GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD

Reconocer los conceptos de calidad y la importancia de la satisfacción del cliente.

Describir los factores relevantes en la Calidad,

como Variables - Atributos.

Describir las ventajas en los logros de calidad, mediante las aplicaciones de un sistema Manual de Calidad.

Explicar cada uno de los conceptos y su aplicación sobre diferentes procesos, productos y servicios.

OBJETIVOS:

CALIDAD

Según, Philip Crosby (1979 )

Según William Edwards Deming (1982)

Según Armand Vallin Feigenbaum (1990),

Según Joseph Moses Jurán (1993)

Según ISO 9000/2000

Según Real Academia Española

Sociedad Americana para el Control de Calidad

•“Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos requisitos”.

Según, (Crosby, 1979 ) es:

• “El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente”.

Según (Deming, 1982) es:

• “Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con la necesidades del cliente son consideradas calidad”.

Según (Feigenbaum, 1990), es:

• “Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.

Según (Jurán 1993)

• “La capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos”.

ISO 9000/2000

• “Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”.

Real Academia Española

• “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie.”

Sociedad Americana para el Control de Calidad

Calidad

LA CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA

Calidad del Producto

Años 40

Inspección Finalde productos

acabados

Calidad del Proceso

Calidad del Integral

Control de la Calidad

Control de todas las fases del proceso

Inspección de Muestra

Dpto. De Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Basada en la Prevención

Responsabilidad de todos los

Departamentos

Calidad del Total

Mejora Continua

De todas las actividades, procesos y personas

En función del cliente

Años 60 Años 70 Décadas de los 90

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

CADA ETAPA NO SIGNIFICA LA EXTINCION DE LA ANTERIOR, SINO SU INTEGRACION COMO UNA PARTE MAS DE LA NUEVA ETAPA

La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción comercialización. Además, el significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura. Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una definición universal.

1. Perfección.

2. Consistencia.

3. Eliminación de desperdicios.

4. Velocidad de entrega.

5. Observancia de las políticas y procedimientos.

6. Proveer un producto bueno y útil.

7. Hacerlo bien la primera vez.

8. Complacer o satisfacer a los clientes.

9. Servicio y satisfacción total para el cliente.

En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definir la calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes:

Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización de negocios

CLIENTE EXTERNO

Un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de nuestros servicios, si no también son todos aquellos profesionales con los cuales el Ingeniero en Maquinaria Pesada y Vehículos Automotrices de una empresa desarrolla su gestión, con los cuales tiene oportunidad de tratar o contactar o establecer sinergia.

Finalmente, El Ingeniero en Maquinaria Pesada y Vehículos Automotrices es un gran soporte para la gestión. De una u otra manera todas estas personas y organizaciones intervienen para que el empresa pueda cumplir con su objeto.

CLIENTE INTERNO

Toda persona que interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

Miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.

Los clientes externos y clientes internos tienen igual de importancia, por lo tanto deben ser tratados de igual manera.

1•Calidad Externa

2•Calidad Interna

Satisfacción GlobalSistema de Gestión

Términos a investigar:

Tipos de calidad

TIPOS DE CALIDAD

Calidad Interna que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía.

Calidad Externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Por satisfacción del cliente se entiende el conocimiento que la empresa tiene de los clientes, sus sistemas de servicio, su capacidad de respuesta y su aptitud para satisfacer los requerimientos y las expectativas del cliente. Se examinan los niveles actuales y las tendencias futuras al respecto.

Beneficios Personales

Beneficios Organizacionales

Menos Tensión

Logrando más con menos personal

Más Satisfacción

La Clave de la Supervivencia y del Éxito

Punto de Apoyo para un Trabajo en Grupo Motivado

Obtener el Máximo por su Dinero

Los investigadores han demostrado en repetidas ocasiones que cuando la satisfacción en el trabajo de un empleado de servicio es alta, la satisfacción del cliente también lo es, y cuando la satisfacción en el trabajo es baja, la satisfacción del cliente es baja.

FACTORES - RELEVANTES DE CALIDAD

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes dimensiones básicas de la calidad:

Dimensión humana, cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

Dimensión técnica, engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.

Dimensión económica, intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.

Factores de la Calidad son

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.

Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

Parámetros de la calidad.

Calidad de diseño: Es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.

Calidad de uso: El producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable.

Las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemática dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes.

El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el diseño de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la manufactura y la entrega de servicios. Por lo general, incluye también alguna forma de actividad de medición e inspección. El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de producción a través de la historia.

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

FACTORES RELEVANTES EN LA CALIDAD, COMO VARIABLES - ATRIBUTOS.

Indicadores y factores de la calidad del servicio en FedEx

Dimensiones y atributos de calidad en el servicio

Fuente: Factores relevantes de calidad en el servicio en el sector de concreto en el mercado de clientes pequeños y de hogarJorge Vera M.y Andrea Trujillo L.

SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad es un método planificado y sistemático para asegurar que tus productos o servicios se ajusten a lo planeado y logren la satisfacción de tus clientes.

Para que los clientes reciban lo que esperan (y lo que promete tu negocio) es necesario implementar sistemas de calidad.

SISTEMA DE CALIDAD

Lograr el compromiso de la alta dirección y de los recursos humanos.

Identificar las expectativas de los clientes.

Determinar el tipo de sistema a seguir.

Designar un responsable.

Realizar el diagnóstico inicial.

Redactar el manual de calidad.

Redactar el manual de procedimiento.

Establecer los registros de calidad.

Ejecutar auditorías o autoevaluaciones periódicas.

ALGUNOS PASOS PARA PONER EN MARCHA UN SISTEMA DE CALIDAD.

Gestión por procesos: Modelo de gestión que entiende la organización (centro educativo) como conjunto de procesos globales orientados a la calidad total y a la satisfacción del cliente frente a la organización clásica, como una serie de departamentos con funciones específicas

Centrarse en el cliente

Entender valor añadido cada proceso

Sistema de medida Optimizar recursos

Dirección basada en resultados

Mejora continua

Las normas ISO 9000 requieren de que todos los elementos necesarios para un sistema de calidad, como los procesos de control, el equipo de medición y pruebas y otros recursos necesarios para lograr la calidad se registren en un manual de calidad, que sirve como referencia permanente para implementar y mantener el sistema.

Un manual de calidad no tiene que ser complejo; una empresa pequeña podría necesitar sólo una docena de páginas, mientras que una organización grande podría requerir de manuales para todas las funciones clave.

Es preciso llevar registros suficientes para demostrar la conformidad con los requisitos y verificar que el sistema de calidad funciona con eficacia.

MANUAL DE CALIDAD

EL MANUAL DE CALIDAD, LOS PROCEDIMIENTOS Y LA DOCUMENTACIÓN OPERATIVA

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definición específica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos).

Partes integrantes de un sistema de calidad

El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?. Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa.

MANUAL DE CALIDAD

Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc.

El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

Única referencia oficial. Unifica comportamientos decisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la

habilidad. Es un instrumento para la Formación y la Planificación de

la Calidad. Es la base de referencia para auditar el Sistema de

Calidad.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final.

La calidad, debe estar presente en las entidades respecto de cómo abordan sus acciones y crean compromisos con todas las demás entidades que los rodean, como:

Clientes,

Proveedores,

Distribuidores,

Trabajadores,

Inversionistas entre otros,

Pues cada uno de ellos es alguien que espera algo de nosotros, por ende la administración es crucial en la generación de calidades y de lograr permanencia y rentabilidad respecto de lo que se hace, a continuación se abordan algunos aspectos relativos a la planificación y administración de las entidades y la calidad.

OBJETIVOS:

Especificar los defectos referidos al no cumplimiento de las especificaciones, clasificándolos en: críticos, mayores y menores.

Distinguir los factores que producen la variabilidad de los procesos.

Aplicar el concepto de atributo relacionado con el conteo de

defectos como variable discreta. Realizar ejercicios de construcción de distribuciones de

frecuencias. Relacionar la variabilidad de los procesos con las

especificaciones y sus

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN?

Distribución de frecuencias:

La distribución de frecuencias o tabla de frecuencias es una ordenación en forma de tabla de los datos estadísticos, asignando a cada dato su frecuencia correspondiente.

Frecuencia absoluta

La frecuencia absoluta es el número de veces que aparece un determinado valor en un estudio estadístico.

Se representa por fi.

La suma de las frecuencias absolutas es igual al número total de datos, que se representa por N.

Tipos de frecuencias:

La suma de las frecuencias relativas es igual a 1.

Frecuencia relativa

La frecuencia relativa es el cociente entre la frecuencia absoluta de un determinado valor y el número total de datos.

Se puede expresar en tantos por ciento y se representa por ni.

La frecuencia acumulada es la suma de las frecuencias absolutas de todos los valores inferiores o iguales al valor considerado.

Se representa por Fi.

Frecuencia acumulada

La frecuencia relativa acumulada es el cociente entre la frecuencia acumulada de un determinado valor y el número total de datos. Se puede expresar en tantos por ciento.

Frecuencia relativa acumulada