2ª Mesa de Excelencia en la Gestión
21
Presentación del proyecto a las mesas de trabajo 9 de noviembre de 2010 2ª Mesa de Excelencia en la Gestión
Transcript of 2ª Mesa de Excelencia en la Gestión
Presentación delproyecto a las mesas
de trabajo
9de
novie
mbre
de
2010
2ª Mesa deExcelencia en
la Gestión
2
• Principales acuerdos primera reunión
• Claves
• Objetivos
• Iniciativas
AG
EN
DA
3
• Principales acuerdos primera reunión
• Claves
• Objetivos
• Iniciativas
AG
EN
DA
4
– Se debe reformular el objetivo general para no identificarlocon la obligatoriedad de cumplimiento de la aplicación de lacalidad
– Se propone renombrar algunos de los conceptos: Marco deactuación en materia de calidad, Promoción de la gestiónpara la excelencia, Principios fundamentales o valores de laCalidad, Política de promoción de la excelencia
– Cabe identificar la calidad no sólo respecto a los serviciossino también respecto a la gestión interna
– No es necesaria la diferenciación entre calidad y eficienciaoperativa, al considerar que una gestión para la excelenciacomporta necesariamente una asunción de la eficienciaoperativa
1.- Principales acuerdos primera reunión
5
– Es necesario el compromiso, liderazgo a más alto nivel paraque la penetración de la cultura hacia la excelencia en lagestión sea posible
– Será necesario aportar recursos para la asunción del marcode calidad por los departamentos del Gobierno Vasco
– Debe tratarse de un marco flexible, que se adapte a lasexpectativas de los ciudadanos pero también a lasnecesidades de cada uno de los Departamentos
– La palanca necesaria para el cambio de cultura hacia laexcelencia es la formación (tanto de los equipos directivos delGobierno Vasco como del resto de personal), la comunicacióny el soporte
– Debemos hacer referencia a la corresponsabilidad ciudadanaen el uso de los servicios
1.- Principales acuerdos primera reunión
6
– La gestión por procesos con el ciudadano como foco es clave.Es necesaria la estandarización de determinados procesoscomo los de intervención jurídica y económica
– Es necesario introducir el concepto de innovación en esteámbito para asegurar la adaptación del marco a lasnecesidades futuras
– Buscar referencias internas del Gobierno Vasco respecto laimplantación de modelos de Excelencia en la gestión ocalidad para promover la gestión del cambio
1.- Principales acuerdos primera reunión
7
• Principales acuerdos primera reunión
• Claves
• Objetivos
• Iniciativas
AG
EN
DA
8
Claves para alcanzar los objetivos (I):
– Marco general de Excelencia basado en la flexibilidad comoclave para no dificultar la gestión
– Modelo adaptado a la demanda de los Departamentos enfunción de los ámbitos que se quieran poner en marcha
– Modelo como marco multidimensional: política, normas,procedimientos, estructura organizativa y herramientasmetodológicas y tecnológicas
– El modelo de implantación apoyado por cambio cultural,comunicación, formación y soporte
2.- Claves
9
Claves para alcanzar los objetivos (II):
– Definir un sistema de indicadores que permita el control yseguimiento en el despliegue del modelo de calidad
– Definir métodos de medición de la satisfacción del ciudadanode los servicios que presta el Gobierno Vasco
– Definir métodos de medición de la satisfacción del personaldel Gobierno Vasco
– Dar a conocer los compromisos de la administración delGobierno Vasco en la prestación de los servicios
– Posibilidad de utilizar bancos de buenas prácticas comométodo de apoyo en la mejora en la gestión
2.- Claves
10
Claves para alcanzar los objetivos (III):
– Definir un marco de autoevaluación que permita que elmodelo se adapte a las nuevas necesidades
– Abrir canales de participación que permitan recoger lasopiniones y necesidades de los ciudadanos
– Publicar los resultados obtenidos en la medición de lasatisfacción de los ciudadanos
– Planes de eficiencia y sostenibilidad
2.- Claves
11
• Principales acuerdos primera reunión
• Claves
• Objetivos
• Iniciativas
AG
EN
DA
12
• Objetivos generales:
– Definir un marco general de actuación administrativa hacia laExcelencia en la gestión
– Aumentar anualmente en un XXX% la satisfacción de losciudadanos respecto a los servicios que presta el GobiernoVasco
– Mejora en la actuación administrativa:• Abordar XX procesos de simplificación
• Abordar XX procesos de eficiencia energética
3.- Objetivos de la línea estratégica de Excelencia enla gestión3.1.- Objetivos generales
13
• Objetivos específicos:
– Definir la política de excelencia en la gestión
– Definir las herramientas de apoyo
– Definir la infraestructura organizativa de apoyo
– Definir el modelo de control y seguimiento
– Simplificar los procesos administrativos
– Reducir las cargas administrativas
3.- Objetivos de la línea estratégica de Excelencia enla gestión3.2.- Objetivos específicos
14
• Principales acuerdos primera reunión
• Claves
• Objetivos
• Iniciativas
AG
EN
DA
15
Posibles iniciativas a poner en marcha (I):
– Definir el marco general de actuación administrativa hacia laExcelencia en la gestión (marco general basado en la flexibilidad y adaptado a la
demanda de los departamentos en función de los ámbitos que se quieran poner en marcha):• Definir el alcance y los objetivos que se persiguen
• Definir el modelo organizativo de soporte
• Definir y diseñar las herramientas de soporte: Carta de Servicios (Dar a
conocer los compromisos de la administración del Gobierno Vasco en la prestación de los servicios),Modelo EFQM (Abrir canales de participación, definir un marco de evaluación, publicar
resultados), Base de Datos de Mejores Prácticas (Utilizar bancos de buenas
prácticas), métodos de medición de la satisfacción de los ciudadanos yciudadanas y del personal interno (definir métodos de medición de la satisfacción
externo/interno), Modelo Básico de Tramitación (MBT) etc.
• Diseñar los procesos de soporte, seguimiento y control del desplieguedel marco (definir un sistema de indicadores que permita el control y seguimiento en el
despliegue del modelo de calidad)
4.- Iniciativas
16
Posibles iniciativas a poner en marcha (I):• Identificar las herramientas tecnológicas de soporte
• Desarrollar un marco normativo que dé cobertura a la estrategia haciala excelencia
– Definir la organización y los instrumentos necesarios para eldespliegue del marco general (marco multidisciplinar: estructura organizativa):
• Análisis de las necesidades de soporte para acogerse al modelo de losDepartamentos del Gobierno Vasco
• Diagnóstico
• Definición, diseño, implantación y puesta en marcha del Organismo encaso que se estime la oportunidad
4.- Iniciativas
17
Posibles iniciativas a poner en marcha (II):
– Gestión del cambio en la excelencia en la gestión (el modelo de
implantación apoyado por cambio cultural, comunicación, formación y soporte):
• Identificación y segmentación de colectivos
• Identificación de usuarios clave
• Definición y difusión del marco conceptual común en torno a laexcelencia en la gestión
• Plan de Formación Interno:
Diseño
Despliegue
• Plan de Comunicación Interno:
Diseño
Despliegue
4.- Iniciativas
18
Posibles iniciativas a poner en marcha (III):
– Planes de simplificación de:• Procedimientos administrativos
Diseñar una metodología para la simplificación de los procedimientos
Incorporación de las iniciativas de simplificación en los proyectos dedigitalización de servicios
• Lenguaje administrativo:
Definir el alcance y los objetivos
Plan de comunicación y divulgación
• Normativa:
Definición de la estrategia para simplificar el marco regulador
Delimitar el alcance y sus objetivos
Plan de reducción de cargas administrativas
Plan de comunicación
4.- Iniciativas
19
Posibles iniciativas a poner en marcha (IV):
– Estudio de eficiencia energética (Planes de eficiencia y sostenibilidad):• Análisis de la situación actual
• Diagnóstico
• Identificación de las palancas de mejora
• Plan de Acción
– Servicios de respuesta inmediata:• Identificación de los servicios
• Diseño de los procesos
• Despliegue de los servicios
4.- Iniciativas
20
Posibles iniciativas a poner en marcha (IV):
– Impulso de la colaboración interadministrativa como anclaje ypotenciación de la participación del Gobierno Vasco en la RedInteradministrativa de Calidad de los Servicios y en el GrupoQ-epea:
• Definición de los objetivos y el alcance de la colaboración
• Identificar los interlocutores (roles y perfiles necesarios)
• Metodología de trabajo
4.- Iniciativas
