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COMUNICACINEFECTIVA

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Indice

Principios de la

comunicacin. Comunicacin verbal.

Comunicacin corporal.

Barreras en la comunicacin Mejorando la comunicacin

Escucha activa

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Principios de

la

comunicacin

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Qu es COMUNICACIN

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COMUNICACINproviene del latncommunis

que significa comn.

En castellano comnes compartido por los trminos

comunicacin y comunidad.


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Definicin

Trato, correspondencia

entre dos o ms

personas.

Transmisin de seales

mediante un cdigo

comn al emisor y al

receptor.

Diccionario en lnea de la Real Academiade la Lengua Espaola

http://www.rae.es/

5
http://www.rae.es/http://www.rae.es/


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Definicin

Proceso de transmitir

ideas, informacin,

emociones, sentimientos

y actitudes con el fin de

provocar alguna reaccinen quien recibe el

mensaje.

La comunicacin es un

proceso transaccional.(R. Verderber)

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Modelo

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Comunicador Codificador Decodificador Receptor

Idea Idea + eMensaje

Comunicador Decodificador Codificador Receptor

Respuesta + e RespuestaMensaje

Comunicador/Receptor

Codificador/Decodificador

Decodificador/Codificador

Idea Idea + eMensaje

Receptor/Comunicador

Respuesta + e Respuesta

Reflexin

" El resultado de la comunicacin estadado por lo que el receptor entendi y nopor lo que el emisor intento comunicar"


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Proceso de comunicacin

Interaccin

Dinamismo

Complejidad

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Elementos

EmisorEl emisor es el elemento que pone en marcha el proceso,generando el mensaje. Las caractersticas del emisor y el lugarque ocupa en la empresa condicionan el mensaje. El emisorejerce una funcin expresiva cuando intenta transmitir sumensaje. Utiliza el mensaje verbal las interjecciones oexclamaciones, el lenguaje gestual, las expresiones del rostro.

Codificacin/DecodificacinEs un proceso que convierte las ideas del comunicador en unconjunto sistemtico de smbolos o idioma que expresa el

objetivo que este persigue.

Mensaje

El mensaje es el objetivo de la transmisin. Una o ms

informaciones transformada a travs de un cdigo. Elcontenido debe ser homogneo, claro y estructurado. En elmensaje se utiliza la funcin potica porque esta funcinpretende llamar la atencin sobre el mensaje.

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Elementos (cont.)

Canal Modo de transferir el mensaje del

comunicador al receptor.

Ejemplos: entrevistas personales, portelfono, en reuniones, por fax, memos,carteles, tele-conferencias, entre otros.

ContextoEl contexto es el conjunto de condiciones en las que sedesarrolla la comunicacin: el espacio, el tiempo, lascircunstancias socioculturales y los mensajes anteriores yposteriores. El receptor y el emisor deben estar en el mismocontexto para que los dos tengan un pleno entendimiento delmensaje.

Receptor Es la persona que recibe y decodifica el

mensaje.

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Elementos (cont.)

Retroinformacin

Es la respuesta al mensaje por

parte del receptor.

Error o Ruido Se puede definir como

cualquier factor que distorsiona

la intencin que persegua el

mensaje y puede producirse entodos los elementos de la

comunicacin.

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Comunicacin Interpersonal

Comunicacin Verbal

Comunicacin No Verbal

Comunicacin Escrita

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Comunicacin Verbal

Implica el debate cara acara, conversacionestelefnicas,presentaciones y

discursos formales, entreotros.

Toda situacin donde elmensaje se transmite de

forma oral.

Esta influenciado pornuestras habilidadesinterpersonales.

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Etapas de la comunicacin oral

1. Analizar la situacin: Se deben responder a las siguientes cuestiones: Cul

es el objetivo de la comunicacin? Quines son los destinatarios? Cules son

las limitaciones?

2. Preparar el mensaje: Para que el mensaje sea entendido correctamente por

los receptores se debe: recopilar y ordenar las ideas que se desean transmitirsiguiendo un orden cronolgico o temtico, formular las ideas en un lenguaje

adecuado y prever si hacen falta otros soportes de apoyo como por ejemplo

transparencias, diapositivas, etc.

3. Formular el mensaje: Hay que controlar el ritmo, el volumen, la diccin, los

gestos, la presentacin fsica y, sobre todo, la comunicacin no verbal.

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Fallos en la comunicacin oral

Fallos en el receptor: En la comunicacin oral hay una serie de fallos habituales

que se dan en la actitud del receptor en el momento de escuchar el mensaje. Los

principales defectos del receptor suele ser los siguientes:

No prestar atencin al emisor.

No dejar al interlocutor que acabe su exposicin. Evaluar el mensaje que se esta recibiendo en vez de captar el punto de vista del

orador.

Escuchar de forma parcial, slo detalles o palabras.

En definitiva, para que la comunicacin oral sea efectiva, el emisor debe

estructurar y formular adecuadamente el mensaje; y el receptor, prepararse para

realizar una escucha activa con el fin de entender, en toda su dimensin, el

mensaje que les es transmitido.

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Singular vs Dual

Singular: Comunicacin en un solosentido. Proceso en el que la informacin fluye

solamente en una direccin, del emisor alreceptor, sin ciclo de retroalimentacin.

Dual:Comunicacin en dos sentidos. Proceso en el cual la informacin fluye en

dos direcciones: el receptor proporciona la

retroalimentacin y el emisor es receptivoa sta.

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Comprensin del mensaje

El principio bsico para que nuestro mensaje sea

aceptado y comprendido radicar en que nuestro

lenguaje sea:

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases

hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.

Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales

con claridad, pues no tenemos ningn otro medio de apoyo

ms que la palabra.

Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuroy condicional, conjugndolos en presente y no demostrando

ninguna expresin de vacilacin.

Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas

negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas,

positivas y de inters.17


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Comprensin del mensaje

No redundante, evitando superlativos intiles odemasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar

una sola palabra en lugar de una frase.

Adems, a lo largo del proceso de venta, trataremos de

que nuestro lenguaje est adaptado al tipo de lenguajeque utiliza el interlocutor y que tendr que estar

encaminado al fin que se persigue.

Por ltimo, es importante evitar la falsa confianza y la

falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claroque si el receptor no entiende es culpa del emisor.

O sea, segn este principio, nunca debemos decir: es

que usted no me entiende, sino he debido explicarme

mal.18


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Comunicacin No Verbal

Es la parte del mensaje que se

transmite a travs de gestos,

expresiones y movimientos

corporales.

El significado varia de cultura a

cultura.

Ejemplos: inclinarse ligeramente

hacia el frente, hacer contacto

visual directo, fruncir la frente,etc.

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Caractersticas de la

comunicacin no verbal

Ocurre de forma continua.

Puede utilizar ms de uncanal al mismo tiempo.

Es ambigua, se manifiestade modo consciente einconsciente.

Es reconocido porpersonas de otras

culturas. Desempea una funcin

limitada.

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Funciones de la comunicacin

no verbal

Complementa la comunicacinoral o escrita.

Sustituye el lenguaje verbal.

Contradice el lenguaje verbal.

Regula el flujo de laconversacin.

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Habilidades sociales

La mirada. Dicen, que los ojos son el espejo

del alma. Los ojos pueden

expresar todo tipo de emociones, e

incluso, a veces, conseguimos

mediante la mirada saber lo que la

otra persona est pensando.

La mirada es, dentro del lenguaje

no verbal, el aspecto ms difcil de

manipular.

Nunca llevaremos a cabo unamirada de arriba abajo a nuestro

interlocutor, ya que si lo hacemos

sentir que le estamos haciendo

una radiografa,

Por norma general, cuando unapersona est escuchando, mira a

los ojos de la otra persona de

forma continuada

Mientras habla, no debe mirar

demasiado fijamente al que

escucha

Se calcula que mirar el 50 por 100

del tiempo y distribuir la vista a

otros puntos el 50 por 100 restante

es una buena proporcin

la mirada debe ser frontal, no de

soslayo, ya que en ese caso

daremos sensacin de agresividad

o provocaremos desconfianza

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Los gestos de la cara. Los gestos de la cara son los que

realmente permiten leer el estado

de nimo de una persona

debe mostrar una cierta cordialidadhacia el escuchante. Cmo se

consigue? En primer lugar por

medio de la sonrisa.

La sonrisa cerrada, es decir, en la

que no se muestran los dientes,

tiene en ocasiones su encanto,pero es preferible que sea ms

amplia, o puede dar sensacin de

ser falsa

Tampoco confundamos la sonrisa

con la risa abierta o carcajada

Procuremos no arrugar el

entrecejo, da sensacin de

desconfianza

Est comprobado que el ver una

sonrisa en nuestro interlocutor nos

predispone a relajarnos, y portanto provoca mayor fluidez en la

comunicacin.

El ceo fruncido. Produce tensin,

desconfianza y la otra persona

puede tener miedo de hablar con

alguien que tiene tal expresin en

la cara

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Las manos.

Las manos pueden ser las

grandes traidoras de nuestro

cuerpo. A veces no les

prestamos suficiente atencin yse encargan de exteriorizar

cul es nuestro estado de

nimo.

Muchas otras veces debemos

hacer ms caso a las manos

que a los gestos de la cara, ya

que expresan ms fcilmentelos estados del inconsciente

del individuo.

Por ejemplo, si vemos a una

persona con expresin

tranquila, pero le vemosfrotndose las manos o

tamborileando los dedos sin

cesar, acabaremos pensando

que esa persona est

realmente nerviosa.24


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La postura.

Intenta dar explicaciones sobre

lo que la otra persona piensa

segn coloque sus brazos o

piernas de una u otra manera.De hecho, los estudiosos del

tema obtienen a travs de la

kinesia (teora sobre las

diferentes posturas del cuerpo)

unas conclusiones sobre la

validez y estado de nimo de la

persona que se tiene enfrente

En cualquier caso, sea cual

sea la postura elegida se debe

procurar dar sensacin de

relajacin y atencin a la otra

persona. Si nuestro cuerpo

est relajado, provocaremosesa misma sensacin

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Ropa de vestir.

Respecto a la forma de vestir y

ornamentos personales, la

norma bsica es que jams

debe llamar la atencin. Lavestimenta siempre tiene unas

normas de acuerdo con el tipo

de evento que se debe realizar.

En general, suele optarse por

ropa de tipo neutro, nidemasiado clsica ni

demasiado moderna y con

colores que no llamen mucho

la atencin

Igualmente tampoco deben

llevarse excesivos adornos y

en el caso de las mujeres no

excederse con los cosmticos.

La imagen vende, pero no se

debe vender slo la imagen.

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La voz. El tono de voz y la diccin que

mantengamos refleja en gran

medida nuestro estado de nimo;

al igual que con la voz se puede

persuadir, tranquilizar u ofrecer

confianza, tambin se puede crear

un mal clima, ofender, preocupar o

disuadir.

Por tanto, se debe evitar a toda

costa expresar monotona,cansancio o desinters.

El tono vendr dado por la

modulacin (del grave al

agudo), la velocidad, la

entonacin, el ritmo, las

pausas, etc. Es importante

adaptar estos componentessegn cada momento de la

comunicacin Debemos vocalizar las palabras.

Lo que hay que hacer es:

Abrir bien la boca, marcando bien las

palabras.

Cuidar la correcta pronunciacin.

Separar cada palabra de las dems.

Pronunciar la palabra entera.

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La expresin debe reflejar:

Cortesa. Si utilizamos una serie de elementos corteses,

la persona con quien hablamos percibir

inmediatamente una sensacin de bienestar.

Por ello no debemos interrumpir nunca y s debemos utilizar el

nombre de la persona, al menos dos veces durante la

conversacin.

Igualmente es importante decir siempre por favor, de nada,

gracias cuando sea apropiado.

Amabilidad. Sonrer cuando se habla, se refleja en la

voz.

Por ello, es importante ser correcto, amable y simptico.

Siempre gusta escuchar ms a una persona simptica que a

una que no lo es.28


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Inters. Se trata de hablar con la persona, no consigo

mismo.

Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero

sin exagerar.

Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones odemoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de

forma completa y exacta.

Es mejor perder varios segundos buscando una informacin

que perder para siempre la confianza de un cliente.

Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro reflejaconocimiento y experiencia en el tema.

No hay que demostrar lo que no se sabe, as como nunca se

deben dar datos equivocados o adivinar una informacin que

podra estar alejada de la realidad.29


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La velocidad debe ser media en la comunicacin que no es cara a

cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la

compresin del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una

conversacin fluida y agradable, tendremos que hablar ms despacio

si el interlocutor es muy rpido, y viceversa si el interlocutor habla

muy despacio.

Las pausas debern ser mayores cuanto ms lenta sea la

conversacin, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado

prolongada, o se producir un clima de tirante intranquilidad. Las

pausas deben usarse para:

Subrayar palabras importantes.

Forzar a hablar al interlocutor.

Despertar el inters.

Escuchar al interlocutor.

Permitir un momento de reflexin.30


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Barreras en la

comunicacin

El mensaje que enva elemisor no siemprellega al receptor.

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Barreras en la comunicacin

Factores Fsicos

Ruido.

Calor o fro.

Distancia entre laspersonas.

No mirar cara a cara.

Necesidades del

momento (sueo,hambre, etc.)

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Barreras en la Comunicacin

(cont.)

Factores Biolgicos

Defectos (habla oaudicin)

Estado de salud crtico

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B l C i i


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(cont.)

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Factores Sociales Idioma (semntica). Estatus o posicin. Valores y actitudes. Prejuicios. Percepciones muchas maneras de ver lo mismo.

Tomamos en consideracin los puntos de vista de los dems?

Expectativas comunicar lo que creemos que sequiere escuchar. No escuchar- no poder interpretar el mensaje.


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(cont.)

FactoresPsicolgicos yEmocionales

Coraje

Estar a la defensiva

Tono de voz

Distracciones falta de

enfoque

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(cont.)

Otros Factores Generalizar (siempre, nadie, nunca).

Pensar que sabemos lo que el otropiensa, siente o quiere.

Mensajes incompletos.

Acusacin continua.

Amenazas. Discutir muchas ideas a la vez.

Tiempo se enfatiza la urgencia.

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Indicadores de actitudes, estados

anmicos y otros rasgos personales

Falta de Atencin

Expresin Facial

Voz

Postura

Movimientos Corporales

Apariencia Personal

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38/50

Actitudes y comportamientos que

dificultan las relaciones interpersonales

Descuido al elegir lo que

se dice y cmo se dice.

Impetuosidad al hablar.

Terquedad u obstinacin.

Tendencia a entablar

altercados.

Exceso de competitividad.

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39/50

Podra ocurrir que no prestemos

atencin porque

Nos concentramos en algn

problema, asunto pendiente o

recuerdo agradable.

Omos las palabras pero no

comprendemos el mensaje.

Comprendemos

momentneamente el asunto

escuchado.

Presumimos que ya sabemos

todo lo que se va a decir.

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Mejorando laComunicacin

40

Principios fundamentales para
http://www.cinebank.es/images/comunicacion.jpg


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Principios fundamentales para

mantener relaciones interpersonales

armoniosas

Respeto hacia los

dems.

Confianza en smismo.

Confiabilidad y

credibilidad.

Sentido de justicia.

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42/50

Actitudes que fortalecen la

comunicacin interpersonal

Presumir que la otra

persona acta debuena fe.

Colocarse en el lugardel otro.

Estar en disposicinde cambiar.

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43/50

Comportamientos que fortalecen

la comunicacin interpersonal

Escuchar con

atencin. Hablar para ser

comprendido.

Iniciar el dilogo a

partir de los puntos en

comn.

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44/50

Credibilidad

Acte con sentido tico.

Respete las normas, reglamentosy polticas de la organizacin.

Cumpla con las tareas y accionesque prometa

Sea organizado.

Mantenga una comunicacinfranca y abierta.

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45/50

Credibilidad (cont.)

Trate a las demspersonas con respeto ysentido de justicia.

Mantenga a las personasbien informadas y proveainformacin confiable.

Ocpese de estar al daen todo lo relacionado consu especialidad, disciplinao profesin.

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46/50

Escuchar

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47/50

Escuchar: una destreza esencial

Escuchar es mucho ms que

el mero or o captar los

sonidos emitidos por la

persona con quien

hablamos. Requiere:

Prestar atencin

Comprender el mensaje

Evaluarlo

Recordarlo Responder de forma

adecuada

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E l t t l b l l d l


48/50

En el contexto laboral, el carecer de la

destreza para escuchar de modo eficiente

es la causa de:

Errores al transmitir mensajes recibidos,ejecutar tareas y efectuar trmites.

Trabajos que deben volver a realizarse

porque no se prest la debida atencina las instrucciones.

Prdida de tiempo, materiales, recursoshumanos, clientes y dinero.

Disgustos que afectan las relacioneshumanas debido a los errores y a lasprdidas

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Receptor activo

Ejercer mejor control sobre lossonidos a los que debemosprestar atencin.

Asumir una actitud positiva.

Investigar acerca del emisor ydel asunto.

Adoptar una postura que nosfacilite captar el mensaje.

Dejar que la otra personatermine de hablar paraentonces intervenir.

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Receptor activo (cont.)

Prestar atencin al lenguaje noverbal.

Controlar las emociones.

Evitar el concentrarse a pensar

en lo que uno va a decir cuandole corresponda el turno deintervenir.

Reconocer la labor de quienhace la presentacin.

Organizar la informacin segnse recibe.

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