15 y 16 de octubre de 2009

Mar del Plata

II Congreso de Calidad Turística

Carta Compromiso con el Ciudadano

El Programa es desarrollado desde la Oficina Nacional de Innovación

de Gestión, de Secretaría de Gestión Pública.

Funciona desde 2000, y es un programa de gestión de la calidad específicamente pensado para el

sector público.

Esto implica considerar al ciudadano como algo más que un cliente: un verdadero sujeto de derechos ante

las administraciones públicas.

Consiste en dejar de ver al ciudadano como sujeto pasivo para

incorporarlo en forma activa al proceso de diseño de los servicios.

Se ha basado en la experiencia internacional:

Desde 1991 se desarrollan en diversos países: España, Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Australia, Irlanda, México, Chile, Brasil, etc., con nombres parecidos:

•Cartas Ciudadanas•Cartas de Servicios•Cartas Compromiso

En Argentina, el Programa fue creado a través del Decreto 229/00.

Desarrollar en los organismos públicos procesos de mejora continua que permitan incrementar su receptividad a las demandas de los ciudadanos y la calidad de los servicios que prestan.

• Entre los objetivos específicos se destacan:

Fortalecer la participación ciudadana en la formulación de los programas y en la evaluación de los servicios.

Normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los ciudadanos, difundiendo los resultados obtenidos.

OBJETIVO GENERAL DEL OBJETIVO GENERAL DEL PROGRAMAPROGRAMA

ADMINISTRACIÓN RECEPTIVAADMINISTRACIÓN RECEPTIVA

Los ciudadanos quieren que la

administración sea

Comprensible

Accesible

Atenta a sus necesidades

Promotora de

participación

Con un esfuerzo sostenido en el tiempo, el Programa se ha convertido

en una eficaz herramienta para la modernización, ya que:

Establece metas propias para cada organismo

Promueve la Cultura de la Medición al interior de las organizaciones

Posibilita la toma de decisiones con la información proveniente de mediciones, encuestas y sistemas de reclamos

Estándares de Calidad o Compromisos

Mejora continua

Actividad de monitoreo

Forma tradicional de gestión de la Administración

Pública

Cumplimiento exclusivo de las

normas

Gestión orientada a resultados

• Objetivos medibles

• Respuestas adecuadas a las demandas de la sociedad

MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICAMODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA

El Programa Carta Compromiso promueve...

Lóg

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PROCESO

Producto

CONCEPCIÓN DE LAS ORGANIZACIONES PÚBLICAS

Lógica sistémica

Ciudadanía

Programa Carta Compromiso con

el Ciudadano

Administración Receptiva

Gestión orientada al ciudadano con

procesos de mejora continua

Calidad en los servicios

MODERNIZACIÓN DE LA MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICAGESTIÓN PÚBLICA

Cada organismo adherido, luego de la etapa de implementación del Programa, firma un documento mediante el cual explicita a los ciudadanos sus derechos y obligaciones, les informa sobre los servicios que presta

y la forma de acceder a ellos.

DOCUMENTO CARTA DOCUMENTO CARTA COMPROMISOCOMPROMISO

Contenidos de una Carta Compromiso con el Ciudadano

Sobre la calidad de

susservicios

Sobre el organism

o

Misión y Objetivos del organismo

Descripción clara de los servicios ofrecidos y de sus destinatarios

Normas que regulan los servicios

Enumeración de los derechos y obligaciones de los ciudadanos

ante el organismo

Descripción de las formas de acceso a los servicios

Sistema de Información y Comunicación

Modalidades de consulta y participación

Atributos y estándares de calidad establecidos

Sistemas de quejas y mecanismos de compensación

establecidos

Compromisos de mejora para el siguiente período

La CARTA COMPROMISO ELECTRÓNICA es un documento orientado a informar a los

ciudadanos sobre los servicios electrónicos y los formularios en línea disponibles,

indicando los compromisos de calidad de esos servicios, asumidos por el organismo.

La difusión

Díptico o tríptico

ÚtilAmigableGuía rápidaDistribución masiva

E-Carta de la Secretaría de Turismo:

Servicios electrónicos on line:

a) Asesoramiento vinculado al Turismo Estudiantil

b) Servicio de Asesoramiento e información Turística

c) Servicio de consulta on-line sobre agencia de viajes

d) Servicio de obtención de constancias on-line para agencias de viajes

e) Servicio de Información sobre los Programas de Turismo Federal

f) Servicio de Información sobre los Programas de Turismo Social

Ejemplo de Formularios a los que puede acceder en el sitio web:

Servicio de información sobre los Programas de Turismo Federal

a) Formulario Plan Tercera Edad

b) Formulario Plan Familiar

c) Solicitud, Planilla base y Ficha médica Plan Tercera Edad

d) Solicitud Plan Familiar

COMPONENTES Y ETAPAS DE COMPONENTES Y ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL LA IMPLEMENTACIÓN DEL

PROGRAMAPROGRAMA

Los estándares de calidad se agrupan por componentes

A. ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

1. Estándares de los “Servicios Esenciales”-

2. Estándares de los Servicios en los Puntos de Contacto.

C. SISTEMA DE PARTICIPACION CIUDADANA.

B. SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO.

D. MONITOREO Y EVALUACIÓN.

ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOSSERVICIOS

EJEMPLOS

Estándares de la Segunda Carta Compromiso de la Sectur

Fiscalización de Agentes de Viajes y no licenciatarios

Ante la recepción de solicitud de inspección, en los casos en que el domicilio a inspeccionar se encuentre dentro del radio de 40 Km. de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la misma se realiza dentro de los 4 días hábiles

Prestaciones de Turismo social

1) La adjudicación o denegatoria de las plazas solicitadas se resuelve antes de los 30 días de la fecha prevista para el viaje.

2) El 100% de las solicitudes recibidas se resuelve (adjudicación o denegatoria) teniendo en cuenta las condiciones exigidas a los beneficiarios de turismo social y la disponibilidad de plazas presupuestadas.

3) Las solicitudes al Programa Federal de Turismo Social de incorporación, registro y promoción de los prestadores turísticos de destinos emergentes, se resuelve en 10 días hábiles con la documentación correcta y completa.

SISTEMA DE PARTICIPACIÓN SISTEMA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANACIUDADANA

SISTEMA DE PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOSSISTEMA DE PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS

Modalidades y herramientasModalidades y herramientasCONSULTA

• Estudios cuantitativos (encuestas)

• Estudios Cualitativos (grupos focales, entrevistas en profundidad)

PARTICIPACIÓN ACTIVA

• Sistemas de Quejas

• Consejos Consultivos

• Consejos de Asesores

• Audiencias Públicas

• Foros

• Asociaciones y delegación a la ciudadanía

El Programa asiste a los organismos adheridos

con estudios realizados por Universidades públicas

y por Consultoras privadas

Se realizaron consultas sobre satisfacción de los servicios que brinda el Estado en más 30

organismos públicos. El Programa ha realizado 22 encuestas, 96 grupos focales y 257 entrevistas en

profundidad

CONSULTAS A LOS CIUDADANOS

Encuestas Grupos

focales Entrevistas

en profundidad

Además, el Programa asiste a

los organismos adheridos en la elaboración e

implementación de su

Encuesta permanente de

Satisfacción

Encuesta Permanente SecTur

1) Por favor evalúe el personal que lo atendió en los siguientes aspecto:

a) Identificación del personal (visible, clara, etc.)

b) Amabilidad

c) Capacidad para brindar información

d) Calidad de la información brindada

e) Finalmente evalúe en general la atención brindada por el persona

2) Por favor indique sobre qué destino pidió información turística

3) Por favor evalúe los folletos provistos por el Centro de Información en cuanto a la disponiblidad de los mismos (Muy Buena; Buena; Regular; Mala; Muy Mala)

4) Ahora, por favor marque con un circulo los folletos que solicitó (Planos o Mapas; Alojamientos; Transportes; Agencias de Viajes; Gastronomía; Comercio; Espectáculos; otros).

5) En forma global, y tomando en cuenta todos los aspectos y servicios brindados por la Secretaría en el día de hoy, su evaluación general es: (Muy Buena; Buena; Regular; Mala; Muy Mala)

Asistencia Técnica para implementación de

Sistemas de Reclamos

Se instalaron sistemas de reclamos en todos los organismos incorporados al Programa

(el 90% de los organismos sólo disponía en su etapa inicial de libros de quejas o inexistencia

de mecanismos formales)

SISTEMA DE INFORMACIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y Y

COMUNICACIÓN CON EL COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANOCIUDADANO

Se difundieron derechos de los ciudadanos a través de diversos medios: elaboración de folletos y

otros materiales y campañas gráficas. Fueron desarrollados 22 Manuales y publicaciones para

difundir y transferir el programa. También se editó un CD multimedial institucional.

TABLERO DE TABLERO DE INFORMACIÓNINFORMACIÓN

UTILIZACIÓN DE LA UTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓNINFORMACIÓN

El Tablero produce información interna para los organismos, lo que posibilita la toma de decisiones y el proceso de mejora continua.

Los resultados contenidos en el Tablero también favorecen la respuesta a requerimientos específicos, tanto a nivel parlamentario como de la Sociedad Civil y la Defensoría del Pueblo de la Nación.

El Tablero del Programa Carta Compromiso se halla en la red internet en la dirección http://tc.sgp.gov.ar y su acceso se realiza

a través de un “usuario” y una “clave”.

ReportesReportes

Descripción exhaustiva de todos los Estándares y Mejoras incluidos en las Cartas

Compromiso con el Ciudadano y los resultados del monitoreo mensual de su nivel de

cumplimiento

ReportesReportes

Histogramas del Nivel de Cumplimiento de los Componentes

PRINCIPALESPRINCIPALES RESULTADOSRESULTADOS

Reducción de los tiempos de espera: A partir de una serie de reformas en el área de atención al público de Turismo Social (entrega de turnos vía línea 0-800 y sitio web) produjo una mejora sustancial en los tiempos de espera de los usuarios.

Mejoras en la accesibilidad: identificación del personal e instalación de líneas telefónicas directas para la atención al público.

Mejoras en las condiciones edilicias y equipamiento: adquisición de asientos para la comodidad de los beneficiarios, habilitación de sanitarios para uso del público, ampliación de los espacios de atención al público e instalación de un numerador electrónico para ordenar la atención.

Mejoras en la información: colocación de laminas con imágenes de los destinos turísticos ofrecidos, instalación de carteleras con información clara y visible sobre los tramites, disponibilidad de folletería explicativa.

MEJORAS PARA EL USUARIO A PARTIR DE LA IMPLEMENTACION DE LA CARTA

COMPROMISO

Capacitación de Recursos Humanos sobre monitoreo y evaluación: Se transmitieron conocimientos para el diseño y puesta en marcha del sistema de medición y monitoreo así como también se transfirieron conocimientos conceptuales y metodológicos para la evaluación de gestión como una estrategia hacia la calidad organizacional.

Creación de registros y fuentes de información para obtener las mediciones periódicas: Se diseñaron registros formalizados para los servicios y/o procesos que no contaban con estas herramientas de sistematización de información.

Rediseño de procesos: A partir del análisis de las mediciones periódicas se pudieron revisar procesos y mejorar servicios o aspectos de ellos que mostraban necesidades de optimización.

Normas ISO: se brindó asistencia para la implementación de Normas ISO

Creación de Comités de Calidad: Dichas Unidades disponen de los recursos humanos necesarios para el desarrollo de las mediciones y cuenta con el apoyo de la alta dirección del organismo.

MEJORAS DE LA SECRETARIA DE TURISMO A PARTIR DE LA IMPLEMENTACION DE CARTA

COMPROMISO

En la actualidad, más de 50 organismos han adherido al Programa. Muchos de

ellos han formalizado el vínculo por medio de la firma de un convenio.

Entre estos organismos encontramos organismos de la APN, provinciales,

municipales e incluso de diferentes fueros, pero que han encontrado en el Programa

una herramienta válida para la mejora de la calidad institucional.

PROCAECurso de capacitación a distancia, en la modalidad e-learning

• A través de este curso se busca brindar a los participantes un panorama general acerca del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, incluyendo los supuestos, principios y objetivos que lo animan así como las diferentes etapas que se requieren para implementar un Programa con estas características

• Este curso tiene como destinatarios a todos aquellos agentes públicos del nivel nacional, provincial y municipal, cuyas organizaciones estén interesadas en la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, o como herramienta de sensibilización y estímulo del personal, en aquellas que ya se encuentran adheridas al mismo

QUIÉNES SE COMPROMETEN

• ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE SEGURIDAD SOCIAL• BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROS • SERVICIO DE CONCILIACIÓN LABORAL OBLIGATORIA• PREFECTURA NAVAL ARGENTINA• MUNICIPALIDAD DE TIGRE• SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD • INCUCAI• DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES • SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DEFENSA

DEL CONSUMIDOR • INSTITUTO NACIONAL DE PROPIEDAD INDUSTRIAL • ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE MEDICAMENTOS, ALIMENTOS Y

TECNOLOGÍA MÉDICA• DIRECCION NACIONAL DE LOS REGISROS DE PROPIEDAD

AUTOMOTOR• COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES• SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION• SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACION

QUIÉNES SE COMPROMETEN

• REGISTRO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INMUEBLE• SERVICIO GEOLÓGICO MINERO ARGENTINO • SISTEMA ARGENTINO DE INFORMÁTICA JURÍDICA • COMITE FEDERAL DE RADIODIFUSIÓN • COMISION NACIONAL DE REGULACIÓN DEL TRANSPORTE• ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD• INSPECCIÓN GENERAL DE JUSTICIA• SECRETARÍA DE DEPORTES DE LA NACION• PROGRAMA FEDERAL DE SALUD• REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS• REGISTRO NACIONAL DE REINCIDENCIAS• CONADIS (Comisión Nacional Asesora para la Integración de Personas

Discapacitadas)• REGISTRO NACIONAL DE ARMAS• DIRECCION NACIONAL DE PROMOCIÓN DE MÉTODOS

PARTICIPATIVOS DE JUSTICIA