Informe Anual de Actividades 2002

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3. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

La Subdirección General de Administración de Cartera es un área especializada en el manejo y

recuperación de la cartera, orientada hacia el fortalecimiento financiero del Instituto. El enfoque de las

acciones emprendidas en el 2002 se centró nuevamente en la reducción de la cartera vencida, dando

continuidad a los programas exitosos del 2001 y ampliando la gama de opciones ofrecidas a los

acreditados para la regularización de sus créditos. Dentro de los logros y actividades que realizó

durante el 2002 destacan:

Cartera Hipotecaria Al cierre del año 2002, la cartera hipotecaria ascendió a 1,787,048 créditos

con un valor de 311,333 millones de pesos, lo que representó un crecimiento del 14.6% con relación al

número de créditos en cartera en el año 2001.

2001 2002 Concepto

Monto* Créditos Monto* Créditos

Cartera Hipotecaria Vigente /1 224,054 1,270,807 261,609 1,513,751Cartera en Prórroga 9,309 51,732 8,865 49,697Cartera Vencida 43,100 236,182 40,859 223,600

Cartera Total 276,463 1,558,721 311,333 1,787,048

*Millones de pesos 1/ No incluye créditos a desarrolladores ni ministraciones

El número de créditos en cartera hipotecaria vencida disminuyó de 236,182 créditos al cierre del 2001,

a 223,600 a diciembre del 2002, lo que representó una reducción del 5.3% de los acreditados en mora

y representó el 12.5% de la cartera total.

Evolución de la cartera vencida

295,854

236,182 223,600

12.5

21.7

15.2

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

Dic-00 Dic-01 Dic-02

Créd

itos

0

5

10

15

20

25

%

Número de Créditos % de Cartera Vencda

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Utilización de Prórrogas Durante el 2002 se dio continuidad al programa de clasificación de los

regímenes de cartera, ubicando a los acreditados al régimen de pago que les corresponde. Más de

11,000 acreditados fueron incorporados a prórrogas, derecho que les confiere la Ley del Instituto al

perder la relación laboral. En los 2 últimos años, suman más de 37,000 acreditados los beneficiados

con este programa.

Pago en Bancos Se estableció la recepción de pagos parciales a través de la red de sucursales del

Banco Santander-Serfin. Esta acción permite efectuar abonos al crédito en función a la disponibilidad

de efectivo del acreditado, sin requerir de un talón de pagos para ello. Los pagos a través de bancos,

normales y parciales, totalizaron alrededor 3,000 millones de pesos durante el año 2002.

Recuperación de Amortizaciones ROA Durante el 2002 se implementó el proceso para la

generación de avisos de retención de descuentos, basándose en movimientos de afiliación, logrando la

emisión de 125,000 avisos de retención por acreditados que adquirieron relación laboral durante el

año.

Con el fin de notificar con mayor oportunidad a las empresas la obligación de iniciar los descuentos, en

agosto del 2002 se puso en marcha el Sistema Consulta Empresarial de Acreditados que permite a las

empresas consultar a través del Portal de Internet el factor o porcentaje de descuento, en caso de que

sus trabajadores actuales o por contratar tengan crédito del INFONAVIT.

Mejoras a los Procesos de Operación En 2002 se hicieron importantes mejoras a los

procesos operativos de administración de cartera, entre los que destacan:

• Culminación del proceso de mapeo e identificación de los procesos de la operación de

administración de cartera, base fundamental para la certificación ISO 9001:2000.

• Con el objetivo de brindar una mejor atención y servicio a los acreditados, se trasladó la atención

de aclaraciones de pago al INFONATEL.

• Liberación de una nueva versión del estado de cuenta de crédito que incorpora las siguientes

características y/o ventajas:

Estandarización del proceso

Registro de convenios a 5 años y sus pagos

Identificación del período de prórrogas

Cálculo de intereses y saldos más exactos

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• La aplicación del registro de los convenios de pago de omisiones a 5 años en los estados de

cuenta arrojó un resultado de 71,374 pagos de este tipo, quedando pendiente sólo el 1.3%.

• La aplicación de los pagos parciales a la omisión más antigua de los créditos que utilicen esta

opción.

• Durante el 2° Semestre del 2002 se obtuvo una recuperación de 1,967 millones de pesos de

omisos anteriores, un incremento del 44% en términos reales en comparación contra el mismo

período del 2001.

Estados de Cuenta y talonarios de pago Se modificó la estrategia de remisión de estados

de cuenta al domicilio de los acreditados, lo que derivó en un envío a los acreditados bajo el Régimen

Ordinario de Amortización (ROA) y que en el mes de diciembre se iniciara el envío mensual a los

acreditados inscritos en el Régimen Especial de Amortización (REA).

Con esta acción se proporciona información periódica y oportuna al acreditado sobre la situación de su

crédito, a la vez que disminuye las solicitudes de información a este respecto en oficinas del

INFONAVIT y contribuye a mejorar la percepción del acreditado sobre el Instituto.

El estado de cuenta enviado mensualmente a los acreditados REA incluye un talón de pago, lo que

facilita el cumplimiento de su obligación con el INFONAVIT en las más de 4,000 sucursales de las

instituciones bancarias con las que se tiene convenio de cobro.

Programa de Recuperación a Través de Despachos Externos La aplicación de este

Programa permitió que, de enero a diciembre de 2002, se recuperaran 137,906 créditos vencidos,

superando con este resultado la meta programada de 113,239 créditos en 21.8%. A la par con este

programa, se trabajó en la contención de cartera con omisiones, que derivó en el cobro de 601,068

créditos. El flujo derivado de los pagos ascendió a 1,149.5 millones de pesos, con un costo por

recuperación y cobranza de 71.8 millones. La relación costo – beneficio es de alrededor de 6 centavos

por cada peso recuperado y representa un 62% de mejora con respecto al inicio del programa en 2001.

Programa de Recuperación a través de Despachos Externos (número de créditos)

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total

Meta 6,863 9,434 7,715 10,891 9,081 8,444 9,173 9,885 8,758 10,508 11,006 11,481 113,239

Real 6,863 9,434 9,932 10,419 10,104 8,928 11,255 10,531 14,999 10,764 14,867 19,810 137,906

Avance 100% 100% 129% 96% 111% 106% 123% 107% 171% 102% 135% 173% 122%

Acum. 100% 100% 109% 105% 106% 106% 109% 108% 115% 114% 116% 122% 122%

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Resultados de la cobranza de cartera de 1 a 6 omisiones

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total 16,331 55,846 36,502 57,696 38,623 62,558 44,770 68,011 39,630 67,965 45,400 67,736 601,068

Nuevo Programa de Regularización para Acreditados El H. Consejo de

Administración, en su Sesión 615 celebrada el 28 de agosto de 2002, autorizó el Nuevo Programa de

Regularización para Acreditados, que sustituye al anterior programa de facilidades. Los aspectos

sobresalientes del programa son:

• Estrategia Masiva Para atender la problemática de la crisis de finales de 1994, mediante la

liquidación con descuento de 30% por pago anticipado, sólo aplicable a cartera originada hasta

antes del 31 de julio de 1995. Al cierre de diciembre de 2002, se liquidaron 4,416 créditos, de los

cuales 759 se encontraban en cartera vencida.

• Estrategia de Conjuntos Para resolver la problemática generada en conjuntos habitacionales con

alta morosidad y alto riesgo de extensión, mediante una reestructura con descuento por pronto

pago condicionado al pago en el plazo remanente, aplicable a conjuntos completos o a créditos de

mercado abierto que cumplan condiciones de alta morosidad y alto riesgo de extensión. Entre

octubre y diciembre, se firmaron 28,224 convenios para regularización de cartera vencida. Con esta

labor se lograron sanear 17,599 créditos adicionales que efectuaron pagos sin firma de convenio.

El resultado fue de 48,641 créditos atendidos, superando la meta comprometida de 35,000 cuentas

a normalizar.

Atención de Cartera Vencida Vía Judicial En el mes de octubre de 2002 se redefinió el

concepto de cuentas elegibles para trámite jurídico, considerando no sólo las cuentas que presentan

problemas en la garantía (antes vivienda irregular), sino dando mayor relevancia a aquellas cuentas

con alto nivel de morosidad y problemas de actitud hacia el pago (evasivos).

Se han priorizado 22,000 cuentas con los supuestos arriba citados y se integrarán los expedientes en el

transcurso del 2003, para iniciar un proceso jurídico con miras a solucionar el 60% de las cuentas a

través de algún programa de apoyo.

Cuenta por Cobrar El 18 de noviembre se instaló el Sistema Cuenta por Cobrar, con la finalidad

de reconocer a los acreditados los descuentos por concepto de amortización de crédito que haya

efectuado el patrón al salario del trabajador y que no se reflejen en su estado de cuenta por no haberlo

enterado el patrón al Instituto.

Informe Anual de Actividades 2002

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En diciembre se definió el procedimiento para la aplicación del programa y se asignaron 32,000 créditos

a la Estrategia de Despachos Externos, con el fin de ofrecer este beneficio a los acreditados que

presentan omisiones y que tuvieron relación laboral durante todo el año 2002. Los resultados de este

programa se reflejarán en el próximo año.

Mesa de Control Para garantizar la correcta integración de los expedientes de crédito de los

derechohabientes, así como para asegurar el correcto registro de los créditos en el Sistema de

Otorgamiento de Crédito del Instituto, se creó la Mesa de Control.

El objetivo principal de la Mesa de Control, es el de validar, verificar y vigilar que las Reglas para el

Otorgamiento de Créditos sean cumplidas.

Para noviembre del 2002, se logró implementar el Sistema de Mesa de Control en 16 delegaciones,

teniendo programado durante el primer trimestre del 2003, la instalación de las restantes 16

delegaciones, incluyendo sus subdelegaciones correspondientes.

Archivo Nacional de Expedientes de Crédito Con el propósito de contar con un espacio

para el envío, revisión, guarda y custodia de los expedientes individuales de crédito, se creó el Archivo

Nacional de Expedientes de Crédito, logrando así salvaguardar los activos del Instituto. Inicialmente se

tiene una capacidad para 300,000 expedientes.

Certificación ISO 9001:2000 En noviembre del 2002, la Subdirección General de

Administración de Cartera obtuvo el certificado de calidad concedido por la Asociación Española de

Normalización y Certificación (AENOR), lo que coloca al Instituto dentro de los estándares

internacionales de calidad, en cumplimiento a la visión y objetivos establecidos a principios de año.

El Sistema de Gestión de Calidad se instaló en todas las áreas de la Subdirección General y cubre: el

registro de nuevos créditos, la facturación, la emisión y distribución de los estados de cuenta, la

aplicación de los pagos en tiempo y forma, la medición, análisis y evaluación de la información de

cartera, el desarrollo e implementación de normatividad, la atención de las aclaraciones de los

acreditados, la cobranza administrativa y extrajudicial y la conciliación entre los sistemas de cartera y

crédito.

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INFONATEL El INFONAVIT, en busca de dar un mejor servicio a derechohabientes, acreditados y

patrones, creó en junio del 2002, el Centro de Contacto INFONATEL, con los siguientes objetivos:

• Realizar la cobranza telefónica de la cartera:

Contención de 1 a 6 omisos

Recuperación más de 7 omisos

• Atender de manera eficiente las peticiones de servicio de los derechohabientes, patrones,

acreditados y público en general, brindando un servicio de calidad en asuntos relacionados a:

Crédito

Cartera

Fiscalización

Portal

Quejas y denuncias

• Realizar campañas de llamadas de salida específicas como apoyo a las áreas de Comunicación

Social, Crédito, Cartera y Fiscalización.

El INFONATEL busca ser un canal de servicio eficiente que apoye a las estrategias de las áreas de

Crédito, Administración de Cartera y Fiscalización, principalmente. Para lograr esto, se cuenta con

infraestructura tecnológica de vanguardia como son:

• Sistemas de audio respuesta (IVR).

• Sistema de administración de relaciones con ciudadanos (ARC).

• Tecnología de voz y datos (CTI).

• Marcadores automáticos para la cobranza telefónica.

• Administrador de casos de trabajo.

• Digitalización de imágenes, etc.

• Atención de correos electrónicos.

Con esta infraestructura y con la integración de personal interno del Instituto, hoy el INFONATEL

cuenta con asesores telefónicos capacitados en actitud de servicio, procesos, normas y aplicaciones,

que le permitirán día a día mejorar sus niveles de atención.

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Los resultados sobresalientes a diciembre del 2002 son:

3,000,000 llamadas recibidas entre junio y diciembre 2002

500,000 llamadas mensuales en promedio

70% de las llamadas atendidas por sistemas de respuesta automática

30% de las llamadas solicitaron asesoría personalizada

50,000 llamadas realizadas para gestión de cobranza

Más de 2,000 promesas de firmas de convenios

Más de 20,000 casos resueltos relacionados con aclaraciones, servicios y devoluciones de pago

Abandono promedio INFONATEL

0

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Total de Llamadas Recibidas IVR % Llamadas Contestadas en < 10 seg % de Abandono

Para seguir contribuyendo al logro de los objetivos institucionales, el INFONATEL está preparando sus

procesos e infraestructura para realizar los siguientes proyectos estratégicos para el 2003:

• Instalación del Modelo de Atención a Acreditados:

o Definición

o Centralización de transacciones de cartera de las delegaciones al INFONATEL

• Certificación ISO 9001:2000.

Nuevo Sistema de Administración de Cartera Para dar continuidad al proceso de

modernización y acorde a las necesidades de administración de la cartera hipotecaria del Instituto, en

el año 2002 se adquirió el Sistema de Administración de Cartera ALS a la empresa IBM-Alltel. El

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proceso de implementación del Sistema ALS dio inicio en el mes de noviembre del 2002 y se espera

concluir en mayo del 2003.

El nuevo sistema ofrece las siguientes ventajas:

• Manejo de altos volúmenes de información.

• Rapidez en el proceso de aplicación de pagos.

• Flexibilidad ante cambios en el proceso de administración de créditos.

• Eficientes niveles de seguridad, evitando accesos no deseados, así como preservando la integridad

de la información que contiene.

• Plataforma tecnológica actual.

Se espera tener la totalidad de créditos hipotecarios migrados al Sistema ALS a finales del 2003. Con

este sistema, el Instituto contará con una herramienta de clase mundial para hacer frente a los

objetivos de fortalecerse financieramente y de transparentar y eficientar su operación.

Conciliación y Control de Cifras Durante el año 2002 se llevaron a cabo diversas actividades

orientadas a conciliar las cifras del portafolio de créditos hipotecarios residentes en el Sistema de

Cartera:

• Conciliación mensual de los créditos nuevos y de los pagos aplicados.

• Control sobre los créditos dados de baja del Sistema.

• Al cierre del mes de octubre de 2002, se logró homologar en contabilidad las cifras mensuales que

resultan del análisis de amortización del Sistema de Cartera.

• Establecimiento de un proceso central y único para la devolución de pagos en exceso.

En colaboración con el área de Contabilidad, a partir del mes de noviembre de 2002 se realiza la

contabilidad de los créditos nuevos de forma central cada semana. Al cierre de diciembre de 2002, se

integró la conciliación de saldos del Sistema de Cartera con el de Contabilidad.