20132ICN346S102 C3 Satisfaccion Del Cliente
-
Upload
felipe-andres-soto-zavala -
Category
Documents
-
view
4 -
download
1
description
Transcript of 20132ICN346S102 C3 Satisfaccion Del Cliente
23-09-2013
1
USM
SATISFACCIÓN DEL CLIENTEHERRAMIENTAS PARA CONOCER SUS REQUERIMIENTOS
KanoServQual
QFD
1Gestión de Calidad Total - 2013
Gestión de Calidad Total
PERSONAS, COMO RECURSO ESTRATÉGICO
INVOLUCRAMIENTO EN SUS PROCESOS.
•SON “DUEÑOS DEL PROCESO”.
SI LAS PERSONAS HACEN BIEN SU TRABAJO (EL PROCESO)
LOS PROCESOS FUNCIONAN.
•SI LOS PROCESOS FUNCIONAN
•EL RESULTADO ES BUENO.
•ES RESULTADO DE UN PROCESO ES UN PRODUCTO/SERVICIO
EL CLIENTE QUEDA CONFORME
EL CLIENTE NOS COMPRA, NOS RECOMIENDA…
LA ORGANIZACIÓN GANA
CALIDAD EN TODA LA ORGANIZACIÓN.Del portero al GG…Centrado en el cliente (interno/externo).CLIENTES Y PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS)¿Quién es nuestro cliente?
2
23-09-2013
2
Mapa de ruta
Identificación del cliente.
Segmentación de clientes.
Captura de requerimientos.
Clasificar los requerimientos
del cliente (Kano).
Organizar los requerimientos
claves del cliente.
Entender los requerimientos
claves.
Definir CTQs.
3
USM
MODELO DE KANO
Permite obtener necesidades que no son obvias al momento de introducir un
producto/servicio al mercado
4Gestión de Calidad Total - 2013
23-09-2013
3
Kano enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas qu e contribuyen de forma más decisiva a
fortalecer su fidelidad con el producto.
� Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:� Requisitos básicos (Insatisfactores*) : son características del producto
que el cliente considera obligatorias. � No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una
insatisfacción muy grande si no se aportan.� Requisitos de desempeño (Satisfactores*) : estas características del
producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Requisitos que los clientes dicen querer.
� Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
� Requisitos de deleite (Emocionantes/Deleitables*) : son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción.
� Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.
5
*Evans, J., Linsay, W. “Administración y control de la calidad”, 6ª Ed., p.164.
Los atributos son dinámicos
Ne
cesi
dad
(re
qu
eri
mie
nto
)
Encantador
No dicho
No esperado
Desconocido
Funcional
Dicho
Medible
Básico
No dicho
Dado por hecho
Obvio
6
23-09-2013
4
7
Incumplimiento de requerimientos
Cumplimiento de requerimientos
Necesidades esperadas
Necesidades normales
Necesidades emocionantes
Ejemplo de un cuestionario “Kano”.“Aplicación del método de Kano en el Diseño de un Pro ducto Farmacéutico”, Yacuzzi, E., Martín F.
8
23-09-2013
5
Las aplicaciones más útiles del modelo Kano están en el área de diseño y mejora de productos y servicios
9
Entender la relación entre atributos y satisfacción
Establecer prioridades de diseño y mejora
Ayuda a seleccionar atributos a incorporar
Comprender atributos por segmento de clientes
Diferenciarse de la competencia
USM
MODELO SERVQUAL
Instrumento para medir la calidad de servicio
10Gestión de Calidad Total - 2013
23-09-2013
6
SERVQUALService Quality , Valarie Zeithmal, A. Parasuman y Leonard L. Berry
� Identifica elementos que generan valor para el cliente.� Se revisan los procesos para encontrar oportunidades de mejora.
� Calidad del Servicio: diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios.
� Cinco dimensiones totales del funcionamiento del servicio son:� elementos tangibles,
� la fiabilidad,
� la capacidad de respuesta
� la seguridad y
� la empatía
11
12
23-09-2013
7
5 Gap, entre expectativas (+) y servicio percibido
13
14
23-09-2013
8
MODELO SERVQUALMide la calidad en los servicios
Dimensión Significado
Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación
Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así
como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Empatía (E) Atención individualizada al cliente
15
Ejemplo de un cuestionario “ServQual”Fuente: http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handl e404?exporturi=/export/docReb/biblio_servqual.pdf&% 5d
“ServQual, un instrumento para medir la calidad en l os servicios”, José Carlos Pascual
16
Se trabaja con dos cuestionarios, uno relativo a las expectativas del cliente (desde donde se obtiene los atributos del servicio “deseados” y “adecuados”), y otro para evaluar la percepción real. Los cuestionarios se aplican periódicamente para priorizar mejoras y evaluar el resultado de las mejoras implementadas
23-09-2013
9
USM
QFDFUNCIÓN DE DESPLIEGUE DE LA CALIDAD
Quality Function Deployment
17Gestión de Calidad Total - 2013
QFD (o Casa de la Calidad)
� QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas.
� Es una herramienta de planeación que introduce la voz del cliente en el desarrollo de un producto o servicio.
� Utiliza un método gráfico que relaciona las necesidades de los clientes (los QUEs) o “ atributos” comparándolas con las “características de diseño” (los COMOs).
� Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante técnicas de investigación de mercados (puede utilizarse el modelo Kano).
18
23-09-2013
10
Monday, September
23, 2013
Gestión de Calidad Total - 2012 -
CCG
19
Fuente: Schroeder, R., Administración de Operaciones, 2da. Edición, Edit. McGrawHill, 2004QFD, BICICLETA
Gestión de Calidad Total - 2012 -
CCG
20
23-09-2013
11
Voz del Cliente
"Lo que el cliente quiere"
Cliente
VoC y VoP
2121
Materiales
Voz del proceso
“Lo que el proceso puede
producir"
Máquinas
Medición
Mano de obra(personal)
Madre naturaleza(ambiente)
Método
Cantidad de devoluciones por cada 1.000 entregas
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22