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Conclusiones Luego de analizados los resultados obtenidos en la presente
investigación, y propuesto la Evaluación respectiva para la empresa
ELCA Telecomunicaciones, a continuación se presentan las conclusiones
arrojadas por el presente estudio, las cuales serán reseñadas con base a
los objetivos específicos planteados en el primer capítulo.
1. En relación al primer objetivo en el cual se pretendió evaluar la
situación actual de la empresa ELCA Telecomunicaciones, a través de un
análisis situacional (FODA), se pudo determinar que entre las principales
fortalezas de esta compañía se destacaron la calidad del servicio prestado
y el recurso humano, como oportunidad más importante se presenta el
crecimiento positivo que se prevé del sector de las Telecomunicaciones.
Dentro de las debilidades que más sobresalieron están las finanzas y la
mercadotecnia, y entre las amenazas más graves se visualizaron la actual
crisis económica y política.
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Con base a los anteriores señalamientos se puede decir que la
empresa ELCA Telecomunicaciones, posee fortalezas claves con la
cuales poder enfrentar las amenazas de su entorno y para aprovechar las
oportunidades que el mismo le ofrece, de tal manera de poder
diferenciarse efectivamente de sus competidores, manteniendo de esta
forma su posición en el mercado.
2. En relación al segundo objetivo de esta investigación tendiente a
identificar los competidores de ELCA Telecomunicaciones en la ciudad
de Maracaibo, se pudo determinar que las empresas Siscomar,
Repicomca y Sematel se constituyen en la principal competencia directa
que tiene dicha organización, empresas éstas que están ganando de forma
paulatina participación restándole espacio a ELCA en su mercado
objetivo, aunque en materia estratégica mantienen la misma dirección de
las acciones que toman, las cuales no responden a un verdadera
planificación mercadotécnica.
3. En lo relativo al tercer objetivo del presente estudio en el cual se
buscó determinar las habilidades gerenciales presentes en la empresa
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ELCA Telecomunicaciones, y sus competidores, se pudo conocer que
mientras ésta empresa basa su filosofía o gestión en la calidad de servicio
y la relación equilibrada entre precio / costo, sus competidores se
concentran en la reingeniería de los procesos. En las directrices sobre las
cuales apoyan el logro de sus intereses, si hubo coincidencia en señalar a
la visión, la misión, los objetivos corporativos y el proceso de
planificación estratégica como los principios claves sobre los cuales
fundamentan sus metas.
En este mismo contexto, al establecerse el estilo gerencial de las
empresas de telecomunicaciones, se observó una tendencia de la gerencia
de ELCA Telecomunicaciones, a atribuirse como su principal función el
ser representante de la empresa en actividades fuera de ésta, obviando el
resto de las alternativas sobre las labores que debe cumplir un gerente,
reflejándose un desconocimiento sobre las obligaciones implícitas de este
cargo. Mientras que sus competidores señalaron en igual forma que la
representación de la empresa en actividades fuera de ésta y negociar con
los trabajadores eran el principal papel que tenían dichos cargos.
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Pareciera prevaler una falta de información acerca de la labor y tareas
que debe cumplir y desempeñar la gerencia de estas empresas
Donde si se observó claridad es en la identificación de los
principios o directrices que se deben tomar en cuenta para que la empresa
pueda lograr sus metas como son la misión, visión, los objetivos
corporativos y la planificación estratégica.
4. Sobre el cuarto objetivo de la presente investigación en el cual se
buscó evaluar la efectividad de las estrategias de mercadotecnia aplicadas
por ELCA Telecomunicaciones, y sus competidores, se pudo determinar
que en el caso de la empresa objeto de estudio la gerencia la calificó con
un nivel de desempeño mediano a la mayoría de las acciones
emprendidas por esta compañía. Mientras tanto los gerentes de la
competencia en su mayoría evaluaron como alto el nivel de efectividad
de las estrategias de posicionamiento y como mediano las estrategias
adaptadas a la demanda y las competitivas. De esta forma se refleja algún
tipo de falla dentro del proceso de planificación estratégica en ambos
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casos, al observarse niveles medios de desempeño que tendrían que ser
identificados y corregidos a la brevedad posible.
Con respecto al manejo y la importancia que se le da a cada una de
las variables que constituyen la mezcla mercadotécnica, se conoció que
hay una coincidencia entre las respuestas de la gerencia de ELCA
Telecomunicaciones, y de los gerentes de los competidores en el sentido
de considerar al producto / servicio, el precio y la promoción como los
elementos fundamentales para el diseño de sus estrategias.
5. El quinto objetivo estuvo dirigido a analizar la gestión de
recursos humanos aplicados actualmente en la empresa ELCA
Telecomunicaciones, y sus competidores; sobre este particular se
determinó que en relación a los medios utilizados para asegurar la
satisfacción de los trabajadores destacan los sueldos y salarios, los
incentivos laborales y el fomento de la identidad corporativa.
Con respecto a la capacitación del personal ésta se lleva a cabo
generalmente cuando la organización lo requiere o anualmente, y los
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criterios para brindarla se centran en el ofrecimiento de nuevas líneas de
productos en el mercado y de acuerdo a las necesidades de la empresa. El
gerente de ELCA Telecomunicaciones, considera como alto tanto el nivel
de satisfacción como de capacitación de sus trabajadores, mientras que
sus competidores calificaron estos aspectos como moderados; en lo que
sí hubo coincidencia fue en que la gestión del recurso humano se
caracteriza por ser una actividad en equipo.
6. El Sexto objetivo de esta investigación buscó establecer el nivel
de efectividad de la gestión de finanzas de la empresa ELCA
Telecomunicaciones, y sus competidores, sobre este particular se pudo
conocer que en estos momentos la relación costos - beneficios de las
empresas de telecomunicaciones se puede considerar como buena según
refirieron los gerentes encuestados. En este mismo orden de ideas, en lo
que respecta a los costos de producción, ELCA Telecomunicaciones, los
considera como moderados al igual que cinco de sus competidores,
mientras que tres los consideran como altos.
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7. Por otro lado, otro de los objetivos específicos de esta
investigación estuvo dirigido a evaluar la administración del proceso de
prestación del servicio de la empresa ELCA Telecomunicaciones y sus
competidores. Sobre este particular se determinó que en el caso de ELCA
Telecomunicaciones las principales estrategias aplicadas actualmente
para garantizar la calidad del servicio son la materia prima, la mano de
obra y la respuesta inmediata, cuyo nivel de efectividad fue calificado por
su gerencia como alto en las dos primeras y moderado en la tercera. Por
su parte las empresas de la competencia utilizan cada una diferentes
estrategias desde la materia prima, mano de obra, respuesta inmediata,
producto óptimo, personal calificado, asistencia técnica, mantenimiento
preventivo, sistemas de supervisión en línea, calidad de servicio,
capacidad de respuesta, productos existentes y postventa, cada una de las
cuales fue calificada como altamente efectivas en su mayoría. Se destacó
el uso de diversos mecanismos de control como la dirección, la atención
personalizada y las visitas frecuentes (en el caso de ELCA
Telecomunicaciones), además de la aplicación de encuestas, revisiones,
supervisión entre otros.
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Sobre el manejo de los recursos productivos, éste se fundamenta
básicamente en la reducción del desperdicio, la satisfacción del cliente y
el incremento de las utilidades de las empresas estudiadas.
8. Finalmente, en esta investigación se planteo como objetivo
determinar la percepción del mercado con respecto a la empresa ELCA
Telecomunicaciones y sus competidores. Al respecto se conoció que las
estrategias aplicadas por las empresas de telecomunicaciones para lograr
la satisfacción de sus clientes se centran en precios y respuesta inmediata,
recalcando que la gerencia de ELCA Telecomunicaciones, también citó
el buen servicio.
En cuanto a las estrategias aplicadas para garantizar la lealtad de
los clientes, la gerencia de ELCA Telecomunicaciones, mencionó la
confiabilidad, la credibilidad y la calidad del trabajo.
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RECOMENDACIONES
Luego de describir las conclusiones más resaltantes obtenidas en el
presente estudio, se pasa a continuación a la presentación de las
recomendaciones más importantes que se pueden hacer con base a los
resultados obtenidos.
1. La empresa ELCA deberá considerar de manera clara los
resultados obtenidos en la presente investigación, por cuanto son datos
recogidos de forma objetiva y científica que podrían servir de base para
orientar sus acciones estratégicas de forma mucho más efectiva, con base
al conocimiento pleno de su mercado y muy especialmente de su
competencia, a objeto de desarrollar ventajas competitivas defendibles,
únicas y provechosas para su clientela.
2. La gerencia de ELCA deberá tomar en cuenta el Análisis FODA
aquí descrito, a objeto de poder aprovechar las oportunidades detectadas,
afrontar las amenazas, valerse de sus fortalezas y disminuir sus
debilidades, de tal manera de prepararse de forma efectiva para enfrentar
su entorno con éxito, construyendo un futuro más firme para la
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organización, consolidando su imagen y garantizando su participación y
desarrollo en el mercado.
3. La gerencia de ELCA Telecomunicaciones deberá realizar un
permanente análisis competitivo, monitoreando de manera sistemática a
sus principales competidores, haciéndoles un seguimiento contínuo a las
estrategias que éstos emprendan a fin de responderles oportuna y
efectivamente, ello implica evaluar y analizar lo que hacen para
mejorarlo o superarlo.
4. Mantener las actuales estrategias en la relación equilibrada de
precio / costo, así como su actual gestión a nivel del recurso humano,
dado el positivo grado de desempeño obtenido con las mismas.
5. Darle mayor importancia dentro de sus acciones
mercadotécnicas a la quinta P, es decir, a la Posventa y no sólo
concentrar sus esfuerzos en el producto, precio y promoción, dado que se
trata de un mercado industrial o de negocios, donde las acciones de
posventa son fundamentales para el mantenimiento de la satisfacción
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absoluta del cliente, por lo que se debería orientar un plan específico para
esta variable de mercadeo, donde se establezca todo lo relacionado con
manejo de quejas y reclamos, garantía, mantenimiento, reparación,
instalación, asesorías, entre otros.
6. Establecer campañas publicitarias de mantenimiento, donde se
proyecte de manera permanente la imagen corporativa de la empresa a
través de medios tales como la prensa y vallas, de tal manera de mantener
el posicionamiento de la organización, para de estar forma continuar con
la percepción de amplia trayectoria y credibilidad que ha logrado crear en
su mercado objetivo.
7. Mantener su actual estrategia financiera en lo que respecta a la
relación armoniosa entre costo / beneficio, dado los resultados positivos
que hasta ahora se han obtenido.
8. Perfeccionar las estrategias a nivel de entrega dado que fue
evaluada con un nivel de efectividad moderado, lo que requiere su
revisión a fin de aplicar los correctivos necesarios, estableciendo para
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ello estándares de desempeño en lo relativo a los procesos de pedido y
despacho e instalación, de tal forma de dar fiel cumplimiento a los
compromisos establecidos en este sentido con los clientes, garantizando
así su satisfacción y lealtad a la empresa, y generando una imagen de
confianza y responsabilidad.
9. Darle continuidad a sus estrategias de respuesta inmediata y
buen servicio dado el alto desempeño logrado hasta los momentos.
10. Revisar las actuales estrategias de precios implementadas por
la empresa, a fin de incrementar su nivel de desempeño de moderado a
óptimo, considerando que esta variable tiene gran peso en las decisiones
de compra de los clientes, dada la actual crisis económica que vive el país
que obliga a las empresas a reducir sus costos al máximo; además de
tener una notable competencia que también debe considerar.
11.También deben revisarse las estrategias sobre la calidad de
trabajo que cumple la empresa, por cuanto se estableció con un nivel de
efectividad mediano; se debe tratar de conseguir un nivel de desempeño
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óptimo al tratarse de clientes de negocios quienes basan sus decisiones de
compra fundamentalmente en la calidad del producto o servicio que
reciben de parte de sus proveedores. Para ello podría pensarse en la
implantación de normativas y procedimientos de calidad total mediante el
cual se establezcan de manera clara estándares de desempeño a cumplir.
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