UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS Universidad del Per, DECANA DE AMERICAAO DE LA CONSOLIDACION ECONOMICA Y SOCIAL DEL PERUPROYECTO DE INVESTIGACIONNIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE HEMODIALISIS DEL INSTITUTO DEL RIN CHICLAYO, OCTUBREDICIEMBRE 2010AUTORES: Lic. MARIA DAISY ESPINAL MALAVER Lic. LUCY ANGELICA MUNDACA PEREZ Dr. JOEL HENRY GONZALES AYASTA OD. MARCOS RUIZ COBAChiclayo, Diciembre del 2010

I.- SITUACION ACTUALElInstituto del Rin es unainstitucin, quebrindaserviciosenhemodilisis a pacientes con Insuficiencia renal crnica, esta ubicado en la Av. Leonardo Ortiz # 449 de la ciudad de Chiclayo. Actualmente cuenta con 62pacientes distribuidos en cuatro turnos. Este servicio es tercerizado con ESSALUD, en la cual se tiene que cumplir con especificaciones tcnicas y econmicas. Los pacientes asisten interdiarios a recibir su tratamiento de de la ciudad dehemodilisis, muchos de ellos vienen de diferentes distritos Chiclayo (Chongoyape,Pucala, Cayalti, etc.)El instituto del rin cuenta con un rea de 300 m 2 en la que se da atencin a 2 mdulosde hemodilisis cada uno con 5 mquinas, sin embargo la infraestructura actualmenteno se ajusta a las nuevas especificaciones tcnicas dadas por ESSALUD. Cuenta con12 mquinas de ltima generacin, con un grupo electrgeno propio de arranque automtico,adems una planta de tratamiento de agua que tiene constante desinfeccin y mantenimiento de sus membranas para evitar reacciones pirgenas y adversas en la sesin de hemodilisis. El servicio que se ofrece los profesionales es personalizado; lospacientes en su gran mayora son adultos mayores dependientes, otros trabajan, estudian y necesitan los servicios de noche (7:00 10:30 pm). En los cambios de turno se observa presencia de familiares lo que congestiona la sala de espera. La institucin cuenta con normas orientadas a lograr el orden y la satisfaccin del usuario, una de las cuales es la puntualidad, para cumplir con un servicio ptimo en hemodilisis, asegurando cumplir con los estndares de Bioseguridad, en la que existeun horario establecido de la sesin de hemodilisis (3 horas); seguido de un tiempoestricto para la limpieza y desinfeccin deequipos para asegurar un buen servicio para el siguiente turno de hemodilisis. Cuenta con profesionales altamente calificados con segunda especialidad: mdicos nefrlogos, enfermeras, tcnicos de mquinas, etc.

II.- NTRODUCCIONEs una institucin dedicada a brindar servicios de Hemodilisis, la cual desarrollauna Gestin para mejorar la calidad de atencin brindada en los Servicios de Salud.Este plan tiene como base la bsqueda de la eficiencia, eficacia, equidad, calidezy calidad, organizado en funcin del Usuario y dirigida a conseguir la satisfaccindel Usuario. La insuficiencia renal crnica terminal (IRCT) es una enfermedad queafecta de manera global la vida de las personas que la padecen, ya que se encuentran sometidas a un estricto tratamiento: dieta, restriccin de lquidos, tcnicas dolorosas por las punciones, etc. Esto les obliga a modificar sus hbitos de vida eimplica exigencias que repercuten en el estado del paciente.El continuo desarrollo de la medicina ha mejorado sustancialmente la supervivencia de los pacientes con insuficiencia renal crnica, sin embargo, el concepto de calidad supera los aspectos nicamente tcnicos para incorporar aquellos relacionadoscon la calidad percibida por el usuario: accesibilidad a los servicios, tiempode espera, humanizacin, informacin, entorno placentero.En la actualidad la medida de la satisfaccin de los pacientes es uno de los mtodosutilizados para evaluar la calidad de la atencin prestada pero tambin es una forma de participacin de los usuarios en el sistema de salud, al expresar su percepciny valoracin de los servicios. Por tanto, la satisfaccin del paciente debe ser unobjetivo primordial para cualquier responsable de los servicios de hemodilisis.

Despus de analizar esta realidad que se convierte investigacin, pues la situacin descrita conlleva aen un estudio de el siguiente octubre plantearnosproblema de investigacin: Nivel de satisfaccin del usuario que acude a los servicios de hemodilisis en el Instituto del Rin diciembre 2010. ChiclayoObjetivo General: Conocer la satisfaccin del Usuario que acude a los servicios dehemodilisis en el Instituto del Rin Chiclayo octubre diciembre 2010Objetivos especficos1. Conocer las condiciones de la calidad de la oferta de los servicios de salud,midiendo la satisfaccin del usuario en la Unidad de Hemodilisis.2. Medir las condiciones del clima organizacional del Instituto del Rin.3. Conocer los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfaccin e identificar oportunidades de mejora.4. Establecer los niveles de satisfaccin del usuario en Hemodilisis en el Instituto del Rin. El presente trabajo de investigacin se justifica debido a la gran accesibilidad que cuenta esta institucin con pacientes hemodilisis, en la que reciben procedimientos de como mdicos,cual los profesionales de salud talesenfermeras establecen una alianza con el paciente que le permita reconocer sus necesidades y problemas que lo aquejan a fin de lograr un mejor xito en el tratamiento. Los pacientes que reciben Tratamiento Hemodialtico tienen una estrecha relacin con la persona que le brinda el cuidado para confiar susdificultades, preocupaciones, dolencias y sus crisis de desaliento.

Los resultados obtenidos de esta investigacin servirn como punto de partida para otras investigaciones , permitiendo fortalecer a los profesionales para que no selimiten solamente a remitir o aliviar los problemas fsicos y fisiolgicos, sino que sean capaces de establecer relaciones interpersonales significativas que permitan brindar una atencin de calidad, teniendo en cuenta a esta personacomo un ser humano con todos sus derechos, deberes como cualquier otro ser y a su entorno .

III.- MARCO TERICO3.1 ANTECEDENTES Estudios realizados: Satisfaccin del paciente en una unidad de hemodilisis, la cual tuvo como objetivo de calidad asistencial en enfermera, realizado en pacientes con hemodilisis crnica de la unidad de HD del hospital de referencia para nefrologa del rea 8 de la Comunidad de Madrid realizada entre marzo y abrilde 2004; La evaluacin de la satisfaccin de los pacientes permite por un lado identificar aquellas reas deficitarias desde el punto de vista del paciente y por otra parte nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados, ya que las necesidades del paciente son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales. Como segundo estudio realizado: Grado de satisfaccin de los pacientes coninsuficiencia renal crnica terminal acerca de la atencin de enfermera clnicas privadas de hemodilisis San Fernando Villa Mara Lima Per Junio 2004 Marzo 2005. El estudirealizado por Cerro Lpez P, Matani- Chugani V y Santos Ruiz AC titulado: Qu opinanlos pacientes de dilisis del Hospital Universitario Ntra. Sra. de la Candelaria sobre los servicios recibidos? Valoracin de la calidad percibida. Marzo-Abril 2008estos estudios nos hacen ms que demostrar la importancia que van tomando en las instituciones la satisfaccin de sus clientes.

3.2.- MARCO TEORICO CONCEPTUAL La calidad de los servicios de salud consiste enla aplicacin de laciencia y tecnologa en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos, en la calidad humana las siguientes caractersticas.Respeto a los derechos humanosInformacin completa, veraz, oportunay entendida por el usuario Inters manifiesto por la personaAmabilidad, trato cordial y calidez en la atencin. Se considera calidad en la atencin sanitaria, al conjunto de caractersticas tcnicas, cientficas, materiales y humanas que debe reunir el cuidado de la salud de las personas, a fin de asegurar el mayor nmero posible de aos de vida saludable, a un costo social econmicamente vlido, tanto para el sistema como para la poblacin. La satisfaccin es un fenmeno que est determinado por los hbitos culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto la definicin de satisfaccin vara segn el contexto social el concepto de satisfaccin se basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepcin de los servicios que ha recibido .Para lograr la satisfaccin del usuario se debe tener en cuenta lo siguiente:Identificar las principales determinantes de calidad Manejar las expectativas del usuario solicitando su opinin Ganar la confianza del usuarioInstruir al usuario Crear sistemas de apoyo confiables se describe

Ofrecer lo mejor que se tenga disponibleManejar las quejas lo ms pronto y lo mejor posible La hemodilisis es un proceso basado en las leyes fsicas y qumicas que rigen la dinmica de los solutos a travs de las membranas semipermeables, aprovechando el intercambio de los solutos y del agua a travs de una membrana de este tipo.De esta manera mediante transporte difusivo y convectivo, se extraen los solutosretenidos y mediante ultrafiltracin, se ajustar el volumen de los lquidos corporales consiguiendo sustituir de este modo la funcin excretora del rin. El resto de lasfunciones de las que existe un progresivo conocimiento, debern intentar suplir de otro modo, pues slo el trasplante puede realizarlas por entero.IV.- METODOLOGIA4.1.- Poblacin: Total de pacientes de Hemodilisis del Instituto del Rin de Chiclayo4.2.- Muestra: Constituyen todos los pacientes de la Unidad de Hemodilisis. 4.3.Sujetos de investigacin Los sujetos de investigacin estuvieron conformados por los pacientes que acuden al instituto del rin a recibir servicios de hemodilisis quienes fueron abordadas en el mismo lugar de atencin. 4.4.- Instrumentos y recoleccinde los datos Para el desarrollo de la presente investigacin se realiz en primer lugar la validacin del instrumento a travs de una muestra piloto, entrevistando acuatro pacientes de diferentes edades que acuden a la misma institucin que

hayan tenido la oportunidad derecibir unaatencinde hemodilisis ,posteriormente a los resultados se reformularon las preguntas (Anexo 1) Se realizaran encuestas a todos los pacientes de la Unidad de Hemodilisis del Instituto del Rin de Chiclayo, Se edit una encuesta que incluya preguntas para evaluar la satisfaccin global con el trabajo: Satisfaccin con el trabajo que realiza, con el pagorecibido, con las oportunidades de promocin y ascenso, con la supervisin, y con los compaeros de trabajo, y preguntas relacionadas con la percepcin de la organizacin actual de la Institucin, que incluan: Conocimiento de la misin, Percepcin de la situacin actual de organizacin, Opinin sobre la competencia tcnica del hospital, Comunicacin sobre las funciones del trabajador, entre otras.4.6.- Criterios ticos de la investigacin Al realizar esta investigacin se tuvo en cuenta que estamos tratando con personas que para esta investigacin son llamados sujetos de estudio, por lo tanto se tuvo en cuenta en todo momento los siguientesprincipios ticos .Principio de Beneficencia.- Este principio comprende no hacer dao a laspersonas, en este estudio no se expuso psicolgica, se utiliz la encuestala integridadtanto fsicacomopara la recoleccin de los datos y se tomaronsolo 20 minutos para realizar la encuesta, si fue necesario continuar se hizo previo consentimiento de la persona .Principio de Respeto a la Dignidad Humana .- Implica la libertadpara en el a lasconducir suspropias accionesincluyendo su participacin voluntariaestudio.- Este principio personas voluntaria .fue respetado en su totalidad, se les informo pidiantes de realizar la encuesta, sesu participacin de formaPrincipio de Justicia.- se considero este criterio durante la seleccin delas personas sin tener en cuenta el sexo, raza, condicin econmica.

4.6.- Criterios de inclusin Son todos los pacientes del instituto del rin mayor deun mes de haber ingresado de sexo masculino y femenino. 4.7.- Criterios de exclusin Son todos los pacientes con alteraciones del estado de conciencia que tienenun ingreso mayor de 1 mes a dicha institucin.

V.- RESULTADOS Y ANALISISFIGURA 01:TRATO AL PACIENTE100%100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%0%BUENO MALO0%NO OPINAEncuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura N 01. Se muestra que los clientes se encuentran satisfechos con el tratoque se les brinda por parte de la institucin en un 100%.

FIGURA 02:CONFIANZA Y SEGURIDAD DURANTE LOS PROCEDIMIENTOS.0%SI NO100%Encuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 02. Se evidencia que los pacientes se encuentran satisfechos con el gradode confianza y seguridad brindado por los profesionales de la salud de esta institucin en un 100%.

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 03. Se observa que un 97 % cumpli con sus expectativas durante el procedimiento recibido, sin embargo un 3% refiere no cumpli con sus expectativas.

FIGURA 04:EXPLICACION DEL PROCEDIMIENTO DE FORMA SENCILLA100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%92%8% SI NOEncuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 04. Como resultado tenemos que un 92% de los usuarios recibieron informacin acerca del procedimiento en forma sencilla, un 8% refieren no haber recibido explicacin adecuada.

FIGURA 05:PROFESIONAL CORRECTAMENTE UNIFORMADO80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%80%18% 2% SI NO NO OPINAEncuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 05. El 80% de pacientes manifiestan el correcto uso del uniforme de los profesionales, un 18 % presentan dudas y no opinan, sin embargo un 2%responden que los profesionales no estn correctamente uniformados.

FIGURA 06:RECIBIO EDUCACION SOBRE LOS CUIDADOS EN CASA100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%92%8% SI NO0% NO OPINAEncuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 06. Un 92% de los pacientes que acuden a recibir su tratamiento de hemodilisis manifestaron que recibieron informacin sobre los cuidados que deben de teneren cuenta, mientras que un 8% refieren no haber recibido.

FIGURA 07:HORARIO DE ATENCION APROPIADO100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%93%7%0% NO OPINASINOEncuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 07. Del total de encuestadosun 93% responden que el horario deatencin es adecuado y un 7 % manifestaron no estar conforme con el horario de atencin.

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 08. Con respecto a las creencias un 92% de los pacientes opinan que si hay respeto, un 7% no opinan y un 1% manifiestan que no se respeta lascreencias o costumbres durante el procedimiento .

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 09.Un 93% opinan que el tiempo de espera es adecuado, un 7%manifiestan su insatisfaccin con el tiempo de espera.

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 10.De los pacientes encuestados el 98 % se muestran satisfechos con de la institucin, mientras que el 2% muestran insatisfaccin porlos ambientes los mismos.

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 11. Un 98 % de los pacientes encuestados manifiestan conformidad con la limpieza de la institucin y un 2% no opinan.

FIGURA 12:RESPETO POR LA PRIVACIDAD100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%94%3%3%SINONO OPINAEncuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 12. Del total de encuestados el 94 % respondi que si se respet su privacidad, un 3% opinan que no se respeta su privacidad y un 3% no opinan.

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 13. Del total de pacientes que acuden a la institucin satisfechos con la atencin recibida.el 100% estn

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de RinFigura 14. Del total de pacientes encuestados un 100% califican la atencin recibida con una nota de 15 a 20.

SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES EXTERNOSLocal ms amplio

Poner videos durante el tratamiento: Estilo de vida saludable,

funcionamiento del equipo de hemodilisis.Msica de relajacin.Atencin de acuerdo a la hora programadaDisminuir el volumen del televisor Establecer un tiempo adecuado de reposo despus del procedimiento de hemodilisis.Hacer uso de biombos duranteel procedimiento.VI.- RECOMENDACIONESQue se realice de manera peridica estudios similares en dicha institucin para mantener y/o superar el nivel de satisfaccin obtenido.Mejorar la privacidad del paciente cuando se le realice dichoprocedimiento, teniendo en cuenta que es un ser humano y se merece respeto.Tener en cuenta las sugerencias de los pacientes para optimizar el trato directo conlos clientes externos. Realizar sesiones educativas sobre estilos de vida saludable, cuidadospreventivos a tener en cuenta en su entorno.

VII.- CONCLUSIONESLos clientes de esta institucin se encuentran satisfechos conla atencin recibida en un 100% lo que demuestra que la misma se preocupa por brindar una atencin de calidad.Los profesionales de esta institucin demuestran su respeto por lascreencias como por la privacidad en un 93%, lo que implica que an se debe entablar una mejor relacin interpersonal entre cliente externo e interno.

VIII.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESCRONOGRAMA DE ACTIVIDADESACTIVIDADES Reunin del equipo de trabajo para la delimitacin del tema Revisin de fuentes bibliogrficas Avance preliminar del proyecto Segundo avance del proyecto con otras fuentes bibliogrficas Elaboracin de la encuesta Envo del tema al asesor Correccin del tema en base a las observaciones realizadas por el asesor Aplicacin delas encuestas en el escenario determinado Revisin del proyecto Elaboracin de los resultados con grficos Preparacin de la exposicin Socializacin de la exposicin OCTUBRENOVIEMBRE DICIEMBRE15 x18244812232930681116x x xx x xxxx x x x

IX.- BIBLIOGRAFIA1. Roldan P. Vargas CR y col. Evaluacin de la calidad en la atencin en salud. Colombia Mdica Vol. 32 N 1, 20002. Donabedian A. Evaluacin de la calidad de la atencin mdica. Publicacin Cientfica N.534. OPS. 1992.3. Galan M, Malagon L, Ponton I. Auditora en salud. Bogot: Editorial Mdica Panamericana, 19974. Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edicin, Pgs. 10, 115.-Kotler, P. Direccin de Mercadotecnia. 8va Edicin, Pgs. 40, 416.-Galeano,H Furlan,C Cuidados brindados por el personal de enfermera del sectorI a los nios internados del Hospital Peditrico Juan Pablo II. Corrientes, 20037.-Mora canales, j y otros. Satisfaccin del paciente en hemodilisis: objetivo de calidad asistencial en enfermera. Revista de la sociedad espaola de nefrologa. issn1139-1375, vol. 8, n . 2, 2005, pags. 90-968.- arredondo lg. planeacin estratgica en hospitales. bogot: editorial mdica panamericana, 1996.9.- marwick c. ncqa: quality through evaluation. jama 1997; 278: 1555-1556.

ANEXO 1 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS PACIENTES QUE RECIBEN TRATAMIENTO DE HEMODIALISIS EN EL INSTITUTO DEL RIONNmero de encuesta Fecha: Da Mes AoNombre del Establecimiento de Salud: Aspectos Generales Cul es su edad? (Aos) Procedencia Cul es su Grado de Instruccin:1= Analfabeto 2= Primaria 3= Secundaria 4= superior tcnica 5=superior universitaria 6= No sabe / no opinaSexoMFCONTENIDO 1. Durante su permanencia en el Instituto del Rin, cmo lo trataron? 2. El personal le brind confianza, Seguridad en el procedimiento? 3. Considera que el procedimiento realizado cumpli con sus expectativas? 4. El personal que le atendi le explic sobre el procedimiento a realizar, uso palabras sencillas? 5. El personal seidentific, llevaba correctamente el uniforme? Bien Mal No opinaSNoNo opinaSiNoNo opinaSiNoNo opinaSiNoNo opina

6. El personal que le atendi le explic los cuidados a seguir en casa? 7. Le parece apropiado los horarios de atencin de la institucin? SiSiNoNo opinaNoNo opina7.1. Si es no, Qu horario sugiere?.........................................................................8. El personal de la institucin respeta sus creencias en relacin al procedimiento?SiNoNo opina9. El tiempo que usted esper NO adecuado para ser atendido fue: 10. Le parecieroncmodos los ambientes de la institucin? 11. La institucin se encuentra correctamentelimpia?. SiADECUADOno opinaNoNo opinaSiNoNo opina12. Durante el procedimiento Si Realizado se respet su privacidad? 13. Al termino del procedimiento Se sinti satisfecho por la Atencin recibida?NoNo opinaSiNoNo opina13.1. Por qu?: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 14. Del 1 al 20 que nota pondra Ud. a la atencin recibida en dicha institucin ..............................................

...................................................................................... ....................................................................................................................................Opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida........................................................................................................................................................................ . ....................................................................................................................................................................... . ....................................................................................................................................................................... .

....................................................................................................................................................................... .