Postgrado en Logística

Módulo: Gerencia de Servicio al Cliente

Facilitador: MBA. Ing. Tayra Flores

Contenido #1

Generalidades de Servicio al cliente

Postgrado en Logística

Módulo: Gerencia de Servicio al Cliente

Facilitador: MBA. Ing. Tayra Flores

El ser humano aprende utilizando sus sentidos en la siguiente proporción:

83% a través de la vista11% a través del oído

3.5% a través del olfato1.5% a través del gusto

1% a través del tacto

Postgrado en Logística

Módulo: Gerencia de Servicio al Cliente

Facilitador: MBA. Ing. Tayra Flores

La American Management Association utilizando la ayuda audiovisual en la

enseñanza, obtuvo el siguiente resultado:Retenemos:

10% de lo que leemos25% de lo que oímos25% de lo que vemos

50% de lo que vemos y oímos a la vez40% más, si lo practicamos repetidamente

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Qué es un Servicio?

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.

Es donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.

Es el equivalente no material de un bien.

La presentación de un servicio no resulta en posesión.

Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.

Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Definición según ISO 9000 Un servicio es el resultado de llevar a

cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

una actividad realizada sobre un producto tangible

una actividad realizada sobre un producto intangible

la entrega de un producto intangible

la creación de una ambientación para el cliente

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Característica de los servicios Intangibilidad

Heterogeneidad

Inseparabilidad

Perecibilidad

Ausencia de Propiedad

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Concluyamos:Qué es un Servicio?

Es lo que sus clientes piensan que es….

Service Quality Intitute

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Qué es un cliente?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor.

Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor.

En términos de procesos, se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y/o provisión de un servicio, y a los segundos como los cosumidores finales.

En la antigua Roma, un cliente era alguien que dependía de un benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía.

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Principios de los servicios

1. Actitud de servicio

2. Satisfacción del usuario

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio)

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Qué es Servicio al cliente?

“Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se

asegure un uso correcto del mismo.”

Logistics Resources International

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Principios de Servicio al

cliente

1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.

4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los cliente.

5. Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Principios de Servicio al

cliente

6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.

7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.

8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).

10.Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Principios de Servicio al

cliente 11.Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada.

12.Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea. Eso es servicio.

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Proceso logístico

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

L O G Í S T I C A

Servicio al cliente

Plantación y gerencia de inventario

Suministro/ compras

Transporte Almacenamiento

Política de SAC

Satisfacción del Cliente

Entrada de órdenes

Procesamiento de órdenes

Facturación y cobro

Pronóstico

Ing de las cant. ordenadas

Planificación del fill rate

Políticas de control

Asignación

Pol. de servicio al proveedor

Búsqueda de proveedores

Integración del proveedor

Procesamiento de o/c

Compras y pagos

Diseño de la red

Gerencia de despacho

Administración de transportista

Gerencia de flota

Gerencia de carga

Recibo

Acomodo

Almacenaje

Picking /preparación

Despacho

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

DEFINAMOS UN ESTILO DE ADMINISTRACIÓN CÓNSONO

CON LA REALIDAD DEL NEGOCIO Y EL MERCADO

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Consideraciones básicas para su

empresa....

Mantener Mantener Empleados Empleados

comprometidoscomprometidos

A los Clientes A los Clientes encantados encantados

con el serviciocon el servicio

A los A los Accionistas Accionistas satisfechossatisfechos

A los Proveedores y A los Proveedores y acreedores felices acreedores felices de tener negocios de tener negocios

con nosotroscon nosotros

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

EMPRESA EXITOSA

ADMINISTRACIÓN POR VALORES

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Representa los clientes

Los clientes se deben “jactar de la empresa”

Se convierten en fuerza de venta y marketing

Son fanáticos de nuestro servicio

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Representa los Empleados

Se destaca la calidad de vida de los empleados

Ambiente motivador

Son como propietarios de la empresa

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Representa los Propietarios

Se destaca por buscar la rentabilidad del negocio

Ser rentable, significa ser ética para todos

Liderazgo eficaz a través de la integridad

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Representa los Grupos significativos: comunidad, acreedores, proveedores, contratistas, distribuidores

Debe incluir hasta los competidores, porque son piedra angular de nuestro éxito

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

VALORES

HONRADEZHONRADEZ

INTEGRIDADINTEGRIDADCOOPERACIÓNCOOPERACIÓN

EQUIDADEQUIDAD

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Proceso de la APV

1. ACLARAR nuestros valores, pronósticos y visión

2. COMUNICAR nuestra misión y valores

3. ALINEAR nuestras prácticas diarias con nuestra misión y valores

LA APV NO LA HACE FUNCIONAR LAS ORGANIZACIONES, SINO LAS

PERSONAS....

“VALORAR ES UN PROCESO DE PERSONAS”

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Y qué esperan sus clientes?

Cinco E que los clientes prefieren:

EXCELENCIA

ELASTICIDAD

EFECTIVIDAD

EMPATÍA

ENMIENDA

Cuando tenemos contacto personal con el cliente, apliquemos las cinco A:

ATIÉNDELO

ASÚMELO

APRÉCIELO

AVÁLALO

ASEGÚRALE

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Ciclo del Servicio

Un suplidor es quien proporciona valores y beneficios en forma de servicio o producto a los clientes

internos...

Tú eres el proveedor de tus clientes internos

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Organigrama orientado hacia el cliente

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Clientes

Personal de primera línea

Gerencia

media

Alta

gerencia

Clientes

Personal de primera línea

Gerencia

media

Alta

gerencia

CL

IE

NT

E

CL

IEN

TE

Organigrama tradicional Organigrama moderno

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

DEFINAMOS EL MERCADO CONSIDERANDO EL

SERVICIO COMO UNA UEN

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Mercado Grupo de clientes homogéneos

servidos

Necesidades de los clientes en función del uso del servicio

Tecnología o producto empleado para satisfacer las necesidades

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Segmentar a nuestro mercado

de servicio Localización geográfica

Características demográficas

Caract. Socio-económico-cultural

Caract. Psicológicas

Tipos de servicio

Comportamiento del consumidor

Sector de actividad del comprador

Mezcla de mercadeo

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Cinco tipos de necesidades

Una empresa puede definir su mercado, pero no entender correctamente la necesidad

1. Necesidades expresadas

2. Necesidades reales

3. Necesidades no expresadas

4. Necesidades contentamiento o complacencia

5. Necesidades secretas

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Se debe distinguir de

Suplir servicio con sensibilidad de respuesta

Servicio anticipado

Servicio creativo

Por qué es importante

satisfacer a tu cliente meta?

Porque las ventas provienen de clientes nuevos y clientes que vuelven a comprar.

Seamos conscientes que la retención de clientes es más importante que la captación de clientes nuevos

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

MOMENTOS DE LA VERDAD

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Momentos de la verdad

Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo

enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre

cómo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de

momentos de la verdad.

El momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una

impresión sobre la calidad de su servicioKarl Alprecht

“Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”

Jan Carlzon SAS

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Momentos de la verdad

Sistema de Organización Interna

Valores (cultura)

Lugar de encuentro

Punto de encuentro

MMVV

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Momentos de la verdad

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Cómo hacemos diferente nuestro servicio? Cómo

medimos su calidad?

Haciendo propuestas más concentradas en grupos de clientes más precisos.

El personal de contacto es el protagonista de la estrategia junto al cliente

La calidad es la excelencia en el momento de la verdad

No es la concentración en tareas o trabajos, es en el contacto donde realmente puedes definir la excelencia y diferenciación de tu servicio

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Entonces, quiénes son

responsables del cliente?

Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los clientes

El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al cliente en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Pasos para la gestión por resultados...

1. Definir por los altos directivos, la misión y estrategias de servicios

2. Sensibilizar al personal sobre estos conceptos. No es controlar el desempeño del servicio, sino dar las pautas y herramientas para lograrlo

3. Realizar inventario de momentos de la verdad y buscar oportunidades de mejora. No solos los de cara a cara, sino también los otros como avisos, etc.

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Cómo medir los momentos de la

verdad?

Se debe realizar un Maping de los puntos de contacto para momentos

de la verdad

1. Identificar puntos de contacto

2. Realizar descripcion de los puntos de contacto

3. Revisar procesos vigentes

4. Re estructurar procesos

5. Definir políticas (qué hacer cuando algo no previsto sucede?)

6. Preparar y capacitar

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

“Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez, el éxito será

para aquellos que escuche y respondan más resueltamente”

Tom Peters

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Y Qué son momentos

críticos de la verdad?

No todos los momentos son iguales

Se puede tener hasta más de 100 momentos críticos de la verdad

Seleccionar cuáles realmente causarán un impacto fuertemente negativo o positivo sobre la satisfacción de los clientes.

Se debe reconocer, crear escalas y apoyar a la gestión de momentos críticos de la verdad

           

 

SERVICIO AL CLIENTE

Triángulo de servicio

ESTRATEGIA

CLIENTE

SISTEMAS GENTE

Karl Albrecht