ATENCIÓN TELEFÓNICA

1876

ANTECEDENTESDispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

Se le consideraba el inventor

Se le considera aquella persona que inventó el teléfono.

Teletrófano

Antonio Meucci

Alexander Graham Bell

¿Para qué se utiliza el teléfono?

•Informar productos•Facilitar información comercial•Recibir y gestionar quejas•Informar sobre promociones•Utilizarlo como sistema de reservas•Realizar televentas

VENTAJAS

Personalización: Trato directo y personal con el ciudadano.

Rapidez: Podemos hacer más contactos en menos tiempo.

Comodidad: Su uso es fácil al no tener que desplazarse.

Moderado coste: Es económico, ahorra tiempo, etc.

Selección: Dirigido a un grupo o a un persona que deseemos.

Accesibilidad: Es un medio de comunicación directo.

DESVENTAJASDerivados de la técnica: Contestador automático, telefonía móvil, mantenimiento, averías, centralitasImpersonales, etc.

Derivados de la distancia: Ciudadano ausente, perdida de concentración,rechazo de la llamada, etc.

Derivados del tiempo: Prolongación innecesaria de las llamadas, abuso del uso, etc.

¿Quién?

TELEFONOPERSONA IDONEA

Saber que decirAmbiente adecuado Saber sus comodidades,

para que trabaje con gran entusiasmo

CARACTERISTICAS

Ausencia de Imágenes

Rapidez o InmediatezInteractividad

Flexibilidad

CoberturaConfidencialidad

ETAPAS DE LA ATENCION TELEFONICA

1ERA ETAPA

USAR EL TONO DE VOZ ADECUADO

PRESENTARSE CORRECTAMENTE

IMPORTANCIA DEL

SALUDO INICIAL

2DA ETAPA

ETAPAS DE LA ATENCION TELEFONICA

REALIZAR PREGUNTAS

EFICACES

REBATIR OBJECIONES

ESCUCHAR ACTIVAMENTE

MANEJAR EL TIEMPO

RESOLVER CONSULTAS

CON SOLVENCIAS

PARAFRASEAR AL CLIENTE

UTILIZAR TECNICAS DE SATISFACIONMANEJO DE

LLAMADAS BAJO PRESION

3ERA ETAPA

ETAPAS DE LA ATENCION TELEFONICA

CERRAR LA LLAMADA

TRANSMITIR SEGURIDAD Y

TRANQUILIDAD

VENDER LA SOLUCION

DESPEDIRSE VENDIENDO LA IMAGEN DE LA

EMPRESA

TIPS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA

DEFINA LOS OBJETIVOS PARA LA ATENCION TELEFONICA

TENGA EL PERSONAL CAPAZ Y CAPACITADO

BRINDE LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS

PERMITA QUE LOS ENCARGADOS DE LOS

TELEFONOS «PRUEBEN» LOS SERVICIOS Y LOS PRODUCTOS

DE LA EMPRESA

La empresa debe tener en claro qué pretende de la atención telefónica: • Informar.• Derivar.• resolver en el primer

contacto.• transferir a otros sectores.• identificar a todos los que

llaman.• proveer información.• realizar transacciones.• Vender.

Las personas que atienden el teléfono son las más expuestas de su empresa.• Deben recibir

capacitación sobre sus productos, servicios.

• Las técnicas de atención telefónica.

• No sólo una vez, sino permanentemente.

En la empresa se producen a diario novedades: cambios de personal, en los servicios, productos, precios y promociones, entre otros.

No puedes convencer de algo a otra persona si es que en realidad no sabes como trabaja.

LIMITACIONES DE LA ATENCION TELEFONICA

AUSENCIA DEL CONTROL VISUAL DEL INTERLOCUTOR

RESISTENCIA A LA AUSENCIA DE

IMAGENES

LLAMADAS INOPORTUNAS O IMPERTINENTES ERRORES DE INTERPRETACION

INTERRUPCIONES REPENTINASPROBLEMAS TECNICOS

RECEPCIONISTA

CLIENTE

RECURSOS COMUNICATIVOS

Excelente atención telefónica

Entonación

La Voz

Comunicación

COMUNICACION

Proceso

Comunicativo

•Se trata de poder interpretar el mensaje que el cliente le informa a la teleoperadora, con la finalidad de poder resolver las dudas que el cliente podría tener; es así como se puede aplicar un correcto proceso comunicativo.

Lenguaje

•Se debe de utilizar este componente de la comunicación, para poder transmitir amabilidad, eficiencia e interés y así el cliente podrá confiar en la persona que le puede brindar una ayuda. Para ello la teleoperadora debe de utilizar palabras positivas y no negativas.

VOZ

Confianza

Fluidez

Explicar e informar

Persuadir

Tono Cálido y Seguro

Tono Sugestivo

Tono Persuasivo Tono Tranquil

o

Entonación

1ª Regla

•Identificarse con claridad, resaltando el órgano administrativo receptor de la llamada.

2ª Regla

•Atender la llamada lo más rápido posible.

3ª Regla

•Abandonar cualquier otra actividad cuando se habla por teléfono.

4ª Regla

•No discutir nunca con el interlocutor.

5ª Regla

•Ni elevar el tono de voz ni bajarlo.

6ª Regla

•No hablar demasiado rápido.

7ª Regla

•Olvidar las palabras técnicas.

8ª Regla

•No responder a preguntas cuya respuesta no sabemos con seguridad.

9ª Regla

•Concédale al interlocutor el tiempo necesario.

10ª

Regla

•Rechazar un silencio activo.

REG

LAS

DE

ORO

DE

LA A

TEN

CIO

N

TELE

FON

ICA

ATENCION A LAS QUEJASEscuchar al

cliente

Explicarle

Cliente tiene la razon

Disculpas del error

Ponerse a su disposición