PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA CALTUR

PROGRAMA DE MEJORA DE SISTEMAS DE GESTIN DE EMPRESAS DE SERVICIOS TURSTICOS - MGE2014

Aprobado por R.M. N 073-2011-MINCETUR/DM

La empresa se centra en la Persona del cliente

SESIN I

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: SERVICIO Y EXPECTATIVAS

ObjetivoLos empresarios y empresarias del sector turismo sern capaces de:

Comprender en que consiste la gestin del Servicio al Cliente para mejorar el nivel de satisfaccin de los clientes.

LOS CLIENTES Y EL SERVICIO El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

A los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa.

Presentar el Servicio como un diferenciador, un valor agregado o una ventaja competitiva reconocido por los clientes .

Establecer los mecanismos idneos que permita conocer ntimamente a sus clientes.

Desarrollar auditorias peridicas o permanentes que permita conocer el grado de calidad de servicio que estn ofreciendo a sus clientes.

Gestin del servicio al cliente.

Cules son las caractersticas del servicio?

a. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor depender de la experiencia personal. b. La prestacin del servicio requiere interaccin humana, el contacto personal crea el servicio

c. Lograr algn grado de estandarizacin en la prestacin del servicio. Tiene que ser prestado en forma similar encuntrese donde se encuentra la empresa

d. Se produce y se consume al mismo tiempo.

e. Se establece anlisis del impacto del servicio en la cadena de valor de las mismas.Interaccin humana

Saber comunicarse con el cliente.

La calidad del servicio tiene gran influencia en la comunicacin entre colaborador y cliente.

Los errores pueden ser costosos para la empresa y causa insatisfaccin en el cliente.

Entender sus necesidades y/ motivaciones

Tener datos claves sobre su demanda: procedencia, segmento, lo que ms valoran, de qu se quejan, etc.QU BUSCAN NUESTROS CLIENTES? Comunicar en forma efectiva, ayudar a estar ms seguro frente al cliente.No todas las personas son iguales ni se comportan de la misma forma a la hora de solicitar o consumir un servicio.

El cambio en los paradigmas de consumo.Las generaciones con mayor acceso y oportunidades determinan sus estilos de vida.La globalizacin, la diversidad cultural, el desarrollo econmico y otros temas caracterizan el desarrollo de los grupos humanos, han transformado el comportamiento del consumo.Las caractersticas del consumidor y entender la evolucin de la demanda frente al desarrollo local de los pueblos y del mundo.

Cunto han cambiado los paradigmas del consumo?

La diversidad de necesidades reales, los valores y los estilos de vida de una sociedad desmasificada, son una muestra de ese cambio.

El consumo es determinante en la estrategia para vender ms.

Identificar a los consumidores (2)Estilo de vida(4)Personalidad(3)Motivos(1)Caractersticas demogrficas(5)Valores(6)Creencias y actitudes(7)Percepcin(8)Aprendizaje

Caractersticas demogrficas: Caractersticas fsicas, caractersticas sociales, caractersticas econmicas. Estilo de vida. La forma en que invierte su tiempo, energa y dinero. Motivos. Cules son sus necesidades: fisiolgicos, de seguridad, de pertenencia, de auto estima y de realizacin personal. Personalidad. Caracterstica propia del individuo. Valores. Interaccin del cliente con el medio en el que ha vivido, sentimientos sobre cuan bueno o malo es realizar una actividad o alcanzar un objetivo. Creencias y actitudes. Por experiencias propias o ajena el individuo desarrolla opiniones o juicios que considera verdaderos. Sentimientos de agrado o desagrado hacia algo. Percepcin. Lo que capta, interpreta y recuerda de la informacin del medio. Aprendizaje. Cambios por la experiencia en lo que creen, sus actitudes y conductas.

PERSONAL DE CONTACTO Y LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTEEl personal de contacto debe contar con: Empata Capacitacin Presentacin personal Gusto por la gente Paciencia

Personal de contacto son aquellas personas en contacto directo con el pblico -cliente. La percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio prestado.

La cara visible de la empresa, debe ser cordial y amable

Confianza al cliente , depender de la impresin que se lleva el cliente.

Debe tener conocimientos del servicio propio y los de la competencia.

MOMENTO DE LA VERDADElementos tangiblesLas evidencias fsicasInstalaciones y equipo del negocioLas personas que nos atienden

El preciso instante en que el cliente/usuario se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.Karl Albrech

Cules son los momentos de verdad?El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparacinEl cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con l, escchelo y busque solucin.El cliente busca algo especial: Procure drselo.Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela de forma profesional.Cliente que se queja: Respuesta rpida y de manera positiva.Es cualquier contacto personal, telefnico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organizacin.

Momentos de verdad ms frecuentes son:

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relacin a el.

Confiabilidad, prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.

Diligencia, o capacidad de respuesta, voluntad de ayudar y de prestar el servicio rpidamente.

Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los colaboradores y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO?5) Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

La calidad desde el punto de vista del consumidor

SESIN II

ATENCIN AL CLIENTE

Los empresarios y empresarias del sector turismo sern capaces de:

Comprender la dinmica del Servicio al Cliente considerando los mecanismos de mejora de satisfaccin del cliente para orientar los esfuerzos organizacionales en alcanzar sus objetivos.OBJETIVO

COMUNICAR CALIDADEnfoques de gestin de la organizacin

La organizacin ha pasado de centrarse slo en el servicio que brinda a centrarse en el cliente.

Los modelos de calidad a la gestin corporativa plantean la informacin como recurso vital de la organizacin para adaptarse al mercado.

Contar con el capital humano, sus conocimientos y sus aportes para generar mejoramiento continuo.La calidad tiene que ver con la capacidad de una organizacin para adaptarse a los requerimientos de sus usuarios- clientes.

La comunicacin se convierte en un facilitador indispensable de la gestin Las 3 acciones claves de comunicacin para la calidad

USO DEL TELFONOEs importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. 1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre 4. Ofrezcamos ayuda, "En qu le podemos ayudar?Antes de tomar el auricular, tener una disposicin entusiasta.

Escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor.Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono

A ConsiderarEl telfono representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente.

Los aspectos clave en el uso del telfono:

Modo de atencin.

Tiempo que se establece para la comunicacin.

El cliente al otro lado telefnico puede darse cuenta con cuanta disposicin es atendido por el colaborador o telefonista de la empresa.

EL TRATAMIENTO DE LOS PROBLEMAS EN EL SERVICIO

Saber cmo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener la fidelidad de los clientes.

Escuche con atencinLibrese de los prejuicios cuando converse con el clienteIdentifique el problemaSea emptico Reconozca su error cuando corresponda Indague sobre cmo le gustara al cliente que se resolviera su problemaActe con rapidezMantenga informado al cliente Explique el acuerdo con claridadHable de transacciones futurasAgradezcaRealice un seguimiento

CARACTERSTICAS DEL SERVIDOR DE CALIDAD

DESCONOCIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS INTERNOSAPATAFALTA DE INTERESMIEDO AL ERRORFALTA DECRITERIOFRIALDADDESMOTIVACINFALTA DECOMUNICACIN CON REAS DE APOYOCONDUCTAS QUE NO FAVORECEN UN BUEN SERVICIO

Plan para el progreso personal y profesional del personal de contacto.

Proyecto plan de mejoraCompetencias PersonalesCompetencias profesionalesAcciones de mejora1.2.3.4.

SESIN III

Medicin de la satisfaccin del cliente

ObjetivoLos empresarios y empresarias del sector de turismo sern capaces de:

Desarrollar un proceso de medicin de la satisfaccin del cliente, analizar sus resultados y establecer consensos para la mejora.

Satisfaccin del ConsumidorTodos los clientes deben quedar satisfechos.

La lealtad del consumidor se debe solamente a la falta de una mejor alternativa.

El ofrecer a los consumidores un valor extra les agradar ya que exceder sus expectativas y asegurar su retorno.

1 2 3 4 5Grado de satisfaccinMuy insatisfechoMuy satisfecho100

80

60

40

20

Terrorista Zona de desercin Zona de indiferencia Zona de aprecioApstolPorcentaje de retencinLA SATISFACCIN DEL CLIENTE GENERA FIDELIDAD

NIVELES DE SATISFACCINNivel 3Nivel 2Nivel 1Agregar valorms all de losrequerimientosCumplir con los requerimientosNo cumplircon losrequerimientosDeleiteSatisfaccinInsatisfaccinLealtadNeutralidadSustitucin

Cules son los servicios mejor y peor valorados por sus clientes, as como el grado de satisfaccin de cada uno de ellos?.

Los resultados le proporcionarn una informacin esencial para distribuir sus recursos y mejorar el servicio ofrecido para adecuarlo a las necesidades y expectativas de sus clientes.EVALUACIN DEL SERVICIO

Herramientas de evaluacin de la CalidadEncuesta de satisfaccinBuzn de sugerenciasFocus Entrevistas personalesEncuestas telefnicas o en web

Hacia la Satisfaccin Total del ClienteDesarrollo de encuestas para medir:

El grado de satisfaccin de los clientes con diversos aspectos de la relacin.

La intencin de adquirir otros productos o servicios en el futuro.

La posibilidad de recomendar el servicio a terceros.

Encuesta de Satisfaccin de ServicioGrado de Satisfaccin

Indique su grado de satisfaccin1min2345maxFue atendido correctamente en forma rpidaActitud y cordialidad de la persona que lo atendiLa calidad, presentacin y sabor de los alimentos que recibiTiempo requerido para atender su pedidoLa higiene, limpieza y cuidado de los ambientesSatisfaccin general con el servicio

La calidad del servicio, la atencin a clientes, debe ser medida constantemente.

Los resultados de la encuesta son de importancia, ya que as se obtiene el pensamiento de los clientes y su satisfaccin, indicando cuales son los aspectos fuertes y los dbiles.

Las preferencias de los clientes varan en el tiempo por ello la medicin permanente es importante para asegurar la continuidad en la calidad.

Medicin de la Calidad del Servicio

Servicio EsperadoServicio PercibidoBrecha

RECLAMO es un descontento vinculado directamente a los productos o servicios prestados por una organizacin. Tiene lugar cuando la contraparte ha hecho algn tipo de compromiso con una tercera persona y no est cumpliendo con dicho compromiso. Es decir, el reclamo es cuando se tiene cierto derecho de exigir algo.Una QUEJA es simplemente manifestar el descontento de algo, que no necesariamente tiene relacin con los productos o servicios que entrega la organizacin. En este caso no hay ningn tipo de compromiso de parte de la organizacin. Por ejemplo, si vas a una tienda y el vendedor es antiptico, puedes hacer una queja con su jefe, ya que est relacionada a una mala atencin a pblico.**Acetato 0.6.4.3 (13)La satisfaccin del cliente genera fidelidad*Acetato 0.6.4.1(21)Tres niveles de comportamiento. Satisfaccin del clienteAcetato 0.6.4.3 (18)Enfoques para escuchar al cliente