10/03/2015 INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO “PQRDS-F FEBRERO · PDF file...

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  • INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO “PQRDS-F FEBRERO

    2015”

    10/03/2015

    MENSUAL

    Como parte del desarrollo de la Política de Servicio al Ciudadano de Migración Colombia para el año 2015 y con fundamento

    jurídico en las Directivas 018 de 04 de Junio de 2012 y 055 del 16 de julio de 2013; por las cuales se adopta el Sistema Nacional

    de Servicio al Ciudadano para Migración Colombia y otras disposiciones; se elabora el siguiente informe correspondiente a

    Febrero 2015.

    Para la Entidad desde sus inicios ha sido primordial la planeación estratégica en temas de servicio, promoviendo desde el

    interior las buenas prácticas en cada uno de sus servidores y reflejando el compromiso institucional para con sus ciudadanos, en

    la generación de espacios de participación y reflexión. Es por eso que pensando en la mejora continua en el servicio y la calidad

    del mismo, se recopilan las experiencias de cada momento de verdad extractado del contacto con el ciudadano (Call Center,

    Chat, Video llamada, CVAC+ y Multicanal) nacional y extranjero a fin de fortalecer con nuevas oportunidades el camino del buen

    Gobierno.

    Los canales de servicio son tres; Presencial, Virtual, Telefónico y Multicanal.

    UNIDAD MÓVIL DE SERVICIOS MIGRATORIOS La participación de la entidad en la Feria de ANATO, estuvo liderada por la Regional Andina utilizando la Unidad Móvil de Servicios Migratorios, instalada en el área externa del pabellón 14, costado occidental, frente al gran salón “Óscar Peréz Gutiérrez”. La atención presencial dispuesta para este evento, estuvo a cargo de siete Oficiales de Migración, encargados de orientar a más de 80 visitantes nacionales y extranjeros sobre las disposiciones legales de la autoridad migratoria en diferentes casos. Las consultas frecuentes fueron sobre salida del país de menores, inscripción en el Sistema de Información para el Reporte de Extranjeros –SIRE, información sobre pasaportes e información general.

    INTRODUCCIÓN

    1

    CANALES DE SERVICIO 3

    2

    ANTECEDENTES

    2

    2

    MULTICANAL FEBRERO 2015 4

    2

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    10/03/2015

    MENSUAL

    Figura 1. Febrero 2015, ANATO *la Unidad Móvil de Servicios Migratorios, participa en esta feria netamente como orientador de servicios.

    Foto 1. Anato febrero 2015 Foto 2. Anato febrero 2015

    0 5 10 15 20 25

    Certificado MM

    Cédula de Extranjería

    Tramite de visa

    Renovación de visa

    Información General

    Requisitos salida del país

    SIRE

    Requisitos ingreso a Colombia

    Doble Nacionalidad

    Impedimentos salida

    Estadísticas

    Pasaportes

    Permiso menores

    21

    15

    15

    10

    4

    3

    3

    2

    2

    2

    2

    1

    1 SERVICIOS / TRÁMITES FERIA DE ANATO

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    10/03/2015

    MENSUAL

    PUNTOS VIRTUALES DE ATENCIÓN EN REGIONALES Esta Herramienta se implementó para optimizar la prestación del servicio en los CFSM, se trata de un dispositivo multicanal,

    que permite la accesibilidad a los ciudadanos a cada una de las opciones de contacto ofrecidas por la Entidad como: impresión

    de formato de trámites, Chat, Video Llamada y Agendamiento, entre otros. Para el mes de febrero 2015, la participación por

    ciudad en los CFSM de (Bogotá, Cartagena y Medellín) en cuanto al servicio de los Puntos Virtuales de Atención, arrojó los

    siguientes resultados:

    Figura 2. Febrero 2015, Fuente – UNE-EMTELCO *El kiosco de la ciudad de Cali esta sin servicio por adecuaciones de infraestructura en el CFSM.

    BUZONES Y FORMATOS PQRDS-F Dentro del marco institucional detallado en la Política de Servicio al Ciudadano e implementado en las directivas 018 y 055 de

    2012 y 2013 respectivamente, se evalúa el cumplimento al compromiso de apertura de buzones por parte de las Regionales.

    Esta información es el insumo que las Regionales reportan semanalmente por medio de actas de apertura de los buzones

    ubicados en los CFSM y PCM.

    Esta actividad para el mes de febrero 2015, reporta cumplimiento por la mayoría de las Regionales; excepto en algunos puntos

    evidenciados en las calificaciones a las Regionales, lo cual podrá ser mejorado por los enlaces del (GSC) Grupo de Servicio al

    Ciudadano, reportando lo establecido en la Directiva 055, (Cuadro 1).

    SEGUIMIENTO SERVICIO - CALIFICACIÓN REGIONALES En la evaluación Regional realizada periódicamente, sobre el cumplimiento de las indicaciones entregadas en las directivas 018

    y 055, se observa el siguiente resultado:

    316

    305

    290

    Medellín Cartagena Bogotá

    PARTICIPACIÓN POR CIUDAD.

    PRESENCIAL FEBRERO 2015 5

    2

    Total Interacciones Febrero 911

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    2015

    REGIONALES CUMPLIMIENTOS COMPROMISOS REGIONALES FEBRERO

    2015 CUMPLIMIENTO FEBRERO

    2015

    Amazonas 21 95,45%

    Andina 21 91,30%

    Antioquia 21 91,30%

    Caribe 19 82,61%

    Eje Cafetero 22 100,00%

    Guajira 22 100,00%

    Nariño 22 100,00%

    Occidente 22 100,00%

    Oriente 22 100,00%

    Orinoquía 22 100,00%

    San Andrés 22 100,00%

    Compromisos Directiva 018 y 055

    22

    Cuadro 1. Febrero 2015-Fuente- CVAC+ Cuadro 1. La valoración para el mes de febrero de 2015, sobre los compromisos calificados a las regionales en temas de servicio, establecidos en las directivas 018 y 055; arroja la siguiente discriminación: De las once (11) regionales, una (1) se ubica por debajo del 90%. Entre los aspectos que se califican se destacan: (Implementación de los tres canales de contacto autorizados, enlaces designados en los CFSM y PCM, funcionario para la atención al ciudadano, señalización, carteleras para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso del guion telefónico, uso de la base de conocimiento, envío de informes mensuales. Y para las Regionales Andina, Antioquia, Caribe y Occidente, 4 canales de comunicación incluyendo el Multicanal, entre otros.) Para las Regionales Amazonas, Eje Cafetero, Guajira, Nariño, Occidente, Oriente, Orinoquía y san Andrés, los compromisos evaluados son veinte y dos (22). Para las Regionales de Andina, Antioquia, Caribe Y Occidente, los compromisos valorados son veinte y tres (23), por ser quienes tienen Kisocos virtuales.

    EVENTOS DE SERVICIO REGIONALES FEBRERO 2015

    En el cumplimiento de las actividades desarrolladas periódicamente por las Regionales, reportaron actividades de servicio,

    relacionadas con talleres, reuniones inter – institucionales y ferias, entre otras , de la siguiente manera:

    En el cuadro anexo se aprecia por Regional el número de informes reportados en servicio, actividades realizadas en febrero 2015

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    REGIONALES INFORMES Y ACTIVIDADES 2015

    NÚMERO DE INFORMES PRESENTADOS

    NÚMERO DE ACTIVIDADES/EVENTOS REALIZADOS

    EVENTOS FEBRERO

    Amazonas 2 16 13 Andina 2 47 28 Antioquia 2 12 6 Caribe 2 45 22 Eje Cafetero 2 10 4 Guajira 2 35 24 Nariño 2 22 14 Occidente 2 2 1 Oriente * 1 5 5 Orinoquía 2 48 27 San Andrés 2 5 4 *Presentaron Informe después del tiempo reglamentario

    Cuadro 2. Febrero 2015-Fuente-CVAC+ ***A partir del mes de marzo, para poder tener en cuenta las actividades realizadas por las Regionales, es importante que las mismas sean informadas por medio del formato ECF.10 (v1) - retroalimentación de eventos como parte del Manual de Procedimientos del proceso Servicio al Ciudadano.

    REGIONALES EN IMÁGENES Como parte del avance en la aplicación de la Política de Servicio al Ciudadano, las Regionales han desarrollado una nueva

    imagen institucional contando con el apoyo misional y administrativo en cada uno de los casos.

    Es por ello que en las campañas que adelanta la Entidad se puede apreciar las Actividades de Migración Colombia.

    Amazonas Andina Antioquia Caribe

    Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente

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    10/03/2015

    MENSUAL

    Oriente Orinoquía San Andrés

    Foto 3. C