1. LA EMPRESA

1.1. RESEA HISTRICA DE LA EMPRES

1.2. UBICACIN

1.3. ORGANIZACIN Y SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

1.4. ORGANIGRAMA

2. ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD

2.1. MISIN

La misin del departamento de Formacin y Calidad operativas es impulsar la Mejora Continua del servicio adems de una satisfactoria Experiencia de Cliente.

El departamento de Formacin y Calidad est liderado en cada centro por los Responsables de Formacin y Calidad, TQM (Training & Quality Manager), quienes cuentan a su vez con un equipo de formadores y analistas de calidad.

El TQM depende a su vez jerrquicamente del Responsable del Centro, CCM (Call Center Manager) y funcionalmente del Responsable de Formacin y Calidad de la regin, RTQM (Regional Training & Quality Manager), quien a su vez reporta jerrquicamente al rea de Business Support & Performance.

Esta doble lnea de reporte del TQM asegura que por un lado la Operacin y el rea de Formacin y Calidad trabajen completamente alineados en pos de los objetivos del negocio y que por otro lado exista una supervisin y soporte adecuados en cuanto a la objetividad de las evaluaciones, seguimiento y mejora continua tanto de los agentes como del propio servicio.

La gestin tanto del proceso de Calidad, como de Formacin operativas son liderados por una nica figura (Training & Quality Manager), con el objetivo de garantizar una mayor sinergia entre las reas de mejora detectadas tanto por los coordinadores (gestin de la calidad operativa a nivel agente) como los analistas de calidad (gestin de la calidad operativa a nivel servicio) y la correspondiente creacin e implementacin de los planes de formacin oportunos.

2.2. POLTICA DE CALIDADLa Direccin de Transcom tiene como fin lograr la plena satisfaccin de sus clientes mediante el desempeo de servicios de alta calidad y valor aadido, convirtindose as en partner de negocio.

Para ello, Transcom ha configurado la presente Poltica de Calidad, estableciendo as una declaracin de intenciones que van ms all de la verdadera relacin contractual.

Transcon basa el xito de sus relaciones en los siguientes pilares fundamentales:

La bsqueda de la satisfaccin de los usuarios finales de los servicios que presta. Como partner de negocio, el trato nico y preferencial de Transcom ofrece a los usuarios finales puede resumirse en la siguiente mxima: el cliente de nuestro cliente, tambin es nuestro cliente.

La aportacin de soluciones que mejoren el negocio de nuestro cliente. Mediante la innovacin, el conocimiento y la gestin de procesos, Transcom quiere ayudar a optimizar las actividades de sus clientes. La colaboracin mutua permite compartir valiosa informacin de mejora para el negocio.

La bsqueda de la satisfaccin de nuestros accionistas. Mediante la rentabilidad financiera y la expansin del negocio, asegurando servicios rentables y de alto valor aadido.

La satisfaccin del empleado de Transcom como base fundamental del desarrollo de un negocio de alto componente humano. Para ello Transcom intentar crear un entorno de trabajo saludable que cada uno de sus empleados sienta como propio. Un empleado satisfecho genera un usuario final satisfecho. El aseguramiento de la legalidad, en las relaciones con los clientes, los usuarios finales, los proveedores, los empleados y los accionistas, as como de cualquier otra parte interesada en la relacin con Transcom; porque Transcom solo entiende el negocio a travs de un comportamiento tico dentro de un marco de legalidad.

La mejora continua como motor de adaptacin y cambio. Entendiendo que la industria donde Transcom opera esta en continua y rpida transformacin, es necesario adaptarse a un fuerte ritmo de cambio y para ello la mejora contina se configura como un eslabona esencial en la gentica de Transcom.

2.3. ROLES Y RESPONSABILIDADES

Regional T&Q Manager (RTQM)

Asegurar la implementacin del plan de calidad en los servicios.

Aseguramiento de los objetivos de calidad de todos los clientes de la regin, as como del cumplimiento del calendario de Formacin Operativa.

Preparacin, supervisin y seguimiento de los planes de mejora.

Implementacin de herramientas de formacin y calidad.

T&Q Manager (TQM)

Garantizar la Experiencia de Cliente promoviendo y garantizando la Imagen de Marca BBVA.

Aseguramiento de los objetivos de calidad del Cliente / Proyecto.

Despliegue del Plan de Formacin y Calidad en el Servicio Integral al Cliente / Proyecto.

Identificacin de reas de mejora e implementacin de planes de accin en el servicio.

Analista de Calidad (QA)

Realizacin de monitorizaciones de calidad y anlisis de los resultados / tendencias.

Propuesta de acciones de mejora a nivel servicio que aseguren tanto la mejora de los indicadores operativos, como la mejora de la Experiencia del Cliente en cada interaccin.

Asegurar la objetividad en la evaluacin de llamadas de todos los evaluadores a travs de la realizacin de calibraciones internas y con el cliente.

Formador

Preparar, organizar e impartir los cursos de formacin de las nuevas incorporaciones, nuevas operativas/productos y reciclajes.

Lanzar los tests de conocimiento mensuales e identificar reas de mejora en base a los resultados obtenidos.

Asegurar que el material de formacin sobre productos / procedimientos est disponible y actualizado.

3. GESTION DE CALIDAD

3.1. Gestin de la Calidad Operativa

Gestin del Estndar de Monitorizacin

El departamento de formacin y calidad elaborar y validar con el cliente el estndar de monitorizacin (en aquellos servicios en los que BBVA no disponga de estndar de monitorizacin propio). La recomendacin es realizar la plantilla de evaluacin en base al estndar COPC versin 5.0:

Precisin de Error Crticos de Usuario Final: donde se miden los errores que son crticos desde la perspectiva del usuario final.

Precisin de Error Crtico de Negocio: donde se miden errores que son crticos para BBVA.

Precisin de Error Crtico de Cumplimiento: donde se miden los errores relativos a normas de obligado cumplimiento (legislacin estatal, provincial, etc Ej. Ley de Proteccin de Datos).

A continuacin, definiremos la gua de evaluacin del servicio, que explicar de la manera ms exhaustiva posible segn el sistema de valoracin definido (dicotmico, de 1-5, etc) cada tem, sub-item y punto de entrenamiento de tal manera que se limite al mximo posible la subjetividad a la hora de evaluar cada interaccin (llamada, email, chat, etc). Este punto es crtico y va a ser la base sobre la que orbita el plan de calidad del servicio, ya que va a permitirnos asegurar el alineamiento de criterios entre todos los evaluadores y ser la herramienta utilizada tanto en la evaluacin de interacciones, como en las sesiones de calibracin.

3.2. Gestin del Plan de Monitorizaciones

Dentro del plan de monitorizaciones distinguimos aquellas realizadas por los propios coordinadores (Dimensin Calidad Agente) y que estn enfocadas a la mejora continua del agente, de las que realiza el analista de calidad, enfocadas a la mejora del servicio (Dimensin Calidad Servicio).

3.2.1. Dimensin Calidad Agente

El TQM elabora mensualmente el plan de monitorizaciones que cada coordinador realizar a su equipo en base a los requerimientos del cliente.

En caso de que el cliente no tenga un estndar definido, el departamento de formacin y calidad crear el plan de monitorizaciones por agente y coordinador utilizando la calculadora de monitorizaciones desarrollada por Transcom, la cual tiene en cuenta para el desarrollo de objetivos el desempeo del agente en el mes anterior (Si es un agente A, B o C). Esta calculadora asigna siempre unos objetivos mnimos o mximos en funcin del TMO del servicio:

Ratio mnimo

2 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes A.

2 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes B ms 2 monitorizaciones adicionales de seguimiento.

2 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes C ms 6 monitorizaciones adicionales de seguimiento.

2 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes de nueva incorporacin ms 6 monitorizaciones adicionales de seguimiento.

Ratio mximo

5 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes A.

5 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes B ms 3 monitorizaciones adicionales de seguimiento.

5 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes C ms 7 monitorizaciones adicionales de seguimiento.

5 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes de nueva incorporacin ms 7 monitorizaciones adicionales de seguimiento.

A principios de cada mes el departamento de formacin y calidad se rene con los coordinadores del servicio para presentarles su plan personal de monitorizaciones, donde estarn detalladas las monitorizaciones que deben realizar a cada agente. Diariamente se verifica el cumplimiento del objetivo de monitorizaciones establecido.

3.2.2. Dimensin Calidad Servicio

El TQM elaborar la muestra de monitorizaciones a realizar por el QA en base al nmero de transacciones y el % de error histrico ocurrido en el mes anterior, as como un intervalo de confianza del 5% y un nivel de confianza del 95%, con el propsito de asegurar una muestra estadsticamente representativa que nos permita realizar inferencias correctas del estado del servicio.

Asimismo y a travs de un registro creado especficamente para tal fin se asegura que todas las interacciones a evaluar por el QA sean seleccionadas de manera aleatoria (el botn genera una macro que distribuye aleatoriamente la muestra de monitorizaciones).

3.3. Monitorizacin y Feed-back

3.3.1. Dimensin Calidad Agente

El coordinador realiza la evaluacin al agente asignado en el plan de monitorizaciones (esta monitorizacin puede ser junto al agente, en remoto o utilizando una herramienta de grabacin). A la hora de valorar cada uno de los tems desarrollados en el estndar se seguir la Gua de Evaluacin previamente elaborada.

Inmediatamente despus de cada monitorizacin se realiza un feed-back efectivo, que seale de una manera motivante y concisa las reas de mejora, que acciones son necesarias para alcanzar esa mejora y que a su vez suponga un compromiso por ambas partes: por parte del evaluador asegurar la realizacin de esas acciones y por parte del agente una mejora sostenida. Todos los evaluadores reciben una formacin extensa sobre todos los elementos de gestin de la calidad operativa: planificacin de monitorizaciones, establecimiento de objetivos y seguimiento de la calidad, uso de herramientas de calidad, etc.

3.3.2. Dimensin Calidad Servicio

El analista de calidad selecciona aleatoriamente la interaccin a monitorizar y la evala siguiendo igualmente los criterios establecidos en la Gua de Evaluacin del servicio.

El TQM en base a los datos recogidos tanto en las monitorizaciones de los coordinadores, analizar la relacin existente entre los resultados de calidad y los indicadores operativos, la dispersin existente tanto en el grupo de evaluadores como de agentes e identificar los principales errores cometidos en el servicio (Diagrama de Pareto).

Posteriormente, el analista de calidad se reunir con los coordinadores de los equipos para comunicarles las reas principales de mejora que existen en el servicio de tal manera que aseguren el foco diario con sus equipos en dichas reas.

3.4. Proceso de Calibracin RRP

Con el proceso de calibracin RRP (Repetitividad-Reproducibilidad-Precisin) se pretende asegurar la objetividad en la evaluacin de las transacciones y obtener indicadores y objetivos que permitan impulsar acciones de mejora orientadas al alineamiento de criterios entre los evaluadores. Los 3 indicadores bsicos que se van a evaluar son los siguientes:

Repetitividad: Mide la desviacin del evaluador consigo mismo al evaluar una escucha dos veces en un perodo de tiempo determinado.

Reproducibilidad: Mide la dispersin del grupo de evaluadores.

Precisin: Mide la desviacin respecto a la evaluacin del SME (Subject Matter Expert; normalmente el analista de calidad) del grupo de evaluadores (grupal, individual y por tem de evaluacin).

El proceso con periodicidad mensual sera el siguiente:

Seleccionar transaccin: El SME selecciona la transaccin objeto de la calibracin interna RRP, que evaluar en el registro correspondiente.

Evaluar transaccin (1 Ronda): Se evaluar la transaccin en una primera ronda por todos los evaluadores. El SME recoger las evaluaciones y actualizar el registro.

Evaluar transaccin (2 Ronda): En un intervalo de 7 a 15 das el SME reune a todos los evaluadores para una segunda ronda de calibracin por la que se evaluar la transaccin nuevamente. El SME recoger las evaluaciones y actualizar el registro obteniendo los datos RRP.

Puesta en comn Plan de Accin: El SME analiza los datos y los pone en comn con los evaluadores en una nueva reunin donde expondr las acciones correspondientes para minimizar las desviaciones detectadas.

Todos los evaluadores deben asistir a este proceso 1 vez al mes y la Gua de Evaluacin ser el documento que se utilizar durante todo el proceso.

3.5. Audit Check

Este proceso complementa el Proceso de Calibracin RRP en el objetivo de asegurar la consistencia y objetividad entre el grupo de evaluadores (puede darse incluso el caso extremo de evaluadores que siendo consistentes en las sesiones de calibracin, en su da a da sean ms permisivos con sus respectivos equipos).

El SME seleccionar una monitorizacin ya evaluada por un evaluador (sin que ste sepa a priori cual interaccin va a ser reevaluada) y volver a valorarla comparando ambas notas e identificaciones las desviaciones detectadas. Posteriormente el SME comunicar al evaluador los puntos fuertes y rea de mejora y establecer las acciones necesarias para corregir las desviaciones detectadas.

4. Gestin de la Formacin Operativa

La formacin en Transcom tiene un enfoque eminentemente prctico, utilizando herramientas como role plays, videos, escuchas activas y pasivas, grabaciones de llamadas con malas y buenas prcticas que ejemplifican la teora impartida a los agentes. Todas las formaciones estn estructuradas en mdulos que permiten potenciar el desarrollo de aptitudes que se han identificado bsicas para la satisfaccin del usuario final y mejora de los servicios. El proceso formativo est dividido en las cuatro fases resumidas en el siguiente cuadro:

4.1. Planificacin

El Proceso de planificacin empieza con una deteccin de necesidades que puede venir por un requerimiento de cliente Ej. Incremento de volmenes en el servicio, en cuyo caso se organizara una formacin inicial o bien una formacin de refuerzo motivado por carencias formativas detectadas en las auditoras del servicio.

En base a esas necesidades se realiza el cronograma formativo, donde se identifican las materias a impartir, duracin, formador, metodologa. Asimismo podr ser necesario actualizar el material formativo existente o incluso desarrollar material nuevo.

En prelo, ser necesario tener en cuenta el dimensionamiento necesario del servicio para asegurar que no haya un impacto en los indicadores del mismo y asegurar toda la logstica necesaria para impartir la formacin de una manera ptima: organizacin de salas, material de formacin proyectores y garantizar el acceso necesario a todos los aplicativos

En la herramienta de Gestin de la Formacin (Gestform), se selecciona el idioma de imparticin, el modo de imparticin (Presencial-Remota), el tipo de formacin (inicial, continua, nueva operativa o producto), modalidad de la formacin (si se imparte internamente o a travs de un proveedor), los formadores que impartirn la formacin, los cursos o modulos formativos y por ltimo se crean los grupos de formacin necesarios.

4.2. Despliegue

El objetivo de esta fase es asegurar el aprendizaje de los participantes y junto con el proceso de seleccin ser la puerta de entrada a un proceso de inmersin cultural y foco en la Experiencia de Cliente de BBVA. La formacin ser desplegada de acuerdo al cronograma definido. El formador registrar diariamente el registro de asistencia en el aplicativo Gestform y reportar al TQM cualquier eventualidad ocurrida durante todo el proceso

Registro de cumplimento de la formacin en el aplicativo Gestform (en cumplimiento de la Ley Orgnica de Proteccin de datos se han eliminado los nombre y apellidos).

Los motivos de las bajas ocurridas durante la formacin inicial se registran tambin en el aplicativo Gestform para poder identificar acciones de mejora a futuro tanto en el proceso formativo como de seleccin de personal.

Pantalla de registro de motivos de bajas en formacin en el aplicativo Gestform (en cumplimiento de la Ley Orgnica de Proteccin de datos se han eliminado los nombre y apellidos).4.3. Evaluacin

La evaluacin de la formacin tiene una doble vertiente: se evala tanto el aprendizaje de los participantes como la formacin en s desde 3 puntos de vista: formador, condiciones ambientales y material empleado.

El agente debe realizar durante la formacin diferentes tests para evaluar los conocimientos aprendidos. Los tests son lanzados y evaluados a travs de nuestro Gestor de Conocimiento Mentor (ver apartado Herramientas) y slo los participantes que tengan una nota igual o superior al 80% pasarn a produccin. Adicionalmente, el formador tambin evala el desempeo de los agentes en los role plays y ejercicios prcticos desarrollados durante la formacin.

Los asistentes realizan al finalizar cada formacin una encuesta de satisfaccin donde evalan la calidad de la formacin. Esta encuesta est disponible en nuestra herramienta para la gestin de la formacin Gestform (el agente valora cada pregunta del 1 al 5). El objetivo es que el 80% de las valoraciones tengan una nota media entre 4 y 5 (indicador COPC Top Two Box). De no llegar a estos niveles en 2 ocasiones durante 3 meses el TQM realiza un proceso de auditora y evaluacin de la formacin, tomando posteriormente las medidas necesarias para mejorar los resultados.

4.4. Control

En esta fase el objetivo es acelerar la curva de aprendizaje e integracin de los agentes mediante un proceso de seguimiento y apoyo en terreno, as como establecer un nuevo filtro que permita decidir que agentes son aptos para el servicio.

El rea de Recursos Humanos suministrar a la nueva incorporacin un pack de bienvenida con toda la documentacin que necesita el empleado (Gua del Empleado, Cdigo de Buenas Conductas, Descripcin del Puesto, Clusulas de Confidencialidad, Gua de Seguridad de la Informacin, Ficha de identificacin de personal, Documentos en materia de Prevencin de Riesgos Laborales, Informacin sobre el portal del empleado, etc.)

Durante el primer mes se realiza a todos los agentes nuevos de 2 a 3 monitorizaciones semanales con los respectivas sesiones de feed-back. Asimismo, el propio formador junto con el coordinador asignado acompaan durante este periodo a los agentes, dndoles soporte y asegurando que aplican los conocimientos recibidos durante la formacin.

Adicionalmente y con periodicidad mensual, todos los agentes realizan un test de producto para verificar si disponen de los conocimientos necesarios para realizar correctamente su trabajo y en el que deben tener una nota igual o superior al 80%. De no superar la nota de corte, se realizar un coaching con el agente o una formacin en funcin del motivo de la carencia.

Durante el periodo de prueba el desempeo del puesto ser evaluado por el coordinador con el soporte del formador asignado, dejando registrado las evaluaciones y valoraciones realizadas al agente en la ficha de valoracin (en este ficha se registran sucesivamente las evaluaciones realizadas por los departamentos de Recursos Humanos, Formacin y Operaciones).

5. Tipologa de Formaciones

Formacin Inicial. La formacin inicial junto con el proceso de seleccin es la puerta de entrada a la compaa y debe serlo tambin a los valores e imagen de la marca BBVA. Por eso, desde esta misma fase es fundamental saber transmitir, ms all de un conocimiento de producto, la Imagen y Estilo BBVA. Ms an, se debe no slo ser capaces de transmitirlos, sino conseguir que todos los agentes y dems perfiles del servicio se identifiquen con ellos.El objetivo de la formacin inicial es la inmersin de los asistentes en la temtica del servicio, Cultura BBVA, variedad de productos/servicios disponibles, habilidades de comunicacin y la orientacin comercial que proceda, operativa y aplicativos necesarios para el desempeo de su trabajo.

Formacin Continua. Es una formacin permanente que tiene como objetivo la actualizacin de conocimientos y la permanente mejora de cualificacin, as como incentivarles en su trabajo diario y motivacin profesional. Enfocada normalmente a nuevos productos o servicios, desarrollo de habilidades, nuevos sistemas tecnolgicos a implantar, novedades operativas o modificaciones en las condiciones de los productos/servicios ya existentes, que requieran una labor formativa concreta en iniciacin a una materia especfica.

Formacin de Refuerzo. Consistente en dar solucin a carencias detectadas en las monitorizaciones, tests de conocimiento, encuestas de satisfaccin, etc. mediante reciclaje en materias generales o especficas con el objetivo de profundizar sobre aspectos que proporcionen un valor aadido y mejoren tanto los indicadores de negocio como la Experiencia de Cliente.6. MDULOS DE FORMACINLos diferentes mdulos formativos han sido desarrollados en funcin de las competencias descritas en las descripciones de cada puesto de trabajo. A continuacin destacamos algunos de los mdulos formativos disponibles en Transcom tanto para agentes, como estructura:

Formacin Agentes

El Mundo Transcom Portal de Comunicacin

Seguridad de la Informacin

Orientacin al Cliente Gestin de Quejas

Tcnicas de Venta

Formacin en Upselling y Crosselling

Formacin como fidelizar y retener clientes

Formacin El xito en el recobro

Tcnicas de Comunicacin

Gestin del Back-Office

Formacin Sociocultural (Off-Shore)

Herramientas

Formacin Estructura

Polticas de Recursos Humanos

Gestin del Desempeo Operativo

Aseguramiento de la Calidad

Planificacin y Gestin a Tiempo Real

Inteligencia Emocional

Asertividad y Resolucin de Conflictos

Creacin de Planes de Accin

Liderazgo

Gestin Eficaz del Tiempo

Herramientas

Introduccin a la Norma UNE-EN 15838 Estadstica y Estndares aplicados a la Mejora Continua

Gestin de la Satisfaccin del Empleado

7. HERRAMIENTAS7.1. Quality Center: auditor de calidad

Herramienta utilizada para la realizacin de auditoras de calidad y obtencin de informes cualitativos que nos permiten identificar aquellos aspectos de la llamada que ms influyen en implantar una ptima Experiencia de Cliente.

Plantilla de Evaluacin COPC en el aplicativo Quality Center

Quality Center permite obtener diferentes informes a nivel agente, equipo o servicio y con la periodicidad deseada. Entre otros informes:

Monitorizaciones realizadas en el servicio.

Resultados de calidad globales y por parmetro.

% de llamadas inaceptables.

% de Errores crticos y no crticos.

7.2. Business Object: cuadros de mando operativos

Los cuadros de mando e informes que el equipo de Calidad utiliza son informes on-line y off-line extrados de la herramienta Business Object y que aseguran un constante seguimiento de los KPIs del servicio. Estos informes estn completamente automatizados y en ellos se puede mostrar con la frecuencia requerida los resultados y la evolucin de prcticamente cualquier indicador desde nivel agente, equipo, servicio, cliente, etc.

Cuadro de mando de calidad en BOJB.

7.3. Gestform: gestin de las formaciones

Herramienta web de gestin de formaciones que aglutina toda la informacin relativa a los procesos formativos desde nivel agente a proyecto.

Pantalla del aplicativo Gestform mostrando el n de reportes disponibles

Esta herramienta permite obtener automticamente cualquier informacin relativa a la formacin. Al ser una herramienta desarrollada internamente, en un plazo corto de tiempo se puede personalizar cualquier informe que se desee.

Algunos ejemplos son:

Formaciones de inicio, reciclaje y nueva operativa.

Histrico de formaciones: agentes, formadores, coordinadores.

Personas pendientes de recibir una formacin.

Formaciones por agente, servicio, cliente, centro, etc.

Resultados de las encuestas de satisfaccin de la formacin.

Motivos de bajas (cadas) en formacin.

7.4. Mentor: Gestor de conocimiento

Gestor de conocimiento donde los agentes y responsables pueden tener acceso desde cualquier ubicacin a procesos, notificaciones, alarmas, realizacin de tests de conocimientos, encuestas, etc.

Motor de bsqueda del Gestor de Conocimiento Mentor.

Esta herramienta principalmente permite incluir el material formativo y actualizar la informacin para que los operadores tengan acceso de manera rpida y eficaz, destacando las siguientes utilidades:

Gestin de flujo de trabajo o documento (Proyecto / Verificacin / Publicar).

Posibilidad de personalizar estructura de carpetas/categoras.

Distintos niveles en los permisos de acceso.

Chat. Comunicacin entre Team Leader y equipo y posibilidad de comunicacin entre agentes.

Formularios Web.

Encuestas con posibilidad de obtencin de resultados.

Comunicacin interna (Mensajes y alertas).

Capacidad para soportar Imgenes o archivos multimedia, adems de cualquier archivo adjunto y descarga de documentos a HTML

Buscador bsico / Capacidad de texto complete en bsqueda avanzada.

Links internos / Externos.

Descarga de documentos a HTML.

Bloqueo de documentos para su edicin.

ltimas noticias / mensajes.

ltimos cambios y nuevos documentos.

Mi ltimo documento visitado y Mis documentos favoritos.

Personalizar el logotipo del cliente en el encabezamiento.

Contador de visitantes.

Iconos auto explicativos para facilitar la navegacin.

Interfaz de usuario multilinge (disponibles 8 idiomas ampliables bajo demanda).

Documento de apoyo multilinge (codificacin UTF-8 ).

Total personalizacin de los informes.

rboles de decisin (Procedimientos paso a paso).

Quizzes. Realizacin de test de conocimiento con posibilidad de obtener informes de resultados.8. ESTRATEGIA DE GESTIN: LA GESTIN POR PROCESOS (SGCT)

La estrategia de gestin en Transcom est basada en la gestin por procesos. Para ello Transcom dispone de un Sistema de Gestin de la Calidad Total (SGCT) basado en diferentes normativas y estndares lderes en el mercado. As la norma ISO 9001, COPC y la norma UNE-EN 15838 se convierten en las referencias a la hora de definir enfoques, desplegar mejores prcticas y demonstrar ante terceros que el SGCT est basado en los estndares ms exigentes del mercado, todo ello con el objeto de garantizar que los servicios responden a las necesidades de los clientes.

El SGCT de Transcom es customer centric en cuanto a su diseo entendiendo como crtica la atencin preferencial de la voz del usuario final y del cliente y dando cumplimiento as a la Poltica de Calidad vigente en la organizacin.

8.1. Enfoque

El enfoque definido por Transcom en cuanto a su SGCT utiliza estndares internacionales de reconocido prestigio en el mbito de la Gestin de la Calidad y del Contact Center. Dicho enfoque ha sido diseado mediante tres niveles diferenciados: Estructura, Mejores Prcticas y Certificacin.

8.1.1. Estructura

El diseo de los procesos que componen el SGCT de Transcom se basa en la norma ISO 9001 de Sistemas de Gestin de la Calidad, para dar cumplimiento a los requerimientos de dicha norma.

Transcom ha definido e implementado sus procesos aplicando el ciclo PDCA de mejora continua establecido en la norma ISO 9001.

/La norma ISO 9001 se constituye as como el estndar bsico a la hora de definir procesos y desplegarlos a toda la compaa, teniendo en mente en todo momento el ciclo de vida de los servicios que Transcom provee a sus clientes.8.1.2. /Mejores Prcticas.

Transcom integra en su modelo de gestin, estndares especficos de la industria del Contact Center; en especial COPC (Customer Operations Performance Center).Definicin de la norma: El Modelo de Gestin COPC es un conjunto de prcticas de gestin, mtricas clave y formacin para operaciones de servicio centradas en el cliente y diseado para:

Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad.

Aumentar los ingresos.

Reducir el coste de proveer un servicio excelente.

Transcom incluye en sus procesos internos los requerimientos del estndar, en concreto los siguientes aspectos(:

/Para ello Transcom cuenta con un equipo de personas certificadas en el estndar, COPC Registered Coordinators pertenecientes al departamento de Business Support & Performance, que apoyan en el diseo de mejores prcticas y el despliegue de las mismas en los servicios, de acuerdo a lo especificado en dicho estndar.

8.1.3. Certificacin.

/El SGCT est certificado mediante la norma UNE-EN 15838 Centros de Contacto con el Cliente: Requisitos para la prestacin del servicio, siendo una norma especfica de calidad de los servicios de los Contact Center.

En la actualidad, Transcom posee esta certificacin, que se otorga por cada centro, en sus sites de Pozuelo de Alarcn (Madrid) y Len, y est en proceso de certificacin del site de Lima (previsto junio 2014), siendo la primera empresa espaola de Contact Center en tener dos de sus centros certificados y la primera en abarcar un proceso de certificacin bajo esta norma en el continente americano. De esta forma Transcom asegura que su SGCT es auditado por un tercero (AENOR- Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin) como garanta hacia nuestros clientes de disponer de una estrategia y modelo de gestin adecuados a sus requerimientos y necesidades.8.2. /Despliegue

El despliegue del SGCT en cada uno de los centros de Transcom se realiza de forma estructurada en las fases que a continuacin se detallan:

//

Fase Preliminar La fase preliminar es clave a la hora de detectar los GAPS de despliegue en cuanto a procesos, recursos y tiempos. La foto inicial se desarrolla mediante una auditora preliminar de estado que ayuda a los equipos involucrados en el proceso a conocer las metas a conseguir para completar el despliegue con xito.

/Fase de diseo En esta fase se realiza el diseo de procesos, adecuacin de los ya existentes y elaboracin de los registros correspondientes que darn soporte documental a los mismos. Como ya se ha comentado las normas de referencia a la hora de disear los procesos del SGCT son la norma ISO 9001, COPC y la norma UNE-EN 15838.

//Fase de implementacin Mediante el soporte documental basado en completos monogrficos de procesos se realiza una formacin inicial a toda la estructura interviniente en la fase de implementacin; de tal forma que las sesiones programadas de despliegue de procesos sea completa y exitosa. // Fase de auditora Transcom ha desarrollado una herramienta de auditora interna adaptada a sus necesidades. Basada en los modelos de excelencia EFQM o FUNDIBEQ as como en la norma de referencia COPC, la herramienta de auditora permite evaluar enfoques, despliegues y obtencin de resultados, estando orientada al cumplimiento de los requisitos de la norma UNE-EN 15838.

//Fase de certificacin El SGCT se certifica en base a la norma UNE-EN 15838 y es auditado por un agente externo para asegurar la independencia del resultado. Transcom certifica sus centros con AENOR, entidad de reconocido prestigio internacional con sedes en distintos pases del continente americano incluido Per. A su vez AENOR es miembro permanente en distintos organismos internacionales de normalizacin como son: ISO e IEC a nivel mundial, CEN, CENELEC y ETSI en Europa y la americana COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas).8.3. Control Documental

El SGCT de Transcom tiene una fuerte componente documental. El proceso de control de la documentacin y registros ha sido diseado en base a la norma ISO 9001 y est soportado con distintas herramientas DMS (Document Management System) teniendo en cuenta una doble dimensin de control.

/8.3.1. Dimensin proceso

Procedimientos, plantillas y registros de los procesos transversales al centro son alojados y controlados en la plataforma Sharepoint, garantizando as el control y la administracin eficaces de los documentos y facilitando a los usuarios la simplificacin de acceso, uso y visualizacin de los mismos.

A su vez Sharepoint, al ser una plataforma multisite, permite en todo momento compartir de una forma verstil con cualquiera de los centros donde opera Transcom las mejores prcticas operacionales y de performance en la regin.

8.3.2. Dimensin servicio

Toda la documentacin de servicio es incluida en la plataforma Mentor, que es una base de conocimiento donde los agentes y responsables pueden tener acceso desde cualquier ubicacin a procesos, notificaciones, alarmas, realizacin de tests de conocimientos, encuestas, etc.

/Motor de bsqueda del Gestor de Conocimiento Mentor.

Esta herramienta principalmente permite incluir el material formativo y actualizar la informacin para que los operadores tengan acceso de manera rpida y eficaz, destacando las siguientes utilidades:

Gestin de flujo de trabajo o documento (Proyecto / Verificacin / Publicar).

Posibilidad de personalizar estructura de carpetas/categoras.

Distintos niveles en los permisos de acceso.

Chat. Comunicacin entre Team Leader y equipo y posibilidad de comunicacin entre agentes.

Formularios Web.

Encuestas con posibilidad de obtencin de resultados.

Comunicacin interna (Mensajes y alertas).

Capacidad para soportar Imgenes o archivos multimedia, adems de cualquier archivo adjunto y descarga de documentos a HTML

Buscador bsico / Capacidad de texto complete en bsqueda avanzada.

Links internos / Externos.

Descarga de documentos a HTML.

Bloqueo de documentos para su edicin.

ltimas noticias / mensajes.

ltimos cambios y nuevos documentos.

Mi ltimo documento visitado y Mis documentos favoritos.

Personalizar el logotipo del cliente en el encabezamiento.

Contador de visitantes.

Iconos auto explicativos para facilitar la navegacin.

Interfaz de usuario multilinge (disponibles 8 idiomas ampliables bajo demanda).

Documento de apoyo multilinge (codificacin UTF-8 ).

Total personalizacin de los informes.

rboles de decisin (Procedimientos paso a paso).

Quizzes. Realizacin de test de conocimiento con posibilidad de obtener informes de resultados.

9. PROCESO DE ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE LA PRODUCCIN

Transcom asegura el seguimiento y control de los servicios y la mejora continua en los mismos mediante un calendario de reuniones operativas basada en la metodologa PDCA.

9.1. Dimensin diaria

Preshift Reunin diaria entre el Team Leader y su equipo de agentes a comienzo de turno que tiene como objetivo realizar la comunicacin de los resultados obtenidos durante el da anterior y cualquier novedad referente a producto, proceso, etc.

Daily Meeting Reunin diaria entre el Team Leader Senior y Business Manager con sus equipos de Team Leaders que tiene como objeto analizar los resultados y evolucin de los kpis por agente del da anterior para priorizar la mejora sobre los agentes ms crticos.

Business Meeting Reunin diaria entre el Contact Center Manager y los responsables de produccin (Business Managers), calidad (Training & Quality Managers) y recursos humanos (Human Resources Manager) con el objetivo de revisar y planificar acciones que permitan mejorar kpis, incluida la rotacin y el absentismo de los servicios. Las acciones llevadas a cabo pueden ser a nivel de plataforma, servicio o agente.

9.2. Dimensin semanal

Training & Quality Meeting Reunin semanal convocada por los responsables de calidad de los servicios en el centro (Training & Quality Managers) que junto a los responsables operativos (Business Managers) y el Contact Center Manager analizarn los resultados de calidad de cada uno de los servicios con el objeto de planificar las acciones correspondientes para su mejora en caso de desviacin en los objetivos marcados.

Production Plan Assurance Reunin semanal convocada por el rea de BST Planning en la que participan las reas de operaciones, calidad, recursos humanos y gestin de cliente, y que tiene como objetivo el aseguramiento, mediante acciones definidas, de los compromisos adquiridos en el Plan de Produccin.

Staff Meeting Reunin semanal convocada por el Contact Center Manager que tiene por objeto informar de los aspectos generales que puedan afectar al funcionamiento de la plataforma. Cada una de las reas que integran el centro analizar el estado de situacin de las tareas mbito de responsabilidad y se propondrn mejoras ante posibles desviaciones.

9.3. Dimensin mensual

Production Plan Draft Reunin mensual convocada por el rea de BST Planning en la que participan las reas de operaciones, calidad, recursos humanos y gestin de cliente; que tiene por objeto la revisin (a -30 das) de los datos para el clculo en el Plan de Produccin de la dotacin prevista para el mes siguiente de produccin.

Production Plan Meeting Reunin mensual convocada por el rea de BST Planning en la que participan las reas de operaciones, calidad, recursos humanos y gestin de cliente; que tiene por objeto la revisin (a -15 das) de los datos para el clculo en el Plan de Produccin de la dotacin final prevista para el mes siguiente de produccin.

Scorecard Meeting Reunin mensual convocada por el Contact Center Manager en la que participan las reas de operaciones, calidad, recursos humanos y gestin de cliente; que tiene por objeto revisar el cierre de mes en cuanto a resultados en los kpis de los servicios y de centro; analizando causas raz ante posibles desviaciones frente a objetivo y proponiendo las acciones correspondientes para eliminar o minimizar dichas causas raz.

10. PROCESO DE MEJORA CONTINUA Y AUDITORA INTERNA

Transcom cuenta con un rea de soporte: Business Performance que tiene por objeto la optimizacin y mejora operativa de Transcom en la provisin de servicios.

Enfocada a la excelencia operativa y la satisfaccin de los requisitos de sus clientes, la metodologa e-Transcom basa su actuacin en tres pilares fundamentales: la Gestin por Procesos, la Mejora Continua y la Auditora Interna; todo ello focalizado en la consecucin de los mejores Resultados operativos. Cada uno de los pilares enunciados es desplegado en la organizacin mediante distintas herramientas/metodologas lderes en el mercado que aseguran el xito en la consecucin de los objetivos propuestos.La metodologa de trabajo del rea de Business Performance que se aplicar a los procesos de BBVA se llevar a cabo en tres dimensiones bien diferenciadas en todos y cada uno de los sites donde se realice el servicio.

Como ya se ha comentado en el epgrafe , Transcom presta sus servicios mediante un enfoque de Gestin por Procesos basado en estndares internacionalmente reconocidos como ISO 9001, COPC o UNE-EN 15838, habiendo construido un modelo de gestin que integra todos los conocimientos y prcticas de los mejores servicios de atencin al cliente en la industria del Contact Center en el mundo.

El enfoque de Gestin por Procesos permite traducir, desarrollar y controlar los requerimientos de los clientes, minimizando la variabilidad y asegurando la satisfaccin de los usuarios finales de los servicios.

As, el equipo que compone el rea Business Performance dispone de personal cualificado en gestin por procesos, incluidos coordinadores registrados COPC, expertos en ISO 9001 y UNE-EN 15838, que aseguran el correcto despliegue de los procesos basados en el citado estndar.El valor de la mejora continua del rendimiento de un servicio radica en la implantacin de planes de accin basados en mediciones y hechos. Por ello las acciones de mejora desplegadas en Transcom estn basadas en la metodologa Six Sigma que utiliza como enfoque el ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control).

A su vez, dentro de los procesos de soporte desplegados en los diferentes centros cabe destacar el proceso documentado de Gestin de No Conformidades, con claro enfoque ISO 9001, que permite el tratamiento de desviaciones de requerimientos mediante un flujo estructurado de actividades claramente diferenciadas. Business Performance supervisa y ayuda al desarrollo de acciones DMAIC y Gestin de No Conformidades, poniendo nfasis en el anlisis de datos para poder tomar las decisiones ms adecuadas en cada momento. Para ello cuenta con personal cualificado y certificado en Six Sigma en los niveles Black Belt y Green Belt.

La Auditora Interna se utiliza por el rea de Business Performance como una herramienta ms para la mejora de los servicios desempeados por Transcom. Para cada auditora es designado un equipo auditor de alta cualificacin. El rea Business Performance dispone de recursos especializados en tareas de auditora interna basadas en metodologas ISO 9001, ISO 19011 y sobre todo UNE-EN15838 que define los criterios para la certificacin de Calidad de los Contact Center.

Los resultados de las auditoras son plasmados en un informe final de auditora conjuntamente con las medidas correctivas y preventivas necesarias para eliminar o minimizar las desviaciones detectadas durante el proceso de auditora. Dichos entregables son reportados al Comit de Direccin de la compaa con el objeto de mantener al mismo en conocimiento de las desviaciones y planes de accin establecidos.En definitiva, la metodologa e-Transcom se ha configurado como un conjunto de herramientas que permiten la identificacin de reas de mejora que impactarn en la experiencia del usuario final obtenindose as mejora de resultados tales como:

Aumento de ingresos.

Disminucin de costes.

Aumento de la satisfaccin del usuario final.

Ajuste en los tiempos de proceso

11. PROYECTOS DE MEJORA: LEAN SIX SIGMA

El enfoque por procesos del Sistema de Gestin de la Calidad Total de Transcom permite en todo momento disponer de informacin de los procesos clave con orientacin customer centric. Con ayuda de un amplio conocimiento de los procesos internos de Contact Center (basados en COPC) y los procesos de negocio de nuestros clientes (profundo expertise en el sector bancario), Transcom utiliza la metodologa Lean Six Sigma en los proyectos de mejora que despliega en los servicios que presta a sus clientes.

As, por ejemplo en la duradera relacin que tiene Transcom con el grupo BBVA en sus centros de Madrid y Sevilla, se han llevado a cabo proyectos como los que se describen a continuacin.

11.1. Despliegue de la Funcin Calidad (QFD)

QFD (Quality Function Deployment o Despliegue de la Funcin Calidad) es un mtodo de estructuracin de los desarrollos necesarios para crear o modificar un producto/servicio, intentando orientar todos los recursos de la empresa hacia la satisfaccin de las necesidades (expresadas o potenciales) de los clientes.

Se basa en:

Escuchar a los clientes. Traducir sus expectativas. Canalizarlas en el desarrollo del producto/servicio.Mediante un equipo multidisciplinar y teniendo en cuenta la Voz del Cliente se llev a cabo un rediseo de los servicios desde un punto de vista tanto interno como externo.

El proceso llevado a cabo puede resumirse en la imagen siguiente, dando lugar al QFD correspondiente y la implementacin de los elementos de calidad requeridos por BBVA.

11.2. Proyecto de mejora de la contactacin en los servicios outbound

Transcom ha desarrollado un aplicativo para segmentar las bases de datos a cargar en las campaas de emisin de BBVA.

La aplicacin, desarrollada en base a la estadstica comparativa se alimenta con los registros histricos, incluyendo todas las variables (sociodemogrficas, econmicas, etc,),que impactan en el resultado final operativo (contacto, venta, no venta, etc), permitiendo as la prediccin del xito de cada registro asignando diferentes segmentos a la base de datos en funcin de su probabilidad de consecucin de xito.

12. CERTIFICACIN.

Transcom ha obtenido por parte de AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin) la certificacin UNE-EN 15838 especfica de calidad de los servicios de los Contact Center. Como se ha comentado en el punto 5.1 en la actualidad, Transcom posee esta certificacin, que se otorga por cada centro, en sus sites de Pozuelo de Alarcn (Madrid) y Len, siendo la primera empresa espaola de Contact Center en tener dos de sus centros certificados. Continuando con esta misma estrategia est prevista la obtencin de la certificacin en el resto de sites de la Regin (entre ellos Lima) en el perodo 2014-2015.

La norma UNE-EN 15838 nace como solicitud de la Comisin Europea a los organismos de normalizacin para desarrollar una norma que permitiese unificar criterios de calidad y proteccin al consumidor para los Contact Center. Entre las ventajas de aplicacin de la norma se encuentran:

Mejora de la calidad del contacto con el cliente, minimizando el riesgo de reclamaciones por un mal servicio.

Eficiencia de costes mediante mejores procesos y una mejor comprensin del servicio de contacto con el cliente, manteniendo los resultados en cuanto a calidad y eficacia.

Retencin del personal mediante la comprensin y valoracin de la contribucin del personal al servicio del cliente y los resultados.

Mayor satisfaccin del cliente.

En la actualidad los pases europeos donde la norma est ms implantada son: Francia, Austria y Alemania entre otros.

Adems, gracias a la experiencia de Transcom como pioneros en la certificacin en Espaa de la norma UNE-EN 15838 ha sido invitado a formar parte del GET-14 (grupo de trabajo espaol junto con AENOR) que est incluido en el comit tcnico internacional COPOLCO de ISO (Organizacin Internacional para la Estandarizacin). El objetivo de ello es trabajar para la elaboracin de un estndar internacional (a nivel mundial) especfico para los contact center.

Adems de los estndares previamente mencionados, Transcom est abordando el proyecto de adecuacin al estndar PCITM DSS (Payment Card Industry-Data Security Standard).

El estndar proporciona una referencia de requisitos tcnicos y operativos desarrollados para proteger los datos de titulares de tarjetas. Este estndar es aplicable a todas las entidades que participan en los procesos de las tarjetas de pago. El estndar constituye un conjunto mnimo de requisitos para proteger datos de titulares de tarjetas pudiendo mejorar con el uso de controles y prcticas adicionales para mitigar otros riesgos.

El objetivo de Transcom es crear un entorno PCITM que incluya todos aquellos servicios susceptibles para adecuarse a los requisitos de seguridad incluidos en el estndar.

Dentro de la organizacin de Transcom se encuentra la Oficina de Proyectos (PMO). La metodologa utilizada para la gestin de los proyectos es PMI (Project Management Institute) y los miembros de la Oficina de Proyectos en Transcom estn certificados siendo PMPs (Project Management Professionals). Utilizando dicha metodologa, el objetivo de Transcom es:

Fomentar el Profesionalismo en la Direccin de Proyectos.

Contribuir con la calidad y el alcance de la Direccin de Proyectos.

Estimular la apropiada aplicacin global de la Direccin de Proyectos para el beneficio de nuestros clientes.

Transcom, dentro de su rea de Business Performance, cuenta con Coordinadores Registrados COPC, con amplia experiencia en el sector del Contact Center y en diferente tipologa de servicios, incluidos los servicios de Banca telefnica. Las metodologas a la hora de enfocar y desplegar procesos estn basadas en la norma COPC-EPSIC.

Mejores Prcticas

Certificacin

Gestin por procesos

Mejora continua

Auditora interna

Resultados