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12. Manejo de confictos

1. Est atrapado en la disyuntiva de ganar o perder? Busquerelaciones cooperativas.Lo opuesto al conficto es la cooperacin. El

crear relaciones de cooperacin implica: demostrar equidad real ypercibida, tener un punto de vista en uncin del problema y que lapersona se sienta respetada y comprendida. ara !acer esto con m"srecuencia: aumente las realidades y percepciones de ecuanimidad # notrate de $anar cada batalla y tomar todo el bot%n& enquese en asuntose intereses comunes para ambas partes, encuentre aspectos positivosen ambos lados, seda en tema menores& evite comen'ar con posicionesuertemente arrai$adas # demuestre respeto por ellos y sus posiciones&y redu'ca todos los confictos restantes lo m"s que puedan.

2. Causa de conficto innecesario? Elija las palabras

apropiadamente.El len$uaje, las palabras y el tiempo establecen elambiente y pueden causar confictos innecesarios que !ay que controlarantes de continuar. ()tili'a un len$uaje poco considerado* (Levanta levo' con recuencia* ()tili'a palabras y rases que desa%an a los dem"s*()tili'a palabras que rebajan a los dem"s* ()tili'a un !umor ne$ativo*(+rece conclusiones, soluciones, declaraciones, dictados o respuestasal principio de la transaccin* - primero las ra'ones y despu-s lassoluciones. uando se !ace al contrario, con recuencia la $ente desa%adirectamente las soluciones en ve' de de/nir el problema. Escojapalabras que sean naturales para la otra persona. Escoja palabras queno desa%en o suenen unilaterales. Escoja palabras tentativas o queore'can probabilidades de modo de permitir a los dem"s maniobrar yno sentirse !umillados. Elija palabras que se re/eran al problema y no ala persona. Evite comentarios directos culpando a otros. escriba elproblema y su aecto.

. !as tensiones se intensi"can? #ractique $i%ido. 0iido es elanti$uo arte de absorber la ener$%a de su oponente y utili'a paracontrorarle. eje que la otra persona se desa!o$ue, pero no reaccione.Escuc!e y asienta con la cabe'a. a$a pre$untas inde/nidas como:3(4u- cambio !ar%a usted para poder conse$uir mejor nuestrosobjetivos*5 3(4u- podr%a !acer yo que pudiera ayudar lo m"s posible*56uelva a recordarle su postura peridicamente para indicarle que !aentendido. ero no reaccione. eje que !able !asta que consuman todoel veneno. uando la otra persona adopte una actitud r%$ida, no larec!ace. re$7ntele el porqu- # cu"les son los principios detr"s de dic!apostura, cmo sabemos si es justa, cu"l es la teor%a del caso. 8ma$ine loque suceder%a si la postura de la otra parte se aceptara. espu-se9plore la preocupacin que rodea la respuesta. epare a la $ente del

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problema. uando al$uien le ataque, repita lo que se !a dic!o cmo siuera un ataque al problema. mo respuesta a las amena'as, di$a queusted slo ne$ocia considerando las ventajas y lo justo del trato. i laotra parte no ju'$a limpio descubra su jue$o: 3arece como si estuvieraju$ando al polic%a bueno y al malo. (or qu- no termina con sus

dierencias y me dice una sola cosa*5. omo respuestas a las propuestasirra'onables, a los ataques o a las pre$untas sin respuesta, siempre sepuede permanecer en silencio. La $ente responde por lo $eneraldiciendo m"s o se retiran de la posicin que toman o por lo menosrevelan sus intereses verdaderos. Muc!as veces el conficto disminuye aldesa!o$arse completamente y con la comprensin que usted puedademostrar.

&. Est demasiado concentrado con las di'erencias? $provec(elos puntos comunes del acuerdo. asi todos los confictos tienencosas en com7n que se pierden en lo peor de la batalla. espu-s de que

se !aya presentado el conficto y se !aya entendido, comience diciendoque podr%a servir de ayuda el ver si se puede lle$ar a un acuerdo enal$o. 0ntelo en el tablero de !ojas sueltas y despu-s tambi-n incluyalas "reas que se !ayan dejado abiertas. Lue$o anote lo que est-pendiente. onc-ntrese en los objetivos, prioridades y problemascomunes. Manten$a los confictos concretos y a una escala lo m"speque;a posible. uanto m"s abstracto sea

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o con los puntos de vista de las mismas. ?rate de entender lo que venlos dem"s, sus emociones y su contenido. re$7ntese si entiende lossentimientos de los dem"s. re$unte qu- es lo que ellos !ar%an siestuvieran en su lu$ar. 6ea si cada uno puede recapitular las posicionesde los otros y refe9ione durante un minuto para ponerse en el lu$ar de

los dem"s. i se torna emotivo, !a$a una pausa y repn$ase. @o est" ensu mejor momento cuando se pone emotivo. Lue$o, vuelva a tratar elproblema. (4uiere m"s ayuda* # 6er el nro. 11 3ompostura5 y el nro.1AB 3Calta de compostura5.

+. Cada uno posee algo que el otro quiere? Busqueoportunidades para negociar y comerciar.Da que no puede $anartodos los confictos a menos que si$a imponiendo su autoridad, tieneque aprender a ne$ociar. (4u- necesitan que yo ten$a* (4u- podr%a!acer por ello uera de este conficto que les permita renunciar a al$oque yo necesito a cambio a!ora* (mo podemos $anar las dos partes*

(4uiere m"s ayuda* # 6er el nro. B 3@e$ociacin5.

,. -o logra (acer llegar su mensaje? rasmita unacomunicaci/n clara0 en'ocada en el problema. i$a las normassobre la equidad: e9plique sus ideas y p%dales que e9pliquen las de ellos.ea capa' de e9poner la postura de ellos tan claramente como lo !acenellos, aunque no est- de acuerdo con ella& dele le$itimidad. ierencielos !ec!os de las opiniones y presuposiciones. >enere primero dierenteposibilidades en ve' de tomar una postura determinada. 8nterven$aentre A y FA se$undos. ?rate de que !a$an lo mismo. @o les d- laimpresin de que les est" dando un sermn o les est" criticando.

E9plique de orma objetiva las ra'ones de su postura y pida a la otraparte que !a$a lo mismo. a$a muc!as pre$untas y pocasdeclaraciones. ara identi/car los intereses implicados en las posturastomadas, pre$7nteles porqu- la sostiene o por qu- no quieren !aceral$o al respecto. iempre repita la postura de ellos de orma quequeden satisec!os antes de orecer una respuesta. (4uiere m"s ayuda*# 6er el nro. 2B 3abilidad de inormar5.

. Est estancado sin esperanas? 3ecurra al arbitraje.uandose lle$ue a un verdadero punto muerto, su$iera llamar a una tercerapersona con el mismo poder para resolver el resto de los confictos.

)tilice a un tercero para anotar los intereses de cada parte y si$asu$iriendo soluciones !asta que puedan lle$ar a un acuerdo. +, si eltiempo es un impedimento, recurra a uno de sus superiores. resenteambas opiniones de orma calmada y objetiva y deje que suceda lo queten$a que suceder.

4. !o provocan 'cilmente? 5denti"que los disparadoresdeconficto. (Le !acen enurecer al$unas personas, temas, estilos o

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$rupos espec%/cos y esto le impide tener control del conficto* 0note las7ltimas 2A veces que usted no pudo controlar bien el conficto. (u"l esel punto com7n en las situaciones* (E9isten tres, cuatro o cinco temasen com7n* (Est"n las mismas personas en todos los confictos* (aydierentes personas, pero con el mismo estilo* (E9isten ciertos tipos de

temas* uando !aya identi/cado la causa, ensaye mentalmente lamejor orma de controlar el conficto cuando se presente otra ve'.

16. Comete errores garra'ales? -avegue el terreno pol7tico.Lasor$ani'aciones son un laberinto complejo de circunscripciones,problemas y rivalidades compuestas de $randes e$os, personalidadessensibles y protectores del imperio. Los traspi-s pol%ticos pueden ser devarias clases. El m"s com7n es decir cosas que uno no deber%a. espu-sson las acciones que nos son apropiadas desde el punto de vista pol%ticoy poco adecuado al conte9to. Lo peor son los movimientos, lasiniciativas, t-cnicas y estrate$ias inaceptables a nivel pol%tico.

Cinalmente tenemos los confictos, las tenciones, los malentendidos y lasrivalidades innecesarios que se !an creado por !aber imitado a unapersona o $rupo espec%/co. ?rate de comprender la pol%tica de laor$ani'acin. (4ui-nes la controlan* (4ui-nes son los principalesprotectores que controlan los recursos, la inormacin y las decisiones*(4ui-nes son los $u%as y los ayudantes* on'calos mejor. 6aya a comercon ellos. (4ui-nes son los que m"s se resisten y los que m"sobstaculi'an* ?rate de evitarlos o !a$a las paces con ellos. En el casoespecial de tener que tratar con los ejecutivos, la sensibilidad es alta, lose$os son $randes, se entrampan las sensibilidades y las tensionespueden ser $randes. E9isten muc!as oportunidades para !acer

declaraciones o actuar de orma inapropiada pol%ticamente, lo quepuede causar conficto. (4uiere m"s ayuda* # 6er el nro. G 30$ilidador$ani'ativa5, el nro. HG 30$ude'a pol%tica5 y el nro. 11I 3?raspi-spol%ticos 3.

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