46988850 Info de Donofrio

HELADOS D’ONOFRIO

Historia

Como resultado de su espíritu innovador y por consejo de su amigo Rafael

Cimonelli, en 1897 don Pedro D’onofrio Di Resta adquirió el primer carrito

preparador de helados, iniciándose de este modo en nuestro país la poderosa

industria de helados.

Por ese entonces, los limeños utilizaban el hielo de los andes para la

elaboración de dicho producto que gozaba de una creciente demanda local. En

1908 don Pedro D’onofrio adquirió una planta para la fabricación de hielo

artificial, principal paso en la industrialización del negocio. Ante el éxito

obtenido con este producto, procedió a la fabricación de nuevas carreta, esta

vez con diseño propio. Fue en 1919 que Antonio D’onofrio hijo del fundador, se

puso al frente del negocio y logro que la empresa creciera vertiginosamente

adquiriendo nuevos y espaciosos locales.

En 1937 falleció don Pedro D’onofrio, dejando tras de si un inmenso emporio.

Surgieron posteriormente algunas otras heladerías donde se trabajaban

artesanalmente pero ninguna logro detener el crecimiento de D’onofrio. A

partir de abril de 1997 Nestlé adquirió D’onofrio y echa a andar una serie de

mejoras e innovaciones dirigidas a segmentos amplios de la población y

algunos otros grupos específicos, contando con variedades de temporada y

aquellos helados que son de consumo permanente

Misión:

D’onofrio es una empresa productora y comercializadora de helados y

productos complementarios, que construye relaciones de largo plazo con sus

clientes y consumidores fundamentadas en el servicio, la innovación y calidad

de sus productos, proporcionándoles momentos amables, alegres y de sano

esparcimiento. Está comprometida en propiciar condiciones para el desarrollo

personal y profesional de sus empleados y con obtener solidez económica.

Visión:

“Queremos ser la marca mas querida del Perú, convertirnos en un socio

estratégico para nuestros clientes y desarrollar a nuestra gente para crear

valor en forma sostenible”

Principales postulados:

a) El análisis de las totalidades:

b) Las interacciones internas de los elementos y/o áreas:

• Infraestructura:

-Mantener limpio y saludable el ambiente laboral para que el trabajador realice

sus actividades eficientemente y cómodamente.

-Mantener espacios delimitados entre los diferentes puestos de trabajo, ya que

en ciertas organizaciones en un mismo espacio mismo de trabajo comparten

diferentes áreas y ello dificultad la comunicación.

-Buena infraestructura organizacional, hace que sus habilidades y recursos se

combinen para el aumento de la eficiencia.

• Abastecimiento:

-La empresa antes de realizar algún pedido, cita a reunión con el departamento

de logística para acordar a que proveedor compraran las materias primas

eligiendo entre ellos al que mejor le convenga.

- Los diferentes proveedores envían un catalogo con diferentes propuestas y

precios para que la organización decida a que proveedor comprar.

Algunos insumos son comprados en el extranjero para tener el grado de

calidad que se presenta en esta empresa creando valor agregado al producto.

Esta tiene contratos a largo plazo con sus proveedores para el abastecimiento

constante y programado. Este abastecimiento comienza con la proyección de

la demanda para determinar el total de insumo necesario.

• Recursos humanos:

-La empresa da a conocer mediante los medios de comunicación que necesita

personal con ciertas capacidades y habilidades para cierto puesto de trabajo.

D’Onofrio solo recluta y selecciona a personas totalmente aptas y

competentes, su sistema de reclutamiento y selección es dado mediante

políticas establecidas de la matriz. La capacitación de D’Onofrio y el desarrollo

es parte fundamental para poder retener a su mejor personal, así mismo para

poder mantener un buen clima laboral. Todo esto contribuye al aumento de la

eficiencia, dando un gran impacto en las utilidades.

• Tecnología:

-Utiliza una nueva tecnología para el control diario de entrada y salida del

personal denominado LOULYTOUCH.

-Utilizan nextel para comunicarse ilimitadamente tanto con su supervisor o sus

compañeros de trabajador para coordinar actividades.

D’Onofrio no cuenta con actividades de desarrollo tecnológico alto, es decir,

que no hay investigaciones previas para el aumento de la tecnología existente

dentro de la empresa. Esto no quiere decir que la empresa no cuente con la

maquinaria de última generación.

• Logistica interna:

La compra de materia prima tanto proveniente del extranjero como insumos

nacionales, son todos almacenados en grandes cámaras dentro de la misma

fábrica. Dentro de la recepción del material se verifica que la cantidad

comprada es la correcta mediante métodos de control de inventarios, para así

estar acorde con la cantidad necesitada para el periodo. Antes que se acepte la

materia prima, expertos hacen un análisis a la materia prima proveniente para

verificar si esta dentro de los estándares permitidos, D’Onofrio aplica calidad

total desde la entrada del producto hasta la salida del producto.

• Operaciones:

- Fortaleza 1: Las maquinaria es multiprocesos hace que los procesos sean

flexibles; lo cual permite fabricar diferentes productos.

- Fortaleza 2: Existen procedimientos y políticas de control de calidad, lo cual

da lugar a la disminución de la producción defectuosa, por lo tanto la

disminución de los costos.

- Fortaleza 3: Posee planes de producción que minimizan el costo de

mantenimiento de inventarios, disminuye el costo del producto y proyectan de

esta manera compras a 90 días de materia prima de calidad de otros países.

- Fortaleza 4: D’onofrio es parte de una corporación mundial, lo cual le

permite tener economías de escala logrando así adquirir precios competitivos.

- Debilidad 1: No posee un óptimo inventario, ya que su demanda fluctúa

mucho dependiendo de la temporada, haciendo muy costosa su

almacenamiento.

- Debilidad 2: La capacidad de producción es baja para la demanda que

tiene, sin embargo no puede satisfacer la demanda debido al poco

almacenamiento que tiene.

• Logística externa:

Una vez que el producto esta hecho, es almacenado en cuartos refrigerantes,

donde existen controles de temperatura exhaustivos para que no haya

pérdidas de producto terminado.

• Marketing y ventas:

- Fortaleza 1: D’Onofrio ha desarrollado metódicamente estrategias

comerciales. Inversiones en publicidad en distintos medios (páginas amarillas,

revistas para arquitectos),

- Fortaleza 2: Marketing aprovecha la marca D’Onofrio en publicidades y

promociones, la marca se vuelve un recurso intangible importante durante el

tiempo y mediante diferentes sucesos a lo largo del tiempo.

- Fortaleza 3: Hoy en día la empresa realiza análisis exhaustivos a los

clientes, sobre todo a aquellos que solicitan crédito; para lo cual a contratado

los servicios de algunas centrales de riesgo.

- Debilidad 1: Discordancia con producción y marketing, producción quiere la

disminución de materia prima en el producto así aumentar la utilidad de

D’Onofrio, mientras que este quiere un producto que satisfaga a totalidad al

consumidor.

Si bien el mayor consumo de helados en cifras absolutas se da en Lima, el

mayor consumo per capita se produce en la sierra, pues éste no está ligado tan

fuertemente a la estación calurosa del año. Vale decir que en la sierra se

consume helados mas continuamente a lo largo del año, independientemente

del clima, aprovechando así el valor energético que un helado de crema provee

en tiempo de lluvias o invierno.

D’onofrio emplea medios masivos de publicidad como la televisión, radio,

revistas y periódicos locales; asimismo publicidad exterior y mediosalternativos

como marketing directo, Internet y eventos especiales para lograr un

acercamiento directo hacia el consumidor.

Servicios (productos).

Algunos helados que produce se llaman:

Sándwich

Princesa

Sandwich-ito

Bombones

Alaska

Morochas

Frio Rico

Copa K-bana

Sublime

Jet

Eskimo

Buen Humor

Sin Parar

Sublime

Inca Kola

Huracán

c) las interacciones externas con su medio

• Clientes: son personas de todas las edades, diferentes género y de

distintas ciudades que deseen consumir un helado para satisfacer un gusto.

• Proveedores: Nuestros proveedores son cuidadosamente seleccionados y

regularmente auditados, a fin de asegurarnos de que los materiales que nos

suministran cumplen absolutamente con los requisitos de calidad; además,

realizamos muestreos e inspecciones de los embarques que recibimos.

• Accionistas: En 1991, el grupo Rodríguez adquirió la propiedad de la

mayoría de las acciones de la Empresa. A fines de 1994, se fusionó P. y A.

D'Onofrio con las compañías afiliadas: Inmobiliaria Sólida S.A., Desarrollo

Inmobiliario Pragma S.A., Real State Development S.A., In Shore Investments

S.A. y Sys-Rite S.A., creándose así, D'Onofrio S.A. En abril de 1997, el Grupo

Rodríguez vendió la totalidad de su participación, consistente en el 98.7% del

capital social, a Nestlé S.A.

• Gobierno: Ministerio de producción.

• Comunidad en general:

Una apuesta por la salud y el bienestar

Con Helados Nestlé alimentarse bien es un placer

El helado juega un papel importante en la alimentación desde el punto de vista

nutricional, dada la riqueza de sus ingredientes.

El helado es un alimento completo, importante en toda dieta variada y

equilibrada.

Helados Nestlé cuida al detalle la calidad de todos sus ingredientes y recetas,

mimando a los consumidores como se merecen. La Leche Fresca es uno de

nuestros principales ingredientes en los helados cremosos y todos nuestros

productos de agua y sorbetes contienen Zumos de Frutas naturales, que

aumentan el disfrute de su sabor. Además como es sabido, contamos con la

indiscutible calidad del mejor Chocolate Nestlé.

Helados Nestlé responde ante tus necesidades

Tiene centros nutricionales donde se brinda información al cliente para cuidar

su salud asi como también el la época navideñas se solidarizan con los

sectores mas pobres.ç

La no sumatividad:

Fabricacion de los helados D'onofrio

Materias Primas

Fundamentalmente es en las Materias Primas donde se caracteriza un buen

helado. La cremosidad, la fina textura y su distinto sabor se consiguen gracias

al uso exclusivo de materias primas de alta calidad. Por eso Helados D'onofrio

usa exclusivamente materias primas de marcas pioneras en el sector de la

alimentación.

De ahí que cuando tomamos un Helado D'onofrio notamos que es un helado de

óptima calidad por su cremosidad y característico sabor propios de un buen

Mezcla

Todos los ingredientes necesarios en sus proporciones correspondientes se

añaden en calderas térmicas (para facilitar su fusión).

En ellas se mezclan y se baten obteniendo un producto líquido de alto poder

energético y nutritivo denominado Mix.

Pasteurización

Es un método usado por las manufactureras lácteas para higienizar el producto

de elementos ajenos al Mix, para ello se pasa el producto a 83ºC y se baja

hasta 2ºC en pocos segundos, consiguiendo así, eliminar los posibles gérmenes

o elementos patógenos dejando una mezcla aséptica, limpia y conservando

todas las vitaminas y proteínas propias del helado.

Este proceso está rigurosamente controlado mediante unos discos de registro

que nos aseguran que el proceso se realiza a su correspondiente temperatura.

Homogenización

En la Homogenización, el Mix pasa a través de unos pistones que trituran y

vuelven a mezclar asegurando así su fina textura y homogéneo producto.

Maduración

Una vez homogenizado el producto, se pasa a las llamadas cubas de

maduración donde el Mix se deja reposar entre 2 y 3ºC durante cuatro horas

para su correcta maduración.

Una vez finalizado este proceso, se le añade la esencia y el aroma

correspondiente y ya está listo el Mix para su manipulación y transformación a

helado.

Elaboración

La transformación del helado de la anterior mezcla se consigue gracias a las

máquinas heladoras, en ellas se enfría el producto hasta -8ºC y se le aplica a la

mezcla la cantidad correspondiente de aire (overrun).

El overrun es una característica muy importante de los helados, nos indica la

cantidad de aire que lleva el producto.

Un helado con poco aire es muy empalagoso, espeso y desagradable al gusto,

mientras que un helado con excesivo aire es un helado de baja calidad y con

un menor coste de producción debido a que el helado tiene menos materias

primas de lo permitido. Para saber si un helado es de buena calidad debe pesar

el litro de helado entre 480g y 510g. Nuestros helados sufren en esta etapa un

riguroso control de pesado para asegurar que poseen su peso adecuado.

El helado que sale por las heladoras es conectado a otras máquinas para

elaborar los diferentes productos. A continuación algunos ejemplos de la

fabricación de productos

Al terminar la fase principal de la elaboración el producto está totalmente

terminado y envuelto, el producto nunca es manipulado con las manos debido

a la especialización de nuestras máquinas que fabrican y envuelven el helado

sin la intervención humana, conservando esa calidad e higiene que nos

caracteriza.

Una vez terminado el proceso anterior y el producto ya está envuelto, es ahora

cuando nuestras chicas lo empaquetan en los cómodos packs que todos

conocemos y se marcan las cajas con la fecha de caducidad y el número de

lote correspondiente y son introducidas en las cámaras frigoríficas para que su

temperatura no varíe.

Conservación

Cuando el helado ya está envuelto, estuchado y empaquetado se conservan en

grandes cámaras de congelación a una temperatura de -20ºC.

La temperatura de las cámaras de congelación está controlada por un

avanzado sistema informático para evitar que varíen la temperatura correcta

para la óptima conservación.

Distribución

La distribución es una parte de la gran labor de Ransa ya que ellos se encargan

de toda la logística sin embargo este punto es el mas vamos ha detallar, pues

ha nuestro parecer es una partes mas importantes porque sin un tipo de

transporte y distribución adecuada la mercaría se perdería

Nuestros helados se distribuyen en camiones refrigerados que transportan los

helados hasta los nuestros clientes que están situados en los diferentes puntos

del país.(excepción de los departamentos de Piura,Sullana,Tumbes y Talara. ya

que los encargados de la logística son AL&CE SRL)

Consumo

Como ya saben, podemos encontrar en el mercado los Helados D'onofrio en

cómodos y económicos packs, la confianza depositada en nosotros, por

nuestros fieles consumidores, nos avalan, por nuestros más de 50 años de

desarrollo profesional. por todo lo anterior y por mucho más, quien pruebe un

Helado D'onofrio aprecia su óptima calidad y siempre repite.

Proceso de distribución de helado.

El proceso de reparto del producto se realiza de la siguiente forma: como inicio,

se tiene a un preventista (un empleado en automóvil que va tomando los

pedidos de cada punto de venta del helado, con el apoyo de un organizador

personal electrónico que le permite registrar cada orden) que recorre de

manera arbitraria los diferentes puntos ya identificados según cada día de la

semana y anota las órdenes de cada cliente que visita.

Al día siguiente, un repartidor a bordo de una camioneta marca Ford modelo F-

250 surte del producto a los clientes que fueron registrados por el preventista,

y de esta manera lo realiza para los demás días de la semana. La secuencia del

proceso de distribución que realiza el repartidor en la camioneta Ford F-250

consta de nueve pasos tal como se muestra en la figura 1.

La recursividad:

Isosistema: Lambvorgini,Artika,vane vane,Sunny,shambo de grau,De lara.

Suprasistema: INDECOPI

Infrasistema: Los heladeros que ofrecen eso productos,las bodegas,

supermerkados y tiendas que se ven afectados en la época de invierno.

Sinergia:

Hace aproximadamente un mes que el verano terminó, y uno de los productos

más interesantes lanzados al mercado en esta estación veraniega ha sido EL

HELADO INCA KOLA.

Dos marcas, Donofrio e Inca Kola, se han unido en este destacado ejemplo de

sinergia. las dos han formado parte de la vida de los peruanos por

generaciones, hasta tal punto que podrían pasar como referentes de la

peruanidad. Quién no ha crecido en este país sin comer helados Donofrio o

tomar Inca Kola.

Retroalimentación:

La empresa donofrio para escuchar reclamos o sugerencias de sus clientes ha

creado una pagina exclusivamente para recopilar dicha información.

www.aquiennolegustadonofrio.com para ofrecer un mejor producto.

“D´onofrio cerca de ti”: esta frase es una manera de relacionar la marca de

donfrio con el cliente.

Equifinalidad:

• la diferentes estrategias de promoción que donofrio utiliza para llegar a

sus consumidores.

• Las promociones que brinda donofrio en su productos.ejemplo “vale

otro”.

Entropía:

PROBLEMA 1

Los vendedores no visitan a todos los clientes de su cartera

Los vendedores tienen una cartera de clientes a los que deben de visitar en la

semana, de este total solo pueden como máximo dejar de visitar al 5% de los

clientes, sin embargo esta medida no es respetada por los vendedores,

ocasionando asì que la empresa disminuya sus ventas.

Las soluciones planteadas para este problema son las siguientes:

1. Elaborar hojas de control, donde se tenga una lista con el nombre de las

empresas que cada vendedor debe de visitar. Al final de cada visita el

vendedor debe de pedir la firma y sello de la empresa en la hoja de control.

El costo de esta solución sería básicamente la impresión de las primeras

hojas y las fotocopias, necesarias de ahí en adelante. Además la labor de

chequear cada hoja de control recaería en el supervisor de cada grupo de

vendedores.

2. Crear una central telefónica especial que se encargue de hacer el

seguimiento a los vendedores, llamando a cada empresa para saber si el

vendedor fue a visitarlos o no.

Instalar la central implicaría gastar dinero en:

• El costo de las llamadas

• Contratar una persona para que se dedique especialmente a este

trabajo S/. 550 a S/.650

3. Que los supervisores se encarguen de hacer visitas aleatorias, a los

diferentes clientes para saber si el vendedor fue a visitarlos o no en esa

semana.

El costo de esta solución es prácticamente 0, sin embargo se podría prestar

a que el supervisor no realice la labor de manera eficiente, ya que implicaría

que lleve a cabo màs funciones con el consecuente cansancio físico.

Conclusiòn: Tomando en cuenta dos factores Costo y Eficiencia, creemos que la

mejor solución sería la elaboración de las hojas de control de visitas.

PROBLEMA 2

Uno de los problemas hallados es que los supervisores de los vendedores son

practicantes, esto genera una gran desconfianza por parte del vendedor, y

muchos de los vendedores al tener un supervisor sin experiencia al liderar

toman provecho de esto y hacen todo lo posible para ganar más a menor

esfuerzo.


1. Capacitación de habilidades de liderazgo mediante cursos en centros

especializados, así como la capacitación interna mediante la transmisión de los

conocimientos de una persona antes encargada del puesto.

Sin embargo, el tiempo que se requeriría para que el practicante termine el

curso, más el costo (no muy alto) del curso es una pérdida de esfuerzo para el

poco tiempo en el que el practicante se encuentra en esa posición.

2. Contratar personas con experiencia en el puesto, un buen reclutamiento y

selección de este puesto generará grandes beneficios, no solo porque se

reduciría el tiempo de capacitación, sino también el costo. Sin embargo se

generaría otro costo, la remuneración sería más alta pero a largo plazo los

costos que se generan por incapacidad disminuyen.

A continuación la remuneración mensual de ambos:

Supervisores de practicantes: S/. 550

Supervisores: S/. 800

3. Creemos que el mejor reclutamiento es por medio de las fuentes internas,

ya que al empleado se le conoce, el empleado posee y sabe las normas y

políticas de la empresa, y está involucrado con la cultura organizacional, por lo

tanto proponemos que a los vendedores experimentados se les dé la

oportunidad de seguir desarrollándose profesionalmente, de esta manera, el

costo de reclutamiento y selección interno sería sin dudar alguna mucho más

barato que un reclutamiento externo. (Claro, si es que el área de ventas

implementara políticas y normas sobre el proceso de reclutamiento, ya que por

el momento el costo entre ambas no es grande) .

Esto generaría un mejor clima organizacional, los vendedores por lo tanto,

no solo obtendrán incentivos salariales, sino también la idea de desarrollo

profesional, de esta manera manteniendo cierto grado de motivación.

BENCHMARKING

RUC : 20228941612

Nombre o Razón Social : HELADOS ARTIKA S.R.Ltda.

Tipo de Constitución : Sociedad con Responsabilidad

Limitada.

Domicilio Fiscal : Ventas – Jr. Ignacio Cossio 1510 La

Victoria

Planta – Calle Las Palmeras Mz. E-4 lote 2

La Capitana. Huachipa.

Producto o Servicio : Elaboración de productos lacteos

(Helados)

Visión : La visión y gran meta de HELADOS

ARTIKA

S.R.Ltda es la de ser lideres en el Perú

Ofreciendo siempre un producto al

alcance de todos; delicioso, económico y natural.

Valores : - Compromiso

- Respeto

- Confianza

- Seguridad

- Entrega

Análisis Situacional : HELADOS ARTIKA S.R.Ltda es una

empresa que se viene desarrollando en su

rubro por ya

mas de 10 años; sus actividades

comenzaron en Arequipa y hoy en día se

encuentra posicionado en casi todo el

territorio nacional, siendo Puno

el único departamento donde no

distribuye sus

productos.

Pagina Web : www.heladosartika.com.pe

IDENTIFICACION DE QUE SE SOMETERA A BENCHMARKING

Para este caso se identifico practicar un BENCHMARKING al empaque de su

producto estrella como es el caso de la PALETA DE CREMA ARTIKA cuyo precio

es de S/. 0.50 y asu vez el mas conocido y el de mayor rotación dentro de 14

productos que ofrece su catalogo.

|HALLAZGOS DEL BENCHMARKING

|

|Los resultados que se pudieron obtener fueron de que la envoltura del

producto PALETA ARTIKA cuyo costo es de S/. 0.50 centavos son: |

|

|

|

|

|Es deficiente en cuanto a como se conserva del producto.

|

|Poco llamativo o atractivo para el público consumidor.

|

|No presenta un diseño adecuado.

|

|Desorden en cuanto a la información que desea dar a conocer.

|

ESTABLECER METAS FUNCIONALES

|

|

|METAS FUNCIONALES

|

|

|

|Supervisión del mismo

|

IMPLEMENTACION DE ACCIONES ESPECÍFICAS Y SUPERVISION DEL PROGRESO

|

|

|IMPLEMENTACION DEL ACCIONES

|

|SEMANA |1 |2 |3

|4 |5 |6 |

|INDENTIFICACION QUE SE VA A SOMETER A BENCHMARKING

|X | | | | | |

|COMPAÑIAS COMPARABLES |

X | | | | | |

|METODO Y RECOPILACION DE DATOS

|X | | | | | |

|BRECHA ACTUAL | |X

| | | | |

|HALLAZGOS DE BENCHMARKING

| |X |X | | | |

|METAS FUNCIONALES | |

|X | | | |

|PLAN DE ACCION | | |

|X | | |

|BOSQUEJO DE DISEÑO | |

| | |X | |

|BUSQUEDA DE PROVEEDORES

| | | | |X | |

|IMPLEMENTACION DEL PROYECTO

| | | | | |X |

|SUPERVISION | | |

| | |X |

La implementación acciones llevara un tiempo de 6 semanas las cuales han

sido programadas; y la supervisión de la misma tendra como responsable al

gerente de departamento de marketing y sus colaboradores.

Universidad de Lima

2009

1 Introducción

1. Resumen ejecutivo

El trabajo que se presenta a continuación es un análisis hecho a la empresa

Donofrio perteneciente a la transnacional Nestlé

En primer lugar se ofrece una descripción general e integral de la empresa.

Desde la historia de la misma, pasando por la misión y visión, cultura

organizacional, entre otros puntos. Que nos permitirán conocer a fondo la

personalidad de la misma

El siguiente acápite o segundo capítulo està referido al análisis estratégico,

fundamental para el análisis de cualquier organización, que se divide en un

diagnostico interno y externo de la empresa. Primero, explicaremos lo que son

las herramientas, recursos y ventajas que posee la empresa. Además haremos

un análisis de sus principales funciones para más adelante determinar las

condiciones del mercado en el cual participa mediante un análisis PEST,

análisis de las 5 fuerzas de Porter y de las oportunidades y amenazas que se

desprenden de su entorno.

La tercera parte del trabajo consiste en un análisis matricial que nos da la

posibilidad de indicar la posición competitiva actual de la empresa, la

estrategia genérica que aplica actualmente y un realizar un análisis general de

su desempeño con la finalidad de determinar qué estrategias debería aplicar

para lograr un mejoramiento en su desempeño y un aumento en su

competitividad.

A continuación se presenta una reformulación de las estrategias que debería

aplicar la empresa tomando en cuenta diferentes niveles empresariales

(Global, corporativo, de negocios y funcional) para lo cual se elabora un plan

estratégico y operativo, un cronograma y finalmente el impacto que supone la

aplicación de las mismas.

Finalmente se procederá a la etapa de implementación de las nuevas

estrategias indicando los rediseños a realizarse y la manera de aplicar con

éxito los nuevos planes, además se presenta una serie de herramientas para

establecer el control del cumplimiento de los resultados esperados lo que nos

indicará el éxito de la implementación mediante un mapa estratégico de

control y un cuadro de mando integral.

Además quisiéramos mencionar que nuestro objetivo con el presente trabajo

es hacer un análisis concienzudo de la situación en la que se encuentra

D’Onofrio y en base a ello realizar las recomendaciones respectivas a la

empresa.

1.2 Historia y datos generales

El nombre D'Onofrio viene de un apellido italiano, es el apellido de Pedro

D'Onofrio, nacido en el 1859 en la ciudad de Sessa Aurunca, Caserta, Italia. Un

hombre emprendedor e intrépido que a los 21 años dejó su pueblo para ir a

buscar la tierra prometida en Argentina en una época en que Buenos Aires

empezaba a surgir y hacía mucha falta de mano de obra.

Los D'Onofrio llegan a Lima a fines de 1897. Se trajeron de Richmond un carro

de madera a tracción humana para el reparto de helados en el que se

encontraban pintadas las palabras "Hokey Pokey" que tienen origen en las

palabras latinas "hocus-pocus" que son utilizadas como cábala en trucos para

distraer al público. Esta carretita fue la famosa Fundadora, piedra angular de

una gran industria

El negocio prosperó y aumentaron las carretas que hizo fabricar con diseño

propio Para colaborar con él hizo venir de Italia a su sobrino Domingo y a dos

cuñados, Amedeo y Orlando Di Paolo.

Antonio D'Onofrio, sucesor de Pedro D'Onofrio habían transcurrido ocho años

desde que en 1911 Antonio interrumpió sus estudios en Italia, hasta 1919 en

que cambiaron la razón social por la de "Antonio D'Onofrio sucesor de Pedro

D'Onofrio”. El deseo de don Pedro de formar al primogénito como su sucesor se

transformó en realidad.

Ya en posesión del negocio Antonio se impuso la tarea de ampliarlo y

modernizarlo. Los helados se vendían cinco meses al año; había que extenderlo

a una nueva industria que se mantuviera activa en cualquier época el año; creó

así una fábrica de chocolates de alta calidad, de la que carecía hasta entonces

el Perú.

D'Onofrio di Paolo, trayendo consigo avanzados estudios y amplia experiencia

técnica en la industria dulcera. El aporte de trabajo de los hermanos D'Onofrio

permite a la industria crecer y producir además de helados y chocolates:

caramelos, galletas, golosinas de todo tipo.

El crecimiento de la industria era tan evidente año tras año que obligó a la

empresa a cambiar de local. La nueva sede fue fijada en terrenos del ex fundo

Aramburú, sobre un área de 36,000 m2 y con frente a la Av. Venezuela. Era el

año 1950. Once años después se verificó el traslado de la planta de helados

totalmente modernizada con equipos para la producción de helados tipo "ice

cream".

La familia siguió trabajando con esmero introduciendo innovaciones y creando

puntos de ventas y confiterías. Un imperio comercial que ahora fue adquirido

en el año 1997 por Nestlé Perú y que hoy sigue manteniendo sus actividades

en el mismo local de la Avenida Venezuela manteniendo inalterada la tradición

de este nombre tan querido y apreciado por todos los peruanos

3. D’Onofrio en la actualidad

D’Onofrio es una empresa líder en el mercado de helados, teniendo a su

consumidor fidelizado ya que tiene mas de 113 años en el Perú destacándose

por mantener una eficiente forma de atraer y retener a sus clientes.

Es una de las empresas que lidera el mercado peruano gracias a sus

consumidores ya que estos se identifican con sus productos que son como una

tradición para ellos por su larga trayectoria basada en brindar helados que son

gratos al paladar de sus clientes nacionales.

Primero fue vendida al grupo Rodríguez a un valor de 4 millones de dólares,

para luego ser vendida en el año 1997 a la corporación Nestlé a un valor de 90

millones aproximadamente, lo cual genero grandes ganancias al grupo Gloria

liderada por el señor Rodríguez.

Para la transnacional Suiza Nestlé, esta adquisición fue todo un éxito ya que al

adquirir una empresa posicionada en el mercado peruano con el know how y

manteniendo los estándares de calidad y sabor pedidos por los consumidores

nacionales motivó a esta empresa a hacer una reingeniería con grandes

inversiones y maquinaria de última tecnología.

D’onofrio trata de mantener sus estándares de crecimiento a nivel nacional,

llegando a ser “coronada” como la unidad estratégica de negocio de la

transnacional Nestlé con mayor crecimiento a nivel mundial en los últimos 4

años, Manteniendo su rentabilidad dentro de el sector helados y generando

utilidades, tanto así que a través de su arduo trabajo han sabido mantener el

posicionamiento en el mercado peruano y han sabido ganar mas terreno y

ampliar su cartera de clientes, Gracias al apoyo de la transnacional y a que

siempre se trata de abarcar todo el mercado peruano y mantener la

satisfacción de sus clientes con sus constantes innovaciones sin perder la

esencia de D’onofrio ha podido batir récords de ventas y vencer a sus

competidores.

4. Misión:

D’onofrio es una empresa productora y comercializadora de helados y






5. Visión:

“Queremos ser la marca mas querida del Perú, convertirnos en un socio

estratégico para nuestros clientes y desarrollar a nuestra gente para crear

valor en forma sostenible”

6. Cultura organizacional:

Empresa Humana que responde concretamente a las necesidades individuales

de los seres humanos en el mundo entero, poniendo especial énfasis en el

bienestar de sus consumidores y de sus empleados, lo cual se refleja en su

actitud y en su sentido de la responsabilidad hacia la gente. El objetivo es

incrementar las ventas y las ganancias pero, al mismo tiempo, aumentar el

nivel y la calidad de vida para todos en todos los lugares en los que es activa.

Asimismo, D’onofrio está convencida de que son las personas las que forjan su

prosperidad y de que nada puede lograrse sin su apoyo y energía, lo que hace

que su activo más preciado sean las personas. El involucramiento de la gente

en todos los niveles comienza con la información adecuada sobre las

actividades de la Compañía y sobre los aspectos específicos de su trabajo.

Gracias a una comunicación abierta y a una cooperación activa, todos deben

contribuir a mejoras que incrementen los resultados y el desarrollo personal.

La seguridad y la calidad de los productos, la investigación y el desarrollo

basados en la capacidad innovadora y en marcas fuertes son una prioridad;

Sus productos tienen que estar estrechamente vinculados a las costumbres

alimenticias y sociales locales. El pensamiento y la estrategia globales pueden

expresarse mejor a través de la acción y el compromiso. Además de su

compromiso en lo que se refiere a la seguridad y la calidad, así como su

respeto por la diversidad, La empresa está comprometida con una serie de

valores culturales. Dichos valores vienen en parte de sus raíces suizas y han

ido desarrollándose a lo largo de su historia. Están igualmente en constante

evolución para garantizar la reorganización de la Compañía.

Valores de la compañía

- Compromiso con una fuerte ética en el trabajo, la integración, la

honestidad y la calidad.

- Relaciones personales basadas en la confianza y el respeto mutuo, lo que

implica una actitud sociable hacia los demás, junto con la habilidad de

comunicar abierta y sinceramente.

- Una manera personalizada y directa de relacionarse entre sí, lo que implica

un alto nivel de tolerancia frente a las ideas y opiniones de los demás, así

como un fuerte compromiso para la cooperación activa con ellos.

- Un enfoque más pragmático de los negocios, lo que supone ser realista y

basar las decisiones en hechos.

- Apertura y curiosidad frente a futuras tendencias tecnológicas dinámicas,

cambios en los hábitos de los consumidores, nuevas ideas y oportunidades de

negocios, manteniendo al mismo tiempo el respeto por los valores básicos, las

actitudes y los comportamientos humanos.

- Orgullo de contribuir a la reputación y a los resultados de la Compañía, lo

que significa un alto sentido de la calidad y de los logros a largo plazo en el

trabajo diario, por encima de la forma y de la ganancia rápida.

- Lealtad a la Compañía e identificación con ella.

Principios Organizacionales

- Estructuras organizacionales planas y flexibles, con pocos niveles

jerárquicos y amplio abanico de control, incluyendo grupos de proyectos y de

trabajo. El trabajo en red y la comunicación horizontal son fomentados con

clara responsabilidad de los ejecutivos y de la jerarquía.

- Niveles de responsabilidad y objetivos claramente definidos son

imperativos. El trabajo en red y en equipo no afecta la responsabilidad del jefe:

un equipo siempre tiene un líder responsable.

- Una estructura que asegura la rapidez operacional y la responsabilidad

personal, con especial atención en los resultados, reduciendo la burocracia al

máximo posible.

7. Objetivos estratégicos

- Llegar a ser un ícono a nivel nacional y una fuente de orgullo para nuestros

consumidores

- Ofrecer productos de alta calidad para todos los segmentos

- Ser una marca altamente innovadora, visible y disponible

- Entender las necesidades de los diferentes grupos de clientes

- Proveer soluciones adecuadas a nuestros clientes para hacerlos crecer

sostenidamente aplicando las buenas practicas

- Hacer partícipes a nuestros clientes de estos objetivos, valores y principios

empresariales de la corporación Nestlé

- Invertir en la capacitación y desarrollo de nuestros colaboradores

- Crear y mantener una cultura de feedback de alta calidad y orientada al

crecimiento de las personas

- Promover líneas de carrera dentro de la división y el grupo Nestlé, basado

en el alto desempeño

- Entregar crecimiento y rentabilidad de dos dígitos sostenidos años tras año

Estructura organizacional (Organigrama)

3. Organigrama de Nestlé Perú

2 Análisis externo y interno

2.1 Diagnostico Interno

2.1.1 Identidad de la empresa

Edad: D’Onofrio comenzó sus operaciones hace 113 años.

Tamaño de la empresa: La empresa ha tenido un crecimiento sostenido

desde que fue creada; esta permanece líder en este mercado.

Campo de actividad: D’Onofrio tiene una cartera de productos que logra

llegar a niños, jóvenes, adultos, familias. Además logra llegar a los estratos

más bajo con los helados económicos y premium.

Tipo de propiedad: D’Onofrio es una sociedad anónima.

Ámbito geográfico: Lima pesa 53% de las ventas de los helados del

total, el 47% restante de las ventas son hechas en provincias.

Análisis funcional

Gerencia:

- Fortaleza 1: La gerencia tiene un buen plan de desarrollo constantemente

del personal que esta debidamente evaluado constantemente.

- Fortaleza 2: Los objetivos estratégicos y funcionales están debidamente

establecidos, son cuantificables, reales y congruentes con la empresa, y con

fechas limites establecidas.

- Fortaleza 3: El nivel gerencial, son personas que provienen de otros países

y con una mentalidad y conocimiento del sector más amplia, la cual es

complementada con la experiencia de haber trabajado gran cantidad de años

en diversos países.

- Debilidad 1: Los objetivos estratégicos y funcionales no tienen fechas

límites de realización, están a la deriva en el tiempo.

- Debilidad 2: Las decisiones no se toman con rapidez, el gerente general

para poder implementar decisiones de gran riesgo y alto costo tiene que

obtener aprobación de la matriz en Suiza.

Recursos humanos:

- Fortaleza 1: Las políticas, normas y procedimientos del reclutamiento y

selección, como la línea de carrera y la línea de sucesión de D’onofrio ya esta

establecido por la matriz en Suiza, esto es una ventaja ya que las personas

reclutadas y seleccionadas estarían en el nivel competitivo que se requiere

para poder enfrentarse a cualquier competencia externa. Sin embargo, se

podría tornar una desventaja si es que las políticas, normas y procedimientos

están adaptados a la realidad del país de origen lo cual ocasionaría un

reclutamiento y selección incorrecto para el entorno competitivo del lugar.

- Fortaleza 2: Existe un óptimo clima laboral; se promueven las actividades

de integración y esparcimiento, esto hace que el trabajador se sienta cómodo,

haciendo que a largo plazo sea más productivo que el trabajador disconforme o

incomodo con el lugar de trabajo.

- Fortaleza 3: Existe un plan de recompensas establecido para las áreas de

producción y ventas (bonos trimestrales por logro de metas).

- Fortaleza 4: D’Onofrio tiene seleccionada a personas habilidosas que hacen

que la empresa siga creciendo y este en marcha, estas personas son

capacitadas y se les da incentivos para poder retenerlos.

- Debilidad 1: El manejo de la gran cantidad de trabajadores se hace tediosa,

y más difícil de evaluar a través del tiempo, el costo del control es más alto,

consecuencia es que la rapidez de reacción se vuelve lenta y más difícil a

reaccionar contra adversidades del entorno competitivo.

- Debilidad 2: Los trabajadores forman relaciones no lineales, no formales,

haciendo que la cultura organizacional varíe según lo planeado, por lo tanto

cambiando el clima laboral repercutiendo en las utilidades del la empresa.

Marketing:

- Fortaleza 1: D’Onofrio ha desarrollado metódicamente estrategias

comerciales. Inversiones en publicidad en distintos medios (páginas amarillas,

revistas para arquitectos),

- Fortaleza 2: Marketing aprovecha la marca D’Onofrio en publicidades y

promociones, la marca se vuelve un recurso intangible importante durante el

tiempo y mediante diferentes sucesos a lo largo del tiempo.

- Fortaleza 3: Hoy en día la empresa realiza análisis exhaustivos a los

clientes, sobre todo a aquellos que solicitan crédito; para lo cual a contratado

los servicios de algunas centrales de riesgo.

- Debilidad 1: Discordancia con producción y marketing, producción quiere la

disminución de materia prima en el producto así aumentar la utilidad de

D’Onofrio, mientras que este quiere un producto que satisfaga a totalidad al

consumidor.

Finanzas y Contabilidad:

- Fortaleza 1: Desde el 1993 todas las utilidades generadas por la empresa

han sido reinvertidas en la ampliación del local, en presupuesto para

publicidad, en nuevas herramientas, etc.

- Debilidad 1: Las decisiones de inversión importantes para la empresa son

ejecutadas con previo permiso de la matriz dando plazos muy largos para

poder actuar a tiempo.

- Debilidad 2: La recolección de datos acerca de los costos y gastos durante

el proceso de producción es deficiente. Lo cual genera una información

financiera y contable poco confiable.

Producción y operaciones:

- Fortaleza 1: Las maquinaria es multiprocesos hace que los procesos sean

flexibles; lo cual permite fabricar diferentes productos.

- Fortaleza 2: Existen procedimientos y políticas de control de calidad, lo cual

da lugar a la disminución de la producción defectuosa, por lo tanto la

disminución de los costos.

- Fortaleza 3: Posee planes de producción que minimizan el costo de

mantenimiento de inventarios, disminuye el costo del producto y proyectan de

esta manera compras a 90 días de materia prima de calidad de otros países.

- Fortaleza 4: D’onofrio es parte de una corporación mundial, lo cual le

permite tener economías de escala logrando así adquirir precios competitivos.

- Debilidad 1: No posee un óptimo inventario, ya que su demanda fluctúa

mucho dependiendo de la temporada, haciendo muy costosa su

almacenamiento.

- Debilidad 2: La capacidad de producción es baja para la demanda que

tiene, sin embargo no puede satisfacer la demanda debido al poco

almacenamiento que tiene.

Investigación y desarrollo:

- Fortaleza 1: Tiene expertos en el área de investigación y desarrollo, para el

diseño de diferentes productos que elabora.

- Fortaleza 2: Se realizan investigaciones acerca de nuevas tecnologías

disponibles en el mercado para optimizar la producción.

Sistemas de información:

- Fortaleza 1: Debido a que aún la empresa es grande, la comunicación entre

las diversas áreas es lenta e indirecta.

- Debilidad 1: Existen problemas cuando los vendedores sintetizan la

información de los clientes (requerimientos para el producto) y la trasladan al

área de producción (ocasionando errores de medidas o accesorios en los

productos terminados).

2.1.4 Cadena de valor

Actividades de Apoyo

[pic]

Actividades Primarias

Actividades Primarias

Logística Interna

La compra de materia prima tanto proveniente del extranjero como insumos

nacionales, son todos almacenados en grandes cámaras dentro de la misma

fábrica.

Dentro de la recepción del material se verifica que la cantidad comprada es la

correcta mediante métodos de control de inventarios, para así estar acorde con

la cantidad necesitada para el periodo.

Antes que se acepte la materia prima, expertos hacen un análisis a la materia

prima proveniente para verificar si esta dentro de los estándares permitidos,

D’Onofrio aplica calidad total desde la entrada del producto hasta la salida del

producto.

Operaciones

Presentaremos las actividades de operación a través de un flujo grama para

helados de leche:

[pic]

Descripción del proceso

- La proporción de ingredientes son pesados y mezclados a través de una

bomba mezcladora, y luego transferidos a un tanque mezclador.

- El líquido mezclador es minuciosamente mezclado y un calentado en la

camisa vaporizador de la máquina mezcladora.

- La mezcla es luego bombeada a través de un sistema de alta temperatura

de corto tiempo por homogeneización, pasteurización y enfriamiento.

- La mezcla pasteurizada es dejada reposar por 4 horas a una temperatura

de 4 ° C.

- Teniendo reposada la mezcla, el helado es puesto en un congelador, donde

es sujeto a un proceso llamado overrun (extender la mezcla), en el cual

suceden dos cosas. Aire condensador es puesto sobre la mezcla para

incrementar el volumen del producto final por más del 120%. Al mismo tiempo

se añade el saborizante que uno desea.

- El helado es luego enviado a las diferentes máquinas rellenadora, donde es

moldeado de acuerdo a la forma deseada y/o puestos dentro de contenedores

apropiados.

- Los productos finales son puestos en una correa o faja transportadora y

colocada dentro de congeladores, donde ellos son almacenados hasta que

estén listos para su comercialización.

Logística Externa

Una vez que el producto esta hecho, es almacenado en cuartos refrigerantes,

donde existen controles de temperatura exhaustivos para que no haya

pérdidas de producto terminado.

Ventas

Las actividades de venta se determinan las políticas para la administración de

cuentas, organización de la fuerza de ventas, cuotas y presupuestos, y diseños

de territorios y rutas.

Más adelante en el trabajo se explicará con mayor detalle todo lo que involucra

las actividades de ventas en D’Onofrio.

Actividades de Apoyo

Infraestructura organizacional

D’Onofrio cuenta con una estructura organizacional eficiente.

Abastecimiento

Algunos insumos son comprados en el extranjero para tener el grado de

calidad que se presenta en esta empresa creando valor agregado al producto.

Esta tiene contratos a largo plazo con sus proveedores para el abastecimiento

constante y programado. Este abastecimiento comienza con la proyección de

la demanda para determinar el total de insumo necesario.

Desarrollo tecnológico

D’Onofrio no cuenta con actividades de desarrollo tecnológico alto, es decir,

que no hay investigaciones previas para el aumento de la tecnología existente

dentro de la empresa. Esto no quiere decir que la empresa no cuente con la

maquinaria de última generación.

Manejo de recursos humanos

D’Onofrio solo recluta y selecciona a personas totalmente aptas y

competentes, su sistema de reclutamiento y selección es dado mediante

políticas establecidas de la matriz. La capacitación de D’Onofrio y el desarrollo

es parte fundamental para poder retener a su mejor personal, así mismo para

poder mantener un buen clima laboral.

Todo esto contribuye al aumento de la eficiencia, dando un gran impacto en las

utilidades.

Marketing

Se definen los mercados objetivos, productos, políticas de precios, canales de

distribución, políticas de promoción, publicidad y promociones de ventas. Este

interactúa directamente con las actividades de ventas, dándole la facilidad

para el aumento de ventas.

Ventajas competitivas

[pic]

Competencias distintivas

Estructura organizacional eficiente que coordina al personal competente y

habilidoso que posee a través de los años los conocimientos para poder

aprovechar la tecnología que tiene, de esta manera disminuir sus costos

unitarios, además de saber el cómo aprovechar la marca que posee, para el

aumento de ventas mediante estrategias de marketing.

Estrategias funcionales

Eficiencia Superior

Economía de escala

La compañía posee una economía de escala, de esta manera hace que sus

costos fijos disminuyan.

Efectos de aprendizaje

D’Onofrio al tener años en el mercado, tiene el conocimiento para el ahorro de

costos, así mismo, conoce el mercado, y las complicaciones de la industria.

Sistemas de manufactura flexible y personalización masiva

D’Onofrio posee una maquinaria flexible, es decir, la producción de diferentes

tipos de productos mediante una sola maquinaria.

Infraestructura

Buena infraestructura organizacional, hace que sus habilidades y recursos se

combinen para el aumento de la eficiencia.

Calidad Superior

La calidad va a hacer que haya una mayor confiabilidad hacia la empresa,

dándole reputación, opción de cobrar sobreprecio, eliminar defectos de esta

manera reducir errores de procesos, reducir estructura de costos dándole así

un aumento considerado de utilidades.

D’Onofrio logra obtener calidad superior mediante diferentes certificados de

calidad para alimentos como la practica del control de la calidad en cada uno

de los procesos de producción como administrativos.

Puntos que usa D’Onofrio para el aumento de calidad

- Se da un compromiso organizacional con la calidad.

- Los recursos humanos son debidamente capacitados para el uso de toda

maquinaria.

- Desde que entra el personal a la planta tienen que vestirse con uniformes

dados, además usan gorras para evitar la caída del pelo al producto.

- Apenas llega el producto se da diferentes controles de calidad a la materia

prima, para poder disminuir la perdida de futuros productos defectuosos, el

mínimo defecto de uno de los insumos hace que todo el lote se contamine y se

malogre resultando en una gran perdida.

- Así mismo se da evaluaciones constantes para la identificación de los

orígenes de los defectos.

Innovación Superior

La identificación de las oportunidades, da a acabo diferentes ideas para el

desarrollo de productos. El mercado peruano tiene gustos diversos y

necesidades variadas.

D’Onofrio lanza helados alrededor de seis meses, el previo estudio de mercado

para poder determinar los gustos y necesidades se lleva a acabo, además

también se da un estudio acerca de los productos hechos, antes de poder

lanzar el producto.

El objetivo de la elaboración del productos es claro, se dirige a un público

variado donde sus necesidades van desde helados naturales, con menor

calorías, de tamaño más chico.

Mayor capacidad de respuesta hacia los clientes

La capacidad de respuesta hacia los clientes se da mediante la fuerza de

ventas que tiene este alrededor de Lima y Perú. Este hace que sus ventas sean

sustancialmente mayores a los de su competencia.

Estrategia Genérica

La estrategia de negocio que sigue D’Onofrio es la diferenciación.

Ventaja competitiva

La ventaja competitiva de los helados D’Onofrio se basa en la Diferenciación

del producto que este ofrece.

Mediante la competencia distintiva y las estrategias funcionales logran obtener

una ventaja competitiva haciendo que se refleje mediante una rentabilidad

superior promedio al de la industria.

2.2 Diagnóstico Externo

2.2.1 Análisis PEST

Factores Políticos:

- Oportunidad 1: El Tratado de Libre Comercio (TLC) el cual permite a la

empresa entrar a nuevos mercados

- Oportunidad 2: Estabilidad política en el Perú.

- Amenaza 1: El TLC Atrae a nuevos competidores extranjeros lo cual sería

una amenaza para D’onofrio.

- Amenaza 2: Conflictos futuros entre países cercanos al Perú podrían afectar

con la demanda de ciertos productos.

Factores Económicos:

- Oportunidad 1: Aumento del poder adquisitivo en el Perú en casi todos los

sectores del país.

- Amenaza 1: Crisis económica afecta directamente a los accionariados,

repercutiría en las inversiones a largo plazo.

Factores sociales, culturales y demográficos:

- Oportunidad 1: Consumo per cápita en Chile es de 5 y en Argentina llega a

7 litros. Esto se debe mayormente a que tienen la costumbre de consumir

helados todo el año, significaría una oportunidad poder entrar a ese mercado

de mayor rentabilidad.

- Oportunidad 2: Preocupación por consumir productos más saludables y con

menos calorías, D’Onofrio podría incursionar en alimentos más saludables y así

aumentar su rentabilidad.

- Amenaza 1: En el Perú, los helados son un producto estacional es por eso

que su nivel de consumo percápita es el más bajo de la región, llegando

solamente a 1.2 litros.

- Amenaza 2: Tendencia de los consumidores por explorar y consumir

nuevas marcas y nuevos sabores, lo cual puede atraer nuevos competidores en

el sector y afectar así a los que ya están dentro del mercado.

Factores Tecnológicos:

- Oportunidad 1: Grandes adelantos tecnológicos en todo el mundo, sería

una oportunidad por la compra de maquinaria que aumentaría su utilidad

mediante el mejor uso de los recursos.

2.2.2 Análisis de las fuerzas competitivas

Modelo de las cinco fuerzas de Porter

[pic]

Intensidad de Rivalidad entre competidores

Para poder determinar el grado de intensidad de rivalidad entre competidores

analizaremos ciertos puntos claves.

Estructura competitiva

La industria de helados esta consolidada, esto quiere decir que las compañías

son ínter pendientes entre si, porque una acción o movimiento competitivo de

una de ellos fluyen directamente en la participación de sus rivales en el

mercado.

Como D’Onofrio es líder de mercado, no se ve afectada por las acciones de sus

competidoras.

Demanda de la industria

La demanda del mercado de helados va creciendo, por lo tanto la competencia

no va a luchar tanto en ocupar la participación del mercado de otra empresa.

Barrera para evitar la salida

Al igual que otras empresas la barrera de salida es muy alta por parte de

D’Onofrio, debido a que D’Onofrio tiene millones de dólares invertido en

maquinaria, campañas de publicidad, y desarrollo del producto, esto hace que

muchas empresas no quieran salir del mercado, como consecuencia se genera

una alta rivalidad.

Diferenciación de productos

D’Onofrio busca la diferenciación de su producto, de eso basa sus estrategias,

por lo tanto la rivalidad disminuye en cuanto este pueda diferenciar su

producto de la competencia.

Concluimos que la intensidad de rivalidad entre competidores con respecto a

D’Onofrio es mediana, debido a los factores de diferenciación de productos,

estructura competitiva y demanda de la industria.

Riesgo de entrada de posibles competidores

El riesgo de entrada de posibles competidores esta dado por las barreras de

entrada que posee la industria como:

Economías de escala

D’Onofrio posee una economía de escala, debido a que tiene reducción de

costos mediante la producción masiva de un producto estandarizado,

descuentos sobre compras de insumos de materia primas, ventajas obtenidas

por distribuir los costos de producción fijos entre un volumen de producción

grande y ahorro de costos relacionados con la repartición de costos de

publicidad entre un volumen de producción grande. Por lo tanto, el riesgo de

entrada de posibles competidores disminuye por estas razones.

Lealtad a la marca

Los consumidores tienen cierta preferencia a los helados D’Onofrios.

Costos de cambiar para los clientes

El costo de cambio del producto de los clientes es bajo, cualquiera es bajo,

debido a que la compra de los productos es mediante impulso.

Creemos que el riesgo de entrada de posibles competidores es bajo debido a

los factores ya mencionados.

Amenaza de productos sustitutos

Los productos sustitutos que hemos hallado son las raspadillas, chups,

milkshakes, postres.

Poder de negociación de los proveedores

Analizaremos distintos puntos para poder determinar el poder de negociación

de los proveedores.

- Productos tienen pocos sustitutos.

- Los productos de los proveedores no son especiales, sin embargo si están

bajo estándares de calidad.

- Compañías no pueden integrase hacia delante.

Creemos que el poder de negociación de los proveedores es bajo debido a los

puntos mostrados.

Poder de negociación de los consumidores

Analizaremos distintos puntos para poder determinar el poder de negociación

de los consumidores.

- La cantidad de compradores es alta.

- Los compradores no compran en grandes cantidades

- Costo de cambio es bajo.

- El comprador no puede integrase verticalmente hacia atrás.

Concluimos que el poder de negociación de los consumidores es bajo.

3 Identificación de las estrategias e implementación

3.2 Análisis BCG

Matriz BCG

[pic]

ESTRELLAS:

Los productos ubicados en el cuadrante II (muchas veces llamados estrellas)

representan las mejores oportunidades para el crecimiento y la rentabilidad de

la empresa a largo plazo. Los productos que tienen una considerable parte

relativa del mercado y una tasa elevada de crecimiento para la industria deben

captar bastantes inversiones para conservar o reforzar sus posiciones

dominantes. Estos productos deberían considerar la conveniencia de las

estrategias de la integración hacia adelante, hacia atrás y horizontal; la

penetración en el mercado; el desarrollo del mercado; el desarrollo del

producto y las empresas de riesgo compartido.

Como productos estrella tenemos:

|ALASKA HELADO FRESA 24X75ML PE |

18464 |cajas |

|PEZZIDURI HEL CHOCOCHIPS 3X1L PE |

17160 |cajas |

|PEZZIDURI HEL LUCUMA 3X1L PE |2488 |

cajas |

|NESTLE DONOFRIO MOROCHAS 1X5000CM3 PE |

2360 |pza |

|PEZZIDURI HEL YOGURT FRESA VAIN 3X1L PE |

2280 |cajas |

|VIALETTO VAINILLA LUCUMA 1X1000CM3 PE |

2064 |pza |

|ALASKA HELADO MORA 24X75ML PE |1896

|cajas |

|NEST DON HELADOBARRATRICOLOR 1000CM3 PE

|1848 |cajas |

|PRINCESA HELADO 3X1L PE |1728 |

cajas |

VACAS LECHERAS

Los productos ubicadas en el cuadrante III tienen una parte grande relativa del

mercado, pero compiten en una industria con escaso crecimiento. Se llaman

vacas de dinero porque generan más dinero del que necesitan y, con

frecuencia son “ordeñadas”. Muchas de las vacas de dinero de hoy fueron

estrellas ayer. Los productos de las vacas de dinero se deben administrar de

manera que se pueda conservar su sólida posición durante el mayor tiempo

posible. El desarrollo del producto o la diversificación concéntricos pueden ser

estrategias atractivas par las vacas de dinero fuertes. Sin embargo, conforme

la división que es una vaca de dinero se va debilitando, el atrincheramiento o

el despojo son más convenientes.

Las vacas lecheras son:

| |PRODUCTOS ACTUALES |PRODUCTOS

NUEVOS |

|MERCADOS ACTUALES |PENETRACION DE MERCADO |

DESARROLLO DE PRODUCTO |

|MERCADOS NUEVOS |DESARROLLO DE MERCADO |

DIVERSIFICACIÓN |

DONOFRIO es la marca líder del mercado, por lo que debe adoptar una

posición diferente a la de sus competidores. Es por esta razón que DONOFRIO,

siguiendo el modelo de líder, está tratando de desarrollar nuevas estrategias

que le permitan capturar una parte más grande del mercado y conservar su

liderazgo. Entre estas estrategias están las de expansión de mercado y

siguiendo la matriz de Ansoff podemos identificar las siguientes:

➢ Penetración de Mercado:

Esta es una estrategia que bien direccionada podría ser muy fructífera para

D’Onofrio. La mejora económica en el interior del país, donde la categoría que

maneja D’Onofrio ya tiene presencia, hace que exista una oportunidad de

acercarse más a estos mercados. Ademàs la empresa espera que el aporte de

provincias sea cada vez mayor, el año 2007 provincias representò el 40% de

las ventas y el 2008 el 42%[3].

Para implementar esta estrategia la empresa ha llevado a cabo diferentes

acciones, entre ellas tenemos: Inversión en publicidad y red de distribución.

Además la empresa se puede valer de los sistemas típicos: descuentos por

volumen y gestión de la relación con el cliente.

➢ Desarrollo de Producto:

D’Onofrio se ha concentrado en esta estrategia, ya sea a través de la

extensión de sabores, por ejemplo: lanzó al Mercado en su marca Frio Rico

diferentes sabores -Frío Rico MaxX, Caramel Maní y Frío Rico MaxX Manzana

Crispy-. O asociándose con otras marcas para sacar nuevos productos al

mercado, tenemos el caso de: Helado Inca Kola de D`Onofrio, Helados Sublime,

etc.

➢ Desarrollo de mercado:

D’Onofrio tímidamente ha tratado de implementar esta estrategia con la

exportación de la marca a países como: Estados Unidos y México[4].

➢ Diversificación:

La marca D’Onofrio no engloba sòlo la categoría de helados, sino también a

la de chocolates, panetones, y bebidas[5].

3.4 Matriz EFI

| | |VALOR |CLASIF

|V.POND. |

|FORTALEZAS | |

| |

|1 |Buena capacidad financiera |0.06

|4 |0.24 |

|2 |Diversificación de productos |0.03 |

3 |0.09 |

|3 |Buena relación con los proveedores |0.04

|3 |0.12 |

|4 |Ofrecen productos de calidad |0.10

|4 |0.40 |

|5 |Diseño atractivo de sus empaques |0.08

|4 |0.32 |

|6 |Oferta variada |0.08 |4

|0.32 |

|7 |Economías de escala |0.04 |3

|0.12 |

|8 |Adopción de programas informáticos para el manejo empresarial

|0.03 |4 |0.12 |

|9 |Óptimo clima laboral |0.05 |4

|0.20 |

|10 |Inversión en publicidad |0.04 |4

|0.16 |

|11 |Es una marca consolidada en el mercado peruano |

0.04 |4 |0.16 |

|12 |Gerencia comprometida con el crecimiento de la empresa |

0.04 |4 |0.16 |

|

|

|DEBILIDADES | |

| |

|1 |Las decisiones no se toman con rapidez |0.08

|1 |0.08 |

|2 |objetivos estratégicos y funcionales no tienen fechas límites |

0.02 |1 |0.02 |

|3 |manejo de la gran cantidad de trabajadores se hace tediosa |

0.04 |2 |0.08 |

|4 |Existen problemas cuando los vendedores sintetizan la información de los

|0.01 |2 |0.02 |

| |clientes | | |

|

|5 |Cuotas de ventas en temporada baja muy alta |0.03

|1 |0.03 |

|6 |Existen márgenes pequeños debido a la estacionalidad. |

0.08 |3 |0.24 |

|7 |Alta dependencia de los sistemas tecnológicos. |0.06

|1 |0.06 |

|8 |el departamento de atención al cliente no es muy bueno |

0.05 |2 |0.10 |

| | |1.00 | |

3.04 |

Analizando la matriz del factor interno podemos ver que DONOFRIO está por

encima del promedio, es decir, tienen una posición internamente sólida para

poder hacer frente a las oportunidades y amenazas que presenta el entorno

del sector gastronómico. En esta matriz hemos considerado como factores

importantes en donde nosotros creemos que les faltaría reforzar un poco más

su diversificación de productos, buena relación con los proveedores y su

economías de escala, por otra parte en lo que respecta a las debilidades de la

empresa observamos una falta de rapidez y aceptación en la toma de

decisiones de gran envergadura, también una alta dependencia de los

sistemas tecnológicos, cuotas de ventas en temporada baja son muy altas y

sus objetivos no tienen fecha límite lo cual hace que la empresa no pueda

abarcar todos los aspectos con un puntaje sobresaliente.

3.5 Matriz EFE

| | |VALOR |CLASIF

|V.POND. |

|OPORTUNIDADES | |

| |

|1 |Barreras de entradas altas del sector (gran inversión) |0.14

|4 |0.56 |

|2 |Disminución del riesgo país (Mayor inversión) |0.07

|3 |0.21 |

|3 |Mayor poder adquisitivo en los conos y provincias |0.15

|4 |0.60 |

|4 |Aumento del consumo de helado |0.20

|3 |0.60 |

|5 |Crecimiento de mercado |0.15 |3

|0.45 |

|

|

|AMENAZAS | | | |

|

|1 |Crisis mundial |0.04 |3

|0.12 |

|2 |Aumento de costo de algunos insumos importados, |

0.10 |2 |0.20 |

|3 |Posibilidad de entrada de nuevas marcas de helados en el |

0.08 |1 |0.08 |

| |Perú | | |

|

|4 |Disminución de ventas y consumo en invierno |0.07

|3 |0.21 |

| | | | |

|

| | |1.00 | |

3.03 |

Analizando la matriz de evaluación del factor externo podemos ver que

DONOFRIO responde con un puntaje por encima del promedio a las

oportunidades y amenazas presentes en el sector, es decir, está preparado

para aprovechar en forma eficaz las oportunidades y reducir las amenazas.

Hemos considerado factores como la crisis mundial que poco a poco está

mejorando la situación financiera, el aumento de algunos insumos importados,

el crecimiento de mercado, etc. Factores que influyen en la toma de decisión

de la empresa.

4 Control

4.1 Control y evaluación de las estrategias

Los factores claves que determinan el éxito de la empresa D’onofrio deben de

ser revisados y controlados constantemente; éstos son una parte fundamental

ya que si alguno falla, toda la organización se ve afectada. Es por esto que la

empresa debería prestar más atención a los siguientes puntos en los distintos

niveles para así continuar ofreciendo el mejor servicio y los mejores productos

los cuales la convirtieron en la empresa líder del mercado:

Corporativo

Debe cuidar la relación que tiene con los proveedores (integración hacia atrás)

ya que éstos son los que les brindan los insumos, los cuales ya están

procesados por ejemplo la pulpa, para así poder realizar sus productos.

D’onofrio tiene un fuerte y alto poder negociación con sus proveedores es por

eso que debe de mantener una buena relación con ellos ya que tiene cierto

grado de dependencia hacia ellos.

La relación que tiene con sus distribuidores (integración hacia delante) es

básica, gracias a éstos sus productos se venden en distintos puntos de venta

por todo el país. Los helados D’onofrio se pueden encontrar en todas las

tiendas, bodegas y supermercados, esto se debe básicamente a la relación que

tiene con ellos; la cual debe de cuidarla para que así sus productos sean

distribuidos a un mayor número de puntos de venta y así pueda llegar a más

personas.

Negocios

D’onofrio debe diferenciarse de sus competidores ofreciendo productos de

mejor calidad y más variados. A pesar de que ésta es la empresa líder en el

mercado de helados, debe cuidar estos factores para mantener el estándar de

calidad y así ofrecer a sus clientes siempre el mejor producto y también una

amplia gama de sabores, estilos y presentaciones para así poder darle a los

consumidores una gran cantidad productos entre los cuales escoger y que cada

vez puedan probar uno diferente. También deben anticipar las necesidades de

los clientes, sacando al mercado productos nuevos y diferentes pero siempre

de la mejor calidad que se ajusten a los gustos y preferencias de los

consumidores. De ésta manera, D’onofrio lograría una mayor diferenciación la

cual debe cuidar y mantener a lo largo del tiempo ya que es el principal factor

que determina su éxito.

[email protected]

Funcional

D’onofrio al ser parte de una corporación mundial puede tener economías

escala para así lograr la reducción de costos y también mediante la

negociación con los proveedores. Es por eso que debe controlar estos factores

para seguir logrando reducir sus costos a fin de obtener mayores ganancias.

Los trabajadores que han sido reclutados por el área de Recursos Humanos son

aquellos que cuentan con las capacidades necesarias para el puesto dándoles

la posibilidad a los mejores de realizar línea de carrera. Pero igual deben de ser

capacitados para que puedan realizar su función de la mejor manera buscando

siempre alcanzar el objetivo principal. Es necesario también evaluar

constantemente el desempeño de los trabajadores para así saber cómo están

realizando su trabajo, si éste está dirigido al cumplimiento de los objetivos o si

necesita ser capacitado nuevamente.

Debe controlar que el abastecimiento de inventarios se dé en el momento

apropiado para que siempre puedan cumplir con la demanda establecida y que

así nunca les falten productos para ofrecer a sus clientes. Este punto es de

vital importancia ya que si no abastecen a tiempo sus inventarios no pueden

cumplir con los requerimientos de las tiendas o bodegas y así perderán gran

cantidad de clientes.

Debe cuidar las promociones que lanza al mercado. Por ejemplo, D’onofrio

lanzó la promoción de “1 sol”, la cual fue considerada una estafa y desanimó

totalmente a sus clientes ya que los heladeros ponían ciertas condiciones para

poder venderles el helado a 1 sol como afirmo la promoción. Este es un motivo

por el cual debe cuidar su imagen para así no defraudar a sus clientes y

mantenerlos fidelizados.

La publicidad intensiva es otro factor que no debe descuidar ya que es

importante dar a conocer sus productos, ya sean nuevos o no. De ésta forma

lograr posicionarse en la mente de los consumidores.

La verificación constante de la calidad de los productos es esencial para la

empresa, ya que ésta es la principal característica que ofrece a sus clientes. En

el caso que la empresa diminuyera la calidad de sus productos, sus clientes

reducirían el nivel de consumo ya que ellos siempre están buscando el mejor

producto. Es por esto que siempre debe mantener el mismo nivel de calidad

para tener la total fidelización de sus clientes.

En el área de producción se sabe que D’onofrio tiene un pequeño porcentaje de

defectuosos de los cuales dependiendo de las fallas, se puede reprocesar y

colocar nuevamente al mercado como un producto nuevo pero si el problema

es debido a la calidad el producto se desecha automáticamente. Debe revisar

qué tipos de fallas se presentan en el área para reducir al máximo aquellas que

no puedan ser reprocesadas para así reducir las pérdidas generadas y

aumentar el nivel de utilidades.

Debe controlar que se haga una investigación del mercado continuamente para

saber cuáles son los gustos y preferencias de los consumidores y cómo van

cambiando en cada periodo para así poder ofrecerle los productos que están

buscando, que se ajusten a sus necesidades y deseos.

5 Organizaciòn de la fuerza de ventas

INTEGRANTES DE LA FUERZA DE VENTAS

Gerente General de ventas:

Catalogar a sus clientes por orden de prioridad, Crear asociaciones y tratar de

aumentar eficiencias con otros, Esto se da por medio de estudios y

proyecciones que se hace en esta área funcional, a parte de todo esto la

función principal del gerente es poder llegar a la cuota de venta mensual, y así

poder trazar con los objetivos deseados por la empresa.

Supervisores:

Comunicarse con los vendedores y las distribuidoras frecuentemente. Ser su

entrenador, en lugar de supervisor o jefe. El papel importante que juegan los

supervisores en la empresa es ser el nexo entre la fábrica y las diferentes

distribuidoras en el país, para que así estas distribuidoras exclusivas puedan

mantener y sobrepasar sus cuotas de ventas

Zonales:

Se encargan de controlar y guiar a sus respectivos sucesores que en este caso

serían distribuidoras y personal de venta, ya que se divide en cuatro partes

(región macro Lima, región provincias norte, región provincias sur y venta

directa)

Jefe de depósito:

Se encarga de supervisar que todas las bodegas y los autoservicios cuenten

con la mercadería necesaria y que los integrantes de la fuerza de ventas que

manejan lleguen a su cuota de venta

Fuerza de ventas

La fuerza de venta de la empresa cuenta con un promedio de 400 trabajadores

los cuales se distribuyen a lo largo del territorio nacional, cuentan con

capacitaciones e información a la mano para poder desarrollar su trabajo.

Indicadores financieros de Gestión de la División de ventas:

PNV o NPS (Net proa of sales) es la sigla de precio neta de venta. El PNV se

debe entender como la cantidad facturada.

Ventas PNV 2008 = 222’649,985

OG. (Organic Growth) Es el crecimiento orgánico medido año contra año. Es

decir el comparativo del PNV del periodo anterior vs. el actual.

OG 2008 = 26%

RIG (Real Internal Growth) Es el crecimiento Real Interno y compara el

volumen vendido en el periodo actual contra el volumen vendido en el periodo

anterior a precios del periodo anterior.

RIG 2008 = 22.2%

EBIT (Earns Befote Interest and Taxes o Utilidad antes de Impuestos) Es el

indicador financiero que permite conocer el resultado final de la operación

anual, previo a la deducción de impuestos e intereses. Este indicador se mide

como % del PNV.

EBIT 2008 = 14.9%

Orientación innovadora para vender:

Los clientes de DONOFRIO saben q si establecen relaciones con sus

proveedores obtendrán beneficios y han optado por la orientación a las ventas

por medio de relaciones, estas se dan mediante la fidelización de ellos con la

empresa, teniendo como principal factor la lealtad de compra por parte de sus

clientes.

La empresa pide a los vendedores que se ocupen de los clientes para resolver

sus problemas, y así mejoren la eficiencia y en general q agreguen valor a los

negocios de sus clientes.

La tecnología refuerza la eficacia de las ventas

En la actualidad Internet ha llevado los intercambios entre el cliente y la

compañía a otras dimensiones, pues creó la posibilidad de estar en contacto

con el cliente (actualizar información, contestar preguntas, manejar quejas) de

una manera que antes habría sido imposible.

La tecnología de la empresa no se limita a Internet. Los sistemas de

intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas para hacer más eficiente la

respuesta de los clientes (ECR), permiten a las compañías enlazar sus

computadoras directamente a las de sus clientes. Los sistemas de pedidos y

entregas se han convertido e sistemas de entrega justo a tiempo. También

DONOFRIO utiliza un software de para administrar las relaciones con los

clientes (CRM).

Administración De ventas

Los altos ejecutivos de la empresa reconocen el papel central de las ventas

para establecer relaciones con los clientes y depende de la capacidad de una

fuerza de ventas bien preparada para resolver sus problemas es por esto que

ponen énfasis en la motivación y captación de las capacitaciones para que los

vendedores puedan ser eficientes llegando así a los objetivos trazados,

también se pretende apoyar a los gerentes de ventas ya que en esta empresa

son importantes porque si en caso esta área no es bien manejada, todos los

esfuerzos realizados en la producción de sus productos serían en vano.

Proceso de administración de ventas en DONOFRIO:

Formulación de un programa de ventas: En la empresa esta formulación

realiza en los altos mandos contando con el principal precursor del área

(gerente general de ventas), además se tiene un equipo el cual se encarga de

realizar tanto los estudios respectivos de los factores del ambiente externo e

interno, también con la presencia de las demás gerencias se establecen los

precios de los productos y se pone mas énfasis en la formación, capacitación y

cumplimiento de objetivos por parte de la fuerza de ventas; también se tiene

que tomar en cuenta que hay muchos puntos que la empresa realiza en la

formulación como por ejemplo, cuál va a ser la forma o el trato que van a tener

con sus respectivos clientes, las cuotas de ventas, crecimiento de ventas en el

mercado comparándolo con el periodo anterior, etc.

Es esencial en la empresa que se haga la formulación que ya nos

comentaron que estas reuniones son de suma importancia en la empresa y que

siempre se hacen para ver si lo planteado anteriormente se está cumpliendo.

1. Aplicación del programa de ventas

• Variables del entorno: En la empresa toman en cuenta las variables del

entorno, ya que si una de estas es débil se podrán formular estrategias

defensivas para contrarrestar los daños que algunos de estos factores pueden

crear en la empresa.

• Percepción de rol: Los integrantes de la fuerza de ventas de D’onofrio

entiende la manera en que la empresa trabaja, es por esto que saben cómo

vender, donde vender y cuándo vender, gracias a la información proporcionada

por la empresa. Gracias al nivel de conocimientos de la fuerza de ventas de la

empresa, ésta se ha podido consolidar en el mercado, siendo líder en el Perú.

• Aptitud: En donofrio solo se contrata al vendedor por más hábil que se

si y solo si este tiene la aptitud que la empresa requiere para sus vendedores;

siempre se habla en la empresa de que estas aptitudes muchas veces son

difíciles de cambiar lo cual traería problemas si es que se contrata a algún

vendedor con malas aptitudes.

• Nivel de habilidades: Sus habilidades principalmente son: conocer bien

el producto, saber cómo tratar al cliente, conocer a su cartera de clientes, y

realizar todas las actividades que la empresa les indique todo esto se hace con

el objetivo de poder cumplir la cuota de venta de la empresa.

• Nivel de motivación: La empresa cuenta con un sistema de motivación

pertinente para la calidad del trabajo que realiza su fuerza de ventas.

• Evaluación y control del programa de ventas: La empresa siempre está

evaluando y controlando constantemente a sus trabajadores, lamentablemente

la mayoría de estos tienden a “sacarle la vuelta” a la empresa, es por esto que

este punto es de suma importancia para la empresa, la cual cuenta con una

serie de formas de control como por ejemplo GPS para la fuerza de ventas,

reuniones diarias para ver los avances de las cuotas de ventas, etc.

6 Factores del ambiente

Ambiente externo:

El marco ambiental

El factor ambiente juega un papel muy importante en lo que respecta al

consumo de helados, el cual se toma con mucho cuidado, se tiene que tener en

cuenta por ejemplo cual va a ser la duración del verano para poder determinar

la cantidad de demanda y la cantidad de personal que se requiere para la

temporada; ya que somos un país con un clima no tan extremo a causa de

estar cerca de la línea ecuatorial hace que las estaciones no sean tan

marcadas, aunque siempre hay menos ventas en invierno que en verano, los

helados gracias a los esfuerzos de marketing están siendo consumidos como

un postre el cual se podría consumir tanto en épocas de frío o se calor, esta

forma de consumo se está tratando de introducir porco a poco ya que la

diferencia de consumo entre estaciones es bien marcada en el país . Se quiere

llegar a tener un consumo mas equitativo como se realiza en otros paises

(Japón, Italia, USA, ETC

El marco económico

Afortunadamente en lo que respecta al marco económico del país, la empresa

ya podido realizar estrategias correctas las cuales han podido verse plasmadas

en el crecimiento de sus ventas a comparación de periodo anterior, por el cual

ha sido condecorada como la UEN de la transnacional NESTLÉ con mayor y

mejor crecimiento a nivel mundial.

Los esfuerzos puestos en el cumplimiento de los objetivos de la empresa han

podido ayudar a que la crisis económica que afectó no solo al país sino a todo

el mundo no haya podido influir mucho en las ganancias de la empresa a

finales de año.

El marco ético y sociocultural:

Lamentablemente la mayoría de los vendedores que son en su mayoría los

pertenecientes a las distribuidoras exclusivas, son personas a las justas con

educación secundaria, para lo cual la empresa trata de poner los

requerimientos estándars que necesita para cada trabajador como por

ejemplo, la manera en que deberían actuar, estar siempre bien arreglados y

ser siempre serviciales con los clientes ya que estos son la carta de

presentación o la primera impresión, que los clientes van a tener de la

empresa.

Los valores que se tiene en la sociedad (sectores socioeconómicos bajos) en su

mayoría son precarios, lo cual trae diferentes problemas en la empresa.

El marco técnico:

Gracias a que los productos de la empresa mantienen altos estándares de

calidad y tienen el respaldo de una empresa transnacional consolidada se

puede decir que con respecto a este marco la empresa está bien consolidada,

la rapidez y eficiencia con la que pueden hacer los productos ayuda mucho a la

fuerza de ventas ya que si por ejemplo se tiene una gran demanda de helados

y no se cuenta con el stock, entonces se tiene el poder de poder satisfacer la

demanda por medio del uso de la maquinaria de ultima tecnología que se tiene

en la empresa. También porque se tiene los instrumentos como camiones

frigoríficos, información al instante de lo que está haciendo cada vendedor, etc

lo que ayuda a que la empresa se pueda destacar y mantener su liderazgo

Ambiente interno:

Las metas los objetivos y la cultura

Se tiene en cuenta en la empresa que tanto las metas, los objetivos y la cultura

son cambiantes en la empresa de acuerdo al entorno en el que esté pasando el

país y la empresa, es por eso que siempre se hacen cambios y mejoras en

estos puntos

El personal

Con respecto a su personal, la empresa cree que este es el pilar que hace que

la empresa esté en la posición que se encuentra en estos momentos, existen

muchas cosas por mejorar, pero en general el hecho de que se pueda hacer

una línea de carrera en la empresa se tiene siempre la motivación del personal

por el cual la empresa pone énfasis en la satisfacción de sus necesidades a

medida que esta las pueda cumplir.

Los recursos financieros

La empresa cuenta con una amplia capacidad financiera, a parte de estar

respaldada por la transnacional Nestlé, esta puede subsistir sin necesidad y el

apoyo financiero de la empresa matriz, ya que a través de su rápido

crecimiento ha podido adquirir nueva tecnología lo cual ha ayudado a mejorar

sus productos y siempre trata de invertir en sus recursos humanos para que

estos se sientan parte de la empresa.

La capacidad productiva

Cuenta con una planta ubicada en AV. Venezuela desde la cual produce toda la

cartera de productos (helados) que la empresa vende, esta está constituída por

máquinas impostadas y todo es muy automatizado. Desde la fábrica se

distribuyen los productos a todo el país directamente a las distribuidoras

exclusivas que la empresa tiene a nivel nacional.

La empresa siempre trata de adquirir nuevas maquinarias para poder optimizar

la fabricación de sus productos.

La capacidad para la investigación y el desarrollo

La empresa cuenta con un área de investigación y desarrollo, su principal

función es investigar y desarrollar sus productos de acuerdo a los

requerimientos del mercado, a pesar de que el paladar del peruano es muy

exquisito la empresa trata de poder satisfacer las necesidades de acuerdo a los

gustos de sus consumidores. La excelencia de la ingeniería y el diseño también

sirven como atractivo importante para las promociones de marketing de la

empresa y los programas de ventas.

Beneficios de trabajar en ventas:

- Libertad de movimiento: ya que el vendedor sale tanto de la fábrica como

de las distribuidoras a los diferentes puntos de ventas asignados, y este tiene

libertad de manera en que se puede desplazar por su territorio siempre y

cuanto visite todos los puntos de ventas diariamente que son 23

aproximadamente en lima

- Premios financieros y no financieros: estos premios son de gran motivación

para los vendedores ya que por ejemplo se les brinda un mayor sueldo variable

si es que estos cumplen el objetivo propuesto, también se tienen viajes a

lugares paradisíacos como el caribe, Brasil, etc. y se cuenta con la premiación

del mejor empleado en un determinado tiempo.

- Buenas condiciones laborales: la empresa siempre trata de tener un buen

clima laboral para que sus recursos humanos sientan aceptación por la

empresa y se sientan retribuidos de esta forma.

- Oportunidades para hacer carrera y avances: D’onofrio siempre apuesta

por su personal, el cual se le permite tener una línea de carrera en la empresa,

pudiendo llegar a ser gerente de un área en específico a través de las

capacitaciones que recibe periódicamente.

La gerencia lleva un registro exacto de los resultados (volumen de ventas,

cuotas cumplidas, gastos, etc.).

Cada posible cliente tiene necesidades diferentes que el vendedor tendrá que

resolver y poder satisfacerlos.

Actividades de ventas:

- Vender y a tomar pedidos: El vendedor hace sus actividades diarias en el

cual va a la empresa, ve a que clientes tiene que visitar, va a cada punto de

venta y realiza los pedidos respectivos esto se hace a través del servicio de

toma pedidos en el que el vendedor toma el pedido y lo digita a través de

códigos en su Nextel, esta información pasa a fábrica donde se prepara la

mercadería para ser enviada al cliente, otra función también es vender y

ofrecer los productos que la empresa produce.

- Servicio post venta: Este servicio se da después de que el vendedor hizo su

pedido, este servicio lo realiza el supervisor de ventas el cual sale a los puntos

de ventas y verifica si el trabajo hecho anteriormente por el vendedor ha sido

bueno, este se encarga de corroborar el trabajo del vendedor y trata de

resolver los problemas de los clientes, para esto se utiliza un código de barras

el cual verifica y confirma que el vendedor ha pasado por ese punto de venta,

para esto se tiene una fuerte relación entre el área de despacho y la fuerza de

ventas.

- Obligaciones administrativas: El empleado tiene la obligación de reportar

cualquier problema a la empresa y tratar en la medida que se pueda

solucionarlos, también es de suma importancia reportarse en la empresa para

confirmar la asistencia al trabajo.

- Los vendedores ayudan a crear canales de distribución y conservar el

apoyo de los revendedores para así poder aumentar las ventas y sobrepasar

las cuotas de ventas individualmente.

- Los vendedores se esfuerzan en retener clientes y eliminar la mayor

cantidad de tareas que no son para vender, así Fidelina a los clientes los cuales

le ayudarán a cumplir son sus objetivos.

FORMA DE FIDELIZACIÓN DE SUS CLIENTES:

A pesar de que la empresa de por sí con sus productos trata de mantener la

fidelización de sus clientes y a través del servicio brindado, la empresa utiliza

una estrategia para recurrir a la re-compra a sus productos por medio de su

servicio y algunos regalos que brinda la empresa como por ejemplo: llaveros,

lapiceros, etc. En algunos casos el vendedor tiene fechas claves de sus clientes

como aniversarios, cumpleaños, etc. Y en esa ocasión en especial se les hace

el envío de tarjetas de felicitaciones, esto se hace con el fin de mantener un

vínculo cercano y familiar entre la empresa y el cliente.

El servicio es lo que prima sobre todo en lo que respecta a la fidelización ya

que

TIPOS DE VENTA UTILIZADOS:

Ventas minoristas: Estas ventas se hacen básicamente a bodegas y

mercados en las cuales se intenta obtener mayor territorio, poniendo así

muchas congeladoras en cada bodega que pueda encontrarse.

Ventas B2B:

- Ventas a mayoristas (distribuidoras): También llamadas ventas de gremio

ya que la empresa hace que las distribuidoras solo vendan los helados de la

marca D’onofrio y está fuertemente ligados con ellos, son empresas que tienen

dueños propios pero la empresa también incentiva con grandes beneficios a

estas empresas exclusivas, la empresa les pone las cuotas de ventas a cada

distribuidora y también les asigna un territorio en específico; el nexo entre la

empresa y la distribuidora es un supervisor contratado por DONOFRIO.

- Ventas misioneras: la empresa brinda información sobre el producto y

ayuda personal en las ventas a cumplir con las cuotas de ventas.

- Ventas a negocios nuevos: La empresa promueve detectar negocios con

clientes nuevos y hacerlas de manera en que pueda captar y obtener mayor

cobertura de mercado.

Es de suma importancia recalcar que la empresa requiere que cada

integrante de su fuerza de ventas conozca bien la cartera de productos y sepa

introducirlas en el mercado, llegando así a mayores puntos de ventas.

CRM EN LA EMPRESA:

1. Para DONOFRIO el integrante mas importante y el centro del giro de la

empresa es definitivamente sus clientes.

2. En la empresa se utiliza a la fuerza de ventas, por el primer contacto que

tienen los clientes con la empresa, para obtener información que les va a servir

para poder realizar sus estrategias con el objetivo de poder satisfacer las

necesidades de sus compradores.

3. Gracias a que la empresa está orientada al mercado busca mantener un lazo

fuerte con sus clientes a través de las ventas personales.

4. La publicidad y promoción de los productos de donofrio es fuerte, gracias a

esto la empresa puede generar y satisfacer las expectativas a sus

consumidores, generando así una intención de compra.

5. Se trata de cumplir con los siguientes objetivos:

- Conservar a clientes actuales

- Conseguir nuevos clientes

- Brindar rentabilidad a los clientes.

Los elementos que utiliza la empresa para implantar el modelo son:

- Ofrecen servicio al cliente tanto de venta, post-venta, asesoría y solución

de problemas.

- Es líder en lo que respecta a la Pro actividad que utilizada con sus clientes

y ya que enseña a sus clientes cual sería la mejor manera de tener ganancias a

través de la venta de helados.

- Los integrantes de la fuerza de ventas conocen a sus principios y están en

constantes mejoras continuas lo que promueve que se pueda brindar mejores

servicios de venta.

TIPO DE MARKETING UTILIZADO EN LA EMPRESA

El tipo de marketing que la empresa utiliza es el marketing orientado al cliente,

en donde se orienta mas que todo a la amplitud de relaciones con sus

compradores a los cuales no solo se trata de venderles los productos sino de

brindarles valor agregado para fidelizarlos de por vida, esta relación que se

tiene con el cliente está en perfeccionamiento constante y se hace sentir al

cliente como parte de la empresa.

7 Pronóstico de ventas

Un pronóstico de ventas es una estimación o nivel esperado de ventas de una

empresa, línea de productos o marca de producto, que abarca un periodo de

tiempo determinado y un mercado específico. Es de vital importancia para los

directivos de la empresa ya que es la base para decidir cuánto gastar en

diversas actividades como publicidad y ventas personales. De esta manera, se

planea la cantidad necesaria de capital de trabajo, la utilización de la planta y

las instalaciones de almacenaje. Los pronósticos de ventas suelen estar por

debajo del potencial de ventas de la compañía por varios motivos, entre ellos,

capacidad, red de distribución o recursos financieros limitados.

D’onofrio, para elaborar su pronóstico de ventas utiliza el método objetivo de

análisis de series temporales. Una serie temporal puede definirse como una

sucesión ordenada en el tiempo de valores de una variable. Esto se debe a

que para realizar su pronóstico se basa en datos históricos como por ejemplo

las compras y ventas del año anterior, la estacionalidad ya que los helados

tienen una mayor demanda durante ciertas épocas del año, stock del mes

pasado, entre otros; para luego calcular una media ponderada. Por ejemplo,

para el año 2009, ésta empresa estimó crecer un 20% con relación al año

anterior y debido a las inversiones en estructura realizadas años pasados han

sido ser capaces de cumplir la demanda esperada.

8 Fijaciòn de Cuotas de ventas

Existen tres tipos básicos de cuotas: 1. volumen de cuotas de ventas, 2. cuotas

por actividades y 3. cuotas financieras.

D’onofrio fija sus cuotas de ventas según el volumen total, éstas se relacionan

directamente con el potencial del mercado y se basan en superar las ventas

del año anterior, éstas cuotas son fijadas y entregadas a cada vendedor

dependiendo de sus habilidades, desempeño y el tamaño del territorio que va a

cubrir. Las características de estas cuotas es que son determinadas para que

sean alcanzables, fáciles de entender y completas, para que de esta manera

todos los vendedores las comprendan a la perfección y se esfuercen en

alcanzarlas y así aumentar las ganancias de la empresa. Mediante la fijación de

cuotas se logra evaluar el desempeño que tiene los vendedores ya que deben

de cumplir con un número determinado de ventas, pero también se les ofrece

incentivos a los representantes de ventas que cumplan efectivamente con la

cuota de ventas y en el plazo correcto para que así se sientan motivados y

tengan un mejor desempeño.

9 Còmo determinan el tamaño de la Fuerza de ventas

D’onofrio, para determinar el número de fuerza de ventas idóneo para alcanzar

sus objetivos de ventas, toma en cuenta tres decisiones interrelacionadas: 1.-

El tamaño de la fuerza de ventas o la cantidad de territorios. 2.- El diseño de

los territorios individuales 3.- la asignación del esfuerzo total de ventas a las

cuentas. Para determinar el número de la fuerza ventas de los vendedores de

fábrica exacto para lograr cubrir todos los puntos de ventas, dependen del

número de clientes al que tienen que atender. Es decir, calculan el total de

clientes que deberán ser atendidos y en ese momento determinan el número

de su fuerza de ventas para lograr atenderlos. En la actualidad, la empresa

D’onofrio cuenta con 20 vendedores de fábrica los cuales atienden a 120

clientes cada uno visitándolos dos veces por semana. Estos vendedores

realizan visitas a 40 clientes diariamente.

En D’onofrio, a nivel nacional, cada vendedor cuenta con una cartera en

promedio de 25 a 30 clientes a los que visita constantemente. Pero, en el caso

de provincias, el número varía ya que la distancia entre punto y punto es

mayor, es por eso que cuentan con una cartera de 15 clientes. Éste es el

número idóneo de clientes para que cada vendedor logre cumplir con atender

a todos los puntos de venta determinados

División y especialización de trabajo

La división y especialización de trabajo eleva la productividad porque cada

especialista concentra sus esfuerzos en la tarea que se le haya asignado y

llega a dominarla mejor. En d’onofrio, los vendedores se dividen

geográficamente para atender ciertos puntos de venta, de esta manera logran

una especialización de trabajo ya que se concentran en los problemas y

necesidades que tiene el cliente y así logra satisfacerlo al máximo. También,

debido a que llegan a conocer bien al cliente, saben qué producto es el que

quiere, en qué momento lo quiere, dónde lo quiere y demás.

Tipos de agentes

Los representantes de fábrica son intermediarios que venden parte de los

clientes. Estos no disponen de los productos físicamente; no pueden modificar

el precio, los tiempos de venta y otros aspectos; cubren un territorio, y su

sueldo es por comisiones. Por otro lado, los agentes de venta son parecidos al

anterior pero trabajan como una fuerza de veta completa. Tienen más

facultades para modificar el precio y los términos de venta.

En D’onofrio, cuentan con representantes de fábrica, ya que éstos no pueden

modificar los precios de venta ya establecidos, cubren un territorio

determinado y reciben un sueldo por comisiones dependiendo del nivel de

ventas y si han logrado cumplir la cuota de ventas. Entre estos representantes

tienen a los vendedores (tercerizados, de autoservicios o de fábrica), 4

regionales, los zonales que trabajan con las distribuidoras, entre otros.

Criterios para recurrir a una fuerza de ventas tercerizada

Para recurrir a la fuerza de ventas tercerizada; en primer lugar, D’onofrio

considera los criterios económicos mediante los cuales evalúa qué opción le

resulta más barata, así como también el costo de la capacitación a los

vendedores y analizar si es conveniente tomar ésta opción. También toma en

cuenta el control que logrará tener sobre esta fuerza de ventas tercerizada a la

cual deberá hacerla comprender los objetivos estratégicos que tiene la

empresa para que así todos trabajen en conjunto y dirigiéndose a lograr los

mismos objetivos. Luego de haber analizado estos criterios, al decidir contratar

a fuerza de ventas tercerizada, D’onofrio elige la persona adecuada teniendo

en cuenta su experiencia y su grado profesional; es decir, si tiene estudios

universitarios. Se realiza una convocatorio en dónde se junta a varias personas

que hayan cumplido con este perfil para luego realizar una serie de entrevistas

que permitan visualizar al candidato idóneo para el trabajo, en base a esto se

elige a aquellas personas que tengan las habilidades para realizar las ventas y

lograr convencer a la gente que compre el producto.

Tipo de organización en el área de ventas

D’onofrio, organiza su área de ventas geográficamente. Mediante el cual a

cada vendedor se le asigna una determinada área geográfica, en donde debe

de realizar todas las actividades necesarias para vender todos los productos de

la empresa. A cada vendedor se le asigna una cuota de ventas y una cartera de

clientes dependiendo del tamaño del área geográfica que va a atender. Por

ejemplo en las provincias, como ya se menciono anteriormente, la cartera de

clientes es menor debido a que la distancia es mayor entre los diversos puntos

de venta.

Organización para poder atender a las cuentas claves o más importantes

Lograr atender efectivamente a la cuentas claves es de gran importancia ya

que estas ventas incluyen a la administración y coordinación de varias áreas

para así poderles ofrecer lo mejor al brindarles un trato mas detallado y

elaborado.

D’onofrio atiende estas cuentas utilizando fuerza de ventas independientes,

donde determinadas personas; las cuales son previamente seleccionadas por

su gran experiencia, competencias y habilidades, se encargan exclusivamente

de los clientes que demandan más tiempo en atender. Algunas de estas

cuentas son Norky’s, Rocky’s, supermercados y cineplanet. La ventaja con la

que cuenta D’onofrio al utilizar éste tipo de estrategia para atender las

cuentas mas importantes es que al concentrarse en algunos clientes

determinados, llega a familiarizarse con sus problemas o necesidades y así, al

dedicarles mas tiempo, se les puede brindar un servicio de gran calidad a cada

uno de ellos.

10 Cómo motivan a la fuerza de ventas

Variables de desempeño según D’Onofrio

D’Onofrio toma como única variable que afecta el desempeño del trabajador al

clima organizacional; a través del estudio de esté, mediante encuestas de

preguntas abiertas a los trabajadores, se determina que tan motivado se

encuentra el vendedor.

Hay que dar a entender que clima organizacional para D’Onofrio es que tan

satisfecho se encuentra el vendedor con su trabajo.

Estas encuestas son tomadas anualmente, en función a los resultados

arrojados por estas encuestas, se establecen estrategias y planes de acción

para la motivación.

Planes de acción para la motivación según D’Onofrio

Los planes de acción que D’Onofrio toma, si es que los resultados arrojados de

las encuestas no son satisfactorias, son los incentivos salariales, en este caso:

- Concurso de temporada alta (Octubre a Marzo): Los mejores vendedores se

van a algún lugar paradisiaco, se considera buen vendedor por los resultados

de ventas y la gestión de la misma.

- Dinero adicional por el sobre cumplimiento de la cuota (105% - 120% más

de lo requerido)

Estos planes de acción son elaborados para mejorar el clima laboral y por lo

tanto mejorar el desenvolvimiento de todos los vendedores en conjunto pero

no son estrategias a seguir si se trata de un solo vendedor desmotivado, en

este caso, el supervisor hablara con la persona sobre la disconformidad

manteniendo una comunicación abierta.

Creemos que el estudio único del clima organizacional para determinar el por

qué del desempeño del vendedor y como única variable para la motivación

conduce a una mala toma de decisiones, ya que los puntos para determinar el

por qué del desempeño del vendedor son muchos más, como características

personales del vendedor, las condiciones ambientales tanto externas e internas

y políticas y procedimientos de la empresa.

Habría que tomar en cuenta más variables para poder desarrollar un plan

donde el vendedor este satisfecho con su trabajo al cien por ciento y no solo

incentivos salariales o premios, sino también asignación de diferentes

territorios, planes de desarrollo de la persona y línea de carrera.

Creemos que es una buena practica la motivación mediante el reconocimiento,

y el premio único al primer puesto logra que el vendedor quiera este premio,

por lo tanto luche por el, ya que se genera una sensación de que es difícil y no

todos llegan a tenerlo.

* Hay que recalcar que estos datos son solo para el estudio del área de ventas,

y no de toda la empresa, además es solo del puesto de vendedor de D’Onofrio

no de los vendedores de las distribuidoras.

Características personales y aptitudes para las ventas según D’Onofrio

Rasgos físicos e intelectuales

D’Onofrio no tiene un perfil de su vendedor definido. (Sólo de su vendedor). Sin

embargo, hay una serie de características que siguen al momento de

contratarlos.

- Iniciativa

- Persuasión

- Motivación

- Confianza

- Compromiso, entre otras.

Los vendedores no requieren de una buena apariencia física y tampoco de

conocimientos de muy alto nivel, solo requieren conocimiento de la zona en la

cual trabajaran.

Se debería hacer un análisis del puesto definiendo exactamente sus funciones,

y los requerimientos necesarios para poder desempeñar con éxito las

funciones.

11 Reclutamiento y selección de la fuerza de ventas

D’Onofrio no posee un sistema de políticas de reclutamiento y selección a sus

vendedores, esto genera una serie de problemas que más adelante se

describirán.

El reclutamiento de los vendedores de D’Onofrio es externo, D’Onofrio recluta y

selecciona vendedores con experiencia de otras empresas, este proceso de

selección lo hacen los jefes de línea (un cargo más alto que los supervisores)

con autorización del gerente de ventas.

El proceso de selección es dado por una corta entrevista entre el jefe de línea y

el vendedor.

No se toman test psicológicos, o físicos al vendedor, ya que se tiene la idea de

que el vendedor no tendrá contacto con el consumidor final, sin embargo, los

problemas que se generan son muchos más grandes que el simplemente el

mal trato al consumidor final.

Capìtulo : Capacitación para las ventas: Objetivos, técnicas y evaluación

En D’Onofrio consideran que una buena capacitación es un componente

esencial para el éxito de sus vendedores. El tipo de capacitación que se dará a

los vendedores, dependerá de las necesidades particulares de cada uno de

ellos.

Capacitación a nuevos vendedores

Cuando ingresa un nuevo vendedor lo primero que se lleva cabo es un

programa de inducción, el nuevo vendedor es guiado por otro más

experimentado, que a través del aprendizaje práctico enseña al nuevo

vendedor las diferentes funciones y tareas que deberá de desempeñar.

Además el mismo recibe un manual de ventas que aporta información de la

línea de productos y las políticas de la compañía.

Adicionalmente el personal de fábrica también se encarga de darles algunas

charlas, acerca de la fabricación de helados y los procedimientos que se siguen

para mantener la calidad en cada uno de los helados D’Onofrio.

Capacitación a vendedores con experiencia

Dependiendo de las necesidades de los vendedores, se llevan a cabo de 2 a 4

capacitaciones al año. Generalmente esta es hecha por alguna entidad

externa. Los métodos usados en la capacitación son variados, tenemos entre

otros: Cursos, talleres, seminarios, dinámicas grupales (role-play, simulación),

etc.

Medición y beneficios de la Capacitación en Ventas

La capacitación es medida en base a los resultados, para ello la empresa busca

medidas específicas a fin de examinar la conducta y los resultados para

evaluar la eficacia. Por ejemplo para medir la cantidad de nuevos clientes, se

mide la cantidad de ventas a cuentas nuevas. O si el objetivo es reducir las

quejas de los clientes, entonces la medida específica es determinar si se

redujeron las quejas de los clientes. Si los resultados no son los esperados, se

trata de determinar qué es lo que ha sucedido, y en base a eso se va

mejorando los programas de capacitación.

PROBLEMAS DESCUBIERTOS EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS

PROBLEMA 1

Robo de dinero por parte de la fuerza de ventas

Como en toda empresa nacional existe la falta de criterio y la fuerza de venta

toma ventaja de poder tener el dinero en la mano y lo coge sin decírselo a

nadie. Este es un gran problema a pesar de que se tenga el control en esta

actividad la suspicacia y inteligencia de los vendedores hacen que puedan

obtener el dinero que no les pertenece. Este es un gran problema que afecta a

la empresa de muchas maneras ya que si el empleado coge el dinero, entonces

la empresa pierde liquidez.

Algunos integrantes de la fuerza de venta hacen esta “jugada” con las ventas

al crédito.

El robo de dinero lo hacen por un método llamado “Carrusel” que se realiza

cuando el vendedor puede brindar préstamos al crédito, En este caso lo que el

vendedor hace es hacer la venta al contado, es así como recibe el dinero y

hace firmar al cliente un formato en el cual se especifica que la venta se está

haciendo al crédito; obviamente la firma del documento se hace por medio de

engaños, en el cual a través de mentiras se le pide al comprador que firme el

documento argumentando que solo es parte de la venta firmar este acuerdo,

es así como el vendedor obtiene el dinero lo gasta y espera a que le paguen el

sueldo a fin de mes, y cuando esto pasa, Este devuelve el dinero a la empresa

argumentando que el pago ha sido hecho por el cliente cuando en realidad la

venta fue completamente al contado.


1. Crear una central telefónica en el área de ventas

Esta área se encargaría de verificar mediante llamadas telefónicas a los

diferentes clientes para constatar que la venta ha sido realizada al contado o al

crédito, es así como se podría corroborar lo especificado por el vendedor.

Los costos de implementar esta solución serían:

• Abrir una línea nueva de teléfono y recibos de servicio de telefonía S/.

300

Esta opción sería la más adecuada ya que la empresa es la que brinda el

servicio al cliente, también porque los costos de implementación son bajos,

solo se incurriría en el pago de las llamadas ya que donofrio tiene una central

de atención al cliente, en la cual se puede acoplar esta nueva forma de

controlar a los vendedores.

La persona encargada de realizar esta nueva forma de control sería el

gerente general con ayuda del personal de la central de servicios al cliente, el

tiempo de implementación es de 3 días ya que se tiene que tener el tiempo

para implementar el área lo cual es muy rápido en comparación de las demás

soluciones.

2. Crear una cuenta en un banco para que los clientes depositen el dinero

Esta cuenta sería creada para que los clientes que tienen línea de crédito

puedan hacer sus depósitos directamente a la cuenta, así el dinero que se

debe no pasaría por manos de los vendedores lo que ahorraría el control por

parte de la empresa hacia los vendedores.

Esta opción la descartaríamos ya que los clientes se fidelizan por medio del

servicio brindado por la empresa, es por esto que la rechazaríamos ya que al

crear la cuenta el cliente perdería tiempo en ir al banco y depositar el dinero le

debe a la empresa, a pesar de que esta opción es muy llamativa y ahorraría

recursos a la empresa podría ser perjudicial para esta porque se le está

haciendo gastar tiempo preciado a los clientes y el servicio no sería completo.

3. Contratar a una empresa que recoja el dinero.

Una manera mas fácil de solucionar el problema de los robos sería recoger el

dinero a través de empresas que brinden servicio de transporte de dinero, ya

que la ventaja radicaría en que el dinero sería recogido por una empresa que

cuenta con toda la seguridad de trasladar el dinero de la compra hacia el lugar

de destino.

Los costos en los que incurriría la empresa serían:

PROSEGUR S/ 50 por cada visita y 0.12% por el monto (comisión)

HERMES S/ 45 por cada visita 0.12% por el monto (comisión)

Esta sería una manera fácil pero extremadamente cara para poder recoger el

dinero de los puntos de ventas ya que como se puede observar las empresas

que pudieran brindar ese servicio cobran una tarifa muy alta con la cual la

empresa no podría trabajar.

PROBLEMA 2

Los vendedores no visitan a todos los clientes de su cartera

Los vendedores tienen una cartera de clientes a los que deben de visitar en la

semana, de este total solo pueden como máximo dejar de visitar al 5% de los

clientes, sin embargo esta medida no es respetada por los vendedores,

ocasionando asì que la empresa disminuya sus ventas.


1. Elaborar hojas de control, donde se tenga una lista con el nombre de las

empresas que cada vendedor debe de visitar. Al final de cada visita el

vendedor debe de pedir la firma y sello de la empresa en la hoja de control.

El costo de esta solución sería básicamente la impresión de las primeras

hojas y las fotocopias, necesarias de ahí en adelante. Además la labor de

chequear cada hoja de control recaería en el supervisor de cada grupo de

vendedores.

2. Crear una central telefónica especial que se encargue de hacer el

seguimiento a los vendedores, llamando a cada empresa para saber si el

vendedor fue a visitarlos o no.

Instalar la central implicaría gastar dinero en:

• El costo de las llamadas

• Contratar una persona para que se dedique especialmente a este

trabajo S/. 550 a S/.650

3. Que los supervisores se encarguen de hacer visitas aleatorias, a los

diferentes clientes para saber si el vendedor fue a visitarlos o no en esa

semana.

El costo de esta solución es prácticamente 0, sin embargo se podría prestar

a que el supervisor no realice la labor de manera eficiente, ya que implicaría

que lleve a cabo màs funciones con el consecuente cansancio físico.

Conclusiòn: Tomando en cuenta dos factores Costo y Eficiencia, creemos que la

mejor solución sería la elaboración de las hojas de control de visitas.

PROBLEMA 3

Uno de los problemas hallados es que los supervisores de los vendedores son

practicantes, esto genera una gran desconfianza por parte del vendedor, y

muchos de los vendedores al tener un supervisor sin experiencia al liderar

toman provecho de esto y hacen todo lo posible para ganar más a menor

esfuerzo.


1. Capacitación de habilidades de liderazgo mediante cursos en centros

especializados, así como la capacitación interna mediante la transmisión de los

conocimientos de una persona antes encargada del puesto.

Sin embargo, el tiempo que se requeriría para que el practicante termine el

curso, más el costo (no muy alto) del curso es una pérdida de esfuerzo para el

poco tiempo en el que el practicante se encuentra en esa posición.

2. Contratar personas con experiencia en el puesto, un buen reclutamiento y

selección de este puesto generará grandes beneficios, no solo porque se

reduciría el tiempo de capacitación, sino también el costo. Sin embargo se

generaría otro costo, la remuneración sería más alta pero a largo plazo los

costos que se generan por incapacidad disminuyen.

A continuación la remuneración mensual de ambos:

Supervisores de practicantes: S/. 550

Supervisores: S/. 800

3. Creemos que el mejor reclutamiento es por medio de las fuentes internas,

ya que al empleado se le conoce, el empleado posee y sabe las normas y

políticas de la empresa, y está involucrado con la cultura organizacional, por lo

tanto proponemos que a los vendedores experimentados se les dé la

oportunidad de seguir desarrollándose profesionalmente, de esta manera, el

costo de reclutamiento y selección interno sería sin dudar alguna mucho más

barato que un reclutamiento externo. (Claro, si es que el área de ventas

implementara políticas y normas sobre el proceso de reclutamiento, ya que por

el momento el costo entre ambas no es grande) .

Esto generaría un mejor clima organizacional, los vendedores por lo tanto,

no solo obtendrán incentivos salariales, sino también la idea de desarrollo

profesional, de esta manera manteniendo cierto grado de motivación.

-----------------------

[1] http://www.elcomercio.com.pe/ediciononline/HTML/2007-10-

13/reducen_los_impuestos_para_bie.html

[2] http://www.elcomercio.com.pe/impresa/notas/apagon-afecto-500-mil-

hogares-lima/20090308/256023

[3] http://www.perulactea.com/2007/11/23/consumo-per-capita-de-helados-

creceria-20-en-el-2008-llegando-a-15-litros-por-persona/

[4] http://www.elcomercio.com.pe/ediciononline/HTML/2008-02-11/la-

exportacion-helados-cayo-9-2007-mayor-consumo-interno.html

[5] http://www.nestle.com.pe/Productos/Default.aspx

http://www.nestle.com.pe/Productos/Default.aspx

HELADOS DONOFRIO

D'Onofrio es en si una empresa en el Perú, de origen italiano, dedicado al

mundo de las golosinas con galletas y chocolates y claro está al mundo de los

helados donde existe una gran diversidad de productos como sándwich, el

recientemente creado Egocéntrico, y del más conocido Frio Rico

| |

HISTORIA DE D'ONOFRIO

El nombre D'Onofrio viene de un apellido italiano, es el apellido de Pietro

D'Onofrio, nacido en el 1859 en la ciudad de Sessa Aurunca, Caserta, Italia. Un

hombre emprendedor e intrépido que a los 21 años dejó su pueblo para ir a

buscar la tierra prometida en Argentina en una época en que Buenos Aires

empezaba a surgir y hacía mucha falta de mano de obra.

Hasta que llegó el día en que decidió su futuro: recibió una carta de Buenos

Aires de un amigo de la familia, Don Raffaele Cimarelli, que era propietario de

un carrito de helados y le ofrecía el traspaso de su negocio. Don Pedro aceptó

la oferta, dejó su trabajo en Rosario de Santa Fe y volvió a Buenos Aires.

Aprendió allí a preparar helados y compró además el carrito con todo el equipo.

La nueva actividad le fue muy favorable. En 1888 Don Pedro toma la

determinación de retornar de vuelta a su tierra natal para abrazar a su madre,

señora Gesualda. Durante su permanencia en Italia conoce a la señorita

Raffaella Di Paolo, muchacha sencilla, decidida y llena de entusiasmo.

Contrajeron matrimonio y decidieron volver juntos a la Argentina. Sin muchas

averiguaciones abordan un vapor que zarparía horas mas tardes del Puerto de

Nápoles. Ellos no sabían lo que el destino les estaba preparando: cuando el

vapor estaba llegando al puerto, se percataron, observando la Estatua de la

Libertad, que se encontraban en Nueva York. Se habían equivocado de barco.

Pietro y Raffaella se quedaron en los Estados Unidos y se establecieron en

Patterson donde vivieron hasta el 1890 y donde nacieron Antonio y Elvira.

Pero el destino final de los D'Onofrio estaba escrito: Raffaele Cimarelli aquel

señor que en Buenos Aires vendió a don Pedro su negocio de helados , los

animó a trasladarse a Richmond, donde él se encontraba pues era un lugar con

un clima muy favorable para el consumo de sus productos. La familia se reúne

con Cimarelli y don Pedro se dedica nuevamente a lo que sería el trabajo de

toda la vida: preparar y vender helados. Nace otra hija, Virginia, llamada así

por el Estado que les acoge.

El tiempo pasaba y el negocio prosperaba. Los D'Onofrio ya eran cinco y había

que producir más. Pietro y Raffaella empezaron a pensar dónde poder

establecerse para agrandar el negocio. Alguien se encontraba en el Perú,

nuevamente era el amigo y tutor don Raffaele Cimarelli que los invitaba a

trasladarse a Lima pues tenía un clima excepcional, sin invierno, ideal para el

consumo de helados. Los D'Onofrio llegan a Lima a fines de 1897. Se trajeron

de Richmond un carro de madera a tracción humana para el reparto de helados

en el que se encontraban pintadas las palabras "Hokey Pokey" que tienen

origen en las palabras latinas "hocus-pocus" que son utilizadas como cábala en

trucos para distraer al público. Esta carretita fue la famosa Fundadora, piedra

angular de una gran industria.

La familia se ubicó primero en la calle Pachacamilla, después en la calle

Granados y por último en la esquina de Sandia y Tipuani, en el barrio de

Chacarilla donde permaneció hasta 1914 en que se trasladaron al local de la

Av. Grau. La figura de don Pedro se hizo famosa, como el toque de corneta que

utilizaba para anunciar su paso por las calles limeñas para despertar la

curiosidad del vecindario. A la simpatía de su apuesta figura se unía la bondad

de su producto, un helado de crema denominado "imperial". Don Pedro traía

nieve de los Andes para la fabricación de sus helados. En 1908 siguiendo un

consejo de un ingeniero norteamericano, compró una planta para la fabricación

del hielo artificial. Este fue el primer paso que dio para la industrialización de

su actividad. El negocio prosperó y aumentaron las carretas que hizo fabricar

con diseño propio.

Para colaborar con él hizo venir de Italia a su sobrino Domingo y a dos

cuñados, Amedeo y Orlando Di Paolo Desde la llegada al Perú habían nacido

otros hijos: Amelia, Pedro, Luis, Umberto, Yolanda y Clelia. Antonio, el mayor de

los varones a los once años de edad había ido a Italia para cursar estudios. En

1911, a los quince años de edad fue llamado de vuelta al Perú: su padre se

había dado cuenta que para el desarrollo de su negocio necesitaba formar a un

sucesor. Antonio D'Onofrio Di Paolo, primogénito de los D'Onofrio se hallaba al

frente del negocio. Sugirió a su padre que tomara un merecido descanso.

Habían transcurrido veintidós años desde su llegada al Perú. Veintidós años de

absoluta dedicación a su negocio cuyos frutos, por aquella época, ya

empezaban a convertirse en una maravillosa realidad. Pietro y Raffaella

resolvieron volver a Italia y Antonio recibió en traspaso la fábrica de helados

con once carretas, una por cada hijo que tuvo la pareja. Tres de los menores

hijos acompañaron a los esposos a Italia: Luis, Yolanda y Clelia. Transcurrieron

14 años antes de que don Pedro regresara nuevamente al Perú, tierra por la

que sentían un profundo amor. Cuatro años más tarde en 1937, don Pedro

D'Onofrio Di Resta murió a la edad de 78 años, dejando tras de sí una herencia

de trabajo a las generaciones que lo siguieron. Antonio D'Onofrio, sucesor de

Pedro D'Onofrio Habían transcurrido ocho años desde que en 1911 Antonio

interrumpió sus estudios en Italia, hasta 1919 en que cambiaron la razón social

por la de "Antonio D'Onofrio sucesor de Pedro D'Onofrio”. El deseo de don

Pedro de formar al primogénito como su sucesor se transformó en realidad. Un

muchacho digno hijo de su padre.

Ya en posesión del negocio Antonio se impuso la tarea de ampliarlo y

modernizarlo. Los helados se vendían cinco meses al año; había que extenderlo

a una nueva industria que se mantuviera activa en cualquier época el año; creó

así una fábrica de chocolates de alta calidad, de la que carecía hasta entonces

el Perú. La primera fábrica de chocolates con equipo industrial adquirido en

Europa, fue instalada en el año 1924 en el jirón Cota bambas, adyacente a la

planta de hielo y helados. En el 1932 regresó de Italia Umberto D'Onofrio di

Paolo, con el título de Ingeniero Agrónomo. Había viajado en 1914 con su

hermano Pedro D'Onofrio di Paolo. En 1933 lo hizo Luis D'Onofrio di Paolo,

trayendo consigo avanzados estudios y amplia experiencia técnica en la

industria dulcera. El aporte de trabajo de los hermanos D'Onofrio permite a la

industria crecer y producir además de helados y chocolates: caramelos,

galletas, golosinas de todo tipo.

El crecimiento de la industria era tan evidente año tras año que obligó a la

empresa a cambiar de local. La nueva sede fue fijada en terrenos del ex fundo

Aramburú, sobre un área de 36,000 m2 y con frente a la Av. Venezuela. Era el

año 1950. Once años después se verificó el traslado de la planta de helados

totalmente modernizada con equipos para la producción de helados tipo "ice

cream". En esos años Antonio ya había realizado un importante acuerdo con la

firma Alemagna de Milán, comprando la fórmula para la producción del

panetón D'Onofrio y el derecho de utilizar la confección característica del

producto Alemagna que simbolizaba con la A el duomo de Milán. D'Onofrio lo

hizo con la D. El primer panetón que entró en el Perú, una tradición navideña

italiana que el Perú acogió con verdadero entusiasmo.

La familia siguió trabajando con esmero introduciendo innovaciones y creando

puntos de ventas y confiterías. Un imperio comercial que ahora fue adquirido

en el año 1997 por Nestlé Perú y que hoy sigue manteniendo sus actividades

en el mismo local de la Avenida Venezuela manteniendo inalterada la tradición

de este nombre tan querido y apreciado por todos los peruanos.

Misión y Visión

MISION.- D'onofrio es una empresa productora y comercializadora de helados y






VISION.- Helados D'onofrio se consolidará en el año 2010 como la mejor

Empresa de helados y productos complementarios. Será líder en calidad y

servicio percibidos por el cliente y consumidor a nivel nacional. Mantendrá la

marca fresca, joven y dinámica a través de la innovación y diferenciación,

atendiendo mercados nuevos y obteniendo solidez económica.

SEGMENTACIÓN

D’Onofrio es una empresa dedica a la elaboración de helados. Ellos cuentan

con distintos canales de distribución: directa e intermediaria. Este último, no es

parte de la empresa pero representa a esta, pues es lo que el público ve de

ellos. Un heladero representa a D’Onofrio cuando vende sus helados. Este debe

de estar capacitado y conocer los objetivos de la empresa al igual que los

demás empleados. Es por esto que la compañía debe de tener tres

Segmentación demográfica

Edad y Sexo:

Los Helados D’Onofrio están dirigidos al público en general entre hombres y

mujeres de todas las edades aunque es un producto que mayormente se

consume en verano, la empresa D’Onofrio...

Los helados D’Onofrio esta elaboradas para niños jóvenes adultos mayores

La cual es distribuida para toda las clases sociales A,B, C,D

CLASE A., B (wong. Mi banda, etc,)

CLASE B. C (supermercado tottus, plaza vea ,metro .Sra. Isabel .

Tiendas comérciales.

Segmentación geográfica

LOS helados D’Onofrio llego a todo el Perú sin diferencia alguna :

Departamentos

[pic]

Segmentación psicografica

La empresa D’Onofrio en el Perú es consumida por todo los estilos de vida ya

sean:

• Modernas.

• Conservadoras

• Sensoriales

• Afortunados

Posicionamiento

Helados D’Onofrio tiene en el mercado cerca de 113 años, en los que se ha

consolidado como la marca de helados preferida y una de las más queridas por

los peruanos. Con más de 30 productos, Helados D’Onofrio se ha caracterizado

por ofrecer helados ricos, nutritivos y de calidad.

Desde su llegada al Perú en 1897, Helados D’Onofrio, se ha destacado por

ofrecer una amplia variedad de helados, cuidando al detalle la calidad de todos

sus ingredientes y recetas; además de su elaboración, que se realiza con la

más alta tecnología.

Finalmente, como parte de su campaña anual, Helados D’Onofrio organiza el

mega evento “Veranisimo de D’Onofrio”, que da inicio a la temporada de

verano con un impresionante espectáculo de fuegos artificiales sobre el mar,

que ya se ha convertido en tradición de cada verano. Con productos de ricos y

de calidad, y eventos para sus consumidores Helados D’Onofrio se ha ganado

la preferencia de todos.

➢ p.por atributo

D’Onofrio uno los heladeros que fue el primero en entrar al peru

➢ p.por beneficio

Campaña anual, Helados D’Onofrio organiza el mega evento “Veranisimo

de D’Onofrio”, que da inicio a la temporada de verano

➢ p.por competidor

Optimismo la locura de creer que puedes lograrlo DONOFRIO cerca de ti

➢ P. por categoría

El mercado nacional de helados tiene una característica muy importante

que es la de ser muy estacional

➢ P por calidad-precio

Precios estables

Alta calidad y garantía del producto

➢ p.por estilo de vida

| |D'onofrio te trae un delicioso helado de vainilla con choco chips, cubierto en

un lado con 2 galletas de chocolate y bañado |

| |en otro, en chocolate con almendras.

|

| |Que esperas, sólo tienes un mes

|

EVALUACION DEL MACRO Y MICRO AMBIENTE DEL MARKETING

1. Ambiente externo de la empresa

❖ El Macro- Ambiente :

➢ El clima (el factor más importante que influye en la demanda de

helados entre los demás factores sería sin lugar a duda

➢ El ingreso del consumidor

➢ El precio del bien

➢ Preferencias o gustos.

➢ Precios de los bienes relacionados

← Demográficas : la población

← Diminución económicas (El ministro de Economía y Finanzas,,

reconoció que la economía peruana está teniendo “cierto deterioro”)

← Competencia ( lamborgini) productos similares con el mismo precio

ya misma composición satisfacer la necesidad del cliente

← Fuerzas políticas y legales (Regulación del estado.) .Condiciones

Económicas:

Según a como la economía peruana se ha ido recuperando poco a poco

con los años, con un PBI en constante crecimiento, una inflación estabilizada

que no sobrepasa el 3%, la tasa de interés que ha sido regularizada por el BCR

para mantener un equilibrio en la economía ha generado que el ingreso per

cápita en los últimos años haya ido en aumento obteniendo mayor poder

adquisitivo en los peruanos y por lo tanto le resulta favorable a la empresa

D’Onofrio ya que sus productos serán consumidos en mayor medida.

← Tecnología (Cambios en la tecnología)

❖ Micro- Ambiente:

La empresa lamentó el malestar que se generó en los consumidores

que no pudieron acceder a su promoción de “todo a un sol” en los triciclos. En

tanto, Indecopi anunció que verificará hasta mañana el cumplimiento de la

promoción.

2. Análisis interno de la empresa

❖ Recursos financieros:

Hay un fuerte rumor que dice que finalmente el oficialismo (es decir

Mario Israel), le daría todo el aparato político (esto quiere decir, un buen

número en cantidad de socios y votantes) al candidato Rodolfo D`Onofrio.

Esta versión iría de la mano con lo que se escucha en el Monumental,

que además de u acuerdo con el Gobierno de la Ciudad, sería Aguilar, quien le

habría dado una mano "económica" con los carteles que inundan la ciudad en

las paradas de colectivos

❖ recursos humanos :

Personales totalmente capacitados y selectos con conocimientos y

experiencia

❖ Capacidad de producción y distribución:

La capacidad de producción o capacidad productiva es el máximo nivel

de actividad que puede alcanzarse con una estructura productiva dada

[pic]

Recursos materiales

Los 7 Habitos

BENCHMARKING

RUC : 20228941612

Nombre o Razón Social : HELADOS ARTIKA S.R.Ltda.

Tipo de Constitución : Sociedad con Responsabilidad Limitada.

Domicilio Fiscal : Ventas – Jr. Ignacio Cossio 1510 La Victoria

Planta – Calle Las Palmeras Mz. E-4 lote 2 La Capitana. Huachipa.

Producto o Servicio : Elaboración de productos lacteos (Helados)

Visión : La visión y gran meta de HELADOS ARTIKA

S.R.Ltda es la de ser lideres en el Perú

Ofreciendo siempre un producto al alcance de todos; delicioso, económico

y natural.

Valores : - Compromiso

- Respeto

- Confianza

- Seguridad

- Entrega

Análisis Situacional : HELADOS ARTIKA S.R.Ltda es una empresa que se viene

desarrollando en su rubro por ya

mas de 10 años; sus actividades comenzaron en Arequipa y hoy en día se

encuentra posicionado en casi todo el territorio nacional, siendo Puno

el único departamento donde no distribuye sus

productos.

Pagina Web : www.heladosartika.com.pe

IDENTIFICACION DE QUE SE SOMETERA A BENCHMARKING

Para este caso se identifico practicar un BENCHMARKING al empaque de su

producto estrella como es el caso de la PALETA DE CREMA ARTIKA cuyo

precio es de S/. 0.50 y asu vez el mas conocido y el de mayor rotación dentro

de 14 productos que ofrece su catalogo.

IDENTIFICACION DE COMPAÑIAS COMPARABLES

Dentro de este rubro se pueden identificar dos compañías sólidas y a su vez

con mayor participación dentro del mercado de helados a nivel nacional. Tal es

el caso de HELADOS DONOFRIO Y HELADOS LAMBORGINI.

[pic]

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Lima , Lima-provincias , Loreto ( Iquitos ) Amazonas, Madre De Dios,

Arequipa Moquegua, Tumbes, La Libertad ,Ica, Junín san Martin ,Cajamarca

,Lambayeque, Ucayali

INFORMACIÓN POBLACIÓN GRAN PERU

Lugares de consumos

46988850 Info de Donofrio

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