• 1.Características• 2.Sistemas que se utilizan• 3.Fases• 4.Componentes de la comunicación telefónica• 5.Actitudes positivas y negativas• 6.Protocolo de llamadas recibidas 6.1. ficha de registro• 7.Protocolo de llamadas enviadas• 8 . Consejos de la comunicación telefónica• 9. Otros usos de la comunicación telefónica

1.Medio frio y distante que exige formalidad

2.El contenido de las palabras y el estilo son fundamentales

3.Al no poder mostrar catálogos en necesario expresarnos de forma sencilla y clara

1. Telefonía fija: -1 o varios terminales enlazados entre sí

2. Centralitas:-Permiten múltiples conversaciones en las oficinas con varios dispositivos telefónicos.

3. Listines telefónicos:-Lo ofrecen las empresas telefónicas-Permiten a las empresas localizar el número de teléfono del cliente, proveedor o de cualquier abonado.-Tipos: *En papel *Paginas blancas y amarillas *Soporte electrónico *Números de información telefónica

4. Telefonía por Internet: -Permite efectuar o recibir llamadas utilizando unas conexión a Internet

5. Telefonía móvil

1. REVISAR EL TELÉFONO: se pueden revisar las llamadas entrantes con cierta periodicidad si se espera una llamada importante. No es correcto estar mirando la pantalla del móvil cada poco tiempo cuando se está acompañado.

2. TIEMPO DE CONVERSACIÓN: cuando se contesta una llamada, si está acompañado , lo mejor es que sea breve y conciso.. El móvil es un medio para comunicar algo, no para tener una conversación.

3. LUGARES PÚBLICOS: no es correcto hablar por el móvil en lugares cerrados ( ascensores, vagones…)

4. MENSAJES DE TEXTO: no utilizar abreviaturas pues el mensaje debe ser legible y comprensible.

5. INSISTENCIA: si se realiza una llamada a la que no contestan, salvo que sea de gran importancia, no la repita.

6. EL MOVIL NO ES UNA JOYA: el móvil no es un complemento del vestuario. Siempre debe estar guardado en el bolsillo-

7. LA VOZ: el tono de voz debe ser el necesario par a que le escuche el interlocutor.

1. Preparación de la llamada: tener muy claro el motivo de la llamada, información detallada de la empresa, ofrecer una respuesta adecuada…2. Toma de contacto: saludo apropiado3. Reconocimiento de las necesidades: escucha activa4. Resolver el tema planteado en la llamada: -tomar notas y pedidos -Transferir llamadas -facilitar información -resolver incidencias

5. Conclusión y despedida: despedirte en tono agradable, el que llama es quién debe ser quién de por finalizada la llamada

-LA VOZ: *Componente principal a la hora de la comunicación telefónica, debe ser clara, positiva e interesada. *Es muy importante adaptar un tono de voz normal ni muy bajo ni muy alto. La consecuencia de un tono alto o bajo provoca agresividad e inseguridad. *Evitar la monotonía y el excesivo entusiasmo por lo que adaptaremos un tono agradable y cortes. *Es necesario vocalizar bien y evitar trabarse. *Hablar más despacio que cara a cara. *Tipos: -T. Cálido: Muestra una actitud positiva y empatía. Se dará al inicio y al final de una conversación. -T. Seguro: Actitud mas seria, refleja nuestra personalidad e interés. -T. Sugerente: Expone argumentos y trata de hacer llegar nuestro mensaje. -T. Tranquilo: Actitud de control de la situación, lo utilizaremos para posible reclamaciones.

-EL LENGUAJE: *Tener en cuenta las palabras que utilizaremos para conseguir que sea eficaz. *Utilizar un lenguaje claro y sencillo evitando tecnicismos. *Utilizar expresiones positivas, de cortesía…, y evitar las negativas, dubitativas… *Suprimiremos coletillas, superlativos, diminutivos… *Por último, es necesario personalizar la llamada sin abusar de pronunciar el nombre o apellido del cliente y tratándole de usted.

-LA ESCUCHA: Para saber las necesidades del cliente, debemos escucharle; y para que se sienta escuchado hay que verbalizar pronunciando expresiones de apoyo y realizando preguntas que ayudes y muestren su interés. Objetivo: Es conseguir un clima agradable transmitiendo confianza.

-SILENCIO: *Es aquel momento en el cual debemos demostrar nuestra escucha dejando que el cliente exponga el motivo de llamada. *Puede ser tanto positivo como negativos *En caso de que tengamos que abandonarlo explicar el motivo de ello siendo cortes. *Si el tiempo de espera es largo, avisarle cada 30 seg. De los pasos que realizamos.

Negativa Positiva

Falta de tacto sonrisa

Desviación de problemas Cortesía, tacto, atención

Escucha negativa, pasiva o desinteresada

Escucha activa

Agresividad Interés de resolución

Impaciencia Interés por la persona

1.Contestar lo más rápido posible. - saludar con un tono cordial - identificar a la empresa - saludar - identificación personal2. Conocer el motivo de la llamada - escuchar al interlocutor - si no entiendes una palabra, pedir que lo deletree - tener a mano bolígrafo y papel3. En relación al manejo de la centralita - transferir la llamada al departamento correspondiente. - llamadas en espera, discúlpate y pide permiso si tienes que realizar alguna comprobación y debe esperar el interlocutor4. Toma nota de la llamada: rellena la ficha de registro que entregarás posteriormente a su destinatario.5. Finalización de la llamada

FECHA HORA CLIENTEASUNTO DE LA

LLAMADADESTINATARIO DE LA

LLAMADA

28 de Diciembre de 2013 11:05Alberto Romano Sahagún

Reclamación sobre pedido

Atención al cliente

1.Antes de realizar una llamada:•Tener delante todos los documentos, bolígrafo y papel.(datos del destinatario)•Tener claro el mensaje y no improvisar•Como se quiere decir ( con un tono amable)

2.Contacto inicial: •Saludar e identificarnos.•Solicitar comunicación

3.Explicación de la llamadas

4. Terminar la conversación amablemente

• 1. Lenguaje positivo• 2. Cuidar las formas verbales• 3. Evitar el uso de argot y de muletillas• 4. Desterrar las exageraciones y los superlativos inútiles• 5. Evitar las palabras malditas• 6. No formular negaciones tajantes• 7. Mostrar seguridad y dominio de las situaciones• 8. Evitar expresiones que impliquen falsa humildad• 9. No caer en exceso de familiaridades.

REALIZADO POR: MELANIA GIL AMORPATRICIA GÓNZALEZ MARCOS ALBERTO ROMANO SAHAGUN