1.1 Introducción a la administración

22/9/21 6:31 Unidad didáctica 1: Contexto de la administración - Licenciatura en Enfermería y Obstetricia

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Unidad didáctica 1: Contexto de la administración7 febrero, 2018 por enfermeriacelayane

INTRODUCCIÓN

En esta primera unidad iniciamos el contacto con la administración, considerados poralgunos profesionales de la salud como la parte fría por sus fundamentos básicosteóricos, sin embargo mediante la revisión de su historia veremos su evolución constante yla importancia que tiene en cualquier ámbito, pues ella capacita a todo profesional parauna toma de decisiones más racional, la optimización de los recursos y lograr llegar alcumplimiento de objetivos, por ende tu irás observando que se integrarán conocimientostanto personales como profesionales. ¿Podrías visualizarte opinando y llevandopropuestas de mejora a tu área laboral?, ¡Bienvenido al mundo de la administración!.

COMPETENCIA

Describir la importancia de la administración a partir del estudio reflexivo de la evoluciónde la administración y su relación e impacto en las organizaciones.

CONTENIDO

1.1 Introducción a la administración1.1.1 Conceptos, importancia y características

Una organización necesita buenos gerentes para establecer fines reales y buscar comollegar a ellos, con la capacidad de motivar, supervisar y colaborar, dejar en segundotérmino su logro personal, por el objetivo común. ¿suena atractivo?. Bueno pues te invitoa iniciar esta aventura partamos por lo principal ¿que es administración?

Conceptos

Revisando su etimología, administración viene del latín ad (hacia, dirección, tendencia) yminister (subordinación u obediencia), “aquel que realiza una función bajo el mando deotro”, es decir, aquel que presta un servicio a otro. Sin embargo actualmente es algo màscomplejo y los conceptos varìan en tanto el autor y la escuela, tomando en consideraciònlo anterior se tienen varias propuestas:

Conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima de las formas de operar yestructurar un organismo social. Reyes ponceConsiste en lograr un objetivo predeterminado con el esfuerzo ajeno. George Terry

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Proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr losobjetivos organizacionales. Idalberto ChiavenatoEsfuerzo coordinado de un grupo social para obtener un fin con la mayor eficiencia yel menor esfuerzo posible. Münch Galindo y García MartínezCiencia social que permite a las organizaciones humanas crear, producir y obtenersatisfacciones de sus necesidades. Balderas Pedrero

Al revisar cualquier concepto podrás encontrar inmersos en ellos alguno de los siguienteselementos comunes como: Objetivo refiriéndose a un fin o a un resultado. Eficacia quenos habla del logro del objetivo en términos de cantidad y tiempo. Eficiencia que implicalograr el objetivo con los recursos disponibles, con un costo mínimo y una máxima calidad“Hacer las cosas bien”. Coordinación de recursos, que lleva de la mano el trabajo para unfin común. Productividad que entrelaza la cantidad de insumos, el resultado obtenido entérminos de eficacia y eficiencia, y por último Grupo social que implica a las personasque se ven inmersas en el proceso para funcionar adecuadamente.

Detengámonos un poco en lo siguiente: Peter Drucker es uno de los autores conocidos eneste campo de la administración, él refiere como eficiencia “hacer correctamente las cosas”y eficacia “hacer las cosas correctas” (implica elegir las metas acertadamente), por lo queasegura que ésta última es la clave de éxito de las empresas.

Importancia

Su campo de acción es en cualquier organización humana, de ahí que permite eldesarrollo y la superación, la aplicación de métodos o técnicas competitivas y deaprovechamiento de recursos , la simplificación del trabajo, la cooperación y esfuerzo degrupo.

Características

Pero ¿porqué estudiarla?, puede explicarse de varias formas, pero en todas caeríamos enque tiene que ver con los siguiente:

Es Universal, esto es puede aplicarse en cualquier grupo social.Tiene especificidad, sus características son propiasUnidad temporal que tiene que ver con su proceso dinámico al aplicarse.Valor Instrumental en tanto que es un medio para lograr un fínAmplitud de ejercicio, si se puede aplicar a cualquier nivelInterdisciplinariedad, se correlaciona y es afín a ciencias y a tecnicas.Flexibilidad, se adapta a diferentes necesidades

Balderas comenta que también la unidad jerárquica es una de su características, pues requiere de niveles de responsabilidad.

1.2.1 Principios generales y filosofía

Sus principios generales pueden variar según el autor sin embargo todos concuerdan en:División del trabajo, unidad de mando, especialización y amplitud de control, basándose en Henri Fayol fundador de la teoría clásica de la administración.



Desde el punto filosófico se habla de la orientación del esfuerzo humano en la búsquedade la verdad, lo que lleva al perfeccionamiento de la sociedad. Toma los elementos de laproducción de bienes o servicios que deben estar supeditados a las metas, propósito uobjetivos bien delimitados para llegar al fin. La plena conciencia de que se requiere de lacooperación, conocimiento y técnicas de los miembros inmersos; del trabajo siempreencaminado a una productividad sustentada por el desarrollo, la creatividad y la calidad; los trabajadores en donde se armonizan intereses individuales con objetivosorganizacionales y la satisfacción de necesidades.

Entonces podemos afirmar que la administración requiere de conocimientos teórico-prácticos enfocados al servicio del ser humano, de esta forma las organizaciones logran lasatisfacción de necesidades individuales y colectivas.

1.3.1 Historia

En este punto cabe aclarar que la administración es producto de su momento, sucontexto social y por ende histórico. Es así como podemos afirmar que existe desde que elhombre apareció, en su momento se vio obligado a formar grupos para poder subsistir,lo que ocasionó un trabajo organizado mediante la división de tareas y esfuerzos paralograr un fin determinado y satisfactorio.

De forma convencional se habla de tres etapas:

Primera: Administración empírica

Hace referencia a lo que surge por medio de la experiencia, de la necesidad de agruparsey por ende organizarse, el ejemplo son las sociedades primitivas que sobrevivieron endiferentes ambientes buscando la manera correcta de hacer las cosas, actuando encompañía y con cooperación mutua.

Así tenemos el denominado “arrastre”, para cazar un mamut existía planeación, divisiónde trabajo y liderazgo para lograr el objetivo.

Sin embargo la historia nos muestra los diferentes enfoques siendo Mesopotamia, Egipto,China Grecia y Roma los pioneros por su forma sistematizada del trabajo colectivo paralograr objetivos.

El código de Hammurabi por ejemplo ilustra a fondo el grado de desarrollo del comercioen Babilonia. También las aportaciones de los grandes filósofos como Sócrates, Platón,Nicómano, Aristóteles, Confucio, que surgen en base al análisis de los problemas políticosy culturales de la época.

El cristianismo muestra el liderazgo, los principios y normas de una organización lineal,que cobra su máxima expresión en la organización militar además del aporte sobretácticas y estrategias de ésta.

Segunda: Teoría General de la administración

Aproximadamente en 1776 inicia la Revolución industrial, es durante este periodo dondese escriben temas administrativos, se modifican estructuras comerciales, sociales y



organizacionales. Sus aportaciones a la administración tienen que ver con la producciónen masa, la mecanización del trabajo, la simplificación de funciones, los estudios sobre laproductividad, por lo que se le consideran el origen de la teoría administrativa en sí.

Las principales aportaciones provienen de los Cameralistas (administradores eintelectuales Alemanes y austriacos), ellos difunden la Universalidad de la administración;Karl Marx con su lucha de clases; Woodrow Wilson que incidía en la necesidad de laadministración eficiente gubernamental; Luther Gulick con sus investigaciones y lasorganizaciones como la Society for the Advancement of Management y la AmericanManagement Association, con sus aportaciones en el tema de la productividad.1

En América latina sabemos de tres grandes civilizaciones revestidas de una complejaorganización social, política y económica. Los incas trabajaron el intercambio deproductos, los aztecas usaron tributos, los mayas contaban con una organización socialpiramidal (jerarquías), un gobierno militarista y el uso de los números. Actualmentepodemos afirmar que las civilizaciones prehispánicas tenían su base en el trabajo colectivoy una administración interna. Que durante la colonia importamos del viejo continentetécnicas administrativas y que a partir del siglo XX iniciamos con las corrientes originadasen estados unidos y el resto del mundo.

Tercera: Administración Clásica

El siglo XX lleva consigo la consolidación de la administración, surgen teóricos comoFrederick Winslow Taylor, Henry Fayol y muchos más que se dedican a estudiar estadisciplina.

¿Y la administración actual en nuestro país?. México, cuenta con una Ley administrativa; laadministración pública se encuentra en tres poderes: El Ejecutivo, Legislativo y Judicial. Elprimero representado por el Presidente de la República a cargo de la función ejecutiva,con la colaboración de las secretarías de estado. Su propósito es satisfacer lasnecesidades sociales de los mexicanos. Se cuentan con dos grupos:

a. Centralizados que dependen directamente del poder ejecutivo (secretarías de Estado b. Descentralizados: Cuentan con personalidad, patrimonio y autonomía propios. Éstos seclasifican en tres:

Centralizados por región (municipios).Por el servicio que se otorga (Cruz Roja).Por colaboración (Servicios públicos)

1.4.1 Relación con otras ciencias

Se consideran como auxiliares de la administración las ciencias sociales (objetivo ymétodo se aplica a los fenómenos sociales. Carácter eminentemente social); las cienciasexactas (Son aquellas que solo admiten hechos rigurosamente demostrables); y lasdisciplinas técnicas, como lo puedes observar en el siguiente cuadro:

Disciplinas Aplicaciones administrativas

Sociales Sociología: sociedad y dinámica Estructuras sociales de la empresa.



de sus estructuras.

Antropología: estudio delhombre, cultura y desarrollo ensociedad, intereses religiosos,étnicos, etc.

Influencia en la actuación del hombreen su trabajo.

Psicología: fenómenos de lamente humana, sus facultades,comportamientos y operaciones.

Bases para relaciones humanas,selección del personal, pruebaspsicométricas, recursos humanos,técnicas de motivación, incentivos,estudios sobre ausentismos.

Derecho: ordenamientosjurídicos que rigen a la sociedad.

Delimita la acción: no afectar losderechos de terceros, respetar elmarco legal.

Economía: las leyes y relacionesque tienen los hombres en laproducción, disttribución yconsumo de los bienes yservicios.

Disponibilidad de materia prima,situación de mercado, mercado deltrabajo, problemas de exportación.

Exactas

Matemáticas: Facilita el avanceen la administración,principalmente en las etapas deplaneación y control.

Matemáticas aplicadas,específicamente en: modelosprobabilísticos, simulaciones,investigación de operaciones,estadísticas.

Técnicas

Ingeniería industrial: Es elóptimo aprovechamiento de losrecursos del área productiva.

Interrelación

Contabilidad: Movimientosfinancieros: informar einterpretar los resultados.

Auxiliar en la toma de decisiones,técnicas de control.

Ergonomía: interrrelaciónexistente entre las máquinas,instrumentos, ambiente detrabajo y el hombre.

La incidencia de los factores en sueficiencia

Cibernéticas: ciencia de lainformación y del control.

Procesos productivos.

1.2.Teoría general de la administraciónRecordemos que una teoría hace referencia a un grupo coherente de supuestos queexplican hechos observables para pronosticar acontecimientos, esto es ofrecen unenfoque aceptable. Entonces la evolución de la teoría general de la administración tieneque ver con la forma como las personas han resuelto los problemas organizaciones. Lasprimeras teorías aparecen a finales del siglo XIX y principios del XX en Europa y EstadosUnidos. Para su estudio ha sido dividida en varios periodos:



1.2.1 Periodo clásico

La premisa en este periodo, consiste en el peso que otorga a la estructura, los principiosque dan soporte al proceso administrativo, la la productividad y la racionalidad en lasorganizaciones. Sus representantes son Frederick Winslow Taylor (Estambul 1856- París1915) y Henri Fayol (1841-1925)., ambos buscaron desarrollar la administración enfocada alas empresas y su competitividad. Veamos un poco de ellos.

Henry Fayol y la Teoría Clásica

Francés que se graduó en Ingeniería de Minas, trabajo con la corporación francesa deMinería y Metalurgia “CommentryFourchamboult-Decazeville”, en donde ocupó laGerencia General por aproximadamente 30 años

Imagen 1. Henry Fayol

Es el fundador de la Teoría Clásica, vivió las consecuencias de la primera guerra mundial aligual que la primera guerra mundial, expuso su teoría en el libro “AdministrationIndustrielle et Généralle”, publicado en 1916. El afirmaba que la previsión científica y losmétodos adecuados en la gerencia, llevaban al resultado satisfactorio inevitable. Por loque propone seis funciones básicas en la empresa:

Funciones Técnicas: Relacionadas con la producción de bienes y servicios.Funciones Comerciales: Vinculado con la compra, venta e intercambio.Funciones Financieras: Búsqueda y gerencia de capitales.Funciones de Seguridad: Protección y preservación de bienes y personas



Funciones contables: Relacionadas con inventarios, registros, balances, costos yestadísticas.Funciones Administrativas: Integra las funciones que coordinan y sincronizan lasanteriores en la empresa, esto es engloban los elementos de la administración: Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar, que constituyen el procesoadministrativo, actividades esenciales de todo gerente y que no se centranúnicamente en la alta dirección. Para él se encuentra en todos los nivelesjerárquicos de la empresa de forma proporcional.

El diferencia la administración de la organización (empleada en su momento comosinónimo), otorgando a organización dos significados:

Como una entidad o unidad social donde las personas interactúan para alcanzar objetivosespecíficos y la visualiza en dos vertientes: Formal (basada en división del trabajo racionaly formalizada oficialmente), la informal (las personas de forma natural establecenrelaciones).

Como función administrativa y parte del proceso administrativo, significando: organizar,estructurar, integrar recursos, relaciones y atribuciones entre sus integrantes.

También define 14 principios: los cuales retoma de diferentes autores, dándoles un sentidocomún, quitándoles su rigidez al manejarlos como principios, de esta forma puedenadaptarse a cualquier circunstancia o lugar.



Diagrama 1. Principios de Henry Fayol

Fayol insistía en la necesidad de enseñar la administración en las universidades, afirmó suuniversalidad, la importancia de la estructura organizacional y la posición staff; define elperfil del administrador, además menciona que las funciones administrativas van más alláque las funciones de la empresa. Hace hincapié en la utilidad de la previsión y como yacomentamos concibe el primer proceso administrativo.

Sin embargo los críticos a su teoría mencionan que existen deficiencias, entre ellas: Elfomento a las rutinas de trabajo y especialización, lo que diluye la iniciativa, creatividad einnovación.Se excluye el ambiente físico que influye en la productividad, no considera elincentivar al trabajador que cumple con sus funciones. Minimiza los efectos de laorganización informal.Por mencionar algunas de las opiniones.

Se afirma que la teoría clásica enfatiza de forma exagerada la estructura por lo que se leconsidera estática y limitada, los aspectos organizacionales se analizan de arriba haciaabajo y del todo para las partes.

Frederick Winslow Taylor y la teoría de la administración científica

Estadounidense, economista e ingeniero industrial, considerado el “padre de laadministración científica”, sus aportes se encaminan a la organización científica deltrabajo, se preocupó por eliminar el desperdicio y elevar los niveles de productividad, porlo que se dio a la tarea de analizar los tiempos para efectuar un proceso, la aplicación delmétodo científico para la solución de problemas administrativos en la búsqueda de laeficiencia, la disciplina y el ahorro.



Imagen 2. Frederick Winslow Taylor

Lo que buscaba era el aumento de la producción, la eficiencia en la misma, la reducciónde costos y mejorar la productividad esto con beneficios al trabajador en base a sudesempeño. Buscaba el cambio de mentalidad de todos los involucrados, en cuanto adeberes y unión de esfuerzos. La improvisación no tiene cabida alguna.

Sus aportes involucran:

El estudio de tiempos y movimientos evitando la dispersión de actividades.El uso de herramientas y procesos estandarizados (patrones precisos de ejecución).La planificación de ventas y métodos de determinación de costos (costos y preciosfijos del producto)Principio de administración por excepción que implica la atención pormenorizada alos aspectos poco usuales o excepcionales, esto es, tiempo a las situacionesverdaderamente significativas.Selección de empleados por tareas mejorando rendimiento y productividad, quelleva implícito la necesidad de desarrollar al personal.Promociona un sistema de incentivos cuando se termina el trabajo a tiempo.



Diagrama 2. Principios de Taylor

Al igual existieron desacuerdos con sus métodos, entre ellos la especialización, consideranes un modelo cerrado, esto es, no considera los factores externos que pueden alterar elproceso. aboga por el mecanicismo de actividades y excesivo formalismo.

Su influencia en Enfermería van desde el procedimiento para calculo de personal porservicios, los denominados estudios de sombra que no son más que lo que él llamótiempos y movimientos, que apoyaron al establecimiento de estándares o indicadores. Otros personajes que sobresalen en esta época son:

Henry Laurence Gantt (1861-1919). Colaborador de Taylor. Destacaba laimportancia del elemento humano. Creador de la gráfica Gantt para programar ycontrolar actividades, considerando, los recursos disponibles, la evaluación yseguimiento continuo. En Enfermería se utiliza para planear actividades y en el plande rotación de personal.Frank B. Gilbreth (1868-1924), introdujo el anagrama de Gilbreth, para el estudiode tiempos y movimientos, esto implica reducir a movimientos elementales unatarea, reducir los quje son inútiles y evitar los efectos de la fatiga.; uso de losrecursos disponibles.George Elton Mayo (1880-1949). Su teoría de relaciones humanas, buscandocontrarrestar las rigidez de los métodos que se venían aplicando. Aseguraba que laproducción estaba relacionada directamente con la integración del grupo detrabajo, la aceptación social es un gran motivador, las emociones impactan en elcomportamiento humano y que las relaciones humanas son la base de laadministración.Douglas McGregor (1906-1964). Compara dos estilos administrativos queproducen determinadas conductas en los empleados. La Teoría X (representa lateoría clásica, la científica y la burocrática) y la Teoría Y (representa la administraciónpor objetivos), esta última con una base humanista y social.

1.2.2 Periodo neoclásico

Este paradigma propone la integración por igual de los objetivos empresariales y losindividuales, en la cual influyeron las ciencias de la conducta como lo son la psicología y



sociología. Así mismo, reúne y agrupa diversas teorías (modelo ecléctico), dedicadas alservicio o producción de bienes. Se define como eficiencia a la mejor utilización de losrecursos disponibles y eficacia como el logro de objetivos. Se manejan conceptos comoorganización formal, principios de jerarquía, división del trabajo y especialización.

Diagrama 3. Periodo neoclásico.

En cuanto a su influencia en la estructura de la organización, surge el enfoque de ladepartamentalización que se pueda dar en un sistema, nivel o región, permite agrupar enfunciones, permite homogeneizar las tareas y se considera hay 4 tipos: por objetivos, porclientela, por procesos y por área geográfica.

En Salud departamento hace referencia a áreas, divisiones, funciones y partes de unaorganización, relacionados con una autoridad y relaciones jerárquicas definidas.

En general su aporte considera los medios en la búsqueda de la eficiencia, hace hincapiéen los fines y los resultados, su énfasis es hacia el análisis de los aspectos prácticos de laadministración, la búsqueda de resultados concretos y palpables, incorpora enfoquesteóricos que considera importantes: la organización informal,la dinámica de grupos, lacomunicación interpersonal, el liderazgo y apertura la dirección democrática.



Diagrama 4. Teóricos sobresalientes de los aspectos prácticos de la administración.

La Escuela Neoclasica, mediante la Association of Consulting Management Engineers conla sigla A.C.M.E., en 1957 publica la obra: “Common Body Of Knowledge Required”, estemodelo define que el proceso de dirección debe de impulsar la promoción, innovación yfomento al desarrollo de las personas, bajo el acompañamiento coherente de la divisiónde áreas funcionales estructuradas. Divide los niveles empresariales en institucional,intermedio y operacional.

1.2.3 Periodo contemporáneo

Tiene su orígen al inicio del siglo XX, engloba varias teorías:

Burocrático: Su representante es Max Weber (1864-1920), creador de la sociologíade la burocracia, la considera eficaz para estructuras complejas, se basa en laautoridad legal-racional, autoridad inherente a la posición jerárquica, principioescalar, división del trabajo y especialización por funciones. Impersonalidad de lasrelaciones-jerarquía; Derechos y deberes perfectamente definidos, rutinas yprocedimientos estandarizados (visión mecanicista). Resumiendo es una forma deorganización legal, formal y racional. En cuanto a la autoridad menciona que puedeser una sociedad tradicional- autocrática; Carismática-en relación con el líder;burocrática es la legal.Estructuralista: Su enfoque es múltiple, se inspira en los trabajos realizados porWeber y por Marx. Lleva inmersa la organización formal e informal, así como elanálisis intraorganizacional e interorganizacional, esto es , considera los objetivos, laintegración del elemento humano, el ambiente y los conflictos organizacionalesque se dan en la interacción. Se dice que es el antecedente para la teoría desistemas.Comportamiento o conductismo: Parte de la premisa de que elemento central dela organización es el hombre. Sus exponentes son Maslow con su pirámide denecesidades organizadas y dispuestas en niveles de importancia. Herzberg con lateoría de dos factores; también se considera a McGregor con su teoría de X y Y.



Likert con la teoría de los sistemas directivos. Barnard con la teoría de cooperación.Su contribución es principalmente hacia las personas.Desarrollo Organizacional: Surge en los sesentas, considera la organización, elentorno social, los grupos sociales y el desarrollo organizacional( con sus fuerzasinternas y externas). Se inician con conceptos como cultura organizacional, análisistransaccional, feedback, entre otros. Entre sus características están el cambio quese liga al cumplimiento de metas, a la identidad o compromiso con la organizacióny la eficiencia; los agentes internos y externos inducen al cambio; las actitudeshumanas son elementales, así como las metas normadas. Dentro de sus conceptosfilosóficos cobra importancia el considerar al hombre como un ser humanosusceptible al cambio y desarrollo, con diferencias que permiten elaprovechamiento y colaboración.De sistemas: Desarrollada por Ludwing Von Bertalanffy, su premisa “todofenómeno parte de otro mayor”, es así como las partes o unidades de un sistemano existen de manera aislada; sino que necesitan de su totalidad para poderfuncionar eficazmente. Estudia la organización como un sistema social inmerso enuno mayor, que se encuentran en constante movimiento por lo que seinterrelacionan y afectan mutuamente. Por lo que una de sus características es quedebe verse como una totalidad; existen sistemas cerrados (expuestos a la entropía,no hay intercambio) y sistemas abiertos (intercambio con el medio ambiente).

Diagrama 5. Partes o unidades de un sistema.

Toma de decisiones: Corriente que enfatiza en el proceso de decisión, lo tratan demodo lógico y racional a través de un enfoque cuantitativo, determinístico y lógico.Es así como la solución de problemas requiere un proceso para la toma dedecisiones (identificación del problema, análisis de la situación, indagar ensoluciones posibles y consecuencias, selección de la más viable, ejecución de la misma y evaluar los resultados obtenidos).

La simulación matemática en algunas situaciones permiten manipular alternativas desolución. Para este modelo se habla de probabilidad para aplicarse en situaciones deriesgos e incertidumbre, la simulación puede simplificar el problema, el ensayo-error seutiliza para probar el impacto en el cambio que se propone, también se maneja el árbol de



decisión que es un método gráfico-visual, la técnica PERT por sus siglas en Inglés (ProjectEvaluation and Review Techniques) para revisión y evaluación de proyectos, el CPM(Critical Path Method) método de la ruta crítica, la teoría de colas (filas de espera oproblemas de servicios), la programación lineal ( para empleo de recursos, usando elálgebra de matrices).

Contingencias: Se subraya el ajuste entre los procesos organizacionales y lascaracterísticas propias de cada situación, se requiere la adaptación de la estructuraorganizacional , un diagnóstico situacional claro, detallado, preciso; la relaciónlógica entre el signo-conducta-.consecuencia. El ambiente considera los factoresexternos (tecnológicos, políticos,culturales, sociales y demográficos). Existe por lotanto una relación funcional entre las condiciones del ambiente y las técnicasadministrativas. Considera que el funcionamiento de la organización depende dela interacción con el entorno a partir de la influencia que ejerce el ambiente, laestructura, el comportamiento, subraya el ajuste en base a las características de lasituación para poder adaptarse a las diversas contingencias.Administración de calidad: en esta influyen la escuela americana que busca laproductividad y eficacia; la europea con el desarrollo corporativo y la japonesa conla satisfacción del cliente, la asiática en cuanto al hombre racional, creativo y activo.El modelo de calidad identifica actitudes que producen comportamientos. proponeprocesos de motivación, satisfacción de necesidades. Se identifican 4 tipos deconductas: inactiva ( no se hace nada ante los problemas), reactiva (uso debarreras a las posibles soluciones), preactiva (busca el cambio) e interactiva(transformación). Por lo que busca que las organizaciones sea interactivas, que susmiembros se involucren en la solución de problemas.

1.2.4 Otras tendencias

Administración por conocimientos de Drucker, en donde se considera que elconocimiento es necesario para hacer eficaz y efectiva a las organizaciones , sepropicia la innovación y la creatividad, por lo que se valora sobre todo cuando se lelleva a la práctica y modifica la realidad efectivamente. La especialización cobraimportancia para la competitividad además de generar cambio tiende a ladescentralización.Organizaciones federales: Este modelo es introducido por Tom Peters y CharlesHandy, manejan la descentralización en las organizaciones, por lo que la función decentralización se remite por ejemplo a asesorar, coordinar y sugerir. Se consideranlos principios la subsidiaridad, doble ciudadanía, trabajo tipo empresarial y centropequeño. Los elementos de trabajo permiten la información correcta y desempeñoen el puesto, el empleado tienen cierta autonomía para tomar decisiones, esresponsable de conseguir la satisfacción del usuario. Desintegra la empresa enpequeñas unidades autosuficientes.Teoría del Trébol: propuesto por Handy, que utiliza el trébol para simbolizar lostres tipos de empleados: Profesionales, contratistas y empleados temporales,mencionan que para triunfar se requiere una buena educación y cultivar lainteligencia.Reingenieria: Considerada como un enfoque para planear y controlar el cambio, DMorris y Brandon, le precisan como un proceso de posicionamiento. MichaelHammer y James Champy le definen como:



El propósito es mejorar.

Gerencia de procesos: Se origina en el modelo de calidad,se busca generar valoragregado con plena percepción del cliente mediante un proceso coherenteconstante y eficiente en su ejecución. busca escuchar a los mejores para continuarcon su evolución competitiva. Se integran los insumos, la elaboración del productoy la entrega o salida del mismo.

1.2.5 Modelos gerenciales administrativos

Partamos de lo que se entiende como modelo: Conjunto de normas, actividades,procedimientos que forman un sistema. Entonces un modelo administrativo se presentana través de técnicas, procesos y sistemas que permiten entender y mejorar unaorganización, es así como éstas copian, adaptan a sus necesidades éstos, por lo quegeneralmente no son rígidos.

Diagrama 6. Características de los modelos gerenciales administrativos.

Al igual que todo cuenta con:

Ventajas:

Minimizan el costo para las actividadesMaximizan el rendimiento total para la compañíaPropicia una mejor toma de decisionesFomenta la mejor manera de realizar las actividadesFacilita el logro de objetivos organizacionales

Desventajas:

No representan con exactitud la situación real

“la revisión y rediseño radical de los procesos para alcanzar mejorasespectaculares en medidas críticas de rendimiento, tales como costos,calidad, servicio y rapidez”.1



Puede haber resultados imprecisos o sin un sustento firme de su credibilidad

Se cuentan entonces con 4 modelos administrativos que llevan inmerso lo antes visto:

Modelo Criterio Procedencia Principios Características

Objetivoracional:

De eficacia laproductividady losbeneficios

– Organizacióncientífica deltrabajo

– Se puedenreducir losesfuerzos yalcanzar unamayor eficiencia,logrando lasubordinaciónde los interesesindividuales alos generales.

–PlanteamientoPreparación-planeación,control y deejecución.

– Estudiar cadatrabajo antesde fijar elmodo decomo deberáser ejecutado

– Eficacia en laproducción, énfasisen las metas, análisisracional y la acción

ProcesoInterno

Trabajo conbase aestabilidad ycontinuidad

– De la teoríaclásica de laadministración

– Unidad dedirección paraalcanzar losobjetivos.

– Iniciativa:capacidad quetiene un gerentepara visualizarun planestratégico yasegurar eléxito.

– 6 funcionesde unaempresa y 14principios

– Buscalineamientosparaadministrarorganizacionescomplejas.

– Se sistematiza elcomportamiento gerencial en 3aspectosfundamentales:División del trabajo,aAplicación de unprocesoadministrativo,formulación decriterios técnicosorientados a lafunciónadministrativa.

ModelodeRelacionesHumanas

Descansa enel compromisoy la uniónmoral

– Sitúa lasrelacioneshumanas, losgrupos socialesy laorganizacióninformal

– Factordeterminantedel control degestión:análisis detrabajo,resolución deconflictos.

– Afirma que laparticipación generacompromiso.

– Orientado alequipo.

– Incentivos



– Escuela delcomportamientoorganizacional:integra alhombre engrupos detrabajo, el logrode los objetivosmediante lacooperación ysolidaridad

–Compromiso,unión.

ModelodeSistemasAbiertos

La capacidaddeadaptación,innovación

– Organizacióndinámica einteraccióncontinua con sumedio, en lamedida quetoma susinsumos, paratransformarlos yproducirresultados

– Asegura queel movimientodetiene elprocesoentrópico, asíse abastecende energía,manteniendosu estructuraorganizacional.

– Capacidad deadaptación y apoyosexternos. Innovaciónpermanente.Flexibilidad a loscambios

Como afirmaba Thomas Carlyle “La vida se comprende hacia atrás, aunque se debevivir hacia delante”. ¿estas de acuerdo?. Este a sido un panorama general de la evoluciónde la administración, te invito a adentrarte en aquello que ha llamado más tu atención oque no logras comprender del todo, solo no pierdas de vista la época en que se desarrolla.

Algo importante a considerar es lo que llamamos globalización, que nos lleva a unescenario internacional, que implica crecimiento en todos los sentidos, competencia,paradigmas tecnológicos, finanzas, producción, redes de comunicación, con informaciónmulticultural, donde el factor clave es el conocimiento para adaptarse al cambio y generarventajas competitivas y de desarrollo sustentable. Éste término que nace en los ochentasen la crisis económica mundial, surge por la comisión de las Naciones Unidas que incluyela capacidad cultural y educativa para hacer las cosas, lograr la ansiada calidad de vida sinolvidar el cuidado ambiental con principios de producción y consumo (recursosrenovables, no renovables y generación de desechos), el desarrollo pro y para lahumanidad

1.3.CalidadExisten tres aspectos básicos en la administración de empresas de manufactura y serviciosque son la productividad ( que se mide en eficiencia en cuanto a la cantidad deproducción lograda por unidad de consumo), el costo (que engloba el proceso deproducción) y la calidad que crea la satisfacción o insatisfacción del cliente impactando enla rentabilidad del negocio, por lo que construir y mantener una calidad no es una tareafácil.3



1.3.1 Antecedentes de la calidad (historia, teóricos)

Un término usado en la historia del tema que nos atañe es el aseguramiento de la calidadque hace referencia a la actividad planeada, sistema tematizada y dirigida a proveerproductos de calidad con la confianza de que satisfacen requerimientos del cliente. Estodepende tanto del proceso de producción (diseño, ejecución, control) y la entrega delservicio. Es a través de la historia uno de los aspectos más importantes de producción.Veamos algunos ejemplos:

2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código deHammurabi, cuya regla # 229 establecía que : “si un constructor construye una casay no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, elconstructor debe ser ejecutado”.Los fenicios utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad,con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplementecortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.En Egipto datan del año 1500 a.C. en los cuales se puede observar actividades deinspección y medición.La Gran Pirámide de Egipto (Pirámide de Keops o Khufu),evidencia del gran sistema de gestión de calidad inventado en la época de losfaraones. Otro ejemplo son sus murales.

En la edad media se encuentra el artesano, en donde la inspección del productoterminado era responsabilidad del propio productor, entonces el prestigio, la buenareputación, su marca estaba en cada cosa que hacía y tenemos por ejemplo las sedas dedamasco, la porcelana china. Los trabajos de manufactura en la época preindustrial, teníanmucho que ver con la obra de arte. Un Juicio calidad del producto era la relaciónpersonal entre el artesano y el consumidor. su elaboración cumplía con requerimientosestablecidos por el cliente, (hecho a la medida y con inmediatez se sabía la satisfacción,aún así el aseguramiento de la calidad era informal.

Con el advenimiento de la revolución industrial se cede el taller a la fábrica de producciónmasiva y es como a fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX elobjetivo cambia a producción. ¿te acuerdas de la filosofía de la administración científica?,si así es, inicia la función de inspección separada de la producción, el producto secaracteriza por sus partes o componentes intercambiables, se hizo necesario introducirprocedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en formamasiva. El mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir, lo que trajoconsigo cambios en el proceso y la organización de la empresa, es así como se creandepartamentos de calidad, se establecen bases llamadas “prácticas de calidad total”.

Los pioneros del aseguramiento de la calidad fueron Walter Shewhart, Harold Dodge,George Edwards, Joseph Juran y W Edward Deming, por mencionar algunos, ellosbuscaron y trabajaron sobre herramientas par mejorar la calidad y solucionar problemasrelacionados a ésta. Por ejemplo ¿has escuchado SQC?, este por sus siglas en Inglés “statistical quality control” ¿ a que te suena?, si muy bien, a métodos estadísticos para controlar la calidad, no solo es inspección es identificación y eliminación de problemasque causan defectos y asegurar la coherencia de la producción con calidad. También sefundaron sociedades profesionales como la American Society for Quality Control , ahoraAmerican Society for Quality o ASQ que desarrolló, promovió y aplicó conceptos decalidad.



Posterior a la Segunda Guerra Mundial, la escasez ocasionó que la producción fuese unaprioridad quedando a un lado la calidad.Sin embargo los Japoneses integraron a susempresas la calidad, desarrollando toda una cultura de mejora conocida como Kaizen,instituyeron el premio Deming. para empresas y personas que dieran cumplimiento a losestrictos criterios para la práctica de la administración con calidad. Les llevó alrededor de20 años superar los productos occidentales, logrando grandes avances en el mercado. Esasí como a finales de los ochentas y principios de los noventas. el interés por lograrcalidad en los productos y servicios aumentó a un ritmo sin precedentes, se establecieronpremios de calidad a lo largo del mundo. Las organizaciones comenzaron a reconocer quese podía invertir en mejoras duraderas y se pasa de la calidad que se busca en el productoa la administración de la calidad total.

Etapa Concepto Finalidad

ArtesanalHacer las cosas bienindependientemente del coste oesfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente.Satisfacer al artesano,por el trabajo bienhecho.Crear un productoúnico.

Revoluciónindustrial

Hacer muchas cosas no importandoque sean de calidad. (Se identificaproducción con calidad).

Satisfacer una grandemanda de bienes.Obtener beneficios.

Segundaguerra mundial

Asegurar la eficiencia del armamentosin importar el costo, con la mayor ymás rápida producción (Eficacia +Plazo = Calidad )

Garantizar ladisponibilidad de unarmamento eficaz enla cantidad y elmomento preciso.

Posguerra(japón)

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costesmediante la Calidad.Satisfacer al cliente.Ser competitivo.

Pstguerra(retos delmundo)

Producir, cuanto más mejor

Satisfacer la grandemanda de bienescausada por la guerra.

Control decalidad

Técnicas de inspección en Producciónpara evitar la salida de bienesdefectuosos.

Satisfacer lasnecesidades técnicasdel producto.

Aseguramientode la calidad

Sistemas y Procedimientos de laorganización para evitar que se

Satisfacer al cliente.Prevenir errores.



produzcan bienes defectuosos. Reducir costes.Ser competitivo.

Calidad total

Teoría de la administraciónempresarial centrada en lapermanente satisfacción de lasexpectativas del cliente.

Satisfacer tanto alcliente externo comointerno.Ser altamentecompetitivo.Mejora Continua.

Fuente: González C. Conceptos generales de Calidad

Podemos concluir que se tienen tres etapas:

Control de Calidad: primera etapa en la gestión de la Calidad, se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.Aseguramiento de la Calidad: fase que persigue garantizar un nivel continuo de lacalidad del producto o servicio proporcionado.Calidad Total: un sistema de gestión íntimamente relacionado con el concepto deMejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Diagrama 7. Evolución de la calidad.

Y después de todo esto ¿que entendemos por Calidad?, puede ser para algunos unconcepto confuso, pues cada individuo tiene sus propios criterios para definirla en base asus necesidades y escala de valores, organizacionalmente depende también de laperspectiva y el contexto de la época en que se desarrolla el tema. Por lo cual el conceptopuede generarse desde diferentes perspectivas (juicio, producto, usuario, manufactura,valor).



Así podemos decir que gestión de calidad es el conjunto de acciones planificadas ysistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que unproducto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad. Mientras que elcontrol de la calidad se entiende como un conjunto de las técnicas y actividades decarácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del productoo servicio.

Sin centrarnos en una época en específico podemos afirmar que calidad abarca lascualidades de un producto o servicio para ser útil a quien se sirve de él. Veamos algunosconceptos emitidos por los teóricos:

1. “Conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de losclientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio un producto” Joseph Juran

2. “La calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejoracontinua. Es satisfacción del cliente.” Edwards Deming

3. “Calidad significa conformidad con las necesidades, cumplimiento de los requisitosPhilip Crosby

4. “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva(lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)” Walter Shewart.

5. “La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio en que sesustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”. ANSI-ASQ

6. “La calidad es el nivel de excelencia que la organización ha escogido alcanzar parasatisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la medida en que se logradicha calidad (Horovitz, 1994).

Como puedes darte cuenta el enfoque puede basarse en el producto, el usuario, laorganización. También existen normas para evaluar las actividades de calidad y susresultados, como son las normas:

1. JISZ8.101 menciona como control de la calidad “un sistema que permite que lascaracterísticas de un producto o servicio satisfagan en forma económica losrequerimientos de la clientela”.

2. ANSIZI.7-1971 en cambio comenta que control de calidad son “las técnicasoperacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio parasatisfacer ciertas necesidades”.

3. ISO9000 menciona como calidad “la integración de las características quedeterminan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor”;define el aseguramiento de la calidad como “el conjunto de las actividadesplaneadas de manera formal para proporcionar la debida certeza de que el resultadodel proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos”; y como control de lacalidad “el conjunto de actividades y técnicas realizadas con la intención de crear unacaracterística específica de calidad”.

La calidad Total (TQ), entonces es un sistema administrativo, con métodos yherramientas.Sus principios fundamentales son: los usuarios (clientes y accionistas), eltrabajo de cada integrante de la organización y el proceso con enfoque de aprendizaje ymejoramiento continuo. La calidad del producto siempre será un factor determinante parala rentabilidad y competitividad.

Pioneros del enfoque de calidad (teóricos)



Contamos con varios líderes que su filosofía sobre calidad ocasionó cambios importantesen las organizaciones, algunos de ellos trabajaron con las ideas de otros, logrando mejorarsus propios conceptos.

W. Edward Deming (1900-1993)

Originario de Sioux City Iowa, U.S.A., proveniente de una familia de muy escasos recursos,trabajó desde los ocho años de edad en diferentes lugares, ahorrando para sus estudios,se dice que esto lo forjó en humildad, austeridad y la voluntad de servicio. En el año 1921se graduó. en Ingeniería Eléctrica, obtuvo la Maestría en Física y Matemáticas y undoctorado en Física. Por lo que su filosofía tiene sus raíces en estas ciencias.

Reconoció la importancia de la estadística en los procesos administrativos. Durante lasegunda guerra mundial impartió clase sobre el control de calidad en su país sin frutos,por lo que poco después del término de ésta, es invitado a Japón en donde es escuchadoy se adoptan sus ideas. Su filosofía se centra en la mejora continua, la calidad en laproducción y servicio, lo que reduce la variabilidad e incertidumbre del resultado de losprocesos de diseño, manufactura y servicio.

Diagrama 8. Reacción en cadena de Deming.

Resumió las bases en 14 principios y lo llamó: “un sistema de conocimiento profundo”,que te muestro en la siguiente tabla:

1Crear y dar a conocer a todos los empleados una declaración de los objetivos ypropósitos de la empresa u organización. La administración debe demostrar enforma constante su compromiso con esta declaración.

2Aprender la nueva filosofía, desde los altos ejecutivos hasta las bases de laempresa.

3Entender el propósito de la inspección, para la mejora de los procesos y reducciónde los costos

4 Terminar con la práctica de otorgar contratos basándose únicamente en el precio.

5 Mejorar el sistema de producción y servicio en forma continua y permanente.



6 Instituir la capacitación.

7 Enseñar e instituir el liderazgo.

8 Eliminar el temor. Crear confianza. Crear el ambiente adecuado para la innovación.

9Optimizar hacia los objetivos y propósitos de la empresa los esfuerzos de equipo,grupos y áreas de personal.

10 Eliminar las exhortaciones para la fuerza laboral.

11

(a) Eliminar las cuotas numéricas para la producción; en cambio, aprender a instituirmétodos para mejorar. (b) Eliminar la administración por objetivos. En vez de ella, aprender lascapacidades de los procesos y como mejorarlos.

12Eliminar las barreras que evitan que las personas se sientan orgullosas de sutrabajo.

13 Fomentar la educación y la automejora en cada persona.

14 Emprender acciones para lograr la transformación.

Fuente: Evans,James R. William M. Lindsay (2008). Administración y control de la calidad”. (7ma. Ed.).México: CENGAGE, Learning.P.p 95

Deming menciona que el objetivo de cualquier sistema implica que todos obtenganbeneficios a largo plazo. Se basa también en la teoría de Walter Shewhart, unió conceptos,buscó la sinergia y desarrolló la consistencia. Así tenemos el conocido Ciclo de Deming,desarrollado en sus inicios por Shewhart.

Diagrama 9. Ciclo de Deming.

Joseph M. Juran

Nació en 1904 en Rumania, radicó en Estados Unidos. Se graduó en en ingeniería y leyes.Trabajó en Western Electric Company (pionera del desarrollo de los métodos estadísticos



para la calidad). Realizó labores para la publicación del libro Quality Control Handbook(manual de calidad). Enseñó principios de reorganización de calidad para los Japoneses.Al igual que Deming creía con firmeza en el cambio de pensamiento en todos los nivelesjerárquicos administrativos, el buscaba mejorar la calidad del trabajo al interior delsistema, por lo que sus principios son:

Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principalCapacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de calidad.Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.Revisar la estructura de recompensas y reconocimientos para incluir la calidad. 3

El concepto de Juran sobre calidad se define en su trilogía:



Diagrama 10. Trilogía de Juran.

La interdependencia de los tres procesos habla de una administración de calidadcompetente en toda la empresa, su enfoque se refleja en la práctica.

Diagrama 11. Trilogía de Juran de forma gráfica.

Philip B. Crosby (1926-2001)

Nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, desarrolló programas de entrenamiento ycapacitación, su libro “Quality is free”(La calidad no cuesta), ocasionó que los empresariosvolvieran a verle. Su filosofía se se resume en “Absolutos de la administración de lacalidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”. 3



Los absolutos de la administración de calidad “Elementosfundamentales de la

mejora”

Calidad significa cumplimiento de los requisitos, noelegancia.No existen los llamados problemas de calidad.La economía de la calidad no existe; es más baratohacer bien el trabajo desde la primera vez.La única medida de desempeño es el costo de lacalidad, que es el gasto derivado del no cumplimientoLa única norma de desempeño es “cero defectos (CD)”

DeterminaciónEducaciónImplantación

Crosby asevera que el equipo administrativo es el responsable de guiar los pasos de laorganización. Para él “cero defectos” significa una norma de desempeño, es hacer lascosas desde la primera vez, es detectar los defectos y corregirlos. Los errores humanos segeneran por la falta de atención más que a una falta de conocimientos, por lo que un errores evitable.

Walter Shewart (1891-1967)

Nació en New Canton, Estados Unidos, fué un físico, ingeniero y estadístico, se le conocepor algunos como el “Padre del control de la estadística de calidad”.

Hace énfasis en la medición cuantitativa de la calidad que puede tomar diversos valores,por lo que se convierte en una variable. Inventó un gráfico de control y estudio el controlde procesos. Para él los tres pasos del control de calidad son: especificación, producción einspección; las orientaciones son en el producto, manufactura y cliente. Distinguió lascausas comunes y especiales de las variaciones. Estableció el circulo de mejora PHVA elcual es mejor conocido como ciclo de Deming.

Imagen 4. Walter Shewart



Armand Vallin Feigenbaum (1922-2014)

Estadounidense, que introduce por primera vez conceptos en la calidad en su libro “TotalQuality Control”, pionero del movimiento hacia la calidad y productividad, fue el primeroen afirmar que la calidad debe estar en todas las etapas del proceso y no solo en lamanufactura.un principio para el es que “la calidad es responsabilidad de todos”.

Su filosofía se resumen en: Liderazgo de calidad, tecnología de calidad moderna,compromiso de la organización (capacitación continua y motivación). Identifica eltérmino fábrica oculta que describe la capacidad de las empresas que se desperdiciadebido a la mala calidad. Definió Control de calidad total (CTC) como “…sistema eficazpara integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos demejora de la calidad de los diversos grupos en una organización, a fin de permitir laproducción y el servicio en los niveles más económicos posibles que den lugar a la totalsatisfacción del cliente”. 3 Al introducir esto último, determina que no es ya suficientecumplir tan solo con las especificaciones del producto.

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Japonés, Químico industrial, doctor en ingeniería, contribuyó en delinear la estrategia decalidad japonesa, el enfoque de la administración de calidad. Se basó en el concepto decalidad total de Feigenbaum; utilizó herramientas visuales simples, técnicas estadísticas yel trabajo en equipo.

Algunos puntos clave de su filosofía son:

La calidad empieza y termina con la educación.El primer paso en calidad es conocer las necesidades que tiene el cliente.El estado ideal del control de calidad, es cuando ya no es necesaria la inspección.Eliminar el origen del problema y no los síntomas.El control de calidad es responsabilidad tanto de las divisiones como de lostrabajadores.No confundir los objetivos con los medios.La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.Poner la calidad en primer lugar, establecer perspectivas de utilidades a largoplazo.

Imagen 5. ArmandVallin Feigenbaum

Imagen 6. KaoruIshikawa



95% de los problemas se solucionan con herramientas de análisi y solución deproblemas sencillas.Los datos sin variabilidad son falsos.Los directivos no deben mostrar enojo cuando el subordinado presenta los hechos.

Se le considera pionero de los círculos de calidad (formados por grupos de personas deuna misma área de trabajo que se dedicados a generar mejoras) y desarrolló el diagramacausa-efecto.

Las siguientes son técnicas usadas por ishikawa para el Circulo de Calidad:

Técnicas estadísticaselementales

Método estadísticointermedio

Métodosestadísticosavanzados

Análisis de Pareto Diagramas de causas yefectos ( no es unatécnica estadística)EstratificaciónLista de comprobaciónHistogramaDiagrama de dispersiónControles y gráficas deShewart

Análisis teórico y demuestreoDiversos métodos deestimación estadísticay comprobación dehipótesisMétodos basados enpruebas sensorasMétodos de diseñoexperimental

DiseñoexperimentalavanzadoAnálisismultivariados

Genichi Taguchi (1924-2012)

Ingeniero y estadista Japonés. Desarrolló métodos para el control de calidad en línea, queconstituyen la base de su enfoque al aseguramiento del control de calidad total,contribuyendo a los estándares industriales del Japón. Fué consultor internacional enaseguramiento y control de calidad. Incorpora el uso de técnicas estadísticas pararesolución de problemas en el desarrollo de un producto.

Midió la calidad desde el punto de vista de variación respecto al valor objetivo y loconvirtió en función de pérdida económica que expresa el costo monetario. La pérdidapuede deberse a quejas del cliente, garantías con costos adicionales, reputación de la

imagen 7. Genici Taguchi



compañía deteriorada y pérdida de penetración en el mercado. Hace referencia a señalesy ruidos.

Diagrama 11. La señal es lo que le produce al usuario un producto y las interferencias sonlos ruidos.

Shigeru Kobayashi (1952-2010)

Japonés conocido como el creador de la administración creativa, iIncide en la necesidadde entender el concepto de equipos de trabajo, romper con estructuras y principios deautoridad taylorianos, aseveraba que entre más alta es la posición de “x” grupo en laorganización, más se aleja de la realidad y es más difícil convertirlo en equipo.Generalmente solo recibe información preprocesada o convencional llevando a unaactitud dogmática en los líderes siendo un obstáculo para la formación de equipos.

Imagen 8. ShigeruKobayashi



Taiichi Ohno (1912-1990)

Ingeniero industrial japonés. Establece las bases del sistema de producción justo a tiempo(JIT). El objetivo radica en reducir el tiempo de las actividades que no agregan valor a laproducción. Sus dos principios fundamentales son: la producción en el momento preciso yla auto activación de la producción.

Determinó que la mayor eficacia radica en la eliminación absoluta de pérdidas (despilfarroen los recursos de producción, el exceso de la misma, de las existencias o inversióninnecesaria).

William Ouchi (1943)

Norteamericano, creador de la Teoría Z, realizó un estudio comparativo entre la culturaempresarial norteamericana y japonesa. Entre sus conclusiones se encuentra que el éxitode los negocios japoneses se debe al compromiso con la calidad y el estilo participativo.

Cuando los trabajadores están implicados con el proceso se logra la productividad,considera que ésta también es consecuencia del estilo directivo y no de la cultura. Para undesarrollo armónico de las organizaciones se necesita confianza en la gente y de éstapara su empresa, relaciones humanas y sociales más estrechas.

Imagen 9. Taiichi Ohno

Imagen 10. William Ouchi



Masaaki Imai (1930)

Nació en Tokio Japón, conocido como el autor de la filosofía Kaizen (la mejora continua).Su objetivo consistió en determinar los conceptos esenciales que definían el modelojaponés y le diferenciaban del occidental. Creía que su éxito obedecía a la interiorizaciónde principios filosóficos que se asumen de forma natural en empresarios y trabajadores.

Es así como en 1986 funda el KAIZEN Institute en suiza, que otorga consultoría a lasempresas con el sistema de gestión Kaizen Management System (KMS), abarcandodistintos sistemas y herramientas para que las empresas se vuelvan altamentecompetitivas.

Fue el primero en tratar abiertamente los principios de liderazgo conocidos como el“Toyota Production System” (Sistema de Producción Toyota). La palabra Kaizen se formapor dos ideogramas japoneses KAI “Cambio” y ZEN “Bueno”.

La filosofía se orienta hacia la eliminación de residuos o desperdicios, mediante laejecución continua de mejoras. Cabe mencionar que la filosofía es aplicable tanto a nivelorganizacional, como en los aspectos de la vida. Una frase que le identifica es: “¡Hoymejor que ayer, mañana mejor que hoy!”.

Kiyoshi Suzaki

Fotógrafo Japonés, su aportación es conocida como la teoría de la gestión visual, la cualhace hincapié en la necesidad de que cada trabajador disponga de información necesariasobre su proceso de trabajo. Es aplicable en cualquier ámbito de la organización, ayuda acomunicar mejor y por ende aumenta la eficiencia, aborda el concepto de minicompañias,en donde el trabajador puede tomar decisiones, dirigir y dado el momento arriesgarse,facilita el despliegue del potencial creativo en la solución de problemas para realizar el

Imagen 11. Masaaki Imai

Imagen 12. Kiyoshi Suzaki



trabajo, entre sus ventajas está el que favorece la cooperación entre áreas y en el equipo,acelera la resolución de problemas, desarrolla la visión directiva en mandos medios, seaprovecha la experiencia, talento, capacidades y conocimiento de los empleados, seconstruye el aprendizaje colectivo, mejora el clima y la motivación organizacional. Supropuesta en sí es que cada uno de los empleados pueda dirigir su área deresponsabilidad como si fuera su minicompañía.

Michael Hammer y James Champy

El concepto de reingeniería es desarrollado por Hammer, ambos consideran que pararealizar mejoras en una empresa se debe centrarse en los procesos y reinventarlos, seconsidera que es un rediseño radical de los mismos para alcanzar de forma drásticamejoras. Es en otras palabras volver a empezar iniciando de cero. La Reingeniería deProcesos o BPR (“Business Process Reengenieering”), es considerada una herramienta degestión.

Hammer y Champy P.p.34

Entre sus beneficios se encuentran el cambio positivo a procesos que sean más eficientes,se integran equipos de trabajo de varias áreas lo que facilita el aporte de ideas y mejoradel proceso y se mejora por ende la organización del trabajo. Es necesario puntualizar queno implica realizar cambios superficiales o tratar de mejorar lo existente, es abandonartotalmente lo que se tiene e iniciar con algo completamente nuevo. Hay que concentrarseen los procesos, no en las funciones. dentro de sus técnicas y/o instrumentos seencuentran: la visualización de procesos, la investigación operativa, la gestión del cambio,el benchmarking y la infotecnología.

Benchmarking

Se menciona como un método de finales de los sesentas, que buscaba aprender de otrospara un mejoramiento continuo. La referencia es estados unidos con la empresa XeroxCorporation que buscó superar a la competencia.

“Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical deprocesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas ycontemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio yrapidez”.6



Diagrama 12. Estrategia de negocio para mejorar los procesos y funciones.

Robert C. Camp (1993) lo conceptúa como:

Podemos hablar de estándares o medidas que permiten la comparación del desempeño,se busca el conocimiento, no para copiar, sino para adaptar y modificar elementos queotorgue ventaja competitiva, la satisfacción del cliente, mejoras en la productividad ylograr la competitividad y rentabilidad.

Se le considera una estrategia de negocio mediante la observación de las mejoresprácticas y el aprendizaje permanente. Para ello se requiere de los siguientes principios:Conocer a profundidad la operación interna, reconocer quienes son la competencia, incluirsolo lo mejor de la contraparte para llevarlo a la práctica en el ámbito particular de laorganización, establecer metas objetivas y factibles.

Se puede aprender de los líderes, de las funciones de los procesos, de lo que se estédispuesto a mejorar para llegar a la madurez.

Robert Kaplan y David Norton

Norteamericanos creadores del cuadro de mando integral o Balanced Scorecard (BSC),una herramienta de gestión estratégica, ampliamente utilizada por las organizaciones paralograr objetivos a largo plazo, el BSC monitorea procesos con el objetivo de tomarmedidas correctivas, facilitando medir el cumplimiento de metas y definiendo indicadores.

“la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a undesempeño excelente”.



Los retos constantes a los que se enfrentan las empresas en el mundo globalizado, lesobliga a tratar de posicionarse de grupos de mercado y competir para mantenerse.

Diagrama 13. Perspectivas del Balanced Scorecard.

¿Qué es BSC? Es una metodología de trabajo que ayuda a la organización a traducir laestrategia en términos de mediciones, de modo que impulse el comportamiento y eldesempeño de las personas hacia el logro de los objetivos estratégicos. Permite: Planear,diseñar, acordar. comunicar. ejecutar y medir. Introduce claridad y transparencia.

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

Estas normas hacen referencia al aseguramiento de la calidad, en ellas se describen losrequisitos a cumplir de una organización en todas sus áreas. Son emitidas por elOrganismo Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad delos procesos.

Se publicaron en 1987, son editadas y revisadas periódicamente.

Según la norma ISO 8402 el aseguramiento de la calidad es un:

Mientras que un “Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades,actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que éstaestablece para llevar a cabo la gestión de su calidad”; luego entonces, se centra engarantizar que lo que ofrece una empresa realmente cumple con las especificaciones

“conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, necesarias paraproporcionar la confianza adecuada de que un producto o serviciosatisfará los requisitos dados sobre la calidad”.



establecidas previamente por ella y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largodel tiempo.

Esta familia de normas mejoran la eficiencia por la formalización en los diferentes procesosde trabajo, aseguran que el producto se ajusta a las expectativas del cliente y sedemuestra mediante una certificación en las mismas. La certificación atestigua que unproducto, un servicio o un sistema se ajusta a determinadas especificaciones técnicas y/onormas.

Diagrama 14. Normas internacionales para sistemas de calidad.

Six SIGMA

En estadística se utiliza la letra griega Sigma (ç) para representar el desvío de unadistribución muestral. por lo tanto, es una medida cuantitativa de la variabilidad. Por ende,el Sistema de Calidad Seis Sigma (6ç), es un sistema de mejora continua, tiene el objetivoal implementarse de reducir la variabilidad del rendimiento a través de la mejora delproceso, que permitirá reducir errores, eliminar causas, defectos en manufactura o serviciobuscando la satisfacción completa del cliente.



Diagrama 15. Hace referencia a la estrategia y filosofía fundadas en un enfoque estadístico disciplinado en la búsqueda de solución de problemas.

La voz del cliente y la cadena del valor

Es una herramienta para alinear todas las actividades de la organización hacia lasatisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Por lo que en primerainstancia busca mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes,aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes. Se busca cerrar la brecha entre la necesidad del cliente y lo que la organización hace parasatisfacerla, implica saber escuchar, preguntar, interpretar, buscar, diseñar, ejecutar ymonitorear sus opiniones y su sentir. En este aspecto se dice que la percepción tienerelación directa con la experiencia, si es buena estará satisfecho.

En cuanto a la cadena de valor fue diseñada por Michael Porter, es una herramienta degestión que permite realizar un análisis interno de la empresa, a través de sudesagregación en sus principales actividades generadoras de valor. Permite diagnosticarla ventaja competitiva y encontrar maneras de crearla y mantenerla.

Este modelo teórico grafica y permite describir las actividades de una organización paragenerar valor al cliente final y a la misma empresa dándole una ventaja competitiva.

Diagrama 16. Las actividades primarias y de soporte.

Como puedes observar la a cadena de valor de una organización se debe enlazar con lascadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y clientes.

Técnica de despliegue de la función de calidad (QFD, Quality Function Deployment)

Esta técnica de calidad busca alinear lo que desea el cliente con lo que produce laorganización, facilitando el rediseño. Veamos los siguientes conceptos:



“Es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta alas necesidades de los clientes”. Fco. Tamayo, Verónica Glz. Boch (2004).

“El despliegue paso a paso de las funciones u operaciones que conforman sistemáticamentela calidad”. Dr. Shigeru Mizuno

Como puedes observar se busca encontrar respuestas innovadoras, a sus necesidades, através de la mejora continua de los servicios y productos, maximizando la oferta de valor. Esto es, asegura que el deseo del cliente y/o su necesidad se traduce en característicastécnicas. Se requiere el trabajo multifuncional: ventas, marketing, Ingeniería de diseño,Ingeniería de manufactura y operaciones.

Diagrama 17. La relación entre los CÓMO.



Diagrama 18. Matriz de características de los COMO´S.

Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes QUEs o “ atributos”comparándolas con las “características de diseño” COMOs

Hemos mencionado algunos de los teóricos y sistemas más conocidos, sin embargo sepueden encontrar otros a lo largo que se investiga sobre el tema.

1.3.2 Calidad de servicio

Como hemos visto a lo largo de la historia, existe un interés cada vez mayor en lasorganizaciones que buscan ser competitivas mejorar en sus procesos para poder ofrecerproductos y/o servicios de alta calidad. Es de esta forma como se establece la diferenciaentre una empresa y la competencia.



Delgado (2006) afirma que un producto o servicio es de calidad cuando sus característicastangibles o intangibles logran satisfacer las necesidades del cliente. Existen otros tipos de calidad, por ejemplo

La calidad de conformancia, Son todas las características otorgadas a un productoo servicio durante el proceso y que se ajustan a especificaciones de un diseño.Calidad de diseño: hace referencia a las características que satisfacen la necesidadpotencial de quien las consume y permiten la viabilidad tecnológica de fabricación.

Así se puede trabajar en las necesidades de la cliente, ya sea expresadas o que estánlatentes, por eso las empresas buscan superar las expectativas del usuario. Los parámetrosque permiten medir la calidad están conformados por la clientela clave pues dan la pautaa la organización del nivel de servicio que requiere alcanzar. El nivel de excelencia , esto es,se responde a las demandas de algún grupo determinado., responde a un valor que elcliente está dispuesto a pagar. Y la conformidad mantenerse en el nivel. lo que nos lleva arecordar el “cero defectos”. Podemos decir entonces que la clave del éxito de unaorganización radica en tener la capacidad de competir y mantenerse.

Diagrama 19. Los principales componentes de la calidad.

Ahora incursionamos en lo siguiente ¿Qué es el servicio?. Aclaremos que el servicio formaparte de la persona, pues además del producto se espera una prestación del mismo. Nosolo se busca amabilidad y gentileza, sino también competencia, conocimiento, solución acuestionamientos, etc. Implica tanto lo técnico como lo funcional. ¿Una sonrisa?, sitambién es de gran utilidad cuando se otorga un servicio.

Como ya hemos puntualizado la calidad varía según el contexto, esto también aplica parael servicio, por ejemplo 10 minutos de retraso no es lo mismo en México, Francia oAlemania.

La calidad del servicio tiene dos dimensiones: Una instrumental o técnica (estándar deequipo, conocimiento y velocidad del servicio) y la funcional (actitud y apariencia dequien atiende), ambos deben articularse para lograr una percepción objetiva (Grönross).Ambos impactan la imagen corporativa.



Diagrama 20. Las dos dimensiones de la calidad y ele servicio.

En el ámbito empresarial la calidad del servicio se relaciona con los valores que seencuentran dentro de su cultura organizacional, se les considera motivadores de laacción. García y Dolan (1997) proponen un modelo triaxial:

Valores práxicos. de obrar o actuar como la eficiencia y la rapidez. Valores poiéticos. de generar: imaginación, equilibrio trabajo-vida.Valores éticos: de obrar, orientan el comportamiento como respeto, l honestidad,dignidad.

Algunos motivos por los cuales las organizaciones trabajan en la cultura de servicio es porla ventaja competitiva y la diferenciación con otras.

En el modelo de gerencia de servicios se fundamente el concepto “momentos de verdad”, se conceptúa como la situación en que el cliente entra en contacto con cualquieraspecto de la empresa, obteniéndose una impresión sobre la calidad de sus servicios. porlo que la satisfacción del usuario se relaciona directamente con los servicios que laempresa brinda, la interacción directa entre el personal y la clientela.

A todas las actividades que una persona está obligada a realizar para adquirir un servicio oproducto se le conoce como ciclo del servicio, y en él se sitúa todo un mapa de momentosde verdad. Has pensado ¿cómo es tu lugar en el ciclo del servicio? ¿cuantos momentos deverdad tienes a diario?, ¿Qué valor agregas al servicio que otorgas?

Aunado a lo anterior es importante el manejo del lenguaje verbal y no verbal, la escuchaactiva, concentrarse en el mensaje, evitar juicios, el refuerzo positivo verbal y la paráfrasis.En el siguiente cuadro se mencionan aspectos que el cliente espera en la persona yempresa que otorga un servicio.



Tabla 1. Los aspectos que el cliente espera en la persona y empresa que otorga un servicio.

Es así como la interacción del personal con el cliente desempeña un papel clave, representa la imagen de la empresa, pues se le relaciona con el servicio que presta. Enalgunos servicios la relación de quien provee y la persona que consume es estrecha. Elpersonal de primer contacto juega un papel primordial. Esto no significa que el resto delpersonal no comprenda la importancia de su participación indirecta y directa en elcrecimiento de la empresa, su compromiso en el conocimiento del funcionamiento de lasdiferentes áreas para poder atender o facilitar la información que sea requerida en unmomento de verdad.

En cuanto a la atención a personas con algún tipo de discapacidad, ellas se encuentrancon barreras tanto de modos y medios para que les sea entregado un servicio acorde asus necesidades específicas.

La OMS conceptúa y diferencia los conceptos que se toman a veces como sinónimos:

Discapacidad es un término general que abarca las deficiencias, las limitaciones dela actividad y las restricciones de la participación.Las deficiencias son problemas que afectan a una estructura o función corporal;Las limitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, yLas restricciones de la participación son problemas para participar en situacionesvitales.



Diagrama 21. Los tipos de discapacidad.

Tipos de discapacidad por deficiencia

Las personas con discapacidad se enfrentan a barreras de comunicación y/o físicas,además de las correspondientes a la actitud de las personas con las que interactúan. Quizálo que más le afecta es ésta última. Por ello las organizaciones requieren trabajar en lasconductas. Cabe mencionar que el eufemismo “Personas con capacidades diferentes”es considerado como sobreprotección y ha sido fuertemente rechazado, ya que todosposeemos capacidades diferentes.

1.3.3 Calidad en salud

La salud es una posesión inalienable, radicalmente diferente a otras propiedades, sujeta ariesgos, con una aumento de valor cuando se le pierde, generalmente es aquí donde lapersona que busca atención sanitaria se vuelve un consumidor. En este punto el mercadono funciona muy bien para la salud, pues no se puede dar por bien sentado el desempeñounificado de las diferentes organizaciones. La American Management Association calculaque una empresa generalmente pierde en promedio de hasta un 35% de su clientela alaño y que de éste, dos terceras partes se deben a un deficiente servicio al cliente, pero ensalud, no todos los que requieren el servicio pueden ante el incumplimiento de suexpectativa, cambiar o acudir a otra institución para la atención de su salud. También esbien sabido que el ser humano cuando se encuentra insatisfecho con su trabajo impactanegativamente en su servicio al cliente. A pesar de esto debe quedar claro que elproveedor es el único responsable de responder a las necesidades del cliente.



Imagen 13. La calidad en la salud requiere una mejora continua y mejor desempeño.

El sector salud siempre ha enfrentado la presión continuada en calidad y excelencia deldesempeño de sus integrantes. La OMS define como requisitos de la calidad en salud:alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para elpaciente, alto grado de satisfacción del usuario y el impacto final en la salud de lapoblación. También establece que el goce del grado máximo de salud que se pueda lograres uno de los derechos fundamentales de todo ser humano y este derecho incluye elacceso a una atención sanitaria oportuna, aceptable, asequible y de calidad satisfactoria.



Diagrama 22. Los factores que determinan el nivel de calidad.

Desde la época antigua existió la preocupación por la calidad de la atención, la evaluaciónsistemática comienza con los epidemiólogos, como precursora de la ciencia de la calidad se reconoce a Florence Nightingale (quien usó estadísticas de mortalidad, realizó mejorasen la higiene, cuidados, y condiciones sanitarias). En las primeras décadas del siglo XX tanto en Europa como en EEUU existió preocupación por mejorar la enseñanza de lamedicina (Informe Flexner, 1910). Para 1917 el American College of Surgeons (ACS)desarrolló los estándares mínimos para hospitales. El Dr. Ernest Codman (médico cirujano)también puso su atención en ello en aspectos de estructura. Lo anterior fué la base parael desarrollo de la Joint Commision on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO).Que en su etapa inicial vertió en la ética individual del profesional y la calidad de sutrabajo, el interés por los resultados posteriores a la atención y la dificultad que implicabamedir dichos resultados. Cabe mencionar que en cuanto a enfermería los trabajos de Marie Phaneuf conocidocomo método de audit de enfermería (1964) y de M.A. Morehead (calidad en atenciónprimaria de salud) abrieron el campo para evaluar aspectos sobre las actividadessanitarias.

La JCAHO es el organismo más importante de acreditación para el cuidado de la salud,creado en 1951, su misión “mejorar de manera continua la seguridad y la calidad delcuidado ofrecida al público mediante la provisión de acreditación del cuidado de la salud yservicios relacionados que apoyan la mejora en el desempeño de las organizaciones decuidado de la salud”.3 En 1970 se reformulan las normas y lineamientos de acreditación,pasando de los niveles mínimos básicos, a los de niveles de calidad óptimos. Es en el añode 1992 publicando la actualización y nuevas normas, donde se marcan mejoras deldesempeño.

Imagen 14. Con el paso del tiempo se ha reformado las mejoras de la salud.



https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/2aedicion-estandareshospitales201mexico-160621224023-thumbnail-4.jpg?cb=1466549634 El National Committee for Quality Assurance (NCQA), es una organización privada nolucrativa dedicada a evaluar los planes de atención administrativa. Inicio en 1991. suobjetivo es proporcionar información para la toma de decisiones entre comprador yconsumidor del cuidado de la salud, desde la calidad, el valor, el desempeño, precio y redde proveedores. Otra organización es el Institute for Healthcare Improvement (IHI), quebusca los mejores costos sin comprometer la satisfacción para pacientes y comunidades,además fomenta la colaboración entre organizaciones del cuidado de la salud, promueveel uso de herramientas para el control de la calidad. Sin embargo a pesar de todo loanterior, se siguen presentando los llamados errores evitables, la subutilización o excesivade algunos servicios, además de la variación entre los mismos. A pesar de los esfuerzossigue habiendo rechazo en las iniciativas de calidad por algunos sectores de personal desalud que no logran vincularse al proceso de calidad.

Diagrama 23. Cédula para certificar hospitales.

1994Se responde al proyecto de la OPS de promover la acreditación dehospitales en la América Latina, se constituye la Comisión Mexicana deCertificación de Servicios de Salud, A.C. (CMCSS)

1998Se trabaja para diseñar el Programa Nacional de Certificación deHospitales con la perspectiva de asegurar niveles de calidad

2000La Certificación de Establecimientos de Atención Médica se puso enreceso para hacer una revisión profunda de los procesos y recomendar acciones

2001 Redefinición los criterios de evaluación se publica en el Diario Oficial de laFederación El 22 de enero se registra la primera estrategia de alcance nacionalconocida como: La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios deSalud (CNCSS). ¿recuerdas Arranque parejo por la vida (APV)?.



2003Reglamento Interior de la Comisión para la Certificación deEstablecimientos de Servicios de Salud

2005A través de la Subsecretaría de Innovación y calidad, nace el sistema denotificación de eventos centinela

2007Se contacta con Joint Commission International (JCI), para homologar loscriterios y fortalecer el tema de seguridad del paciente buscando un nivelcompetitivo internacionalmente

2008El 13 de junio, en el Diario Oficial de la Federación: Acuerdo para eldesarrollo y funcionamiento del Sistema Nacional de Certificación deEstablecimientos de Atención Médica (SiNaCEAM).

PND*2007-2012.

Fundamento para dar continuidad a la política de calidad en el SistemaNacional de Salud, debates y el diálogo social que precedieron a suformulación: Crea un Comité Nacional por la Calidad en Salud (CONACAS). “brindar servicios de salud eficientes, con calidad y seguridad para elpaciente”.

2009 a2012

Se trabaja hasta conformarse el Modelo del Consejo de SalubridadGeneral para la Atención en Salud con Calidad y Seguridad plasmado enlos “Estándares para Certificar Hospitales 2015”.

2011Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud o Sistema INDICAS(indicadores agrupados en 9 áreas)

2012Alianza CONAMED-OPS: Nace la Mejora de la Calidad de Atención ySeguridad del Paciente. Gestión de Normas Oficiales Mexicanas pararegular la atención médica

PROSESA**2013-2018.

Cultura de la calidad y seguridad de los pacientes en los distintos nivelesde atención, con enfoque de procesos y bajo estándares claros y vigilados.Se trabaja arduamente en las Guías de práctica clínica (GPC) buscando lahomologación.

Notas: *Plan Nacional de desarrollo (PND); **Programa Sectorial de Salud (PROSESA)

En cuanto a México tratemos de resumirlo en el siguiente cuadro:

Generalmente los avances se miden mediante la aplicación periódica de instrumentos oherramientas que faciliten la observación y medición en las diferentes dimensiones de losprogramas que se implementan, a través de estándares e indicadores:



Diagrama 24. Los indicadores para medir los programas de forma periodica.

Por último quiero retomar las palabras emitidas por el Dr.Avedis Donabedian (1984)considerado como el padre de la calidad de la atención en Salud.

“Proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar….Esta calidad recoge elpensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores) con sucosmovisión y formación académica”, y “La conciencia en los sistemas y el diseño de lossistemas son importantes para los profesionales de la salud, pero no bastan. Sólo sonmecanismos potenciadores. Lo esencial para el éxito de un sistema es la dimensión ética delos individuos” .

CONCLUSIÓN

A lo largo de nuestra vida nos vemos inmersos en diferentes organizaciones ya seanformales o informales, pertenecemos a ellas o nos afilamos si compartimos su propósito,meta u objetivo. La administración nos permite visualizar un futuro deseable, en una época históricaconcreta. La Revoluciòn industrial permitiò la evoluciòn y madurez de las disciplinas administrativasy origina la administraciòn cientìfica. El periodo clásico de la administración se encuentra representado por Fayol y Taylor, losmás grandes exponentes de la administración.

El hombre siempre ha buscado la calidad, al inicio mediante la selección del lugar paraasentarse, las semillas, los alimentos, el vestido siempre buscando el beneficio común,posteriormente la manufactura, los procesos y el producto, surge en la organización eldiseño, la planeación y políticas de calidad. En los noventa es implementada no solo a laproducción sino a la competitividad. Se busca satisfacer al cliente interno y externo, lasempresas adoptan modelos de calidad total adoptando una cultura y un rumbo paraasegurar la permanencia en el mercado y el crecimiento.

En el Siglo XXI se entra de lleno a la innovación a la tecnología, en donde la flexibilidad, elcambio más el entorno externo (fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras)permiten responder competitivamente. Calidad designa el conjunto de atributos opropiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él.pudiendo ser nula, poca, buena o excelente, basado en cuanto la fabricación, producto,valor y trascendencia.

Las investigaciones demuestran que para crear clientes leales se requiere de clientessatisfechos y los clientes son la base que otorga ventajas competitivas, pues si una



empresa no se preocupa por sus clientes la competencia sí lo hará. La satisfacción o insatisfacción del cliente en la prestación del servicio tiene lugar en losmomentos de verdad.3 México y su Sistema Nacional de Salud (SNS) han realizado una serie de esfuerzos paralograr un avance paulatino y permanente en la mejora de la prestación de los servicios desalud, a pesar de que la calidad en los servicios de salud se considera heterogénea.

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

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Administración de los servicios de enfermería

Unidad didáctica 2: Activación Física y Deporte

https://blogs.ugto.mx/enfermeriaenlinea/uda/administracion-de-los-servicios-de-enfermeria/

https://blogs.ugto.mx/enfermeriaenlinea/unidad-didactica-2-activacion-fisica-y-deporte/

1.1 Introducción a la administración

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