14. Villa Peñasco (1)

Villas Peasco

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Este caso fue escrito por el profesor Sergio Antonio Garca Moreno, con el propsito de servir como material de discusin en clases, no pretende ilustrar buenas o malas prcticas administrativas. Derechos Reservados Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey; Av. General Ramn Corona No. 2514 Col. Nuevo Mxico, Zapopan, Jalisco 45140, Mxico. El ITESM prohbe cualquier forma de reproduccin, almacenaje o transmisin de la totalidad o parte de esta obra, sin autorizacin por escrito. Centro Internacional de Casos Fecha de revisin: 9 de noviembre de 2009 Tecnolgico de Monterrey ltima revisin: 28 de abril de 2010

Sergio Garca volva de su visita al Hotel Villas Peasco, en Zihuatanejo, Guerrero (Mxico) a finales del mes de noviembre de 2008. Sus pensamientos estaban enfocados en cmo mejorar la operacin de un hotel que vislumbraba tiempos difciles. Sergio Garca tena ya dos aos como investigador y consultor del Centro de Investigacin y Estudios Tursticos del Tecnolgico de Monterrey (CIETec), con sede en el Campus Morelia. Haba trabajado en varios proyectos de consultora, pero probablemente ninguno con tantas alternativas de accin como el de Villas Peasco. Haca ya dos semanas que Genaro Martnez, dueo del hotel, se haba acercado al CIETec con una pregunta: cmo mantener el nivel de ocupacin que hasta ahora se haba presentado en Villas Peasco? Antecedentes Villas Peasco era un pequeo hotel de cuatro estrellas y trece habitaciones ubicado en el destino turstico de Zihuatanejo, Guerrero. Haba abierto sus puertas ocho aos antes cuando Genaro Martnez vio la posibilidad de una mayor afluencia de turistas a Zihuatanejo, su pueblo natal. Con el paso del tiempo, Villas Peasco se fue posicionando entre los turistas norteamericanos que vacacionaban en las playas de Mxico durante largas temporadas. Sin embargo, cuando se desat la recesin econmica en Estados Unidos durante 2008 (con repercusiones en el resto del mundo), Genero advirti que los turistas estadounidenses llegaban con menor frecuencia y comenzaban a cancelar reservaciones. Si Villas Peasco quera sobrevivir a este cambio ajeno a su control, pronto tendra que enfocar sus esfuerzos en otro mercado, el del turismo nacional, en el que no estaba posicionado. Con este objetivo se acerc a los consultores del CIETec en noviembre de 2008. Localizacin Villas Peasco se ubicaba en la ciudad de Zihuatanejo sobre la costa del Ocano Pacfico, al Norte del estado de Guerrero (ver Anexo 1). Zihuatanejo era parte de un complejo turstico conocido como Ixtapa-Zihuatanejo que se extenda sobre 26 kilmetros de una costa tropical con colinas, playas y cuevas. La zona de Ixtapa-Zihuatanejo disfrutaba de una temperatura promedio de 26 C en la que el sol brillaba un promedio de 300 das al ao.

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Ixtapa-Zihuatanejo presentaba una dualidad de estilos: por una parte Ixtapa, un moderno destino que naci en los aos setenta como parte de un proyecto gubernamental de gran escala, y contaba con un plan maestro de enfoque ecolgico, que requera la designacin de la mitad del territorio como reserva ecolgica. Los hoteles y residencias estaban limitados en tamao, con relacin al tamao de los terrenos que ocupaban. Por su parte, el cercano Zihuatanejo era un pueblo con un ambiente bohemio, enmarcado en un entorno de belleza tropical. Dispona de un pintoresco puerto y cuatro playas (Principal, la Madera, la Ropa y las Gatas). Zihuatanejo ofreca hoteles familiares, otros con precios accesibles, bungalows y algunos cuantos hoteles boutique y de lujo. De dos formas, sobre todo, se poda llegar a Ixtapa-Zihuatanejo: por carretera o por aire. En cuanto a carreteras, Ixtapa-Zihuatanejo estaba conectada hacia el Sur con Acapulco; hacia el Norte con la ciudad de Morelia, Michoacn y de ah, se tena acceso a distintas ciudades del Centro y Occidente de la Repblica Mexicana. En cuanto al transporte areo al Aeropuerto Internacional de Ixtapa-Zihuatanejo llegaban y salan vuelos nacionales de Aeromxico, Mexicana e Interjet; e internacionales, especialmente hacia la costa Oeste de Estados Unidos mediante aerolneas como Alaska Airlines, American Airlines, y Continental. Villas Peasco se ubicaba en la parte noroeste de la Baha de Zihuatanejo, aunque sin acceso directo a ninguna de las playas del destino (ver Anexo 2). La playa Principal de Zihuatanejo era la ms cercana al hotel, aunque haba que caminar unos 15 minutos o tomar un automvil para llegar a ella. De hecho, Villas Peasco se ubicaba en lo alto de una loma, a la que se llegaba serpenteando a lo largo de unas pequeas calles. Llegar por primera vez al hotel era complicado, aunque en la pgina de internet del hotel se ofreca un croquis de ayuda al visitante. Mercado y competencia Ixtapa-Zihuatanejo era un destino de sol y playa que se haba posicionado paulatinamente como uno de los ms importantes dentro de su categora en el pas. En el ao 2003, de acuerdo a estadsticas de la Secretara de Turismo, 710 mil 985 visitantes llegaron a este complejo turstico, de los cuales 80.4% fueron mexicanos y 19.6% extranjeros, especialmente estadounidenses y canadienses (Sectur, 2003). Los turistas que llegaron a Ixtapa-Zihuatanejo permanecieron en conjunto un total de dos millones 298 mil 162 noches, con lo que se lleg a una ocupacin hotelera de 47.13% en el destino, y una estancia promedio de 3.23 noches por turista (Sectur, 2003). Estas cifras favorables haban fomentado el desarrollo de nuevos complejos tursticos y servicios de hospedaje durante los ltimos aos y se haba intensificado el ambiente competitivo entre las empresas tursticas de la regin. Villas Peasco era un hotel de lujo medio en la amplia gama de oferta en Ixtapa-Zihuatanejo. Sus tarifas se encontraban por arriba de la mayora de los hoteles de dos y tres estrellas que se podan encontrar en el pueblo de Zihuatanejo, pero por debajo de los grandes hoteles todo incluido de Ixtapa y ms an con respecto a los lujosos hoteles de Zihuatanejo. La forma en que Villas Peasco buscaba diferenciarse de sus competidores era a travs de una atmsfera tranquila y un servicio personalizado.


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Perfil del cliente Conforme transcurrieron los primeros aos de operacin, Villas Peasco fue posicionndose entre los turistas estadounidenses de edad avanzada, la mayora de ellos retirados o jubilados, que vacacionaban por largos periodos en las playas mexicanas. Tambin se llegaban a hospedar familias completas e incluso algunas parejas jvenes norteamericanas, pero siempre huspedes en bsqueda de vacaciones tranquilas y relajantes, a diferencia de los turistas que visitaban los hoteles todo incluido y las discotecas de Ixtapa. Para posicionarse entre estos clientes, Genaro Martnez realiz varios viajes a Estados Unidos en donde promocionaba al hotel en agencias de viaje, ferias tursticas e incluso a travs del contacto directo con los clientes potenciales que l identificaba. La imagen que proyect fue siempre la de un hotel relajante, en bsqueda de huspedes que quisieran visitar a Mxico y olvidarse de sus preocupaciones cotidianas. La mayor parte de los clientes de Villas Peasco eran recurrentes, es decir, personas que anteriormente haban visitado el hotel y que, al quedar satisfechos con el servicio reservaban para el siguiente ao. De esta manera, el servicio que se daba a los clientes era personalizado y clido. Adems, la mayor parte de los huspedes se alojaban en Villas Peasco por lo menos por una semana completa, a diferencia de la estancia promedio en muchos otros hoteles de la regin. En cuanto a las fechas de viaje, debido al perfil de los turistas que se hospedaban en Villas Peasco, los meses de mayor ocupacin eran de diciembre a mayo. El resto del ao reportaba una ocupacin menor, con mayor nmero de turistas mexicanos, especialmente durante las vacaciones de verano. Infraestructura Villas Peasco era un hotel que se poda catalogar como pequeo al contar tan slo con 13 habitaciones (ver Anexo 3). Se ubicaba en lo alto de una loma y si bien esto ofreca a los visitantes una excelente vista de la baha, la primera vez era difcil llegar. La calle en la que se encontraba no estaba pavimentada y tena poca luz durante la noche, lo cual deterioraba un poco la imagen del hotel. Contaba con un edificio principal en el que estaban 12 de las 13 habitaciones en cuatro pisos. Existan seis tipos de habitaciones:

Habitacin estndar: terraza, servi-bar y una cama queen size. Habitacin superior: aire acondicionado, jacuzzi para dos personas, servi-bar y

cama king size. Master suite: aire acondicionado, sala comedor, cocina equipada, terraza y recmara

con cama king size. Suite espectacular: aire acondicionado, jacuzzi para dos personas, sala comedor,

cocina equipada, terraza y recmara con cama king size. Villa Baha: aire acondicionado, dos recmaras, dos baos, sala, comedor y tres

terrazas. Villa Ocano: aire acondicionado, dos recmaras, dos baos, sala, comedor y tres

terrazas, una de ellas con jacuzzi para seis personas, camastros y sillas.


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Todas las villas y habitaciones estaban orientadas hacia la baha y disponan de amplios ventanales y terrazas; la decoracin era estilo mexicano y contaban con servicios como: televisin por cable, control remoto, ventiladores, caja de seguridad, lmpara y una pequea cocina totalmente equipada con cafetera, estufa, horno de microondas, mezclador, refrigerador, vajilla y utensilios para cocinar. Adems, cada habitacin tena un bao propio y un armario para guardar ropa y maletas. Los huspedes podan solicitar una clave y contrasea en recepcin para hacer uso de la conexin de internet inalmbrica. Lo que no haba en los cuartos era telfono (si los huspedes deseaban hacer una llamada tenan que bajar a la recepcin); tampoco ofrecan el servicio de despertador. El hotel no dispona de elevador debido al alto costo de su mantenimiento, por lo que los huspedes deban subir a sus habitaciones por unas escaleras que se encontraban en la parte posterior del edificio. Una de las habitaciones estaba afuera del edificio principal, a un lado de la recepcin, pero nicamente se utilizaba cuando el hotel estaba a su mxima capacidad; cuando un cliente que ya haba realizado el check-out deseaba descansar un poco o cuando llegaba un husped que no poda subir muchas escaleras, por ejemplo, si se usaba silla de ruedas. Desde la alberca se tena una excelente vista de la Baha de Zihuatanejo. El rea que la rodeaba tena algunos camastros, sillas, unas pequeas mesas y sombrillas para protegerse del sol. Haba tambin diversas reas verdes: frente al estacionamiento, detrs de la recepcin y del edificio principal. La recepcin funga como restaurante en los meses de mayor ocupacin (diciembre a mayo). El resto del ao el servicio de restaurante no se empleaba. En esa parte haba un asador y un refrigerador a disposicin de los clientes que desearan utilizarlos. Tambin se tena un librero con diversos ttulos que los huspedes podan tomar y leer mientras estaban en Villas Peasco. En ese lugar se encontraba el nico sanitario comn del hotel, que era utilizado tanto por hombres como por mujeres. Villas Peasco tena un estacionamiento con capacidad para seis automviles, aunque debido al perfil de sus clientes rara vez se encontraba lleno (los turistas estadounidenses llegaban en taxi, no en automvil propio). La reja de entrada se encontraba abierta durante el da y se cerraba a las 22:00 horas por cuestiones de seguridad. Si un husped llegaba despus de esa hora deba tocar el timbre para que la persona encargada de seguridad en turno saliera a abrir la reja. En la parte posterior del hotel se encontraba un cuarto de lavado. Esta lavandera dispona de cuatro lavadoras y repisas para el almacenamiento de blancos y de productos. Existan otras dos reas de mantenimiento: un depsito o almacn en el que se guardaban todas las herramientas y productos necesarios para el mantenimiento del hotel, adems, un pequeo patio en el primer piso en el que se ubicaban los calentadores de agua y donde se podan tender las sbanas y toallas para su secado. En general, la infraestructura estaba en buenas condiciones. El personal trabajaba todos los das en su cuidado y durante el mes de noviembre se daba un intenso mantenimiento como preparacin para la llegada de los huspedes de la temporada alta. El hotel se encontraba perfectamente pintado, tanto en su fachada como en el interior, y aunque no se trataba de un hotel de lujo, reflejaba un cuidado del que carecan muchos de sus competidores. Recursos Humanos


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Villas Peasco no dispona de un organigrama o con un esquema de cargos formal; en lugar de que los empleados tuvieran un gerente o un jefe se trabajaba por incentivos y se les motivaba a hacer varias funciones o desempear varios puestos a la vez. Cinco personas trabajaban en el hotel: tres recepcionistas y dos camaristas. Los recepcionistas realizaban diversas actividades como reservaciones va telefnica, registro de nuevos huspedes, cobro de tarifas, labores de mantenimiento, limpieza de la alberca y vigilancia y seguridad del hotel. Estos tres recepcionistas se relevaban a lo largo del da, de manera que siempre estaba alguien disponible en recepcin y vigilando la seguridad del hotel, las 24 horas del da. Las dos camaristas se encargaban de la limpieza de las 13 habitaciones y adems de realizar pequeos detalles en las habitaciones con toallas y ptalos de flores, que la mayora de los huspedes agradecan. Las camaristas usaban uniforme, mas no as los recepcionistas. Ninguno de los empleados portaba una etiqueta con su nombre que permitiera identificarlos. Genaro Martnez se concentraba prcticamente en la promocin del hotel: viajaba en bsqueda de nuevos clientes, realizaba campaas y cuando estaba en el hotel, se aseguraba de que todo estuviera funcionando correctamente. Genaro se encargaba tambin de las finanzas, llevaba la contabilidad, cobraba los cheques y controlaba los depsitos que se hacan por anticipado cuando un husped reservaba. La poltica de Recursos Humanos en Villas Peasco era tratarlos bien para evitar rotacin. Los sueldos eran aproximadamente 50% superiores a lo que pagaban otros hoteles en la baha y se les brindaban todas las prestaciones de ley. En este ambiente y con estas condiciones por lo general los empleados se encontraban muy agradecidos y permanecan en el hotel por varios aos, mientras que en otros establecimientos exista un alto ndice de rotacin de personal. El personal de Villas Peasco sola trabajar en equipo, relevndose en las actividades y reportando pendientes y tareas realizadas a travs de bitcoras que dejaban para quienes entraban en el siguiente turno. Se esperaba que todos los empleados brindaran una atencin personalizada a los huspedes pero exista un problema de comunicacin, ya que solamente dos de los cinco empleados hablaban ingls, y de manera limitada. Operaciones Villas Peasco realizaba cientos de operaciones diarias, muchas de ellas estndares y otras especiales, como por ejemplo, cuando se descompona un artefacto o cuando llegaba una persona con necesidades especiales: Reservaciones Quienes deseaban reservar una habitacin en Villas Peasco solan hacerlo va telefnica. El hotel contaba con un nmero de Zihuatanejo adems de un 01-800, sin embargo, era comn que un cliente llamara y nadie atendiera el telfono; esto se deba a que los recepcionistas no siempre estaban en el escritorio de recepcin, cerca del telfono. Muchas veces se encontraban en labores de limpieza o mantenimiento y no contestaban las llamadas. Otro problema grave en el proceso de reservaciones era la inconsistencia entre las tarifas que se publicaban en la pgina de internet y las que brindaban los recepcionistas va telefnica.


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Adems de la va telefnica la reservacin se poda realizar mediante correo electrnico, aunque normalmente esa opcin haca el proceso ms lento, y es que Genaro Martnez era la nica persona con acceso a la cuenta de reservaciones, es decir, dependa completamente de su tiempo y disponibilidad para conectarse a internet. Para la reservacin se solicitaba un anticipo de 50 por ciento y se informaba al cliente que el resto debera ser liquidado a su llegada. La nica informacin del husped que se recababa en este punto era su nombre y nmero telefnico, as como la cantidad de personas que llegaran y las habitaciones que deseaban. Esta informacin, junto con la fecha de llegada y de salida, era anotada en la bitcora A, que no era ms que una agenda que se llenaba a mano (ver Anexo 4). Entrada de huspedes Por lo general los huspedes llegaban en taxi o automvil particular. Debido al poco personal del hotel no haba nadie que los recibiera sino hasta que llegaban caminando a la recepcin. Era muy probable que el recepcionista no se encontrara en el escritorio, porque, como se mencion ms arriba, tambin haca labores de limpieza o mantenimiento. Haca falta una tabla de tarifas visible en recepcin, se haban dado casos de confusin o malentendido en cuanto a los precios. Una vez que el visitante era atendido, el recepcionista revisaba la reservacin en la bitcora A, confirmaba los datos y peda la liquidacin del pago que poda hacer en efectivo (dlares o pesos), cheques de viajero y tarjeta de crdito. Una vez realizado el pago, el cliente deba llenar un formato de registro en el que se le preguntaba nombre, nmero de personas que viajaban con l, procedencia, direccin, nacionalidad, cantidad pagada, da de entrada y da de salida (ver Anexo 5). En la recepcin no exista una computadora, y toda la informacin que llenaban los clientes era archivada en carpetas, no en una base de datos. Salida de huspedes Cuando un cliente estaba listo para dejar el hotel se presentaba en recepcin donde solamente entregaba las llaves. Siempre se les preguntaba sobre su experiencia en Villas Peasco y en Zihuatanejo, pero slo en ocasiones (a criterio del recepcionista en turno) se les presentaba una libreta donde podan llenar sus impresiones sobre su estancia. Esta libreta, conocida como Bitcora B (ver Anexo 4), contena informacin sobre las fechas de estancia del cliente, su nombre, correo electrnico, la habitacin que utiliz y los comentarios que deseaba realizar. Por lo general esta bitcora contena mucho ms comentarios positivos que negativos, pero no todos los clientes eran invitados a llenarla. Limpieza de cuartos Las camaristas seguan un proceso distinto de acuerdo al da, y es que deban conocer el estatus de cada uno de los 13 cuartos, pero no lo apuntaban, sino que lo tenan que memorizar. Antes de salir a dar su recorrido de limpieza las camaristas iban al rea de lavandera donde guardaban los productos que utilizaran. Se aseguraban de que el nivel de cada uno fuera suficiente, y en caso de que hiciera falta, los rellenaban. Las camaristas llevaban en sus recorridos por lo menos cuatro lquidos de limpieza distintos, ms trapos, cepillos, escoba, trapeador y jalador que se usaban en distintos puntos de la habitacin. Todo esto era


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almacenado en una cubeta plstica pero era frecuente que cuando estaban limpiando una habitacin notaran que les haba faltado llevar cierto producto y tenan que bajar a la lavandera por l. Cuando una habitacin no se encontraba ocupada la camarista entraba a ver que estuviera en orden y revisaba que todo funcionara correctamente. Cuando existan fallas las anotaba en la Bitcora C (ver Anexo 4), que despus era revisada por los recepcionistas para atender las necesidades de cada una de las habitaciones y dar el mantenimiento correspondiente. Cuando una habitacin s estaba ocupada, el procedimiento a seguir era el siguiente: la camarista entraba a la habitacin e inspeccionaba todo lo que pudiera hacer falta. Despus bajaba al cuarto de lavandera a tomar los blancos y dems consumibles necesarios y suba para reponerlos. En este punto era frecuente tener que realizar un doble trabajo, ya que las camaristas deban memorizar todos los artculos que haba que llevar a la habitacin, y una pequea falla las obligaba a dar una segunda vuelta al rea de lavandera. Una vez que la camarista haba terminado con la limpieza se dedicaba a preparar pequeos detalles con toallas y ptalos que dejaban sobre la cama o frente a la tina de bao. El proceso completo de limpieza de cada una de las habitaciones demoraba entre 30 y 45 minutos dependiendo del tamao. Al final del turno la camarista principal daba una inspeccin a todas las habitaciones para corroborar que todo haba quedado con la calidad que los clientes esperaban en Villas Peasco. Mantenimiento general El mantenimiento general estaba a cargo de los tres recepcionistas del hotel. Durante todo el ao dedicaban una parte del da a recorrer las instalaciones y verificar que todo estuviera en orden. Adems, en el mes de noviembre se realizaba un mantenimiento intensivo en el que se pintaba el hotel, se barnizaba la madera y la piedra y se ajustaba todo aquello que no estuviera funcionando correctamente. No se tena un proceso formal y estandarizado para el mantenimiento, sino que los recepcionistas se iban enfocando en los puntos que consideraban ms urgentes. Cada vez que uno de ellos sala de su turno y daba paso al siguiente recepcionista, llenaba una bitcora donde reportaba los pendientes y cualquier otra observacin que pudiera ser importante para su colega. Esta bitcora D era llenada a mano (ver Anexo 4) y era responsabilidad de todo recepcionista revisarla y firmarla de recibido al iniciar su turno. Restauracin No exista un servicio permanente de restauracin, sin embargo, durante los meses de alta demanda (de diciembre a mayo) el rea de recepcin era habilitada como un pequeo restaurante. El resto del ao los huspedes (especialmente los estadounidenses), la utilizaban para preparar sus propios asados. Cuando un cliente deseaba alimentos ya preparados los tena que pedir con cierta anticipacin porque no exista un inventario de alimentos en el hotel; en estos casos, los recepcionistas o el mismo Genaro deban ir al mercado o tienda de autoservicio ms cercana a adquirirlos.


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No tenan servicio de alimentos al cuarto (room service), pero si los huspedes lo deseaban, podan pedir pizzas u otros alimentos desde la recepcin, mismos que les eran entregados en sus habitaciones. Inventarios En Villas Peasco se manejaban diversos inventarios: toallas y sbanas, vajillas, consumibles (jabn, shampoo, espuma para jacuzzi, papel de bao, etctera), productos de limpieza y, en ocasiones, de algunos alimentos. Para almacenarlos se tenan diversas reas designadas como la lavandera, el almacn y el patio de servicio. El manejo de inventarios era bastante informal. No se llevaba una bitcora o una base de datos donde se registraran las entradas y salidas de productos, slo se observaba peridicamente el abastecimiento. Si se notaba que un producto ya se haba terminado o estaba prximo a terminarse, se peda al dueo que lo reabasteciera. En esta rea prcticamente no haba control. Seguridad y vigilancia El hotel contaba con cmaras de vigilancia que grababan lo que suceda en la entrada y los pasillos principales. Todos los das los recepcionistas revisaban el video para corroborar que no hubiera irregularidades en las instalaciones. La reja de entrada se abra a las ocho de la maana y se cerraba a las 22:00 horas, los huspedes no tenan llaves de esa entrada. Precios Villas Peasco se poda catalogar como un hotel de un precio medio en comparacin con otros de Ixtapa-Zihuatanejo. Definitivamente era ms caro que varios hoteles de dos y tres estrellas ubicados en el pueblo de Zihuatanejo, pero sus tarifas se encontraban por debajo de los grandes hoteles de Ixtapa o de los lujosos hoteles boutique que haban comenzado a proliferar en Zihuatanejo. La poltica de precios de Villas Peasco estaba en funcin de dos factores: el tipo de habitacin y la temporada. La temporada de invierno (entre noviembre y abril), era la que tena tarifas ms elevadas debido a la alta demanda durante esos meses. Las tarifas ms bajas eran las de la temporada de verano (durante los meses de julio y agosto) debido a la poca afluencia de norteamericanos a Zihuatanejo (ver Anexo 6). Y se segua una poltica adicional no escrita: si un cliente llegaba a preguntar directamente al hotel por una habitacin, y Villas Peasco no estaba lleno, se le poda dar una tarifa preferencial. En palabras de Genaro Martnez era preferible cobrar 200 o 300 por una habitacin que dejarla desocupada. A los clientes que conociera esta poltica le convena ms llegar y alquilar directamente una habitacin que reservarla con anticipacin, aunque corran el riesgo de no encontrar espacio. Mercadotecnia A lo largo de los aos de operacin de Villas Peasco, su dueo, Genaro Martnez, haba realizado distintos esfuerzos promocionales para dar a conocer su hotel. Los ms importantes haban sido los siguientes:


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Bsqueda directa de clientes El canal ms efectivo que haba identificado Genaro Martnez era trasladarse directamente a los mercados de donde le interesaba atraer huspedes, en especial, la costa Oeste de Estados Unidos. All se reuna con agentes de viajes, se presentaba en ferias de turismo y contactaba a personas que cumplan el perfil que l buscaba. Internet Como la gran mayora de los hoteles en Zihuatanejo, Villas Peasco se promocionaba a travs de internet en tres maneras distintas: a travs de su propia pgina, mediante directorios de hoteles (por ejemplo el sitio zihuatanejo.net) y mediante agencias de viaje en lnea (como la agencia norteamericana Univisit). La pgina de Villas Peasco se dise casi al inicio de las operaciones del hotel pero se le haba dado poco mantenimiento y sobre todo, se haban olvidado de refrescar su imagen, por lo que se le poda considerar una pgina aeja (ver Anexo 7). El sitio era fcilmente localizable a travs de los buscadores al escribir el nombre del hotel, pero rara vez la encontraban quienes buscaban con una frase ms general como Hoteles en Zihuatanejo. Dentro de la pgina se presentaba la descripcin del hotel y sus instalaciones, el detalle sobre los distintos tipos de habitaciones y los servicios que ofreca. Tambin haba una seccin con varias fotos, otra donde se desplegaban las tarifas y promociones y una ms con comentarios (todos positivos) de huspedes previos. Todo el contenido del sitio se presentaba en espaol e ingls. Folletos En algn momento se promovi Villas Peasco a travs de la impresin de folletos en ingls y espaol que se repartieron en algunos puntos donde se pretenda atraer visitantes: en ferias especializadas de turismo en la costa Oeste de Estados Unidos y el Centro y Occidente de Mxico. Peridicos y revistas Villas Peasco tambin se anunciaba en peridicos y revistas especializadas y en algunos de ellos ofreca promociones vlidas al mencionar el anuncio va telefnica o al presentarlo en la recepcin del hotel (ver Anexo 8). Los peridicos y revistas en los que se anunci Villas Peasco fueron algunos especializados en viajes y otros en promociones y ofertas de una gran diversidad de empresas. Al igual que con los folletos, este tipo de publicidad produjo resultados poco favorables. Radio Se produjeron algunos spots para radio que fueron emitidos en mercados meta como Morelia y Uruapan (Michoacn), Quertaro (Quertaro) y Len (Guanajuato). En ellos se anunciaban promociones para visitar Villas Peasco durante temporadas bajas para el hotel (junio a noviembre). Sin embargo, los resultados tampoco fueron buenos. Indudablemente, la publicidad boca en boca haba sido la frmula para el xito en Villas Peasco, mucho ms clientes llegaban por la recomendacin de familiares o amigos, que mediante los esfuerzos publicitarios que se realizaban en distintos medios. Por ello, para seguir siendo un hotel altamente recomendable, todos los empleados se esforzaban al mximo para dar un servicio personalizado y de muy alta calidad.


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Qu recomendaciones hacer? En un par de horas Sergio Garca llegara a la ciudad de Morelia, se tena programada una nueva reunin con Genaro Martnez dentro de dos semanas. En ella se esperaba que los consultores del CIETec ofrecieran recomendaciones para mantener el nivel de ocupacin habitual en Villas Peasco. Sergio haba pasado los ltimos dos das estudiando a fondo los procedimientos y estrategias empleados en Villas Peasco, buscando reas de oportunidad y necesidades de mejora. Sin duda, haba muchas acciones que se podan recomendar pero cules eran las que realmente serviran para atraer a ms turistas mexicanos? Qu inversiones seran rentables a largo plazo sin deteriorar las finanzas a corto plazo? Qu aspectos era necesario reestructurar por completo? Cules no se deban ni siquiera tocar? Estas y otras preguntas absorban los pensamientos de Sergio Garca.


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Anexo 1. Ubicacin de Zihuatanejo en Mxico.

Fuente: Elaboracin propia.


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Anexo 2. Ubicacin de Villas Peasco en la Baha de Zihuatanejo

Fuente: Elaboracin propia con mapa obtenido a travs de Google Earth (2009).


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Anexo 3. Diagrama del Hotel Villas Peasco

Habitaciones estndar: 1, 2, 4

Habitaciones superiores: 3, 6, 7 Master Suites: 5, 8

Suites espectaculares: 9, 10 Villa Baha: 12

Villa Ocano: 11 Fuente: Elaboracin propia.


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Anexo 4. Bitcoras de control.

4.1. Bitcora A Reservaciones, entrada y salida de clientes.

4.2. Bitcora B Comentarios de los huspedes.


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4.3. Bitcora C Mantenimiento de habitaciones.

4.4. Bitcora D Mantenimiento general.


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Anexo 5. Formato de Registro.


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Anexo 6. Poltica de precios en Villas Peasco. TARIFAS POR HABITACIN POR NOCHE

HABITACIN INVIERNOa PRIMAVERAb VERANOc OTOOd

Estndar $935 $550 $650 $660 Superior $1,100 $700 $800 $825

Master Suite $1,320 $850 $1,000 $990 Suite Espectacular $1,485 $1,000 $1,200 $1,155

Villa Baha $2,860 $2,090 $2,000 $2,090 Villa Ocano $3,410 $2,640 $2,500 $2,640

Nota: Precios en pesos mexicanos.

a La temporada de invierno abarca del 1ro de noviembre al 19 de abril. b La temporada de primavera abarca del 20 de abril al 30 de junio. c La temporada de verano abarca del 1ro de julio al 31 de agosto. d La temporada de otoo abarca del 1ro de septiembre al 31 de octubre.

Anexo 7. Sitio web de Villas Peasco.


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Anexo 8. Anuncio en peridico.

Referencias Sistema de Informacin Datatur. Sectur (Secretara de Turismo del Gobierno federal) con base en informacin generada a travs del Sistema Nacional de Informacin Turstica (SNIT)- Sistemas de Informacin Turstica Estatal (SITE).

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