2012 1ª. Reunión con personal de Librerías Subgerencia de Coordinación de librerías.

2012

1ª. Reunión con personal de Librerías

Subgerencia de Coordinación de libreríasSubgerencia de Coordinación de librerías

Objetivo

• Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría

interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas

• Reforzamiento de procedimientos y registros

HALLAZGO DETECTADOS EN LA AUDITORÍA INTERNA

Observaciones generales 2

Observaciones en librerías 4

Oportunidad de mejora 1

1. DESCONOCIMIENTO DE LOS FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

OBSERVACIONES GENERALES

¿Fundamentos del SGC?

MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras.

VISIÓN Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades.

VALORESBien común Honradez Justicia Rendición de cuentas Generosidad Respeto Integridad Imparcialidad Transparencia Entorno cultural y ecológico Igualdad Liderazgo

POLÍTICA DE CALIDADQuienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua.

2011

2012

2013

2014

n….

Valores

Política de calidad

Objetivos, etc.


Actividad 1.

Ubicación de los fundamentos del SGC

dentro de Intranet

Localización de procedimientos y registros

Ubicación de procedimientos y registros

Portal de calidad.Ubicación: Intranet/Calidad/Documentación ISO/Procedimientos

Nota: Los originales se encuentran disponibles para consulta en la biblioteca del edificio sede.

Actividad 2.

Ubicación de los procedimientos de librerías

dentro de Intranet

Enlaces de calidad en librerías

José Juan Pedroza(Lib. RC)Ext. [email protected]

Manuel García(Lib. OP)Ext. [email protected]

Guillermo Balderas(Lib. RC)Ext. [email protected]

Edgar Alejandro Luna(Lib. DC)Ext. [email protected]

Enlaces de calidad en librerías

2. NO SE UTILIZA LA VERSIÓN VIGENTE DE LOS REGISTROS Y EN ALGUNOS CASOS NO REQUISITAN

TODOS LOS CAMPOS


FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados)

Llenar todos los campos y dar seguimiento hasta la entrega al cliente


FCE-LIB-PR.02Procedimiento de atencióna clientes en librerías

¿Qué seguimiento se le debe

dar al registro?

!

FCE-LIB-RE.08 FICHA DE LIBROS APARTADOS

Revisión 00Se conservará 1 día después del vencimiento de la fecha

o después de la entrega al cliente.

FCE-LIB-PR.02Procedimiento de atencióna clientes en librerías



dar al registro?

!

FCE-LIB-RE.11 Vale de fondo de morralla

Utilizar y llenar todos los campos.


FCE-LIB-IT.03Instructivo para el manejo de morralla en librerías


dar al registro?

!

Objetivo : Registrar y controlar la entrega y devolución del fondo de morralla entre los encargados de las librerías y los cajeros del FCE.


Actividad 3.

Llenado y seguimiento del registro:

FCE-LIB-RE.11 Vale de fondo de morralla


FCE-LIB-RE.12 Control de depósitoFCE-LIB-IT.03Instructivo para el manejo de morralla en librerías

Utilizar y llenar todos los campos.


dar al registro?

!

Objetivo: Registrar y controlar el depósito de dinero en la caja de seguridad de la empresa de valores.


FCE-LIB-RE.04 ACTA ADMINISTRATIVA

Utilizar la versión 01.

FCE-LIB-PR.04Procedimiento de toma deinventario


Todas las librerías deben utilizarlos registros

vigentes

COMERI: Comité de Mejora Regulatoria Interna

1. SE IDENTIFICÓ QUE EL PERSONAL DE LIBRERÍAS REQUIERE SER CONSCIENTE DE LA PERTINENCIA E IMPORTANCIA DE LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA Y

DE COMO CONTRIBUYEN AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

OBSERVACIONES POR ÁREA

Indicadores de calidad (Librerías)

Enero-Diciembre Meta

Volumen de ejemplares vendidosen librerías

Ventas en valoresen librerías

1,027,000Resultado 105%

Vender en librerías 980,580 ejemplaresanuales

$129,835,000 Resultado 103%

Vender en librería $126,500,000 depesos anuales

Satisfacción del clienteen librerías 84.00%

Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente

Indicador

Realizado en 2011

¿Que Acciones se Van a tomar?

Volumen de ejemplares vendidosen librerías

Ventas en valoresen librerías

Vender en librerías 1,042,000 ejemplaresanuales

Vender en librería $131,875,000 depesos anuales

Programado para 2012

Satisfacción del clienteen librerías

Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente

Enero- Abril MetaIndicador

Indicadores de calidad (Librerías)

32.68%

33.12%

-.-


Librería / MES EJEMPLARES VALORES

Metas de venta por librería

Mayo 2012

Alfonso Reyes

Daniel Cosío Villegas

Instituto Politécnico Nacional

Octavio Paz

Rosario Castellanos

Juan José Arreola

Trinidad Martínez Tarragó CIDE

Un paseo por los libros

Víctor L. Urquidi

4,235 423,306.08

5,829 712,281.41

837 42,630.83

7,737 920,450.97

14,563 2,011,493.40

22,193 3,271,229.03

551 71,339.38

4,737 256,408.27

1,569 223,414.68


2. EN LA LIBRERÍA DANIEL COSIO VILLEGAS, EN LA SECCIÓN DE NOVEDADES SE ENCONTRARON LIBROS DEMASIADO EMPOLVADOS Y EN LA

LIBRERÍA ROSARIO CASTELLANOS SE ENCONTRÓ A PERSONAL CONSUMIENDO ALIMENTOS


3. EL PERSONAL DE LIBRERÍA DESCONOCE LA CANTIDAD DE ENCUESTAS QUE DEBEN APLICARSE

Y NO SE INVITA A LOS CLIENTES A LLENAR LA ENCUESTA

LibreríaDiaria /

SemestralElectrónicas

(1 enero al 14 mayo)Avance

1 Alfonso Reyes 9 / 1,620 31 1.91%

2 Daniel Cosío Villegas 11 / 1,980 24 1.21%

4 Instituto Politécnico Nacional 3 / 540 50 9.25%

6 Juan José Arreola 13 / 2,340 18 .76%

7 Octavio Paz 16 / 2,880 14 .48%

8 Rosario Castellanos 23 / 4,140 6 .14%

9 Trinidad Martínez Tarragó CIDE 3 / 540 0 0%

10 Un Paseo por los Libros 9 / 1,620 0 0%

11 Víctor L. Urquídi 6 / 1,080

Total 108 / 19,440

Encuestas

Nota: Un paseo por los libros e IPN, no cuentan con touch screen


Acción inmediata:

-Invitar al cliente alllenado de la encuesta.

Tanto los vendedores como los cajeros tienen la responsabilidad de invitar al cliente al llenado de la encuesta.

Los vendedores y cajeros deben conocer el funcionamiento de la encuesta electrónica.

FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente

Electrónica


Los encargados de librerías deben asegurarse que las pantallas donde se aplican las encuestas funcionen adecuadamente.

Actividad 4.

Encuesta de satisfacción del cliente:

Tomar a un vendedor o cajero al azar para que llene una encuesta electrónica.



4. NO SE LLEVA A CABO EL USO DEL REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME EN LAS LIBRERÍAS, DE

ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA SU CONTROL Y

TRATAMIENTO

FCE-LIB-RE.10 VER.01

Librería:

Periodo:

N° Código de Barras Título Autor Editorial CantidadFecha de ingreso

No Conformidad/Observaciones

Fecha de seguimiento de las acciones

Acciones realizadas Atendido

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Seguimiento al Producto No Conforme en Librerías

Subgerencia de la Coordinación de Librerías

1

2

3 4 5 6 7 8 9 10 11

Rosario Castellanos

2Pregúntale al polvo John Fante Anagrama123456789 1.01.10 Los libros estaban mal impresos desde la Pág. 22.

23.02.10 Se devolvieron los ejemplarescon el proveedor.

1. Librería: Nombre

3, 4, 5, 6 y 7 Datos del libro: Código de barras del título, título, autor, editorial y cantidad de ejemplares.

8. Fecha de ingreso (fecha en que se detecta la no conformidad)

10. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas

9. No conformidad/observaciones (características)

11. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad

2. Periodo: Periodo que abarca el seguimiento al producto no conforme

Del 01.01.12 al 31.03.12

-Libro defectuoso

-Libro maltratado

12

X

12. Atendido: Indicar con una “X” en caso de haber concluido con la atención del incumplimiento.

FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de Entrada de libros


Seguimiento del registro:

FCE-LIB-RE.10

Seguimiento al producto no conforme en librerías


OPORTUNIDAD DE MEJORA

1. REVISAR Y SEGUIR MECANISMOS UTILIZADOS PARA RECABAR LA PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE


Implementar en las librerías una libreta de quejas, sugerencias y felicitaciones


Cambios en Cambios en proced. y registrosproced. y registros

Aplicación de cuestionarios

Revisión en sitio

Realizar visitas programadas

Informar y dar seguimientoInformar y dar seguimiento

Seguimiento de procedimientos

Metas y resultados Metas y resultados alcanzadosalcanzados

EncuestasEncuestas

Mantenimiento SGCMantenimiento SGC

Uso de registros vigentes

Retroalimentación

Enlaces calidad:Enlaces calidad:

Encargados Encargados Librerías:Librerías:

Gracias por Gracias por su atenciónsu atención

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