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Facultad de Ciencias Econmicas y Administracin

Introduccin a las Organizaciones

2 Revisin 17 de julio de 2010 Fuente: Adaptado de www.starbucks.com y www.starbucks.com.ar

1. La cafetera Starbucks fue fundada en Seattle, Estados Unidos en 1971, por

tres amigos que se conocieron en la Universidad de San Francisco y se inspiraron

en la calidad y el arte del caf europeos. Al principio vendan slo granos de caf

tostado y especias de alta calidad, la idea era compartir la experiencia del mejor

caf con los clientes que eran atrados por el aroma de la tienda. En la dcada del

ochenta se empezaron a servir bebidas en base a caf y productos de pastelera al

estilo de las cafeteras italianas. Luego se fueron incorporando otros productos

como ts exticos, aguas, jugos, tostados, tazas, cafeteras, libros, etc.

2. Actualmente, Starbucks cuenta con 140.000 empleados distribudos en 16.000 tiendas en unos 40

pases y sus ventas alcanzan los 7 billones de dlares. La empresa busca establecerse como el proveedor

nmero uno de caf del mundo logrando que los clientes estn satisfechos todo el tiempo, contribuyendo

positivamente en las comunidades y el ambiente, e inspirando y alimentando el espritu humano persona a persona, taza a taza y comunidad a comunidad.

3. Su estructura organizativa est compuesta por:

Un Directorio General presidido por el Sr. Schultz, del que dependen 3 divisiones: Comercial,

Operaciones y Administracin y Finanzas.

La Divisin Comercial se integra por los Departamentos de Norteamrica e Internacional y cuenta

con una asesora en materia de relaciones pblicas.

La Divisin Operaciones coordina con Comercial respecto a la disponibilidad de los productos y

cuenta con dos rganos asesores en materia de innovacin y calidad.

Se divide en 4 departamentos: Caf, Ts/Jugos, Alimentos, y Otros.

El Departamento de Caf cuenta con 2 secciones: Compra de Granos y Envasados.

De la Divisin Administracin y Finanzas dependen 3 departamentos: Recursos Humanos,

Contabilidad y Tesorera. De Recursos Humanos dependen 3 secciones: Seleccin, Capacitacin y

Desarrollo, y Prestaciones. En la Tesorera trabajan 6 auxiliares administrativos, 1 tesorero, 2

asistentes y 8 gestores de cobranzas.

Existe adems un rgano que brinda asesora legal a nivel de Directorio.

4. Cuando un cliente entra a una cafetera Starbucks se busca ofrecerle una experiencia nica, un lugar

para relajarse o encontrarse con amigos mientras se disfruta de un buen caf preparado a mano por

baristas profesionales. Adems, la empresa comercializa su caf en grano a travs de supermercados y ha

realizado distintas alianzas con otras empresas como la que tiene con Pepsico para la comercializacin de

sus Frappuccinos en versin embotellada. La primera cafetera internacional Starbucks abri en Japn

en 1996 y la sigui la adquisicin de 60 cafeteras de la cadena britnica Seattle Coffee Company en

1998. En abril de 2003 Starbucks compr otras empresas del rubro ampliando a 6.400 locales y en 2006

negoci con la firma Diedrich Coffee la adquisicin de sus locales y tiendas.

5. Su presidente - H. Schultz - sostiene que el xito y rpido crecimiento de la cadena est ligado a la

bsqueda constante de productos innovadores y al aprovechamiento de las oportunidades de mercado. Por

ejemplo en Madrid la cadena ofrece distintos combos de desayuno (medialunas con caf con leche y jugo,

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cappuccino con muffin, etc) y en Buenos Aires se ofrece el Matte Latte que es una mezcla de leche al

vapor con yerba mate.

6. La empresa est evaluando la posibilidad de abrir una cafetera Starbucks en Uruguay y para ello lo

contratan a Ud. como consultor. Para realizar sus tareas de asesora ha recabado la siguiente informacin:

Starbucks es una marca reconocida internacionalmente, con precios un poco elevados para

el mercado uruguayo (un cappucino rondara los 90 pesos uruguayos), pero que cuenta

con equipos y tecnologa de vanguardia. La rotacin del personal de la empresa es baja,

aunque podra existir dificultad para conseguir mano de obra calificada en Uruguay (como

por ejemplo de baristas profesionales que preparen las bebidas). Se trabaja con materias

primas selectas (granos de caf, especias, etc), lo que asegura la calidad del producto final.

No obstante, se deben tomar en cuenta los costos de adaptar los productos a los gustos

locales (en Uruguay son populares los bizcochos y pasteles en lugar de muffins, los

cortados en lugar de lattes, etc). A su vez, a nivel local existen competidores ya

establecidos en el rubro cafetera como la cadena Bonafide, McCaf o el Expresso Pocitos.

Tambin se observa un incremento del consumo per cpita de caf y de la cantidad de

turistas que visitan Uruguay cada ao y ya conocen la marca Starbucks.

7. Como parte de sus tareas de consultor lo envan a Buenos Aires para realizar un relevamiento del

funcionamiento de las sucursales en esa ciudad. Entre otras cosas, Ud. constata lo siguiente:

1) A los empleados de Starbucks se los llama socios para que se sientan reconocidos y comprometidos con los objetivos de la empresa.

2) Al contratar personal resulta indispensable que dispongan de los conocimientos necesarios para elaborar cafs de la mejor calidad.

3) En uno de los locales, se pudo verificar que los empleados trabajaban a ritmo lento para que no les exijan un mayor nmero de unidades producidas por jornal.

4) En general, la rotacin de los recursos humanos en las sucursales es baja. 5) Cuando un barista prepara un latte utiliza una mquina de caf especial y cuando hace batidos de frutilla usa la licuadora.

6) La empresa fomenta la armona y unin entre sus empleados para potenciar la imagen de la organizacin frente a los clientes.

7) Algunas empleadas han planteado que el horario de trabajo que exige la empresa es demasiado extenso, pero al sondear ms a fondo surgi que las mismas tenan hijos entre 0 y 5 aos.

8) Mientras un empleado toma el pedido del cliente y cobra, otro prepara el pedido y un tercero hace la entrega del mismo.

9) Como complemento del sistema de pagos de la empresa, se ofrecen opciones de accin a los empleados para que los mismos participen de las utilidades de la compaa.

10) Cuando un cliente pide un Caramel Frappuccino, el barista sabe que debe preparar una bebida en base a caf, crema, caramelo y hielo. Las cantidades y como se combinan los ingredientes estn

especificados por escrito.

8. Para finalizar su relevamiento, se reune con el Sr. D. Paolini (Gerente de Starbucks Argentina), el cual

le hace los siguientes comentarios sobre su labor como gerente:

1) Valora positivamente los comentarios y sugerencias que los empleados le realizan e incluso los consulta en muchas oportunidades a la hora de tomar decisiones porque ello mejora la aceptacin

y el compromiso con las mismas.

2) Si bien puede hacer uso de la autoridad que le confiere su posicin, prefiere influenciar el comportamiento de las personas a su cargo para que realicen su trabajo ms motivados.

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Se solicita : 45 puntos

CRECIMIENTO

1. De las formas de crecimiento que Ud. conoce, cules aparecen mencionadas en el prrafo 4? 2 puntos

2. Explique en que consiste el planteo de I.Ansoff sobre crecimiento organizacional. Identifique cules

seran las estrategias de crecimiento adoptadas por la empresa en el prrafo 4 y en los casos de

desayunos y Matte Lattes del prrafo 5. 2 puntos

3. Mencione cules son las fases de crecimiento en las organizaciones segn Larry Grainer e identifique en cual de ellas ubicara a la empresa Starbucks en la actualidad. Justifique su respuesta. 2 puntos

PLANIFICACIN Y ADMINISTRACIN

4. Defina los conceptos de misin y visin. A cul hace referencia el prrafo 2? Justifique su respuesta. 2 puntos

5. Indique los roles gerenciales segn Mintzberg y elabore 2 ejemplos para el Sr. Schultz (presidente de Starbucks). 2 puntos

6. Con la informacin del prrafo 6 srvase realizar el anlisis FODA para Starbucks Uruguay. Para qu sirve este anlisis? 4 puntos

ORGANIZACIN

7. 7.1) Dibuje el organigrama de Starbucks en base a la informacin proporcionada en el prrafo 3.

4 puntos

7.2) Asigne las siguientes actividades a los rganos correspondientes: 2 puntos

a. Contratacin de baristas para los locales.

b. Liquidacin de sueldos del personal.

c. Elaboracin de promociones de ventas.

d. Estudio de estndares para la adquisicin de granos.

7.3) Defina el concepto de departamentalizacin e identifique cul es el criterio de

departamentalizacin utilizado en el Departamento de Caf. 1 punto

8. Defina los conceptos de cargo y puesto. Cuntos cargos y cuntos puestos tiene Tesorera? 2 puntos

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AUTORES

9. Defina cada una de las etapas que Fayol incluye dentro de la funcin Administrativa. Indique a cul etapa pertenecen los siguientes hechos y desarrolle brevemente en que consiste la etapa mencionada: 3 puntos

a. Las distintas Divisiones de Starbucks trabajan de mutuo acuerdo y estn al tanto de lo que

sucede en las otras ya que existen informes mensuales que se ponen a disposicin de los

gerentes.

b. El Directorio plantea la estrategia de expansin para los prximos 3 aos.

c. Se elabora el presupuesto para el ao 2011.

d. Se definen los cargos y puestos para la sucursal en Uruguay.

e. Se evalan desvos en el presupuesto de ventas 2010, que muestran la cada del caf y el

aumento de envasados, por lo cual se encarga a la Divisin Administracin y Finanzas que

analice esta situacin.

10. Teniendo en cuenta los aportes de Taylor, Fayol y Mayo indique para cada una de las situaciones mencionadas en el prrafo 7 con cul autor y con cul planteo de esos autores se relacionan,

desarrollando brevemente en qu consiste el planteo al que hace referencia. 7 puntos

DIRECCIN

11. Defina los estilos y formas de direccin que pueden adoptarse. Cules aparecen en los comentarios del prrafo 8? 2 puntos

12. Siguiendo el planteo de Hersey y Blanchard, indique cual alternativa de liderazgo se aplicara al Sr. Paolini. 2 puntos

13. Defina el estilo del Sr. Paolini, Gerente de Starbucks Argentina, segn la teora de Goleman sobre los

estilos de liderazgo y determine que tipo de actividades podran contribuir a un desarrollo de un estilo

afiliativo y de un estilo formativo 3 puntos

CONTROL

14. Defina en qu consiste el proceso de control. Indique qu controles aplicara a la elaboracin de

cappucinos y a la contratacin de nuevos recursos humanos. 2 puntos

15. Como diferenciara el concepto de control de los controles de acuerdo a la visin de Peter Drucker?

Como establecera un sistema de control? De tres ejemplos de controles a establecer en funcin del

relevamiento realizado en Buenos Aires? 3 puntos