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El Sistema Turístico. Luis del OLMO 1 3.Visión del Cliente

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El Sistema Turístico. Luis del OLMO 1

3.Visión del Cliente

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Índice

3.Visión del Cliente

• Introducción.

• Clasificación motivos de la visita.

• ¿Qué hacen las personas en su tiempo libre?

• ¿Qué hacen las personas cuando viajan?

• Estudio Demoscópico -2013 Realizado por

Turespaña

• Segmentación del Turismo Internacional

• Características del Turista Español

• ¿Y las personas mayores…?

• ¿Se trabaja en el tiempo libre?

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3.Visión del Cliente

Introducción.

• La creciente capacidad de elección es una de las características que

diferencian el “turista” del siglo XXI del “consumidor” que fue desde mediados

del siglo XX (Ref. Cuadernos del Turismo 2005-,15)

• El turista de la era de la información tiene a su alcance una enorme oferta de

turismo y de ocio y un alta capacidad para hacerlos efectivos ya que se dan

los siguientes factores:

– Aumento del tiempo libre

– Mejora de los medios de transporte

– Introducción de internet en las formas de acceso a la comunicación,

distribución y comercialización turística.

– El tiempo de ocio pasa a ser una forma de autorrealización personal y

social (Cuenca, 2001:60)

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3.Visión del Cliente

Respecto al concepto de ocio, podríamos definirlo, como una actitud para afrontar el tiempo libre de forma autónoma y satisfactoria. En este sentido, implica la gestión de actividades escogidas libremente con el fin de disfrutar, descansar, sentirse realizado… (Ref. Silvia Castillo – Manuela Sánchez).

A su vez, la variedad de actividades emprendidas durante el tiempo de ocio, se pueden clasificar en tres tipos:

– Actividades deportivas (físicas).

– Actividades culturales:

• Artísticas (espectáculos, TV, cine, teatro, conciertos, ).

• Intelectuales (conferencias, cursos, ).

• Sociales (café, amigos, asociaciones).

– Actividades recreativas y de naturaleza.

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3.Visión del Cliente

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En cuanto a los aspectos del ocio y Wearing, Betsy y Stephen (1987),

consideran tres elementos del ocio:

1.Tiempo libre (ocio como tiempo: Neumeyer, Neumeyer y Esther).

2.Tipo de actividad (ocio como actividad)

3.Experiencia vivida (ocio como experiencia: De Grazia, Neulinger)

Estos aspectos del ocio son en buena medida coincidentes con aspectos

clave en el turismo: disponer de tiempo, realizar actividades y propiciar

experiencias.

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3.Visión del Cliente

Clasificación del motivo de la visita* (o viaje) por divisiones, para turismo receptor, emisor e interno

1. Ocio, recreo y vacaciones

2. Visitas a parientes y amigos

3. Negocios y motivos profesionales

4. Tratamiento de salud

5. Religión/peregrinaciones

6. Otros motivos

La categoría ocio, recreo y vacaciones engloba términos próximos pero no equivalentes, lo que contribuye a acentuar la confusión.

* FUENTE: Organización Mundial del Turismo (OMT)

<http://www.unwto.org/estadisticas/basic_references/index-sp.htm>El Sistema Turístico. Luis del OLMO 6

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3.Visión del Cliente

Clasificación del motivo de la visita* (o viaje) por divisiones, para turismo receptor, emisor e interno

Las vacaciones no constituyen un motivo de viaje, y el disfrute de un periodo de

vacación no implica per se la práctica del turismo, si bien la instauración de las

vacaciones pagadas en Europa favoreció el desarrollo del turismo.

El ocio no debe confundirse con las vacaciones, pues su práctica puede tener

lugar fuera del tiempo dedicado a las vacaciones. Y tampoco debe asimilarse al

turismo, ya que como veremos a continuación, el ocio es fundamentalmente una

forma de recreación.

* FUENTE: Organización Mundial del Turismo (OMT)

<http://www.unwto.org/estadisticas/basic_references/index-sp.htm>

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3.Visión del Cliente

• Introducción : Este estudio realizado en los mercados emisores del turismo hacia

España es un instrumento necesario para orientar la estrategia de promoción y

producto basada en el análisis y conocimiento de la segmentación del turismo

internacional con la elaboración de una serie de tipologías de viajeros en función

de sus motivaciones de viaje como preferencias de sus experiencias turísticas.

• El estudio permite la fijación de objetivos y estrategias de orientación al cliente

basadas en información cuantitativa, representativa y no sesgada sobre la demanda

en los mercados emisores.

• Los resultados permiten con un grado de fiabilidad turística alta (+95%) determinar

los segmentos y los productos turísticos prioritarios tanto a escala global como en

cada una de las tipologías de los mercados emisores, zonas geográfica y mercados

nacionales.

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Estudio Demoscópico -2013 Realizado por Turespaña

Segmentación de Turismo Internacional

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3.Visión del Cliente

Estudio Demoscópico -2013 Realizado por Turespaña

Segmentación de Turismo Internacional

Metodología:

La selección de los encuestados se realizo a través de preguntas filtro. Se

completaron 18.578 entrevistas en 17 mercados prorrateadas en función del

peso de los mercados.

1. Delimitación de la población viajera y la experiencia de viaje

2. Intención de viaje (a) espontanea y (b) sugerida

3. Validación del portafolio de productos

4. Comparación con destinos y productos competidores

5. Bloque sociodemográfico : edad, estudios, profesión, estatus económico y

composición de hogar

6. Aproximación y agrupación psicorgánica

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Estudio Demoscópico -2013 Realizado por Turespaña

Segmentación de Turismo Internacional

• Segmentación motivacional: se basa en la pregunta “pensando en los motivos

que le llevan a viajar que importancia le concede a los siguientes motivos”:

Estar tranquilo, relajarme, descansar / Sol y buen clima /Divertirme, disfrutar …Es

decir construye tipologías en función de la importancia que concede a los drivers o

motivaciones de viaje. El resultado llevo a un análisis factorial de 4 grandes

motivaciones subyacentes a los 15 motivos de viaje encuestados.

• Segmento experiencial : se basa en la pregunta “que importancia tiene cada una

de las actividades …” :

Descansar en la playa, cerca del mar, visitar zona rurales, ir de camping, cuidar la

salud, conocer el arte, la cultura …en este caso se realizo un análisis factorial que

revelo también 4 grandes agrupaciones de las experiencias relacionadas a las 15

actividades en el estudio

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Estudio Demoscópico -2013 Realizado por Turespaña

Segmentación de Turismo Internacional

Segmentación motivacional:

Ejes de Motivación:

1. Descubrir y conocer

2. Descansar y desconectar; disfrute pasivo incl. componente familiar, estar con

amigos.

3. Disfrute activo: hobbies, la aventura, vitalidad

4. Eje de Raíces: Se centra en los orígenes, la tradición , religión, familia

• segmento experiencial : se basa en la pregunta “que importancia tiene cada una de

las actividades …” :

Descansar en la playa, cerca del mar, visitar zona rurales, ir de camping, cuidar la salud,

conocer el arte, la cultura …en este caso se realizo un análisis factorial que revelo

también 4 grandes agrupaciones de las experiencias relacionadas a las 15

actividades en el estudio

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Estudio Demoscópico -2013 Realizado por Turespaña

Segmentación de Turismo Internacional

Segmentación experiencial :Los Ejes de Motivación:

1. Disfrute contemplativo de la cultura y la naturaleza

2. “Shopping & Dining”

3. Descanso, relajación en la costa, la montaña o el campo

4. Experiencias diversas con implicación activa del viajero, deportes, idiomas, salud

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3.Visión del Cliente

Los segmentos motivacionales y experienciales:

Definición, tamaño y principales características

Los Segmentos - Clúster Motivacionales :

1.Descubridor:

12% de la muestra y el mas homogéneo en su distribución por tipologías de mercado

Factores principales por los que el segmento descubridor decide su destino de viaje

son la existencia de lugares históricos y culturales, el entorno, paisajes y naturaleza. Lo

que menos le importa son las playas, el clima cálido, la tranquilidad y la calidad del

alojamiento. Menos sensible al precio y a la seguridad que al conjunto de los demás

segmentos.

2.Vital:

16% de la Muestra y el mas prevalente en los mercados maduros lejanos

Se caracteriza por las puntuaciones bajas para todos los motivos de viajes excepto los

relativos a hacer algo excitante, aventura o algo de riesgo, lugares de moda o que dan

prestigio, practicar hobbies. Destacan menciones a la diversión y la naturaleza.

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3.Visión del Cliente

Los segmentos motivacionales y experienciales: Definición, tamaño y principales

características(2)

Los Segmentos - Clúster Motivacionales :

3.Familiar-Étnico :

9% de la muestra es mas prevalente en los países emergentes y menos en maduros

lejanos: El motivo mas valorado es pasar tiempo con la familia o la pareja. También

indizan la visita a parientes o amigos, reencontrarse con las raíces y visitas a lugares

religiosos.

No demuestran afinidad por motivos como la diversión, nuevas experiencias, la

desconexión o la aventura

4.Generalista :

Se trata del clúster mas grande con un 28% de importancia en todos los mercados. En

los mercados emergentes alcanza el 34% y su peso es 10 puntos inferior en los

mercados europeos maduros.

Indefinición y gran entusiasmo por cualquier tipo de viaje: descubrir, relajarse,

disfrutar…el destino tiene que ofrecer gran variedad.

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3.Visión del Cliente

Los segmentos motivacionales y experienciales: Definición, tamaño y principales

características(3)

Los Segmentos - Clúster Motivacionales :

5.Vacacional-Cultural:

Representa el 18% de la muestra esencialmente proviene de mercados maduros;

combina las dimensiones de descubrimiento y descanso (descubridor tranquilo y

familiar).Puntúa muy alto Cultura, Pareja/Familia, Experiencias, Monumentos y Relax;

también paisaje, naturaleza desconexión, aprender y sol. No valora aventura, riesgo o

lugares de moda.

6.Vacacional-Puro:

15%. Muy prevalente en los países del centro y norte de Europa. Su motivación es

descansar, buen clima, divertirse y pasar tiempo con la pareja o la familia. Nada mas.

A la hora de elegir se fija en el clima, la calidad del alojamiento, el precio, las playas

y la tranquilidad

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3.Vision del Cliente

Los segmentos motivacionales y experienciales: Definición, tamaño y

principales características(4)

Los Segmentos - Clúster Experienciales :

1.Playa, Gastronomía y Compras:

Es el perfil mas frecuente en el Norte(28%) y Central Europa (19%)., con

un perfil experiencial caracterizado por su menor formación y estatus. Edad

entre 45 y 64 años; prevale casi en exclusiva la búsqueda de sol y playa,

restauración y compras. Relax, pasar tiempo con la familia y divertirse.

2.Rural – Naturaleza :

Destaca por su importancia en Europa Central y en Alemania es el de

mayor tamaño. Actividades en zonas rurales, espacios naturales y

camping; también descanso en las costas. No son afines a compras,

gastronomía, visitar ciudades. Edad 45-65 años

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3.Visión del Cliente

Los segmentos motivacionales y experienciales: Definición, tamaño y principales características(4)

Los Segmentos - Clúster Experienciales :

3.Tranquilo:

16%.Es el perfil muy frecuente en Europa y especialmente en el Sur; con un perfil experiencia relajado, descanso y poca implicación y también caracterizado por su menor formación y estatus. Edad avanzada 55 y 64 años; prevale la relajación y el sol. Los factores principales de su elección : precio, clima, la seguridad, la tranquilidad y el entorno.

4.Deportivo:

12% de la muestra. Destaca por su importancia en Europa Central y en Alemania es el de mayor tamaño. Actividades en zonas rurales, espacios naturales y camping; también descanso en las costas. No son afines a compras, gastronomía, visitar ciudades. Edad 45-65 años

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3.Visión del Cliente

Los segmentos motivacionales y experienciales: Definición, tamaño y principales características(5)

Los Segmentos - Clúster Experienciales :

5.Cosmopolita:

13%.Es el perfil mas frecuente en mercados emergentes y lejanos; con un perfil experiencial caracterizado por su interés en el turismo urbano, la gastronomía y las compras. Consume por encima de la media arte y cultura, rutas y acontecimientos culturales. Turismo de ciudad, restauración y shopping. Edad situada en los extremos 18-24 y mas de 65 años. Estatus elevado, nivel de estudios superior a la media. Ingresos económicos altos.

6.Cultural:

12% de la muestra. Destaca por su importancia en mercados maduros (Europa Norte Centro y Sur; lejanos Norte América, Japón). Marcado interés arte, turismo urbano, gastronomía y rutas culturales. Interés por el mundo rural y la ecología. Estatus elevado, edad +65 años, pensionados. Motivación: conocer nuevas culturas y patrimonio

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3.Visión del Cliente

Los segmentos motivacionales y experienciales: Definición, tamaño y principales

características(6)

Los Segmentos - Clúster Experienciales :

7.Abierto a Todo:

24%.Es el perfil mas frecuente en mercados emergentes .La zonas mas representativas

son Iberoamérica (México), Asia Pacifico(India, China); con un perfil experiencial

caracterizado por su interés en un variado catalogo de productos: Wellness, deportes,

activo o contemplativo, el turismo urbano, la gastronomía y las compras. La seguridad es

un elemento muy importante. Son viajeros entusiasta pero inexpertos. Edad situada en los

extremos 18-24 y mas de 65 años. Estatus elevado, nivel de estudios superior a la media.

Ingresos económicos altos.

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3.Visión del Cliente

Los segmentos motivacionales y experienciales: Definición, tamaño y

principales características(6)

Los Segmentos - Clúster Experienciales :

Conclusiones

Con este estudio se ha conseguido información contrastable sobre la demandas

de viaje en los mercados emisores de cara a definir un posicionamiento

diferencial para los distintos segmentos.

Apoyándose en los resultados se elaboraran los planes estratégicos por

mercado agrupado en áreas de actuación (geográficas, tipo de viaje, temporada,

cultura, etc.) estos últimos se declinaran en planes tácticos

(publicidad, promoción, venta directa, intermediación, etc.)

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3.Visión del ClienteEstudio Demoscópico -2013 Realizado por Turespaña

Segmentación de Turismo Internacional

• Segmentación motivacional:

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3.Visión del ClienteEstudio Demoscópico -2013 Realizado por Turespaña

Segmentación de Turismo Internacional

• Segmentación experiencial:

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3.Visión del Cliente

El perfil mayoritario del en Español

• 24% al tipo “con la calma”,

• el 16% son viajeros “felices”;

• el 13%, “reyes de la hamaca”;

• el 8%, “sibaritas” y “viajeros ¿por qué no?”,

• un 10% están entre los más aventureros:

• “todoterreno”, “galopa-mundos” y

• “trotamundos”.

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Junio, 2010

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3.Visión del Cliente

En cuanto a experiencias de viaje,

• el 29% de los españoles encuestados ha realizado al menos un viaje en solitario,

• el 80% ha viajado en pareja y

• el 70% lo ha hecho con amigos.

• El 43% ha sido mochilero y

• el 56% ha contratado algún viaje organizado.

• El 22% ha trabajado en el extranjero y

• el 11% ha hecho un voluntariado.

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Junio, 2010

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3.Visión del Cliente

Características de Turista Español y similitudes con las personas que organizan

su tiempo de ocio .

• En un momento histórico, se entendía que el motivo de la actividad turística era “ver

algo”, en la actualidad el objetivo no es entendido como “un simple desplazamiento

para ver”, se trata de ir a un lugar para “hacer algo”.

• El turista actual se caracteriza por ser un consumidor activo, autónomo y

perfectamente diferenciado. Estas características implican la necesidad de construir

productos y servicios turísticos a la medida para públicos cada vez más

segmentados (al igual que en las actividades de ocio).

• De hecho, algunas clasificaciones turísticas se asocian a actividades de ocio:

turismo deportivo (activo o pasivo), de aventura, de nieve, turismo verde, turismo

fluvial, etc.

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3.Visión del Cliente

El Informe Coca-Cola de la Felicidad, es un estudio basado en 3.000 entrevistas personales, que analiza las razones y condiciones que llevan a los españoles a afirmar si son felices o no y en qué medida influyen diferentes factores como las vacaciones (julio 2008).

Algunas conclusiones: (Cont.2)

• principalmente sus vacaciones con la familia (57%)

• un 35% con la pareja

• un 17% con amigos

• 4% en solitario

• el 75% de los encuestados afirman desconectar de su trabajo

• 25% dice recibir llamadas de la oficina durante sus vacaciones

ACTIVIDADES PREFERIDAS POR LOS ESPAÑOLES PARA REALIZAR DURANTE LAS VACACIONES está:

cocinar, leer, escuchar música, hacer ejercicio, dormir la siesta y pasear por la ciudad.

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3.Visión del Cliente

El Informe Coca-Cola de la Felicidad, es un estudio basado en 3.000 entrevistas personales, que analiza las razones y condiciones que llevan a los españoles a afirmar si son felices o no y en qué medida influyen diferentes factores como las vacaciones (julio 2008).

Algunas conclusiones:

el 67% de la población española afirma estar satisfecha con sus vacaciones

los jóvenes entre 18 y 35 años, quienes se declaran más satisfechos y felices (47%)

hombres y mujeres están igual de satisfechos con sus vacaciones y no influye en el sentimiento de satisfacción y felicidad si el lugar de residencia es una ciudad costera o no.

el 60% de los españoles declara salir de casa durante sus vacaciones

el 44% lo hacen a otro lugar

un 15% a una segunda vivienda.

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3.Visión del Cliente

Fundación SM ha hecho público el informe ``Jóvenes españoles 2010´´, realizado a jóvenes entre 15 y 24 años. Según este informe, las actividades más habituales que los jóvenes hacen en su tiempo libre son:

• Las actividades relacionadas con ir a bares o cafeterías, ir a discotecas o salir al cine son muy importantes para los jóvenes y, según parece, no las hacen menos por la crisis.

• Salir de tiendas aparece como una actividad más frecuente entre las mujeres (81%) que entre los hombres (62%).

• La lectura se da más entre las mujeres que entre los hombres, si el 75% de las jóvenes lee, los jóvenes lectores son un 11% menos (en 2004 eran un 14% menos).

• Los juegos de ordenador y juegos electrónicos en general son una actividad más masculina, casi el 80% de los jóvenes dice jugar, hay un 20% menos de jugadoras.

• Se ha duplicado el porcentaje de jóvenes que usa el ordenador a diario: actualmente lo hace uno de cada dos jóvenes.

• Muchos jóvenes pasan su tiempo libre metido en redes sociales. La principal utilidad de las redes sociales para los jóvenes es “pasar el rato” (40%), seguido de hacer amigos (35%) y compartir información útil con otros (17%).

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3.Visión del Cliente

¿Y las personas mayores… ? ¿A qué les gustaría dedicar su tiempo libre?

• Turismo, Deporte-ejercicio

• Cursos de manualidades y otras actividades formativas.

• Salir a bailar o asistir a espectáculos

• Asistir a centros de ocio especiales para la tercera edad

• Voluntariado social, que solo le parecen atractivas a seis de cada 100 mayores,

Ref. Encuesta de Condiciones de Vida de los Mayores.

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El hecho es que los mayores españoles viajan y lo hacen bastante más que las

personas de su misma generación de otros países europeos. De acuerdo con

los datos de Eurostad, en el año 2003 en España hubo unos dos millones de

turistas mayores, lo que quiere decir que de cada nueve turistas españoles uno

era mayor de 65 años. El resultado es que viaja el 29,2 por ciento de los mayores

españoles, una tasa muy superior a la de Bélgica, Finlandia o Portugal, aunque

menor que la de Dinamarca o Alemania.

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3.Visión del Cliente

¿Y en realidad? ¿A qué dedican su tiempo los mayores de 65 años?

Según la Encuesta de empleo del tiempo del INE (Instituto Nacional de Estadística)

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Cuatro horas libres al día…

A la hora de la verdad, además de a viajar, ¿a qué dedican su tiempo libre los

españoles de más de 65 años?, los mayores tienen de media casi cuatro horas

más de tiempo libre al día que el resto de los españoles. De ese tiempo, la

mitad lo emplean en los cuidados del hogar y en los personales. El resto lo

dedican a actividades de ocio que se reducen a la audiencia de medios de

comunicación, vida social y actividades deportivas.

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3.Visión del Cliente

El 64% de los españoles reconoce que trabaja en su tiempo libre (ref. 12/04/2012)

Según el análisis que mostramos a continuación : Los países asiáticos son los más exigentes con sus profesionales, frente a los nórdicos que separan en mayor medida la esfera profesional de la personal.

Otro dato a tener en cuenta es que el 56% de profesionales en el mundo afirma que trabaja durante su tiempo de descanso.

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3.Visión del ClienteTemas de reflexión:

• ¿Qué nuevas actividades de ocio se podrán vincular al turismo en la próxima década?

• Si la esperanza de vida es cada vez más alta (en la

Unión Europea, desde 1980 ha aumentado en seis

años, llegando a 78 años en 2007), y los viajes

promovidos por el IMSERSO cuenta con un 10 por

ciento menos de presupuesto en 2013 (Secretario de

Estado de Servicios Sociales e Igualdad) ¿qué otras

alternativas puede ofrecer el sector turístico para el

tiempo de ocio de los jubilados?.

Temas de lectura:

El cliente 2.033 Informe PWC “El Cliente Beta – La

generación doble tap”

Como nos influenciaran las nuevas tecnologías en los

próximos 15 años?

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