DIPLOMADO LIDER EN ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

- Si no preguntas no vendes: diez errores al preguntar

SI NO PREGUNTAS NO VENDES: DIEZ ERRORES AL PREGUNTAR

Alejandro Faria

Gestin Comercial Coaching en Ventas y Liderazgo (Faria, 2015)

Cmo podemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes si las desconocemos? La

respuesta es simple. Preguntndoselas.

La mayora de los vendedores comienzan sus entrevistas de venta hablando sobre ellos, sobre

su empresa, sobre su producto, etc. Pero realmente quien es el protagonista de cualquier

venta?. El cliente.

Entonces porque NO comenzamos nuestras entrevistas hablando sobre el cliente?.

Descubriendo quien es, cules son sus intereses, cules son sus necesidades, cul es su

situacin actual y a dnde quiere llegar?. Interesarnos por el cliente transmite inters por su

persona, por su y/o empresa por su negocio. Borra de la mente del cliente la idea de que

estamos all para venderle nuestro producto o servicio, y gana el inters de nuestro cliente por

lo que le tenemos que contar.

Pinsalo por un momento, descubrir las necesidades de tu cliente, conocer que es lo que no

quiere, y ganar la confianza e inters en tu producto por parte de tu cliente, no son motivos

ms que suficientes para cambiar esos largos y aburridos discursos por cortas y efectivas

preguntas?

A continuacin te muestro los 10 principales errores a la hora de plantear preguntas efectivas

que debemos evitar.

1. No saber que preguntar

Directamente relacionado con el punto anterior. No saber que preguntar o plantear preguntas

que no nos aporten ninguna informacin relevante, es similar a no preguntar. Antes de visitar

a nuestros clientes debemos disear un conjunto de preguntas abiertas que nos permitan

obtener la mxima informacin sobre las necesidades y deseos de nuestros clientes.

2. Preguntar demasiado

Tampoco vayas a pasar de argumentar como un Disco rayado a interrogar como un inspector.

No se trata de interrogar a nuestros clientes, debemos ser sutiles y hbiles a la hora de

plantear nuestras preguntas. Disponer en nuestra mente de una breve lista de preguntas

abiertas que plantear a nuestro cliente, e ir ligndolas con sus respuestas es la forma ms sutil

de convertir una batera de preguntas en una conversacin natural en vez de en un

interrogatorio.

3. Preguntar y no escuchar

Si no te interesa lo que te vayan a decir para que lo preguntas?. Presta atencin a tu cliente,

escuchar no es solo or. Presta atencin a lo que dice, pero tambin a como lo dice. Establece

un feedback adecuado con tu cliente, hazle saber y sentir mediante ligeros gestos que le estas

escuchando y que te parece de gran inters lo que est diciendo (de hecho es de gran inters,

te est diciendo sin saberlo como debes argumentar tus beneficios cuando llegues a la etapa

de la argumentacin).

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4. Preguntar y responder

Si no saber que preguntar es un error, igual o peor es preguntar para respondernos nosotros

mismos. Dale tiempo al tu cliente para responder. Muchos vendedores hacen preguntas, y tan

solo pocas milsimas de segundo ms tarde comienzan a impacientarse, y responden ellos

mismos a su pregunta. Recuerda que la persona ms importante de la entrevista es tu cliente,

no TU. Que sea el quien responda.

5. Preguntas cerradas en vez de abiertas

Durante la etapa de indagacin de necesidades, las preguntas abiertas deben ser nuestra

principal eleccin. Las preguntas abiertas se utilizan para obtener informacin sobre

emociones y pensamientos. Esta clase de preguntas se apoyan en el qu y quin, en el cmo,

el cundo, el dnde y el por qu.

6. Preguntas abiertas en vez de cerradas

Durante la etapa de cierre, las preguntas cerradas deben ser nuestra principal eleccin. Las

preguntas cerradas requieren un s, un no o un simple dato por respuesta. Las preguntas

cerradas son tiles para estrechar el crculo de opciones con rapidez.

Escapa de las preguntas cerradas durante la indagacin de las necesidades. Cuando se hace

una pregunta que requiere de un s o un no, puede que confes en que la respuesta sea un SI,

pero si por cualquier motivo el cliente dice NO, la propia respuesta podra dar por finalizada

la entrevista.

7. Preguntar lo que el cliente no sabe

No ests manteniendo una entrevista para demostrar lo mucho que sabes ni lo poco que sabe

tu cliente, ests ah para vender no para ganar el premio al ms listo. No hagas preguntas que

hagan sentir al cliente incmodo. Los clientes y la mayora de nosotros se sienten incmodos

ante preguntas que no sabemos responder.

8. Preguntar lo que el vendedor ya sabe

No malgastes tu tiempo y menos an el de tu cliente. Aprovecha al mximo el tiempo que te

ha concedido tu cliente y plantea preguntas abiertas que te proporcionen la informacin

necesaria antes de pasar a la argumentacin. Tus preguntas deben ganar la atencin e inters

de tu cliente, no hacerle sentir que est perdiendo el tiempo.

9. Plantear varias preguntas a la vez

Raz cuadrada de 2417? 8415x 37? 2+2? Con casi total seguridad habrs respondido la

pregunta de 2+2=4, y tus clientes tambin. Todos ante diferentes cuestiones de mayor o

menor dificultad elegimos responder las cuestiones ms sencillas. No mal gastes tu preparada

lista de preguntas efectivas lanzando varias a la vez, cada pregunta a su tiempo, y siempre

despus de la respuesta del cliente.

Recuerda: ni te impacientes contestando tu por l, ni lances una nueva pregunta hasta tener la

respuesta a la anterior, y menos an enlaces varias preguntas en una.

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10. No preguntar por referencias

Sin duda esta es la pregunta clave para conseguir ms ventas que la competencia. Una vez que

tu cliente ha comprado tu producto o servicio, y ha comprobado los beneficios del mismo,

porque no preguntarle por dos o tres referencias a las cuales les puedas ayudar y beneficiar

igual que lo has hecho con el? Sus referencias siempre le agradecern que le haya

recomendado un profesional de tu vala.

Bibliografa

Faria, A. (2015). L de Liderazgo. From http://xn--alejandrofaria-2nb.com/si-no-preguntas-no-

vendes/