ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y

DE NEGOCIOS

102609 – Servicio al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO 2 GRUPO 101

ESTUDIANTES

MARIO ALBERTO ARAUJO LLANOS – 72.346.275 LEAO JOSE GUZMÁN MEDINA - 72334365

FABIAN DAVID RIPOLL - 73194588 GREGORY MARIÑO SOLANO – 72257966

PRESENTADO A CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

Mayo de 2012

INTRODUCCIÓN.

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes y público en general; en la actualidad las empresas dan mayor importancia en la administración a la manera cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales, dejando inadvertido el servicio al cliente; cada día nos preocupamos en crecer dejando de lado el crecimiento de la competencia, que está creciendo y que está incrementando su cartera de clientes, debido al buen servicio y atención que brindan a sus clientes. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Los clientes son de importancia vital, puesto que es por y para ellos que una empresa presta sus servicios, es por el cliente que se realizan promociones, por el se mira de que modo podemos incentivarlos para comprar determinado producto, etc,.

DESARROLLO. 1. ¿En qué consiste una fuerza mágica?

La felicidad es la base fundamental para que las personas de la organización se sientan comprometidas por tener una buena calidad de vida dada por la empresa, se envuelve a las personas en un ambiente de amor y prosperidad las cuales se ven reflejada en los resultados.

2. Establezca los principales pasos para la elaboración de la planeación de los servicios. Para la adecuada prestación de los servicios objeto de este manual de calidad,

será conveniente que la misión y visión, dentro del Plan Estratégico Operativo

se fundamente en estudios de visitantes (turistas o visitantes) y clientes

(operadores); sólo así se garantiza un servicio acorde a las necesidades y

expectativas del usuario y a partir de ello generar diversas normas de acción,

de intervención y la ampliación de perspectivas, que impacten en áreas

estratégicas como son: la planeación, los medios de comunicación y la

captación de fondos

3. ¿En qué consiste un plan de negocios? El plan o proyecto de negocios consiste en señalar y explicar la idea del

negocio que queremos crear, los factores que han motivado dicha idea y las

razones por las que pensamos que vamos a tener éxito, las necesidades que

se van a satisfacer, nuestras proyecciones o presupuestos, los objetivos del

negocios y las estrategias que vamos a utilizar para alcanzar dichos objetivos.

4. ¿Cuál es el formato de un plan de marketing? El plan de marketing es un documento escrito en el que de una forma estructurada se definen los objetivos comerciales a conseguir en un período de tiempo determinado y se detallan las estrategias y acciones que se van a acometer para alcanzarlos en el plazo previsto.

5. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente? Mediante cuestionarios directos e indirectos, asociando los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto. Otro criterio utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco, en el que sólo se entrevistan a los clientes que presentan determinada característica.

6. ¿Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor percibido? El valor percibido por el cliente se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega en las distintas alternativas. El cliente obtiene beneficios y asume costos. Las empresas pueden incrementar el valor para el consumidor aumentando alguno de los beneficios, funcionales o emocionales, y/o reduciendo alguno de los costos. Es preciso que la empresa de servicios tenga en cuenta que los clientes comprenden sus propias necesidades y exigen con eficiencia lo que precisan. No obstante, muchas veces no consiguen atribuir valor real a esas demandas.

7. ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio? Se deduce que el cliente se encuentra satisfecho con la calidad. La calidad es un concepto formulado a la luz de la percepción del consumidor y sólo puede definirse con base en las especificaciones que satisfagan sus necesidades. Dado así que la calidad ofrecida a un cliente, busca medir la satisfacción o insatisfacción del consumidor con relación a determinado servicio.

8. ¿Cómo establecer un programa apropiado de calidad? Cuando una empresa esta funcionado y decide implantar un modelo de calidad, es señal de que la empresa tiene el propósito de permanecer y crecer en el mercado, ser competitiva, proteger los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y mejorar la calidad de vida de su personal. Implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes.

9. ¿Cuál es la diferencia entre valor agregado y valor percibido? El valor agregado es aquel que se le suma a un producto o servicio donde el cliente puede ver cuáles son las ventajas de adquirirlos o comprarlos, mientras que el valor percibido es aquel que se mide con encuestas normalmente, para saber el grado de satisfacción del cliente al momento de adquirir el producto o servicio.

10. ¿Se sienten más felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos? Las personas cuando adquieren un producto de marca se sienten satisfechas, ya que esto implica la felicidad de ellos porque existe una transferencia de

admiración, reconocimiento, respeto y valor. La expresión de estatus o prestigio es un acto simbólico representado por una marca, y a través de estas el consumidor realiza sus sueños y pasiones. Cuanto más intensos sean estos sentimientos, mayor será el valor agregado de la marca, pues el sentimiento es la base de las emociones, como el amor que siente el consumidor por la marca. La imagen que la marca refleja es el espejo del consumidor, quien se admira en las marcas que usa. Cuando una persona se siente decepcionada de una marca, muchas veces es una decepción de sí misma. Dado que la marca expresa sentimientos del consumidor

11. ¿Cuándo una marca agrega valor al producto? El valor de la marca está caracterizado implícitamente por su capacidad de agregar valor a un producto o servicio. La marca es, en consecuencia, el mayor valor patrimonial y sensorial de las empresas. Para valorizar la marca, ésta debe proporcionar alegría, satisfacción y felicidad por poseerla o usarla.

TOMANDO COMO EJEMPLO UNA EMPRESA DE SU REGIÓN ANALIZAR LAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES, LAS AMENAZAS Y OPORTUNIDADES EN FUNCIÓN DEL SERVICIO, EXPLICAR CÓMO SE DEFINE EL VALOR DEL CLIENTE EN LA EMPRESA; QUE ESTÁNDARES DE CALIDAD MANEJAN, Y DESCRIBIR COMO SE IMPLEMENTA UN PLAN DE CALIDAD EN FUNCIÓN DE OFRECER AL CLIENTE LO QUE ÉSTE ESPERA DE LA EMPRESA. El grupo determinó tomar la empresa ESPUMADOS DEL LITORAL, en la que sus fortalezas están dirigidas a los usuarios, ofreciéndoles una vida sedentaria basada en la salud y facilidad por la adquisición de la variedad de los productos. En la empresa por ser tan reconocida (Marca), la demanda que ofrece es demasiada, por lo tanto la productividad al momento del desarrollo del producto es por cantidad, implica esto entonces que la calidad ofrecida no será la misma y esta se convertiría en una debilidad en la empresa al momento de ofrecer el producto. Por lo anterior, hoy en día al momento de adquirir un producto, no es algo normal que el ofrecido salga averiado, y esto implicara que en su momento por su alta demanda tendrá fama de mala calidad en el mercado.

FASE 2. MAPA CONCEPTUALES

CONCLUSIÓN

Rentabilidad, posición, satisfacción y felicidad del cliente, son las misiones principales de las empresas, las cuales se logran a través de unos proyectos y planes estructurados. La elaboración del plan de servicios, de negocios, el plan de marketing, programa apropiado de calidad, de una manera organizada, estructurada, teniendo claro el tipo de cliente al que nos vamos a dirigir, son los elementos mediante el cual se logra llevar a cabo las misiones arriba mencionadas. Todos los mecanismos que conduzcan a la mayor satisfacción del cliente, a tener una mejor calidad en la prestación del servicio, brindando felicidad y fidelidad por parte del cliente con un producto y/o servicio, generan el crecimiento de la empresa. La marca es la representación de una empresa, de las cual hay que ser una buena inversión para que esta alcance un buena competitiva en el mercado, convirtiéndose en la alegría del cliente. Dado que la marca es la realización de los sueños, ilusiones y fantasías de las personas; también le da al cliente estatus, poder y prestigio. Esta satisfacción es el valor percibido que da el cliente, donde brinda esa información que es muy importante para la empresa, ya que una u otra manera se mide ese nivel en el cliente, por ende permite con el valor percibido hacer los cambios o mejoras del mismo.