2.comunicacion dificil

S

Conceptos básicos para

manejar la relación y la

comunicación con

personas “difíciles”.

Jose carlos fuertes

rocañin

Una COMUNICACIÓN eficaz mejora la adherencia al tratamiento EN EL ENFERMO y también el bienestar personal y profesional del medico

COMUNICACIÓN

TRANSMISIÓN DE UN MENSAJE CON VISTAS A UN FIN

SU ESTUDIO ES IMPORTANTE POR

MEJORA LAS RELACIONES INTERPERSONALES

PERMITE UNA MEJOR PROMOCIÓN PROFESIONAL

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE LA

COMUNICACIÓN

EMISOR

RECEPTOR

MENSAJE

MEDIO

(Quién comunica)

(A quién comunica)

(Qué comunica)

(Cómo comunica)

Comunicación eficaz

Intercambio de

información sin que haya

una perdida sensible de contenido

Comunicación Persuasiva

Posicionar una idea en la mente del interlocutor para que haga una acción determinada

LA COMUNICACION

COMO LIDERAR LA COMUNICACIÓN

• CAPTAR LA ATENCIÓN

• ESTIMULAR EL INTERÉS

• DEMOSTRAR LA VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN

• CONSEGUIR MOVILIZAR AL INTERLOCUTOR

1.- CAPTAR LA ATENCIÓN

• HABLAR CON CLARIDAD Y ESCUCHAR CON INTERÉS

• DELIMITAR EL MENSAJE

• TENER EN CUENTA SIEMPRE: • LOS FLITROS CULTURALES • LAS EXPERIENCIAS PERSONALES

2.- ESTIMULAR EL INTERES

• PRODUCE UN BENEFICIO

• SOLUCIONA UN PROBLEMA

3.- DEMOSTRAR VERACIDAD

• MENSAJE CIERTO, RAZONABLE Y ADECUADO.

• EXISTEN CREENCIAS PREVIAS Y POR TANTO RESISTENCIAS

4.- CONSEGUIR MOVILIZAR LA ACCION

• VERBALIZAR EL OBJETIVO POR EL RECEPTOR

• CREDIBILIDAD DEL EMISOR (INTERNA Y EXTERNA O FAMA)

• MENSAJES SIMPLES, REPETIDOS Y RELAJADOS.

TRES REGLAS PARA ENEMISTARSE CON EL INTERLOCUTOR

• SER EVASIVO EN LA ESPUESTA

• SER INTOLERANTE

• MENOSPRECIAR EL PUNTO DE VISTA DEL OTRO

MODELOS MENTALES

• SON INCONSCIENTES Y SE HAN CONSTRUIDO A LO LARGO DE LA VIDA.

• SIRVEN PARA OBTENER UNA VISIÓN COHERENTE DEL MUNDO Y DE UNO MISMO

• MECANISMO DE DEFENSA ANTE SITUACIONES DESCONOCIDAS

• CREAN RESISTENCIA PARA ADAPTARSE A OTROS PUNTO DE VISTA

LA PRESION DEL GRUPO

• LO QUE HACEN Y DICEN “TODOS”

• EL MESAJE ADEMAS DE CIERTO Y VERAZ DEBE “PARECERLO”

• ES ESENCIAL LA CREDIBILIDAD DEL EMISOR

SENCILLO, ¿VERDAD?

NO OBSTANTE…

TODOS TENEMOS EXPERIENCIA QUE UNA COSA ES LO QUE SE EMITE Y OTRA LO QUE SE RECIBE

PARA EVITAR PROBLEMAS EN EL CAMPO DE LA COMUNICACIÓN ES CONVENIENTE TENER PRESENTE QUE…

LA COMUNICACIÓN ES A LA VEZ UNA HABILIDAD

(INNATA) Y UNA CIENCIA (QUE SE PUEDE APENDER)

¡ES ARTE Y CIENCIA!

COMUNICACIÓN

ESTILO DE DIALOGAR

NIVELES DE COMUNICACIÓN

AgresivoPasivoAsertivo

Verbal - No Verbal Consciente - Incosciente

REGLAS GENERAL DE LA COMUNICACIÓN

Primera ley de la comunicación: no es verdadero lo que dice A sino lo que entiende B.

Solo se puede hablar de comunicación cuando el “receptor” tiene la oportunidad de expresarse con respecto al mensaje del “emisor”.

Cada uno de nosotros vemos y oímos de forma selectiva:

El mensaje que coincide con el sistema de valores del receptor o incrementa su sentimiento de valor personal se amplia.

En el caso contrario los mensajes se recortan o se disminuyen.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

LO QUE SE QUIERE DECIR

LO QUE SE SABE DECIR

LO QUE SE DICE

LO QUE SE ESCUCHA

LO QUE SE COMPRENDE

LO QUE SE ACEPTA

LO QUE SE RETIENE

LO QUE SE PONE EN PRÁCTICA

Barreras en la comunicación y técnicas para vencerlas.

EL RUMOR.

Se transmite por canales informales sin evidencias de su veracidad o falsedad.

Cambia de una persona a otra.

Se puede controlar. Reduciendo las causas. Exponiendo directamente los hechos. Prestando atención a la información implícita que lleva.


EL AISLAMIENTO

Es la falta de apertura y confianza

Origina lentitud en las tareas y que no se alcancen los objetivos

Se puede evitar: Autoapertura que consiste en que todos los miembros

faciliten información que ayude a los demás a conocerles.

SOBRECARGA DE INFORMACIÓN

El exceso de información tiende a pasar desapercibida por no poder ser procesada

Para evitarla: Hay que primar la calidad sobre la cantidad Enviando información solo a quien la necesite


EL LLAMADO “FEED-BACK”.

Es la información que recoge el emisor sobre los efectos que ha producido su comunicación en el receptor

Cuando hablamos o actuamos necesitamos saber como nos perciben los demás para poder modificar nuestro comportamiento

El feed-back es muy importante en todo lo referente a la motivación:

Feed-back adecuado = Sabemos que hacer Feed-back inadecuado = No sabemos que hacer

El Feed-back permite:

Comprender el efecto que produce nuestra comunicación

Corregir errores

Reforzar conductas positivas

Estimular desarrollo de hábitos correctos


Como recibir el feed – back:

Escuchar con atención Pedir más información Evitar justificar o defenderse No interrumpa a su interlocutor


COMUNICACIÓN EN MEDICINA

LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN MÉDICO - ENFERMO

• SE EFECTÚA FUNDAMENTALMENTE A TRAVÉS DE LA

ENTREVISTA CLÍNICA

• ADEMÁS DE LAS REGLAS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN, LA ENTREVISTA CLÍNICA TIENE UNA SERIE DE MATICES QUE CONVIENE CONOCER AL SER UN PUNTO DE ENCUENTRO ENTRE:

» HABILIDADES TÉCNICAS

» CUALIDADES HUMANAS

CARACTERÍSTICAS DE COMUNICACIÓN QUE TIENE QUE TENER UN ENTREVISTADOR

CORDIALIDAD (me alegro verle)

EMPATÍA (me pongo en su lugar)

ASERTIVIDAD (sabe sus deberes y derechos)

ORDEN (plan de entrevista previo)

RESPETUOSO (no es juez ni moralista)

FLEXIBLE (capaz de cambiar)

LA ENTREVISTA CLÍNICA

• OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN– Establecer relación terapéutica– Delimitar lo que le pasa al enfermo– Exploración somática y psíquica

• EMISIÓN DE INFORMACIÓN – Prescripción– Verificar la comprensión

EN RESUMEN…LA ENTREVISTA CLÍNICA

• EMPATIA Y CORDIALIDAD SI, PERO NO COMPADREO Y AMISTAD.

• ES NECESARIO ESTABLECER UN EQUILIBRIO ENTRE LO QUE DEMANDA EL ENFERMO Y LA PRIORIDAD MÉDICA

• ES NECESARIO SIEMPRE VERIFICAR EL NIVEL DE COMPRENSIÓN DE LA PRESCRIPCIÓN

• ES MUY ÚTIL “COMPARTIR” EL DIAGNOSTICO Y EL TRATAMIENTO CON EL ENFERMO

BARRERAS Y ERRORES EN LA COMUNICACIÓN CON EL ENFERMO

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE

• DISTANCIA SOCIOCULTURAL

• ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA SANITARIO

• FACTORES INDIVIDUALES DEL PACIENTE

• FACTORES DERIVADOS DEL PERSONAL SANITARIO

Barreras en la Comunicación con el Enfermo

I) Distancia sociocultural

• Estamos mas a gusto cuando el paciente pertenece a un nivel social y cultural parecido al nuestro.

• Frecuentes choques entre la cultura popular y la cultura sanitaria (vitaminas, Scaner, etc).


II) Organización del Sistema Sanitario

Trato despersonalizado Falta de tiempo en la consulta

Elevada actividad burocrática Seguimiento del paciente


III) Factores Individuales del Paciente

Limitaciones senso-perceptivas Ansiedad ante la consulta

Dificultades para comprender la jerga Dificultades de expresión Actitudes de sobresimulación


IV) Factores Individuales del Personal Sanitario

Actitudes defensivas Abuso de la jerga médica Dificultad para entender el lenguaje Rasgos de personalidad Infravaloración de la inteligencia del enfermo

S

Cuando el “problema” (a veces el enfermo) está en

plantilla y es el subordinado, el jefe o el propio compañero.

JOSE CARLOS FUERTES ROCAÑIN

COMUNICACIÓN CON “PERSONAS DIFÌCILES” QUE NOS PUEDEN COMPLICAR LA VIDA

“PERSONAS DIFÍCILES”

• EL 20 % DE LA POBLACIÓN GENERAL SUFRE ALGÚN TIPO DE TRASTORNO PSIQUIÁTRICO

• ENTRE EL 10 AL 20 % DE LA POBLACIÓN PRESENTA UN TRASTORNO DE LA PERSONALIDAD

• EL 1 % DE LA POBLACIÓN PADECE ESQUIZOFRENIA

• EL 3 AL 5 % DE LA POBLACIÓN MUNDIAL SUFRE DEPRESIÓN

• EL 10 % DE LA POBLACIÓN ABUSA DEL ALCOHOL

COMUNICACIÓN CON LO QUE PODRÍAMOS LLAMAR “GENTE RARA”

ALGUNOS TIPOS DE TRASTORNOS DE LA PERSONALIDAD QUE

COMPLICAN LA COMUNICACIÓN

PARANOIDESuspicacia

ESQUIZOIDEIntroversión

DISOCIALEnfrentamiento normas

LIMITE O BORDELINEInestabilidad

MÁS “GENTE RARA” CON LA QUE PUEDE SER DIFÍCIL COMUNICARSE…

HISTRIÓNICOTeatralidad

ANANCÁSTICOPerfeccionismo

ANSIOSOTemor

DEPENDIENTESumisión

NARCISISTAVanidad

Y AHORA……COMUNICACIÓN CON PERSONAS EXTREMADAMENTE COMPLEJAS

EL DROGODEPENDIENTE

Enfermos muy manipuladores.

La personalidad marcará la relación.

La actitud con ellos a de ser exquisitamente educada y correcta.

No dejarse presionar por sus demandas y peticiones

Si se cede una vez será muy difícil evitarlo otras veces.

EL PSICÓPATA

No esta claro que sean enfermo, si esta claro que son peligrosos.

Son astutos y habilidosos, manipulando con gran eficacia a su entorno.

La actitud con ellos a de ser firma y decidida.

Si nos ven vacilar, abusaran de ello y estaremos perdidos.

A veces puede ser necesario recurrir a la intervención policial.

EL ESQUIZOFRÉNICO

• Es la enfermedad mental más grave e invalidante.

• Las ideas delirantes y los trastornos del curso del pensamiento dificultan gravemente la comunicación.

• La actitud con ellos ha de ser comprensiva y paciente.

• Son enfermos pero no tontos.

• Prestar mucha atención a la comunicación no verbal.

EL DEPRESIVO

• La incomprensión de la enfermedad es muy frecuente.

• Se le pide que “ponga de su parte” y eso es absurdo y negativo para la evolución del paciente.

• La comunicación ha de ser cálida y empática.

• Hay que explicarle en que consiste su dolencia.

EL DEMENTE

• Lo más característico son las pérdidas de memoria y los trastornos de conducta.

• Hay que se muy cautos con lo que se habla delante de ellos ya que tienen episodios de lucidez.

• Conviene mezclar una cierta severidad con abundante cariño.

• Mensajes cortos y precisos.

EL HIPOCONDRIACO

• Son sujetos que sufren intensamente al no sentirse bien diagnosticados ni tratados.

• Aunque no se pueda objetivar su alteración son enfermos reales.

• La comunicación debe basarse en la tolerancia y en la disciplina.

• No ceder a sus constantes demandas de exploraciones y pruebas.

• Paciencia, calma y serenidad.

EL OBSESIVO

• La base de su trastorno es la duda y la inseguridad.

• Suelen realizar conductas (rituales) para neutralizar la angustia que les crean las obsesiones.

• La comunicación debe realizarse a través de mensajes muy concretos.

• Hay que evitar la prolijidad de su discurso con permanentes llamadas de atención hacia la esencia del mismo.

EL PARANOICO

• Son enfermos mentales muy graves, a pesar de su apariencia de salud.

• Tienen ideas delirantes sobre todo de persecución, perjuicio y celos.

• La comunicación debe realizarse a través de mensajes muy claros y cuidando mucho la comunicación no verbal.

• Pueden ser peligrosos.

EL HISTÉRICO

• El rasgo más importante de su personalidad es la necesidad enfermiza de estimación ajena.

• Son muy manipuladores y seductores.

• En la comunicación hay que tener en cuenta la gran tendencia a emplear la seducción, por lo que habrá que mantenerse distante y cauto.

• Atienda sus demandas pero no de la forma (seductora) como el histérico lo solicita.

EL ALCOHÓLICO

• Es un enfermo que puede llegar a tener complicaciones somáticas muy graves.

• Son falaces y con tendencia a disimular y a engañar.

• La comunicación con ellos necesita de una mezcla de dureza y de ternura.

• En ocasiones puede ser necesario “engañarles” con la existencia de alteraciones somáticas que refuercen su deseo de dejar de beber.

EL SUCIDIO PUEDE SER INEVITABLE PERO SIEMPRE ES PREVISIBLE

HABLAR SOBRE EL SUICIDIO NO AUMENTA EL RIESGO DE QUE ESTE SE LLEVE A CABO, MUY AL CONTRARIO LO DISMINUYE

POR MUY MANIPULATIVA E HISTRIÓNICA QUE NOS PAREZCA UNA CONDUCTA SUICIDA NO HAY QUE CONFIARSE NUNCA

EL PACIENTE SUICIDA

EL PACIENTE AGITADO

ES FUNDAMENTAL SABER LA CAUSA DE LA AGITACIÓN (Psicótica o Neurótica)

POCA OSADIA Y MUCHA HABILIDAD

HABLAR PAUSADAMENTE Y EVITAR QUE HAYA MÁS PERSONAS DE LAS NECESARIAS, PERO NO QUEDARSE SOLO.

SI ES PRECISO CONTENCIÓN FISICA Y SEDACIÓN.

OTROS TIPOS DE PACIENTES CON LOS QUE

LA COMUNICACIÓN PUEDE SER TAMBIÉN DIFÍCIL

COMUNICACIÓN CON EL ENFERMO TERMINAL

Informar sobre la gravedad del estado

Contagiar el espíritu de lucha

Mantener la esperanza

No crear falsas expectativas

Trato adecuado evitando humillaciones

COMUNICACIÓN CON EL ENFERMO TERMINAL

• Mostrarnos receptivos y disponibles

• Tener en cuenta siempre sus opiniones

• Asegurar que no va a sufrir innecesariamente

• Facilitar apoyo psicológico

• Asegurar que no va estar solo

COMUNICACIÓN CON EL COMPAÑERO SANITARIO

Historia clínica pormenorizada

Pruebas complementarias que se considere necesarias

Informar exhaustivamente de los resultados

Diagnostico sin dilación

Firmeza en el tratamiento indicado

COMUNICACIÓN CON EL ENFERMO ADOLESCENTE

Diríjirse a él, tanto al obtener información como al emitirla.

Preservar su intimidad.

Responsabilízarle del tratamiento y de las directrices a seguir.

EL SIMULADOR

• Si los síntomas aparecen en un contexto médico legal• Si hay discrepancia intensa entre síntomas y exploración• Si existe falta de cooperación• Si hay un Trastorno Antisocial de la Personalidad• Si lo síntomas son erráticos, vagos y mal definidos• Si hay dramatización de las quejas• Si hay petición de drogas de abuso• Si el mensaje verbal y no verbal no son complementarios

PARA ACABAR ESTE APARTADO UNAS SENCILLAS RECOMENDACIONES...

PAUTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE

EL ENFERMO NO DESEA SERLO

LA ANGUSTIA ANTE LA ENFERMEDAD SE PUEDE MANIFESTAR COMO AGRESIVIDAD

RESPETUOSO SIEMPRE (“Si quieres que te respeten, respeta”)

DAR SOLO LA INFORMACIÓN QUE SEA CAPAZ DE RECIBIR

CUALQUIER GESTO O COMENTARIO ES HIPERVALORADO POR EL ENFERMO

SER SIEMPRE AGRADABLE Y SONREIR CON FRECUENCIA

EL PACIENTE ES NECESARIAMENTE “EGOISTA” Y PIENSA SIEMPRE QUE SU CASO ES EL MÁS IMPORTANTE.

PAUTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE

COMUNICACIÓN CON LOS FAMILIARES DEL ENFERMO

• CON FRECUENCIA LOS “SENTIMIENTOS DE CULPABILIDAD” SE PROYECTAN EN EL PERSONAL SANITARIO

• CONSTANTE DISPOSICIÓN A DAR EXPLICACIONES Y A HACERLO CON CORDIALIDAD

• DEBEMOS ENTENDER SU ANSIEDAD Y SUS COMPLEJOS DE CULPABILIDAD

Y TAMBIÉN…

¡SONRÍA, SONRÍA y SONRÍA!

(Para fruncir la frente se emplean32 músculos, para sonreir 28, sonríaaunque sólo sea por economía).

“LA VIDA ES COMO UN ECO: SI NO LE GUSTA LO QUE RECIBE

PRESTE ATENCIÓN A LO QUE EMITE”.

(L. Ribero)

COMO ABORDAR Y TRATAR LAS QUEJAS Y A LOS PACIENTES DIFÍCILES

LAS PERSONAS MAYORES QUE NO SABEN EXPLICARSE BIEN O TIENEN PROBLEMAS SENSORIALES

AMAS DE CASA ENTRE 40-50 AÑOS, REIVINDICATIVAS Y EN GENERAL NO ENFERMAS

DROGODEPENDIENTES Y OTROS ENFERMOS MENTALES

USUARIOS DE NIVEL SOCIOCULTURAL BAJO

PERSONALIDADES ANTISOCIALES

PERFIL DEL USUARIO DIFÍCIL Y CONFLICTIVO

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL INTERLOCUTOR TIENE RAZÓN

• DISCÚLPAS SIN SERVILISMO

• ANOTAR LO QUE NO PUEDE RESOLVER EN EL MOMENTO

• ASEGURAR QUE EL ERROR NO SE VA VOLVER A PRODUCIR

• NO ECHEAR LA CULPA DIRECTAMENTE A OTROS

• SI LA SOLUCIÓN NO ES INMEDIATA COMUNÍCARLO CUANDO ESTE RESUELTO

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL INTERLOCUTOR NO TIENE RAZÓN

• NO DISCUTIR, EVITAR LA POLÉMICA

• SERENIDAD, PACIENCIA Y CORDIALIDAD

• DEMUESTRAR SIEMPRE INTERÉS POR EL PROBLEMA

• ACLARAR LOS POSIBLES MALENTENDIDOS

• ANTE UN CALLEJÓN SIN SALIDA TRANSMITIR EL PROBLEMA AL SUPERIOR

EN CUALQUIER CASO CONVIENE TENER PRESENTE SIEMPRE QUE…

“UN VASO DE AGUA ES SUFICIENTE PARA APAGAR UN INCENDIO.........EN SU INICIO”

Y TAMBIÉN......

“LOS BUENOS MODALES SON COMO EL CERO EN ARITMÉTICA.

QUIZÁS NO SEAN DEMASIADOEN SI MISMOS, PERO SON CAPACES

DE AÑADIR MUCHÍSIMO VALOR A CUALQUIER OTRA COSA”.

(Stark)

(Proverbio Árabe)

LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO

AUNQUE HAYA CONFIANZA , SIEMPRE MOSTRAR RESPETO

SI SE LE PRESENTA UN PROBLEMA, PRESENTAR TAMBIÉN LA SOLUCION

NOS INTERESA LLEVARNOS BIEN

“EL JEFE SIEMPRE TIENE LA “SARTEN POR EL MANGO”.

ALGUNAS RECOMEDACIONESPARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN

EN EL TRABAJO(Con los jefes)

“EL HOMBRE DEBE VIVIR CON SUS SUPERIORES COMO LO HACE

CON EL FUEGO; NI DEMASIADO CERCA PARA NO QUEMARSE, NI DEMASIADO LEJOS

PARA NO CONGELARSE”.

Diógenes Laercio

SER RECEPTIVO Y CORDIAL “CUESTA LO MISMO” Y ES MÁS RENTABLE

DELIMITAR CON CLARIDAD LA PARCELA DE TRABAJO

SOLICITAR AYUDA CUANDO HAGA FALTA

LA MALA IMAGEN DE UN SERVICIO PERJUDICA A TODOS LOS MIEMBROS

ALGUNAS RECOMENDACIONESPARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN

EN EL TRABAJO(Con los compañeros)

“UN COMITÉ DE TRES MIEMBROSES EFECTIVO, CUANDO DOS DE

ELLOS NO SE PRESENTAN”

CONTRATAR COLABORADORES EFICACES

SABER DELEGAR

CRÍTICAS SEAN SIEMPRE CONSTRUCTIVAS

TENER EN CUENTA LAS OPINIONES DE LOS SUBORDINADOS

ALGUNAS RECOMENDACIONESPARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO(Con los subordinados)

“Una respuesta apacible puede apagar el más encendido furor”

Le Bruyére

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

2.comunicacion dificil

Health & Medicine

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