Bienvenida la operación 2.0

Para el consumidor actual, Internet se está convirtiendo en uno de los canales más cómodos y rentables para realizar compras. Por este motivo, las empresas con un claro enfoque hacia la venta y/o distribución y el gran consumo deben reducir los riesgos que puedan afectar al consumidor on-line y facilitarle su experiencia de compra. La confianza generada entre el cliente y la empresa redundará en un aumento de las ventas on-line.

El fin dEl carrito

dE la compraDamián LópezDirector de tecnología de EuclidesBíndar.

EL fIn DEL carrIto DE La comPra 13

millones de personas de todo el mundo se pueden convertir en clientes de su empresa. Esta afirmación hace dos dé-cadas era un imposible para

miles de pequeños y medianos empresarios, que no gozaban de la posibilidad de abrir su-cursales internacionales y, en muchas ocasio-nes, ni siquiera nacionales. En ese contexto, expandir las fronteras de la empresa fuera de su ámbito de actuación directo era, cuando menos, algo costoso, difícil y arriesgado para la mayoría de las compañías.

El e-commerce ha cambiado mucho este panorama. Hoy día, productos y servicios se intercambian a escala mundial. En un merca-do globalizado e intercontinental, Internet tiene un lugar predominante en las transac-ciones económicas, en el flujo de compra y en la venta internacional. La mayoría de las em-presas promocionan y distribuyen sus bonda-des por la red y un número cada vez más im-portante de negocios operan exclusivamente a través de este canal.

Para realizar transacciones a través de la red, el método comúnmente utilizado es la tarjeta de crédito. De manera sencilla, sin complicaciones, se puede proceder a comprar a través de Internet desde un billete de tren o avión hasta una televisión de plasma o un li-bro. Sólo es preciso rellenar los datos persona-les, introducir el número de la tarjeta de cré-dito, su fecha de caducidad y la clave personal, tras lo cual se procede a la adquisición de todo tipo de productos o servicios.

Consejos para realizar una compra ‘on-line’ segura

múltiples son los consejos para realizar una compra segura por Internet. Lo primero de todo es llevarla a cabo en un sitio web de confianza; sin

duda, lo más acertado es asegurarse de que tras la tienda on-line se encuentra una em-presa real y solvente. asimismo, para evitar sorpresas desagradables, el comprador debe estar completamente informado de los precios, las formas de envío y los costes adicionales y conocer en todo momento a cuánto ascenderá su desembolso final. De lo que también debe estar seguro el comprador es de las caracte-rísticas del producto que va a comprar. Esto

último es algo más que sencillo hoy día, ya que a través de Internet se puede tener acce-so a mucha información detallada sobre el contenido que se desee conocer y se pueden contrastar opiniones de otros consumidores y usuarios, que pueden resultar muy válidas y orientativas a la hora de adquirir cualquier servicio, como, por ejemplo, un paquete vaca-cional o la tarifa de un operador telefónico.

también es de gran utilidad para el usua-rio verificar las políticas de entrega, devolu-ciones y garantía de la empresa. normalmen-te, la gran mayoría de los sitios establecen un plazo de entrega determinado, que conviene que el usuario tenga en cuenta, así como la posibilidad de devolver el producto si el clien-te no queda satisfecho con la compra. con res-pecto a la garantía, es conveniente que el cliente la exija, ya que de este modo queda asegurada la fiabilidad del producto adquiri-do. así, las gangas o los precios excesivamente bajos en un artículo a cambio de no contar con garantía de uso suelen encubrir un mal fun-cionamiento del producto. En estos casos, se recomienda tener en cuenta que, como bien dice el refranero español, “nadie da duros a pesetas”.

cuando se hace uso del e-commerce, el dis-tribuidor suele mandar un correo electrónico al comprador como comprobante de la tran-sacción que acaba de realizar. Este correo de-be guardarse, ya que, en caso de devolución o defecto del producto, hará las veces del tique tradicional. Por último, el usuario debe estar completamente seguro de la compra que va a hacer y no albergar ningún tipo de duda sobre el proceso de compra, teniendo presentes en todo momento sus derechos como consumidor.

Ventajas de la venta ‘on-line’

desde el punto de vista del ven-dedor, con la venta on-line, los costes se reducen de forma no-table, la empresa se ajusta rápi-damente a las condiciones del

mercado, se crean infinitas relaciones y la au-diencia crece considerablemente, sin límite de fronteras ni espacio físico.

ahora las aplicaciones de software desti-nadas a hacer más sencillo el comercio elec-trónico están propiciando una nueva revolu-ción en este sentido. Suites de soluciones es-pecíficas cubren las necesidades de las em-

márkEtIng & vEntaS14

múltiples direcciones de envío con capacidad de crear otras nuevas, la integración con dife-rentes pasarelas de pago (tarjetas de crédito o PayPal, por ejemplo) y la actualización de pe-didos de compra on-line en microsoft Dyna-mics nav.

contando con todo este número de accio-nes posibles, la situación se hace mucho más sencilla tanto para los usuarios como para las empresas que decidan establecer una de estas plataformas destinadas a la gestión del e-commerce, porque así consiguen expandir y potenciar el negocio, ofreciendo un nuevo canal de ventas y comunicación con sus clien-tes, disponible en todo momento y desde cual-quier lugar. asimismo, aumenta la fideliza-ción de los distribuidores y los clientes, ya que se les ofrece la posibilidad de consultar en tiempo real toda la información operativa que necesitan para sus actividades diarias. El proceso de venta no se detiene nunca, ya que los pedidos de productos se introducen en el sistema durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. además, se reducen de manera notable los costes operativos, al auto-matizarse procesos comerciales y administra-tivos de forma interactiva. Por último, la lo-gística se optimiza hasta límites inimagina-bles, al integrar en tiempo real el proceso de ventas con la distribución (ya sea propia o subcontratada). todo este proceso permite al cliente realizar un seguimiento on-line de sus compras, tanto recientes como históricas.

De este modo, se expande y potencia el ne-gocio, se fidelizan más fácilmente los distri-buidores y los clientes, se crea un proceso de venta sin interrupciones y se reducen costes operativos al tiempo que se optimiza la logís-tica. En la actualidad, los compradores tienen muy en cuenta las ventajas de esta nueva for-ma de negocio, entre las que destacan el aho-rro de tiempo y de dinero, la comodidad y las ofertas exclusivas. asimismo, el miedo a com-prar a través de la red se está reduciendo ca-da vez en mayor medida. tanto los bancos co-mo los sites de las empresas en las que el usuario quiere realizar su compra garantizan que ésta es 100% segura. La seguridad, ese gran “inconveniente” de las compras por In-ternet, está más que garantizada, gracias a la existencia del comercio electrónico seguro, que muchos bancos aplican a la hora de reali-zar adquisiciones.

presas y permiten su gestión completa. así, se dota a los clientes de una infraestructura de tienda virtual integrada. cuentan con sis-temas de desarrollo de almacén avanzados, portales de e-commerce, soluciones de movi-lidad para automatizar la fuerza de ventas y plataformas web de acceso a empleados y co-merciales, que hacen mucho más sencillo el intercambio comercial tanto interno como ex-terno de la empresa.

El acceso concurrente (vía Web) de un nú-mero ilimitado de usuarios, clientes y socios de negocios es soportado ampliamente por es-te tipo de plataformas, con tiempos de res-puesta sorprendentes, independientemente del volumen de información que se vaya a tratar. Incluso posibilitan el acceso a los da-tos y su actualización de forma directa y la cobertura del proceso de venta sobre el clien-te anónimo y/o registrado, así como el soporte a la venta a través de comerciales o distribui-dores.

otra ventaja que ofrecen las aplicaciones de software para el comercio electrónico es la posibilidad de trabajar directamente sobre la misma base de datos, de forma que los em-pleados de la empresa pueden actualizar la información de manera particular, pero al mismo tiempo ésta es compartida por todos.

Una plataforma de software de e-commerce eficiente posee funcionalidades de gestión de clientes como la consulta y actualización de datos de contacto, la gestión de direcciones de envío, el listado de pedidos y albaranes, la búsqueda de documentos contables y comer-ciales, la consulta del vencimiento de deuda y del listado mayor de clientes, el listado de fac-turas y abonos y la consulta de datos y esta-dos económicos. con respecto a la administra-ción, permite crear listas de usuarios, así co-mo asignar de manera automática las corres-pondientes contraseñas. Por último, para la cesta de la compra, hace muy sencillas accio-nes como la visualización del catálogo de pro-ductos con estructura jerárquica en múltiples niveles, la identificación destacada de produc-tos recomendados, la presentación de precios según la tarifa asociada al cliente, la navega-ción y compra integrada, la visualización de la ficha de producto adaptable a la necesidad del cliente, la presentación del stock mediante un código semafórico, la consulta de la compra en cualquier momento del proceso, el control de

EL fIn DEL carrIto DE La comPra 15

te, por lo que, si una empresa no está en ellas, definitivamente queda abocada al olvido. El futuro ya está aquí y no es posible negarlo ni girar la cabeza hacia otro lado, porque la fle-xibilidad es una de las características primor-diales de cualquier empresa actual y son los usuarios los que marcan tendencia; de hecho, 550 millones de usuarios de facebook (unas doce veces la población de España), por ejem-plo, así lo confirman.

De este modo, es necesario aprovechar los recursos que ofrece el 2.0 y promover la cul-tura corporativa, aprovechando ese feedback instantáneo que no se podría conseguir de otro modo y que tan beneficioso es para el ne-gocio. Está claro que una empresa que desee reforzar su presencia y su imagen de marca debe adaptarse completamente a Internet y a las redes sociales.

no obstante, algunos autores señalan que el final de las redes sociales o, al menos, de algunas de ellas llegará en unos cinco años. aunque así fuera, el hoy y ahora se desarro-lla en todas ellas y las empresas no pueden ni deben volver la cara a esa realidad.

Pensemos por un momento: ¿a cuánta gen-te conocemos que no tenga un perfil en una o varias redes sociales? Bien, el porcentaje res-tante es el público objetivo con el que se en-cuentra una empresa que decide introducirse en la Web 2.0. De todo y para todos los gustos es lo que encuentran tanto los consumidores como las empresas que ofrecen sus productos o servicios en el gran número de redes socia-les que se encuentran en el espacio cibernéti-co y cuya segmentación hace mucho más sen-cillo transmitir el mensaje corporativo que desea la empresa. Lo cierto es que millones de clientes esperan; las redes sociales ya han llegado al mundo del e-commerce. ❑

«El fin del carrito de la compra». © Ediciones Deusto. referencia n.º 3744.

ahora se puede afirmar que el mundo del e-commerce está ya maduro tanto tecnológi-camente como desde el punto de vista de los usuarios. Los miedos iniciales han sido supe-rados y las ventajas claramente están supe-rando cualquier reticencia.

Redes sociales y ‘e-commerce’

no obstante, esta nueva dinámi-ca del negocio sigue expuesta a innovadores retos tecnológicos y de relación que obligan a re-plantar periódicamente las es-

trategias que debe afrontar el e-commerce. Una nueva revolución está cambiando la for-ma de llegar al cliente y la comunicación con él: la Web 2.0. Se están creando nuevos cana-les de información y relación, que obligarán cada vez más a replantear las estrategias tradicionales de posicionamiento de las pla-taformas de comercio electrónico en los bus-cadores. Es obvio que las redes sociales han llegado para quedarse y, en este sentido, el e-commerce debe evolucionar o adaptarse.

Las redes sociales se están convirtiendo en un elemento indispensable en las estrategias de márketing y comunicación de las empre-sas, propiciando la innovación, la creatividad, la comunicación bidireccional, la participa-ción y la colaboración de los clientes y los co-laboradores. Hay que replantear la estrategia en las plataformas de comercio electrónico e incorporar el posicionamiento en redes socia-les como facebook, twitter, LinkedIn, Xing, foursquare, etc.

cada vez más empresas cuentan con un perfil o página en cualquiera de estas redes sociales. muchas de ellas están destinadas a sectores específicos, tanto horizontales como verticales. De este modo, una empresa puede dirigirse a un rango de edad específico, por ejemplo, o a un sector en concreto, dependien-do de sus necesidades, sus características o sus diferentes gamas de negocio.

facebook, twitter, tuenti, Picotea, mySpa-ce, LinkedIn u orkut constituyen también un soporte publicitario que garantiza un contac-to directo con los clientes y los proveedores, otorgando una visibilidad hasta ahora inima-ginable. Si hasta hace poco la empresa que no contaba con página web no tenía ningún fu-turo en la nueva era, ahora sucede lo mismo con las redes sociales: lo que no se ve no exis-

Si desea más información relacionada con este tema, introduzca el código 21807 en www.e-deusto.com/buscadorempresarial