2Manual de Ventas Home Depot

GGGUUUÍÍÍAAA DDDEEE CCCOOONNNOOOCCCIIIMMMIIIEEENNNTTTOOOSSS BBBÁÁÁSSSIIICCCOOOSSS SSSOOOBBBRRREEE SSSEEERRRVVVIIICCCIIIOOOSSS YYY VVVEEENNNTTTAAASSS EEESSSPPPEEECCCIIIAAALLLIIIZZZAAADDDAAASSS

¡¡VVeennttaass EExxcceeppcciioonnaalleess == SSeerrvviicciiooss EExxcceeppcciioonnaalleess!!

2

CONTENIDO NORMAS Papel de Liderazgo de la Tienda 4 Adiestramiento Sugerido para el SASM (Asistente de Gerente de Tienda en Ventas Especializadas) 5 Carpeta del SSMP (Proceso de Administración de Ventas Especializadas) 5 Modelo de Asignación de Personal 8 Creación de una Orden Especial 9 Disposición de la Sala de Exhibición 11 Lista de Verificación de una Sala de Exhibición Específica

D-23 12 D-29 13 D-70 14 D-30 15 D-59 16

Control de las Muestras en la Caja Registradora 17 Normas Clave 18

D-23 20 D-29 21 D-30 23 Expediter 24

Caminata de Oportunidades de Ventas de Servicios y Ventas Especializadas (SOW, Hoja de Trabajo de Oportunidades) 25 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS Definición de Administración de Ventas 28 Proceso de Venta de The Home Depot 29 Informe de Oportunidades Importantes de Cotización 33 Seguimiento para Cerrar Cotización 35 Administración de Seguimiento para Cerrar Cotización 36 Entrenamiento en Ventas 40 Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente 41 STAR (Aplicación Specialty Sales Application) 43 Reuniones de Ventas 45 Facilitación 47 Administración de Crédito 49

SERVICIOS DE INSTALACIÓN Papel del SASM 52 3 Tipos de Programas de Servicios 54 Estructura de Campo de los Servicios de Instalación 57 Generación de Oportunidades de Negocio 58 Folletos y Letreros 62 RECURSOS Papeles Principales del SASM 64 Hábitos de los Gerentes Altamente Efectivos 65 Lista de Recursos 67 Lista de Contactos 70 Notas 71

3

NNOORRMMAASS Papel de Liderazgo de la Tienda 4 Adiestramiento Sugerido para el SASM 5 Carpeta del SSMP 5 Modelo de Asignación de Personal 8 Creación de una Orden Especial 9 Disposición de la Sala de Exhibición 11 Lista de Verificación de una Sala de Exhibición Específica

D-23 12 D-29 13 D-70 14 D-30 15 D-59 16

Control de las Muestras en la Caja Registradora 17 Normas Clave 18

D-23 20 D-29 21 D-30 23 Expediter 24

Caminata de Oportunidades de Ventas de Servicios y Ventas Especializadas (SOW) 25

4

PAPEL DE LIDERAZGO DE LA TIENDA • Crear y brindar a los clientes una experiencia de compra conveniente, sin problemas y

placentera en todos los Departamentos de Ventas Especializadas • Responsable de los Departamentos de Ventas Especializadas, en cuanto a sus

Planes de Ventas Rentabilidad Órdenes Especiales ESP (Plan de Servicios Ampliados) y Tasas para Instalaciones Adjuntas Crédito del Consumidor Desarrollo de los Asociados

INDICAR A LOS ASOCIADOS CÓMO BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

• Asegurar que la asignación del personal y la planificación de los horarios garanticen que se cumpla con la demanda del cliente

• Adiestrar y aconsejar a los asociados para que brinden un servicio al cliente de calidad, a través de la observación de su comportamiento, la participación en situaciones de dramatización, la conducción de sesiones de entrenamiento en ventas y la aportación de feedback

• Dirigir al DS (Supervisor de Departamento) para que realice un seguimiento de los clientes y asociados en cuanto a cotizaciones abiertas y órdenes completadas

ADMINISTRAR LAS VENTAS ESPECIALIZADAS

• Analizar informes e identificar tendencias para tomar decisiones de negocios clave que impacten el negocio de Ventas Especializadas

• Implementar proyectos e iniciativas nuevas de Ventas Especializadas • Monitorear el desempeño de los asociados en base a las normas y brindar entrenamiento

en ventas de forma regular • Apoyar y promover los programas de Crédito de THD, ESP, SF&I (Vender, Proporcionar

e Instalar), F&I (Proporcionar e Instalar), y de Instalación • Dirigir a los asociados para que mantengan las normas de las salas de exhibición de talla

mundial PLANIFICAR

• Revisar diaria, semanal y mensualmente los informes y las métricas comerciales • Dirigir al DS para que desarrolle y ejecute planes de acción específicos para impulsar las

ventas y la rentabilidad de la tienda

IMPULSAR LAS VENTAS • Realizar un seguimiento con el DS para garantizar que los horarios de los especialistas

sean programados según las Normas del Modelo de Asignación de Personal • Revisar todas las cotizaciones abiertas • Garantizar que los Especialistas se mantengan actualizados en el currículo • Revisar las metas de ventas del departamento y realizar seguimientos semanales con los

Especialistas para analizar el progreso de las Normas SPH (Ventas por Hora) • Garantizar que la carpeta del Proceso de Administración de Ventas Especializadas

(SSMP) esté actualizada y se mantenga de manera consistente • Garantizar que los especialistas cuenten con tarjetas de presentación

5

CLASES DE ADIESTRAMIENTO SUGERIDO PARA EL SASM • Orientación en Liderazgo de la Tienda

• Introducción a las Ventas Especializadas - 82030

• Introducción a los Fundamentos del Sistema - 1300

• Creación de Órdenes No Personalizadas – WBT (Adiestramiento por Internet) – 3438

• Creación de Órdenes Personalizadas – WBT – 3439

• Mantenimiento de Órdenes de Servicios Especiales - 1304

• Seguimiento de Órdenes en Servicios Especiales – 1305

• Ventas para el Éxito – 3319

• Entrenamiento en Ventas – 3230

• Informes STAR – 3039

• Introducción a Servicios – 2078

• Appliance Ordering System (Sistema Para Órdenes de Enseres) – 2793

• Programas de Crédito de Home Depot – 3248

• Procesamiento de Solicitudes de Crédito – 3249

• Venta de Planes de Servicios Ampliados – 2652

• Cómo Crear Clientes para Toda la Vida – 3208

• Video sobre Crédito – Citi Credit Captain (Capitán de Crédito Citi)

• Video sobre Planes de Servicios Ampliados – 5113V

CARPETA DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE VENTAS ESPECIALIZADAS (SSMP) QUÉ La carpeta del SSMP es una ubicación central donde se guardan las herramientas

clave de las ventas especializadas y los servicios. Es una carpeta de 1” con 3 anillos que debe contener la información que aparece en la siguiente tabla de contenido.

POR QUÉ La carpeta del SSMP es una herramienta que el SASM puede utilizar para administrar el negocio. Al recorrer una tienda, el liderazgo de Home Depot puede pedir esta carpeta que servirá como referencia rápida para saber cómo se está manejando el negocio.

QUIÉN Es responsabilidad del ASM (Asistente de Gerente de Tienda) de Ventas Especializadas garantizar que la carpeta se mantenga.

CUÁNDO La carpeta del SSMP debe mantenerse en todo momento de acuerdo con las normas de conservación que aparecen en la siguiente tabla de contenido.

DÓNDE La carpeta del SSMP debe guardarse en la oficina del Gerente.

6

CÓMO Si su tienda no cuenta con una carpeta del SSMP, ordene los productos a continuación en eBuy. Coloque los documentos en las fundas de plástico como se indica en la siguiente tabla.

Lista de Órdenes (Todos los artículos deben ordenarse en eBuy del Catálogo de Office Depot):

1 Carpeta: Artículo N.º 300335 o 300293 1 Caja de 50 Protectores para Hojas: Artículo N.º 498841 o 498831 1 juego de 5 Fichas Divisorias de Plástico: Artículo N.º 470260 o 474176 o 108108

o 592012

7

TABLA DE CONTENIDO DE LA CARPETA DEL SSMP

Ficha Contenido Dónde Obtener el Informe

Conservación en la Carpeta Archivado*

Tablero de Información de Ventas y Servicios (EE.UU.

únicamente)

El RSSM (Gerente Regional de Ventas Especializadas) lo

Envía Semanalmente por Correo Electrónico

4 Semanas Consecutivas

1 Ventas

Rotación Mensual de Ventas y Servicios

(EE.UU. únicamente)

El RSSM lo Envía Mensualmente por Correo Electrónico

Reemplazar Mensualmente

No Requerido

Informe de Productividad del

Especialista (semanal)

MyApron > Applications >

Specialty Sales (Mi Delantal > Solicitudes > Ventas Especializadas)

4 Semanas Consecutivas

2 Productividad del SPLST (Especialista)

Informe de Productividad del

Especialista (Mensual)

MyApron > Applications > Specialty Sales

3 Meses Consecutivos

No Requerido

3 Desarrollo de los Asociados

Tarjetas de Medición de los Puntos de Contacto con el

Cliente

Mínimo de 2 CTS (Tarjetas de Medición

de los Puntos de Contacto con el Cliente)

por asociado por mes eBuy HDS-4185

Conserve cada Tarjeta de Medición durante 30 días en la

carpeta, luego archívelas (EE.UU.

únicamente)

Conserve cada Tarjeta de Medición por 13 meses en la Carpeta del Dpto.

de Ventas Especializadas, bajo

la Ficha del Asociado (Canadá únicamente)

2 años consecutivos

por cada asociado.

Guárdela en el Archivo del

Asociado con el HRM (Gerente

de Recursos Humanos)

4 Caminatas

SOW de Ventas y Servicios

El SASM debe completar una SOW

al mes. Solicite el formulario a su RSSM.

6 meses consecutivos de caminatas

que se conservarán en la carpeta

No Requerido

5 Agendas de Reuniones y Notas

Agenda de las Reuniones de Ventas y

Servicios Semanal

Solicite la agenda a su RSSM. 3 meses consecutivos No Requerido

*Si no hay espacio en los archivos, siga el Proceso de Registros de la Tienda para enviar los materiales fuera de la tienda para su almacenamiento.

8

MODELO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL ¿QUÉ ES EL MODELO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL?

• Requisitos mínimos de asignación de personal de los D23, D30 y D70 estandarizados en toda la empresa

• Requisitos de cobertura de la sala de exhibición por hora del día, por día de la semana • Visibilidad en el sistema Scheduler para los requisitos de la sala de exhibición • Método para minimizar las fluctuaciones de semana a semana en las horas de la

Sala de Exhibición • El Modelo de Asignación de Personal NO es:

o La Asignación Fija de Personal para Todo el Año (las tiendas pueden modificar los umbrales a medida que mejoran sus ventas)

o Un máximo de horas (las tiendas pueden exceder los requisitos mínimos de personal)

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DEL MODELO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL?

• Proporciona personal dedicado y consistente en la Sala de Exhibición durante el horario con mayor tráfico de clientes (los días de semana por la tarde y los fines de semana)

• Mejora la satisfacción en el trabajo del Especialista y las tasas de retiro voluntario ¿DÓNDE OBTENER LOS ÚLTIMOS MODELOS Y EL INFORME DE LA COBERTURA DEL MODELO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL?

• Inicie sesión en MyApron • En la ficha My Store (Mi Tienda), haga clic en el vínculo Operations > D91 Office

(Operaciones > Oficina del D91) • Debajo del título “Standards”(Normas) a la derecha, encontrará información del

Scheduler, incluidos los modelos de asignación de personal de los D23, D30 y D70

9

CREACIÓN DE UNA ORDEN ESPECIAL La mayoría de las Ventas Especializadas se crean a través de Órdenes Especiales. Esta tabla de pasos y acciones lo guía en la creación de una orden especial en el sistema de Servicios Especiales. Puede utilizarla para realizar el seguimiento de cotizaciones o problemas de clientes. Al crear una Orden Especial para un cliente, explíquele la política de devolución de Órdenes Especiales de THD y de los posibles cargos de reposición. PASOS PARA CREAR UNA ORDEN ESPECIAL

Paso Acción 1 Revisar la(s) página(s) correspondiente(s) en el catálogo para verificar que el precio correcto aparezca en la columna de precio

del Libro o MSRP (Precio de Venta Sugerido por el Fabricante) en el Formulario de Orden Especial. 2 En el Sistema de Servicios Especiales, acceder a la opción 15: Special Services Menu (Menú de Servicios Especiales) 3 En el Special Services Menu, acceder a la opción 2: Order/Service Follow-up (Seguimiento de Orden/Servicio). 4 En el menú Order/Service Follow-up, acceder a la opción 2: Customer Maintenance (Mantenimiento de Clientes) 5 Registrar su Identificación de Usuario y Contraseña. 6 Buscar clientes por número telefónico o nombre. Si no se encuentra al cliente, seleccionar Create New Customer (Crear Nuevo

Cliente) 7 En la pantalla Customer Summary (Resumen del Cliente), seleccionar Add New Quote (Añadir Nueva Cotización). Presionar

Enter. 8 En la pantalla Order (Orden), escribir el N.º de SKU apropiado utilizando el Formulario de Orden Especial. Presionar Enter. 9 En la pantalla Special Order Mdse Detail (Detalle de la Mercancía de Orden Especial), registrar la siguiente información usando

el Formulario de Orden Especial: Nota: Se deben registrar todas las áreas sombreadas del Formulario de Orden Especial. ? Quantity (Cantidad) – Escribir la cantidad deseada Presionar

Enter. ? Unit of Measure (Unidad de Medida) – Presionar F4 para

seleccionarla de la lista. Presionar Enter dos veces. ? Book $ (Precio del Libro) – Escribir el Precio en el Libro o MSRP

del catálogo/formulario. Presionar Enter. ? Model# (N.º de Modelo) – Escribir el N.º de modelo/patrón.

Presionar Enter. ? HD Recv. (Recibido en HD). Desc. (Descripción) – Escribir el

N.º de modelo/patrón, tamaño y descripción. Presionar Enter. ? Ordering Desc. (Descripción de la Orden) – Escribir el N.º de

modelo/patrón, tamaño, descripción detallada: color, montaje, instrucciones especiales (envío). Presionar Enter.

10 En la pantalla Action Options (Opciones de Acción) seleccionar Add More Items to this Order (Añadir Más Artículos a esta

Orden) o seleccionar Complete this Special Order (Completar esta Orden Especial). 11 En la pantalla Vendor Ship To (Lugar de Envío del Proveedor), seleccionar el lugar correspondiente y presionar Enter.

SVSORDER HOME DEPOT - STORE 0114 ADD 07/29/2001 tb Order 08:54:50

Name QUOTE , Revision 0 Order 107006 Job desc Status QuoteCompany Pre-tax total $ 0.00 ------+-----------------------------------------------------------------------+ Ref # ¶ SPECIAL ORDER MDSE DETAIL ADD -----¶ SKU 123- 456 S/O TRAINERíS COMPANY S0101 S01 ¶ Quantity 14.0014.00 UM EAEA EACH Book $ 25.9925.99 ¶ Model# PAT# 123456PAT# 123456 Retl $ 15.59 ¶ Lead days 14 Estimated arrival date 08/12/2001 if ordered today. ¶ HD recv . desc PATTERN 123456 MAUVE FAUXPATTERN 123456 MAUVE FAUX ¶ Ordering desc ¶ PATTERN 123456 MAUVE FAUX, BOOK NAME LISA'S DESIGNS, PAGE PATTERN 123456 MAUVE FAUX, BOOK NAME LISA'S DESIGNS, PAGE ¶ #1, SHIP SECOND DAY AIR#1, SHIP SECOND DAY AIR ¶ ¶ ¶ Vendor 60123456 S/O TRAINERíS COMPANY PO# ¶ ¶

¶Esc= Cancel F1=Help F6=Accept +-----------------------------------------------------------------------+

Book $ = MSRP del catálogo o precio

Órdenes que requieren envíos especiales (2º Día, Al Día Siguiente) El proveedor puede requerir un fax con la firma del asociado.

N.º de Modelo = N.º de Modelo o Patrón

Nota: El sistema aplicará el múltiplo adecuado para el MSRP que usted registre en el campo "Book $". El precio adecuado para el cliente aparecerá en el campo "Retl $" (Precio Regular).

10

12 En la pantalla Special Order Freight (Flete de Orden Especial), seleccionar el SKU del Flete correspondiente. Verificar/escribir cantidad de Lead Days (Días de Demora), escribir el cargo por Flete/manejo. Presionar Enter.

13 En la pantalla Vendor Special Instructions (Instrucciones Especiales para el Proveedor), escribir detalles adicionales que se requieran para completar la orden. Presionar Enter

14 En la pantalla Order añadir mercancía adicional si es necesario. 15 En la pantalla Order, presionar enter para añadir un servicio, seleccionar el servicio correspondiente y presionar enter. Si la

orden ya está realizada, seleccionar Complete (Completa) y presionar enter. 16 En la pantalla Order Recaps (Resumen de Órdenes), completar el campo Job Desc (Descripción del Trabajo) y presionar F6

para preparar la orden para la caja registradora. 17 Seleccionar Stage for Register (Preparar para la Caja Registradora) del menú Action Options. Presionar Enter. 18 Seleccionar la impresora apropiada de la Lista de Impresoras. Presionar Enter. Se imprime el Contrato del Cliente. 19 Preguntar al cliente si realizará más compras. Si la respuesta es sí, entregarle el Contrato del Cliente y comentarle que puede

pagar en cualquier caja registradora. Si la respuesta es no, procesar la venta. 20 Agradecer al cliente por comprar en The Home Depot.

11

DISPOSICIÓN DE LA SALA DE EXHIBICIÓN – TODOS LOS DEPARTAMENTOS DE VENTAS ESPECIALIZADAS LIMPIEZA/APARIENCIA

• Las promociones actuales del departamento se exhiben claramente • Están libres de wingstacks a menos que el MAP (Planificador de Acciones de

Merchandising) lo designe (EE.UU. únicamente) • No hay mercancía de Liquidación que obstruya la entrada principal a la sala de exhibiciones • No hay letreros escritos a mano • Los espacios de trabajo y los escritorios se mantienen limpios, despejados y con una

apariencia profesional • Los accesorios de la sala de exhibiciones, como estantes para libros, exhibidores y

racking de Orden Especial están limpios, sin residuos de cinta adhesiva ni daños • Todas las muestras se encuentran en inventario • Las muestras adicionales se encuentran disponibles para los productos populares • Los folletos se encuentran en inventario y listos para entregar al cliente • Las Normas Clave se completan y ejecutan de manera apropiada para cada departamento • Se designa a los asociados para realizar el mantenimiento de todas las áreas de la sala de

exhibiciones, para que los productos estén en inventario y para que cuiden la apariencia • Están en cumplimiento con el planograma (POG) • La mercancía en inventario está en buenas condiciones, tiene precio y está disponible en

cantidades de lote de trabajo

INTEGRIDAD DEL EXHIBIDOR • Los exhibidores están actualizados, son seguros, se mantienen y se encuentran libres de

polvo y residuos de cinta adhesiva, y los letreros se encuentran en excelentes condiciones • No tienen piezas faltantes o rotas • Los letreros del POP (Punto de Compra) y de instalación actuales están colocados de

acuerdo con las normas de letreros donde corresponda (consulte el Manual de Letreros en la intranet para ver los letreros* actuales de THD)

• Los exhibidores de Orden Especial muestran los precios y los letreros promocionales actuales donde corresponde (consulte la Lista Semanal de Actualizaciones de las Promociones del MAP, EE.UU. únicamente)

• Los letreros de instalación están actualizados para cada categoría (repase mensualmente el Manual de Instalación de Letreros)

• No utilizar el espacio de los exhibidores para almacenamiento

* Para obtener el Manual de Letreros en la intranet: Inicie sesión en MyApron, diríjase a la página My Store (Mi Tienda), al Manual de Letreros lo podrá encontrar al lado derecho y en las páginas individuales del departamento de Merchandising.

12

NORMAS DE LA SALA DE EXHIBICIÓN NORMAS DE LA SALA DE EXHIBICIÓN DEL D-23

Revisar las muestras de alfombra de Órdenes Especiales faltantes y revisar las ordenadas con el representante de Servicio en La Tienda (ISS) (EE.UU. únicamente)

Revisar los exhibidores de cerámica, laminados y alfombras de Orden Especial para asegurarse de que tienen los letreros de en inventario, de Órdenes Especiales y/o de instalación

Auditoría del planograma (POG). Los planogramas son exclusivos para su tienda y los coloca el ISS. En Canadá, los planogramas son suministrados por el Merchant de Productos. Asegúrese de que su POG esté actualizado y que todo el producto esté en inventario y representado con una tarjeta de canal sin desperfectos.

Verificar los números de ubicación de las alfombras en inventario para estar seguro de que la alfombra de cada pin (número de identificación personal) sea la correcta. El pin N.º 1 corresponde a la tarjeta de canal N.º 1, etc.

Verificar que las etiquetas cortadas de inventario estén en cada rollo en inventario Garantizar que la Hoja de Trabajo de Proyectos de Pisos y Guía de Planificación

(HDS-449) esté actualizada y completa antes de pasarla al expediter. (EE.UU. únicamente)

Garantizar que los rollos de alfombras, los pisos, las herramientas y los materiales en inventario cuenten con cantidades de lote de trabajo para completar un trabajo. Por ejemplo, volver a ordenar un rollo de alfombra si hay menos de 20 anillos y úsela como sobrante si hay menos de 12 anillos.

Revisar los 25 productos principales en liquidación para garantizar que todos los pisos, alfombras, etc. se bajen de los overheads, que sean etiquetados y estén firmados y listos para la venta.

Abastecer el departamento de Pisos con los siguientes folletos de Instalación: o Alfombra (HDS-4093) o Pisos de Superficie Dura (HDS-4061) o Almacenamiento (HDS-4115)

NOTA: Comuníquese con el Representante de Servicio en La Tienda para reemplazar las muestras.

13

ESPECIFICACIONES DE LA SALA DE EXHIBICIÓN DE ALFOMBRAS DEL D-23 Todas las muestras de alfombras de Orden Especial en inventario o que se han

controlado en las cajas registradoras (SKU-999-672) * como una cotización con seguimiento actual

Todas las muestras se ordenan utilizando una orden de compra de gasto Consulte el nuevo Manual de Letreros del D-23 en My Apron

*El SKU de la Muestra de Pisos Canadiense es 899-970 NORMAS DE LA SALA DE EXHIBICIÓN DEL D-29

Garantizar que cada exhibidor de cocina tenga los letreros adecuados con el paquete de letreros KB3232

Abrir todos los exhibidores de cocina e inspeccionar la mercancía mal ubicada o dañada. Verificar que el Centro de Soluciones de Topes tenga el precio que corresponde, que no

tenga polvo y que esté completo con todas las muestras de topes (las etiquetas de precio KB855 pueden ordenarse a través de eBuy)

Sistema de archivo de cocina organizado en seis secciones 1. En Espera de Medición 2. En Espera de Diseño 3. Cotización Abierta 4. En Espera de la Cotización de Mano de Obra 5. En Espera de la Confirmación del Proveedor 6. Vendido

Asegurar que las muestras de bordes estén etiquetadas de manera correcta y disponibles para que los clientes puedan verlas

Asegurar que las muestras de colores que se pueden llevar a casa se comercialicen en las gavetas del Centro de Ventas

Abastecer el Centro de Soluciones de Topes con los siguientes folletos: o BR1505 - (EE.UU. únicamente) o HC0031 - (EE.UU. únicamente) o Wilsonart BR0551 - (EE.UU. únicamente) o Folleto de Instalación HDS-4057 (EE.UU. y Canadá)

14

LETREROS DE ORNAMENTOS DEL D-29

NORMAS DE LA SALA DE EXHIBICIÓN DEL D-70

Utilizar las ayudas para el trabajo que se encuentran en Mantenimiento de la Sala de Exhibición de Enseres (HDT-2795)

Verificar que todos los letreros de enseres estén impresos en papel con el logo de la impresora láser (KB1152)

Verificar que el letrero del ESP (ESP-HDMA25) esté colocado cada tres enseres como mínimo (EE.UU. únicamente)

Verificar que los asociados realicen una revisión semanal de Actualización de Anuncios competitivos en los kioscos de enseres

Verificar que los asociados realicen una revisión mensual de las noticias de Merchandising en los kioscos de enseres

Revisar las inserciones de letreros con Canal en C para renovarlos – ver el Manual de Letreros para obtener detalles

Asegurar que los folletos de ESP estén a la vista y disponibles para los clientes

LETREROS PARA LA SALA DE EXHIBICIÓN DEL D-70 • Las normas de letreros están definidas en el Capítulo Cuatro de Mantenimiento de la Sala

de Exhibición de Enseres (HDT-2795). • No se permiten letreros escritos a mano en la sala de exhibición. • Imprimir letreros en los kioscos en los modelos de papel con el logo (KB115Z). • “Decoraciones” para letreros – Precio Bajo Garantizado (KB401) y Liquidación (KB402)

– (EE.UU. únicamente)

15

• No sobrecargar con letreros de promoción la sala de exhibición (la lista actual de promociones está publicada en la Actualización Semanal del MAP en WLM, Administración de Carga de Trabajo)

• Sujetadores para letreros utilizados: Magnético (KB225), Cinta Adhesiva (KB226) o sujetador para letrero con canal deslizable para estufas y cuartos de lavado

• Letreros del ESP (ESP-HDMA25) – (EE.UU. únicamente).

NORMAS DE LA SALA DE EXHIBICIÓN DEL D-30

• Asegurar que los Folletos de Puertas y Ventanas (DR120) estén disponibles en el mostrador

• Verificar que los folletos estén ubicados sólo en el frente del mostrador de Puertas y Ventanas o en un panel ranurado designado

• Coachman Collection o SKU Nacional 566-796 o SKU Nacional de excepción 566-804

Ejemplo de Exhibidor para Sala de Exhibición Original

Ejemplo de Exhibidor para Sala de Exhibición de la Nueva generación

16

NORMAS DE LA SALA DE EXHIBICIÓN DEL D-59 • Revisar las muestras y letreros de las persianas de Orden Especial y buscar muestras

faltantes o dañadas. Información de contacto del proveedor: EE.UU.: o Springs – 800-717-1189 o Levolor – 800-538-2242 Canadá: o Levelor Canadá - 800-716-0555 o Shade-o-Matic y Hunter Douglas - 800-387-2897 o DH Canadá - 800-999-8996 o Frontier - 800-663-4334

• Verificar que las carpetas de Órdenes Especiales estén organizadas y completas • Asegurar semanalmente que las cantidades de lote de trabajo de las persianas más

vendidas en inventario estén disponibles • Asegurar el mantenimiento del cortador de persianas de imitación madera (por ej.:

fusibles o cuchillas) mantenimiento en la Línea Directa 770-433-8211 Ext. 27656 • Garantizar que el material impreso “Cómo Ordenar” (HDS-338) y "Cómo Medir" (DR-

3202) se encuentren en inventario • Asegurar que los siguientes folletos de Instalación se encuentren en inventario y

disponibles: o Persianas Interiores (HDS-4096)* o Decoraciones para Ventanas (HDS-4074) o Persianas de Madera (HDS-4109)

*Sólo en tiendas seleccionadas

17

CONTROL DE LAS MUESTRAS EN LA CAJA REGISTRADORA - PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS ESPECIALES Los clientes pueden controlar las muestras en la caja registradora de cualquier departamento utilizando el procedimiento a continuación: PASO ACCIÓN 1 En el menú principal de Servicios Especiales, dirigirse al N.º 15 2 Dirigirse al N.º 15 Special Services (Servicios Especiales) 3 Seleccionar el N.º 2 Order/Service Follow-up (Seguimiento de Orden/Servicio) 4 Seleccionar el N.º14 Build a Quote (Crear una Cotización) 5 Registrar su nombre de usuario AIS (Sistema de Identificación de Asociados) y la contraseña 6 Escribir SKU 999-672 y presionar enter – (EE.UU. únicamente)

Escribir SKU 899-970 y presionar enter – (Canadá únicamente) 7 Registrar una cantidad equivalente al número de piezas de muestra que están siendo

controladas en la caja registradora, dejar la cantidad en dólares en cero y luego presionar enter 8 En el campo optional description (descripción opcional), escribir los detalles de las muestras

(ver el ejemplo adjunto) y luego presionar F6 9 Presionar F6 para completar 10 Seleccionar Add mdse to customer will call (Añadir mercancía al will call del cliente) y

presionar enter 11 Presionar la flecha hacia abajo hasta Select All (Seleccionar todo) y presionar enter 12 Utilizar la fecha de hoy, 10:00 p.m. como fecha y hora de recogida y presionar F6 13 Presionar F6 para completar 14 Attach Customer (Adjuntar Cliente) 15 Para Job Description (Descripción del Puesto), registrar SAMPLE—DO NOT CLOSE

QUOTE (MUESTRA – NO CERRAR COTIZACIÓN) 16 Presionar F10 e Imprimir Cotización para el cliente (no debe prepararla para la caja

registradora) Para realizar seguimientos de muestras que han sido controladas en la caja registradora, seguir

los pasos a continuación: 1 Dirigirse al menú Close Quote Follow-up (Seguimiento para Cerrar Cotización) 2 Seleccionar Follow Up on quotes by Dept (Seguimiento de cotizaciones por Dpto.) y

presionar Enter 3 Seleccionar 23 para las muestras de pisos o 59 para las muestras de decoración y

presionar Enter 4 Revisar cualquier orden de la lista para obtener detalles Proceso de Devolución de las Muestras que Han Sido Controladas en la Caja Registradora 1 En el menú principal de Servicios Especiales, seleccionar el N.º 15 2 Dirigirse al N.º 2 Order/Service follow up (Seguimiento de Orden/Servicio) 3 Seleccionar el N.º 1 Order/Svc/PO number (Orden/Servicio/número de PO (orden de compra)) 4 Registrar el número del acuerdo con el cliente actual para la(s) muestra(s) que se devuelve(n) 5 Dirigirse a la pantalla de resumen de la orden y presionar F10 6 Seleccionar notas, presionar F5 para insertar una nota que explique la razón de la cancelación, y

luego presionar F6 para aceptar 7 Presionar F10, seleccionar cancelar cotización

18

NORMAS CLAVE El SASM es responsable de garantizar que las normas clave se cumplan y ejecuten dirigiendo a los Supervisores de Departamento y a los asociados a través del proceso. QUÉ Las Normas Clave es un proceso para que sigan nuestros Especialistas al vender

proyectos complejos. El proceso se ejecuta a través de un grupo de formularios. Nota: El Departamento 59 no cuenta con Normas Clave en este momento. POR QUÉ Las Normas Clave están diseñadas para hacer que el proceso de instalación se

desarrolle sin dificultades indicando al Asociado de Ventas que haga preguntas clave de instalación por adelantado. Las Normas Clave bien ejecutadas aumentan la satisfacción del cliente y disminuyen los markdowns.

CUÁNDO Los formularios de Normas Clave deben completarse ÚNICAMENTE por el

Asociado de Ventas antes de que se entregue al Expediter para que comience el proceso de cumplimiento de la orden.

CÓMO Los Departamentos 23, 29 y 30 tienen formularios específicos del departamento

para utilizar en CADA orden creada. Los kits de Paquetes de Normas Clave (EE.UU. únicamente) se ordenan a través de eBuy de la siguiente manera:

Orden N.º - KIT 466 Cocinas (cada paquete incluye 20 kits) Orden N.º - KIT 449 Pisos (cada paquete incluye 20 kits) Orden N.º - KIT 578 Puertas y Ventanas (cada paquete incluye 20 kits) RESPONSABILIDADES DEL SASM EN LAS NORMAS CLAVE

• Garantizar que los Supervisores de los Departamentos De Ventas Especializadas mantengan los suministros a mano:

o Kits de Normas Clave o Formularios Individuales

• Dirigir al DS en: o Asegurar que los Expediters (para Canadá, Coordinadores de Proyecto)

mantengan los siguientes formularios disponibles para los Instaladores Aprobación del cliente para la instalación (HDS-329) Formulario para la Autorización de Cambio de Instalación (HDS-531)

• Sacar los folders o cartapacios del proyecto en varias etapas de finalización en los D23, D29 y D30. Auditar los archivos para la siguiente información (los archivos de proyectos en progreso pueden ubicarse en la Oficina del Expediter):

o ¿La parte delantera del folder o cartapacio está totalmente completa? o ¿Los formularios necesarios están completos y firmados por el cliente y/o

gerente? o Acceder a la orden del cliente en Servicios Especiales. ¿La orden contiene notas

detalladas que indican un seguimiento consistente?

19

• Prepare el Formulario de Discrepancia en el Proceso para entrenar al Asociado sobre cómo desempeñar su trabajo de una mejor manera y luego regréselo firmado al DS para la conservación de registros.

P: ¿Cómo se obtiene el Formulario de Normas Clave? R: A través del IMS (Sistema de Administración de Información) en eBuy

Los kits de Normas Clave contienen los formularios individuales (no se pueden ordenar por separado – EE.UU. únicamente).

En Canadá se pueden ordenar los formularios de Normas Clave por separado.

20

NORMAS ESPECIALISTA DEL D-23: Proceso:

Visita Inicial a la Tienda

Medición

Cotización Finalizada

Orden de Productos

Envío de Productos

Instalación

Pisos Completos

1 2 3 4 5 6 7

Formularios Utilizados: Paso Nombre del

Formulario Formulario

N.° Fecha de Revisión

Función

1 Visión General de los Formularios de Pisos HDS-5111* May. ‘05

Proporciona una visión general de cada formulario incluido en el kit. Nota: Sólo disponible en kit. No se puede ordenar como un solo artículo

1 Folder o cartapacio del Portafolio de Pisos y Alfombras

HDS-2757* Jun. ‘02 Utilizada durante la cualificación y/o al programar la medición

2 Hoja de Trabajo de Proyectos de Pisos y Guía de Planificación

HDS-449* Sep. ‘98

Este folder o cartapacio contiene todos los formularios completos y debe estar totalmente completo antes de transmitir la medición de pisos vendidos al Expediter.

2 Guía de Medición y de Especificaciones de Instalación

HDS-439* Jun. ‘02 Utilizada por el cliente o el encargado de medición o el instalador para proporcionar medidas exactas.

2 Boletín sobre Humedad y Renuncia de Responsabilidad

HDS-4014* May. ‘05

Actualmente se usa en las áreas donde la humedad constituye un problema. El cliente firma este formulario cuando se realiza una prueba de humedad.

3 Formulario de Aprobación para Excepción de Instalación en Superficies Duras

HDS-5019* Feb. ‘05

Utilizado para las órdenes de pisos en los que The Home Depot no realiza la instalación.

3 Contactos para los Proyectos de Pisos HDS-5116* May. ‘05

Utilizado para proporcionar al cliente un nombre de contacto dentro de la tienda para la coordinación de su proyecto. Sólo disponible como parte del kit.

7 Tarjeta de Agradecimiento en Blanco

HDS-561 Ene. ‘93 Escrita por el Expediter al finalizar el servicio de instalación y enviada por correo al cliente.

7 Aprobación de Instalación del Cliente/Renuncia a Privilegio

HDS-329 Oct.‘96

Utilizada por el Instalador en el lugar de trabajo. Enviado por fax al Expediter para verificar que el trabajo esté completo y se archiva en el folder o cartapacio del trabajo.

*Estos formularios se incluyen en el kit de paquetes preempaquetado, KIT-449, incluidos en los folders o cartapacios de Proyectos de Pisos. Vendrán en paquetes de 20 kits.

21

ESPECIALISTA DEL D-29: Proceso:

Visita Inicial a la

Tienda

Medición

Diseño

Cotización de la Mano

de Obra

Orden de Productos

Envío de Productos

Instalación

Instalación Completa

de la Cocina1 2 3 3 4 5 6 7

Formularios Utilizados:

Paso Nombre del Formulario

Formulario N.°

Fecha de Revisión Función

1 Visión General de Formularios de Cocina HDS-5104* May. ‘05


1 Guía de Planificación para Cocinas HDS-610 May. ‘05

Se entrega a los clientes cuando visitan el departamento por primera vez como herramienta de calificación. Los asociados deben añadir una solicitud de crédito comercial en el bolsillo posterior.

1 Hoja de Trabajo de Estimados para la Instalación de Cocina

HDS-480* Mar. ‘02 Utilizada durante el proceso de calificación para proporcionar estimados de costos al cliente.

1 & 3 Conozca los Resultados HDS-2755*

Sep. ‘02 Utilizado durante el proceso de calificación para proporcionar detalles del proceso de instalación.

2 Libro de Citas para Instalación de Cocina HDS-2754

Mar. ‘02 Utilizado en el departamento para programar las citas de diseño con los clientes.

2 Folder o cartapacio del Proyecto de Cocina

HDS-466*

Abr. ‘03 Este folder o cartapacio contiene todos los formularios completos y debe estar totalmente completo antes de transmitir las instalaciones de cocina vendidas al Expediter para que cumpla con la orden.

2 Formulario de Medición de Cocinas HDS-2759*

Mar. ‘02 Utilizada por el cliente o el encargado de medición o el instalador para proporcionar medidas exactas antes de realizar el diseño en 20/20.

3 Formulario de Liberación de Responsabilidad por Instalación de Cocina

HDS-2750*

Mar. ‘02 Utilizado cuando el cliente no recurre a los servicios de instalación de The Home Depot y proporciona sus propias medidas para el diseño.

3 Aprobación para Excepción en Cocinas HDS-4019* Nov. ‘04 Utilizado para trabajos en los que The

Home Depot no realiza la instalación. 3 Formulario de Selección

de Enseres HDS-5115* May. ‘05 Proporciona al cliente recomendaciones

del diseñador como parte del proceso de diseño de cocinas.

22

ESPECIALISTA DEL D-29 continuación:


Formulario N.°


4 Lista de Verificación de Cierre de Venta de Cocina

KP-003* Mar. ‘02 Utilizado en el momento de la venta luego de que todos los precios de los diseños y la instalación están completos.

4 Contactos para los Proyectos de Cocina HDS-5103* May. ‘05

Utilizado para proporcionar al cliente un nombre de contacto dentro de la tienda para la coordinación de su proyecto. Sólo disponible como parte del kit.

4 “Qué esperar” de la instalación de topes HDS-4040* Nov. ‘04 Se completa cuando al cliente se le instala

un tope.

4 Superficie de Tope Laminado

HDS-5109* May. ‘05 Se completa sólo cuando el cliente compra un tope laminado.

4

Hoja de Especificaciones del Producto para Instalación de Tope de Granito

HDS-4039* y HDS-5109* (NE únicamente)

Nov. ‘04 Se completa sólo cuando el cliente compra un tope de granito.

4

Hoja de Especificaciones del Producto para Instalación de Tope de Acrílico

HDS-4037* Nov. ‘04 Se completa sólo cuando el cliente compra un tope de acrílico como Corian.

4

Hoja de Especificaciones del Producto para Tope de Cuarzo Silestone

HDS- 4036* Nov. ‘04 Se completa sólo cuando el cliente compra un tope de cuarzo Silestone.

8 Tarjeta de agradecimiento en blanco



HDS-329 Oct.‘96 Utilizada por el instalador en el lugar de trabajo. Enviado por fax al Expediter para verificar que el trabajo esté completo y se archiva en el folder o cartapacio del trabajo.

1-8 Formulario de Seguimiento del Proyecto de Cocina

HDS-2751 May. ‘02 Cada trabajo es registrado en la hoja y rastreado hasta que el Expediter lo termina.

1-3 Video sobre el Proceso de Instalación de la Cocina

HDT-28062 (VHS) HDT-3017 (DVD)

N/A Video para que vea el cliente antes de realizar la instalación.

*Estos formularios se incluyen en el kit de paquetes preempaquetado, KIT-466, incluido en los folders o cartapacios de los Proyectos de Cocinas. Vendrán en paquetes de 20 kits.

23

ESPECIALISTA DEL D-30: Proceso:

Visita Inicial a

la Tienda

Medición (si corresponde)

Cotización Finalizada

Orden de Productos

Envío de Productos

Instalación

Instalación de Puertas y Ventanas

Completa 1 2 3 4 5 6 7

Formularios Utilizados:


Formulario N.°


1

Visión General de los Formularios de Puertas y Ventanas

HDS-5112* May. ‘05


1 Folder o Cartapacio de Puertas y Ventanas

DR-120* Ene. ‘03 Utilizado durante la cualificación y/o al programar la medición.

2

Formulario de Inspección de Puertas In Situ

HDS-3040 Mar. ‘03 Para ser utilizado por el encargado de medición o el instalador in situ. Proporciona las condiciones existentes del cliente. Se envía por fax al Expediter. Se debe guardar una copia completa en el archivo del cliente.

2

Folder o Cartapacio de Proyectos de Puertas y Ventanas

HDS-578* May. ‘00 Este folder o cartapacio contiene los formularios generados de MQS (Sistema de Cotización de Puertas y Ventanas) y debe estar totalmente completo antes de transmitir la medición/instalación de puertas y ventanas vendidas al expediter.

3 Formulario para Excepción de Puertas

HDS-6019* May. ‘05 Utilizado para trabajos de venta de puertas de orden especial en los que The Home Depot no realiza la instalación.

3 Formulario para Excepción de Puertas de Garaje

HDS-7019* May. ‘05 Para utilizarse cuando The Home Depot no realiza la instalación de la puerta del garaje.

3

Contactos para los Proyectos de Puertas y Ventanas

HDS-5110* May. ‘05 Utilizado para proporcionar al cliente un nombre de contacto dentro de la tienda para la coordinación de su proyecto. No está disponible en pilas individuales. Sólo disponible como parte del kit.

7 Tarjeta de Agradecimiento en Blanco



HDS-329 Oct. ‘96 Utilizada por el instalador en el lugar de trabajo. Enviado por fax al Expediter para verificar que el trabajo esté completo y se archiva en el folder o cartapacio del trabajo.

*Estos formularios se incluyen en el kit de paquetes preempaquetado, orden N.º KIT-578 (estarán incluidos en el folder o cartapacio de Proyectos de Puertas y Ventanas).

24

EXPEDITER: Formularios Utilizados:

Paso Nombre del Formulario Formulario N.° Fecha de

Revisión Función

1 Formulario de Discrepancia en el Proceso

HDT-703

Lo encontrará en MyApron >My Store

>Operations >D31/97 Special

Services (Mi Delantal>Mi

Tienda>Operaciones>Servicios

Especiales D31/97) bajo Resources D31

(Recursos)

Ene. ‘06

Se utiliza para rastrear información incorrecta o faltante que provoca fallas en el proceso. Este formulario no se utiliza para aplicar una penalización. Está destinada a utilizarse como herramienta de adiestramiento. El formulario puede ser utilizado por el Especialista del Dpto. de Ventas Especializadas y el Expediter.

25

CAMINATA DE OPORTUNIDADES DE VENTAS DE SERVICIOS Y VENTAS ESPECIALIZADAS (SOW) QUÉ La SOW de Ventas y Servicios Especializados es una encuesta de selección

múltiple que se utiliza para analizar y evaluar el negocio de Servicios y Ventas Especializadas y ayudar al SASM a identificar las oportunidades.

QUIÉN La SOW de Ventas y Servicios Especializados debe ser completada por el SASM. CUÁNDO La SOW de Ventas y Servicios Especializados debe completarse una vez al mes. CÓMO Luego de cada caminata, el SASM debe registrar los resultados en el archivo Excel,

guardar el archivo, imprimirlo y guardar una copia en la carpeta del SSMP. El SASM debe utilizar la caminata para evaluar el negocio de Servicios y Ventas Especializadas, identificar las áreas de oportunidades y completar todos los asuntos de acción identificados. El RSSM revisará ocasionalmente las caminatas previas con el SASM.

Puntos Revisados Durante la Caminata

• Personas o Conocimiento sobre Promociones o Conocimiento sobre Programas de Instalación o Productividad del Especialista o Conocimiento de la Productividad y las Herramientas Disponibles o Ejecución del Plan de Acción o Asignación del Personal para el Fin de Semana o Dramatizaciones o Capacidad para expresar la Declaración de Valor o Capacidad para explicar los beneficios de los ESPs

• Proceso o Seguimiento de la Cotización o Programa de crédito o Programa para Generar Oportunidades de Negocio o Reuniones de Ventas Especializadas o Normas Clave o Entrenamiento en Ventas utilizando Tarjetas de Medición de los Puntos de

Contacto con el Cliente • Presentación

o Disposición de la Sala de Exhibición o Letreros promocionales o Muestras o Letreros de servicios o Folletos de ESP, Crédito y Servicios

Nota: Comuníquese con su RSSM para obtener una copia de los formularios SOW más actualizados.

26

CAMINATA DE OPORTUNIDADES DE VENTAS DE SERVICIOS Y VENTAS ESPECIALIZADAS (SOW)

Store:Walk Date:

Walk Leader:Walk Participants:

Sales Opportunity Walk (SOW)Final Score:

People %

Q1. Ask 1 or more associates to name the current promotions in their department. Did the associate(s) know promotions?6 pts

Q2. Ask 1 or more associates what installation programs are available in their department. Did the associate(s) know the programs?

6 pts

Q3. Review the lastest STAR Specialist Productivity Report. What percentage of Specialists are at or above the SPH standards?

6 pts

Q4. Ask 1 or more Specialists what their SPH standards are and how they are tracking. Did Specialist(s) answer correctly?

6 pts

Q5. Do all Specialists have Action plans / Gameplans that are discussed monthly with the SASM or Department Supervisor?

6 pts

Q6. Show 1 or more Specialists the STAR Specialist Productivity Report and ask them to explain it. Could Specialist(s) explain the report?

6 pts

Q7. Review the Store Level Specialty Hours Variance & Missed Sales Report. What is the Weekend Hours Variance for the departments?

6 pts

Q8. Ask 2 or more Specialists in the deparment that has a role-play of the week to name the current role-play. Could they name it?

6 pts

Q9. Ask 2 or more associates to state the Value Statement for their department. Did associates state it correctly?

6 pts

Q10. Ask 2 associates to explain the options/benefits of ESPs. Could associates speak to options/benefits?

6 pts

Process %

Q11. Review 3 quotes in Special Services or SOSI. Is quote follow-up occuring regularly with detailed notes?

6 pts

Q12. Is there at least one credit table (manned or un-manned) with brochures in the Specialty area?

6 pts

Q13. Is the Lead Generator Cart being used to create leads in the front of the store or on the outside apron?

5 pts

Q14. Is the 1-800-79-DEPOT (Lead Generation) phone working?

5 pts

Q15. Are Specialty meetings occuring each week with notes in the SSMP binder?

6 pts

Q16. Review three folders in departments 23, 29, and/or 30. Are associates using Key Standards? (See SSBG for details)

6 pts

Q17. Are all Specialists receiving at least 2 sales coaching sessions per month with the Customer Touchpoint Scorecards?

6 pts

Presentation %

Q18.

4 pts

Q19. Choose two of the new Specialty or Services promotions. Are the promotional signs displayed correctly?

4 pts

Q20. Are flooring and countertop samples either in-stock, checked out & logged, or on order?

4 pts

Q21. Choose two installation programs. Are the signs/displays visible, maintained, and set to sign manual?

4 pts

Q22. Are Services, ESP, and Credit brochures available at showroom/service desks and in aisles with installation-eligible merchandise?

4 pts

Action Items - top 5 areas with the greatest sales impact

1) Follow Up DateOwner

Signed By:


Signed By:


Signed By:


Signed By:


Signed By:

Additional Notes

Revised 3/2/2006

(RSSM / SASM / DM)

%

Are Specialty showrooms clean & maintained? (Requirements: No wingstacks, No clearance merchandise, No handwritten signs, workspaces clean, fixtures free of residue)

Associate(s) named all major promotions

Associate(s) named some major promotions

Associate(s) could not name any major promotions

N/A

Associate(s) named all programs in his/her department

Associate(s) named some programs in his/her department

Associate(s) could not name any programs in his/her department

N/A

75% or greater are meeting or beating their SPH standards

40% to 75% are meeting or beating their SPH standards

Less than 40% are meeting or beating their SPH standards

N/A

Specialist(s) correctly stated their SPH standard and current SPH

Specialist(s) correctly stated either the SPH standard or current SPH, but not both

Specialit(s) did not know the SPH standard or their current SPH

N/A

Specialist(s) understood how to read the report

Specialist(s) had seen report before but could not clearly explain it

Specialit(s) had never seen the report before

N/A

All departments are within +/-5% hours variance

1 Specialty department has hours variance greater than +/-5%

2 or more Specialty departments have hours variance greater than +/-5%

N/A

Both Specialist(s) named the current role-play

1 Specialist named the current role-play and 1 did not

Both Specialists could not name the current role-play

N/A

Associates stated all parts of the value statement (assortment, installation, credit, ESP, price guarantee, promotions)

Associates stated all but 1-2 parts of the value statement

Associates missed 3 or more parts of the value statement

N/A

Associates could explain major options/benefits

Associates could somewhat explain options/benefits

Associates could not explain any options/benefits

N/A

All Specialists have Gameplans

80% of Specialists have Gameplans

Less than 80% of Specialists have Gameplans

N/A

Follow-up is occuring regularly with detailed notes

Follow-up is occuring regularly most of the time with notes

Follow-up is not occuring and/or there are no notesN/A

Yes - credit table is present with brochures neatly displayedNo - there is no credit table in the Specialty area and/or there are no brochures available

N/A

YesNo

N/A

YesNo

N/A

Consistent meetings every week with notes in binder for minimum of 1 month

Missed 1 meeting in previous month OR all meetings are occuring but there are insufficient notes in binder

Missed 2 or more meetings in previous monthN/A

File system present and organized AND all forms correctly filled out in each file

File system present, but disorganized OR 1 project has incomplete/missing form(s)

Missing file system OR 2 or more projects have incomplete/missing form(s)N/A

Every Specialist received at least 2 sessions (Customer Touchpoint Scorecards) in previous month

Every Specialist received at least 1 session (Customer Touchpoint Scorecard) in previous month

1 or more Specialists did not receive any sales coaching (Customer Touchpoint Scorecards) in previous monthN/A

All of above requirements are being executed

1-2 of the above requirements are not being executed

3 or more of the above requirements are not being executedN/A

YesNo

N/A

All missing samples are accounted for (checked out) AND no more than 3 samples are overdue

1-4 samples are missing and not checked out

5 or more samples are missing and not checked out

N/A

YesNo

N/A

YesNo

N/A

AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN DDEE VVEENNTTAASS

Definición de Administración de Ventas 28 Proceso de Venta de The Home Depot 29 Informe Cotizaciones de Oportunidades Importantes 33 Seguimiento para Cerrar Cotización 35 Administración de Seguimiento para Cerrar Cotización 36 Entrenamiento en Ventas 40 Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente 41 STAR (Aplicación Specialty Sales Application) 43 Reuniones de Ventas 45 Facilitación 47 Administración de Crédito 49

28

DEFINICIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS La Administración de Ventas es el proceso de planificación, organización, asignación de personal, entrenamiento y seguimiento de la labor de los Especialistas de Ventas y los Supervisores de Departamento para impulsar la cultura de ventas en la tienda y Siempre Poner al Cliente en Primer Lugar.

BENEFICIOS DE UNA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS EFECTIVA

• Aumenta la satisfacción del cliente • Los asociados se desarrollan, están motivados, son entusiastas y están dispuestos a

enfrentar desafíos • Se cumplen los planes de ventas y las normas SPH • Se incrementan las ventas y la participación en el negocio de Servicios y Ventas

Especializadas • Aumenta la lealtad del cliente

LIDERAR A LOS ESPECIALISTAS DE VENTAS Y LOS SUPERVISORES DE DEPARTAMENTO

• Establecer las expectativas • Conversar sobre los éxitos • Proporcionar adiestramiento y entrenamiento en ventas utilizando el Proceso de Ventas

de 4 Pasos, las Tarjetas de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente y Dramatizaciones

• Asignar personal y programar los horarios de los departamentos de Ventas Especializadas de acuerdo con los modelos

• Asumir la responsabilidad por las ventas y la ejecución AUMENTAR LAS TRANSACCIONES DE VENTA PROMEDIO

• Asegurar que los Especialistas y Asociados vendan servicios y proyectos completos con los productos relacionados

o Instalaciones o Entregas o Planes de Servicios Ampliados (ESPs) o Crédito o Productos complementarios

Enseres con las cocinas Alfombras de área con los pisos de superficie dura Pintura o iluminación con los pisos

o Comenzar con lo Mejor PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DE VENTAS

• Monitorear y garantizar que los Especialistas concentren la mayor parte de su tiempo y energía en ¡VENDER!

• Utilizar las normas SPH para medir el éxito y las mejoras con el correr del tiempo

29

PROCESO DE VENTA DE THE HOME DEPOT Servicios y ventas excelentes generan clientes leales.

Conozca los servicios y productos de su departamento, siga el proceso de venta de cuatro pasos y venda The Home Depot con confianza. Recuerde que los clientes vienen a The Home Depot con la intención de encontrar y comprar algo. Vender pensando en el Cliente Primero garantiza que satisfaremos las necesidades de nuestros clientes. Siempre dé al cliente la oportunidad de decir "Sí".

Como ASM de Ventas Especializadas, es su responsabilidad enseñar, adiestrar y desarrollar a sus Especialistas para utilizar este proceso con cada cliente. De el ejemplo por medio de excelentes ventas y entrenamiento. Saludar al Cliente Saludar a los clientes de manera oportuna y profesional les demostrará que respeta su tiempo y está dispuesto a ayudarlos. Recuerde que la primera impresión es la que cuenta. Al saludar a los clientes, recuerde seguir las normas a continuación: • Saludar a cada Cliente dentro de los 3 minutos de entrar a la sala de exhibición. • Presentarse y ofrecer una tarjeta de presentación. • Preguntar el nombre del cliente y utilizarlo durante la conversación. • Asegurarse de saludar a todos los clientes, aún si se encuentra con otro cliente. • Entablar una conversación con el cliente preguntándole: “¿En qué proyecto está

trabajando hoy?” • Mencionar la declaración de valor ya sea que el cliente se encuentre sólo mirando o esté listo

para comprar. Nuestra declaración de valor no sólo comunica al cliente el gran valor que ofrece Home Depot sino que también les reafirma que están comprando en el lugar indicado. Tenemos una gran historia para contar.

Mencionar la Declaración de Valor – Vender Home Depot con Confianza

Un Amplio Surtido de Productos de Calidad

Conocimiento de Productos y de Cómo Hacer Proyectos

Instalación Experta Respaldada por nuestra Garantía de Instalación

Opciones de Financiamiento Promociones Actuales Garantía de Precio Insuperable

30

• Vea un ejemplo del D23 a continuación: • Al buscar una alfombra, tenga en cuenta que nosotros ofrecemos…

• Una Amplia Selección • 20% de descuento en productos Stainmaster Platinum Plus (gran promoción) • 12 meses Sin Pagos, Sin Intereses si usa el Crédito de HD (facturación diferida) • Instalación Experta respaldada por nuestra garantía • Garantía de Precio del 10% • ESP para alfombras

Cualificar el Proyecto Completo Al cualificar a los clientes, recuerde que los clientes no saben lo que no saben. Pregunte los 5 tipos de preguntas básicas: Qué, Dónde, Por Qué, Cuándo y Quién, para que el cliente piense detalladamente en su proyecto y usted pueda comprender cabalmente los deseos y necesidades del cliente de modo que podamos satisfacer sus expectativas. Utilice la técnica “comenzar con lo mejor” y escuche atentamente para determinar la mejor solución para el cliente. Lleve consigo su planificador de ideas brillantes. Tenga al menos 6 preguntas que pueda formular a cualquier persona. A medida que cualifica al cliente recuerde seguir estas normas: • Cualificar frente a los productos en la sala de exhibición. • Formular las preguntas Qué, Dónde, Por Qué, Cuándo y Quién. Vea los siguientes ejemplos:

• ¿Cuándo fue la última vez que compró uno de estos productos? • ¿Qué le gusta de su producto actual? ¿Qué no le gusta? • ¿Qué estilo está tratando de lograr? • ¿Qué tiene actualmente? • ¿En qué etapa del proyecto se encuentra? • ¿Qué vio que le haya gustado? • ¿En qué cuartos de su hogar planea colocar los pisos de madera dura? • ¿Por qué desea cambiar lo que tiene actualmente? • ¿Cuándo tiene pensado comenzar con este proyecto? • ¿Quién utilizará este producto? • ¿Quién le instalará este proyecto? • ¿Qué opina de una facturación diferida por 6 meses?

• Comenzar con lo Mejor • Es importante hacerle saber al cliente que han habido muchas innovaciones desde la

última vez que compraron ese producto y que desea mostrarle las últimas ofertas para encontrar la adecuada para él.

• Probablemente hayan pasado diez o doce años desde que su cliente realizó una compra similar

• Las personas están dispuestas a pagar por productos de mayor calidad que durarán mucho más tiempo y darán mejor servicio

• Cuando Comienza con lo Mejor, los clientes conocerán las opciones que tienen y podrán evaluar qué productos le servirán mejor.

31

• Recuerde, Las Características Dicen, Los Beneficios Venden. • Ofrezca el Crédito de Home Depot (facturación diferida) para permitir al cliente comprar

el producto que realmente desea. • Pregunte sobre servicios y proyectos relacionados. Venda la tienda completa. Vea los

siguientes ejemplos: • ¿Desea que The Home Depot instale sus pisos? Ofrecemos garantía de instalación. • ¿Puedo comentarle cómo ahorrar dinero y completar su proyecto hoy utilizando una

cuenta de crédito de Home Depot o un préstamo para mejoras al hogar? • ¿En qué otros proyectos está trabajando en este momento? • Puesto que cambiará su puerta de entrada, ¿planea además transformar el recibidor

cambiando las luces o renovando las paredes con pintura nueva? • ¿Ha pensado en otros proyectos como cambiar los pisos o añadir luces nuevas?

Recomendar Soluciones Antes de hacer una recomendación, replantee y verifique lo que el cliente le comentó que era importante para él en la fase de Cualificación. Haga recomendaciones para satisfacer las necesidades expresadas por el cliente. Vender pensando en el Cliente Primero significa cumplir con las necesidades del cliente y no con nuestras preferencias o posibilidades. Explique por qué su recomendación representa una excelente solución para las necesidades individuales del cliente. Al recomendar soluciones, recuerde seguir las normas a continuación: • Comenzar con lo Mejor - Luego de descubrir qué factores son importantes para el cliente,

comience con la mejor solución posible para cumplir con sus deseos y necesidades. • Explique cómo sus recomendaciones cumplen con las necesidades expresadas por el cliente. • Explique los beneficios de las características. • Recomiende frente al producto. Inste al cliente a que toque los productos e interactúe con

éstos. Esto ayudará al cliente a evaluar el producto. • Recomiende más que los productos aislados, recomiende soluciones.

• Piense en todos los productos necesarios para completar el proyecto (por ej., mangueras con lavadoras y secadoras).

• Recomiende productos complementarios que mejoren el diseño del proyecto (molduras con pisos).

• Recomiende en base a las preferencias y la cartera del cliente, no a las suyas. • Recuerde que no es necesario explicar todo lo que sabe de un producto, sólo lo que es

importante para el cliente. Comprender a su cliente lo ayudará a vender de manera efectiva. Los clientes generalmente compran productos y servicios para mejoras del hogar para realizar una o más de las siguientes opciones:

• Aumentar el valor de su hogar • Ahorrar tiempo, dinero o energía • Proporcionar seguridad

32

• Mejorar la imagen o el estatus personal • Beneficiar a alguien

Cerrar – Solicitar la Venta Al principio, es común que los Asociados se sientan intimidados al solicitar una venta. Algunos asociados temen que se interprete como “presionar demasiado”. Otros no creen que sea importante Solicitar la Venta, pero los clientes esperan que se les solicite la venta. Por eso es importante recordar que los clientes vienen a The Home Depot por una razón: ¡encontrar y comprar una solución! Es natural solicitar la venta. Finalmente, si usted realizó un buen trabajo al cualificar al cliente, si comprende lo que el cliente necesita y si sus recomendaciones reflejan las necesidades del cliente, entonces se ha ganado el derecho a solicitar la venta.

Dé al Cliente la oportunidad de decir ¡Sí!

Al cerrar la venta, recuerde seguir las normas a continuación: • Solicite la venta. Puede preguntar de forma directa o asumir la venta indirectamente. Vea los

siguientes ejemplos: • ¿Desea ordenar hoy estos gabinetes? • ¿Puedo programar una fecha de medición para asegurar que ordene el tamaño adecuado? • ¿Desea que se lo instalemos? • Si ordena la instalación de su alfombra hoy, será instalada dentro de las 72 horas. • ¿Le gustaría cargar esto a su tarjeta de crédito de HD? Estamos ofreciendo una

facturación diferida por 12 meses. • ¿Desea fijar la fecha de entrega? • ¿Puedo crearle una cotización?

• Asegúrese de utilizar las opciones de crédito. Nuestros clientes manifiestan que una de las razones por las cuales son leales a THD es por nuestros excelentes productos de crédito y nuestro programa de facturación diferida (mínimo de 6 meses y oferta “Sin” No/No).

• Ofrezca una medición y adjunte como servicio de instalación y ESP (según corresponda). • Supere las objeciones. Esté preparado para superar al menos dos. Primero identifíquese con

el rechazo del cliente y luego explique un beneficio del producto o servicio que está vendiendo que lo ayudará a superar la objeción. Recuerde que la objeción es generalmente un pedido de más información.

• Pregunte al Cliente si le interesa algo más de The Home Depot hoy. Presenta al Cliente a un Asociado de otro departamento cuando sea posible.

• Agradezca al Cliente por su nombre.

¡¡VVeennttaass EExxcceeppcciioonnaalleess == SSeerrvviicciiooss EExxcceeppcciioonnaalleess!!

33

INFORME DE OPORTUNIDADES IMPORTANTES DE COTIZACIÓN (HOQR)

QUÉ Los Informes semanales de Oportunidades Importantes de Cotización incluyen información de los Departamentos 23, 29, 30 y 59. Los informes se imprimirán como un único informe con saltos de página para cada departamento (23, 29, 30 y 59). En el nivel del departamento, las cotizaciones están ordenadas en orden descendiente por Estatus (comenzando por “Medición Realizada” que aparecerá en la parte superior), Fecha y Cantidad de la Orden ya que los datos indican que las cotizaciones más recientes tienen una tasa de cierre más alta. Las Cotizaciones para el Informe de Oportunidades Importantes de Cotización se seleccionan de acuerdo con los siguientes criterios:

Departamento (Estatus)

Cotización (100) En Espera de Medición (200)

Medición Realizada (300)

23 Últimos 30 días Últimos 30 días Últimos 30 días 29 Últimos 60 días Últimos 60 días Últimos 60 días 30 Últimos 30 días Últimos 30 días Últimos 30 días 59 Últimos 30 días Últimos 30 días Últimos 30 días

Tenga en cuenta que la fecha se basa en el último cambio de estatus. Las cotizaciones para SF&I con $0.00 no figurarán en el HOQR. QUIÉN Todos los DMs (Gerentes de Departamento), SMs (Gerentes de Tienda), ASMs de Ventas Especializadas y Supervisores de Departamento CUÁNDO Los Informes de Oportunidades Importantes de Cotización se enviarán a imprimir directamente a las tiendas entre las 3 a.m. del domingo y las 7 a.m. del lunes todas las semanas. DÓNDE El HOQR puede encontrarse en el spooler y se titulará “SSC: HIGH OPPORTUNITY QUOTE (COTIZACIONES DE OPORTUNIDADES IMPORTANTES)”. CÓMO Imprimir Informe:

1. Solicitar al asociado de computer room que los lunes por la mañana imprima dos copias de los informes que llegan al spooler como un único informe llamado “SSC: HIGH OPPORTUNITY QUOTE”. Asegúrese de que se imprima de un solo lado de modo que las listas puedan entregarse a cada departamento. Entregue una copia al ASM de Ventas Especializadas y otra al SM.

2. El ASM de Ventas Especializadas debe proporcionar las páginas del departamento a los Supervisores correspondientes a cada Departamento o a el/los Especialista(s) designado(s) para cerrar las cotizaciones.

Seguimiento de la Cotización: 1. Los asociados SIEMPRE deben leer las notas relacionadas con la orden antes de llamar a

un cliente.

34

2. Los asociados deben comenzar a llamar a los clientes en el orden en que aparecen en el informe y cerrar la venta.

3. Luego de llamar al cliente, los asociados deben registrar notas detalladas en el sistema de Servicios Especiales. El ASM de Ventas Especializadas debe tener notas breves en la columna ACCIÓN DE SEGUIMIENTO del informe para cada cotización al final de la semana.

CÓMO LEER EL INFORME DE OPORTUNIDADES IMPORTANTES DE COTIZACIÓN (HOQR) Títulos de las Columnas:

1) STR NBR: Número de Tienda 2) CUST ORD NBR: Número de Orden del Cliente 3) STAT EFF TS: Fecha en que la cotización recibió el Estatus que muestra el informe 4) CRT USER AUD ID: Identificación del usuario del asociado que creó la cotización 5) CUST ORD STAT CD: Estatus de la cotización en el momento en que se produjo el

informe a. 100 = Estatus “Cotización” b. 200 = Estatus “En Espera de Medición” c. 300 = Estatus “Medición Realizada”

6) ORD RETL AMT: Cantidad en dólares de la orden total del cliente al momento de ejecutar el informe. Incluirá todos los dólares aún si hay varios departamentos. En algunos casos, notará que la cantidad en dólares es $0. Esto puede ocurrir si la cotización no se ha finalizado aún o si no está lista para la venta. Estas cotizaciones tienen el potencial para ser cotizaciones de grandes cantidades de dólares y no deben ignorarse.

7) Note Date (Fecha de la Nota): Fecha de la última nota registrada para la cotización 8) Note Txt (Texto de la Nota): Última nota registrada para la cotización (se cortará luego

de 50 caracteres) 9) FOLLOW UP ACTION (ACCIÓN DE SEGUIMIENTO): Espacio en blanco para que

los SASMs, DSs o asociados escriban notas sobre las acciones de seguimiento planificadas.

Otra Información en la Página:

• Sello de Fecha/hora en la parte inferior: Fecha y hora en que se produjo el informe • Clave de código de estatus debajo del título del informe

35

CLOSE QUOTE FOLLOW UP (SEGUIMIENTO PARA CERRAR COTIZACIÓN) – DAR SEGUIMIENTO A TODAS LAS COTIZACIONES TODOS LOS DÍAS Cuanto antes llame al cliente, mayores serán las posibilidades de concretar la venta. ¡No espere!

TASAS DE CIERRE DE LAS COTIZACIONES (D23, 30, 59): Luego de 1 día = 85% Luego de 2 días = 82% Luego de 3 días = 76% Luego de 4 a 7 días= 63% (promedio) Luego de 10 días baja al 31%

CREACIÓN DE UNA COTIZACIÓN, COMIENCE CON SUS MEJORES ESFUERZOS: • Discutiendo el producto específico que el cliente tiene en mente y registrando esa

información en la cotización. • Pidiendo más de un número de contacto. Tendrá un 12% más de posibilidades de vender

una cotización si obtiene dos números telefónicos de sus clientes. • Preguntando a los clientes cuál es el mejor momento para comunicarse con ellos y

registrando estos datos de hora y fecha en la sección de notas de la cotización. EL SEGUIMIENTO DE LA COTIZACIÓN ES UNA OPORTUNIDAD DIARIA PARA:

• Utilizar los principios aprendidos en la clase de Administración de Seguimiento para Cerrar Cotización.

• Programar un mínimo de 15 minutos diarios durante su turno para realizar el seguimiento de sus cotizaciones. La mayoría de los asociados Especializados de alto desempeño dedican más de una hora para dar seguimiento a los clientes.

• Llamar a los clientes durante las horas en que hay más probabilidad de encontrarlos en su hogar, 4–9 p.m. de lunes a viernes y 10-2 p.m. sábados y domingos.

• Llamar a sus clientes dentro de las 24 primeras horas, volver a hacerlo el segundo día y luego el cuarto día y continuar llamando hasta que pueda hablar con el cliente.

• Preguntar al cliente: o Si desea realizar la compra ese mismo día. ¡Solicitar la venta! o Si desea realizar la compra utilizando la Tarjeta de Crédito de THD. o Si desea saber acerca de las promociones que se ofrecen en ese momento. o Si tienen alguna pregunta sobre la cotización.

• Registrar notas en la cotización cada vez que llame al cliente: o Registrar la fecha y hora en que se realizó la llamada. o Registrar el/los número(s) al/los que llamó. o Si lo atiende una máquina contestadora, dejar un mensaje adecuado y continuar

llamando hasta que pueda establecer contacto directo con el cliente. o Resumir el mensaje comunicado al cliente y cualquier respuesta que haya

recibido. o Asegurarse de que la cotización tenga una fecha de seguimiento asignada. o Luego de seis intentos fallidos por comunicarse con el cliente, enviar una

comunicación postal de seguimiento (HDS-673) al cliente.

36

RECURSOS ADICIONALES: • Administración de Seguimiento para Cerrar Cotización (HDT-2185) • Ayuda Rápida de Seguimiento para Cerrar Cotización (HDT-8040) • Comunicación Postal de Seguimiento (HDS-673)

NOTA: añadir todos los productos que son típicos para una instalación. Por ejemplo, para losas añadir lechada, para persianas incluir el control hacia la derecha o la izquierda. Para instalaciones, realizar un seguimiento diario para obtener el diagrama de medición para completar la cotización y venderla.

37

ADMINISTRACIÓN DE SEGUIMIENTO PARA CERRAR COTIZACIÓN SUPERVISOR DE DEPARTAMENTO:

• Imprimir y revisar el Resumen de Cierre de Cotización diario y realizar el seguimiento con los asociados

• Imprimir y revisar el Informe de Oportunidades Importantes de Cotización semanal y realizar el seguimiento con los asociados

• Revisar a diario las cotizaciones abiertas • Reunirse semanalmente con todos los Especialistas en Ventas para discutir la proporción

de cierre de cotizaciones de la semana anterior y las expectativas de ventas para la semana próxima

• Consultar la Ayuda Rápida de Seguimiento para Cerrar Cotización (HDT-8040) • Repasar las expectativas de ventas y desarrollar planes de ventas • Proyectar las ventas semanales utilizando el % de Proporción de Cierre de Cotizaciones y

el valor total en dólares de las cotizaciones en el sistema para asegurar la ejecución del plan de ventas

• Revisar todas las promociones con los Especialistas para impulsar las ventas • Reconocer a los Especialistas de mayor rendimiento

CÓMO REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LAS COTIZACIONES EN EL SISTEMA: Las instrucciones son para los asociados que tienen inicios de sesión ESPECIALES y de SERVICIO. Paso Acción 1. Escribir 15, Special Services (Servicios Especiales) y presionar Enter. 2. Escribir 1, Sales Processing (Procesamiento de Ventas) y presionar Enter. 3. Escribir 4, Close Quote Follow-Up, y presionar Enter. 4. Elija la opción adecuada de la siguiente tabla: Si desea... Entonces…

Ver todas las cotizaciones abiertas

Seleccione Follow-Up All Quotes (Seguimiento de Todas las Cotizaciones) y presione Enter. (No se recomienda esta opción ya que toma mucho tiempo.)

Ver las cotizaciones abiertas de un asociado de Ventas en particular

a. Seleccione Follow-Up Quotes by Salesperson (Seguimiento de Cotizaciones por Vendedor).

b. Escriba su Identificación de usuario y Contraseña y presione Enter.

Ver las cotizaciones abiertas de un departamento en particular

a. Seleccione Follow-Up Quotes by Department (Seguimiento de Cotizaciones por Departamento).

b. Escriba el Número de Departamento y presione Enter.

5. Nota: El informe se imprime sólo de una computadora con MQS. 6. En la pantalla Close Quote Summary (Resumen de Cierre de Cotización), seleccione First

Customer You Want to Call (Primer Cliente Que Desea Llamar) y presione Enter. 7. Registre su Identificación y Contraseña y luego presione Enter.

38

8. Seleccione Change Existing MDSE or Service (Cambiar MDSE o Servicio Existente) y presione Enter.

9. Presione F10, seleccione View Customer Information (Ver Información de Cliente) y presione Enter.

10. ¡Comuníquese con el cliente y solicite la venta! 11. Presione Enter para volver a la Pantalla Order (Orden), desde aquí podrá ver el/los

artículo(s) en la cotización del cliente. Si el cliente... Entonces…

Está interesado en concretar la compra

Procese la compra por teléfono usted mismo (si su tienda permite este proceso de pago) o trabaje junto con el mostrador de Servicios para obtener el pago. Si no puede procesar la orden por teléfono, invite al cliente a volver a la tienda para completar la orden y escriba una nota en la cotización. Siga los pasos 13 a 18 para registrar una nota.

No está interesado en concretar la compra

Intente superar las objeciones. Si el cliente sigue sin estar interesado en concretar la compra, escriba una nota aclarando que el cliente decidió no concretar la venta. Siga los pasos 13 a 18 para registrar una nota. Para cancelar la cotización de la Pantalla Order, presione F6 para aceptar.

• Seleccione Complete (Completar) y presione F6.

• En la pantalla Order Recap (Resumen de Órdenes) presione F10.

• Seleccione Cancel Quote (Cancelar Cotización) y presione Enter.

No se encuentra en su hogar y lo atiende una máquina contestadora

Deje un mensaje adecuado y escriba una nota en la cotización resumiendo el mensaje que dejó, la fecha y hora de la llamada y el/los número(s) al/los que llamó.

12. Para registrar una nota en la cotización desde la pantalla Order, presione F6, seleccione

Complete y luego presione Enter. 13. En la pantalla Order Recap presione F10, seleccione Notes (Notas) y luego presione Enter. 14. Seleccione Add Note (Añadir Nota) o presione F5 para insertar una. 15. Registre la nota y presione F6 para aceptar. 16. Seleccione el bin de Recordatorios adecuado y presione Enter.

39

Si la cotización requiere... Entonces…

Ninguna acción Elija el Bin FYI (Para Su Información). Una vez seleccionado el Bin FYI presione Enter. En la pantalla Order Recap elija la ficha que lo lleva al campo Follow-Up (Seguimiento) (campo de fecha FOL) y registre la fecha de mañana. Presione F6 para aceptar y seleccione la pantalla Return to Summary (Volver al Resumen). Llame al próximo cliente. ¡Llame a todas las cotizaciones abiertas a diario!

Cualquier tipo de acción Elija el Bin correspondiente y presione Enter. En la pantalla Order Recap presione F6 para aceptar y luego seleccione la pantalla Return to Summary y llame al próximo cliente.

40

ENTRENAMIENTO EN VENTAS El Entrenamiento en Ventas de The Home Depot es el proceso de asistir y preparar a nuestros Especialistas en las destrezas, los conocimientos y las oportunidades para desarrollarse y ser más eficaces en nuestro proceso de ventas (Saludar, Cualificar, Recomendar y Cerrar). El Entrenamiento en Ventas mejorará el desempeño de todos nuestros Especialistas independientemente de su nivel actual.

Modelo de Entrenamiento The PARTNER™

El entrenamiento es un proceso bidireccional en el que ambas partes entablan discusiones e identifican problemas y soluciones. Es una sociedad entre un ASM de Ventas Especializadas y un Especialista. El Modelo PARTNER a continuación se utiliza para entrenar a nuestros Especialistas.

Prepare (Preparar)

• Concentrarse en el propósito de la interacción. • Identificar los resultados deseados y cualquier agenda oculta. • Anticipar la reacción de la otra persona. • Practicar lo que la persona dirá.

Ask Questions (Hacer preguntas)

• Hacer preguntas para generar una atmósfera positiva y comunicar el propósito de la conversación.

• Hacer preguntas abiertas para descubrir las percepciones del Especialista en cuanto a la situación o evento (qué salió bien, qué se podría cambiar, etc.)

• Hacer preguntas de sondeo o clarificación para descubrir más detalles o perspectivas.

Reach Understanding (Llegar a un Acuerdo)

• Ofrecer información basada en su evaluación de la situación. • Concentrarse en las acciones o comportamientos específicos en lugar de juzgar

o criticar. • Buscar la comprensión del Especialista.

Target Solutions (Enfocarse en las soluciones)

• Obtener opiniones, sugerencias y posibles soluciones del Especialista. • Mostrarse receptivo y respetuoso hacia las ideas del Especialista. • Aportar sugerencias o posibles soluciones. • Llegar a un acuerdo respecto a una solución e identificar los siguientes pasos.

Name the Action Plan (Nombrar el Plan de Acción)

• Replantear las expectativas. • Trabajar en conjunto con el Especialista para definir los siguientes pasos. • Trabajar en conjunto con el Especialista para establecer el proceso de

seguimiento para evaluar su progreso. • Confirmar los papeles y las responsabilidades

Ensure Follow-up (Asegurar el Seguimiento)

• Proporcionar el apoyo y los recursos con los cuales la persona se comprometió. • Aportar feedback de manera continua al Especialista.

Review and Readjust (Repasar y Reajustar)

• Solicitar feedback del Especialista sobre la calidad de su sesión de entrenamiento.

• Planificar de qué manera puede hacer las cosas de otro modo en la siguiente interacción.

Trademark ™ 1997. Reimpreso con el permiso del autor.

41

TARJETA DE MEDICIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE Al observar a los asociados en el piso de ventas o en las dramatizaciones, el SASM o el DS deberá documentar sus destrezas y comportamientos de ventas. La Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente lo ayudará a lograr esto. Todos los SASMs y DSs deben tener un pad de CTS (Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente) en sus delantales para estar listos para:

• Observar las interacciones entre el asociado y el cliente • Conducir las sesiones de entrenamiento en ventas • Llevar a cabo dramatizaciones • Ofrecer feedback

Otras cosas a saber sobre la Tarjeta de Medición:

• Cada asociado especializado debe ser observado y calificado al menos dos veces al mes. • Asegurar que todos los asociados especializados reciban feedback (lo antes posible luego

de la venta). • La Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente está diseñada para ser

utilizada en cualquier punto dentro de la venta. La CTS no es para toda la interacción. Una observación típica sería de 3 a 5 minutos con 3 a 5 minutos de feedback posteriormente.

• No interrumpir la venta, discutir cualquier asunto luego de que el cliente se retire. • No repasar los resultados con el asociado cuando otros asociados o clientes estén

presentes y no dejar las tarjetas de medición donde otros puedan verlas. • No concentrarse sólo en algunas personas en el/los departamento(s), todos los asociados

deben ser observados de la misma manera. Cómo utilizar la Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente Paso 1 – Complete la sección superior de cada formulario indicando el tipo de observación (cliente real o dramatización) y registre el nombre del asociado y la fecha y hora de la observación. Además, escriba su nombre. Paso 2 – Observe al asociado durante una venta y coloque una marca de verificación junto a las conductas que el asociado manifestó. Si hay alguna pregunta irrelevante para la venta, márquela como N/A. Paso 3 – Tome nota de lo que el asociado hizo bien y de lo que podría cambiar para la próxima vez en la sección de feedback. Sea lo más específico posible. Paso 4 – Deje la sección del formulario “Siguientes Pasos” en blanco hasta que se reúna con el asociado. Esta debe ser completada por el asociado y el gerente juntos. Paso 5 – Conserve la copia de color blanco de la Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente y guárdela en el SSMP por 30 días y luego en el archivo de HR del asociado por 2 años. (EE.UU. únicamente) Para Canadá, guarde la copia de color blanco de la Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente en la Carpeta de Especialidades designada bajo la Ficha del Asociado.

43

INFORMES DE SEGUIMIENTO DE VENTAS (STAR) El STAR proporciona diversas evaluaciones en muchos informes. Los informes se dividen en “En Base a la Tienda” y “Rollups”. La gerencia de la tienda y los asociados utilizan los informes en base a la tienda principalmente para monitorear y manejar los logros. Los informes serán además importantes para la gerencia de campo al hacer las caminatas de tiendas específicamente con el propósito de las Ventas Especializadas. Los rollups se utilizan para revisar los logros en diferentes niveles. Proporcionan una referencia rápida de una serie de evaluaciones más enfocadas que son las más críticas en el negocio de las Ventas Especializadas.

Para acceder a STAR, inicie sesión en My Apron (Mi Delantal), vaya a My Workbench (Mi Mesa de Trabajo), elija Applications (Aplicaciones) y luego seleccione el folder o cartapacio Specialty Sales (Ventas Especializadas). Cuando se inicie la aplicación, seleccione el informe adecuado y haga clic en Next (Siguiente). Elija el período y fecha que desee para el informe. Haga clic en Submit (Enviar). Vaya View Reports (Ver Informes) para obtener el informe solicitado. La siguiente tabla define cada informe: INFORMES DE SEGUIMIENTO DE VENTAS (STAR) – ACCESO A NIVEL DE LA TIENDA

Nombre del Informe

Propósito/Descripción Puede Ser Visto Por Frecuencia

Specialist Productivity Report (Informe de Productividad del Especialista)

Proporcionar un resumen del desempeño en ventas de los Especialistas en cada departamento de Ventas Especializadas. El informe incluye las evaluaciones clave de venta para los Especialistas e indica la proporción del desempeño de SPH (Ventas Por Hora) sobre las Normas SPH.

ASM, SM, Gerencia fuera de la tienda, Asociados del SSC

Semanalmente Mensualmente

Associate Tracking for Specialty Sales (Seguimiento del Asociado para Ventas Especializadas)

Proporcionar información sobre ventas, cancelación, markdown y de oportunidades para Ventas Especializadas. Las cifras se dividirán en mercancía, instalaciones, proporcionar e instalar, y totales.

Asociados de Tienda (sólo pueden ver sus datos). DS, ASM, SM, Gerencia fuera de la tienda, Asociados del SSC

Semanalmente, WTD (Semana a la Fecha) Mensualmente, MTD (Mes a la Fecha) Trimestral, QTD (Trimestre a la Fecha) Anualmente, (Año a la Fecha)

Associate Trending for Specialty Sales (Tendencia del Asociado para Ventas Especializadas)

Proporcionar una visión de la tendencia para ventas, cancelación/markdown e información de oportunidades. Este informe mostrará seis períodos (semanas o meses, dependiendo de la selección del usuario) en la página para el análisis de tendencias, así como también un promedio de los períodos.

Asociados de Tienda, DS, ASM, SM, Gerencia fuera de la tienda, Asociados del SSC

Tendencia de 6 semanas que se actualiza Semanalmente Tendencia de 6 meses que se actualiza Mensualmente

Associate Adjustment for Specialty Sales (Ajuste del Asociado para Ventas Especializadas)

Proporcionar una lista de órdenes creada por el asociado que necesitaron volverlas a trabajar, fueron un markdown o canceladas, así como también las órdenes que el asociado atendió que fueron canceladas

DS, ASM, SM, Gerencia fuera de la tienda, Asociados del SSC

Semanalmente, WTD (Semana a la Fecha) Mensualmente, MTD (Mes a la Fecha)

44

Nombre del Informe

Propósito/Descripción Puede Ser Visto Por Frecuencia

Low Activity for Specialty Sales (Baja Actividad para Ventas Especializadas)

Proporcionar una lista de especialistas con ventas bajas a mínimas.

DS, ASM, SM, Gerencia fuera de la tienda, Asociados del SSC

Semanalmente, WTD (Semana a la Fecha)

Associate Rank Status for Specialty Sales (Estatus del Rango del Asociado para Ventas Especializadas

Proporcionar a los asociados su rango dentro de su departamento y puesto en la tienda, distrito, región, división y corporación.

Asociados de Tienda, SM

Mensualmente Trimestralmente

SM Rank Status for Specialty Sales (Estatus del Rango del Gerente de Tienda para Ventas Especializadas

Proporcionar al SM su rango dentro de su distrito, región, división y corporación.

SM Mensualmente Trimestralmente

Top Ten Associate Recognition for Specialty Sales (Reconocimiento a los Diez Mejores Asociados para Ventas Especializadas

Este informe proporciona listas ordenadas de los diez mejores asociados en cada departamento y puesto de trabajo.

SM, Gerencia fuera de la tienda, Asociados del SSC

Semanalmente Mensualmente Trimestralmente

45

REUNIONES DE VENTAS DÍA DE VENTAS ESPECIALIZADAS QUÉ El “Día de Ventas Especializadas” es un día de la semana en el cual el SASM se dedica exclusivamente a las Ventas Especializadas. Ese día se realizan dos reuniones: (1) teleconferencia del RSSM con los SASMs, (2) reunión del Departamento de Ventas Especializadas. POR QUÉ El SASM debe centrarse en impulsar las ventas en todos los departamentos de ventas especializadas, a lo largo de toda la semana, pero este día ha sido designado para estandarizar una plataforma de comunicación en toda la compañía y permitir al SASM un tiempo libre de distracciones. QUIÉN RVP (Vicepresidente Regional), DMs, RSSMs, SASMs, todos los Asociados de los Departamentos de Ventas Especializadas CUÁNDO El “Día de Ventas Especializadas” es generalmente miércoles o jueves, pero se determina por su región. Consulte a su RSSM para verificar el “Día de Ventas Especializadas” de su región. La rotación de las reuniones del departamento y el horario típico de la teleconferencia se encuentran a continuación:

TELECONFERENCIA REGIONAL DE VENTAS ESPECIALIZADAS – 2.30 p.m.

Asistentes

RVP DMs

RSSMs SASMs

Temas Sugeridos

Resultados Regionales Ventas de Servicios de Instalación Tendencias de Ventas Regionales

Conversión Brecha de Asignación de Personal Problemas con el Merchandising

Modelo de Asignación de Personal

REUNIONES SEMANALES DE VENTAS ESPECIALIZADAS

SEMANA

I DEPARTAMENTO 30

2

DEPARTAMENTO 23/59

3 DEPARTAMENTO 70

4 DEPARTAMENTO 29

5 REUNIÓN DE TODOS LOS DEPARTAMENTOS

MISMA ROTACIÓN DURANTE 12

MESES

46

AGENDA SUGERIDA PARA LAS REUNIONES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS ESPECIALIZADAS El punto central de estas reuniones es entrenar, desarrollar y motivar a un equipo de ventas excelente. 1. Comience la reunión con un resumen de la semana o el mes anterior. Dé un seguimiento al

Plan de Acción Departamental del mes anterior. Reconozca a los asociados con el mejor desempeño y las mejores ventas. Para los resúmenes/repasos utilice informes STAR, comentarios de clientes, resultados SOW (cuando corresponda), etc. (10 minutos)

2. Desarrollo de Destrezas de Venta (Interactivo: 40 minutos) a. Dramatizaciones: Empareje a los asociados para practicar simultáneamente y organice

demostraciones. Practique interacciones de todo el proceso de venta desde Saludar a Cerrar, o céntrese en destrezas de venta específicas como Mencionar la Declaración de Valor o formular Preguntas Cualificadoras. Practique explicar los beneficios de las características del producto. Participe, practique y dé el ejemplo.

b. Organice el adiestramiento sobre los productos por proveedor. Repase características, beneficios, instalación y sugerencias de venta del producto.

c. Discusión e instrucción sobre ventas: trate los servicios, los problemas por departamento, cómo cerrar cotizaciones, etc.

d. Entrenamiento/motivación del grupo: Genere inspiración en su equipo, dé entrenamiento en por qué y cómo tener un equipo de ventas eficaz, muestre el entusiasmo de Home Depot, etc.

e. Caminata por el departamento: Utilice la SOW para guiar la discusión. Pida a los asociados sus observaciones y opiniones. Añada el feedback de los asociados. Discuta las prioridades del trabajo y cómo mantener las normas de la sala de exhibición de manera eficaz.

3. Preguntas y Respuestas / Discusión abierta / Compartir sugerencias de los asociados con mejor desempeño / Conduzca una discusión grupal sobre ideas para aumentar la satisfacción del cliente y las ventas (10 minutos)

4. Predicción/Oportunidades para la semana o el mes siguiente: (60 minutos) a. Nuevas promociones/ofertas especiales b. Nuevos productos/servicios c. Plan de Acción Departamental para el mes siguiente

Controle el tiempo de la reunión y regístrelo en SSMP.

47

PAPEL DEL EXPEDITER Los Expediters son responsables de:

• Facilitar todo el proceso de las órdenes especiales y las ventas de instalación desde cuando se vende el trabajo hasta cuando se realiza la instalación

• Garantizar la satisfacción del cliente con el proceso de instalación • Minimizar las demoras o evitar que se produzcan • Responder a las llamadas del cliente cuando tiene problemas con la instalación • Iniciar el contacto con proveedores, instaladores, asociados y clientes

Los Expediters se comunican con los clientes de manera proactiva para:

• Mantenerlos informados sobre el estatus de la instalación • Completar la preparación para la instalación • Comunicar información referente a la orden

Puntos Clave para las Tiendas respaldadas por Centros de Contacto del Cliente:

• Los centros de contacto llevan a cabo la mayoría de las funciones de facilitación • En la tienda se realizan pocas de las funciones de facilitación de manera que el papel del

expediter se centra en el servicio al cliente. Organiza a los clientes e instaladores con los recogidos de órdenes especiales Coordina la comunicación entre los clientes y el Centro de Contacto del Cliente

PAPEL DEL SASM:

• Auditoría y aprobación semanal de los informes que se muestran en el siguiente cuadro de Informes de Servicios Especiales

• Dirigir al DS para garantizar que la asignación de personal de expediter cumpla con las horas asignadas y que se trabaje durante las horas asignadas

FORMULARIOS E INFORMES DE FACILITACIÓN Nombre del Informe Descripción Responsabilidad El Accountability Activity Report (Informe de Actividad de

Responsabilidad) es una herramienta que ayuda al supervisor de Servicios Especiales en la auditoría diaria de los cambios en las órdenes existentes, que pueden ser causal de merma, pérdidas marginales o robos.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Balance Adeudado El Special Services Balance Due Report (Informe de Balance

Adeudado de Servicios Especiales) enumera todas las Órdenes del Cliente de Servicios Especiales cuando el cliente, el instalador o el proveedor debe el dinero o producto a The Home Depot.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Lista de Aciertos La Special Services List (Lista de Aciertos de Servicios Especiales) es

un resumen del número y tiempo de las acciones de seguimiento pendientes en el Sistema de Servicios Especiales. Es la lista diaria de trabajo para el Departamento de Servicios Especiales.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Ventas de Instalación El Weekly Detailed Rework report (informe Semanal Detallado de

Actualización) se imprime con el Weekly Installed Sales report (informe de Ventas de Instalación Semanales) en la selección de informes del menú Special Services. Se imprimirá automáticamente el

48

lunes y corresponderá a la semana anterior. Este informe enumera las actualizaciones de satisfacción del cliente que se crearon durante la semana.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Discrepancia en el POS El Informe de Discrepancias en las Transacciones de POS del (Punto de Ventas) Sistema de Alquiler/Servicios Especiales enumera las discrepancias

que existan en la información de pago entre el Sistema de Servicios Especiales y el Sistema del POS.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- SO (Orden El Special Order on Hand Report (Informe de Orden Especial Especial) Existente Existente) muestra la mercancía de orden especial que ha sido key

rec’d y recibida con detalles y el cliente no ha recogido. Este informe es una herramienta de la Administración de Inventario de Servicios Especiales que enumera la mercancía que pertenece al cliente pero que la tienda tiene posesión física.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Markdown del SS El Special Services Markdown Report (Informe de Markdown de

Servicios Especiales) enumera cada markdown “identificado” en las órdenes del Sistema de Servicios Especiales. El informe enumera markdowns en órdenes de “Cotizaciones” así como también en órdenes “Vendidas”.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Libro de Inventario Una Herramienta de la Administración de Inventario que muestra cada

orden en Servicios Especiales que se ha pagado en su totalidad y que continúa abierta en el Sistema de Servicios Especiales. Este informe enumera toda la mercancía (En Inventario y de Orden Especial) y los Servicios de Instalación/Medición que fueron pagados por el cliente, pero que no han sido completados a través de un Will Call o servicio de Entrega (para mercancía), o a través del proceso de Key Rec (para instalaciones y mediciones). En otras palabras, este informe indica que tenemos el dinero del cliente y éste no ha recibido su mercancía y/o servicio de instalación/medición.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Inventario Físico Una Herramienta de la Administración de Inventario que muestra cada

orden de Servicios Especiales en la que la tienda aún posee la mercancía pero ésta no se encuentra en la tienda. Esto incluye la mercancía que se encuentra en depósito y no se encuentra en la tienda y la mano de obra de instalación o medición que ha sido key rec’d pero aún no se la ha pagado (o está en depósito).

49

ADMINISTRACIÓN DE CRÉDITO Nuestros clientes nos dicen que la facturación diferida es una consideración importante por la que realizan sus compras en The Home Depot. El crédito no solo impulsa el incremento en las ventas y desarrolla la lealtad del cliente sino que también reduce los costos de transacción para Home Depot. El crédito de Home Depot genera una situación favorable tanto para el cliente como para la compañía. Es responsabilidad del SASM fomentar el crédito dentro de la tienda. Por esto, es importante estar familiarizado con (1) cómo el crédito beneficia a nuestros clientes y al negocio, (2) todos los productos de crédito que ofrecemos y su proposición de valor y (3) las expectativas básicas para utilizar el crédito para impulsar las ventas y reducir los costos. IMPORTANCIA DEL CRÉDITO DE HOME DEPOT PARA LAS VENTAS ESPECIALIZADAS ¿POR QUÉ EL CRÉDITO DE HOME DEPOT?

Los Clientes de Cuentas Privadas de Home Depot son simplemente nuestros mejores clientes. • Los clientes de cuentas privadas gastan de 3 a 5 veces más que los clientes de cuentas no

Privadas • Los clientes de cuentas privadas realizan transacciones de 2 a 3 veces más que los

clientes de cuentas no privadas • La compra promedio en los Departamentos de Ventas Especializadas para la primera

compra es significativamente mayor que en los otros departamentos. D23: 7 veces mayor D29: 6 veces mayor D30: 8 veces mayor D59: 5 veces mayor

• La transacción de venta promedio de las compras de nuestros clientes de cuenta privada es 3 veces mayor en los Departamentos de Ventas Especializadas que en los otros departamentos

¿POR QUÉ CUENTAS NUEVAS?

• Desarrolla la lealtad del cliente • El crecimiento de la cuenta de Crédito de THD se correlaciona directamente con el

crecimiento de las ventas comparativas • El Crédito Impulsa el incremento en las ventas • El costo de los pagos con crédito para su tienda es el más bajo (57% más bajo que con el

crédito de las tarjetas bancarias) 8 PRINCIPIOS BÁSICOS ESENCIALES DEL CRÉDITO EN LA TIENDA Asegurar que las tiendas ejecuten los 8 Principios Básicos para impulsar las ventas, aumentar la participación en el mercado y reducir el costo de los negocios. 1) El Gerente de Tienda es un defensor del crédito (respaldado por el DM). 2) El Gerente de Tienda ha endosado a una persona encargada del crédito en la tienda.* 3) Utilizar el crédito para cerrar ventas en el Departamento de Ventas Especializadas y el

Mostrador PRO y procesar las solicitudes en los departamentos. 4) Garantizar que las mesas de crédito cuenten con personal durante las horas de mayor

actividad y los períodos de promociones. 5) Utilizar los incentivos aprobados para los clientes para impulsar cuentas nuevas. 6) Procesar las carpetas de crédito de la tienda (PRO incluida).

50

7) Preguntar a todos los clientes en POS, Departamentos de Ventas Especializadas y Mostradores PRO si desean cargar sus compras a la tarjeta de THD.

8) Ejecución de mercadeo en la tienda (letreros, aplicaciones, ayudas para el trabajo, finalización del adiestramiento, etc.).

*--esto no significa que las tiendas deben crear un puesto de crédito no oficial, debe estar incorporado en las obligaciones del trabajo actual de los asociados.

INFORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS DE CRÉDITO DE THE HOME DEPOT Es importante conocer las proposiciones de valor para cada producto de crédito del consumidor de THD, de modo que los Asociados puedan Cualificar a los clientes de forma adecuada y Recomendar el producto de crédito correcto para ayudar a Cerrar más ventas. Para obtener más información, vea las ayudas para el trabajo actuales (HDS 435), las aplicaciones y los letreros. 2 TARJETAS FANTÁSTICAS PARA LOS CONSUMIDORES TARJETA DE CRÉDITO PARA EL CONSUMIDOR DE THE HOME DEPOT Punto de Venta Clave: GRANDES AHORROS Característica Principal: Sin pagos, sin intereses por 6 meses en compras de $299 o más. • Ofertas especiales de financiamiento con plazos mayores durante todo el año • Flexibilidad para realizar pagos mensuales bajos o el pago total • Tasa de interés especial del 15.48% para compras de $2000 o más

PRÉSTAMO PARA MEJORAS AL HOGAR DE HOME DEPOT (HIL) Punto de Venta Clave: IDEAL PARA PROYECTOS GRANDES Característica Principal: 0% financiamiento por 6 meses (el interés no se acumula durante el período de compra). • La primera compra del préstamo debe ser de $1000 o más. • Todas las compras adicionales, grandes o pequeñas, tienen un APR

(Tasa de Porcentaje Anual) de 0% por los 6 meses siguientes. • Línea sin garantía y sin cantidad máxima en la línea de crédito • Pagos fijos • Sin penalidad previa al pago por cancelar el préstamo por adelantado • APRs fijas competitivas desde 7.99% a 17.99% • Proceso de solicitud rápido con aprobación instantánea

2 TARJETAS FANTÁSTICAS PARA LOS NEGOCIOS CUENTA COMERCIAL ROTATIVA (CRC) DE THE HOME DEPOT Punto de Venta Clave: PAGOS FLEXIBLES Característica Principal: Ideal para negocios pequeños y medianos que necesitan opciones de financiamiento flexibles

CUENTA COMERCIAL DE THE HOME DEPOT (PROX) Punto de Venta Clave: ADMINISTRA MEJOR SU NEGOCIO Característica Principal: Perfecta para negocios medianos o grandes

TODOS LOS PRODUCTOS DE CRÉDITO DE THD (CONSUMIDOR Y NEGOCIO) • Sin cargo anual • Responsabilidad de $0 en cargos no autorizados • Tarjeta para realizar todas las compras para el proyecto

51

SSEERRVVIICCIIOOSS DDEE IINNSSTTAALLAACCIIÓÓNN

Papel del SASM 52 3 Tipos de Programas de Servicios 54 Estructura de Campo de los Servicios de Instalación 57 Generación de Oportunidades de Negocio 58 Folletos y Letreros 62

52

PAPELES Y RESPONSABILIDADES

PAPEL DEL SASM: • Impulsar a cada Asociado a que ofrezca nuestros servicios de instalación a TODOS los

clientes para TODA la mercancía que necesita instalación

• Llevar a cabo la Administración de las Oportunidades de Negocio impulsando las ventas por medio de la generación de oportunidades de negocio en la tienda y con el apoyo del proveedor

• Impulsar a los Asociados a cerrar las cotizaciones diariamente

• Trabajar junto con los Expediters para disminuir el tiempo del ciclo necesario para completar la medición y la instalación

• Familiarizar a cada departamento con las promociones de publicidad de THD sobre Servicios así como también sobre mercancía, ya que un Asociado instruido es un Asociado de VENTAS mucho más eficiente

• Asegurar que los departamentos cuenten con una asignación de personal y adiestramiento óptimos (HDT-2078 Introducción a los Servicios)

• Administrar los letreros y exhibidores de Servicios en la tiendas para aumentar el conocimiento del cliente y las ventas

• Aprobar cualquier excepción en el Proceso de Intensificación de Servicios estándar antes de que el Expediter presente los problemas al equipo de Despacho de Servicios

• Revisar en STAR las tasas para instalaciones adjuntas de cada Especialista PAPEL DEL ASOCIADO DE VENTAS: Los Asociados colaboran para generar interés por parte del cliente en los productos y servicios que ofrece THD. Son responsables de generar “oportunidades de negocio”, la manera de dar seguimiento a un cliente interesado en los programas de Servicio de THD. El Asociado puede hacer diversas cosas para generar interés, como:

• Cualificar al cliente, comprender sus necesidades y recomendar opciones

• Identificar las muestras de los productos que atraen al cliente

• Programar citas para realizar la medición Los Asociados también colaboran en el proceso de ventas para garantizar que THD realice el seguimiento de todos los clientes y el cierre de las ventas.

Es responsabilidad del Asociado conocer los puntos de venta más importantes para nuestros programas de servicio de manera que se sienta seguro y esté bien informado al hablar con los clientes. Es también fundamental para el Asociado establecer las expectativas del Cliente sobre lo que puede esperar durante el proceso de instalación y de órdenes especiales. Establecer de manera adecuada las expectativas del Cliente puede contribuir mucho a que éste quede satisfecho con el nivel de servicio al cliente que brinda THD.

53

PAPEL DEL EXPEDITER: Los Expediters son los “gerentes de proyecto” del cliente y coordinan las actividades entre THD, el Proveedor de Productos, el Proveedor de Servicios y el Cliente. Este trabajo en conjunto sirve para establecer expectativas razonables e incrementar la satisfacción del cliente. Los Expediters también garantizan que a los Proveedores de Productos y a los Instaladores se les dé la información apropiada para que puedan cumplir con la orden del cliente. La meta es producir una situación favorable para todas las partes involucradas. Una interrupción en la comunicación o el trabajo en conjunto muchas veces hace que el cliente no quede satisfecho. Como sabemos, existe una gran posibilidad de que un cliente no satisfecho realice su próxima compra a la competencia y transmita a otros su experiencia negativa en THD. El papel del Expediter es esencial en dar seguimiento a cada paso del proyecto hasta que éste finalice. Debe garantizar que la orden se complete en un período de tiempo aceptable para el cliente y que la instalación realizada cumpla con sus expectativas. Este paso está directamente ligado a las expectativas establecidas por el Asociado de Ventas cuando el Cliente hizo la compra en THD. Una de las responsabilidades clave del Expediter es responder a las consultas y problemas del Cliente. Cuando surgen los problemas, el expediter está en condiciones de resolverlos lo más rápido posible y reaccionar de manera profesional en todo momento al hablar con las partes involucradas. Si el problema relacionado con el servicio requiere consultar con alguien de un nivel más alto, el expediter tiene la opción de comunicarse con el equipo de Servicios de Campo para que lo ayuden a resolver el problema del cliente. Resolver el problema puede incluir una llamada telefónica al Cliente y/o Instalador o una visita al lugar de trabajo.

54

THD CUENTA CON TRES TIPOS DE PROGRAMAS DE SERVICIOS

1. Instalación (I) – El asociado vende la medición, mercancía y mano de obra que se necesitan para finalizar la instalación. THD suministra el producto (tanto de inventario como de orden especial) y nuestros Proveedores de Servicio autorizados realizan la medición e instalación. Se pueden aplicar cargos por medidas. Ejemplo: Alfombra, Losas de Cerámica, Puertas.

2. Proporcionar e Instalar (F&I) - El Asociado vende una combinación de mercancía y cargos de mano de obra por la instalación. Se aplicarán cargos por medidas o estimados. Los Instaladores proporcionan al cliente el producto y el servicio. Ejemplo: Topes (los instaladores de topes también se conocen como “fabricantes”).

3. Vender, Proporcionar e Instalar (SF&I) - El cliente debe llamar al 1-800-79-DEPOT para hacer una cita. El proveedor de servicios de instalación venderá el proyecto al cliente en el hogar. Los Instaladores proporcionan al cliente el producto y el servicio. Pueden aplicarse cargos por medidas o estimados. Ejemplo: Verjas, Techos, Calentadores de Agua.

NEGOCIO DE INSTALACIÓN (I) En los programas de Servicios de Instalación en los que la instalación está basada en la Tienda (I), THD se encarga de todo el proceso, desde recoger la información de la orden durante el proceso de venta, hasta instalar el producto y asegurar la satisfacción del cliente. The Home Depot sólo instala productos comprados en las tiendas THD. El proceso es:

Paso Acción

1. El cliente entra a THD y un Asociado de Ventas lo asesora en cuanto a los productos y servicios disponibles.

2. Si corresponde, se programa una cita para realizar la medición o el modelo para asegurar que se compre el producto correcto y que la instalación sea exacta.

3. Una vez que se completa y verifica la medición/modelo, el asociado vende el producto y la mano de obra al cliente.

4. THD proporciona el producto comprado (producto de inventario u de orden especial) y asigna a un Instalador para el proyecto.

5. Luego de que el producto se instala y se asegura que el cliente esté satisfecho, THD paga al proveedor de los productos y al Instalador por el servicio prestado.

55

NEGOCIO DE PROPORCIONAR E INSTALAR (F&I) El proceso para los programas de F&I es similar al de los programas de Instalación solamente. Para F&I, el THD vende el producto y la instalación juntos, pero las diferencia es que el instalador proporciona el producto. El instalador ordena el producto al proveedor, THD paga al instalador por el producto y por el servicio. El proceso es el siguiente:

Paso Acción


2. Si corresponde, se programa una medición o modelo para garantizar la exactitud de la instalación (por ejemplo, topes, calentadores de agua, etc.).

3. Una vez que se completa y verifica la medición/modelo, el asociado vende el producto y la mano de obra.

4. El Instalador ordena y recibe el producto de un proveedor autorizado de THD y además realiza la instalación.

5. THD paga al Instalador el costo acordado por el producto y la mano de obra.

NEGOCIO DE VENDER, PROPORCIONAR E INSTALAR (SF&I) El proceso de SF&I pone la mayor parte de la responsabilidad en el Proveedor de Servicios. THD proporciona la oportunidad de negocio al dirigir a los clientes al exhibidor de 1-800-79DEPOT y al conectar al cliente con el operador 79Depot para programar una cita. Si los clientes no están listos para ese paso, el Asociado les puede indicar que completen un formulario para Generar Oportunidades de Negocio y un representante realizará el seguimiento con ellos. Si la tienda proporciona la oportunidad de negocio, obtendrán crédito de ventas si el cliente compra el servicio. Para SF&I, el Proveedor de Servicios vende el servicio en el hogar del cliente, proporciona el material para el proyecto y lo instala de manera tal que se asegure de que el cliente quede satisfecho. La tienda de THD recibe crédito por la venta luego de que se finaliza el trabajo. El proceso es el siguiente:

Paso Acción


2. El Asociado registra la información del cliente en el Sistema de Servicios Especiales como una cotización, utilizando el SKU de mano de obra de instalación de SF&I (con un precio regular de $0.00)

56

3. El Asociado guía al cliente al Teléfono de Servicios, disca 1-800-79-DEPOT, y sigue las indicaciones. El Asociado proporciona el número de tienda al Asociado de 79Depot, agradece al Cliente y le entrega el teléfono.

4. El Asociado de 79DEPOT cualifica al cliente para el programa SF&I por el cual el cliente ha expresado interés y programa una cita para la consulta en su hogar.

5. El Proveedor de Servicio SF&I lleva a cabo la consulta, cierra la venta y realiza el trabajo.

6. El Proveedor de Servicios de SF&I cobra el pago y recoge un acuerdo firmado por el cliente. Envían el pago y el acuerdo del cliente al Store Support Center de Atlanta (SSC).

7. El SSC de Atlanta saca el registro del cliente en Servicios Especiales (ver Paso N.º 1), finaliza la venta y aplica el crédito a la Tienda que generó el referido.

57

ESTRUCTURA DE CAMPO DE LOS SERVICIOS DE INSTALACIÓN

SD – Director de Servicios - responsable de:

• Mejorar las evaluaciones de Servicio: Opinión del Cliente (VOC), Tiempo del Ciclo y Calidad del Negocio (QOB)/Markdowns

• Concentrarse en la resolución/disminución de problemas para transacciones de venta promedio relacionadas con el servicio de Atención al Cliente

• Mejorar las evaluaciones del Proveedor de Servicios (SP) y el cumplimiento con los sistemas y políticas de THD

• Administrar lanzamientos exitosos de iniciativas nuevas para los SPs • Colaborar con la National Install Merchants (organización Nacional de Merchants de

Instalación) (NIMs) y los Gerentes Generales (GMs) en el desarrollo de iniciativas estratégicas para incrementar las ventas

MSM – Gerente de Servicios en el Mercado – responsable de:

• Administrar las evaluaciones del Proveedor de Servicios (SP) y el cumplimiento con los sistemas y políticas de THD a nivel del Mercado

• Planificar la Capacidad y Búsqueda de Fuentes • Trabajar en conjunto con los GMs/ NIMs para analizar y negociar costos y acuerdos

con el SP para los Programas Locales Basados en la Tienda • Administrar la estrategia de precio en el Mercado con los NIMs • Asegurar la disposición del programa de SP/mano de obra para tiendas nuevas • Contratar/Despedir SPs locales (Trabajo en conjunto con NIMs para los Proveedores

Nacionales) • Reducir los problemas relacionados con el servicio de Atención al Cliente

ZSM – Gerente de Servicios de la Zona – responsable de: • Responder ante problemas relacionados con el servicio notificados por los Expediters

de la Tienda • Colaborar con los SASMs y SPs de la Tienda para organizar las Clases de

Conocimiento del Producto (PK) de instalación • Hacer visitas de control de calidad al lugar de trabajo • Identificar las mejores prácticas y oportunidades de adiestramiento con las tiendas para

los procesos y las ventas de los Servicios de Instalación • Comunicar la estrategia de Servicios de Instalación al campo y crear relaciones entre

las tiendas y los instaladores • Ejecutar las iniciativas estratégicas desde los NIMs • Efectuar inspecciones de los almacenes y cuartos de trabajo del SP

58

GENERAR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO Para impulsar de forma efectiva la generación de oportunidades de negocio para los programas de SF&I en toda la tienda, se debe estar familiarizado con (1) el efecto que tiene generar oportunidades de negocio sobre nuestro negocio, (2) los beneficios de los programas SF&I de THD, (3) los programas disponibles en su tienda y (4) el papel del Generador de Oportunidades de Negocio y el Asociado de la Tienda al generar oportunidades de negocio. Cuando encuestamos a nuestros clientes, nos dicen que con mayor frecuencia se enteran de los programas y servicios de instalación que ofrecemos a través de los letreros en la tienda de THD. Y aunque nos complace saber que nuestros letreros dan resultado, lo que pretendemos es que nuestros Asociados se esfuercen por ser los primeros en dar a conocer los programas de servicio a nuestros clientes. Los Asociados pueden ser generadores de oportunidades de negocio mucho mejores que nuestros letreros.

¿Por qué los Asociados de la Tienda deben ser generadores de oportunidades de negocio para los programas de instalación? • Para que el cliente consiga todo en un solo lugar y completar el servicio al cliente • Para llegar al Cliente “Hágalo Por Mí” • Para elevar las posibilidades de su tienda de cualificar para compartir el éxito • Para aumentar fácilmente su transacción de venta promedio • Para elevar sus SPH y ventas de primera línea de su departamento, tienda, compañía y

accionistas de la compañía ¿Cuál es la diferencia entre una Oportunidad de Negocio y una Cita? Generar oportunidades de negocio no necesariamente garantiza una cita o, lo que es más importante, ¡una venta! En ocasiones, los clientes no están preparados para realizar una cita en el momento. Así, cuantas más oportunidades se generen mayores serán las posibilidades de establecer una cita y por lo tanto mayores serán las posibilidades de realizar una venta. Establecer una cita es la meta principal. Cada cita es una oportunidad de venta confirmada. Oportunidades de Negocio: Una oportunidad de negocio se genera cuando captamos el interés del cliente por uno de nuestros servicios de instalación y obtenemos su información de contacto. Esta información de contacto permitirá a nuestros Socios Proveedores de SF&I establecer citas en una fecha futura. Como generador de oportunidades de negocio, es su trabajo proporcionar información y hacer que sea conveniente para los clientes hacer una cita con nuestros Socios Proveedores para una presentación de ventas en su hogar. Citas: Una cita se genera cuando el cliente tiene fecha y hora confirmadas para una consulta en su hogar con uno de nuestros Socios Proveedores de SF&I. En muchos casos, el cliente está listo para programar un cita mientras está en la tienda. El Asociado de la Tienda siempre debe solicitar la cita y si el cliente está listo para hablar con alguien, inmediatamente conectar al cliente con un representante en 79Depot. Durante la cita, el Socio Proveedor proporcionará al cliente la información del producto necesaria y un estimado del costo de finalización del proyecto e intentará cerrar la venta en su hogar.

59

Cómo Generar Oportunidades de Negocio en los Departamentos de Ventas Especializadas Saludar a los clientes siguiendo las normas enumeradas bajo la sección de destrezas de venta. Cualificar a los clientes al punto de saber que están interesados en conocer más sobre alguno de nuestros programas de SF&I. El equipo 79Depot se hará cargo de formular preguntas de cualificación bien detalladas. Su trabajo es generar interés en el cliente por uno de nuestros programas de SF&I, explicar los beneficios del programa de instalación de The Home Depot y conectar al cliente con el 1-800-79-DEPOT. El equipo SF&I continuará con el proceso. Para obtener instrucciones más detalladas sobre cómo generar oportunidades de negocio, consulte el Manual de Adiestramiento del Generador de Oportunidades de Negocio. Para obtener una copia, solicite a su SASM, MSM o RSSM. ¿Qué programas se ofrecen en su tienda y cómo puede mantener a sus Asociados actualizados? • En My Apron, ubique la Installation Services Cheat Sheet (Hoja de Servicios de Instalación):

My Apron > ficha My Store > Operations > D31/97 Special Services/Phone Center (Mi Delantal > ficha Mi Tienda > Operaciones >D31/97 Servicios Especiales) bajo el vínculo Resources (Recursos) en la parte inferior del D31

• Para determinar qué programas están disponibles en su área, vaya a Servicios Especiales y busque el sku del programa de instalación. Si el programa está disponible en su tienda, el estatus del sku del programa de instalación será “activo”.

• Marque los programas en la hoja Installation Services con sí o no para indicar qué programas están disponibles en su tienda.

• Trabaje junto con el Expediter de su tienda para lograr esto. • Ponga la fecha a su lista y haga copias y distribúyalas a los Especialistas y Asociados

61

DÓNDE COLOCAR EL MOBILE CART DE LAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO Luego de hablar con generadores de oportunidades de negocio de la tienda y de los proveedores de servicios, hemos determinado las cuatro mejores ubicaciones para producir oportunidades de negocio de “calidad” en cualquier tienda. Las dos primeras son las que mejor se adaptan al uso diario, junto al mostrador de Servicio y en el interior de la puerta principal. Las dos últimas ubicaciones, frente a los end cap de los servicios o en el exterior de la puerta principal, deben reservarse para end caps promocionales, eventos especiales o fines de semana de mucho movimiento.

1 Junto al Mostrador de Servicios

2 En el Interior de la Puerta Principal

3 Frente a cualquier End Cap de Servicios SF&I

4 En el Exterior de la Puerta Principal

62

FOLLETOS Y LETREROS Debe estar consciente de los programas de Servicios de Instalación que ofrece su tienda y mantener los racks para folletos completamente abastecidos. Consulte MyApron > la ficha My Store > la sección Sign Manual ((Manual de Letreros) en la esquina superior derecha. Todos los Folletos pueden ordenarse a través de eBuy. Los racks para folletos deben ubicarse:

• En el Mostrador de Servicios Especiales o en los Mostradores de la Sala de Exhibición de Ventas Especializadas (según corresponda).

• En portafolletos asegurados a vigas con ganchos en forma de “s”. Deben colgarse debajo de los letreros ubicados en las vigas verticales de Servicios de Instalación, cuando corresponda.

• Letreros para Vigas Verticales (VBS): Para todos los VBS, colgar cualquier end cap del MAP que corresponda.

Manual de Letreros de Servicios de Instalación

Cuando encuestamos a nuestros clientes, nos dicen que con mayor frecuencia se enteran de los programas y servicios de instalación que ofrecemos en THD a través de los letreros en la tienda. Puede acceder al Manual de Letreros de Servicios de Instalación a través de MyApron > la ficha My Store > sección Sign Manual (esquina superior derecha). Ordene los letreros que falten utilizando eBuy y confirme que se cuelguen de manera adecuada una vez recibidos.

63

RREECCUURRSSOOSS

Papel Principal del SASM 64 Hábitos de los Gerentes Altamente Efectivos 65 Lista de Recursos 67 Lista de Contactos 70 Notas 71

64

PAPELES PRINCIPALES DEL SASM

• Responsable de impulsar las ventas y los servicios desarrollando una fuerte cultura de ventas

• Monitorear el desempeño de los Especialistas diaria, semanal y mensualmente

• Asegurar que el Especialista en Ventas comprenda y comunique el proceso de ventas de 4 pasos, la Declaración de Valor, las promociones actuales, los servicios de instalación, las ofertas de crédito y los ESPs

• Garantizar la preparación de la Sala de Exhibición/Centros de Ventas

• Atraer, motivar, aconsejar y desarrollar personas con talento a través del reclutamiento, adiestramiento, entrenamiento y recompensación

EXPECTATIVAS REFORZADAS POR:

• Realizar el seguimiento con el Equipo de Ventas Especializadas diaria y semanalmente de las oportunidades de Ventas con el Especialista en Ventas, identificar los proyectos más importantes de venta, los posibles clientes y los interesados. Garantizar que los letreros de promociones, precios y ESP estén muy visibles para todos los productos.

• Trabajar junto con el Equipo de Ventas Especializadas y conducir entrenamientos en ventas diariamente para garantizar que los Especialistas utilicen los mejores comportamientos de venta. Utilizar la “Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente” y dramatizaciones para perfeccionar los comportamientos de venta.

• Asistir a/Conducir reuniones de Ventas Especializadas semanalmente, para comunicar al Especialista en Ventas las prioridades más importantes, las promociones actuales, las tendencias de ventas y reconocer el desempeño.

• Trabajar junto con el Equipo de Ventas Especializadas para realizar una evaluación de desempeño en Ventas Mensual con cada Especialista en Ventas. Desarrollar junto con el Especialista un Plan de Acción individual.

• Mantener el trabajo en conjunto con el Gerente de Servicios de la Zona (ZSM) y el Gerente de Servicios en el Mercado (MSM) locales de la tienda.

65

HÁBITOS DE LOS GERENTES ALTAMENTE EFECTIVOS A continuación mostramos un ejemplo de algunas de las tareas que les han dado buenos resultados a algunos gerentes. Se alienta a los ASMs de Ventas Especializadas a que añadan o quiten de la lista según su criterio. Tareas Diarias Administración de Ventas

Realizar caminatas en cada Departamento de Ventas Especializadas Asegurar que las áreas de Ventas Especializadas cuenten con el personal asignado según

lo programado y estén cubiertas por el personal adecuado Asegurar la apariencia profesional de los Especialistas Asegurar que los asociados mantengan los letreros de promociones, servicios, ESP y

crédito actualizados Garantizar que los Especialistas conozcan y entiendan las promociones Garantizar que los asociados mantengan las Salas de Exhibición/Centros de Ventas Asegurar que los asociados pongan a disposición de los clientes los folletos de Crédito,

ESP, Servicio y productos Dirigir a los Especialistas para que realicen el seguimiento de los clientes (hot bin (bin

urgente) y devolver llamadas) Realizar el seguimiento con los asociados de los 5 proyectos más importantes de los

clientes, de los posibles clientes y de los interesados Asegurar que los asociados realicen el seguimiento de la cotización y tomen notas en el

sistema (interesados) Realizar el seguimiento con los asociados sobre el estatus de las medidas pendientes

(posibles clientes) Conversar con el Expediter y el Asociado de Cierre En La Tienda para revisar el estatus

de los proyectos Garantizar que se ejecuten las Normas Clave Realizar dramatizaciones Entrenar y evaluar las destrezas de venta del asociado con las Tarjetas de Medición de los

Puntos de Contacto con el Cliente

Comunicación Revisar/Responder correos electrónicos, WLM (Workload Management), etc. Revisar en el calendario las citas y fechas límite

Informes

Revisar el WSR (Informe de Toda la Tienda) Tareas Semanales Administración de Ventas

Revisar y aprobar los horarios futuros. Verificar el modelo de asignación de personal, el personal para el fin de semana y el personal para promociones y eventos. Administrar las solicitudes para vacaciones y días feriados

Monitorear la productividad del Especialista y aportar feedback Realizar discusiones de SPAF (Pronóstico y Análisis de Desempeño Estratégico) con los

asociados nuevos Garantizar que los formularios se encuentren en inventario (ESP, Crédito, Normas Clave)

66

Comunicación Estar pendiente de la Transmisión Same Page Comunicar y ejecutar los asuntos de acción de Same Page relacionados con las Ventas

Especializadas Comunicar las Promociones Actuales Asistir a la Reunión Semanal de Liderazgo y Ventas Asistir a la Reunión de Liderazgo de Asociados Asalariados Asistir a la teleconferencia semanal de Departamentos de Ventas Especializadas con

el RSSM Conducir la Reunión Semanal de Departamentos de Ventas Especializadas con

los Especialistas Distribuir la Dramatización Semanal

Informes

Revisar el WSR y archivarlo en la carpeta del SSMP Revisar el Tablero de Información de Ventas Especializadas Revisar la Tarjeta de Medición del HOQR y archivarla en la carpeta del SSMP Imprimir y revisar el Informe de Productividad del Especialista STAR

Tareas Mensuales Administración de Ventas

Crear y revisar Planes de Acción para Especialistas Revisar el estatus del currículo, analizar las necesidades de adiestramiento y programar el

mes próximo Planificar previamente los niveles de asignación de personal de los Especialistas y

reclutar personas con talento Realizar la Caminata de Oportunidades de Ventas de Servicios y Ventas

Especializadas (SOW) Informes

Imprimir la Tabla de Rotación de Ventas Especializadas y archivarla en la carpeta del SSMP

Revisar los Informes STAR de Seguimiento y Tendencia de 6 semanas del Asociado y archivarlos en la carpeta del SSMP

Revisar los Resultados de los Informes de Compradores Encubiertos del Departamento de Ventas Especializadas y discutirlos con los asociados

Tareas Trimestrales Asistir a Todas las Reuniones de la Tienda

67

LISTA DE RECURSOS

Artículo Adónde dirigirse

N.º de orden de EE.UU.

N.º de orden de Canadá

N.º de orden de Francia

N.º de orden de Puerto Rico

Seguimiento para Cerrar Cotización

Comunicación Postal de Seguimiento

IMS – eBuy HDS-673 HDS-673 N/A N/A

Ayuda Rápida IMS – eBuy HDT-8040 CHDT-8040 N/A QT-8040 Informes de Servicio al Cliente

Preguntas para el próximo mes

MyApron N/A N/A N/A N/A

Resultados MyApron N/A N/A N/A N/A Dramatizaciones

(mensualmente) MyApron N/A N/A N/A N/A

Observaciones en los Puntos de Contacto con el Cliente

IMS – eBuy HDS-4185 N/A N/A N/A

Enseres del D-70

Papel con el logo de Enseres IMS – eBuy KB1152 N/A N/A N/A

Letrero del ESP IMS – eBuy ESP-HDMA25 N/A N/A N/A

Liquidación de Decoraciones para Letreros

IMS – eBuy KB402 KB402 N/A N/A

Decoración para letreros a Precio Bajo

IMS – eBuy KB401 KB401 N/A N/A

Pisos, D-23 Sujetadores para alfombra IMS – eBuy FW520 N/A N/A N/A

Herramienta de Seguimiento de Proyecto

IMS – eBuy HDS-2779 N/A N/A N/A

Cocinas, D-29

Soporte para letrero de acrílico IMS – eBuy KB329 N/A N/A N/A

Folletos de Topes IMS – eBuy BR1505, HC0031, BR0551 Wilsonart

N/A N/A N/A

Etiqueta para puerta IMS – eBuy KB328 N/A N/A N/A Servicio de Diseño

Gratis IMS – eBuy KB327 N/A N/A N/A

Lista de Precios Preimpresa IMS – eBuy KB331 N/A N/A N/A

Lista de Precios (en blanco)

IMS – eBuy KB326 N/A N/A N/A

Etiquetas de Precio IMS – eBuy KB855 KB855 N/A N/A

Paquete de Letreros IMS – eBuy KB3232 N/A N/A N/A Decoración, D-59

Mantenimiento del cortador de persianas de imitación madera

770-433-8211, ext. 27656

N/A N/A N/A

Cómo Medir IMS – eBuy DR-3202 N/A N/A N/A

68






Cómo Ordenar IMS – eBuy HDS-338 CHDS-338 N/A PRS-338 Levolor 800-538-

2242 N/A N/A N/A

Springs 800-717-1189 N/A N/A N/A

Servicios de Instalación SF&I 800-79-

DEPOT N/A N/A N/A

Manual de Letreros MyApron NS154 NS154CN N/A N/A Folletos de

Instalación IMS – eBuy NS677 NS677CN N/A N/A

Letrero IMS – eBuy KB325 N/A N/A N/A Normas Clave

Kit de Pisos, D-23 IMS – eBuy KIT-449 N/A N/A N/A

Kit de Cocinas, D-29

IMS – eBuy KIT-466 N/A N/A N/A

Kit de Puertas y Ventanas, D-30

IMS – eBuy KIT-578 N/A N/A N/A

Planogramas MyApron N/A N/A N/A N/A

Informes Promociones (EE.UU. únicamente)


STAR (Aplicación Specialty Sales Application)


Dramatización de la Semana

RSSM N/A N/A N/A N/A

SOP MyApron N/A N/A N/A N/A Asignación de Personal

Normas para el Modelo de Asignación de Personal


Clases de Adiestra-miento

Appliance Ordering System (Sistema para Órdenes de Enseres)

IMS – eBuy HDT-1716 HDT-1716 QT-1716 N/A

Mantenimiento de la Sala de Exhibición de Enseres

IMS – eBuy HDT-2795 HDT-2795 N/A N/A

Video sobre Planes de Servicios Ampliados

IMS – eBuy HDS-5113V

N/A N/A N/A

Clases de Crédito de HD

IMS – eBuy HDT 1176,1781, 2080,2081

CHDT 1176,1781, 2080,2081

QT 1176,1781, 2080,2081

N/A

Video sobre Crédito

Citi Credit Captain (Capitán de

N/A N/A N/A N/A

69






Crédito Citi)

Introducción a Servicios IMS – eBuy HDT-2078 N/A N/A N/A

Administración de Seguimiento para Cerrar Cotización

IMS – eBuy HDT-2185 N/A N/A N/A

Guía del Líder Ventas para el Éxito

IMS – eBuy HDT-3319L

N/A N/A N/A

Guía del Participante Ventas para el Éxito

IMS – eBuy HDT-3319P

N/A N/A N/A

Memorando de Ventas para el Éxito

IMS – eBuy HDT-3319M

N/A N/A N/A

Prueba Previa de Ventas para el Éxito

IMS – eBuy HDT-3319PRE

N/A N/A N/A

Prueba Posterior de Ventas para el Éxito

IMS – eBuy HDT-3319POS

N/A N/A N/A

Tablero de Juego de Ventas para el Éxito

IMS – eBuy HDT-3319G

N/A N/A N/A

Video sobre Ventas para el Éxito

IMS – eBuy HDT-3319V

N/A N/A N/A

Ayuda Rápida de Ventas para el Éxito

IMS – eBuy HDT-3319QH

N/A N/A N/A

Entrenamiento en Ventas IMS – eBuy HDT-3230 N/A N/A N/A

Venta de Planes de Servicios Ampliados

IMS – eBuy HDT-2652 CHDT-2652 QT-2652 PRT-2652

Adiestramiento en el Sistema de Servicios Especiales

IMS – eBuy HDT-1300 – 1305

HDT-1300 – 1305

QT-1300 – 1305

N/A

Adiestramiento sobre STAR

IMS – eBuy HDT-3039 CHDT-3039 QT-3039 N/A

YOW (Your "Other" Warehouse)

800-947-7000

N/A N/A N/A

70

LISTA DE CONTACTO

PUESTO NOMBRE EXTENSIÓN, PAGER O DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO

Gerente Regional de Ventas Especializadas (RSSM)

Merchandising

71

NOTAS

72

EN LAS VENTAS ESPECIALIZADAS ES IMPORTANTE ¡¡SSOOLLIICCIITTAARR LLAA VVEENNTTAA!! • Utilizar de manera efectiva preguntas

abiertas y cerradas. • Comenzar con lo mejor y destacar las

características de los mejores productos que llaman la atención, benefician y añaden valor al cliente.

• Escuchar la respuesta del cliente. • Verificar que haya entendido

correctamente al cliente. • Determinar las necesidades

del cliente. • Recomendar una solución específica. • Solicitar la venta. • Dar seguimiento para brindar un

excelente servicio al cliente.

2Manual de Ventas Home Depot

Documents

Transcript of 2Manual de Ventas Home Depot