2007 Informe de Responsabilidad Corporativa 'la Caixa' · 2018-10-03 · Informe de Responsabilidad...

2007Informe de Responsabilidad

Corporativa ”la Caixa”Confianza, compromiso social y calidad

Resumen Ejecutivo

Informe de Responsabilidad Corporativa ”la Caixa” 2007 3

Carta del Presidente y Director General de ”la Caixa” 5

Informe Ejecutivo de Responsabilidad Corporativa ”la Caixa”

Fieles a nuestros compromisos 7

1.1. Contribución al crecimiento económico 8

1.2. La gestión responsable en ”la Caixa” 8

Impacto social de la actuación de ”la Caixa” 11

2.1. Ejes prioritarios de nuestra actuación 12

2.2. Orientados a nuestros clientes 23

2.3. Comprometidos con el entorno 29

2.4. Un buen lugar para trabajar 35

Informe de verificación 40

ÍNDICE


Isidre Fainé Joan Maria NinPresidente Director General


CARTA DEL PRESIDENTE Y DIRECTOR GENERAL DE ”LA CAIXA”

Nos complace presentar el 4º Informe Anual de Responsabilidad Corporativa, con los hechos más relevantesde la gestión de ”la Caixa”en el año 2007, desde la perspectiva de la responsabilidad corporativa. Comonovedad, se incluyen datos de las filiales de ”la Caixa” –GDS-Cusa, MicroBank, PromoCaixa, ServiciosInformáticos, Servihabitat, Sumasa y Vivienda Asequible– y las recomendaciones que nos hicieron expertosindependientes, en el proceso de consulta y diálogo que realizamos, de acuerdo con los principios de la normaAA1000.

El presente informe, que ha sido verificado por el auditor externo Deloitte, cumple los indicadores establecidospor el Global Reporting Initiative (GRI-3), en su nivel de máxima exigencia (A+), y constituye una presentaciónde los avances en el objetivo estratégico de desarrollar el Triple Balance: Económico, Social y Sostenible.Asimismo expone nuestra actuación en el ámbito financiero y social con los grupos de interés, que consisteen avanzar en la integración social y financiera de las personas, en mejorar la accesibilidad a los serviciosfinancieros, y fomentar el desarrollo profesional y personal de los empleados.

Para facilitar la integración financiera y social de personas en riesgo de exclusión cabe destacar la creación deMicroBank, el banco social de ”la Caixa”, a través del cual se apoyan proyectos personales, familiaresy de autoocupación mediante la concesión de microcréditos sociales y financieros. Asimismo, hemos puestoa disposición de las personas procedentes de otros países, que necesitan integrarse en nuestra sociedad,nuestros servicios y canales tecnológicos para facilitar el envío de más de 100.000 remesas mensuales a suspaíses de origen.

En cuanto a la accesibilidad a los servicios financieros, todas las oficinas nuevas de ”la Caixa” incorporan elconcepto de «cota cero» –eliminación del desnivel entre las aceras y el interior de las oficinas–. Por lo que serefiere a los más de 8.000 cajeros automáticos, todos tienen el teclado adaptado para que las personas condificultades visuales tengan acceso a las funcionalidades básicas. También en banca por Internet hemosañadido este año nuevas funciones que hacen más accesibles todos sus servicios.

El respeto por el medio ambiente para ”la Caixa” es una realidad con medidas concretas para toda la redde oficinas, además de los ambiciosos proyectos de la Obra Social. El hecho más relevante del año 2007ha sido la adhesión a los Principios de Ecuador por los cuales la Entidad se compromete a que los projectfinance superiores a 10 millones de dólares financiados tengan una evaluación positiva de su impacto social ymedioambiental, de acuerdo con las normas de la International Finance Corporation.

Por último, ”la Caixa” favorece el desarrollo personal y profesional de todas las personas que trabajamos enla Entidad, y propicia la conciliación de la vida laboral y familiar. Siguiendo la tendencia de los últimos años,también este año 2007 el crecimiento de la plantilla, 1.004 nuevos empleados, es un reflejo de la crecienteexpansión de ”la Caixa”, que nos ha convertido en una de las empresas que ha generado más puestosde trabajo estables en España. Asimismo, cabe destacar que ”la Caixa” ha pactado con los sindicatos unamplio protocolo de Igualdad y Conciliación para facilitar a sus empleados la conciliación de la vida laboraly la personal. En él se concretan las nuevas medidas de igualdad, permisos de excedencia y programas deformación para los empleados.

Todas estas medidas han contribuido a que, por segundo año consecutivo, el estudio Monitor Español deReputación Corporativa MERCO, haya designado a ”la Caixa” como la entidad más valorada para trabajar.

Con este Informe Anual de Responsabilidad Corporativa, resumimos el compromiso de ”la Caixa” con susclientes, sus empleados y con la sociedad. Aprovechamos para expresar nuestro agradecimiento a todas laspersonas que nos han depositado su confianza y esperamos que la información incluida en él sirva para queconozcan nuestras actuaciones más relevantes.


1.1. Contribución al crecimiento económico

Contribución activa e impactopositivo

La contribución directa de ”la Caixa” al PIBde España durante el ejercicio 2007 fue deun 0,43% del total. De manera adicional, sepuede tener en cuenta los efectos indirectosde la actividad de la Entidad sobre el PIB. Estosefectos se producen a través de la actividadeconómica inducida por las compras que”la Caixa” realiza a sus proveedores. Parasatisfacer esta demanda, los proveedores,que a la vez aumentan las compras a suspropios proveedores, también efectúan unacontribución al PIB. A la hora de calculareste efecto indirecto se utiliza la mesa input-output de la economía española, que propor-ciona datos sobre la estructura de las comprasintermedias entre los diferentes sectores dela economía. De acuerdo a esta mesa, por

cada 100 euros de valor añadido del sectorde servicios de intermediación financiera,al que pertenece ”la Caixa”, se generanaproximadamente 29 euros de maneraindirecta en el conjunto de la economía. Esdecir, el efecto total es superior al efectodirecto en un 29%. Así, la suma de las con-tribuciones directa e indirecta de ”la Caixa”durante el año 2007 representó un 0,55%del PIB español (fuente Servicio de Estudiosde ”la Caixa”).

”la Caixa” es la Entidad que másempleo estable ha creado enel país en los últimos años

”la Caixa” es la Entidad financiera conmayor presencia en el país. Sus 5.468oficinas repartidas por todo el territorionacional, a las que se han de añadir 1 enPolonia, 1 en Rumanía y 10 oficinas derepresentación, han llegado a ser grandesdinamizadoras de empleo. De hecho,en el período 2006-2007 la Entidad haaumentado su plantilla en más de 1.000personas. Los profesionales de ”la Caixa”tienen una vocación de servicio que con-tribuye a hacer realidad el proyecto de laEntidad. Bajo esta naturaleza de servicio,”la Caixa” se ha convertido en la primeraentidad financiera en creación de trabajoestable en España.

1. Fieles a nuestros compromisos

1.2. La gestión responsable en ”la Caixa”

Los Grupos de Interés de”la Caixa”

”la Caixa” es una Entidad de Ahorros yPrevisión de fundación privada sin ánimode lucro, no dependiente de ninguna otraempresa, dedicada a la captación, adminis-tración y a la inversión de los ahorros quele son confiados.

Los grupos de interés de ”la Caixa” queforman parte de la Asamblea General sonsus clientes, sus empleados y la sociedad.Estos tres grupos están representados en laAsamblea General, que es el órgano supre-mo de gobierno y decisión de la Entidad.

La Caja de Ahorros y Pensiones deBarcelona ha concretado en sus Estatutosestos porcentajes de la manera siguiente,

sobre un total de 160 miembros de laAsamblea:

• 58 consejeros generales representantesde los impositores, lo que representa un36%.

• 48 representantes de las entidadesfundadoras y otras de interés social,lo que supone un 30%.

• 34 representantes de las corporacioneslocales, lo que supone un 21%.

• 20 representantes de los empleados,lo que supone un 13%.




ELMODELODEGESTIÓN

Para ”la Caixa” la responsabilidad corporativa consiste en actuar de acuerdo con nuestros valores corporativos de Confianza,Compromiso Social y Calidad, incluso más allá de las exigencias legales. Al mismo tiempo queremos conseguir que los empleados,los clientes y la sociedad perciban los resultados de nuestra acción.

Estos valores marcan la estrategia de ”la Caixa” en los ámbitos del negocio y de la organización.

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Para garantizar la coherencia en la aplica-ción de estos principios, ”la Caixa” tieneimplantado un modelo de gestión susten-tado en cinco pilares:

• Orientación al cliente y a sus necesidadesfinancieras y sociales.

• Trato personalizado a través de los 26.342profesionales de todo el Grupo ”la Caixa”.

• Gestión del riesgo basada en la prudenciay la solvencia.

• Gestión multicanal facilitando el acceso alos servicios que ofrece ”la Caixa”.

• Proximidad al territorio a través de la redde oficinas más amplia del país.

Diálogo y aspectos relevantes

”la Caixa” pone a disposición de sus gru-pos de interés un conjunto de canales dediálogo, entre los cuales destacan:

• La red de 5.480 oficinas y los 24.725empleados de ”la Caixa” y sus filiales.

• Los instrumentos de comunicación internos y externos.

• Investigaciones y estudios sobre necesi-dades financieras y sociales.

• El contacto y colaboración con institucio-nes y organizaciones empresariales,sociales, culturales, educativas y medioambientales.

Estos canales permiten conocer sus ex-pectativas hacia ”la Caixa” y, a partir delanálisis que realiza la Entidad, se dibujanlas actuaciones para dar la respuestaadecuada, mitigando de esta manera laaparición de riesgos y optimizando lasoportunidades.

Con el ánimo de mejorar el diálogo conlos grupos de interés ”la Caixa” ha puestoen marcha en el año 2007 un procesobasado en la norma AA1000. Este procesoha consistido en unos encuentros con losresponsables de las áreas y filiales de”la Caixa” (GDS-CUSA, MicroBank,PromoCaixa, Servicios Informáticos,Servihabitat, Sumasa y Vivienda Asequible)

Clientes

• Ética y transparencia

• Calidad

• Gestión del Riesgo,

solvencia y seguridad

• Servicio Universal e

Inclusión financiera

• Innovación

• Accesibilidad

Empleados

• Diálogo

• Comunicación y

participación

• Gestión de la

diversidad

• Satisfacción

• Formación

• Código ético

empleados

• Desarrollo profesional

• Reconocimiento

del mérito

• Libertad de

asociación

Sociedad

• Contribución

al desarrollo

económico y social

• Actuaciones en la

Sociedad del Ámbito

Financiero y Obra

Social

• Relaciones

con proveedores

Entorno ambiental

• Impacto ambiental

directo

• Gestión ambiental

• Análisis de riesgos

ambientales

en operaciones

de crédito

• Normas y

certificaciones

• Formación y

sensibilización

ambiental

A partir del análisis de las opiniones se han detectado los siguientes aspectos relevantesen la relación de ”la Caixa” con sus clientes, empleados, sociedad y entorno ambiental.

PRINCIPALES AVANCES EN LA GESTIÓN RESPONSABLE EN EL AÑO 2007

• Creación del Comité de Reputación Corporativa conformado por las áreasde gestión de ”la Caixa”.

• Finalización del mapa de riesgo reputacional de ”la Caixa”.

• Adopción del modelo RepTrak® para el seguimiento de la reputación de ”la Caixa”.

• Puesta en marcha de un proceso de diálogo con representantes de los grupos deinterés de ”la Caixa”: clientes, empleados y sociedad.

• Adhesión a los Principios de Ecuador.

• Creación de MicroBank, el Banco Social de ”la Caixa”.

• Adhesión a la Alianza Europea para la Responsabilidad Social de las empresas.

que reportan en este informe y en la reali-zación de dos talleres con responsables deinstituciones y organizaciones representati-vas de los grupos de interés de ”la Caixa”:Clientes, Empleados, Sociedad y EntornoAmbiental.


2.1. Ejes prioritarios de nuestra actuación

Objetivos conseguidosen 2007

• Creación de MicroBank, el bancosocial de ”la Caixa” focalizadoen la concesión de microcréditospara impulsar proyectospersonales, familiares y de autoempleo.

• Incremento del 32% en el nú-mero de remesas realizadas pornuevos residentes, alcanzandoun ritmo de más de 117.000 men-suales.

La actuación de ”la Caixa” en 2007para favorecer la inclusiónfinanciera de las personas

2. Impacto social de la actuación de ”la Caixa”

INCLUSIÓN FINANCIERA PARALAS PERSONAS CON RECURSOSLIMITADOS

La condición económica de las personasno es un obstáculo para que puedanacceder y beneficiarse de los serviciosfinancieros de ”la Caixa”. Para facilitar lainclusión financiera de las personas,”la Caixa” pone a su disposición una ofer-ta adecuada de productos financieros, aunos precios competitivos y a través de lamayor red de oficinas del país. Los esfuer-zos de la Entidad por facilitar la inclusiónfinanciera se centran en los colectivos dejóvenes, personas mayores, familias conescasos recursos y nuevos residentes. Através de MicroBank, el banco social de”la Caixa”, la integración económica y so-cial de los nuevos residentes, los productosde gama básica y el Monte de Piedad,”la Caixa” reafirma el carácter social quetuvo en sus orígenes fundacionales.

MicroBank, el banco socialde ”la Caixa”

MicroBank, el banco social de ”la Caixa”,impulsa proyectos personales, familiares yde autoempleo y nace con la aspiración deconvertirse en el referente de su categoríaen Europa.

Su misión es facilitar el apoyo necesariopara la creación de empleo y el desarrollopersonal y, para ello, canaliza su ayudaa través de los microcréditos sociales, losmicrocréditos financieros y la ayuda a lasfamilias.

A finales de 2007 el número de clientes deMicroBank ascendía a 4.267 personas.

A 31 de diciembre de 2007, la cartera vivade microcréditos sociales ascendió a 539operaciones con un importe concedido de7,1 millones de euros, tramitados a travésde 281 entidades sociales. Desde el iniciode las actividades de microcréditos socia-les, el número de operaciones acumuladoes de 2.624, que ascienden a 36,4 millo-nes de euros.

Respecto a los microcréditos financieros afinales de 2007, el importe concedido erade 21,7 millones de euros, correspondien-te a un total de 1.783 operaciones.

En lo que respecta a las ayudas familiares,durante 2007 se han concedido untotal de 777 ayudas por importede 4,9 millones de euros.

En 2007, además de la actividad finan-ciera, MicroBank ha impulsado, en cola-boración con la Universidad Jaume I deValencia, la primera cátedra de España demicrocréditos que pretende investigarlas causas de la exclusión financiera,la sensibilización de la comunidad univer-sitaria y de la sociedad y el asesoramientoa personas desfavorecidas para superar susituación de exclusión. Además, cabedestacar la labor de soporte de MicroBanka las entidades sociales con la creaciónde un campus virtual que pondrá a dispo-sición de éstas herramientas de formaciónpara mejorar los procesos de solicitudde microcréditos.


DEL NEPAL A BARCELONACON MICROBANK

Hace seis años que Tfering DorjeGurung, de origen nepalí, deci-dió embarcarse en una aventuraempresarial: abrió una tienda enBarcelona y empezó a vender pro-ductos de su país. Como el negociofuncionaba, optó por abrir unasegunda tienda con la ayuda deMicroBank. «Quizá yo sólo la hu-biera podido abrir, pero hubiera idodemasiado justo, y con el créditovoy mejor», relata Tfering.Gracias a esta segunda tienda,este emprendedor ha podido crearempleo para su mujer y otra per-sona, y ahora se plantea poner enmarcha nuevos negocios.

Microcréditos sociales Microcréditos financieros Ayudas familiares

Beneficiarios Personas en riesgo de exclusión

social, desempleados y con disca-

pacidad

Personas con rentas familiares máxi-

mas de 15.000 euros al año que pro-

pongan un proyecto de negocio que

promueva la economía social y poten-

cie la creación de valor económico

Personas con rentas familiares bajas para

atender dificultades temporales

Finalidad Atender colectivos excluidos del

sistema financiero

Financiación de proyectos de negocio

y de autoempleo

Atender las necesidades familiares que

permitan superar dificultades temporales

y faciliten el desarrollo personal

Condiciones Préstamo con garantía personal

hasta 15.000 euros

Préstamo con garantía personal

de hasta 25.000 euros

Préstamo con garantía personal hasta

25.000 euros

Canal A través de las entidades sociales

que han firmado un convenio con

”la Caixa”

Se tramita y aprueba a través de la red

de oficinas de ”la Caixa”

Se tramita y se aprueba a través de la red

de oficinas de ”la Caixa”

Perfil de los beneficiarios 29% son nuevos residentes y con

una edad media de 39 años

40% son nuevos residentes y con

una edad media de 36 años



Integración económica y socialde los nuevos residentes

”la Caixa” ha sido pionera en crear unprograma para nuevos residentes con el finde proporcionarles una respuesta global asus necesidades, financieras y sociales.

El envío de remesas a los países de origenes un factor clave para su crecimientoeconómico.

Durante 2007, ”la Caixa” ha realizadomás de 117.000 remesas mensuales, loque representa un 51% de las transfe-rencias internacionales realizadas por laEntidad y un volumen de crecimiento del27% respecto 2006.

”la Caixa” ha ido extendiendo en losúltimos años los acuerdos de colabora-ción con bancos de los principales paíseslatinoamericanos, así como con Bulgaria,Ucrania, Rumanía, Marruecos y Senegal,y continúa trabajando para seguir amplian-do esta lista en el futuro.

Más allá de las remesas, ”la Caixa” hafacilitado la integración de los nuevosresidentes en nuestra sociedad a través deiniciativas como el programa «Como enCasa», a través del cual se han desarro-llado numerosas iniciativas para el acer-camiento de manera directa a sus colecti-vos con la creación de lazos de vinculaciónpermanentes y la formación en la culturabancaria. En total se han organizado 97actividades, en las que han participado747.792 personas.

Productos de gama básica parala integración financiera

Con el fin de promover la integración enel sistema financiero de colectivos conriesgo de exclusión, ”la Caixa” ha seguidopromoviendo la Libreta Básica y la TarjetaBásica. Ambos productos posibilitan elacceso a servicios bancarios de primera

Para ampliar información……sobre MicroBank enwww.MicroBanklaCaixa.com…sobre exclusión social y pobreza en elInforme Mensual Julio-Agosto 2007 enwww.laCaixa.es/estudios…sobre empresariado inmigrante enEspaña en la Colección de EstudiosSociales, número 21.http://obrasocial.lacaixa.es/estudiossociales/vol21_es.html

necesidad en condiciones de gratuidada personas que pasan por una situacióneconómica precaria.

En 2007, el número de usuarios de laLibreta Básica ha pasado de 14.284 a20.639.

Monte de Piedad

Con una tradición que se remonta a me-diados de siglo XVIII, la práctica conocidacomo Monte de Piedad se presenta comouna alternativa vigente y actual, dado quea través de la concesión de un préstamo sepermite cubrir necesidades temporales deliquidez o situaciones difíciles, comola pérdida del empleo.

Durante 2007, la cartera viva de préstamossuperaba los 20,5 millones de euros, conun total de 13.026 préstamos vigentesy un importe medio de 1.806 euros.


Retos 2008-2010

• Convertir a MicroBank en el bancosocial europeo de referencia.

• Incorporar progresivamente entoda la red de oficinas de”la Caixa” un puesto de trabajodestinado específicamente aatender las necesidades de losclientes de MicroBank.

• Lanzamiento de nuevos productosdesde MicroBank.

Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 para la integra-ción financiera de las personas



RESPUESTAS A NUEVASNECESIDADES DE JÓVENES,MAYORES Y EMPRENDEDORES

La satisfacción de las necesidades finan-cieras y sociales de las personas ha estadopresente desde los orígenes de ”la Caixa”.A través de la actividad financiera y de laObra Social, ”la Caixa” ha prestado unaatención permanente al entorno más cer-cano, con voluntad de proximidad y, sobretodo, con la aspiración de dar respuesta alas necesidades de las personas, presentesen cada momento.

Los jóvenes, las personas mayores y losemprendedores son tres colectivos cuyasnecesidades y retos reciben una gran con-sideración por parte de la Entidad, la cualcanaliza su respuesta a través del progra-ma de Vivienda Asequible destinado ajóvenes y personas mayores, y un conjuntode iniciativas para el apoyo a emprende-dores.

Programa Vivienda Asequible

La falta de vivienda ha sido una de lasnecesidades sociales que ”la Caixa” hacontribuido a solventar a través de sus pro-mociones inmobiliarias de carácter social.Esta actuación tomó un nuevo impulsoen 2004 a través del Plan de ViviendaAsequible de la Obra Social de ”la Caixa”.

Una vivienda asequible, adaptada y res-petuosa con el medio ambiente es, desde2007, una realidad para centenares dejóvenes y personas mayores. El proyectoVivienda Asequible de ”la Caixa”promueve viviendas de alquiler parajóvenes menores de 35 años y personasmayores de 65, atendiendo las necesida-des de dos de los sectores de la poblacióncon más dificultades para accederal mercado de la vivienda.

Objetivos conseguidos en 2007

• Programa Vivienda Asequible:construcción de 3.000 viviendaspara jóvenes y personas mayores.En 2007 se han entregado 1.084viviendas, completando la primerafase del proyecto.

• Financiación directa de 56 nuevosproyectos y cofinanciación de otros32 con una inversión total de17,9 millones de euros.

• Creación del Premio EmprendedorXXI, en colaboración con elMinisterio de Industria.

La actuación de ”la Caixa” en 2007para aportar respuestas a nuevasnecesidades de jóvenes, mayoresy emprendedores La inversión realizada por ”la Caixa” du-

rante el período 2004-2007 ha alcanza-do los 190 millones de euros. En concre-to, en 2007 se han entregado 1.084 deestas viviendas, completando la primerafase del proyecto, donde hay 933 másen fase de construcción o en espera delicencia. Se están cerrando nuevosacuerdos con ayuntamientos para adqui-rir terrenos para construir 1.000 vivien-das más hasta llegar a un total de 3.000.



Apoyo a los emprendedores

Fiel a su espíritu emprendedor y al com-promiso con las nuevas necesidades de lasociedad, ”la Caixa” ha puesto en marchael programa Emprendedor XXI, un conjun-to de iniciativas destinadas a convertir enrealidad las ideas de jóvenes talentos coninquietudes empresariales.

Articulado sobre tres ejes –sensibilización,formación y nuevos instrumentos de finan-ciación–, el programa Emprendedor XXI sedesarrolla conjuntamente con la redterritorial de la Entidad y con los principa-les organismos e instituciones nacionalesy regionales.

El eje de sensibilización tiene por objetofomentar la cultura emprendedora ennuestra sociedad a partir de jornadas di-vulgativas, como el Día del Emprendedor yotras iniciativas, como la creación del por-tal www.emprendedorXXI.es.

Retos 2008-2010

• Programa de Vivienda Asequible:finalizar la segunda y tercera fasesdel programa con la construcciónde un total de 3.000 viviendas.

• Consolidar el crecimiento deltejido empresarial español a travésdel programa Emprendedor XXI,plataforma de apoyo y promociónde nuevos valores empresariales.

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PREMIO EMPRENDEDOR XXI

Una de las acciones desarrolladas durante 2007 ha sido el premio EmprendedorXXI. Con la colaboración del Ministerio de Industria, este galardón ha sido crea-do para promover y reconocer iniciativas empresariales especialmente brillantesy consolidar así el crecimiento del tejido empresarial español. En la primeraedición, la pyme andaluza Integromics se llevó el premio nacional a la empresamás innovadora, con una dotación de 35.000 euros y el asesoramiento de unreputado mentor internacional que facilitará su crecimiento y desarrollo interna-cional.

Para ampliar información……sobre el programa de ViviendaAsequible enhttp://obrasocial.lacaixa.es/viviendaasequible/viviendaasequible_es.html…sobre el programa paraemprendedores enwww.emprendedorXXI.es


Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 para dar respuestaa nuevas necesidades de jóvenes,mayores y emprendedores

Por su parte, el eje de formación quiereincentivar la iniciativa empresarial en el en-torno universitario, las escuelas de negocioy, en general, el mundo educativo. Estose traduce en diversas colaboraciones enseminarios sobre innovar y emprender, asícomo acciones que mejoran la formaciónde los profesores y técnicos en creación deempresas.

En cuanto a la financiación, ”la Caixa” co-labora en la creación de redes de business

angels regionales e invierte en proyectosinnovadores en etapas iniciales, a través delos vehículos habituales del capital:«semilla» y «crecimiento».


(*) Hay tres proyectos aprobados por el Comité de Inversiones pendientes de materializar.

Indicadores más relevantes Cartera de proyectos

Número de proyectos financiados 56(*)

Total financiación comprometida por ”la Caixa” 17,9 millones de euros

Total financiación recibida por los proyectos 40 millones de euros

Número de proyectos cofinanciados con otras entidades 32

Empleo generado En torno a 400 personas

Distribución sectorial 64% TIC

Distribución geográfica 60% Cataluña / 40% otras CCAA


PRODUCTOS FINANCIEROS PARACONTRIBUIR A UN MUNDO MÁSSOSTENIBLE

”la Caixa” tiene el compromiso de hacercompatible el desarrollo económico conel progreso social y el respeto al entornoambiental. Para ello integra criterios degestión sostenible en su estrategia denegocio, a través del desarrollo de fondosde inversión socialmente responsables queinvierten en empresas de contrastada sol-vencia financiera y social, el lanzamientode nuevos productos financieros solidariosque contribuyen a causas y proyectos so-ciales y la potenciación de servicios parael tercer sector que faciliten su labor parabeneficio de la sociedad.

Fondos de inversión socialmenteresponsables

”la Caixa” dispone de diversos productosde inversión, como el FonCaixaCooperación o el FonCaixa 133Socialmente Responsable, ambos gestiona-dos por InverCaixa Gestión, la gestorade fondos de inversión de ”la Caixa”.Ambos fondos se van a fusionar, dan-do lugar al nacimiento del FonCaixaCooperación Socialmente Responsable.Los valores escogidos por los fondossocialmente responsables de ”la Caixa”forman parte del grupo de empresas inte-gradas en el FTSE4GOOD EUROPE, un índi-ce que selecciona empresas de contrastadasolvencia no sólo en el ámbitoestrictamente financiero, sino tambiénen el social. El volumen de recursos gestio-nados por ambos fondos asciendea los 10,2 millones de euros.

Asimismo, el fondo de pensiones de losempleados de ”la Caixa” tenía invertidoen fondos socialmente responsables afinales del año 2007 un importe de 112,9millones, lo que representa un 12,50% dela cartera de renta variable y un 4,73%sobre el total invertido por el fondo.

FONCAIXA COOPERACIÓNINTERNACIONAL, UN FONDOSOLIDARIO

”la Caixa” ha sido la responsable deintroducir un nuevo concepto quese debe tener en cuenta a la horade escoger un fondo: la responsa-bilidad social de fondo. El fondoFonCaixa Cooperación Internacionales, desde 1999, un fondo solidario yético que destina 0,35 puntos de lacomisión de gestión a la Fundación”la Caixa” para su línea de emer-gencias. Desde el año 2000,la aportación total de la Entidad esde 1,5 millones de euros.


• Lanzamiento del Depósito EstrellaSolidario, un innovador depósitode ahorro a largo plazo quepermite a clientes financiar conlos intereses de sus ahorros unproyecto social a escoger entrecuatro ONG.

• Cuatro millones de euros donadosen los últimos 10 años a travésde los Puntos Estrella entre másde 30 entidades sin ánimo delucro dedicadas a actividades decarácter social.

• Incorporación en el catálogo dePuntos Estrella de productossociales realizados por colectivosen riesgo de exclusión social.

La actuación de ”la Caixa” en 2007en productos financieros paracontribuir a un mundomás sostenible



Productos financieros solidarios:Depósito Solidario y DepósitoEstrella Solidario

El Depósito Solidario es una fórmula de in-versión que ofrece a los clientes la posibili-dad de colaborar con un proyecto solidariode una organización no gubernamentala través de un fondo, donando entreun 25% y un 100% de los beneficios quegenere su inversión.

A finales de 2007, ”la Caixa” ha reforzadosu oferta de productos solidarios con ellanzamiento del Depósito Estrella Solidario,un innovador depósito que permite alos clientes financiar con los interesesde sus ahorros la acción concreta queescoja de entre cuatro proyectos socialesdesarrollados por las organizaciones nogubernamentales Cruz Roja, Médicos SinFronteras, Cáritas e Intermón Oxfam.

Servicios de ”la Caixa” al tercersector

”la Caixa” ha tomado la decisión de eli-minar los costes de gestión de todas lastransferencias que se realicen en conceptode donativo a entidades sin ánimo de lu-cro. Con esta iniciativa, ”la Caixa” quierecompartir el esfuerzo de millones de per-sonas donantes que contribuyen en nues-tro país a proyectos solidarios.

En total en 2007 se ha colaborado con 46organizaciones y el volumen económico dela exención del cobro de comisiones portransferencias ha ascendido a másde 900.000 euros.

Catálogo de productos ecológicosy de comercio justo y donaciónde Puntos Estrella a entidadessin ánimo de lucro

El programa de Puntos Estrella, además defidelizar a los clientes, también sirvepara potenciar su contribución social yambiental.

Su funcionamiento es muy sencillo: en lu-gar de canjear los puntos acumulados porregalos, los clientes los pueden convertiren donativos para proyectos de solidaridaden colaboración con diferentes organizaci-ones sociales y ambientales. Hasta el año2007, ”la Caixa” ha donado másde 4 millones de euros entre más de 30entidades sin ánimo de lucro. Además,existe la posibilidad para los clientes decanjear los puntos por regalos de comerciojusto o productos realizados por colectivosen riesgo de exclusión social.

Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 en productosfinancieros para contribuira un mundo más sostenible

Retos 2008-2010

• Potenciar el conocimiento de lainversión socialmente responsableentre los clientes.

Para ampliar información……sobre fondos de inversiónsocialmente responsable,http://portal1.lacaixa.es/Channel/Ch_Redirect_Tx/?dest=1-13-10-00000606…sobre el catálogo de Puntos Estrella,http://portal.lacaixa.es/apl/puntosestrella/index_es.html?loce=es-particulars-home-homeV2-07-y01-16-PUNTOSESTRELLA


CARAMELOS «JUSTOS»

”la Caixa” distribuye desde el mesde noviembre de 2007 hasta 48millones de caramelos de comerciojusto a través de su red de oficinas.Enmarcada dentro del programade Cooperación Internacional de laObra Social, la iniciativa ha contadocon la producción de la Asociaciónde Cañicultores de ProducciónOrgánica y Convencional deParaguay, que ha provisto el azúcarnecesario para la fabricación de losdulces.



ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOSFINANCIEROS

La expansión de ”la Caixa” se ha de-sarrollado teniendo siempre presente a laspersonas con necesidades especiales, a losclientes que viven alejados de las zonas ur-banas y facilitando el acceso a las personascon discapacidad a los servicios bancarios.

Esta voluntad, por estar próxima a susclientes, unida a su compromiso de faci-litar a todas las personas el acceso a susservicios financieros, se manifiesta a travésde la mayor red de oficinas del país, conuna presencia importante en poblacionescon pocos habitantes, el desarrollo de unapolítica activa de eliminación de barrerasarquitectónicas, tecnológicas y de comuni-cación y un esfuerzo constante en desarro-llo tecnológico e innovación.

Objetivos conseguidos en2007

• Extensión de la red a todosaquellos municipios en los quepueda ser útil su presencia.Durante el año 2007, se hanabierto 98 oficinas de expansiónrural en poblaciones pequeñas,que dan servicio a un total246.000 personas.

• Apertura de nuevas oficinas enPolonia y Rumanía.

• Acreditación AA de losportales de Internet ”la Caixa”y de la Obra Social, según lasnormas de la Web AccessibilityInitiative (WAI).

La actuación de ”la Caixa” en 2007en accesibilidad a los serviciosfinancieros

Presencia territorial de ”la Caixa”y nuevo modelo de distribuciónbancaria para llegar a poblacionespequeñas

La presencia de ”la Caixa” en el territoriocrece de forma constante para acercarsus productos y servicios a los clientes.Actualmente, la Entidad cuenta con 5.468oficinas distribuidas por toda España.Durante el año 2007 se han abierto untotal de 296 oficinas.

Por otra parte, ”la Caixa” tiene como ob-jetivo llegar a todos aquellos núcleos depoblación de la geografía española que no

PRESENCIA EN TODAS LAS CIUDADES ESPAÑOLAS

Actualmente, ”la Caixa” está presente en el 100% de las poblaciones españo-las con más de 20.000 habitantes, y en el 91% de las que tienen entre 5.000 y20.000.

Esta importante presencia se hace patente también en los municipios menospoblados; de hecho, uno de cada dos municipios de entre 3.000 y 5.000 habi-tantes cuenta con una oficina de ”la Caixa”, y también está presente en una decada cuatro localidades con menos de 3.000 habitantes.

disponen de oficina bancaria. Por eso hainiciado la apertura de pequeñas oficinas atiempo parcial en estos municipios, llama-das oficinas de expansión rural, que permi-ten a sus habitantes hacer operaciones sintener que desplazarse.

En 2007 se han abierto un total de 98 ofi-cinas de expansión rural que dan servicio aun total de 246.000 personas.

”la Caixa” ha iniciado también una ex-pansión por Europa. Fruto del proceso deinternacionalización, que inició en 2005,ha abierto nuevas oficinas en Polonia yRumanía en 2007.



Retos 2008-2010

• Apertura de 600 nuevas oficinas(150 en poblaciones donde noexiste red bancaria).

• Todas las oficinas dispondrán de unterminal de autoservicio totalmenteaccesible.

• 100% de las oficinas seanaccesibles.

Para ampliar información…….sobre accesibilidad:http://portal.lacaixa.es/accesibilidad/accesibilidadweb_es.html?loce0es-particulars-home-homeV1-07-p02-18-ACCESIBILIDAD

Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 en accesibilidada los servicios financieros



Un nuevo modelo de oficina

”la Caixa” ha desarrollado un nuevo mo-delo de oficina que pone especial énfasisen la atención personalizada. Dividida entres espacios –24 horas, que potencia lafuncionalidad, la seguridad y la privacidadde los clientes; operaciones rápidas, queconcentra las actividades comerciales queson menos complejas, y servicio personal,integrado por espacios para el asesora-miento al cliente–, las oficinas han incor-porado una serie de mejoras adicionales,como la accesibilidad y visibilidad decajeros.

Eliminación de barreras físicasy sensoriales en las oficinas ycanales de ”la Caixa” para perso-nas con necesidades especiales

”la Caixa” mantiene un firme compromisocon la eliminación de todas aquellasbarreras físicas o sensoriales, sean de laclase que sean, que puedan representarun obstáculo para las personas connecesidades especiales.

”la Caixa” trabaja para conseguir el ob-jetivo «cota cero» o, lo que es lo mismo,la eliminación de los desniveles entre lasaceras y el interior de las oficinas. Cuandoesto no es posible se habilitan rampas debaja pendiente o incluso plataformas ele-vadoras, si se requieren.

Todas las oficinas nuevas incorporan yael concepto de «cota cero». Igualmente,”la Caixa” va corrigiendo las carenciasde accesibilidad de las oficinas que estánen funcionamiento, ya que su objetivo eslograr que el 100% de las oficinas seanaccesibles. Actualmente, 4.076 ya lo son,lo que representa un 75% del total.

En cuanto a los cajeros automáticos, los8.011 terminales de ”la Caixa” ya cuentancon un teclado adaptado para personascon dificultades visuales, lo que les permi-te realizar operaciones bancarias básicas:

reintegros, actualizaciones de libreta, con-sulta de extractos, ingresos de billetes ocheques, etc.

Además, ”la Caixa” está preparando másde 2.000 dispensadores para mejorar aúnmás la operativa de personas con discapa-cidades visuales. Todos ellos dispondrán deun sistema de audio pensado y diseñadopara personas invidentes o deficientesvisuales. Durante 2008 se iniciará lainstalación de cajeros 100% accesiblessegún la Propuesta de Normalización deAccesibilidad de la Fundación BarcelonaDigital. El objetivo es que, en el año 2010,todas las oficinas de la Entidad cuentenal menos con un terminal de autoservicio100% adaptado a este estándar.

Otra de las innovaciones introducidaspor ”la Caixa” en los terminales deautoservicio es la operativa «CaixaFácil»,que permite personalizar las operacionesmás frecuentes que cada cliente lleva acabo en los cajeros. Este servicio tiene laventaja de que facilita el uso del cajero alas personas mayores.

Paralelamente, y teniendo en cuenta laapertura de nuevas oficinas de ”la Caixa”en Rumanía y Polonia, son ya 15 los idio-mas que están disponibles en los termina-les de autoservicio de la Entidad.

”la Caixa”, pionera en España en bancaon-line accesible, sigue añadiendo nuevasfunciones de accesibilidad a todos sus

servicios. En 2007 se ha adaptado el portalde ”la Caixa” – y 200 páginas interiores–a las normas para el cumplimiento delnivel AA. Esta adaptación se ha realizadotambién para el portal de la Obra Social,facilitando a las personas con discapacidadvisual la operativa a través de Internet.

Por último, todas las prestaciones de LíneaAbierta ya están disponibles en inglés,francés, alemán, italiano, portugués,euskera, gallego, catalán y castellano.



• Adhesión a los Principios deEcuador.


FINANCIACIÓN SOSTENIBLE

La integración de la gestión responsabley sostenible en la actividad de ”la Caixa”se concreta en la adhesión a las directricesmarcadas por los Principios de Ecuador ysu aplicación a las operaciones de projectfinance superiores a 10 millones y, por otrolado, mediante su apoyo a proyectos dedesarrollo sostenible como los relaciona-dos con las energías renovables.

La actuación de ”la Caixa” en 2007en financiación sostenible

Aplicación de los Principiosde Ecuador

”la Caixa” se ha adherido este año a lasdirectrices de los Principios de Ecuador.Con la adopción de estos principios,”la Caixa” se compromete a que todos losproject finance financiados por la Entidadcon un coste superior a 10 millones dedólares –en cualquier sector y en cual-quier parte del mundo– cuenten con unapositiva evaluación social y medioambien-tal, de acuerdo con los estándares de laInternational Finance Corporation (IFC).

Dentro de la política de apoyo a las ope-raciones de comercio exterior, ”la Caixa”también ha firmado con el IFC un acuerdopara la cobertura de riesgos políticos ycomerciales derivados de operaciones de

importación y exportación en los mercadosemergentes. Tras este acuerdo, ”la Caixa”participará como banco confirmadordentro del Programa de Financiación delComercio Mundial del IFC, por lo que sepodrá beneficiar de las garantías de pagodel organismo del Banco Mundial. Hastala fecha, 94 bancos se han convertido enbancos confirmadores del IFC.


Retos 2008-2010

• Análisis del riesgo medioambien-tal de la cartera crediticia.

Para ampliar información……sobre los Principios de Ecuador enhttp://portal.lacaixa.es/infocorporativa/principiosecuador_es.html

Financiación de proyectosde energía renovable

Uno de los grandes compromisos de”la Caixa” es la sostenibilidad. El respetoal medio ambiente no se manifiesta sóloen la operativa diaria de todas y cada unade sus oficinas, sino que la Entidad intervi-ene de forma directa financiando proyec-tos de desarrollo sostenible.

En esta línea se sitúa la implicación de”la Caixa” en la financiación de la queserá la planta de biodiésel más grande deEspaña, en La Rioja.

El importe total de la operación asciendea 101 millones de euros. Se trata de laprimera inversión de ”la Caixa” en unproyecto de estas características que, eneste caso, incluye la construcción y la pos-terior explotación de la planta.

Además, ”la Caixa” ha financiado 16proyectos en el ámbito de las energíasrenovables por un importe de 389,78 mi-llones de euros con una potenciade 1.539 MW.

Convenios para el financiamientode proyectos destinados almantenimiento y mejoraambiental

”la Caixa” colabora con las institucionesde la administración en proyectos de efi-

Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 en financiaciónsostenible

CUMPLIMIENTO DELOS PRINCIPIOS DE ECUADOR

De acuerdo con los Principios deEcuador, ”la Caixa” ha participadoen 28 proyectos, catalogados comocategoria C, con una inversión totalde 4.649,75 millones de euros, delos cuales ha aportado 925,31 millo-nes de euros. Cabe destacar que 24proyectos corresponden a Españay 4 al resto de Europa.

ciencia energética y con el establecimientode líneas de crédito para la industria.

A nivel autonómico se han firmado un to-tal de 15 operaciones por más de 421.000euros y a nivel estatal se ha colaboradocon la ICO para financiar operaciones dereparación, reposición de instalaciones yequipos industriales y agrícolas.




2.2. Orientados a nuestros clientes

2005 2006 2007

Índice de satisfacción del cliente particular 8,6 8,6 8,6

Satisfacción terminales autoservicio 8,5 8,5 8,7

Satisfacción recinto terminales autoservicio 7,8 7,9 8

Satisfacción Línea Abierta – 8,4 8,6

Índice de satisfacción del cliente empresa – – 8,2

CALIDAD

Con cerca de 10,5 millones de clientes,”la Caixa” desarrolla un modelo de ges-tión basado en un asesoramiento perso-nalizado, profesionalizado y de calidad; unesfuerzo permanente de innovación y unaoferta de productos y servicios diversa ycompetitiva, que se adecúa a los requeri-mientos de sus diferentes tipos de clientes.

Con este modelo de gestión ”la Caixa”pretende conseguir la plena satisfacción detodos sus clientes con el fin de consolidarsu confianza y fidelidad.

La actuación de ”la Caixa”en 2007 en calidad


• Mejora de los tiempos derespuestas de las reclamaciones declientes (cartas y llamadas) de 4,2a 3,9 días.

• Disminución de la ratio dereclamaciones de atención alcliente por cada 100.000 clientesde 20,5 en 2006 a 19,9 en 2007.

• Creación de un programa deformación específico a empleadospara conseguir la máxima satis-facción del cliente (COR: CalidadOrientada a los Resultados).

Satisfacción del cliente particulary empresa

Para ”la Caixa” el cliente es el centrode su organización, por ello considerafundamental satisfacer sus expectativas.Para conseguir este objetivo, la Entidadrealiza un seguimiento permanente de lapercepción que tienen sus clientes sobre lacalidad de sus servicios en el ámbito finan-ciero, y evalúa los distintos canalesde diálogo que pone a disposición deéstos.

Para medir la calidad durante el año 2007se han realizado 206.752 encuestas aclientes particulares para conocer el trato,el asesoramiento recibido, la agilidad delservicio y el funcionamiento de los canaleselectrónicos. Para evaluar la calidad perci-bida por parte de los clientes empresa, sehan realizado 6.611 encuestas y tambiénse ha realizado pseudocompra en 546ocasiones utilizando la metodología de«comprador misterioso» para apoyar lasmejoras en atención al cliente.

Con la finalidad de formar permanente-mente a sus empleados en las mejorestécnicas para conseguir la máxima satisfac-ción del cliente, ”la Caixa” ha puestoen marcha en el año 2007 el programaCOR, una iniciativa que permite a losprofesionales de la Entidad mejorar susactitudes comerciales, al mismo tiempoque les ayuda a resolver determinadosproblemas con la mejor eficacia.



La opinión del cliente, motorde cambio

Además de estos canales internos,”la Caixa” pone a disposición de susclientes a través de la Oficina de Atenciónal Cliente varios canales para trasladarquejas y comentarios. Se trata del teléfonogratuito de Atención al Cliente(900 32 32 32), el sistema de cartas aldirector general y el correo electrónico di-rigido a e-lacaixa. Durante 2007, la Oficinade Atención al Cliente ha recibido un totalde 18.425 reclamaciones. El tiempo derespuesta de las reclamaciones de clientes(cartas y llamadas) ha mejorado de 4,2 a3,9 días.

Junto a estos canales internos, ”la Caixa”pone a disposición de sus clientes elServicio de Atención al Cliente y el delDefensor del Cliente de las cajas de ahorrocatalanas. En cuanto a las reclamacionespresentadas al Servicio de Atención alCliente/Defensor del Cliente de las cajas deahorro catalanas se han tramitado un totalde 641, de las cuales 282 se han resueltoa favor de la Entidad, 210 a favor del re-clamante, 59 han sido clasificadas comoimprocedentes, en 20 ocasiones el clienteha renunciado y 70 aún están pendientesde resolver.

La disminución de reclamaciones constitu-ye un reto expresado en el Plan Estratégico2007-2010. Esta gestión eficaz por partede la Entidad también se refleja en laMemoria de Reclamaciones del Banco deEspaña, donde ”la Caixa” aparece comola Entidad financiera con la menor ratio dereclamaciones recibidas en relación con suvolumen de negocio.

En 2007, a raíz de una reclamación, variasáreas han implementado mejoras en suactuación.

Retos 2008-2010

• Desarrollo dentro del marco de la iniciativa COR de un nuevo programa deformación presencial, que a través de la metodología Role Play detallelos comportamientos descritos en el programa de formación virtual.

• Desarrollo de una nueva encuesta de satisfacción del cliente orientada a medirla atención personalizada que recibe.

Los compromisos de ”la Caixa” para 2008-2010 en calidad


MOTIVOS DE LAS RECLAMACIONES

Comunicaciones recibidas vía carta, llamada y mail

RATIO DE RECLAMACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE POR CADA 100.000 CLIENTES

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INNOVACIÓN

Para ”la Caixa” innovar es convertir lasideas en valor. La vocación de servicio alcliente es el motor de la innovación tecno-lógica de ”la Caixa”. Este esfuerzo cons-tante por innovar es inherente a la culturade la Entidad, lo que le ha permitidomantener la actual posición de privilegiocomo entidad de vanguardia en tecnologíay servicio a clientes.

El aprovechamiento de las oportunidadesque ofrecen las nuevas tecnologías dela comunicación para ofrecer serviciosinnovadores y de calidad como comple-mento al trato personalizado dispensadoa través de la red de oficinas constituyeuna ventaja competitiva para ”la Caixa”,dado que permite, además de ofrecer unagran diversidad de servicios, mantener unelevado grado de comunicación con losclientes.

En 2007, ”la Caixa” ha realizado una in-versión en tecnología de 152,3 millones deeuros, de los que cerca de 6,5 millones sehan destinado a proyectos de investigacióny desarrollo (I+D) e innovación.

La actuación de ”la Caixa” en 2007en innovación


• Lanzamiento de nuevos productosy servicios para los clientes de”la Caixa”: implantación delTerminal Financiero TF7, implanta-ción de Telefonía IP en toda la red deoficinas, Factura Digital para empre-sas, nuevas funciones «Mis Opera-ciones Habituales» y «MenúCaixaFácil» en los terminalesfinancieros, inicio de la implantacióndel Cajero Punto Amarillo, proyectoContactless para pago a través detarjeta y producto Ahorra el Cambiopara promover el ahorro.

Innovación tecnológica constantecomo ventaja competitiva

Entre las iniciativas más destacadas quese han puesto en marcha en 2007 cabedestacar:

El nuevo terminal financiero TFT va apermitir integrar la operativa con el clienteen un único escritorio, lo que va a facilitarla relación con el cliente y atender mejorsus necesidades. A finales de 2007 el TFTestaba instalado en 1.241 oficinas.

Otra iniciativa que se ha realizado en 2007ha sido la implantación de la telefoníaIP en las oficinas, lo que va a permitir laconvergencia de datos y voz, integrandoasí todos los sistemas de información enbeneficio de la relación con el cliente. Estainiciativa ha convertido a ”la Caixa” en laentidad europea con la red de telefonía IPmás importante de Europa.

Una de las iniciativas más ambiciosasde ”la Caixa” consiste en la puesta enmarcha de los dos nuevos CPD (centrosde proceso de datos) de Cerdanyola. Suobjetivo es disponer de telecomunica-ciones ilimitadas en energía, potencia ycapacidad para garantizar la escalabilidady sostenibilidad del modelo de crecimientode la actividad.

Tecnología para dar un serviciopermanente, “24 horas al día”,a los clientes

La tecnología se pone al servicio de losclientes para que éstos puedan acceder alos servicios de ”la Caixa” a cualquier horay en cualquier lugar. En 2007, la Entidadse ha consolidado como un referente entodos los nuevos canales de banca a travésde una estrategia de accesibilidad y adap-tación a las necesidades de sus clientes.

Respecto a los terminales de autoservi-cio, ”la Caixa” es la entidad financieraespañola líder con mayor número de ellos

en España (8.011) y la segunda de Europa.En 2007, ha incorporado dos nuevasfunciones que facilitan aún más la gestiónde las cuentas de todos los usuarios. Lasopciones «Mis Operaciones Habituales» y«Menú CaixaFácil» reúnen las condicionesindicadas para hacer más fácil cualquieroperación. Además, con el objetivo de daruna cobertura óptima a los nuevos resi-dentes, se ha traducido la aplicación de loscajeros al idioma rumano y polaco. Desdeel mes de julio de 2007, se ha procedido ala instalación de un nuevo modelo de caje-ro que cumple los estándares de reutiliza-ción de piezas del protocolo de Kyoto.

La oferta de banca on-line ha convertidoa ”la Caixa” en la primera entidad ennúmero de usuarios de banca por Internet.Asimismo, el portal de la entidadwww.lacaixa.es consolida su liderazgoen servicios de banca on-line con unacuota de mercado del 29,5% de usua-rios activos de Internet. A través de LíneaAbierta se pueden realizar más de 790operaciones. En 2007 los 2,31 millones declientes operativos de Línea Abierta realiza-ron 1.964 millones de transacciones.

Bajo la marca CaixaMóvil, ”la Caixa”engloba todos los productos y serviciosque ”la Caixa” ofrece a través del teléfonomóvil. Un total de 85.000 clientes hanrealizado en 2007 hasta 4,35 millonesde operaciones. Además, los serviciosfinancieros de Línea Abierta Móvil y LíneaAbierta SMS permiten realizar a través delmóvil un amplio abanico de operacionesfinancieras. Asimismo, cabe remarcarel servicio de alertas a través de SMS,que alcanzó 23,5 millones de mensajes aclientes con información de tesorería,tarjetas y ficheros.

Finalmente, cabe destacar que ”la Caixa”es la única entidad financiera españolaque presta servicios de banca a distancia através de la televisión digital, estando pre-sente en Imagenio y en Windows MediaCenter.



La innovación en los productosy servicios de ”la Caixa”

Como punto de encuentro entre las ne-cesidades de los clientes y la vocación deservicio de la Entidad, se han desarrolladodiversos productos pioneros en el sector.Entre ellos hay que destacar la FacturaDigital, consistente en un servicio defacturación electrónica que, además dela emisión y recepción de facturas, ofreceun servicio de custodia de archivos.

Otro innovador servicio es el Contactless,que consiste en una nueva forma depago a través de tarjeta y que supone unaalternativa cómoda para aquellos comer-cios que generan un alto nivel de factu-ración en efectivo y requieren tiempos depago rápidos, ya que para realizar el pagobasta con acercar la tarjeta al Terminal delectura.

Finalmente, cabe destacar el productoAhorra el Cambio, que pretende fomentarel ahorro entre los clientes de forma fácil através de la utilización de la tarjeta.Por cada compra superior a 5 euros quese realice con tarjetas, se ingresará deforma automática en la cuenta Ahorra elCambio la diferencia entre el importe de laoperación y el múltiplo de 5 euros superior,remunerándose la cantidad con un interésdel 5% nominal.

LÍDERES EN TICKETING

A través de Serviticket, ”la Caixa” li-dera el mercado español de venta deentradas. De hecho, es la única en-tidad que comercializa entradas conuna cartelera global y permanentede espectáculos. Además, ”la Caixa”,con la colaboración de Movistar,ha concebido el primer sistemade venta de entradas que permiteacceder a las salas de cine a través deuna ciberentrada que se recibe enel móvil, el m-ticketing.

Los compromisos de ”la Caixa” para 2008-2010 en innovación

Retos 2008-2010

• Finalización de la implantación del nuevo terminal de autoservicio Punto Amarilloen todas las oficinas de la Entidad.

• Extensión de aplicaciones de telefonía IP a toda la red de oficinas.

• Extensión de la factura electrónica a todos los departamentos de la Entidad,clientes del servicio Línea Abierta y otras empresas.



GRÁFICO PAG 27 WORD 2005 2006 2007

Línea Abierta

Número total de transacciones realizadas (millones) 639 864 1.964

Número clientes con contrato Línea Abierta (millones) 3,70 4,31 4,95

Número total de operaciones realizadas (millones) 462 484 502

Número medio clientes (millones) 3,50 3,88 4,12

Número total de cajeros 7.208 7.493 8.011

Línea Abierta Móvil

Clientes Línea Abierta Móvil 46.016 72.491 85.000

Operaciones Línea Abierta Móvil 1.460.117 2.875.000 4.350.500

Alertas-SMS

Clientes Alertas 287.865 360.000 745.000


SEGURIDAD

Una gestión profesional del negocio esclave para generar confianza.

”la Caixa” ha desarrollado una políticade riesgos prudente y diversificada quegarantiza la solvencia de las operaciones,ha implantado un conjunto de medidasy sistemas que garantizan el máximonivel de seguridad para los clientes y susempleados, y ha impulsado una culturaorganizacional basada en la éticay la transparencia.


• Mejora de la seguridad declientes y empleados. Un añomás, ”la Caixa” es la entidadfinanciera con el menor númerode atracos por oficina de todoel sector, con una ratio que seredujo de un 1,4 en 2006 a un1,3 en 2007.

• En 2007, ”la Caixa” ha contadocon un equipo de 25 personasque han colaborado en las tareasde prevención de blanqueo decapitales.

• Desde el año 2007, todos losempleados de la Red Territorial dela Entidad tienen a su disposiciónun curso de prevención deblanqueo en la intranet. En 2007,han participado 2.294empleados.

La actuación de ”la Caixa”en 2007 en solvencia, seguridady transparencia

SEGURIDAD E INNOVACIÓN TANTO PARA CLIENTES COMO PARAEMPLEADOS

”la Caixa” pondrá en marcha en su red de cajeros automáticos un programa pilotode seguridad biométrica que permite leer el patrón de las venas de la palmade la mano de cada individuo. Se trata de un sistema de reconocimiento que me-jora la seguridad, y que servirá para corregir las imperfecciones que muestran otrossistemas biométricos, como la huella digital o el reconocimiento del iris. ”la Caixa”se convierte en la primera entidad española en dotar a sus cajeros automáticos deesta tecnología, denominada «PalmSecure».

Solvencia

El elevado nivel de solvencia del Grupo”la Caixa” está determinado en buenaparte por una estructura de activos delbalance y cuentas de orden con un perfilde riesgo significativamente bajo.

Seguridad

Gran parte de los esfuerzos tecnológicosen innovación de ”la Caixa” tienen comofin garantizar un máximo nivel de segu-ridad para los clientes y sus empleados.

Entre las principales medidas y actuacionesimplementadas cabe destacar los equiposde captación y registro de imágenes digita-les, la puerta exclusa de acceso a zonas deseguridad y los dispensadores y recicla-dores automáticos de efectivo, el controlindividualizado de acceso mediante arcodetector de metales, o la instalaciónde exclusas de seguridad, interfonos ovideoporteros.

Todo esto se ha traducido en que”la Caixa” en 2007 ha sido la entidad conmenor número de atracos del sector.


2005 2006 2007

Número total de atracos por cada 100 oficinas

de ”la Caixa”

1,0 1,4 1,3

Número total de atracos por cada 100 oficinas

de los principales bancos y cajas

1,7 1,5 1,4

Porcentaje de oficinas con videograbación digital 40% 55% 59%

Porcentaje de oficinas con recicladores/dispensadores

automáticos de efectivo

100% 100%(1) 100%(1)

(1) Excepto Oficinas Ligeras, que no disponen de efectivo.


la Entidad mantiene inscritos en el RegistroGeneral de Protección de Datos todos losficheros de su responsabilidad que contie-nen datos de carácter personal. Asimismo,dispone de un documento de seguridadde obligado cumplimiento paratodo el personal con acceso a los datosautomatizados de carácter personal.En 2007 se ha producido una sanciónen el marco de la normativa LOPD y unadevolución por reducción de sanción.

Ética y transparenciade la información comercial

Tal y como marca la normativa legal y losdiferentes códigos de autocontrol deonto-lógicos voluntarios, ”la Caixa” cumple con

Asimismo, la formación del personal deseguridad es clave para mejorar año trasaño. Para ello, ”la Caixa” garantiza quetodos los vigilantes de seguridad realicenel Curso de habilitación para vigilante deseguridad, que puede ser complementadovoluntariamente con el Curso multimediaárea legal y el Curso de reciclaje sobrenormativa jurídica aplicada a la operativa.Ambos tienen como punto de partida laasunción de los derechos humanos.

Transparencia

”la Caixa” está colaborando activamenteen diferentes políticas que ayudan a prote-ger la integridad de los sistemas bancariospara reducir al mínimo la probabilidad deque se conviertan en vehículo o víctima delcrimen financiero.

En 2007, ”la Caixa” ha contado conun equipo de 25 personas que ha cola-borado en esta tarea y 12 personas quecentran en exclusiva su actividad en laprevención del blanqueo de capitales.Por su parte, la Unidad Operativa de Pre-vención de Blanqueo de Capitales (UOPBC)ha investigado un total de 654 operacio-nes en 2007, detectándose 42 casosa través del sistema de alertas de”la Caixa”. Por último, 178 de estasoperaciones se comunicaron al ServicioEjecutivo del Banco de España.

Asimismo, todos los empleados de la RedTerritorial de la Entidad tienen a su dispo-sición un curso de prevención de blanqueoen la intranet. En 2007 han participado2.294 empleados.

Respeto a la intimidad yconfidencialidad de la información

El compromiso riguroso con la legislaciónvigente en materia de intimidad, protec-ción de datos y secreto bancario se ve re-forzado por las estrictas medidas internasque lleva a cabo ”la Caixa”. Además,

PROYECTO CAIXAPROTECT

Con el objetivo de ofrecer la máxima tranquilidad a los clientes y dotarlos deuna seguridad total en caso de usos irregulares, ”la Caixa” ha creadoCaixaProtect, un servicio pionero en España que garantiza a los clientesprotección ante cualquier operación fraudulenta no realizada por el titular enLínea Abierta, cajeros automáticos y con tarjetas de ”la Caixa”.

El servicio de CaixaProtect es gratuito y es de aplicación inmediata a cualquiera desus clientes que realice operativa multicanal.

Este servicio ha sido posible gracias al desarrollo tecnológico de ”la Caixa” paraprevenir y detectar los usos fraudulentos en tarjetas y en el servicio on-line, LíneaAbierta.

todos los parámetros establecidos en suoferta de productos y servicios, así comoen la forma en que éstos se comunican alos clientes.

”la Caixa”, al igual que en años anteriores,no ha sido objeto de ninguna sanción.


Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 en seguridad

Retos 2008-2010

• Incrementar la seguridad declientes y empleados con la implan-tación del nuevo modelo de ofici-nas y terminales financieros.


2005 2006 2007

Porcentaje de los datos de clientes cubiertos

por los procedimientos de protección de datos

100% 100% 100%

Número y tipos de infracciones cometidas

en el marco de las normativas sobre el respeto

a la intimidad del cliente

0 1 sanción de

2.000 euros

(LSSI) y 4 de

60.101,22

euros cada

una (LOPD)

1 sanción de

60.101,21 euros

y 1 devolución

de 52.101,21

por reducción de

sanción (LOPD)

Número de acciones legales por

comportamiento de competencia desleal,

defensa de la competencia y prácticas de

monopolio y sus resultados

0 0 0


ÚTILES A LA SOCIEDAD

”la Caixa” asume como propio el reto degarantizar, a través de su actividad finan-ciera y de su Obra Social, nuevas oportuni-dades que incidan positivamente en todoslos ámbitos de la sociedad.

Este compromiso con la sociedad, expli-citado a través de todo el conjunto de suactividad financiera y de su Obra Social,se materializa a través de una importantecontribución, convirtiendo a ”la Caixa” enla entidad privada española que destinamás recursos a la satisfacción de necesida-des y requerimientos de la sociedad.

La actividad financiera de ”la Caixa”se traduce, además, en generación deempleo y riqueza, en respuestas adecua-das a las demandas sociales, en apoyo aorganizaciones e instituciones sociales yen una importante labor de difusión delconocimiento.

La actuación de ”la Caixa” en 2007en beneficio de la sociedad

Objetivos conseguidosen 2007

• Inversión en la sociedad de 400millones de euros a través de laObra Social.

• Liderazgo en creación de empleo.Más de 1.000 nuevos profesiona-les incorporados en 2007.

• Adhesión a la Alianza Europeapor la Responsabilidad Social dela Empresa, promovida por laComisión Europea.

Empleo y riqueza

La apertura de oficinas por todo el territo-rio ha sido la gran dinamizadora a la horade crear empleo. De hecho, en el período2006-2007 la Entidad ha aumentado suplantilla en más de 1.000 personas, convir-tiendo a ”la Caixa” en la primera entidadfinanciera en creación de trabajo estableen España.

La contribución directa de ”la Caixa” al PIBde España durante el ejercicio 2007 fue deun 0,43% del total. Si a ello se suman losefectos indirectos de su actividad, a travésde las compras que realiza a sus pro-veedores, el efecto total, medido por sucontribución directa e indirecta, representóen 2007 un 0,55% del PIB.

Diálogo y participacióninstitucional

”la Caixa” mantiene una relación constan-te con diferentes asociaciones, organi-zaciones e instituciones, tanto del sectorfinanciero como de otros campos deactuación, entre las cuales destacan:

• Fomento del Trabajo• Cámara de Comercio de Barcelona• Instituto Agrícola Catalán de San Isidro• Ateneo Barcelonés• Sociedad Económica Barcelonesa de

Amigos del País• Confederación Española de Caja de

Ahorros (CECA)• The Conference Board• Consejo España - Estados Unidos• Asociación para el Progreso y la

Dirección (APD)• Barcelona Centro Financiero Europeo• Fundación de Estudios Bursátiles y

Financieros (Valencia)• Patronato de la Escuela de Organización

Industrial - EOI (Madrid)• El Pacto Mundial de Naciones Unidas• El Club de Excelencia en Sostenibilidad

En 2007, ”la Caixa” se ha adherido tam-bién a la Alianza Europea por la Respon-sabilidad Social de la Empresa, promovidapor la Comisión Europea, cuyo objetivo esdifundir la concienciación de la ciudadaníay mejorar el conocimiento en esta materia.

Una Obra Social para el progresode la sociedad

Con 400 millones de euros de presupuestoen el año 2007, la Obra Social ”la Caixa”ocupa el primer lugar entre las fundacio-nes privadas españolas que más recursosdestinan a acción social, el segundopuesto en Europa y el quinto a nivel mun-dial. En concreto, en 2007 ”la Caixa” hadestinado el 25% del resultado recurrentedel Grupo a estas actividades.

Esto ha permitido realizar un total de45.379 actividades de carácter social,educativo, cultural, científico y medioam-biental, que han beneficiado a 24.640.137personas.

Entre los principales programas desarrolla-dos en 2007 cabe destacar el programa devoluntariado corporativo, cuyo objetivoes promover el potencial de la accióndel equipo humano de ”la Caixa”, fomen-tar el voluntariado en general y fortalecerel tejido asociativo. Actualmente,”la Caixa” cuenta con 45 asociaciones devoluntarios, presentes en 46 provinciasespañolas, formadas por 2.107 voluntariosque han realizado un total de 867 activida-des. De éstos, el 92% son empleados enactivo y el 8% restante son jubilados.


2.3. Comprometidos con el entorno


En 2007, se ha puesto en marcha elprograma CaixaProinfancia, consistenteen facilitar los procesos de integraciónsocial de familias con menores de 16 añosen situación de riesgo de exclusión social.Dotado con 41 millones de presupuestoen 2007, se ha puesto en marcha en 10ciudades españolas. Ropa escolar, ortope-dia, atención psicoeducativa y ayuda a laprimera infancia son algunos ejemplosde los ámbitos en los que actúa.

En el ámbito de la cooperación interna-cional, la Obra Social ”la Caixa” trabajadesde hace 10 años en la erradicación dela pobreza en las zonas más desfavorecidasdel planeta en colaboración con organi-zaciones no gubernamentales y entidadeslocales. Dentro del marco del programa,también se intenta sensibilizar a nuestrasociedad, para lo cual se organizan con-ferencias y jornadas a cargo de expertosque ofrecen un testimonio directo y fo-mentan el debate social. Finalmente, otrode los ejes es la formación en dirección delos equipos de profesionales de las ONG.

VACACIONES SOLIDARIAS

”la Caixa” ha puesto en marchael programa CooperantesCaixacon el objetivo de mejorar las condi-ciones de vida de las poblaciones depaíses subdesarrollados. Al mismotiempo, el programa da respuestaa las inquietudes personales de losempleados voluntarios que formanparte del programa de voluntariadocorporativo de la Entidad. Este año seha llevado a cabo la primera ediciónde este programa, que ha contadocon la formación de 11 empleadosque han invertido sus vacaciones enapoyar la labor de las ONG y contra-partes que colaboran con”la Caixa”. En esta primera pruebapiloto el país seleccionado ha sidoEcuador.

Contribución a la difusióndel conocimiento

”la Caixa” contribuye a la difusión delconocimiento mediante las publicacionesde carácter económico que realiza suServicio de Estudios, así como a través delos estudios sociales que realiza su ObraSocial. Entre las novedades de 2007 cabedestacar la Colección ComunidadesAutónomas, que se ha iniciado con elprimer volumen dedicado a Galicia. Encuanto a la Obra Social, se han publicadolos siguientes títulos: El empresariado inmi-grante en España, Adolescentes ante elalcohol y Programas intergeneracionales.

Esta labor de difusión es complementada através de la Cátedra ”la Caixa” Economíay Sociedad, que en 2007 ha realizado unciclo de 4 conferencias y 7 clases magistra-les con ponentes de alto nivel, y mediantela Cátedra ”la Caixa” de ResponsabilidadSocial de la Empresa y Gobierno Corpo-rativo, que ha programado actividades dedivulgación e investigación en el ámbitode la responsabilidad social corporativa.

Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010

Retos 2008-2010

• Incrementar en 2008 la inversiónen la sociedad a través de la ObraSocial con 500 millones de eurosy con una estimación de625 millones en 2010.

Para ampliar información……sobre la Obra Social ”la Caixa”:www.laCaixa.es/ObraSocial…sobre las publicaciones del Serviciode Estudios:www.laCaixa.es/estudios…sobre la Colección de EstudiosSociales de la Obra Social ”la Caixa”:http://obrasocial.lacaixa.es/estudiossociales/coleccion_es.html



La empleada Mercedes Jorquera voluntaria en Ecuador


RESPETUOSOS CON EL MEDIOAMBIENTE

El respeto por el medio ambiente en”la Caixa” es una realidad que engloba-todos los proyectos, servicios y productosque se llevan a cabo, desde las medidasconcretas creadas para la red de oficinashasta los proyectos más ambiciosos de laObra Social.

En este sentido, ”la Caixa” va más allá delmarco normativo y busca la implicaciónde todas las personas que trabajanen la Entidad. El objetivo es alcanzar laexcelencia en sostenibilidad en todos losprocesos y consumos que surgen dentrode la organización.

”la Caixa” concreta su compromiso con elmedio ambiente a través de seis ejesde actuación:

• La adhesión a los Principios de Ecuadory su incorporación en su actividadfinanciera.

• El sistema certificado de gestiónambiental.

• La adhesión al Programa de MedioAmbiente de las Naciones Unidas parael sector financiero.

• El apoyo y financiación a empresasrelacionadas con la protección del medioambiente.

• La realización de actividades deconcienciación a sus grupos de interés.

• La organización de diversas actuacionesde difusión y protección de la naturalezaque lleva a cabo su Obra Social.

LA ACTUACIÓN DE ”LA CAIXA”EN 2007 CON RELACIÓN AL MEDIOAMBIENTE

La gestión ambiental

La política ambiental de ”la Caixa” seapoya en el Comité de Medio Ambiente,creado en 2003 y formado por diversas

áreas de la Entidad. Las actuaciones delComité se centran en aspectos de eficien-cia energética, consumo de papel, consu-mo de agua, sensibilización, comunicacióny participación, gestión del riesgo y gestióncomercial, entre otros.

El sistema de gestión ambiental de la Enti-dad se basa en la Norma ISO 14001 y elReglamento europeo 761/2001 (EMAS).Su aplicación se inició en el edificio deServicios Centrales ubicado en Barcelonaen el año 2003. También Sumasa, empresade ”la Caixa” dispone de la certificaciónISO 14001.

Además de participar en foros, convencio-nes y grupos de trabajo, como las Jornadasde Benchmarking del Club de Excelenciaen Sostenibilidad en Port Aventura,la Jornada de Difusión EMAS + Agenda 21o la presentación del manual de compraverde en la Jornada del Pacto Mundial,”la Caixa” ha adecuado su sistema degestión a diversos compromisos legales,entre los que destacan: la actualización delsistema de gestión a nuevas normativas, elimpulso a la legalización de los depósitosde gasoil y la presentación del Plan deminimización de residuos en la Agencia deResiduos.

Otro de los aspectos a los que otorgaimportancia ”la Caixa” es la formacióny sensiblilización de sus empleados entemas ambientales. A lo largo del año2007, 1.853 empleados de la Entidad hanaccedido al curso «Sistema de gestiónambiental ISO 14001», a través del cualse ha impartido un total de 16.995 horasde formación. Además, en septiembre sepuso en marcha el foro «Ecología a deba-te» en la intranet corporativa, logrando laparticipación en el mismo de 133 emplea-dos, que han realizado un total de 176aportaciones.

Reducción del impacto ambientaldirecto

Si bien la actividad de ”la Caixa” no tieneimpactos muy significativos en el medioambiente, los efectos más relevantestienen que ver con la energía eléctrica y elpapel, ámbitos donde la empresa quierereducir su consumo.

En el ámbito de las oficinas, la Entidad hallevado a cabo el Análisis del Ciclo de Vida(ACV), con el fin de contribuir a la reduc-ción de impactos ambientales derivados delos materiales utilizados en la construcción,uso o mantenimiento.

Respecto al consumo de energía eléctricaen Servicios Centrales, se han aplicadonuevos criterios de alumbrado en lossistemas centrales para favorecer el ahorroenergético, como por ejemplo el controldel encendido, las células fotoeléctricasy sensores de presencia. Asimismo, cabedestacar la utilización de ordenadoresy monitores TFT con certificación FCC,energy Star y GS mark (TUV) que garan-tizan un menor y más eficiente consumode energía, y la puesta en marcha de unanueva política de iluminación nocturna enoficinas y Servicios Centrales que permitenun ahorro en el consumo. Si bien el incre-mento de 2007 no ha sido significativo,”la Caixa” considera necesario estudiarmedidas de ahorro.

ECOETIQUETA, DISTINTIVODE GARANTÍA DE CALIDADAMBIENTAL

”la Caixa” fue la primera entidadfinanciera que consiguió el distintivode garantía de calidad ambientalpara su red de oficinas en Cataluña.La ecoetiqueta es un paso más enel compromiso de la Entidad parala mejora continua de las prácticasambientales y supone también unarespuesta a las inquietudes de aque-llos clientes más concienciados conel medio ambiente.





En cuanto al consumo de gasoil, éste esmínimo, dado que sólo se realiza en casode emergencia. El incremento de 2007corresponde a la utilización de 463 horas(144 del año 2006) motivada por necesida-des de mantenimiento, un corte eléctricointerno en diciembre y, principalmente,a un corte de suministro de la compañíaeléctrica en agosto en Barcelona.

El consumo de agua, tanto en los edificioscentrales como de la red de oficinas, seabastece de la red municipal. Entre lasmedidas llevadas a cabo para minimizarsu consumo destacan la implantación desistemas con reducción del tiempode descarga de los grifos y la decisión desustituir las fuentes ornamentales de losedificios de Servicios Centrales por unazona ajardinada para reducir el gasto deagua y biocida. El incremento del año2007 se puede considerar vegetativo.Pese a ello, ”la Caixa” ha decidido con-siderarlo significativo y estudiar nuevasmedidas de ahorro.

En referencia al consumo de papel en2007, el 40% del papel utilizado esreciclado y el objetivo es llegar al 60%.Asimismo, el área de auditoría loha incluido en su protocolo de actuaciónen oficinas. Entre las medidas para fomen-tar el ahorro de papel, cabe destacar la im-plantación de nuevos paneles electrónicosen las oficinas, que reducen el número defolletos impresos, la edición on-line de larevista de empleados o el envío de currícu-lum sólo en versión electrónica. En cuantoa las medidas que implican a los clientes,”la Caixa” ha puesto a su disposición elServicio de Correspondencia Personalizadaa través de Línea Abierta, que ha reducidoen más de 42,9 millones el número decomunicados impresos enviados a losclientes. Entre otras actuaciones cabedestacar los procesos de digitalización deinformación de clientes o la unificaciónde envío de documentación al domicilio.Como resultado de estas medidas, se hareducido su consumo en 0,05%.

Gestión y reciclaje de residuos

”la Caixa” garantiza que todos los residuosse gestionan a través de los canales legal-mente previstos. En este sentido todas lasplantas del edificio de Servicios Centralescuentan con una serie de contenedoresdiferenciados para la recogida selectivade papel, tóners, pilas usadas, plástico ycartuchos de tinta. ”la Caixa” se asegurade que todos los residuos tienen un gestorautorizado para su reciclaje y tratamientocon la finalidad de minimizar su impacto.

Emisiones a la atmósfera

”la Caixa” quiere potenciar los compromi-sos contraídos con los acuerdos del Pro-tocolo de Kyoto sobre emisiones de CO2.Actualmente, el impacto de ”la Caixa”en la atmósfera se centra en la emisiónde gases de efecto invernaderoa través de las actividades de gestión y, encaso de emergencia, la puesta en marchade turbinas y grupos electrógenos, así

”LA CAIXA” Y FILIALES 2005 2006 2007

Energía eléctrica (GJ) Factor de conversión: GJ por kwh: 0,0036. Fuente: Protocolos técnicos de GRI.

Total energía eléctrica consumida 85.369,9 90.701,90 95.132,7

Total energía eléctrica consumida por empleado 54,55 55,17 57,83

Porcentaje de ahorro de energía eléctrica – +6,2% 4,8%

Gasoil (GJ) Factor de conversión: GJ por galón de gasoil (3,78 litros): 0,138. Fuente: Protocolos técnicos de GRI.

Total gasoil consumido 1.547 3.023 6.770

Total gasoil consumido por empleado 1,09 2,02 4,54

CO2 (t) Factor de conversión: gr de CO2 por Kwh. Factor medio de emisión del sector eléctrico español (2007).

Emisiones CO2 por consumo de gasoil (t) 114 224 501

Emisiones CO2 por consumo eléctrico (t) 9.953 9.837 10.398

Total toneladas de CO2 10.067 10.060 10.889

Agua (m3)

Total agua consumida 56.133 75.036 76.036

Total agua consumida por empleado 35,87 45,64 46,56

Porcentaje de ahorro de agua (reducción de consumo) – +33,6 +1,3%

Papel (Kg)

Total papel consumido 100.000 120.912 115.868

Total papel consumido por empleado 62,85 72,45 65,38

Porcentaje de papel reciclado sobre total consumido 43% 42% 40%



Retos 2008-2010

• Reducir el consumo de energíaeléctrica, agua y papel.

• Incrementar el uso de papelreciclado hasta el 50%.

• Incrementar los volúmenes derecogida de residuos.

• Disminuir las emisionesracionalizando los desplazamientosy promoviendo el usode la videoconferencia.

• Implantación de una herramientapara la evaluación de riesgos enoperaciones de crédito destinadasa empresas.

como de la climatización de sus inmue-bles. En cuanto a las emisiones indirectas,éstas se derivan del consumo eléctrico y larealización de viajes.

Entre las medidas implantadas cabedestacar la utilización de diodos LED enlos rótulos luminosos. En el interior de lasoficinas se ha realizado una reducción dela potencia instalada, mejorando así un30% el consumo eléctrico. En ServiciosCentrales se ha reducido el número deimpresoras, escáneres y faxes, lo que hasupuesto una reducción equivalente a33 toneladas de CO2.

Durante el año 2007 los empleados hanrealizado un total de 25.608.192 kilóme-tros en desplazamientos y viajes corpo-rativos y han emitido 3.228 toneladas deCO2. En 2007, con un total de 24.233empleados, la emisión ha sido de 3.228toneladas de CO2. Respecto al año 2006,con un total de 23.229 empleados, la emi-sión fue de 3.176 toneladas, por lo que elincremento relativo ha sido negativo. Noobstante, cada vez más, se está promocio-nando la videoconferencia en sustituciónde los viajes.

Créditos respetuosos con el medioambiente

”la Caixa” dispone de un protocolo decriterios de riesgo a disposición de todaslas oficinas, donde se recogen los princi-pales requisitos que hay que observar enel momento de analizar una operación.Entre estos factores, destaca el análisisdel riesgo ambiental, que certifica quese respetan las normas vigentes y que nohay problemas potenciales derivados de lafalta de respeto a las normas ambientales.También se valora que se tomen medidasde minimización del riesgo ambiental en lamedida que sea posible.

Este proceso de evaluación es especial-mente relevante en las operaciones deproject finance, en las que se ha de velarpor el potencial impacto ambiental desdeel inicio del diseño de la operación. Poreso, ”la Caixa” quiere asegurarse de queel prestatario cumple con la normativaaplicable a cada caso y que cuenta concertificados de adhesión a sistemas de ges-tión ambiental (EMAS, ISO 14001, etc.).

Para ampliar información……sobre la gestión ambiental en”la Caixa”:http://portal.lacaixa.es/infocorporativa/medioambiente_es.html…sobre los Principios de Ecuadory ”la Caixa”:http://portal.lacaixa.es/infocorporativa/principiosecuador_es.html…sobre los programas de medioambiente de la Obra Social ”la Caixa”:www.laCaixa.es/ObraSocial

2005 2006 2007

Papel y cartón (kg) 86.870 171.982 190.933

Plástico (kg) 37.240 51.380 34.832

Fluorescentes (Kg) 150 720 820

Pilas (kg) 80 360 312

Cartuchos de tóner (unidades) 3.649 3.986 4.054

Envases de productos químicos (Kg) 308 647 682

Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 en medioambiente


Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 conlos proveedores

Para ampliar información…...sobre el Informe de Progreso de”la Caixa” y el Pacto Mundial:http://portal.lacaixa.es/infocorporativa/pactomundial_es.html

RELACIÓN CON NUESTROSPROVEEDORES

Para ”la Caixa” es muy importante trasla-dar a cada uno de sus proveedores el com-promiso con la calidad y la sostenibilidad.

Política de compras y relación conproveedores

En 2007, el volumen de compras de bienesy servicios (de ”la Caixa” y sus filiales) hasido de 1.642,7 millones de euros, paga-dos a través de más de 572.000 facturas,con más de un 90% de cumplimiento delplazo de pago (establecido en 60 días).

Todos los procesos, que van desde laelaboración del presupuesto de gasto einversión de la entidad para el ejercicioanual hasta el pago de las facturas de losdiferentes proveedores, están gestionadosde forma informática.

Además, en línea con los principios delPacto Mundial de las Naciones Unidas,”la Caixa” extiende este compromiso a sus


• Puesta en marcha de una encuestade satisfacción de proveedorescuyo resultado se ha publicado enel último trimestre de 2007.

• Incorporación, en los nuevos con-tratos firmados, de una cláusulasobre la obligatoriedad decumplimiento del Pacto Mundialde las Naciones Unidas.

• Realización de más de un 40% delas contrataciones a travésde subasta pública, con el fin demejorar la transparencia.

Retos 2008-2010

• Puesta en marcha de nuevasiniciativas para mejorar lasatisfacción de los proveedores.


proveedores en el respeto de los derechoshumanos y contra el deterioro del medioambiente, y para ello incorpora en los nue-vos contratos firmados una cláusula sobresu obligado cumplimiento.

Como principal novedad, en 2007 seha puesto en marcha una encuesta desatisfacción a proveedores. El resultado dela encuesta fue de 6,83 sobre 10, con unporcentaje de respuesta del 20%.

Requerimientos ambientales aproveedores

Una política ambiental efectiva no sólodebe implementarse dentro de la orga-nización, sino que debe tener en cuentatoda la cadena de valor. Por este motivo, laEntidad, junto con sus filiales GDS-CUSA,PromoCaixa y Sumasa, incorpora en suscontratos con los proveedores una cláusulade compromiso con la legislación ambien-tal, sobre todo en materia de gestión deresiduos. De esta manera, los proveedoresse adhieren a los valores de la ”la Caixa”en su compromiso con el respeto al medioambiente.

DISTRIBUCIÓN DEL PRESUPUESTO 2007 POR CONCEPTOS DE ”LA CAIXA”

La actuación de ”la Caixa” en 2007con los proveedores



RECONOCIMIENTO DE LADIVERSIDAD

El crecimiento de la plantilla es el reflejo dela expansión tanto de ”la Caixa” como desus filiales. En la actualidad, 24.725 pro-fesionales (sin incluir Criteria CaixaCorp),integran el equipo de profesionales de”la Caixa”, Servicios Informáticos, GDS-CUSA, MicroBank, PromoCaixa, ServiHa-bitat, Sumasa y Vivienda Asequible, lo quesupone un 4,51%más que en el año 2006.

El crecimiento experimentado en losúltimos años le ha llevado a convertirse enuna de las empresas que ha generado máspuestos de trabajo estables en España.

Este incremento en la plantilla no habríasido abordado con éxito sin un diálogoconstante con las personas que integranel equipo profesional, el cumplimiento dela igualdad de oportunidades, el estableci-miento de medidas para favorecer la con-ciliación entre la vida profesional, personaly familiar, y una apuesta decidida al asumirlos compromisos de la integración laboral.

Todo ello ha convertido a ”la Caixa” porsegundo año consecutivo en la entidadmás deseada para trabajar, de acuerdo conel barómetro de reputación corporativa delMERCO (Monitor Español de ReputaciónCorporativa).

La actuación de ”la Caixa” en 2007en reconocimiento de la diversidad


• Firma del Protocolo de Igualdad yConciliación con los sindicatos.


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PORCENTAJE DE HOMBRES Y MUJERES ENLA PLANTILLA DE ”LA CAIXA”

PORCENTAJE DE EMPLEADOS CONFORMACIÓN UNIVERSITARIA

2.4. Un buen lugar para trabajar

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CARACTERÍSTICAS DE LA PLANTILLA DE ”LA CAIXA” Y SUS FILIALES

• 24.725 profesionales integran el equipo de trabajadores de ”la Caixa”, Servicios Infor-máticos, GDS-CUSA,MicroBank, PromoCaixa, ServiHabitat, Sumasa y Vivienda Ase-quible.

• A lo largo de 2007 la plantilla ha aumentado en 1.068 personas, lo que supone unincremento del 4,5%.

• Resulta significativa la progresiva incorporación de las mujeres, que ya representanel 45%de la plantilla, frente al 55%de hombres.

• El 99,8% de la contratación se realiza mediante la modalidad de contrato indefinido.

• El 83% de la plantilla tiene formación oficial universitaria.

• 212,7millones de euros invertidos en sueldos y salarios, dotaciones y aportaciones alfondo de pensiones, seguros sociales y otros gastos.


Diálogo

”la Caixa” quiere promover un trato ho-nesto y respetuoso, basado en el diálogocon las personas que trabajan en ella. Estediálogo se canaliza a través de diversosmecanismos.

Uno de ellos es la «encuesta de climalaboral», que se realiza a los empleados dela Red Territorial y de Servicios Centralesperiódicamente. Otra encuesta realizadaes la «encuesta de conciliación», queha permitido desarrollar un conjunto deiniciativas para favorecer la conciliación dela vida laboral y familiar de la plantilla de laRed Territorial y de Servicios Centrales.

Otro de los mecanismos de diálogo son losencuentros de la Dirección General con laRed Territorial. En 2007, las 341 oficinasvisitadas generaron un total de 10.637sugerencias por parte de 4.342 empleados.

Otro de los canales de comunicación yparticipación de los empleados es el CallCenter de Oficinas: una herramienta deacceso al contenido financiero y comercial,que permite resolver cualquier consultasobre temas relacionados con el negocio.

Destaca también la Intranet Corporativade ”la Caixa”, una de las herramientasbásicas de comunicación que tienen a sudisposición los trabajadores de la Entidad.Actualmente, la intranet se ha convertidoen una rápida herramienta de comunica-ción y participación a la que tiene accesotoda la plantilla.

El buzón de sugerencias y el Foro deInnovación Participativa son dos iniciativasque tienen como objetivo potenciar lasaportaciones de los empleados de la RedTerritorial y de Servicios Centrales en eldesarrollo de acciones innovadoras.

CANAL CAIXA

El «Canal Caixa» es un instrumentoque aúna la revista mensual internay el apartado de información corpo-rativa dentro de la intranet, dos delos canales más importantes de con-ciliación dirigidos a los empleados.La revista mensual, que cuenta conuna tirada de 270.000 ejemplaresanuales, informa a los empleados delas iniciativas de negocio empren-didas por las diferentes oficinas, asícomo de las campañas comerciales,los cambios organizativos o las prin-cipales actividades de la Obra Social,entre otros temas.


Buzón de sugerencias 2005 2006 2007

Número de participantes 1.989 3.800 3.970

Número de propuestas recibidas 4.070 8.634 10.752

Porcentaje de propuestas implantables 55% 61% 73%


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NÚMERO TOTAL DE DANVISITADAS

NÚMERO TOTAL DEOFICINAS VISITADAS

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NÚMERO TOTALDE SUGERENCIAS DEMEJORA IMPLEMENTADAS

Buzón de sugerencias 2006 2007

Finalizadas 3.399 39% 4.516 42%

Desestimadas 1.968 23% 2.903 27%

Planificadas 1.822 21% 2.150 20%

En estudio 1.445 17% 1.183 11%


La Convención Anual de Directivos, losprogramas para Directivos y Directivas y elEspacio Virt@ula son otras de las numero-sas herramientas con las que cuenta”la Caixa” para promover la participacióny colaboración de sus empleados.

Referente a los canales de comunicacióninterna específicos de las filiales de”la Caixa”, cabe señalar que están adap-tados a la dimensión de cada una de ellas.En este sentido, los principales canales uti-lizados para el diálogo con sus empleadosson los medios telemáticos, como el correoy la intranet, la realización de reunionessemanales del equipo directivo y periódicascon el resto de empleados.

Igualdad de oportunidades

La Entidad entiende la igualdad como uncompromiso global, que afecta tanto algénero como a la nacionalidad de sus em-pleados. En este sentido, ”la Caixa” desde2006 está certificada por el Ministerio deTrabajo y Asuntos Sociales en el ProgramaÓptima, como empresa colaboradora enpromover la igualdad de oportunidadesentre mujeres y hombres.

Cabe destacar que la compensacióneconómica con la que se retribuye a laspersonas que trabajan en ”la Caixa” y ensus empresas se establece en función delnivel profesional y del nivel de desempeño,con independencia del género.

Conciliación

La conciliación entre la vida profesional,personal y familiar es uno de los pilaressobre los que se asienta la sociedad delbienestar. En este contexto se ubica elProtocolo de Igualdad y Conciliación pacta-do en el mes de diciembre de 2007 entre”la Caixa” y los sindicatos, y en el que seconcretan nuevas medidas de igualdad,permisos, excedencias y programas deformación para promover el bienestar delos empleados de Servicios Centrales yde la Red Territorial que están claramentepor encima de las previstas tanto en la leycomo en el Convenio del sector.

Referente a las medidas de conciliación enlas filiales de ”la Caixa”, cabe destacar queestán en línea con lo establecido en la ley yen su respectivo Convenio.

Integración laboral

Siguiendo las directrices legales sobre inte-gración de forma rigurosa y estricta,”la Caixa” y sus filiales se encargan decumplir con la cuota del 2% de trabajado-res discapacitados, obligación que competea las empresas de 50 o más empleados.

Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 en reconocimientode la diversidad

Retos 2008-2010

• En 2008 está previsto crearel sistema Link-Caixa en el portaldel empleado, que facilitarála comunicación peer-to-peerentre empleados.

• Puesta en marcha delas acciones aprobadas enel Protocolo de Igualdad yConciliación con los sindicatos.


Indicadores clave de los Recursos Humanos de ”la Caixa” y sus filiales 2007

Número total de empleados 24.725

Directivos 1.012

Mandos intermedios 9.885

Resto personal 13.828

Hombres 13.560

Mujeres 11.165

Equipo Directivo-Hombres 704

Equipo Directivo-Mujeres 308

Personal con contrato indefinido 24.590

Nuevas incorporaciones de mujeres en la plantilla 1.009


COMPETENCIA PROFESIONAL

Los procesos de selección, el desarrolloprofesional de los empleados y el recono-cimiento del mérito son los ejes que hanhecho posible que ”la Caixa” se conviertaen un buen lugar para trabajar.

Gran parte de este logro se debe a laapuesta de ”la Caixa” por impulsar la com-petencia profesional de sus empleados,desde su incorporación y especialmente alo largo de toda su vida profesional en laEntidad.

La actuación de ”la Caixa” en 2007para impulsar la competenciaprofesional

Selección

”la Caixa” se basa en el principio deigualdad de oportunidades para seleccio-nar a sus candidatos. Para seleccionar a loscandidatos evalúa sus capacidades, analizasu adecuación a las competencias corpora-tivas e identifica su potencial de desarrollo.

Durante 2007 se han incorporado un totalde 1.729 nuevos empleados.


• Impulso al programa de gestoresfinancieros con 939 nuevas incor-poraciones.

• Desarrollo de competencias yhabilidades directivas a través dela puesta en marcha de losprogramas FOCUS y GPS paradirectivos del Área de Negocio ydirectivos de Función de ServiciosCentrales. Retos 2008-2010

• Toda la plantilla será evaluada enfunción de sus competencias.

PERFIL DEL CANDIDATO DE LARED TERRITORIAL

El perfil de un aspirante idóneo es elde una persona con licenciatura uni-versitaria, de entre 21 y 27 años, poli-valente, con iniciativa, capacidad paraasumir responsabilidades, habilidadesde relación y un perfil plenamentecomercial.

Desarrollo profesional

A lo largo del año 2007 se ha seguidoavanzando en la definición de perfiles pro-fesionales, tanto en los Servicios Centralescomo en la Red Territorial. Esta metodo-logía, que permite identificar y desarrollarlas competencias críticas para afrontar losretos de los próximos años, ya está implan-tada en el colectivo de Directores de Áreade Negocio (DAN) y Gestores de ServiciosFinancieros. Por otra parte, está previstoque se extienda de forma paulatina atodos los puestos de trabajo. El total de losempleados de Servicios Centrales ha sidoevaluado en 2007.

El Programa Gestor de Servicios Financierosha contado este año con algunasacciones de mejora específica, comoel II Encuentro de Desarrollo GSF, celebradoen Granada, en el que tomaron parte 29tutores de apoyo a los nuevos Gestores deServicios Financieros. El objetivo de estas

jornadas fue el de compartir la visión delproyecto entre todos los tutores, poten-ciando la mejora de las acciones de forma-ción y desarrollo, y perfeccionando a la vezsus habilidades como formadores.

Durante el año 2007 se han realizadotambién otros programas específicos conel objetivo de desarrollar competencias yhabilidades directivas. En ellos han tomadoparte los Directores del Área de Negocio(programa FOCUS) y Directores de Funciónde los Servicios Centrales (Programa GPS),con contenidos gerenciales de visión, lide-razgo y orientación a resultados.

En cuanto a la remuneración de losempleados de ”la Caixa” y sus empresas,ésta se estructura a partir de un sistema deretribución fija, que se complementa tam-bién con una parte variable. Lógicamente,esta otra parte del salario queda sujeta alcumplimiento de objetivos individuales ygenerales.

Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 para fomentarla competencia profesional desus empleados




FORMACIÓN

En un entorno de competencia y máximaexigencia por parte del cliente, la forma-ción de los empleados se convierte en unvalor añadido fundamental.

”la Caixa” tiene tres objetivos estratégi-cos: invertir en el desarrollo profesionaly personal de sus empleados; avanzar ymejorar en los procesos y tareas diariaspara garantizar un mejor servicio al cliente,y progresar en la diferenciación respecto ala competencia.

Para lograr estos objetivos, ”la Caixa”ponea disposición de sus empleados un ampliomenú de formación con el fin de mejorarlos conocimientos de gestión bancaria ysus habilidades de comunicación, traba-jo en equipo y dirección. Además, parafacilitar la formación continua ha definidounos itinerarios de formación para susempleados.

LA ACTUACIÓN DE ”LA CAIXA”EN 2007 EN COMPETENCIAPROFESIONAL

Autoformación on-line

Durante 2007, ”la Caixa” ha continuadopotenciando la formación on-line de susempleados mediante su portal de forma-ción Virt@ula, a través del cual se puederealizar formación a distancia (autofor-mación). Sin olvidar los modelos mixtos(presencial y e-learning), la Entidad invirtióen el año 2007 más de 13,9 millones deeuros en formación, cifra que supone unincremento del 10,3% respecto al ejercicioanterior.

El 76% del total de la plantilla ha realiza-do actividades de formación, habiéndoseimpartido más de 555.000 horas. Todas lasactividades de formación llevadas a caboen ”la Caixa” son objeto de evaluación porparte de los empleados. En este sentido,

destaca la buena satisfacción que hanmanifestado por la formación recibida.

En 2007, 492 formadores internos seofrecieron voluntariamente para colaborarimpartiendo formación presencial o bienhaciendo tutorías virtuales. Este modelo deformación de ”la Caixa”, fundamentadoen la figura del tutor y del formador inter-no, ha merecido uno de los premios a lainnovación en recursos humanos concedi-dos por el prestigioso periódico Expansión.

Formación para nuevos empleados

Cabe mencionar la importancia queotorga ”la Caixa” a la formación denuevos empleados. En este sentido, elPlan de Inserción y Desarrollo Profesionaltiene una duración de un año y, ademásde cursos presenciales, cuenta con otrosde e-learning de tres meses asistidos porexpertos en Economía, Banca y Finanzas, yAspectos Jurídicos de la actividad bancaria.Los nuevos empleados, en su primer añode trabajo, realizan un curso de formaciónen Seguridad, Blanqueo de Capitales yPrevención de Riesgos Laborales.

JORNADAS DE TRABAJO«CONOCER ”LA CAIXA”» Y«CONOCER LA RED»

Como finalización del plan de forma-ción e integración que realizan todoslos profesionales de la Entidad, el Áreade Personal organiza una jornadade trabajo llamada «Conocer”la Caixa”», que se realiza en el edi-ficio de Servicios Centrales. Esta jor-nada viene realizándose desde el año1987 y representa, para los emplea-dos de toda la Red Territorial, la pri-mera oportunidad de conocer la sedecorporativa de la Entidad y, además,coincidir con empleados de diferen-tes zonas geográficas. A lo largo del2007, se han organizado 79 grupos,con un total de 1.463 participantes.

Retos 2008-2010

• 100% de la plantilla formadaen blanqueo de capitales yprotección de datos en 2008.

• Plan de formación paralos empleados de ServiciosCentrales con el fin de mejorarsus habilidades de comunicación,trabajo en equipo y dirección.

• Poner en funcionamiento elprograma «Conocer la Red»,mediante el cual los empleadosde Servicios Centrales conozcanla red territorial de oficinas de”la Caixa”.


Los compromisos de ”la Caixa”para 2008-2010 en formación


INFORME DE VERIFICACIÓN

El presente Informe de Responsabilidad Corporativa de ”la Caixa” ha sido elaborado de acuerdo con las directrices de la Guía deElaboración de Memorias de Sostenibilidad de GRI publicada en 2006 y conocida como G3.

Según esta guía, existen unos determinados requisitos sobre niveles de aplicación de la misma que se indican en la siguiente tabla.

El IRC de ”la Caixa” reúne los requisitosasociados a la Calificación A+ de aplicaciónde G3, lo que implica que cumple con lasespecificaciones asociadas al nivel A de G3en cuanto a Perfil, Enfoques de Gestión eIndicadores de Desempeño y que ha sidosometido a mecanismos de verificación enlas condiciones marcadas por este estándar.

Deloitte ha verificado la versión completadel IRC de ”la Caixa” y concluye que en elcapítulo 7 del mismo informe se detallanlos indicadores revisados, el alcance de larevisión y se identifican aquellos que nocubren todos los aspectos recomendadospor GRI. Como consecuencia de nuestrarevisión, no se ha puesto de manifiestoningún aspecto que nos haga creer que:

• El IRC de ”la Caixa” no ha sido prepara-do de acuerdo con la Guía para la elabo-ración de Memorias de Sostenibilidad deGlobal Reporting Initiative versión 3.0(G3).

• La información incluida en el IRC de2007 de ”la Caixa”, relativa a laaplicación de los principios de la normaAA1000 de relevancia, integridad yrespuesta adecuada a los grupos deinterés, contiene errores u omisionesmateriales.

• La información proporcionada sobre losprogresos de las líneas de trabajo en Res-ponsabilidad Corporativa para el ejercicio2007 contenga errores significativos.

En la versión completa del IRC 2007 de”la Caixa” se indican las páginas y lacobertura de los requisitos, enfoques degestión e indicadores.

Nivel de calificación C C+ B B+ A A+

Desarrollo

delestán

dar

Perfil G3

Informan sobre: 1.1,

2.1-2.10,

3.1-3.8, 3.10-3.12,

4.1-4.4, 4.14-4.17

Inform

everifi

cado

externam

ente

Reportar todos los criterios

listados para el nivel C y

además:

1.2,

3.9-3.13,

4.5-4.13, 4.16-4.17

Inform

everifi

cado

externam

ente

El mismo requerimiento

que para el nivel B

Inform

everifi

cado

externam

ente

Enfoque de gestión G3 No se requiereEnfoque de gestión para

cada categoría de indicadores

Enfoque de gestión para

cada categoría de indica-

dores

Indicadores de desarrollo

y suplementarios del

sector (G3)

Reportar un mínimo

de 10 indicadores de

desarrollo incluyendo

al menos uno de cada

de los indicadores:

sociales, económicos y

ambientales

Reportar un mínimo de 20

indicadores de desarrollo,

al menos uno de cada de

los indicadores: económico,

medioambientales, derechos

humanos, trabajo, sociedad y

responsabilidad de producto.

Dar respuesta a todos los

indicadores centrales de

G3 y del Suplemento con

respecto al principio de

materialidad a) informan-

do de cada indicador

b) explicando la razón para

su omisión.


INDICADORES GRI

Informe Anual 2007 de ”la Caixa”

CONTENIDOS GRI G3

1 ESTRATEGIA Y ANÁLISIS Pág. lnforme

1.1 Declaración del máximo responsable de la toma dedecisiones de la organización sobre la relevancia de lasostenibilidad para la organización y su estrategia

4-5

1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos yoportunidades

8-10

2 PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN Pág. lnforme

2.1 Nombre de la organización 2

2.2 Principales marcas, productos y/o servicios 12-19, 25-26.ICRC (26-37, 44-52, 60-65)

2.3 Estructura operativa de la organización ICRC (26, 27,58-65)

2.4 Localización de la sede principal de la organización 2

2.5 Número de países en los que opera la organización 19

2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica 14-19 del ICRC

2.7 Mercados servidos 12-19, ICRC(45-46)

2.8 Dimensiones de la organización informante 10, ICRC (102)

2.9 Cambios significativos durante el período cubierto porla memoria en la dimensión, estructura y propiedad dela organización

4-5

2.10 Premios y distinciones recibidos durante el períodoinformativo

39

3 PARÁMETROS DE LA MEMORIA Pág. lnforme

3.1 Período cubierto por la información de la memoria 4-5

3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente 4-5

3.3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.) 4-5

3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoriao a su contenido

2

3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria 8-10

3.6 Cobertura de la memoria 4-5

3.7 Indicar la existencia de limitaciones en el alcance o lacobertura de la memoria

4-5

3.8 La base para incluir información en el caso de negociosconjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrenda-das, actividades subcontratadas y otras entidades quepueden afectar significativamente la comparabilidadentre períodos y/o entre organizaciones

4-5

3.9 Técnicas de medición de datos y bases para realizarcálculos, incluidas las hipótesis y las técnicas subyacentesa las estimaciones aplicadas en la recopilación de indica-dores y el resto de información de la memoria

10, ICRC (en todoslos cap.)

3.10 Descripción del efecto que pueda tener la reformulaciónde información perteneciente a memorias anteriores,junto con las razones que han motivado esta reformu-lación

No se haproducido

3.11 Cambios significativos relativos a períodos anterioresen el alcance, la cobertura o los métodos de valoraciónaplicados en la memoria

Se ha ampliado elperímetro delInforme a las filia-les de ”la Caixa”

3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicosde la memoria

41-43

3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud deverificación externa de la memoria. Si no se incluye en elInforme de verificación de la memoria de sostenibilidad,debe explicarse el alcance y la base de cualquier otraverificación externa existente. También debe aclararse larelación entre la organización informante y el proveedoro los proveedores de la verificación

40, ICRC (143)

4 GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓNGRUPOS INTERÉS

Pág. lnforme

4.1 La estructura del gobierno de la organización, incluidoslos comités del máximo órgano de gobierno responsablede tareas como la definición de la estrategia o la supervi-sión de la organización

14-19 del ICRC

4.2 Indicar si el presidente del máximo órgano de gobiernoocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, sufunción dentro de la dirección de la organización y lasrazones que la justifican)

14-19 del ICRC

4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructuradirectiva unitaria, se indicará el número de miembros delmáximo órgano de gobierno que sean independienteso no ejecutivos

14-19 del ICRC

4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comu-nicar recomendaciones o indicaciones al máximo órganode gobierno

36-37, ICRC(14-19)

4.5 Vínculo entre la retribución de los miembros del máximoórgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidoslos acuerdos de abandono del cargo) y el ejercicio de laorganización (incluido el ejercicio social y ambiental)

14-19 del ICRC

4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos deinterés en el máximo órgano de gobierno

14-19 del ICRC

4.7 Procedimiento de determinación de la capacitacióny experiencia exigible a los miembros del máximoórgano de gobierno para poder guiar la estrategia dela organización en los aspectos sociales, ambientales yeconómicos

14-19 del ICRC

4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas interna-mente, códigos de conducta y principios relevantes parael ejercicio económico, ambiental y social y el estado desu implantación

9

4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno parasupervisar la identificación y la gestión, por parte de laorganización, del ejercicio económico, ambiental y social,incluidos los riesgos y las oportunidades relacionadas, asícomo la adherencia o cumplimiento de los estándaresacordados a nivel internacional, códigos de conducta yprincipios

14-19 del ICRC

4.10 Procedimientos para evaluar el ejercicio propio del máxi-mo órgano de gobierno, en especial respecto al ejercicioeconómico, ambiental y social

14-19 del ICRC

4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado unplanteamiento o principio de precaución

ICRC (10, 66-72)

4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económi-cos desarrollados externamente, así como cualquier otrainiciativa que la organización suscrita apruebe

29, 31, ICRC(76, 85, 88)

4.13 Principales asociaciones a las cuales pertenece (comoasociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e interna-cionales a los cuales da apoyo la organización

29, 31, ICRC(76, 85, 88)

4.14 Relación de grupos de interés que la organización haincluido

8

4.15 Base para la identificación y selección de grupos deinterés con los cuales la organización se comprometa

8

4.16 Enfoques adaptados para la inclusión de los grupos deinterés, incluidas la frecuencia de su participación portipos y las categorías de grupos de interés

10, ICRC (12-13)

4.17 Principales preocupaciones y aspectos de interés quehayan surgido a través de la participación de los gruposde interés y cómo los ha respondido la organización enla elaboración de la memoria

10, ICRC (12-13)


EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases deefecto invernadero, en peso

C 32-33

EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efectoinvernadero, en peso

C 32-33

EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases deefecto invernadero y las reducciones conseguidas

A 32-33, ICRC(94)

EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa deozono, en peso

C IndicadorNo Aplicable

EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas en el airepor tipo y peso


EN21 Vertidos totales de aguas residuales, según natura-leza y destino


EN22 Peso total de residuos gestionados, según tipo ymétodo de tratamiento

C 33

EN23 Número total y volumen de los vertidos accidentalesmás significativos


EN24 Peso de los residuos transportados, importados,exportados o tratados que se consideren peligrosossegún la clasificación del Convenio de Basilea,anexos I, II, III y VIII, y porcentaje de residuos trans-portados internacionalmente

A IndicadorNo Aplicable

EN25 Identificación, proporción, estado de proteccióny valor de biodiversidad de recursos hídricos yhábitats relacionados, afectados significativamentepor vertidos de agua y aguas de vertido de la orga-nización informante


EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales delos productos y servicios y grado de reducción deeste impacto

C ICRC (41-42,90-91)

EN27 Porcentaje de productos vendidos, y sus materialesde embalaje, que son recuperados al final de suvida útil, por categorías de productos


EN28 Coste de las multas significativas y número desanciones no monetarias por incumplimiento de lanormativa ambiental

C 133 del ICRC

EN29 Impactos ambientales significativos del transportede productos y de otros bienes materiales utilizadospara las actividades de la organización, así como deltransporte de personal

A 33

EN30 Desglose por tipos del total de gastos e inversionesambientales

A 90 del ICRC

INDICADORES DEL CUMPLIMIENTO SOCIALPRÁCTICAS LABORALES

LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo detrabajo, por contrato y por región

C 35, 37, ICRC(103)

LA2 Número total de empleados y rotación media deempleados, desglosados por grupo de edad, sexoy región

C 35, 37, ICRC(102, 119)

LA3 Beneficios sociales para los empleados con jornadacompleta, que no se ofrecen a los empleadostemporales o de media jornada, desglosado poractividad principal

A 115 del ICRC

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un conveniocolectivo

C 114 del ICRC

LA5 Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cam-bios organizativos, incluyendo si estas notificacionesson especificadas en los convenios colectivos

C 114 del ICRC

LA6 Porcentaje del total de trabajadores que estárepresentado en comités de salud y seguridad yconjuntos de dirección-empleados, establecidospara ayudar a controlar y asesorar sobre programasde salud y seguridad en el trabajo

A 122 del ICRC

LA7 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales,días perdidos y número de víctimas mortales relacio-nadas con el trabajo, por región

C 123 del ICRC

LA8 Programas de educación, formación, asesoramien-to, prevención y control de riesgos que se apliquena los trabajadores, a sus familias y a los miembrosde la comunidad en relación con enfermedadesgraves

C 122 del ICRC

LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdosformales con sindicatos

A 122 del ICRC

LA10 Media de horas de formación al año por empleado,desglosada por categoría de empleado

C 39, ICRC (118-119)


INDICADORES CENTRALES Tipo Pág. lnforme

INDICADORES DEL CUMPLIMIENTO ECONÓMICO

EC1 Valor económico directo generado y distribuido C 10 del ICRC

EC2 Consecuencias financieras y de otros riesgos yoportunidades para las actividades de la organi-zación a causa del cambio climático

C 21, ICRC (41-42)

EC3 Cobertura de las obligaciones de las organiza-ciones generadas para programas de beneficiossociales

C 18

EC4 Ayudas financieras significativas recibidas degobiernos

C 118 del ICRC

EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicialestándar y el salario mínimo local en lugares enque se desarrollen operaciones significativas

A 100 del ICRC

EC6 Política, prácticas y proporción de gasto corres-pondiente a proveedores locales en lugares enque se desarrollen operaciones significativas

C 34, ICRC (96-97)

EC7 Procedimientos para la contratación local yproporción de altos directivos procedentes de lacomunidad local en lugares en que se desarrollenoperaciones significativas

C 38, No existenprocedimientosespecíficos

EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraes-tructuras y los servicios prestados principalmentepara el beneficio público mediante compromisoscomerciales, pro bono o en especie

C 22

EC9 Comprensión y descripción de los impactoseconómicos indirectos significativos, incluido elalcance de estos impactos

A 29-30, ICRC(75-82)

INDICADORES DEL CUMPLIMIENTO AMBIENTAL

EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen C 31-33, ICRC (92)

EN2 Porcentaje de los materiales utilizados que sonmateriales valorizados

C 32-33, ICRC (92)

EN3 Consumo directo de energía desglosado porfuentes primarias

C 32

EN4 Consumo indirecto de energía desglosado porfuentes primarias

C 93 del ICRC

EN6 Iniciativas para proporcionar productos y servicioseficientes en el consumo de energía o basadosen energías renovables, y las reducciones en elconsumo de energía como resultado de estasiniciativas

A 41-42 del ICRC

EN7 Iniciativas para reducir el consumo indirecto deenergía y las reducciones conseguidas con estasiniciativas

A 90-94 del ICRC

EN8 Captación total de agua para fuentes C 32

EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas deforma significativa por la captación de agua


EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada yreutilizada


EN11 Descripción de terrenos adyacentes o ubicadosdentro de espacios naturales protegidos o deáreas de alta biodiversidad no protegidas

C Indicador NoAplicable a lasActividades de”la Caixa”

EN12 Descripción de los impactos más significativos enla biodiversidad en espacios naturales protegidoso en áreas de alta biodiversidad no protegidas,derivados de las actividades, productos y serviciosen áreas protegidas y en áreas de alto valoren biodiversidad en zonas ajenas a las áreasprotegidas


EN13 Hábitats protegidos o restaurados A IndicadorNo Aplicable

EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadaspara la gestión de impactos sobre la biodiversidad


EN15 Número de especies, desglosadas en funciónde su peligro de extinción, incluidas en la ListaRoja de la IUCN y en listados nacionales y cuyoshábitats se encuentran en áreas afectadas porlas operaciones según el grado de amenaza dela especie



LA11 Programas de gestión de habilidades y de forma-ción continua que fomentan la empleabilidad de lostrabajadores y que les apoyan en la gestión del finalde sus carreras profesionales

A 118-119 ICRC

LA12 Porcentaje de empleados que reciben evaluacio-nes regulares del cumplimiento y del desarrolloprofesional

A 38, ICRC (120)

LA13 Composición de los órganos de gobierno corpo-rativo y plantilla, desglosados por sexo, grupo deedad, pertenencia a minorías y otros indicadores dediversidad

C 14-19 del ICRC

LA14 Relación entre salario base de los hombres y de lasmujeres, desglosado por categoría profesional

C 37, ICRC (109)

INDICADORES DEL CUMPLIMIENTO SOCIALDERECHOS HUMANOS

HR1 Porcentaje y número total de acuerdos de inversiónsignificativos que incluyan cláusulas de DerechosHumanos o que hayan sido objeto de análisis enmateria de Derechos Humanos

C 135 del ICRC

HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y con-tratistas que han sido objeto de análisis en materiade Derechos Humanos, y medidas adoptadas comoconsecuencia

C ICRC (76, 96)

HR3 Total de horas de formación de los empleados sobrepolíticas y procedimientos relacionados con aquellosaspectos de los Derechos Humanos relevantes parasus actividades, incluido el porcentaje de empleadosformados

A No disponible

HR4 Número total de incidentes de discriminación ymedidas adoptadas

C 109 del ICRC

HR5 Actividades de la compañía en las cuales elderecho a la libertad de asociación y de acogersea convenios colectivos puede correr importantesriesgos y medidas adoptadas para dar apoyo a estosderechos

C ICRC (114,135)

HR6 Actividades identificadas que comportan un riesgopotencial de incidentes de explotación infantil ymedidas adoptadas para contribuir a su eliminación

C 135 ICRC

HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significa-tivo de ser origen de episodios de trabajo forzado ono consentido y medidas adoptadas para contribuira su eliminación

C 135 ICRC

HR8 Porcentaje del personal de seguridad que ha sidoformado en las políticas o procedimientos de laorganización en aspectos de Derechos Humanosrelevantes para las actividades

A 68 del ICRC

HR9 Número total de incidentes relacionados con viola-ciones de los derechos de los indígenas y medidasadoptadas


INDICADORES DEL CUMPLIMIENTO SOCIALSOCIEDAD

SO1 Naturaleza, alcance y efectividad de programas yprácticas para evaluar y gestionar los impactos delas operaciones en las comunidades, incluidas laentrada, la operación y la salida de la empresa

C 8

SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocioanalizadas respecto de los riesgos relacionados conla corrupción

C 27-28

SO3 Porcentaje de empleados formados en las políticas yprocedimientos anticorrupción de la organización

C 27-28

SO4 Medidas adoptadas en respuesta a incidentes decorrupción

C 27-28

SO5 Posición en las políticas públicas y participación ensu desarrollo y de actividades de lobbying

C 136 del ICRC

SO6 Valor total de las aportaciones financieras y enespecie a partidos políticos o a instituciones relacio-nadas, por países

A 14-19 del ICRC

SO7 Número total de acciones por causas relacionadascon prácticas monopolíticas y contra la libre compe-tencia y sus resultados

A 136 del ICRC

SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativasy número total de sanciones no monetarias deriva-das del incumplimiento de las leyes y regulaciones

C 28

INDICADORES DEL CUMPLIMIENTO SOCIALRESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO

PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y serviciosen las cuales se evalúan para poder, si procede, sermejorados sus impactos en la salud y seguridad delos clientes y porcentaje de categorías de productosy servicios significativos sujetos a estos procedimien-tos de evaluación

C 28

PR2 Número total de incidentes derivados del incum-plimiento de la regulación legal o de los códigosvoluntarios relativos a los impactos de los productosy servicios en la salud y la seguridad durante suciclo de vida, distribuidos en función del tipo deresultados de estos incidentes

A 28

PR3 Tipos de información sobre los productos y serviciosque son requeridos por los procedimientos en vigory la normativa y porcentaje de productos y serviciossujetos a estos requerimientos informativos

C 28

PR4 Número total de incumplimientos de la regulación yde los códigos voluntarios relativos a la informa-ción y al etiquetaje de los productos y servicios,distribuidos en función del tipo de resultado deestos incidentes

A 28

PR5 Prácticas respecto de la satisfacción del cliente, in-cluidos los resultados de los estudios de satisfaccióndel cliente

A 23-24, ICRC(54-58)

PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesióna estándares y códigos voluntarios citados aplicadosa comunicaciones de marketing, incluidos lapublicidad y otras actividades promocionales y lospatrocinios

C 28, ICRC (71)

PR7 Número total de incidentes derivados del incum-plimiento de las regulaciones relativas a las comu-nicaciones de marketing, incluidos la publicidad, lapromoción y el patrocinio, distribuidos en funcióndel tipo de resultado de estos incidentes

A 28

PR8 Número total de reclamaciones debidamente funda-mentadas en relación con el respeto a la privacidady la huida de datos personales de clientes

A 28

PR9 Coste de las multas significativas derivadas delincumplimiento de la normativa en relación con elsuministro y el uso de productos y servicios de laorganización

C 28


GLOBAL COMPACT

DERECHOS HUMANOS

Las empresas deben fomentar y respetar la protecciónde los Derechos Humanos internacionales, en su ámbitode influencia

35-39, ICRC (116)

Las empresas deben asegurarse de que no son cómplicesde abusos de los Derechos Humanos

35-39, ICRC (116)

TRABAJO

Las empresas deben defender la libertad de asociación yel reconocimiento efectivo del derecho a la negociacióncolectiva

ICRC (114-116)

Las empresas deben eliminar cualquier forma de trabajoforzado y obligatorio

116 del ICRC

Las empresas deben abolir efectivamente el trabajoinfantil

116 del ICRC

Las empresas deben eliminar la discriminación respectodel trabajo y la ocupación

35-39, ICRC (116)

MEDIO AMBIENTE

Las empresas deben fomentar un enfoque preventivoque favorezca el medio ambiente

31-33, ICRC (89-90)

Las empresas deben fomentar iniciativas que promuevanuna mayor responsabilidad medioambiental

31-33, ICRC (89-90)

Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusiónde tecnologías respetuosas con el medio ambiente

31-33, ICRC (89-90)

ANTICORRUPCIÓN

Las empresas deben luchar contra cualquier forma decorrupción, incluidos el chantaje y el soborno

27-28, ICRC (69-70, 116)

ICRC: Informe Completo de Responsabilidad Corporativa

Concepto y coordinaciónde contenidosValores&Marketing

DiseñoExit de disseny

Maquetación e impresiónwww.cege.es

Fotografía cubiertaGetty Images

D.L.: B. 24013-2008

FotografíasExit de disseny:Marc Escudé i Ferrusola: pág. 7, 18, 20,21, 23, 38.Caterina Barjau Dachs: pág. 8, 14, 19,26, 35.Chus Sànchez: pág. 11.

Raimon Solà Casacuberta: pág. 13.Jesús Ubera: pág. 12.Andersen Ross: pág. 15.Sergi Burrull: pág. 17.Jordi Martínez de Setcases: pág. 22, 33.Mercedes Jorquera: pág. 30.

2007 Informe de Responsabilidad Corporativa 'la Caixa' · 2018-10-03 · Informe de Responsabilidad...

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