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Elaborado por: Félix Wilmer Paguay Chávez

E-mail: felix.paguay@upec.edu.ec

Recuerde un caso de buena atención al cliente y un caso de inadecuada atención.

Posteriormente, analice los motivos por los cuales eligió cada experiencia identificando las causas del buen o mal servicio que detectó en cada caso.

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CLIENTES I N F E R N A L E S …! (Edgar, el egocéntrico)

• Este cliente coloca sus necesidades por arriba de los demás y hasta del personal de servicio.

Betty, la grosera.

• Explota, dice groserías y maltrata a los empleados y otros clientes por igual.

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Harold, el histérico

• Recurre a los gritos y a los berrinches para exponer su caso.

Dick, el dictador

• Se cree superior a todo el personal y a la gerencia.

Freda, la abusiva

• Usa trucos o agresiones verbales para adquirir servicios sin pagarlos.

Consecuencias: • Estrés.

• Insatisfacción del personal.

• Frustración.

• Deseos de cambiarse de puesto.

24%

23%

15%

15%

13%

10%

Retrazo en la prestacióndel servicio

Personal mal informado

Personal no interrumpellamadas mientras atiende

Personal que pasa losclientes a otra persona

Personal hablagroseramente al cliente

Personal no sabe explicarel funcionamiento delproducto

COSAS QUE IRRITAN A LOS CLIENTES

Estrategias:

• “Huir de los clientes”. Aumenta su control personal.

• “Procesar a las personas”. Objetos inanimados.

• Simpatizar con la persona.

• Símbolos materiales y mobiliario.

• Exageración del rol. Sometimiento del cliente.

• Rediseño de procesos.

• Publicidad. “Aeromoza”.

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Muchas Gracias…! 진심으로 감사합니다