2.4 Definición del Producto o Servicio

Un producto se puede definir como todo aquello que podemos ofrecer para intercambio. En general, consideramos el producto como el bien tangible que el consumidor adquiere para su uso o beneficio, pero también debemos considerar que el concepto debe ser más amplio, por lo que todo lo que los mercados pueden consumir o aprovechar debemos considerarlo, sea un bien tangible o intangible. Así es como una idea o servicio se convierten en bienes intangibles que benefician a los compradores por lo que necesitan desarrollarse tal cual producto tangible.

Entonces un producto es cualquier bien, servicio o idea que podemos intercambiar con los usuarios o consumidores para nuestro mutuo beneficio, el que lo ofrece ya que obtiene beneficios económicos que lo ayudan a crecer como empresa y a los compradores a satisfacer sus necesidades.

Un servicio es el resultado de aplicar esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios incluyen una acción, desempeño o esfuerzo que no se puede poseer físicamente.

La demografía puede ser un motor de crecimiento para los servicios, por ejemplo, con el envejecimiento de la población, y la jubilación de muchos de ellos, este sector requiere de servicios médicos, enfermeras, terapeutas, etc. Las organizaciones ocupan cada vez más los servicios de consultoría en procesos contables y fiscales, de reclutamiento de personal, de apoyo en actividades de información, por lo que los bienes intangibles se convierten cada vez en una actividad más solicitada.

2.5 Estrategia del Producto o Servicio

El producto es el medio por el cual se pueden satisfacer las necesidades del consumidor. Para el Marketing es un instrumento de importancia fundamental. Es el Bien o servicio que la empresa oferta a sus clientes. Las características de los productos son los atributos. Las características de los productos son diversas entre ellos están:

Atributos intrínsecos o esenciales, que forman parte de la composición del producto. El mecanismo de funcionamiento, la potencia del motor, la fórmula química, la estructura técnica. En el caso de un servicio estamos hablando del ambiente del lugar, la calidez del trato, el profesionalismo etc.

Atributos añadidos, son los que la empresa incorpora para facilitar el uso del producto al cliente. Algunos tienen que ver con los sentidos (color, olor, sabor, textura o tamaño) y otros con aspectos estéticos o psicológicos (diseño, envase, marca, o etiqueta). En el servicio se refiere a servicios o productos que complementan el mismo, por ejemplo el seguro de viajero, los alimentos en una línea de transporte, el video durante el viaje etc.

La incorporación de atributos añadidos que sean valorados por los clientes permitirán, diferenciarse de la competencia, subir el precio y facilitar la comunicación.

Producto aumentado

Producto real

Producto fundamen-tal

Beneficio fundamental

Envasado

Nivel de calidad

DiseñoMarca

Instalación

Entrega y crédito

Garantía

Servicio posterior a la venta

Fig. 2.1 Los niveles del producto

Producto nuevo y niveles del producto.Cuadro 2.1 Clasificación de los nuevos productos.

Nuevos productos Crean mercados completamente nuevos que ayudan a revolucionar el existente. Como la televisión o el Internet.

Nuevas líneas de productos

Cuando la empresa agrega un nuevo grupo de productos con características similares a los ya existentes y que ayudan a complementar el portafolio.

Introducción de comidas preparadas a las líneas de productos de pan por Bimbo.

Adiciones a las líneas de productos

Cuando se introduce un producto diferente dentro de la línea ya existente, que ayuda a darle profundidad al portafolio.

Herdez agrega a sus productos de atún enlatado, el nuevo que contiene verduras mixtas.

Mejoras a los productos existentes

Cuando al producto o al servicio se le realizan modificaciones que hacen que el mercado perciba cambios del original.

Ray Kroc cambio la filosofía de la comida rápida con la cadena de hamburguesas de la franquicia de McDonald’s.

Productos reposicionadosCuando la estrategia del producto es orientada a nuevos mercados, que lo perciben diferente del original.

La crema Cicatricure, que originalmente era percibida sólo para eliminar las cicatrices y ahora se reposiciona en un mercado para eliminar arrugas de la piel.

Productos de menor precio

Cuando el producto ofrece beneficios similares pero el precio es menor de los originales.

Los cereales que se ofrecen con marca propia por detallistas, que se dan a menores precios que los originales.

El producto debe de pensarse en tres niveles: el producto fundamental, el producto real y el producto aumentado.

El producto fundamental aborda la pregunta ¿qué es lo que en realidad está comprando el cliente? Se compone del beneficio fundamental de solución de un problema, que los consumidores buscan cuando compran un producto o un servicio. Una mujer que compra un lápiz labial compra algo más que un color para labios. Charles Revson, de Revlon, vio este aspecto hace mucho tiempo: “En la fábrica, producimos cosméticos; en la tienda, vendemos esperanzas”. Ritz-Carlton Hotels sabe que ofrece a sus huéspedes no sólo la simple renta de habitaciones, proporciona “experiencias de viaje memorables”. Por eso es importante que los mercadólogos definan primero el núcleo de beneficios que da el producto a los consumidores.

El producto real reúne cinco características: nivel de calidad, características, diseño, nombre de la marca y envasado. Un ejemplo, la videograbadora Sony es un producto real. Su nombre, sus partes, su estilo, sus características, su empacado y otros atributos se han combinado todos con sumo cuidado con el fin de proporcionar el beneficio fundamental, una forma conveniente y de calidad de capturar los momentos importantes.

Fig. 2.2 Características de los servicios

El producto aumentado ofrece servicios y beneficios adicionales para el consumidor. Sony debe ofrecer más que simplemente una videograbadora. Debe proporcionar a los consumidores una solución completa para sus problemas de tomar películas. Por consiguiente, cuando alguien compra una videograbadora Sony, la compañía y sus distribuidores también deben ofrecer una garantía de las partes y la mano de obra, clases gratuitas sobre la forma de utilizar la videograbadora, servicios rápidos de reparación cuando sean necesarios y un número de teléfono sin costo alguno a donde puedan llamar si tienen problemas o dudas.

Cuando se va a desarrollar un producto, primero se deben identificar las necesidades fundamentales de los consumidores a quienes puede satisfacer el producto. Después deben diseñar el producto real y encontrar formas de segmentarlo, con el fin de crear el conjunto de beneficios que satisfaga mejor a los consumidores.

Características y estrategias en los servicios.

Los servicios tienen cuatro características que los distinguen de los bienes. Los servicios son intangibles, inseparables, heterogéneos y perecederos.

Característica de intangibilidad se refiere a que no pueden tocarse, verse, probarse, escucharse o sentirse en la misma forma que puede hacerse con los bienes. Los servicios no pueden almacenarse y, con frecuencia, pueden ser fáciles de duplicar. Los servicios muestran menos cualidades de búsqueda, por lo que tienden a exhibir más cualidades de experiencia y credibilidad. Una cualidad de experiencia es una característica que puede evaluarse solo después del uso, como la calidad de un alimento en un restaurante o la experiencia real de unas vacaciones. Una cualidad de credibilidad es una característica difícil de evaluarse, como los servicios médicos o de consultoría, debido principalmente a que el consumidor desconoce o no tiene la experiencia necesaria al respecto. Estas características dificultan a la organización comunicar a los consumidores las cualidades o beneficios obtenidos de los servicios intangibles a diferencia de los tangibles.

Característica de inseparabilidad se refiere a que la producción y el consumo son inseparables. Mientras los bienes se fabrican, se venden y luego se consumen, los servicios, en cambio, se venden, se producen y luego se consumen. Esto significa que los consumidores deben estar presentes durante la producción de servicios como un corte de cabello o una cirugía. La

Intangible

Perecedero

Heterogéneo

Inseparable

inseparabilidad también da la oportunidad a que el consumidor pueda participar en su producción aportando experiencia y el resultado del servicio.

Característica de heterogeneidad se refiere a la variabilidad de insumos y resultados, ya que tienden a ser menos estandarizados y uniformes que los bienes. Los servicios tienden a ser intensivos en mano de obra, y como la producción y el consumo son inseparables, la consistencia y el control de calidad pueden ser difíciles de alcanzar. La estandarización, la capacitación y la mecanización del proceso ayudan a aumentar la consistencia y la confiabilidad del servicio y del cliente.

Condición perecedera que significa que no pueden ser guardados, almacenados o inventariados. Se vuelve un desafío en la industria de los servicios encontrar la forma de sincronizar la oferta con la demanda; por lo cual, en temporadas que baja la demanda, las empresas buscan estrategias para que los consumidores acudan a contratar sus servicios, como los descuentos en temporadas bajas para los lugares turísticos.

Definición de calidad en los productos y servicios.

La calidad es un término que debe definirse adecuadamente, ya que en la producción de bienes y servicios, lo que espera el cliente y lo que ofrecemos puede diferir, y por lo tanto la evaluación del bien recibido o servicio ofrecido puede ser calificado de mala calidad, aunque a veces estos pueden ser buenos o técnicamente eficientes.

Philip B. Crosby define “la calidad como la conformidad de requisitos”, lo cual significa empalmar las necesidades del cliente con los servicios o cualidades de productos ofrecidas.

Para Joseph Juran la calidad son “aquellas características del producto que responden a las necesidades del cliente”.

La calidad debe de considerarse desde dos puntos de vista: del dominio del productor (o de hecho) y de la calidad de la percepción. Grandes autores de calidad, como Crosby y Juran, la han tomado desde el dominio del productor, y por eso debemos considerar además al consumidor. Un producto o servicio alcanzan la calidad en percepción cuando satisfacen las expectativas del cliente. Es decir, cuando se les considera tan buenos o más de lo que el cliente espera, toma como ejemplo la lectura sobre la percepción de la calidad.

Para el servicio, los clientes evalúan la calidad por medio de los siguientes cinco componentes:

• Confiabilidad: la capacidad de desempeñar el servicio de manera confiable, precisa y consistente. La confiabilidad significa realizar el servicio de forma correcta la primera vez. Un ejemplo, el viajero que llega a tiempo a su destino y con su equipaje intacto.

• Capacidad de respuesta: es la capacidad de de brindar un servicio rápido. Como en un restaurante, de servir al comensal con rapidez y la comida caliente; o resolver un problema en el menor tiempo posible, como con los bancos y el envío del estado de cuenta a domicilio.

• Seguridad: el conocimiento y la cortesía con la que los empleados pueden atender al cliente, por ejemplo, cuando te pueden explicar cómo realizar la instalación adecuada

como sucede en las tiendas de Home Depot. Cuando el cliente siente que procuramos darle un buen servicio, con rapidez y adecuado, hace que nos tengan confianza y en consecuencia sean leales al negocio.

• Empatía: atención interesada e individualizada a los clientes. Las empresas cuyos empleados reconocen a los clientes, los llaman por su nombre aprenden sus requerimientos específicos, brindan empatía.

• Tangibles: evidencia física del servicio. Las partes tangibles de un servicio incluyen las instalaciones físicas, herramientas y equipo utilizados para proporcionar el servicio, como un consultorio médico, un cajero automático o la apariencia del personal.

Productos y/o servicios de consumo.

Los productos de consumo o para el consumidor son aquellos que compran los consumidores finales para su consumo personal. Por lo común, los mercadólogos clasifican además estos bienes basándose en la forma en la cual los compran los consumidores. De acuerdo a lo anterior se clasifican en:

• Productos de conveniencia: Los productos para el consumidor que por lo común los clientes compran con frecuencia, inmediatamente y con mínimo de comparación y esfuerzo de compra.

• Productos de compra: Los productos para el consumidor que el cliente, en el proceso de selección y compra, por lo común compara con base a la conveniencia, la calidad, el precio y el estilo.

• Productos de especialidad: Los productos para el consumidor que poseen características únicas o una identificación de la marca, por las cuales un grupo considerable de compradores está dispuesto a hacer un esfuerzo especial de compra.

• Productos no buscados: Los productos para el consumidor que el cliente no conoce, o bien que sí conoce, pero que normalmente no piensa comprar.

CONSIDERACIONES DE

MERCADOTECNIACONVENIENCIA COMPRAS ESPECIALIDAD

NO BUSCADOS

Conducta de compra del consumidor

Compra frecuente, poca planificación, poca comparación, o poco esfuerzo de compra, nivel bajo de participación del cliente.

Compra menos frecuente, mucha planificación y mucho esfuerzo de compra, comparación de marcas en cuanto a precio, calidad, estilo.

Preferencia y lealtad a la marca poderosa, esfuerzo especial de compra, poca comparación de marcas, nivel bajo de sensibilidad al precio.

Nivel bajo de conciencia o conocimiento del producto, o si lo conoce, poco interés (o un interés negativo).

Precio Precio bajo. Precio más elevado. Precio elevado. Varía.

DistribuciónDistribución amplia, ubicaciones convenientes.

Distribución selectiva en menos sucursales.

Distribución exclusiva sólo en una o dos sucursales por área del mercado.

Varía.

Promoción Publicidad masiva y promoción de ventas por

Publicidad y venta personal por cuenta

Promoción orientada en forma más cuidadosa,

Publicidad y venta personal

cuenta del productor.del productor y de los revendedores.

por cuenta del productor y de los revendedores.

emprendedoras, por cuenta del productor y de los revendedores.

Ejemplos Dentífricos, revistas, detergente para ropa.

Aparatos electrodomésticos grandes, televisiones, muebles, ropa.

Artículos de lujo, como relojes Rolex o Cristal fino.

Seguros de vida, donaciones de sangre a la Cruz Roja.

Fig. 2.3 Consideraciones de mercadotecnia en los productos para el consumidor

Bienes de negocios.

Los productos industriales o bienes de negocios son los que se compran para un procesamiento adicional o para su empleo en el manejo de un negocio. La distinción entre los productos de consumo y los industriales, está en el propósito para el cual se compra el producto.

Los productos industriales se clasifican en:

Materiales y partes: incluyen materia prima (productos agrícolas y productos naturales), materiales y partes fabricados (materiales componentes como el hierro, hilos o cemento y partes de componentes como motores pequeños o neumáticos). El precio y el servicio son los principales factores de mercadotecnia.

Aspectos de capital: son los productos industriales que ayudan a la producción o las operaciones del comprador, incluyendo instalaciones (consiste en compras importantes como edificios y equipo fijo) y equipo accesorio (equipo portátil de la fábrica y de la oficina). Tienen una vida más corta que las instalaciones y simplemente se integran al proceso de producción.

Suministros y servicios: incluyen los de operación (lubricantes, carbón, papel, lápices) y los de reparación y mantenimiento (pintura, clavos, escobas). Los suministros son los productos de conveniencia del ramo industrial, porque por lo común se compran con un mínimo de esfuerzo o de comparación. Los servicios de negocios incluyen servicios de mantenimiento y reparación (lavado de ventanas, reparación de computadoras) y servicios de asesoría de negocios (legales, de consultoría administrativa, publicitarios.

Estrategias de productos.Desarrollo y estrategias de uso de marcas.

Una marca es un nombre, término, símbolo o diseño especial, o alguna combinación de estos elementos, cuya finalidad es distinguir los productos o servicios de un vendedor o grupo de vendedores.

Un nombre de marca consiste en palabras, letras o números que pueden enunciarse. Un logotipo o marca innominada es la parte de la marca que aparece en forma de símbolo o diseño, o de colores o tipografía distintiva; es reconocible a simple vista, pero no se expresa cuando una persona pronuncia el nombre de marca.

Una marca mixta es cuando se utilizan los dos aspectos de identificación de producto o servicio, esto es, el nombre de la marca junto con la marca innominada.

La American Marketing Association (Asociación Norteamericana de Mercadotecnia), define una marca registrada como aquella a la que se da protección legal mediante el registro correspondiente que cumple las disposiciones legales vigentes.

Las marcas hacen que los consumidores identifiquen fácilmente los productos y los servicios. También aseguran a los compradores que están obteniendo calidad comparable cuando repiten la compra.

Para los vendedores, las marcas son algo que puede enunciarse y que será reconocido cuando se exhiba en los anaqueles de una tienda. Las marcas reducen la comparación de precios, debido a que es difícil comparar los precios de dos artículos de diferentes marcas. También, para los vendedores, las marcas pueden agregar una medida de prestigio que de otra forma serían productos ordinarios (Arroz San José, Mole Doña María).

Las dos principales responsabilidades inherentes en la propiedad de una marca son:

1) Promover la marca y

2) Mantener homogénea la calidad de la producción total.

Desarrollo y estrategias de patentes y registros industriales.

La patente es el reconocimiento de toda creación humana, considerada como invención, que permita transformar la materia o la energía que existe en la naturaleza, para su aprovechamiento por el hombre para satisfacer sus necesidades concretas.

Son patentables las invenciones que sean nuevas, resultado de una actividad inventiva y susceptible de aplicación industrial, exceptuando las siguientes:

Los procesos esencialmente biológicos para la producción, reproducción y propagación de plantas y animales;

El material biológico y genético tal como se encuentran en la naturaleza; Las razas animales; El cuerpo humano y las partes vivas que lo componen, y Las variedades vegetales.

No se considerarán invenciones para los efectos de la Ley de la Propiedad Industrial: Los principios teóricos o científicos; Los descubrimientos que consistan en dar a conocer o revelar algo que ya existía en la

naturaleza, aún cuando anteriormente fuese desconocido para el hombre; Los esquemas, planes, reglas y métodos para realizar actos mentales, juegos o negocios y

los métodos matemáticos; Los programas de computación; Las formas de presentación de información; Las creaciones estéticas y las obras artísticas o literarias;

Los métodos de tratamiento quirúrgico, terapéutico o de diagnóstico aplicables al cuerpo humano y los relativos a animales, y

La yuxtaposición de invenciones conocidas o mezclas de productos conocidos, su variación de uso, de forma, de dimensiones o de materiales, salvo que en realidad se trate de su combinación o fusión de tal manera que no puedan funcionar separadamente o que las cualidades o funciones características de las mismas sean modificadas para obtener un resultado industrial o un uso no obvio para un técnico en la materia.

Registros de derecho de autor y modelos de utilidad.Se consideran modelos de utilidad los objetos, utensilios, aparatos o herramientas que, como resultado de una modificación en su disposición, configuración, estructura o forma, presenten una función diferente respecto de las partes que lo integran o ventajas en cuanto a su utilidad.

El registro de los modelos de utilidad tiene una vigencia de 10 años improrrogables.

El derecho de autor es el reconocimiento que hace el Estado en favor de todo creador de obras literarias y artísticas previstas en el artículo 13 de la Ley Federal del derecho de Autor, en virtud del cual otorga su protección para que el autor goce de prerrogativas y privilegios exclusivos de carácter personal y patrimonial. Los primeros integran el llamado derecho moral y los segundos, el patrimonial.

Autor es la persona física que ha creado una obra literaria y artística.Los derechos de autor a que se refiere la Ley se reconocen respecto de las obras de las

siguientes ramas: I. Literaria; II. Musical, con o sin letra; III. Dramática; IV. Danza; V. Pictórica o de dibujo; VI. Escultórica y de carácter plástico; VII. Caricatura e historieta; VIII. Arquitectónica; IX. Cinematográfica y demás obras audiovisuales; X. Programas de radio y televisión; XI. Programas de cómputo; XII. Fotográfica; XIII. Obras de arte aplicado que incluyen el diseño gráfico o textil, y XIV. De compilación, integrada por las colecciones de obras, tales como las enciclopedias, las antologías, y de obras u otros elementos como las bases de datos, siempre que dichas colecciones, por su selección o la disposición de su contenido o materias, constituyan una creación intelectual. Las demás obras que por analogía puedan considerarse obras literarias o artísticas se incluirán en la rama que les sea más afín a su naturaleza. Las disposiciones de la Ley Federal del Derecho de Autor son de orden público, de interés

social y de observancia general en todo el territorio nacional. Su aplicación administrativa corresponde al Ejecutivo Federal por conducto del Instituto Nacional del Derecho de Autor y, en los casos previstos por esta Ley, del Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial.

Las obras protegidas por la Ley son aquellas de creación original susceptibles de ser divulgadas o reproducidas en cualquier forma o medio.

Las obras objeto de protección pueden ser: A. Según su autor:

I. Conocido: Contienen la mención del nombre, signo o firma con que se identifica a su autor; II. Anónimas: Sin mención del nombre, signo o firma que identifica al autor, bien por voluntad del mismo, bien por no ser posible tal identificación, y III. Seudónimas: Las divulgadas con un nombre, signo o firma que no revele la identidad del autor;

B. Según su comunicación: I. Divulgadas: Las que han sido hechas del conocimiento público por primera vez en cualquier forma o medio, bien en su totalidad, bien en parte, bien en lo esencial de su contenido o, incluso, mediante una descripción de la misma; II. Inéditas: Las no divulgadas, y III. Publicadas: a) Las que han sido editadas, cualquiera que sea el modo de reproducción de los ejemplares, siempre que la cantidad de éstos, puestos a disposición del público, satisfaga razonablemente las necesidades de su explotación, estimadas de acuerdo con la naturaleza de la obra, y b) Las que han sido puestas a disposición del público mediante su almacenamiento por medios electrónicos que permitan al público obtener ejemplares tangibles de la misma, cualquiera que sea la índole de estos ejemplares;

C. Según su origen: I. Primigenias: Las que han sido creadas de origen sin estar basadas en otra preexistente, o que estando basadas en otra, sus características permitan afirmar su originalidad, y II. Derivadas: Aquellas que resulten de la adaptación, traducción u otra transformación de una obra primigenia;

D. Según los creadores que intervienen: I. Individuales: Las que han sido creadas por una sola persona; II. De colaboración: Las que han sido creadas por varios autores, y III. Colectivas: Las creadas por la iniciativa de una persona física o moral que las publica y divulga bajo su dirección y su nombre y en las cuales la contribución personal de los diversos autores que han participado en su elaboración se funde en el conjunto con vistas al cual ha sido concebida, sin que sea posible atribuir a cada uno de ellos un derecho distinto e indiviso sobre el conjunto realizado. Las obras protegidas por la Ley que se publiquen, deberán ostentar la expresión "Derechos

Reservados", o su abreviatura "D. R.", seguida del símbolo ©; el nombre completo y dirección del titular del derecho de autor y el año de la primera publicación. Estas menciones deberán aparecer en sitio visible. La omisión de estos requisitos no implica la pérdida de los derechos de autor, pero sujeta al licenciatario o editor responsable a las sanciones establecidas en la Ley.

El autor es el único, primigenio y perpetuo titular de los derechos morales sobre las obras de su creación. El derecho moral se considera unido al autor y es inalienable, imprescriptible, irrenunciable e inembargable.

Desarrollo estratégico de empaques (envases) y etiquetas.

El empaque se define como todas las actividades relacionadas con el diseño y producción de un envase o envoltura de un producto.

Funciones del empaque:

1. El empaque sirve a varios propósitos de seguridad y utilidad. Protege un producto en el trayecto que va desde el fabricante hasta el consumidor final y, en algunos casos, hasta durante su uso. Contener los productos líquidos, granulados o de alguna otra manera divisible, apoyar a los mayoristas o minoristas a comercializar en cantidades específicas, como en onzas, metros, etc., también es una parte de la función de los envases.

2. Las actividades de empaque pueden ayudar a poner en práctica el programa de mercadotecnia de una compañía. El empaque ayuda a identificar un producto y, por tanto, debe evitar la sustitución por mercancías competidoras. En el punto de compra, el empaque es un discreto agente de ventas.

3. La gerencia puede empacar su producto de modo que incremente sus probabilidades de obtener utilidad. Un empaque puede ser tan atractivo que los consumidores paguen más sólo por obtener el empaque especial, aun cuando el incremento en el precio exceda el costo del empaque.

4. Facilitar el almacenamiento, el uso y la conveniencia. Los mayoristas y minoristas prefieren empaques fáciles de enviar, almacenar y acomodar en ls anaqueles. Asimismo, desean empaques que protejan los productos, eviten que se manchen o rompan, y aumenten la vida del producto en los anaqueles.

La etiqueta es la parte de un producto que lleva la información escrita acerca del artículo o del vendedor. La etiqueta puede formar parte del empaque, o ser aplicada en forma directa al artículo.

El etiquetado adopta una de dos formas: persuasiva o informativa. El etiquetado persuasivo se enfoca en un tema promocional o logotipo, y la información para el consumidor es secundaria. En cambio, el etiquetado informativo, está diseñado para ayudar a los consumidores a seleccionar el producto apropiado y reducir la disonancia cognitiva después de la compra.

CLASIFICACIÓN DE LA ETIQUETAS DESCRIPCIÓN

Etiqueta de marca Sólo se aplica al producto o al empaque.Etiqueta de grado Identifica la calidad con una letra, número o palabra.

Etiqueta descriptiva Dan una información objetiva acerca del uso, fabricación, cuidado, funcionamiento y otras características del producto.

Fig. 2.10 Clasificación de las etiquetas.

Las garantías como protección al consumidor.

No importa sin un producto es un artículo genérico o de marca bien conocida, siempre es importante saber si está cubierto por algún tipo de garantía.

Los fabricantes pueden tratar de desalentar el cambio a otra marca con la oferta de una garantía expresa para el producto. Una garantía se pretende que sea una confirmación de la calidad o

rendimiento (comportamiento) de un bien o servicio. Una garantía expresa se otorga por escrito, mientras que la garantía implícita o tácita no es por escrito e implica que el bien o servicio es apto para el uso para el cual se vendió.

Las garantías expresas van desde simples enunciados como “100% algodón” (una garantía de calidad) y “satisfacción completa garantizada” (un enunciado de rendimiento) hasta extensos documentos redactados en un lenguaje poco inteligible. Las garantías son importantes instrumentos para la comercialización, porque el consumidor las considera como una dimensión de calidad de producto.

APLICADO A NUESTRO PROYECTO

Producto y/o Servicio

En esta etapa se define las características del servicio que se va a ofrecer; el cual es un centro educativo privado a nivel primaria el cual tiene como cualquier otro servicio educativo un plan de ofrecimiento básico y otro complementario, con la diferencia que en el primero está reglamentado en buena parte por la ley según los diferentes artículos de la Constitución Política de México y la reglamentación de la Secretaria de Educación del Estado de Quintana Roo.

Estrategia de Producto y servicio

Características básicas

El servicio a prestar es el de educación básica primaria de primero a sexto, decisión expresa de los autores y futuros propietarios, quienes al respecto precisan: sólo de básica primaria, porque para la prestación de preescolar o secundaria, se hace necesario de recursos financieros, materiales y humanos distintos, en los que no se quiere incurrir; de carácter mixto porque la población objetiva es mixta y ofrecer educación exclusivamente femenina o masculina, también requiere unas condiciones especiales en las cuales tampoco se está dispuesto a invertir; del calendario con base a lo estipulado por la Secretaria de Educación de Quintana Roo para estar lo más alineado posible con las costumbres de la comunidad a beneficiar.Se ofrecerá desde el comienzo los seis niveles que exige la ley para la aprobación de la educación básica primaria, aunque muchos colegios deciden empezar ofreciendo los niveles de preescolar o sólo los dos primeros de primaria, para ir creciendo con base en los primeros alumnos, esta es una decisión fundamentada esencialmente en el capital de inversión inicial.Las materias que se ofrecerán de acuerdo a la Secretaria de Educación serán:

Español Educación FísicaMatemáticas Entidad donde vivoExploración de la Naturaleza y la Sociedad GeografíaFormulación Cívica y Ética HistoriaEducación Artística Ciencias Naturales

Materias extras

Inglés

Debido a la necesidad y ubicación de la ciudad como una zona turística se require ofrecer a los padres un colegio bilingüe para sus hijos, pero este tipo de educación resulta muy costosa dado que es necesario contratar profesores bilingües no sólo para enseñar inglés sino para enseñar las materias básicas como matemáticas, ciencias, sociales, etc. Sé propone ofrecer inglés intensivo, es decir ampliar el número de horas de inglés que los niños reciben normalmente en un colegio, pero teniendo en cuenta que se siga un programa adecuado que garantice verdaderos adelantos al respecto e incluso, sí el padre de familia esta dispuesto a pagar se ofrecerán clases extras todos los días después de la jornada académica y los sábados, donde los niños ya no asistirán por grado en el que se encuentren, sino por niveles el nivel de inglés en el que estén y se garantizará que al cabo de los cinco años el niño será bilingüe.

Sistemas

El manejo correcto del computador y del software que lo compone también es una prioridad para los padres y en general para cualquier persona; un curso extra clase que tendrá un costo adicional al de la pensión y diseñado por niveles garantizará que el niño domine office con todos sus programas e Internet al terminar quinto de primaria.

Talleres Artísticos y musicales

Son los talleres artísticos y musicales, los cuales se ofrecerán alternativamente durante todo el año, en las siguientes materias: plastilina, teatro, danzas, pintura, guitarra, organeta y técnica vocal.Al final de año cada uno de los grupos ofrecerá una presentación en la clausura del colegio.En cuanto a los profesores se buscarán profesionales en cada área que vayan una o dos veces por semana.

Deportes

Se desarrollarán las actividades deportivas propias de cualquier colegio como son las olimpiadas, compuestas por torneos alternos de: microfútbol, atletismo, golosa, salto de lazo y ajedrez. Se liderará dentro de los colegios del sector la realización de este tipo de competencias intercolegiales, así como la búsqueda de patrocinio para las mismas. Los niños recibirán entrenamiento extra después de la jornada de clases y no tendrá costo adicional para los padres.

Refuerzo Extraclase de Materias Básicas

Éste es un servicio que se ofrecerá corrientemente y tendrá un costo adicional. Es bien sabido que muchos padres pagan profesores extras a sus hijos para nivelarlos en las materias en las que tienen problemas

Características Diferenciales

Horario

Se ofrecerá un horario de 7:00 a 14:00 se ofrecerá un servicio para todos los padres que lo necesiten horas adicionales con un recargo por el servicio. Sin embargo se busca que las actividades extras propuestas en el punto anterior se realicen de 2:00 a 4:00 p.m., dándoles media hora a los niños para que almuercen ya sea en el colegio o en su casa.

Almuerzo

Se les ofrecerá a los padres el servicio de restaurante y cafetería para ser cancelado a diario o mensualmente, a precios no sólo justos, sino lo más bajos posibles aprovechando las compras por volumen y que garanticen una alimentación balanceada para los niños. Al comenzar el mes se les enviara el menú para los descansos y almuerzos de todo el mes, de tal manera que pueden evaluarlo, hacerle sugerencias y aprobarlo.

Citación a Padres

Las reuniones para entregas de boletines o citaciones especiales se harán en horarios nocturnos o sabatinos, para facilitar que los dos padres puedan asistir y no tenga que hacerlo sólo la madre como suele suceder, además según las estadísticas del INEGI en estrato tres en el 78% de los hogares ambos padres trabajan.

Matrícula Integral

No se pedirá lista de útiles y el pago que los padres harán por matrícula incluirá todos los materiales que los estudiantes usen durante el año, excepto los libros del programa de lectura, para tal efecto los profesores trabajaran con guías que ellos mismos desarrollaran, pero tampoco significa que el monto de ésta será muy elevado, sino por el contrario, aprovechando la compra en gran escala se reducirá los costos por estudiante y esa reducción se trasladará a los padres.

TransporteSe ofrecerá servicio de transporte para aquella persona que la requiera.

Programa de lecturaEn cada nivel de escolaridad los estudiantes leerán mensualmente por lo menos un libro de la literatura mundial, lo que da 10 libros al año y 50 al finalizar la primaria, para ello se destinará parte del tiempo de las clases de español y se organizaran jornadas de lectura por salón.

Estrategia inicial de publicidad y mercadeo

Para capitalizar la demanda inicial proyectada y cumplir desde el inicio con la media ya vista de 30 estudiantes por aula, se empezará recibir matrículas desde octubre y el rector tendrá que cumplir con una agenda de visitas rigurosa a cada uno de los 150 jardines de la ciudad, ofreciendo los servicios del colegio y un posible convenio. Se repartirán más de 10.000 volantes en cada una de las casas ofreciendo los servicios del colegio, otros 2.000 se entregarán a las salidas de los colegios ya existentes, se harán acuerdos para pegar publicidad en los negocios de las tiendas, panaderías, etc.