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REDES SOCIALES, EL PUNTO DE INFLEXIÓN PARA CRM

Alejandro Parra Cortijo


En un contexto nuevo donde el usuario es el medio y la experiencia el mensaje el enfoque del CRM evoluciona hacia un concepto más social, dinámico e interactivo.

Para instrumentar correctamente este reto se debe definir la estrategia de integración de las redes sociales a la plataforma de gestión de clientes actuales y potenciales.

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Contenido

Qué es CRM

Evolución del CRM hacia un perfil más Social

Cómo comenzar a planificar los primeros pasos en la implementación de CRM Social

Ejemplos

Conclusiones

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¿Qué es CRM?

Definición tradicional

Es la generación y desarrollo de negocios

mediante la creación y afianzamiento

de relaciones individuales eficientes entre una marca y cada uno

de sus clientes.

Se trata ante todo de una estrategia basada en centrar el modelo de negocio en el cliente.

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CRM no es solo contar con una buena tecnología.

Se lo puede considerar como una filosofía que toma al cliente como eje de todo el proceso del negocio.

CRM Software + call center + Website + Hardware

Los pasos en la implementación correcta

de CRM están asociados, primero, a la

visión del negocio, a los objetivos

y a las estrategias para alcanzarlos.

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EstrategiaCRM

Estrategia de la Empresa

Procesos Internos

Compromiso del Personal

Información del cliente

Tecnología de Soporte

Aprendizaje Continuo

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Una gestión exitosa de CRM implica lograr una

interacción activa, permanente, confiable y

eficiente de la Empresa con sus clientes y

prospects de forma de generar, con ellos,

experiencias valiosas.

Conclusión

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El objetivo final es la obtención de información y la generación de conocimiento

DATOS PROCESA-MIENTO

INFORMA-CION

ANÁLISISCONOCI-MIENTO

TOMA DE DECISIONES

Cadena de valor de la información

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CRM 1.0

Interacción

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Historia detransacciones

Reclamos/Consultas

Campañasvigentes

ClasificaciónMKT

HistoriaContactos

OfertasPredictor

Canales decontacto

Mediosde pago

Vista CRM de 360o del cliente

Informaciónpersonal

Perfil comportamental

Historia depagos

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REDES SOCIALES, EL PUNTO DE INFLEXIÓN PARA CRM2005

Fuentes: internetworldstats.com ; Netcraft, Facebook

CONSULTA

2011

25 millonesWebsites

367 millones

361 millonesFCK 5 millones

2.267 millonesFCK 750 millones

Websites

Usuarios

Contenidospublicados

Contenidospublicados

Contenidos generados

por los usuarios

Contenidos generados

por los usuarios

CONCLUSIONES

Mucho del tráfico hoy se centra en las conversación entre pares

La Web es social y colaborativa

La marca está ahora en manos de los clientes

La experiencia de clientes reales y potenciales es una variable muy relevante

Los clientes ya están en las redes sociales y es imprescindible que la empresa lo esté también

CONSULTA + PARTICIPACIÓN

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Diciembre 2006

Time magazine Editor Richard Stengel, holds the Time Person of the Year magazine.

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Momento Cero de la Verdad

Antes la compra se definía en el momento de la venta, ahora hay una consulta anticipada a través de internet sobre experiencia de pares, precios, servicios, disponibilidades, variedad, calificaciones, etc.

InvestigaciónAdquisición

Utilización Servicio

Momentos de la verdad

Experiencia

SCRM

Eje de tiempo

CRM

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CRM 1.0

CRM 2.0 o SCRM

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Interacción

Interacción

Interacción

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¿Cómo hacemos para gestionar toda esta información?

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Web Analytics

CRM 2.0o Social

GenerarConocimiento

Tomadecisiones

Focalizado en resultados globales

Focalizado en resultados individuales

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Correo electrónico

Medios Sociales

Chat

Aplicaciones

Website mobile

CallCenter

Empleados

Pantallas interactivas

Correo postal

SMS

Website empresa

Texting

Códigos QRPush to call

R.P.P.

Correo Directo

Help deskGeolocalización

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Valoración tradicional de un cliente

Life time value (Valor vitalicio del cliente)

REALPASADO

PROYECTADOFUTURO

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REALPASADO

PROYECTADOFUTURO

Valoración tradicional de un cliente

Life time value (Valor vitalicio del cliente)

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Valoración social de un cliente

Este valor está relacionado con su poder de influencia: su capacidad de prescripción, recomendación, defenestración. Además, por este motivo no todos los fans de facebook, followers de twitter o suscriptores al blog tienen el mismo valor.

Algoritmos Alcance verdadero Amplificación Network

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[email protected]

Id – Identificación unívoca

Web 1.0 Web 2.0

+

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Protección de Datos Personales

Los datos que se pretenden incluir en las bases deben estar en un todo de acuerdo con lo establecido en la Ley Nacional de Protección de Datos Personales N° 25.326 y sus Disposiciones.

La Dirección Nacional de Protección de Datos Personales es el organismo de control.

Política de privacidad

Toma de datos Gestión de los datos Destrucción de los datos Seguridad de las bases de datos

Acceso, modificación y supresión de datos Comunicaciones de Marketing Directo

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Primero tener instrumentado el CRM 1.0

Algunas ideas de cómo dar los primeros pasos en CRM Social

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Personalización de ofertas en tiempo real

www.fig.geo.com.xx

Personalización de ofertas en tiempo real

www.fig.geo.com.xxSeguimiento

anónimo

Seguimiento identificado

Envío de comunicaciónpor canal afín

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Postal tradicional

Email

Telefónico

SMS

Redes SocialesSoporte humano

Herramientas de monitoreoCustomer intelligence

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SAS Conversation Center

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SAS Conversation Center

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RedesSociales

En resumen, qué cambió Más información

Más informaciónInsights

- Gestión más allá de transacción y postventa. Aquisición es un must.- Ganar atención y participación del cliente- Nuevas Tecnologías y Canales- Otro perfil de RRHH - Instantaneidad

+ Análisis+ Respuesta+ Oferta

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CRM Social es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyada en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujo de trabajo, procesos y características sociales, diseñada para involucrar al cliente en una conversación colaborativa, para proporcionar un valor beneficioso y mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. CRM Social es la respuesta de la empresa al cliente, quien es el dueño de la conversación.

Greenberg, Paul. 2010. CRM at the Speed of Light. The McGraw-Hill Companies. 4th Edition

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Alejandro Parra [email protected]

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