3 mayo2010 el teléfono
12
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García El Teléfono
-
Upload
guest3d64c16 -
Category
Education
-
view
569 -
download
0
Transcript of 3 mayo2010 el teléfono
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
El Teléfono
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
Componentes de la comunicación
Disponer de los conocimientos técnicos suficientes para gestionar la llamadaActitud positiva para transmitir esos conocimientos
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
Comunicación
Problemas para a una comunicación
interpersonal efectiva: somos egocentristas
Las palabras tienen diferentes significados según la persona que las usa.
Pera una comunicación eficaz:
RETROALIMENTACIÓN
REFORMULACIÓN
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
Pasos en el acto de la comunicación
Estos pasos no siempre son correlativos:
Hablamos antes de pensarContestamos antes de escuchar
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
Comunicación
La comunicación no es un proceso lineal
La comunicación depende de la percepción del emisor como del receptor
LA PERCEPCIÓN SON LOS CRISTALES A TRAVÉS DE LOS CUALES VEMOS NUESTRA REALIDAD
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
Señales no verbales
La forma en la que se dice algo. Siempre hay comunicación no verbal en cada palabra
pronunciada.
El tono de voz
El timbre
La velocidad
El silencio
Podemos saber las emociones de la persona escuchando su voz
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
La comunicación es un acto consciente
El teléfono como herramienta laboral nos obliga a entender la comunicación como un acto reflexivo y consciente
Dependemos de nuestra voz para hacernos entender y que nos entiendan
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
La voz
El timbre: agudo, grave, medio Articulación: buena articulación para que nos entiendan
correctamente Entonación: entonación modulada sin monotonía Ritmo: amoldarnos al ritmo de nuestro interlocutor.El cliente tiene prisa: esperará un ritmo ágilEl cliente solicita una información compleja: esperará un ritmo
más relajado
SonrisaLa sonrisa suaviza el tono de voz
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
El lenguaje al teléfono
Positivas. Son la que el interlocutor recibe con agrado. Ejemplo: rentable, duradero, cómodo, garantía, bonificación, descuento…Despiertan imágenes con connotaciones positivas
Negativas. Dificultan la comunicación telefónica. Ejemplo: avería, problema, caro, retraso, inconveniente, ¿no le va bien vernos el jueves?
Técnicas. Se han de utilizar sólo si el interlocutor conoce este lenguaje
Agresivas. Se perciben por el cliente como una agresión y pueden llevar a conversaciones conflictivas. Ejemplo: error, mentira, culpa…
Lenguaje directo. Tiempo verbales. Evitar el condicional
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
La forma de expresión
El silencio.Al escuchar Silencio Activo: sí, de acuerdo, bien, perfecto….
Palabras vacías de contenido que indican al interlocutor que lo estamos escuchando
Evitar expresiones con la boca cerrada No interrumpir ,no anticiparseEscuchar todo lo que el cliente tenga que decirnosHaremos pausas, muy breves, combinadas con la entonaciónpara dirigir la atención del interlocutor hacia el punto que nosinteresa
ESCUCHAR LO QUE EL CLIENTE DICE REALMENTE
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
Preguntas al teléfono
Abiertas.Permiten conocer la opinión del cliente, detectarNecesidades
Cerradas.Preguntas filtro. Se responde con SI o NO.Son útiles para dirigir la conversación
AlternativasAyudan a la toma de decisión.Se formulan después de una argumentación yfacilitan el cierre de la conversación
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
Al gestionar por teléfono
No interrumpir al clienteInformarle de que le estamos escuchandoNo discutirPersonalizar siempreReformularEn caso de Reclamaciones: No dar explicaciones.
Dar respuestas
Sonreír durante la llamada
