12022015Tecnologias de Informacion 5ed Cohen

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Tecnologas de informacinen los negocios



Daniel Cohen KarenIngeniero en Sistemas ComputacionalesMaestro en Administracin de Empresas

Maestro en Administracin de Sistemas de Informacin, por elInstituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Monterrey

Director General del Centro de Computacin Profesional de Mxico (CCPM)

Enrique Asn LaresIngeniero en Sistemas ComputacionalesMaestro en Administracin de Empresas

Maestro en Administracin de Sistemas de Informacin, por elInstituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Monterrey

Doctorando en Economa y Direccin de Empresas por laUniversidad de DEUSTO, Campus San Sebastin

Profesor Asociado del Tecnolgico de Monterrey, Campus Monterrey y Director de Planeacin de la Escuela de Negocios, Tecnolgico de Monterrey,

Campus Monterrey

Quinta edicin

MXICO BOGOT BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA MADRID NUEVA YORKSAN JUAN SANTIAGO SO PAULO AUCKLAND LONDRES MILN MONTREAL

NUEVA DELHI SAN FRANCISCO SINGAPUR SAN LUIS SIDNEY TORONTO


Director Higher Education: Miguel ngel Toledo CastellanosDirector editorial: Ricardo Alejandro del Bosque AlaynEditor sponsor: Jess Mares Chacn Coordinadora editorial: Marcela I. Rocha MartnezEditora de desarrollo: Mara Teresa Zapata TerrazasSupervisor de produccin: Zeferino Garca Garca

TECnologaS DE informaCin En loS nEgoCioSQuinta edicin

Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra,por cualquier medio, sin la autorizacin escrita del editor.

DERECHOS RESERVADOS 2009, respecto a la quinta edicin porMcGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies, Inc. Prolongacin Paseo de la Reforma 1015, Torre A

Piso 17, Colonia Desarrollo Santa Fe, Delegacin lvaro ObregnC.P. 01376, Mxico, D. F.

Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Nm. 736

iSBn 13: 978-970-10-6666-9(ISBN anterior: 970-10-4652-8)

0123456789 08765432109

Impreso en Mxico Printed in Mexico


A Judith, Moiss y DavidDaniel Cohen Karen

A Lumi, Quique y MauricioEnrique Asn Lares


Contenido

Acerca de los autores xix

Prlogo xxi

Captulo 1 Principios bsicos de los sistemas de informacin en los negocios 2

Introduccin 2

Definiciones 2Dato, informacin y sistemas 2Sistema de informacin 4Tecnologas de informacin 8

Tipos y usos de los sistemas de informacin 8Sistemas transaccionales 10Sistemas de apoyo a las decisiones 10Sistemas estratgicos 12

Tecnologas de vanguardia en los negocios 13Sistemas integrales de administracin (ERP, enterprise resource planning) 13Administracin de la relacin con clientes 15

Evolucin de los sistemas de informacin 19Etapa de inicio 19Etapa de contagio o expansin 19Etapa de control o formalizacin 20Etapa de integracin 21Etapa de administracin de datos 21Etapa de madurez 22


viii Contenido

Casos de aplicacin 23

Conclusiones 24

Caso de estudio 25

Preguntas de repaso 26

Ejercicios 27

Bibliografa 28

Captulo 2 La estrategia de negocios a travs de tecnologas de informacin 30

Introduccin 30

La estrategia en los negocios 31

Ventajas competitivas y los sistemas de informacin 31

Impulsos estratgicos 32Diferenciacin 33Liderazgo en costo 34Crecimiento 34Alianzas 35Innovacin 35

Fuerzas de la industria (modelo de M. Porter) 35Competidores potenciales 36Clientes 37Productos o servicios sustitutos 37Proveedores 37Rivalidad entre los competidores 38Alternativas para obtener ventajas competitivas 40Reducir costos 40Incrementar barreras de entrada al mercado 40Crear altos costos de cambio 40Crear nuevos productos o servicios 40Diferenciar productos o servicios 40Mejorar productos o servicios 41Crear alianzas 41Enganchar a proveedores o compradores 41

Los sistemas de informacin estratgicos en la organizacin 41


Contenido z ix

La Cadena de valor de Porter 41Sistemas de cdigos de barras y puntos de venta 43Automatizacin de la fuerza de ventas 44Tarjeta electrnica para clientes 44Nuevas estrategias de ventas 45Comunicacin electrnica con el proveedor 45Facturacin de nuevos servicios 45Productividad en los procesos de manufactura 46Servicios bancarios y financieros al pblico 46Control automtico de procesos industriales 47

Implantacin de sistemas de informacin estratgicos 47

Reingeniera de procesos de negocios 49


Conclusiones 53

Casos de estudio 53


Ejercicios 57

Bibliografa 57

Captulo 3 Comercio electrnico: una estrategia fundamental en los negocios 60

Introduccin 60

Qu es el comercio electrnico? 61

Categoras de comercio electrnico 64

Diseo de la interfaz del sitio de comercio electrnico 69

Sistemas de pago en el comercio electrnico 70Uso de firmas digitales y encriptado de los documentos 72

Aspectos legales del comercio electrnico 73Controversias tpicas de los negocios electrnicos 73Propiedad intelectual en Internet 74

Caso de aplicacin 75

Conclusiones 76

Caso de estudio 77



Ejercicios 78

Bibliografa 78

Captulo 4 Las tecnologas de la informacin y la sociedad 80

Introduccin 80

La tica profesional 81

La ley y la tica 82

Cdigos de tica 83

Derechos de propiedad intelectual y los sistemas de informacin 85

Piratas, hackers y crackers 85

Modelo de toma de decisin tica 86

Responsabilidad moral y responsabilidad legal 87

Implicaciones sociales de la informtica 88

tica en Internet 89

Casos de dilemas ticos 93

Conclusiones 96

Caso de estudio 97


Ejercicios 98

Bibliografa 98

Captulo 5 Sistemas integradores ERP y actualizacin de tecnologas de informacin 100

Introduccin 100

Sistemas integradores de la administracin de la empresa 100

x Contenido


Actualizacin, costos de las tecnologas de la informacin 104

Determinacin de requerimientos 106Actividades previas a la determinacin de requerimientos 107

Evaluacin tcnica de las propuestas 108Elaboracin del RFP (request for proposal) 109Abrir concurso de proveedores 112Descartar propuestas 112Mtodos de evaluacin tcnica de las propuestas 114

Evaluacin financiera de las propuestas 115Alternativas de adquisicin y financiamiento 115Evaluacin econmica de las propuestas 117Criterios de decisin y negociacin final 119

Actividades posteriores a la firma del contrato 119Capacitacin y cursos 119Conversin de programas 120Traslado de informacin al nuevo equipo 120


Conclusiones 122

Caso de estudio 123


Ejercicios 124

Bibliografa 124

Captulo 6 Tecnologas de la informacin: hardware y software 126

Introduccin 126

Definicin de computadora 126Hardware 127Software 127

Componentes bsicos de una computadora 128Unidad central de procesamiento (CPU) 128Memoria principal 129Otros tipos de memorias 130

Contenido z xi


xii Contenido

Dispositivos perifricos 130

Clasificacin de computadoras 131Supercomputadoras 131Mainframes 132Servidores 132Microcomputadoras 132Computadoras porttiles: laptop y PDA 132Computadoras de propsito especial 132

Computadoras personales 134Perifricos 134

Conceptos generales de software 136Software del sistema 136Software de programacin 136Software de aplicacin 136Lenguaje de programacin 138Lenguaje maquinal 138Lenguaje ensamblador 138Lenguaje de alto nivel 138Lenguaje de cuarta generacin (4GL) 138Lenguajes naturales 138Lenguajes orientados hacia objetos 139Ensamblador 139Compilador 139Interpretador 139Java 139

Linux 140

Caso de estudio 142


Ejercicios 143

Bibliografa 144

Captulo 7 Infraestructura de redes en los negocios 146

Introduccin 146

Comunicacin de datos 147


Contenido z xiii

Modos de transmisin 147Tipos de transmisin 148Tipos de seales 148

Hardware de apoyo de comunicaciones 149Canales de comunicacin 150Tecnologas para acceso a Internet 155

Conectividad 158

Redes computacionales 161Topologas de redes 162Redes locales 165Redes inalmbricas 166

Internet en los negocios 167

Qu es Internet? 168

Dominios en Internet 170

Servicios en Internet 172World Wide Web (WWW) 172Buscadores de informacin 173Telnet 174Correo electrnico 174UseNet 175Chat 176Videochat 177Mensajera instantnea 177Redes sociales 177FTP (File Transfer Protocol) 177Voz sobre IP 178

Internet2 179

Intranet 180Firewalls 180

Extranet 181Protocolos inalmbricos para Internet 181Casos de aplicacin 183Conclusiones 184 Casos de estudio 185Preguntas de repaso 186Ejercicios 187Bibliografa 188


xiv Contenido

Captulo 8 Fundamentos de administracin de bases de datos 190

Introduccin 190

Archivos convencionales 190Dependencia de datos-programa 191La redundancia de datos 191La integridad de datos 192

Definicin de bases de datos 192

Ventajas en el uso de bases de datos 194

El sistema manejador de bases de datos (DBMS) 195

El administrador de la base de datos (DBA) 199

Tipos de modelos de base de datos 200El modelo jerrquico 200El modelo de red 201El modelo relacional 202El modelo orientado hacia objetos 205

Bases de datos distribuidas 205

Data warehouse 206Data Mining (minera de datos) 208Data Marts 208


Conclusiones 210

Caso de estudio 210


Ejercicios 212

Bibliografa 212

Captulo 9 Tecnologas de apoyo a la toma de decisiones 214

Introduccin 214

Plataforma de sistemas transaccionales 215

El proceso de toma de decisiones 217Tipos de decisiones 219


Contenido z xv

Definicin y tipos de sistemas de apoyo a las decisiones 222Tipos de sistemas de apoyo a las decisiones 223

Caractersticas de los sistemas de apoyo para la toma de decisiones (DSS) 224

Modelos 226Base de datos 227Interfaces grficas, reportes y consultas 227

Caso de aplicacin de un DSS 227

Sistemas de apoyo para la toma de decisiones en grupo (GDSS) 235

Hardware 236Software 236Recursos humanos 237Funciones de las distintas personas que participan en las reuniones grupales 237Procedimientos 238Generacin de ideas 239Organizacin de ideas 239Evaluacin de ideas 239Anlisis y exploracin 239Administracin de la informacin 239

Caractersticas de los GDSS 239

Ventajas y desventajas del uso de GDSS 241

Diseo de salas 242

Usos prcticos de un GDSS 243

Caso de aplicacin de un GDSS 244Santa Clara 244

Inteligencia artificial 248Robtica 249Lenguajes naturales 251Sistemas expertos (SE) 251Redes neurales 252Lgica difusa 253Agentes inteligentes 253Tarjetas inteligentes (smart cards) 254

Sistemas expertos 254Datos 255Informacin 255


Conocimiento 255Definicin de sistema experto 256Ventajas de los sistemas expertos 257Limitaciones de los sistemas expertos 257

Beneficios que genera el uso de sistemas expertos y costos que involucra 261

Reduccin de la dependencia de personal clave 261Facilita el entrenamiento del personal 261Mejora de la calidad y eficiencia del proceso de toma de decisiones 261Transferencia de la capacidad de decisiones 262Costos que involucra 262

El generador de sistemas expertos o shell 263Ingeniero del conocimiento 264Experto 264Base del conocimiento 264Motor de inferencia 264Interfaz de usuario 265

Seleccin de aplicaciones para sistemas expertos 265

Aplicaciones especficas de sistemas expertos 266


Conclusiones 271

Casos de estudio 273


Ejercicios 277

Bibliografa 278

Captulo 10 Sistemas de apoyo a ejecutivos 282

Introduccin 282

Qu es un sistema de apoyo a ejecutivos? 282

Caractersticas de un EIS 284

Factores del xito de un EIS 286

El proceso de desarrollo de un EIS 2871. Identificacin de las alternativas para el desarrollo del sistema 2872. Creacin de la propuesta 287

xvi Contenido


3. Determinacin de las necesidades del ejecutivo 2884. Creacin del sistema y presentacin de un prototipo 289

Implantacin exitosa de un EIS 289

Efecto del EIS en el proceso de planeacin y control de la organizacin 291

El cuadro integral de mando (balanced scorecard) 293


Conclusiones 298

Casos de estudio 298


Ejercicios 301

Bibliografa 302

Captulo 11 Desarrollo de sistemas de informacin: mtodos y alternativas 304

Introduccin 304

Ciclo de vida de sistemas de informacin 305

Variables determinantes en el proceso de desarrollo de sistemas 307

Mtodos alternos para la adquisicin de sistemas 308

Mtodo tradicional 310

Aseguramiento de la calidad total (TQA, Total Quality Assurance) 313

Tcnica de diseo y documentacin 313

Diagramas de flujo de datos 314

Pruebas del sistema 316

Mantenimiento 317

Ingeniera de software asistida por computadora (CASE) 318

Compra de paquetes 318

Desarrollo por parte del usuario final 320Desarrollo de prototipos 324

Contenido z xvii


xviii Contenido

Outsourcing 325Ventajas del outsourcing 326Desventajas del outsourcing 327

Conclusiones 328

Caso de estudio 328


Ejercicios 332

Bibliografa 333

ndice analtico 335


Daniel Cohen Karen obtuvo el ttulo de ingeniero en Sis-temas Computacionales en el Tecnolgico de Monterrey, Campus Monterrey y curs estudios de maestra en Admi-nistracin de Empresas y maestra en Sistemas de Informa-cin en el Tecnolgico de Monterrey. Fue profesor titular del Departamento de Sistemas de Informacin en el Tecnolgico de Monterrey, Campus Monterrey, as como coordinador del Programa de Conferencias de Apoyo a la Informtica que se transmite a travs del Sistema de Educacin Interactiva por Satlite (SEIS) a diversas instituciones y universidades. Ha sido miembro de la Asociacin Mexicana de Profesionales en

Informtica (AMPI), asesor, consejero y ocupante de diversos puestos en distintas empre-sas en las reas de informtica, administracin y finanzas, ventas y marketing. En 1987 fue designado como Ejecutivo del Ao por el Consejo de Administracin del Grupo Orin por su labor al frente de la Direccin de Ventas y Mercadotecnia. Tiene ms de treinta aos de experiencia en el trabajo docente y acadmico a nivel licenciatura, maestra y estudios con especialidad en computacin. Ha participado como expositor en cursos, conferencias, con-gresos y diplomados en temas relacionados con los sistemas de informacin y planeacin estratgica a nivel nacional e internacional; sobre estos temas tiene varias publicaciones. Ha formado parte de diversos comits encargados de elaborar y actualizar programas y pla-nes de estudio relacionados con la tecnologa de informacin para niveles de secundaria, carreras tcnicas, licenciatura y posgrado en diversas instituciones educativas. Tuvo a su cargo el programa de maestra en Administracin de Sistemas de Informacin en el Tec-nolgico de Monterrey, Campus Monterrey, y la coordinacin del curso Sistemas de Infor-macin en la Escuela de Graduados en Administracin y Direccin de Empresas (EGADE) de dicha institucin. Fue coordinador del proyecto y sesiones de planeacin estratgica del Centro Turstico Mexicano de Cancn. En la actualidad colabora como Director General del Grupo CCPM, empresa mexicana dedicada a la imparticin de cursos y especialidades de computacin a nivel tcnico.

[email protected]

Acerca delos autores


Enrique Asn Lares obtuvo el ttulo de ingeniero en Sistemas Computacionales en el Tecnolgico de Monterrey, Campus Monterrey. Curs las maestras de Administracin de Empre-sas y Administracin de Sistemas de Informacin en el mismo campus. En este momento se est doctorando en la Universi-dad de Deusto en San Sebastin, Espaa. Su desarrollo pro-fesional ha sido en reas de docencia, consultora en aplica-ciones de tecnologas de informacin y planeacin estratgica mediante el empleo de balanced scorecard como herramienta de planeacin, entre otras. Es profesor de planta del Tecnol-gico de Monterrey, Campus Monterrey. Dirige y coordina los centros de apoyo de tecnologa computacional para las carre-

ras de negocios de la Divisin de Administracin y Finanzas del Tecnolgico de Monterrey, Campus Monterrey. Ha impartido cursos y diplomados en diferentes tpicos en las reas de Tecnologas de Informacin a empresarios y universidades en Mxico y en el extranjero. Ha dirigido proyectos con la finalidad de implantar tecnologas de informacin en diversas empresas tales como Grupo Reforma de Mxico y Bancamex en San Diego, California, por mencionar algunas. Particip como asesor del proyecto y sesiones de planeacin estratgica del Centro Turstico Mexicano de Cancn. Actualmente es Director de Planeacin de la Es-cuela de Negocios del Tecnolgico de Monterrey, Campus Monterrey.

[email protected]

xx Acerca de los autores


Prlogo

El presente libro facilita el proceso de aprendizaje de los alumnos y/o participantes en pro-gramas de licenciaturas, maestras y diplomados en el rea de tecnologas de la informacin. En l se hace hincapi en los conceptos bsicos para los administradores de la organizacin en relacin directa o indirecta con la funcin de informtica. El puesto de este administrador en la organizacin se ubica, en este contexto, en cualquiera de los siguientes casos:

Administradores que como usuarios tienen contacto frecuente con el rea de infor-mtica. A este nivel el usuario depende en gran medida de la informacin oportuna y confiable para apoyar sus procesos de negocio.

Administradores que tienen a su cargo, directo o indirecto, el rea de tecnologas de informacin, en cuyo caso autorizan importantes inversiones en tecnologa relacio-nadas con el proceso de informacin de la organizacin.

Administradores que son considerados usuarios finales, quienes desarrollan sus pro-pias aplicaciones y modelos de decisin de una forma interdependiente respecto al rea central de informtica.

Al elaborar este libro se atendi a los criterios de decisin en cualquiera de estos escenarios, para permitir una interaccin productiva con las tecnologas de informacin en la empresa.

Es importante reconocer que muchas organizaciones se ven en la necesidad de sustentar su estructura competitiva en procesos que involucran inversiones importantes en tecnolo-gas de informacin. Esto requiere de una cultura computacional y de informacin en los diferentes niveles de la organizacin, con el fin de alinear los objetivos estratgicos y tcticos de los negocios con los procesos de informacin dentro y fuera de ellos.

Este trabajo considera tanto aspectos acadmicos como prcticos. Desde el punto de vis-ta acadmico existe un gran nmero de autores que han influido en su estructura. A algunos de ellos se les menciona en los captulos correspondientes y a otros en la bibliograf a que se encuentra al final de cada captulo. Adems, estos conocimientos han sido enriquecidos con la experiencia acumulada en los salones de clase, donde se han analizado las aplicaciones de la teora informtica a los negocios.


En cuanto a la experiencia adquirida en los negocios, sta proviene tanto de la adminis-tracin de la funcin de la informacin como de la administracin de diversas funciones en las organizaciones en las que hemos participado. En este sentido, agradecemos profun-damente a don Marcelo Garza Lagera, a don Cstulo Aguirre Meza y al doctor Salvador Trevio Martnez, la oportunidad que nos brindaron para enfrenarnos al mundo de las de-cisiones empresariales.

Mencionar a todas las personas que han contribuido al desarrollo de este material sera dif cil. Incluimos a colegas, alumnos, colaboradores y a nuestros superiores del Tecnolgico de Monterrey, del Grupo CCPM y de diversas organizaciones empresariales en las que he-mos tenido la oportunidad de colaborar. Finalmente y por encima de todo, agradecemos a Dios la oportunidad de compartir nuestras ideas.

Daniel Cohen Karen y Enrique Asn Lares

xxii Prlogo



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IntroduccIn

Por qu estudiar los sistemas y las tecnologas de informacin en el rea de los negocios? La respuesta es que son una nueva herramienta presente en las organizaciones, que se suma a otras reas como las finanzas, la contabilidad, los recursos humanos, la logstica y las ope-raciones; adems, comprenderlas, as como su uso, es de suma importancia, ya que son un componente vital en el xito de los negocios y organizaciones.

En especfico, los sistemas de informacin (SI) han venido a cambiar la forma en que operan las organizaciones actuales. A partir de su uso se logran importantes mejoras, como la automatizacin de los procesos operativos que proporcionan informacin de apoyo al proceso de toma de decisiones y, lo que es ms importante, su implantacin facilita el logro de ventajas competitivas.

De modo que la aplicacin de las tecnologas de informacin en los negocios constituye un campo de estudio fundamental para la ciencia de la administracin y gestin de negocios. En el presente captulo se proporciona su definicin, los tipos y usos de los sistemas de in-formacin, las tecnologas de vanguardia en los negocios y la evolucin de los sistemas de informacin; tambin, para mayor claridad de los conceptos expuestos, se presentan casos de aplicacin y las conclusiones pertinentes, adems de ejercicios que refuerzan la compren-sin del tema.

dEFInIcIonES

Dato, informacin y sistemas

Es frecuente el uso errneo de los trminos dato e informacin como sinnimos. Observe la diferencia: un dato puede ser un nmero, una palabra o una imagen; en el habla cotidiana no se utiliza el plural datos, que en trminos formales son la materia prima para la produccin

Principios bsicos de los sistemas de informacin en los negocios

Captulo 1

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de informacin. La informacin, por su parte, son datos que en un contexto dado tienen un significado para alguien.

Ahora bien, en los negocios hay una caracterstica relevante de la informacin: su cali-dad. Para entender qu significa informacin de calidad es indispensable considerar tres dimensiones: la dimensin de tiempo, la de contenido y la de forma. A continuacin vea por qu.

Dimensin de tiempo. La informacin debe estar disponible cuando se necesita, estar actualizada, proveerse con la periodicidad requerida y representar el pasado, el presente y el futuro.

Dimensin de contenido. La informacin no debe contener errores, debe ser rele-vante respecto a lo que se analiza, ser completa, concisa, interna y externa, con un enfoque amplio o centrado y medir el desempeo.

Dimensin de forma. La informacin se debe integrar en una forma sencilla, sea de-tallada o en forma de resumen, debe estar ordenada con base en cierto criterio, y se puede presentar en formatos diferentes: tablas, grficas, listas y, finalmente, aparecer en diferentes medios: papel, medios digitales, etctera.

En cuanto a los sistemas se definen como el mecanismo para generar informacin. En las figuras 1.1 y 1.2 se muestran ejemplos.

Figura 1.1Ejemplo de sistema.

Definiciones z

Estado actualde la organizacin

Arriba

Abajo

Estrategias, ojetivosdirectivas

Horizontal

Funcional entre las unidadesde negocio y los equipos de trabajo

Componente pequeo

Gradualidad de

informacin

Componente grandeDentro/Fuera

Clientes, proveedoresy otros asociados

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Captulo 1 z Principios bsicos de los sistemas de informacin en los negocios

Otra forma de analizar la informacin es desde la perspectiva organizacional, en la cual adquiere tres dimensiones:

Flujo de informacin. La informacin en una empresa puede fluir en cuatro senti-dos: hacia arriba, hacia abajo, en forma horizontal y hacia fuera de la empresa.

Detalle de la informacin. Depende del nivel de uso de la informacin: para los altos niveles de la empresa se presenta en forma agregada; en caso contrario, se presenta con niveles de especificacin; por ejemplo, la informacin de ventas presenta el des-empeo del vendedor por da.

Tipo de la informacin. Es lo que describe, y se refiere a: informacin interna, des-cripcin de aspectos operativos de la organizacin; informacin externa, explica si-tuaciones del entorno de la organizacin; informacin objetiva, cuantifica y evala algo conocido; informacin subjetiva, intenta describir algo que no es conocido con exactitud.

La figura 1.3 muestra las tres dimensiones de la informacin desde un enfoque organizacional.

Sistema de informacin

Un sistema de informacin es un conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. En un sentido amplio, un sistema de informacin no necesariamente incluye equipo electrnico (hardware). Sin embargo, en la prctica se utiliza como sinnimo de sistema de informacin computarizado.

Estos elementos son de naturaleza diversa e incluyen:

Figura 1.2Otro ejemplo de sis-tema.

Base dedatos

Ventas

Produccin

AdministracinDistribucin

Recursoshumanos

Comerciomvil

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Figura 1.3Las tres dimensiones de la informacin.

El equipo computacional: es el hardware necesario para que el sistema de informa-cin opere. Lo constituyen las computadoras y el equipo perifrico.

El recurso humano que interacta con el sistema de informacin: las personas que utilizan el sistema, lo alimentan con datos o utilizan los resultados que genera.

Los datos o informacin fuente: son todas las entradas que el sistema necesita para generar la informacin que se desea.

Los programas que ejecuta la computadora y que producen diferentes tipos de resul-tados: los programas procesan los datos de entrada y generan los resultados que se esperan.

Las telecomunicaciones: bsicamente el hardware y el software que transmiten en forma electrnica texto, datos, imgenes y voz.

Procedimientos: que incluyen las polticas y reglas de operacin, tanto en la parte funcional del proceso de negocio, como los mecanismos para hacer trabajar una apli-cacin en la computadora.

Un sistema de informacin realiza cuatro actividades bsicas, las cuales se definen a conti-nuacin.

Entrada de informacin. Es el ingreso de los datos en el sistema de informacin. Las entradas pueden ser manuales, las proporciona el usuario, o automticas, datos o informacin que provienen o se toman de otros sistemas o mdulos, lo que se

Definiciones z

SistemaDatos Informacin

Materia prima Lmpara(producto)

Fbrica(sistema)

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denomina interfaces automticas; por ejemplo, en un sistema de control de clientes conviene instalar una interfaz automtica de entrada con el sistema de facturacin, de modo que cada factura que genera el sistema de facturacin entra en el sistema de control de clientes.

Los tpicos dispositivos de entrada de datos a los sistemas de informacin son las cintas magnticas, las unidades de disquete, los lectores de cdigo de barras, las plu-mas pticas, el escner, los monitores sensibles al tacto, los lectores de CD-ROM, los lectores de DVD, los USB, el mouse y el teclado.

Almacenamiento de informacin. Es una de las capacidades ms importantes de una computadora, ya que permite al sistema recordar la informacin guardada en la sesin anterior. Esta informacin se almacena en estructuras de informacin deno-minadas archivos, en su versin simple, y bases de datos, en su modalidad compleja. Los dispositivos de almacenamiento son los discos magnticos o duros, los discos flexibles o disquetes, los discos compactos (CD-ROM), los discos de alta capacidad (zip), los discos de video (DVD) y los USB. Existen otros mecanismos de almacena-miento, que ms adelante se detallan.

Procesamiento de informacin. Es la capacidad del sistema de informacin para efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Es-tos clculos trabajan con datos de recin ingreso o con datos ya almacenados. Esta caracterstica de los sistemas permite la transformacin de datos fuente en informa-cin til, lo que posibilita, entre otras cosas, que quien toma decisiones genere una proyeccin financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de un ao base.

Salida de informacin. Es la capacidad de un sistema de informacin para convertir la informacin procesada o los datos de entrada en informacin para el exterior. Las tpicas unidades de salida son las impresoras, disquetes, cintas magnticas, la voz, los graficadores y los plotter, entre otros. Es importante aclarar que la salida de un sistema de informacin puede constituir la entrada a otro sistema de informacin o mdulo. En este caso tambin existe una interfaz automtica de salida. Por ejemplo, el sistema de control de clientes, al que alimenta el sistema de facturacin, tiene una interfaz automtica de salida con el sistema de contabilidad, que genera las plizas contables de los movimientos de los clientes.

En la figura 1.4 aparecen las diferentes actividades que realiza un sistema de informacin de control de clientes.

Las diferentes actividades que realiza un sistema de informacin se observan en el dise-o conceptual ilustrado en la figura 1.5.

Es conveniente sealar que el diseo, la planeacin e implementacin de los sistemas de informacin en una organizacin, se deben ajustar a los sistemas y procesos que la empresa u organizacin posee. A continuacin, de acuerdo con Sieber, se listan las principales carac-tersticas de un sistema de informacin eficaz.

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Figura 1.4Actividades de un siste-ma de informacin de control de clientes.

Figura 1.5Diseo conceptual de las actividades de un sistema de informacin.

Definiciones z

Entradade datos

Reportese informes

PROCESO

Interfazautomticade entrada

Interfazautomticade salida

Almacenamiento

Entradasdatos generales del

cliente: nombre, direccin, tipo de cliente, etctera

Polticas de crditos: lmite de crdito, plazo de pago, etctera

Facturas (interfaz automtica)

Pagos, depuraciones, etctera

AlmacenamientoMovimientos del mes

(pagos, depuraciones)catlogo de clientesFacturas

Procesoclculo de antigedad

de saldosclculo de intereses

moratoriosclculo del saldo de

un cliente

SalidasInforme de pagos Estados de cuentaPlizas contables (interfaz

automtica)consultas de saldos

en pantalla de una terminal

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La estructura y funciones del sistema de informacin deben ser coherentes con la estrategia competitiva de la empresa, concepto que se explicar con ms detalle en captulos posteriores.

La planeacin y el diseo de un sistema de informacin debe servir a los objetivos estratgicos de la empresa.

El sistema de informacin se debe planear, disear e implantar para guardar un equili-brio con el resto de los sistemas integrantes de la infraestructura de la organizacin.

El sistema de informacin se debe evaluar y revisar desde una perspectiva amplia, es decir, con la colaboracin de la alta gerencia de la compaa.

Tecnologas de informacin

Despus de explicar el concepto de sistemas de informacin es necesario exponer el trmino complementario: tecnologas de informacin (TI), en los textos en ingls aparece IT (infor-mation technology). Este concepto hace referencia a todas aquellas tecnologas que permiten y dan soporte a la construccin y operacin de los sistemas de informacin, y son tecno-logas de hardware, software, de almacenamiento y de comunicaciones. Estas tecnologas forman la infraestructura tecnolgica de la empresa, que provee una plataforma en la cual la compaa construye y opera los sistemas de informacin. A continuacin se presenta una lista no exhaustiva de estas tecnologas, algunas de las cuales sern comentadas a lo largo de este texto: redes de datos, redes de voz, satlites, sistemas de telefona, medios de transmi-sin como fibra ptica, redes inalmbricas, ruteadores (routers), concentradores (hubs), mdems, reproductores de discos compactos (CD-ROM, DVD-ROM), sistemas operativos, protocolos de comunicacin, otros sistemas de almacenamiento, etctera.

tIPoS y uSoS dE loS SIStEMaS dE InForMacIn

En la actualidad los sistemas de informacin cumplen tres objetivos bsicos dentro de las organizaciones:

Automatizan los procesos operativos. Proporcionan informacin que sirve de apoyo en el proceso de toma de decisiones. Logran ventajas competitivas a travs de su implantacin y uso.

Cuando los sistemas de informacin automatizan los procesos operativos dentro de una organizacin se les llama sistemas transaccionales, ya que su funcin primordial consiste en procesar transacciones, tales como pagos, cobros, plizas, entradas, salidas, etctera.

El complemento de los sistemas transaccionales son los sistemas enfocados a la mejora de la toma de decisiones (OLAP, online analytical processing), cuya funcin es la manipula-cin de la informacin con el fin de apoyar y fundamentar la toma de decisiones. Estos sis-

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temas se agrupan a partir de dos funciones: los que se limitan al anlisis de la situacin y los que adems del anlisis de la situacin hacen una recomendacin sobre la decisin a tomar. En la primera categora estn los sistemas de apoyo a las decisiones (DSS, decision support systems), sistemas para la toma de decisiones en grupo (GDSS, group decision support sys-tems) y sistemas de informacin para ejecutivos (EIS, executive information systems). En la segunda categora se encuentran las tecnologas con inteligencia artificial, como los sistemas expertos de apoyo a la toma de decisiones (expert decision support systems) y herramientas de redes neuronales, que al encontrar los patrones de un proceso o conjunto de datos ge-neran recomendaciones para quien toma decisiones.

Tambin existen los sistemas de automatizacin de oficinas (OIS, office information systems), tiles en la mayora de las empresas para trabajar con documentos. Algunos de los programas considerados en los OIS, son: hojas de clculo, procesamientos de textos, herramientas para hacer presentaciones, bases de datos y herramientas para el manejo de imgenes.

Otro tipo de sistemas, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, son los sistemas estratgicos, que buscan desarrollar en las organizaciones ventajas competitivas, a travs del uso de la tecnologa de informacin.

Los tipos y usos de los sistemas de informacin se muestran en la figura 1.6.

tipos y usos de los sistemas de informacin z

Figura 1.6Tipos y usos de los sis-temas de informacin.

ClientesSistemas

Sistemas

Sistemas

Proveedores

estratgicos

estratgicos

estratgicos

Competencia

Sistemas deapoyo a lasdecisiones

(Nivel gerencial yaltos ejecutivos)

Sistemas transaccionales

(Nivel operativo)

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10 Captulo 1 z Principios bsicos de los sistemas de informacin en los negocios

A continuacin se detallan las principales caractersticas de estos tipos de sistemas de informacin.

Sistemas transaccionales

Sus principales caractersticas son:

Permitir ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organizacin.

Con frecuencia son el primer tipo de sistemas de informacin que se implanta en las organizaciones. Primero sirven para apoyar las tareas a nivel operativo de la orga-nizacin y, a medida que evolucionan, continan con los mandos intermedios para posteriormente apoyar a la alta administracin.

Tienen una intensa entrada y salida de informacin aunque sus clculos y procesos suelen ser poco complejos. Estos sistemas requieren de un arduo manejo de datos para poder realizar sus operaciones y, como resultado, generan grandes volmenes de informacin.

Tienen la propiedad de ser recolectores de informacin, es decir, a travs de ellos se cargan las grandes bases de datos para su posterior utilizacin. Estos sistemas inte-gran cantidades grandes de la informacin que se maneja en la organizacin, la cual ser empleada despus para apoyar a los mandos intermedios y altos.

Son fciles de justificar ante la direccin general, ya que sus beneficios son visibles y cuantificables en el corto plazo. El proceso de justificacin se realiza con el cotejo de ingresos y costos.

Son fcilmente adaptables a paquetes de aplicacin que se encuentran en el mer-cado, ya que automatizan los procesos bsicos que, por lo general, son similares o iguales en otras organizaciones.

Ejemplos de este tipo de sistemas son facturacin, nminas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias, inventarios, abas-tecimientos, control de distribucin, produccin, etctera.

Una variante de los sistemas transaccionales (TPS, transaction processing system) son los sistemas de integracin para clientes; en realidad el trmino en castellano no es muy utili-zado (CIS, customer integrated system), ya que busca poner a disposicin de los clientes los sistemas transaccionales de la empresa, el ejemplo ms caracterstico es el cajero automtico (ATM, automated teller machine). En general, la Web ofrece opciones para que la empresa lleve sus servicios-sistemas al cliente o usuario final, como son pagos en lnea, registro a eventos y compra de boletos, entre otros. En la figura 1.7 se muestra el concepto de un CIS.

Sistemas de apoyo a las decisiones

Las principales caractersticas de estos sistemas son las siguientes:

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Se deben introducir despus de la implantacin de los sistemas transaccionales ms relevantes de la empresa, ya que los transaccionales constituyen su plataforma de informacin.

La informacin que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta ad-ministracin en el proceso de toma de decisiones.

Suelen ser intensivos en clculos y escasos en entradas y salidas de informacin, la cual toman de los sistemas transaccionales. Por ejemplo, un modelo de planeacin financiera requiere poca informacin de entrada, pero realiza muchos clculos du-rante su proceso.

No ahorran mano de obra. Debido a ello, la justificacin econmica para el desarro-llo de estos sistemas es difcil, ya que los beneficios del proyecto de inversin no son inmediatos.

Son sistemas de informacin interactivos y amigables, con altos estndares de diseo grfico y visual.

Apoyan tomas de decisin que, por su misma naturaleza, son repetitivas y estruc-turadas, as como las decisiones no repetitivas y no estructuradas. Por ejemplo, un sistema de compra de materiales que indique cundo debe hacerse un pedido al pro-veedor o un sistema de simulacin de negocios que apoye la decisin de introducir un nuevo producto al mercado.

Los desarrolla el usuario final, sin la participacin operativa de los analistas y progra-madores del rea de informtica.

Los sistemas de apoyo a las decisiones se clasifican en:

DSS (decision support systems), sistemas de apoyo a la toma de decisiones. GDSS (group decision support systems), sistemas para la toma de decisiones en grupo. EIS (executive information systems), sistemas de informacin para ejecutivos. EDSS (expert decision support systems), sistemas expertos de apoyo a la toma de de-

cisiones.

Figura 1.7Esquema de un CIS.

tipos y usos de los sistemas de informacin z 11

Sistema de procesamiento de

transacciones

Basede

datos

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Este tipo de sistemas aplican para la programacin de la produccin, la compra de materia-les, el flujo de fondos, las proyecciones financieras, los modelos de simulacin de negocios, los modelos de inventarios, etc. La figura 1.8 muestra un esquema conceptual de los diferen-tes sistemas de informacin en los negocios.

Sistemas estratgicos

Sus principales caractersticas son las siguientes:

Su funcin no es automatizar procesos operativos ni proporcionar informacin para apoyar la toma de decisiones. Sin embargo, este tipo de sistemas puede llevar a cabo esas funciones.

Su desarrollo es in house, es decir, dentro de la organizacin, por tanto no se adaptan fcilmente a paquetes disponibles en el mercado.

Su desarrollo tpico es en incrementos. Su evolucin dentro de la organizacin inicia con un proceso o funcin particular y a partir de ah se agregan nuevas funciones o procesos.

Su funcin es lograr ventajas que los competidores no poseen, tales como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. En este contexto, los sis-temas estratgicos son creadores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el comercio electrnico es un sistema estratgico, ya que da a las empresas elementos para diferenciar sus productos/servicios y as tener ventajas sobre otras compaas

Figura 1.8Captura y procesamien-to de transacciones.

DSS GDSS EIS EDSS

Sistemas deinformacin

transaccionales

Sistemas deinformacin

transaccionalesBase de datos organizacional

Captura y procesamiento de transacciones

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que ofrecen productos similares y no cuentan con este servicio. Si una empresa nue-va decide entrar al mercado, tendr que ofrecer este servicio para poder competir.

Las ventajas que se obtienen con estos sistemas no son eternas, es decir, existe un periodo de vigencia que equivale al tiempo que tardan los competidores en alcanzar las diferencias o ventajas obtenidas por el sistema de informacin estratgico. Cuan-do esto sucede, los beneficios generados por el sistema de informacin estratgico se convierten en estndares de la industria, como en el caso del comercio electrnico, que sern requisitos de infraestructura tecnolgica que una compaa debe poseer.

Apoyan el proceso de innovacin de productos y procesos dentro de la empresa, debido a que buscan ventajas respecto de los competidores.

Un ejemplo son los sistemas de administracin de la relacin con clientes (CRM, custo-mer relationship management) y los sistemas de administracin de la cadena de suministros (SCM, supply chain management), pues son prcticas de negocio implementadas a travs de tecnologas de informacin que apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la empresa.

tEcnologaS dE vanguardIa En loS nEgocIoS

En la dcada de los ochenta y parte de los noventa los procesos de reingeniera marcaron la pauta en la administracin de negocios, generaron una gran incorporacin de tecnologas de informacin en las compaas. Debido a esto, las empresas de consultora en sistemas de in-formacin desarrollaron un gran cmulo de experiencias en estos procesos. En la actualidad las tecnologas de informacin de vanguardia para los negocios dan soporte a los procesos de suministro, desarrollo de clientes y administracin de todos los procesos de negocio. Este grupo de tecnologas es relevante en el actual contexto de competencia de las empresas.

Sistemas integrales de administracin (ERP, enterprise resource planning)

En los ltimos aos se han desarrollado numerosas herramientas para apoyar las activida-des de los negocios, tecnologas que permiten automatizar casi en su totalidad los procesos operativos. As como el MRP es una solucin al proceso productivo, un ERP (enterprise resource planning) apoya los procesos bsicos funcionales de una empresa. Uno de los siste-mas lderes a nivel mundial en esta categora es el R/3 de SAP. (Vea la direccin de Internet http://www.sap.com) Qu es SAP? (del alemn systemanalyse and programmentwicklung). Hoy en da SAP es una de las empresas ms grandes de software en el mundo; fue fundada en 1972 en la ciudad de Mannheim, Alemania, por un equipo de empleados de IBM de aquel pas, quienes compartieron un proyecto para lograr una solucin integrada para cada com-paa, con el cual pudieron crear su propia empresa de software. En la actualidad, SAP AG es lder mundial en aplicaciones de negocios en arquitectura cliente/servidor. Como compaa de software se localiza detrs de Microsoft Corporation, Oracle Corporation y Computer Associates International, Inc.

tecnologas de vanguardia en los negocios z 1

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En la figura 1.9 se muestran los componentes del SAP R/3, que son:

Ventas y distribucin: apoya los procesos de venta y facturacin. Materiales: apoya las actividades de abastecimiento de materiales para produccin. Produccin: planificacin y control de produccin. Calidad: apoyo al control de calidad. Mantenimiento: planificacin y ejecucin de actividades de mantenimiento. Recursos humanos: la planificacin y control total del personal. Finanzas: movimientos y flujo de dinero. Contralora: movimientos de costos e ingresos. Activos fijos: control y evaluacin de activos fijos. Sistema de proyectos: administracin de proyectos. Workflow: enlaza los diferentes mdulos de R/3. Soluciones por sector: conecta los mdulos de R/3 con funciones especiales para

industrias especficas.

Figura 1.9Modelos del ER de SAP.

Mdulos del R3 de SAPSD

VentasMM

Gestin dematerialesPP

Planicacin de la

produccn

QMGestin dela calidad

PMMantenimiento

HRGrco depersonal

ISSolucionessectoriales

WFWorkow

PSSistema deproyectos

AMGestin deactivos jos

COContralora

FIGestin

nanciera

R/3Cliente/Servidor

ABAP/4

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Entre las caractersticas que han propiciado el xito de SAP R/3 se pueden mencionar las siguientes: es un sistema abierto, tiene una total integracin en datos y aplicaciones, es un sistema para todas las operaciones empresariales, tiene procesamiento interactivo y presen-cia a nivel mundial.

Un sistema de la naturaleza de SAP R/3 se puede considerar obviamente como transac-cional, pero tambin tiene un sentido estratgico, pues un sistema integral de administracin puede ofrecer servicios o productos diferenciados al cliente, lo cual se puede convertir en la base de competencia favorable para la compaa que posea este recurso de informacin, como por ejemplo, ventajas en servicio, atencin a clientes, control de proveedores, costos de produccin, calidad de producto y eficiencia administrativa, entre otras.

Administracin de la relacin con clientes

En la competencia que enfrentan las empresas existen diferentes fuerzas que rigen el ac-cionar de los negocios, una de ellas es el cliente. De aqu se desprende lo importante que es para las empresas desarrollar mecanismos para gestionar y administrar la relacin em-presa-cliente. Thomas Siebel afirma: Hoy en da, los clientes tienen ms poder que nun-ca: cada vez ms, son ellos los que escriben las reglas. Hay dos factores principales que contribuyen a esta nueva realidad. Primero, los clientes han dejado de encontrarse en una situacin de desventaja con respecto a los vendedores en lo que a informacin se refiere: hoy, los clientes tienen fcil acceso a informacin extensa acerca de productos, precios, calidad, disponibilidad..., incluso a los costos de fabricacin y distribucin. Segundo, los clientes pueden averiguar rpidamente qu alternativas tienen y, ya sea mediante una lla-mada a un nmero gratuito, una visita a unos almacenes en cualquier calle, o un clic de su ratn, pueden irse a la competencia con una facilidad sin precedentes.

Qu es un CRM (customer relationship management)? Primero es preciso aclarar que se trata de una estrategia de negocios que busca mejorar la rentabilidad, los ingresos y la satisfaccin del cliente, a partir de la segmentacin del mercado y con nfasis en procesos en los que el cliente es el eje. Con esta estrategia las empresas buscan aprender ms sobre las necesidades y comportamientos de los clientes para desarrollar lazos ms fuertes con ellos.

Hay un principio que la estrategia de CRM tiene bien claro: es ms costoso atraer un cliente nuevo a la empresa que mantener uno existente. Las empresas que usan estrategias adecuadas de CRM llegan a ser: lderes en productos, lderes en operaciones generan ope-raciones y procesos que les dan ventaja en la reduccin de costos y alcanzan la excelencia en la relacin con clientes, ya que crean cercana y confianza para que el cliente no desee comprar con la competencia.

Aun cuando el CRM es una estrategia de negocios, ponerla en prctica requiere tecnolo-gas de informacin, por lo que se convierte en un sistema estratgico de informacin. En la figura 1.10 se muestra el esquema conceptual del CRM en la empresa.

A continuacin se explican los conceptos de Jay Curry y Adam Curry sobre pirmides de clientes (figura 1.11), enfoque til para comprender mejor lo que un CRM aporta a las reas de anlisis de mercados de las empresas para la comprensin y segmentacin de sus clientes:


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Clientes activos. Personas o empresas que compraron bienes o servicios de su em-presa en un periodo dado, por ejemplo en los ltimos 12 meses.

Clientes inactivos. Personas o empresas que compraron bienes o servicios a su em-presa en el pasado, pero no dentro del periodo dado. Los clientes inactivos son una fuente importante de ingresos potenciales.

Clientes potenciales. Personas o empresas con las que usted tiene algn tipo de relacin, pero que todava no le han comprado bienes o servicios.

Clientes probables. Personas o empresas a las que usted podra proporcionar sus productos o servicios, pero con las que todava no tiene ningn tipo de relacin.

Resto del mundo. Personas o empresas que simplemente no tienen ninguna necesi-dad o deseo de comprar o usar sus productos o servicios. Aunque nunca har dinero con este grupo, es importante visualizarlo para comprender la cantidad de tiempo y recursos que gasta tratando de comunicarse con personas y empresas que no le proporcionarn ningn tipo de negocio.

Despus de clasificar a sus clientes debe segmentar la lista en cuatro categoras:

Clientes superiores. El 1% ms alto de sus clientes activos, segn cifras de ventas. Clientes grandes. El siguiente 4% de sus clientes activos, segn cifras de ventas.

Figura 1.10El CRM en la empresa.

Internet

Proveedores y empresas asociadasExtranet

Intranet

Administracin de la cadena de suministros

Ingenieriae

investigacin

Manufacturay

produccin

Contabilidady

finanzas

Administracin de relacin con clientes

Consumidores y clientes empresariales

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Clientes medios. El siguiente 15% de sus clientes activos, segn cifras de ventas. Clientes pequeos. El 80% restante de sus clientes activos, segn cifras de ventas.

Ahora hay que clasificar las soluciones tecnolgicas de CRM, segn la funcin que desarrollan.

CRM componente operacional. Los procesos de negocio y tecnologa ayudan a in-crementar la eficiencia y a medir las operaciones diarias con los clientes.

CRM componente colaborativo. Los procesos de negocios y tecnolgicos permiten la interaccin y colaboracin con los clientes.

CRM componente analtico. Permite el anlisis del cliente, para la toma de decisiones.

Por ejemplo, un cliente potencial enva una solicitud de informacin a travs de la pgina de Internet, la cual est ligada al CRM componente operacional, que manda esa solicitud al departamento de ventas (componente colaborativo), donde aplican el componente analtico para la toma de decisiones.

Otra ventaja del CRM es su aplicacin en los diferentes puntos de contacto que un clien-te puede establecer. Vea la figura 1.12.

Existen mltiples opciones de CRM en el mercado, tanto para empresas grandes y me-dianas como para las pequeas.

Algunas ventajas de la utilizacin de CRM son:

Figura 1.11Pirmide de clientes estndar: superiores, grandes, medianos y pequeos (con base en ingresos por ventas).


Superiores

Grandes

Medios

Pequeos

Inactivos

Activos

Potenciales

Probables

Resto del mundo

4% de clientes

80% de clientes

1% de clientes

15% de clientes

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Reduccin del ciclo de venta. Ya que existe comunicacin efectiva con proveedores y clientes el ciclo de venta se convierte en un proceso automatizado, que reduce cos-tos y tiempo.

Coordinacin de servicio a clientes. Con la informacin de los clientes compartida entre los diferentes departamentos, se ofrece un mejor servicio, as como un segui-miento integral a las ventas.

Retencin de clientes. Con la informacin de los clientes es posible analizar cual-quier problema, por ejemplo la tasa de compra, y generar un mecanismo para darle solucin.

Eficiencia en presupuestos de marketing. Al compartir informacin con otras reas del negocio se toman decisiones con mayor rapidez y son mejor canalizadas; tambin se logra un mejor manejo de recursos humanos y eficiencia en los procesos internos.

Es preciso notar que tanto la tecnologa del ERP como los CRM y los sistemas de cadena de suministro son parte fundamental del modelo de comercio electrnico (e-business), que se estudiar en el captulo 3 de este texto. En el siguiente captulo se estudiar el concepto de los sistemas de cadena de suministro.

Figura 1.12El CRM y los puntos de contacto con el cliente.

Web y Correo electrnico

Call center

Subastas

Atencin personal

Distribuidores

Sistemasinternos

Informacinde cliente

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EvolucIn dE loS SIStEMaS dE InForMacIn

De la seccin anterior se desprende la evolucin de los sistemas de informacin en las orga-nizaciones: en primer lugar se implantan los sistemas transaccionales y despus se introdu-cen los sistemas de apoyo a las decisiones. Por ltimo, los sistemas estratgicos dan forma a la estructura competitiva de la empresa.

En la dcada de los setenta, Richard Nolan, un conocido autor y profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, desarroll una teora que influy en el proceso de planeacin de los recursos y las actividades de informtica. Por su trascendencia y aplicacin en este contexto, se comentarn los aspectos ms relevantes de su teora de las etapas.

Segn Nolan, la funcin de la informtica en las organizaciones evoluciona a travs de ciertas etapas de crecimiento, las cuales se explican a continuacin.

Etapa de inicio

Algunas de las caractersticas ms relevantes de esta etapa son:

Adquisicin de la primera computadora que se justifica con el ahorro de mano de obra y el exceso de papeles.

Las aplicaciones tpicas son los sistemas transaccionales, nminas o contabilidad. En la mayora de los casos el pequeo departamento de sistemas depende del rea de

contabilidad. La administracin es escasa y la funcin de los sistemas la maneja un administrador

sin preparacin formal en el rea de computacin. El personal que labora en este pequeo departamento consta, a lo sumo, de un ope-

rador y/o un programador. Este ltimo puede ser un asesor externo, o bien, es posi-ble recibir el apoyo de algn fabricante local de programas de aplicacin.

En esta etapa es importante estar consciente de la resistencia al cambio del personal y de los usuarios (ciberfobia).

Esta etapa finaliza con la implantacin exitosa del primer sistema de informacin.

Etapa de contagio o expansin

Los aspectos sobresalientes de esta etapa son:

Inicia tras la implantacin exitosa del primer sistema de informacin en la organiza-cin. Como consecuencia, el primer ejecutivo usuario se transforma en el paradigma o persona a imitar.

Las aplicaciones que con frecuencia se implantan en esta etapa son el resto de los sis-temas transaccionales no desarrollados en la etapa de inicio, tales como facturacin, inventarios, control de pedidos de clientes y proveedores, cheques, etctera.

Evolucin de los sistemas de informacin z 1

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Un aspecto sobresaliente es la proliferacin de aplicaciones en toda la organizacin, que debido a la falta de estndares e infraestructura adecuada, se realiza de manera desordenada y sin control.

El pequeo departamento es promovido a una categora superior, donde comienza a depender de la gerencia administrativa o contralora.

El tipo de administracin empleado se orienta a la venta de aplicaciones a todos los usuarios de la organizacin; en este punto suele contratarse a un especialista de la funcin con preparacin acadmica en el rea de sistemas.

Se inicia la contratacin de personal especializado y nacen puestos tales como ana-lista de sistemas, analista-programador, programador de sistemas, jefe de desarrollo, jefe de soporte tcnico, etc. Adems, los analistas son asignados a las reas funciona-les de los usuarios, con el fin de agilizar el desarrollo de nuevas aplicaciones.

Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automticas, de tal forma que las salidas de un sistema a otro se alimentan en forma manual, con la consecuente irritacin de los usuarios.

Las aplicaciones se desarrollan con escasos o nulos estndares de trabajo, lo cual re-sulta en sistemas de muy baja calidad, sistemas que a menudo causan problemas a sus usuarios. El porcentaje de reprocesos de los sistemas crece, lo cual afecta de manera negativa la productividad del departamento y el nivel de satisfaccin de los usuarios.

Los gastos por concepto de sistemas empiezan a tener un crecimiento importante, lo que marca la pauta para iniciar la racionalizacin del uso de los recursos compu-tacionales por parte de la empresa. Este problema y el inicio de su solucin marcan el paso a la siguiente etapa.

Etapa de control o formalizacin

Para determinar si una empresa transita por esta etapa es necesario considerar los siguientes elementos:

Esta etapa de evolucin de la informtica dentro de las empresas inicia con la nece-sidad de controlar el uso de los recursos computacionales a travs de las tcnicas de presupuestacin base cero1 y la implantacin de sistemas de cargo a usuarios (por el servicio que se presta).

Las aplicaciones se orientan a facilitar el control de las operaciones del negocio para otorgarles mayor eficiencia, tales como sistemas para control de flujo de fondos,

1 Segn Ramrez Padilla: El presupuesto base cero es un proceso mediante el cual la administracin, al ejecutar presupuesto anual, toma la decisin de asignar los recursos destinados a reas indirectas de la empresa, de mane-ra que en cada una de esas actividades indirectas, se demuestre que el beneficio generado es mayor que el costo incurrido.

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control de rdenes de compra a proveedores, control de inventarios, control y ma-nejo de proyectos, etctera.

El departamento de sistemas de la empresa se ubica en una posicin gerencial, por lo que en el organigrama depende de la direccin de administracin o de finanzas.

El tipo de administracin empleado en el rea de informtica se orienta al control administrativo y a la justificacin econmica de las aplicaciones a desarrollar. Nace la necesidad de establecer criterios de prioridades para el desarrollo de nuevas apli-caciones. La cartera de aplicaciones pendientes por desarrollar empieza a crecer.

En esta etapa se inician el desarrollo y la implantacin de estndares de trabajo den-tro del departamento, como estndares de documentacin, control de proyectos, desarrollo y diseo de sistemas, auditora de sistemas y programacin.

Posteriormente, personal con habilidades administrativas y con preparacin tcnica se integra al departamento de sistemas.

Se inicia el desarrollo de interfaces automticas entre los diferentes sistemas. Inicia la funcin de la planeacin de sistemas para el control presupuestal, que in-

cluye la planeacin de requerimientos de cmputo y la planeacin de adquisicin de recursos computacionales, entre otros.

Etapa de integracin

Las caractersticas de esta etapa son las siguientes:

La integracin de los datos y de los sistemas resulta directamente de la centralizacin del departamento de sistemas bajo una sola estructura administrativa.

Las nuevas tecnologas para bases de datos, sistemas administradores de bases de datos y lenguajes de cuarta generacin permiten la integracin.

El costo del equipo y del software disminuyen, por lo que est al alcance de ms usuarios.

En paralelo a los cambios tecnolgicos se modific el rol del usuario y del departa-mento de sistemas de informacin. El departamento de sistemas evolucion hacia una estructura descentralizada, lo que permiti al usuario utilizar herramientas para el desarrollo de sistemas.

Los usuarios y el departamento de sistemas inician el desarrollo de nuevos sistemas para reemplazar los sistemas antiguos, en beneficio de la organizacin.

Etapa de administracin de datos

Entre las caractersticas que destacan en esta etapa, estn las siguientes:

Evolucin de los sistemas de informacin z 21

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El departamento de sistemas de informacin reconoce que la informacin es un re-curso muy valioso que debe ser accesible a todos los usuarios.

Para poder cumplir con lo anterior es necesario administrar los datos de manera apropiada, es decir, almacenarlos y mantenerlos en forma ordenada de modo que los usuarios puedan utilizarlos y compartirlos.

El usuario de la informacin adquiere la responsabilidad de la integridad de la misma y debe manejar niveles de acceso diferentes.

Etapa de madurez

Entre los aspectos sobresalientes que indican que una empresa se encuentra en esta etapa se incluyen los siguientes:

Al llegar a esta etapa, la informtica de la organizacin se encuentra definida como una funcin bsica y se ubica en los primeros niveles del organigrama (direccin).

Se desarrollan sistemas de manufactura integrados por computadora, tecnologas de informacin para administrar la relacin con clientes (CRM), sistemas de apoyo a las decisiones, sistemas estratgicos y, en general, aplicaciones que proporcionan informacin para las decisiones de la alta administracin y aplicaciones de carcter estratgico.

Se introducen las aplicaciones desarrolladas con la tecnologa de bases de datos y se logra la integracin de redes de comunicaciones con estaciones de trabajo en lugares remotos, a travs del uso de recursos computacionales.

Se perfeccionan muchos de los controles implantados en las etapas anteriores y hay menos rigidez en su aplicacin.

En muchos casos se establecen precios para los servicios de cmputo, y en algunos otros se define el rea de informtica como centro de utilidades en lugar de centro de costos. Nace la idea de independizar el rea de sistemas desde el punto de vista econmico y organizacional (subcontratacin).

Suele existir una planeacin rigurosa de los recursos de cmputo y las aplicaciones con horizontes de planeacin no menores a cinco aos.

En general, se mantiene una buena comunicacin con la direccin general y los dife-rentes usuarios de la organizacin.

Casos de aplicacin

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A continuacin se describe la evolucin de la funcin de informtica en una empresa manu-facturera de clase mundial.

Caso PYOSAPYOSA es una compaa mexicana que fabrica productos qumicos con enfoque hacia el color, la cermica y xidos de plomo, y colorantes para alimentos. Cuenta con plantas en Monterrey y San Nicols, Nuevo Len, Mxico; ha logrado ventas por 80 millones de dlares al ao, de los cuales 40% son exportaciones que realiza hacia los cinco continentes. Tiene oficinas de ventas en Monterrey, Mxico, Guadalajara, Los nge-les y Nueva Jersey. Esta empresa ha dado una importancia considerable al desarrollo de la informtica y su evolucin lo demuestra.

En 1979 se estableci el departamento de sistemas en PYOSA, momento en el cual se contaba con una computadora central para realizar los procesos de nmina, contabilidad y facturacin. La forma de realizar los procesos era batch y se utilizaban las tarjetas perforadas. La computadora se empleaba como una herra-mienta para generar reportes y no como auxi-liar en el trabajo.

En 1980 se elabor un anlisis del rea de informtica, del que surgi la necesidad de im-pulsar un cambio hacia un ambiente interac-tivo que evitara, en la medida de lo posible, intermediarios en la captura de informacin. Se increment un poco el esfuerzo por usar la computadora como herramienta de trabajo y no slo para generar reportes como se haca antes. El equipo anterior se cambi por un HP 3000 Serie 3, y se instalaron 10 estaciones de trabajo. La operacin de los sistemas pas a ser tarea del usuario; as se elimin la dependencia que exista con respecto al departamento de sistemas de informacin, responsable, hasta ese momento de alimentar la informacin de los sistemas. Se empez a manejar el concepto

Casos de aplicacin

de base de datos y el lenguaje Cobol para el de-sarrollo de aplicaciones.

En 1985 se introdujeron las microcomputa-doras para sustituir terminales de la mquina HP 3000, lo que permiti la transferencia de informacin. El usuario de las microcompu-tadoras ya poda transmitir informacin de la mquina central a su microcomputadora con lo que disminuy an ms la dependencia con al departamento de sistemas. Se actualiz el soft-ware de la mquina central y se agregaron siste-mas adicionales y un volumen mayor de infor-macin. Existan alrededor de 80 estaciones de trabajo conectadas a la computadora central.

En 1987 se adquiri una computadora HP 3000 para implantar el sistema MRP II a nivel de toda la empresa. Se instal una red de rea amplia (WAN: Wide Area Network) para esta-blecer comunicacin va satlite con la oficina de Mxico. PYOSA recibi el reconocimien- to de usuario clase A de MRP II en Mxico por parte de Oliver Wlight Company. En esta fecha se ampli la base instalada de microcomputadoras y terminales.

En 1993 se elabor el Plan Estratgico de Informtica con el objetivo de alinear todas las inversiones en informtica con los objetivos del negocio. La idea de elaborar el plan estratgico surgi debido a que los costos de operacin de los sistemas crecieron en forma desproporcio-nada y a que el tiempo de respuesta a nuevos requerimientos era cada vez ms lento. En esta etapa prolifer el uso de equipos 386 y 486 y de las aplicaciones de usuario que deberan estar integradas en un sistema formal, pero, debido a que el tiempo de respuesta no era el deseado, se manejaban en forma aislada. Los riesgos in-herentes a las aplicaciones del usuario eran la prdida, la poca confiabilidad y las incoheren-cias de la informacin.

El Plan Estratgico de Informtica contiene los objetivos del negocio (que son su base), la

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identificacin de los procesos bsicos del ne-gocio (primarios y de apoyo), un inventario de los sistemas actuales que incluye: qu sistema es, qu reas apoya, en dnde est desarrolla-do, fecha de la ltima modificacin, lenguaje, puntos crticos del sistema, principales quejas y nmero de programas. Este plan tambin in-cluye el anlisis de la situacin actual de los sis-temas de informacin y la manera en que apo-yan a cada uno de los procesos del negocio, el anlisis tambin del costo de operacin de esos sistemas y de los tiempos de respuesta para ha-cer cambios en los requerimientos.

Adems, incluye un mapa de todos los sis-temas y de cmo se conectan entre s. El resul-tado final de este plan fue la recomendacin de proyectos en tres reas: infraestructura, aplica-ciones y mejora. En lo referente a infraestruc-tura se decidi cambiar al sistema operativo UNIX, utilizar la tecnologa cliente-servidor, establecer estndares de comunicaciones, ins-talar redes de rea local (LAN: Local Area Net-works), cambiar las computadoras centrales y enlazar todas las microcomputadoras. En el rea de aplicaciones se opt por cambiar todos los sistemas existentes por un solo sistema in-tegrado: un ERP (enterprise resource planning) como siguiente paso del MRP II. En el rea de mejoras se implantaron dos filosof as: control total de calidad (TQC: total quality control) y reingeniera de procesos.

En 1994 se realiz el proceso de seleccin del software que formara parte del ERP y se inici la instalacin de la infraestructura que se haba planeado antes.

Debido a que PYOSA tiene competencia con industrias trasnacionales, requiere de he-

rramientas que le ayuden a competir no slo en la fabricacin, sino tambin en la admi-nistracin y en la necesidad de alinear la pla-neacin de informtica con los objetivos del negocio. Es por ello que el ERP constituye una herramienta que dar ventaja competitiva a PYOSA. Fue entonces, en 1995, cuando PYO-SA inici el proyecto de implantar SAP R/3, con el cual la compaa ha podido mejorar sus procesos operacionales, que fueron, en parte, resultado del proceso de reingeniera realiza-do antes.

Caso GAMESAEn la bsqueda de implementar estrategias de CRM, GAMESA realiz intentos de proyectos de CRM. Uno de ellos es el Centro de Atencin a Consumidores 1-800, que pretende escu-char al cliente y distribuidores, proporcionar informacin e identificar problemas de calidad de los productos.

Con la estrategia y tecnologa de CRM, GAMESA es capaz de realizar acciones correc-tivas y encauzar los problemas a las diferentes reas de la empresa que son responsables de los requerimientos de los clientes como: produc-cin, distribucin y nuevos productos, entre otras. De esta manera, GAMESA implant la poltica de responder a los problemas de pro-ducto en menos de 24 horas; esto le permite desarrollar lazos muy fuertes con sus clientes; adems, ha puesto en prctica estrategias de negocios para el desarrollo de clientes, que han sido un xito con el apoyo de la tecnologa. Visite la pgina www.gamesa.com para cono-cer los antecedentes de la empresa.

Caso de estudio

concluSIonES

Los sistemas de informacin en las organizaciones han evolucionado de medios para automatizar los procesos operativos a fuentes de informacin que sirven de base para el proceso de toma de decisiones en los niveles medio y alto, para, finalmente, convertirse en


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La compaa Alimex, que se encuentra en la in-dustria alimentaria, es una empresa mediana, que hasta antes de 1990 no contaba con tecno-logas de informacin de apoyo a sus procesos organizacionales. En 1990 la direccin general empez a analizar la posibilidad de implantar nuevas formas operativas, ya que muchas ac-tividades se deban repetir debido a que cada departamento trabajaba en forma aislada, lo cual significaba que la informacin generada no tena una distribucin uniforme en toda la organizacin. Los ejecutivos se percataron de esta situacin y llegaron a la conclusin de que era necesario invertir en sistemas de informa-cin computarizados.

En 1993 la empresa tom la decisin de implantar un sistema de informacin, para lo cual se form un comit que evaluara la me-jor alternativa de adquisicin. Concluido este proceso, se opt por contratar a una casa es-pecializada en software, que se dio a la tarea de hacer un traje a la medida. En ese entonces el equipo de cmputo era subutilizado, pues por lo general slo se usaba como procesador de palabras. Cabe mencionar que para el de-sarrollo del proyecto hubo una completa inte-gracin y cooperacin entre la casa de software y los distintos departamentos participantes en la tarea de automatizar sus procesos. La solu-cin a la que se lleg fue una red Novell y una serie de mdulos desarrollados en Fox Pro para DOS. Los mdulos que se establecieron fueron ventas, embarques, cuentas por cobrar, pro-

Caso de estudio

duccin, control de calidad, compras, inven-tarios de materia prima, inventarios de pro-ducto terminado, inventario de refacciones, contabilidad, nmina y cuentas por pagar. Los primeros mdulos que se desarrollaron fueron los de contabilidad, nmina y ventas, debido a que eran las nicas reas semiautomatizadas, aunque en forma independiente. Una vez pues-tas en funcionamiento estas reas se prosigui con el resto. Durante este tiempo se revisaron muchas de las actividades llevadas a cabo en los departamentos, lo que result en la simplifica-cin de procesos y, en algunos casos, la reubi-cacin de personal. Debido a la automatizacin de procesos se produjo un cambio sustancial en la empresa; por ejemplo, antes de la implan-tacin de sistemas de informacin computari-zados, el departamento de compras elaboraba a mquina las rdenes de compra, en las cuales vaciaba los datos requeridos (nmero de orden, nombre del proveedor, condiciones de pago, fecha de entrega, precio unitario de cada producto, subtotales, impuestos y totales). Una vez llenada la orden, se enviaba al proveedor para que la surtiese.

El almacn reciba el material, elaboraba manualmente la entrada de las mercancas en un formato preimpreso y foliado. En ese for-mato el almacenista escriba el nombre del proveedor, la cantidad recibida de material, firmaba y lo remita a contabilidad. La seccin de costos de este departamento revisaba las formas recibidas y haca una evaluacin de los

caso de estudio z 2

herramientas que proporcionan ventajas competitivas. Cada da se utiliza en mayor medida la tecnologa de informacin para apoyar y automatizar las actividades de una empresa.

Lo anterior hace necesario que tanto el personal tcnico de la empresa como los admi-nistradores comprendan la sinergia que las tecnologas de informacin producen. De esta manera los administradores de empresas impulsarn soluciones con base en tecnologas de informacin.

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costos de cada uno de los materiales. De aqu se enviaba la relacin al rea de cuentas por pagar, en donde se haca una programacin semanal para tesorera. Por ltimo, en el sistema para la emisin de cheques se capturaban todos los datos de la factura.

Como resultado de la automatizacin de procesos, la empresa hizo un cambio drstico en su forma de trabajar. En la actualidad el de-partamento de compras recibe en forma auto-mtica las requisiciones (orden de compra) de parte del almacn, cuando el material llega a un punto de reorden (debido al eficiente sistema de inventarios). En el sistema de inventarios se registra qu cuenta contable afectar a cada uno de los materiales que se adquieren, lo que ahorra trabajo a contabilidad. Compras efec-ta la cotizacin de materiales, captura en la orden de compra el precio y las condiciones de pago, y la enva al proveedor que suministrar los materiales. El proveedor hace su entrega en el almacn, en donde se verifica lo que se va a entregar contra la orden que tiene en el siste-ma, entonces se firma de recibido y revisado y se enva a contabilidad la papelera. La seccin de costos de contabilidad slo verifica que el al-macn haya firmado, pues los datos de control ya estn en el sistema. Cuentas por pagar slo programa la factura para ser pagada en su fecha de vencimiento, para ello modifica la fecha de pago en el sistema y efecta el asiento contable. Finalmente, tesorera slo imprime los che-

ques de acuerdo con el programa de pagos que defini cuentas por pagar.

Recientemente se ha puesto en marcha un proyecto para evaluar la alternativa de cambiar los sistemas de informacin existentes; bsica-mente se contemplan dos opciones: adquirir un sistema integral de administracin o cambiar a una base de datos central y convertir las aplica-ciones en un lenguaje de cuarta generacin.

La implantacin de sistemas en Alimex le ha permitido ser mucho ms eficiente, ahorrar en costos de operacin pero, sobre todo, contar con informacin para toma de decisiones.

Preguntas del caso de estudio

1. Qu tipo de sistemas de informacin identifica en la empresa? Explique su res-puesta.

2. A qu nivel de la organizacin apoyan esos sistemas?

3. Qu ventajas ha obtenido la empresa con los nuevos desarrollos tecnolgicos?

4. Considera necesario cambiar la platafor-ma de sistemas de la empresa? Por qu?

5. Para la implementacin del sistema inte-gral de administracin, qu problemas organizacionales y tecnolgicos enfrenta-r la empresa?

6. Investigue qu opciones de sistemas inte-grales de administracin (ERP) puede im-plementar la empresa.

Preguntas de repaso

1. Explique en qu consisten las actividades de entrada, almacenamiento, procesamiento y sa-lida de informacin de un sistema de informacin computacional. Puede establecer una analoga de cmo estas actividades se llevan a cabo en un sistema manual?

2. Explique los tres objetivos bsicos que se persiguen a travs de los sistemas de informacin. 3. Exponga las razones de que un sistema de inventarios sea clasificable como sistema transaccio-

nal. Podra considerarlo como un sistema de apoyo a las decisiones? Explique su respuesta.

Ejercicios

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Preguntas de repaso

4. Si los sistemas de apoyo a las decisiones no son capaces de reducir significativamente la mano de obra, cul es la justificacin de una empresa para adquirirlos?, cul sera el meca-nismo para justificarlos econmicamente?

5. Respecto de la posibilidad de que existan sistemas hbridos en cuanto a su tipo y uso, desa-rrolle un ejemplo en el que un sistema de apoyo a las decisiones se considere como un siste-ma de informacin estratgico.

6. Mencione cinco sistemas que sean tpicos en la etapa de inicio de una empresa. 7. Explique por qu el outsourcing es un rea de oportunidad para lograr una reduccin impor-

tante en los costos de informtica de las empresas. 8. En la etapa de contagio de una empresa se desarrollan muchas aplicaciones. Por qu repre-

senta un problema y no una ventaja? Analice las posibles soluciones. 9. Explique cmo evoluciona la ubicacin del departamento de informtica dentro de una em-

presa, en cada una de las etapas desarrolladas por Nolan. 10. Qu es un CRM?, qu finalidad tiene un CRM? 11. Qu es un ERP?, qu beneficios brinda a la empresa? 12. Cules son los puntos de contacto de un cliente que un CRM apoya? 13. Qu es un CIS? Mencione cuatro ejemplos de esta tecnologa.

Ejercicios z 2

Ejercicios

1. Elabore el diseo conceptual de un sistema de contabilidad e indique con claridad las entra-das, el almacenamiento, el proceso y la salida. Incluya las interfaces automticas de entrada y salida.

2. Elabore una lista de los sistemas de informacin que se encuentren en operacin en alguna empresa mediana o grande a la que tenga acceso, e indique el tipo de sistema al que pertene-ce cada uno.

3. Analice una empresa en particular y trate de identificar la etapa de evolucin en que se en-cuentra la funcin de la informtica. Explique cuando menos 10 variables de la organizacin que apoyen la suposicin efectuada.

4. Investigue en una empresa de su localidad la evolucin de la funcin de informtica conside-rando las caractersticas de las etapas de R. Nolan.

5. Investigue en una empresa de su localidad en qu porcentaje se utilizan los sistemas de infor-macin para cumplir con cada uno de los tres objetivos bsicos de los sistemas.

6. Realice un ensayo acerca de las principales funciones de los sistemas de informacin estrat-gicos.

7. Visite una empresa de la localidad que tenga implementado un CRM. Analice las ventajas que le proporciona a la empresa, qu cambios provoc en la empresa?, cmo fue su proceso de implantacin?, quines fueron los detonadores del proyecto?

8. Utilice Internet para buscar informacin adicional a lo expuesto en este captulo, como ejemplos, nuevas tecnologas, etc. Prepare un reporte de una o dos pginas en donde resuma sus investigaciones.

9. Realice una bsqueda de tres tecnologas CRM y haga una comparacin de sus principales caractersticas. Presente un informe de sus resultados.

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Preguntas de discusin 1. Cmo apoyan las tecnologas de informacin el proceso de toma de decisiones de la empresa? 2. De qu forma las tecnologas de informacin crean ventajas competitivas? 3. Cules son los principales retos de los administradores de empresas al implementar siste-

mas de informacin? 4. Cmo los sistemas de informacin estn cambiando a los procesos administrativos? 5. Qu es fundamental conocer y entender de los sistemas de informacin por parte de los

administradores?

Bibliografa

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Bibliografa z 2

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La estrategia de negocios a travs de tecnologas de informacin

Captulo 2

INTRODUCCIN

Durante aos la alta administracin consider la informtica como una herramienta para apoyar las funciones operativas. La perspectiva actual y futura cambia radicalmente este enfoque. Ahora los sistemas de informacin son vistos adems como reas de oportunidad para lograr ventajas en el terreno de los negocios, ya que representan un diferencial o valor agregado respecto de los competidores. Este captulo presenta la manera en que diversas or-ganizaciones han logrado progresos e innovaciones importantes incorporando los sistemas de informacin con un nuevo enfoque estratgico.

La perspectiva estratgica considera los sistemas de informacin como una herramienta para mejorar la estructura competitiva del negocio, por lo que tienen su rea de influencia en el ambiente de la organizacin; por ejemplo a travs de nuevos servicios a clientes, nue-vos productos y mercados, adquisiciones de nuevos negocios y oportunidades de inversin. Tambin influye en la forma en que la organizacin desarrolla su trabajo interno, ya sea para aumentar la productividad o reducir los costos. Wiseman define la visin estratgica como la necesidad de entender de qu modo la tecnologa de la informacin (TI) sirve para apoyar o dar forma a la estrategia competitiva de la empresa. Esta capacidad para ver y entender el nuevo rol de los sistemas de informacin constituye la esencia de la visin de los sistemas de informacin estratgicos (SIS).

Este captulo explicar la estrategia en los negocios; las ventajas compet

12022015Tecnologias de Informacion 5ed Cohen

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