4.2.1
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Un hotel es un edificio planificado y
acondicionado para otorgar servicio de
alojamiento a las personas
temporalmente y que permite a los
visitantes sus desplazamientos. Los
hoteles proveen a los huéspedes de
servicios adicionales como
restaurantes, piscinas y guarderías.
Algunos hoteles tienen servicios de
conferencias y animan a grupos a
organizar convenciones y reuniones
en su establecimiento. Los hoteles
están normalmente, clasificados en
categorías según el grado de confort,
posicionamiento, el nivel de servicios
que ofrecen.
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Establecimiento en el que se
presta el servicio de alojamiento
en apartamentos independientes,
de un edificio que integre una
unidad de administración y
explotación pudiendo ofrecer otros
servicios complementarios. Cada
apartamento está compuesto
como mínimo de los siguientes
ambientes: dormitorio con baño
privado, sala de estar, cocina
equipada, comedor, room servicie,
servicio a la carta.
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1. ofrecer al cliente un ambiente más
acogedor y familiar, con las ventajas de
estadía por un tiempo más prolongado.
2. La normatividad que aplica a los aparta
hoteles es la Norma técnica sectorial 010 28
de febrero de 2008.
* Requisitos de planta:
* El establecimiento debe tener como
mínimo una habitación para personas
discapacitadas.
* El establecimiento debe contar con una
cocina equipa con horno, agua fría y
caliente, ventilación directa al exterior, dos
fogones a gas o energía eléctrica, nevera
eléctrica con congelador.
* El apartamento de tener acceso a internet
sin obstruir el servicio telefónico.
* Requisitos de servicio:
* Recepción:
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* El área de recepción debe contar con las
instalaciones del servicio al cliente limpias
y sin manchas, un listado actualizado de
clientes e información de los servicios que
presta el establecimiento.
* El apartamento debe tener como mínimo:
* Las instrucciones de emergencia y
evacuación ubicadas detrás de las
puertas.
* Cajillas de seguridad.
* Enseres:
* Televisor de 20 pulgadas, control remoto,
televisión por cable, teléfono, espejo de
cuerpo entero, mini bar.
* Deber tener servicio las 24 horas,
Servicio de reservas, registro y
acomodación.
* Servicio de transporte para que cada
huésped tenga una buen viaje hacia el
aparta hotel.
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Baile.
Minigolf
Pádel
Piscina interior
Piscina exterior
Miniclub
Solárium
Paseo en barco
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• ÁREA ADMINISTRATIVA: Estedepartamento se encarga deadministrar las ganancias delhotel, pagar los sueldos,impuestos, créditos, reinvertir,publicidad y mercadeo y lasalud ocupacional de todoslos colaboradores. Tiene a sucargo funciones contables ylegales, por lo cual debeestar muy bien asesorado.Este departamento ademásrealiza estadísticas,presupuestos, inversiones,etc. Es uno de losdepartamentos másimportantes a nivel gerencial.
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• ÁREA DE
ALOJAMIENTO: Es el
departamento con mayor
número de empleados en
el hotel. Se encarga de la
limpieza del hotel,
habitaciones, pasillos,
oficinas, áreas comunes,
etc. Siempre siguiendo
protocolos y estándares
establecidos
previamente.
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• ÁREA DE RECEPCIÓN YRESERVAS: Eldepartamento derecepción es el primero yúltimo que recibe alhuésped, es el encargadode todo el proceso desdeque el huésped decidehospedarse con nosotroshasta donde cancela sucuenta. Cuenta con lossiguientes colaboradores:Conserje, Botones,Auxiliar de seguridad,Jefe de recepción,recepcionista,recepcionista dellamadas, jefe de reservasy auxiliar de reservas.
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o RECEPCIONISTA: Sus obligaciones con el
huésped son conocer: Instalaciones y servicios
del hotel, Localización y tipos de cuartos con
sus respectivas tarifas.
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RESERVAS: El sector de reservas es el sector
por el cual un cliente se pone en contacto con
la empresa. Es importante para el hotel, por
que: Controla la ocupación futura, Evita
sobreventas, Informa sobre los pronósticos de
ocupación.
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• CAMARERA: es lapersona que tiene comooficio atender a losclientes de unestablecimiento dehostelería,proporcionándolesalimentos, bebidas, yasistencia durante laestancia. Un camarero,suele controlar un rangode varias mesas enestablecimientosgrandes o todas lasmesas si es un lugarpequeño.
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• MUCAMA: Se encarga de realizar la
limpieza y acomodo de las habitaciones
del Centro, garantizando la calidad en el
cumplimiento de sus servicios. Asimismo,
enviar la ropa sucia a la lavandería. En
caso que se requiera deberá colaborar
con las funciones de limpieza del resto del
Centro.
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• BOTONES: Es la persona encargada de
transportar el equipaje desde el vehículo
del cliente del hotel, hasta la habitación de
éste y viceversa.
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• GERENCIA DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS:
Es la coordinación de las
atenciones en las
habitaciones, para los
clientes VIP y solicitudes
especiales de los
huéspedes cuando se
tratan de pasta sacas,
platos y/o cestas de frutas
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• MANTENIMIENTO: Se
vincula cuando existe la
necesidad de reparación
y/o mantenimiento en las
habitaciones.
• SEGURIDAD: Se
relaciona en cuanto a los
reportes de los
empleados por motivos
de salidas, descansos,
horario, etc. así Como
Cuando Suceden Actos
De Robos O Hurtos En
Las Habitaciones.
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•GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS:
mantiene comunicación relacionadas con las
amonestaciones o faltas del personal .
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• GERENCIA DE ADMINISTRACION: a través de este
departamento la ama de llaves elabora las ordenes de
suministros y de habitaciones, así como el resultado de
los inventarios de suministros elaborados
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• La Recepción se compone de
dos partes: El "Front Office" o
área del mostrador, y el "Back
Office" u oficina administrativa
del mismo.
•
Existen varios elementos que
podemos encontrar en la
mayoría de las Recepciones
actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a
lo largo del área de atención.
2- Reloj eléctrico o electrónico
de pared.
3- Caja para guardar el efectivo
de las operaciones diarias y el
fondo.
4- Teléfono para comunicación
interna y externa.
5- Ordenador o máquina
registradora.
6- Fax, télex.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto
de venta.
8- Pick de cuentas: Lugar donde
se coloca toda la
documentación referente a la
cuenta de la habitación,
normalmente se encuentra
enumerado con el número de la
habitación en cuestión.
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• 9- Tarjetero para el archivo de las
tarjetas de registro: Lugar donde se
mantienen guardadas por un período
de tiempo determinado todas las
tarjetas de registros que han sido
utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se
depositan las llaves en la Recepción.
En las Recepciones más modernas
podemos encontrar también:
11- Máquina programadora de llaves,
generalmente acoplada al sistema
informático.
12- Terminales para ordenador,
conectadas a un servidor principal.
13- Sistemas informáticos de control,
para el registro de entradas y salidas
a la habitación.
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• La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un
lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser
en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia
visión de la entrada principal del hotel y las partes de
acceso al área habitacional(puertas, elevadores,
escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control
directo de las personas que entren o salgan del área
habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad
de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles
molestias a su privacidad. También garantizamos que
ninguna persona abandone la instalación sin haber
liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.