parte 1: Directrices para su selección y uso.· NTC - ISO 9001: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidaden diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio post - venta.· NTC - ISO 9002: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidaden producción, instalación y servicio post - venta.

· NTC - ISO 9003: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidaden inspección y ensayos finales.· NTC - ISO 9004-1 : Administración de la calidad y elementos del sistema decalidad. Parte 1: Directrices.· NTC - ISO 9004-2: Administración de la calidad y elementos del sistema decalidad. Parte 2: Directrices para servicios.· NTC - ISO 9004-3: Administración de la calidad y elementos del sistema decalidad. Parte 3: Directrices para materiales procesados.· NTC - ISO 9004-4: Administración de la calidad y elementos del sistema de

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calidad. Parte 4: Directrices para el mejoramiento de la calidad.· NTC -ISO 10005: Administración de la calidad. Directrices para planes decalidad.· NTC - ISO 10013: Directrices para elaborar manuales de calidad.

La norma ISO 9001 está reservada para aquellas empresas que tengan diseño odesarrollo de servicios. Si la empresa no tiene diseño debe ceñirse a la 9002 o a la9003. Para saber cual escoger se debe consultar si en la empresa existe unproceso de prestación de servicio que deba ser controlado. En el caso de exista sedeberá elegir la ISO 9002 y en caso contrario la 9003.

4.4 PREMIOS DE CALIDAD

Premios de calidad es reconocer y premiar a los mejores, como también aaquellos que inician y mantienen una búsqueda constante de la excelencia en lagestión, constituye una práctica deseable que incentiva al conjunto de las

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organizaciones a hacer las cosas cada día un poco mejor hasta alcanzar lasmetas de la excelencia.

Es dentro de esta búsqueda al reconocimiento, que encontramos el PremioNacional a la Calidad (PNC), el cual es un reconocimiento público que se entrega

anualmente a las organizaciones que demuestran haber alcanzado altosestándares de gestión y que se transforman en modelos o referentes a seguir paraotras organizaciones.

La Calidad Total representa la otra gran tendencia de Gestión de la Calidad. Estábasada en los criterios de los Grandes Modelos, y enfocada a la mejora de lagestión y de los resultados empresariales. Hasta el momento son varias lasempresas españolas que han ganado, en alguna de sus convocatorias, el PremioEuropeo a la Calidad Total, uno de estos modelos de gestión.

En general, los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son

los basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad deEstados Unidos, “Malcom Baldrige”, y el “Premio Europeo a la Calidad”. Junto a

ellos, aunque poco utilizado en Occidente, está el “Premio Deming” que es el

Premio Nacional a la Calidad en Japón. Además, muchos países tienen su propiopremio nacional, España por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio PríncipeFelipe a la Excelencia Empresarial o el Premio Iberoamericano a la Calidad paralos países de esa zona geográfica.

Premio Deming

En 1951, se implantó en Japón el premio nacional a la calidad, Premio Deming enhonor a W. Edwards Deming, conocido mundialmente como promotor de laaplicación de la estadística en las técnicas de control de la calidad.

El Premio parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados seobtienen por la implantación eficaz de las actividades de control de la calidad entodas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de loshechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso yuna actuación adecuada, se pueden modificar los resultados futuros.

Los japoneses proponen que la organización de la empresa debe centrar susactividades en la implantación de una serie de herramientas de Calidad y técnicasestadísticas a todas las funciones y niveles de la empresa como son: el análisis deprocesos, los métodos estadísticos de control, los grupos de mejora, etc., paraobtener unos buenos resultados.

Premio Malcom Baldrige

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Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes económicos de losEstados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japonés ypreocupados por con la pérdida de productividad y competitividad de la economíanorteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutarprogramas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad,

uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.

El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, lamejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuestarápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a largo plazo, lagestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y laresponsabilidad corporativa y ciudadana.

Introduce algunas novedades respecto al premio japonés, se introduce el términode Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que

sobrepasan las actividades de gestión de control de calidad del producto, pasandoa ser la Calidad en la gestión o gestión con Calidad de todas las funciones de laempresa.

Premio europeo

En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta comoorganizadores a la EOQ “European Organization for Quality”, la EFQM “European

Foundation for Quality” y la Comisión Europea.

El Premio pone bastante énfasis en la importancia de la autoevaluación, que es la

base del premio. Parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y elimpacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo,política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos, que a su vez llevana la empresa a la Excelencia.

El Premio Europeo, amplía la noción de la Calidad, va más allá de lo que es lapropia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de lagestión empresarial.

Los 9 criterios del premio se agrupan en agentes y resultados, con la mitad del

peso cada uno:Al Premio se pueden presentar tanto las empresas públicas como las privadas.

Premio de Québec (Canadá) a la Calidad

Los Premios de Québec reconocen la excelencia de los organismos públicos y delas empresas privadas d este territorio canadiense.

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Creados en el año 1998 son gestionados por el Movimiento de Québec por laCalidad y el Ministerio de Economía e Innovación.

Premio Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial

Fue creado en 1993, por el entonces Ministerio de Industria, Comercio y Turismoal objeto de apoyar y recompensar a las empresas españolas cuyo esfuerzohubiera sido especialmente relevante desde la perspectiva de los elementos másdestacables de competitividad.

Los Premios han alcanzado, en la actualidad, una indudable reputación, que losconvierte en el máximo galardón que recompensa las actuaciones y gestionesempresariales en España.

En concreto se plantean dos modalidades de Premios. Una general, que se otorgatras la realización de una valoración global del hacer de las empresas, en el marcode la cual se otorgan dos galardones especiales a la “Competitividad Empresarial”,

uno para PYMES y otro para Grandes Empresas. La segunda modalidad seconcreta en varios premios que recaen sobre aquellas que hayan destacado enaspectos específicos, convocándose un premio a la labor realizada en lossiguientes campos:

Calidad Industrial Diseño Esfuerzo Tecnológico Ahorro Eficiencia Energética Gestión Industrial Medioambiental Internacionalización Empresa Turística

PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD

El Premio Iberoamericano de la Calidad es un Programa Oficial de la CumbreIberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, basado en el Modelo

Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (de distribución gratuita), ygestionado por FUNDIBEQ (bases, postulaciones, equipos internacionales deevaluadores, Jurado, etc.).

Al Premio Iberoamericano de la Calidad pueden acceder las OrganizacionesIberoamericanas tanto públicas como privadas de Iberoamérica. Hasta el año2007, más de 30 organizaciones han sido premiadas gracias a la colaboración de

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más 800 evaluadores de 17 países que colaboran de forma altruista con laFundación.

4.5 NUEVAS CORRIENTES DE CALIDAD

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La calidad ha evolucionado a través de cuatro eras: la de inspección (siglo XIX)que se caracterizó por la detección y solución de los problemas por la falta deuniformidad del producto; la era del control estadístico del proceso (década de lostreinta), enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticospara el mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección; la del

aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta), que es cuando surge lanecesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en diseño,planeación y ejecución de políticas de calidad; y la era de la administraciónestratégica por calidad total (década de los noventa), donde se hace hincapié en elmercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégicode la calidad en el proceso de competitividad.

El concepto de administración por calidad total (TQM por sus siglas en inglés) seha convertido en el pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del

cambio de paradigma en la forma de hacer negocios.

.Todo este proceso de constantes cambios empezó a tomar importancia al términode la Segunda Guerra Mundial y, en forma curiosa, son los países másdirectamente involucrados en ese conflicto quienes hoy entablan una férrea luchapor dominar los mercados mundiales, además de que han generado elconocimiento más importante del que se dispone para la administración yoperación de organizaciones altamente competitivas; Estados Unidos de Américacomo el gran triunfador de la guerra por un lado, y Japón como el gran perdedor,por el otro

Es en aquel país, y después en éste, por influencia estadounidense, donde seempezó a gestar esta revolución de la calidad que ahora se ha esparcido por todoel planeta.

En Estados Unidos, los principales autores y precursores de los conceptosmodernos de calidad total son: Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V.

Feigenbaum Joseph M Juran.En Japón encontramos como principales autores a: Kaoru Ishikawa, ShegeruMizuno,

La teoría de la calidad total no es un concepto completamente original en el campode la administración de negocios, ya que tiene sus raíces en otros campos de esta

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área como: el desarrollo organizacional, las teorías de la motivación ycomportamiento humano, la teoría del liderazgo, la administración científica, lacultura corporativa, el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones,el trabajo en equipo, la organización matricial y muchos otros.