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GUIA CENEVAL RESUELTA QFB 2011

Sistemas de gestin de calidad.

Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado y mejora las utilidades, pudiese lograrse que todos conviertan la calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto, se toma en cuenta que fundamentalmente la nica diferencia que aprecian los clientes, en muchos productos y servicios, es bsicamente la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios, nos conlleva a canalizar la importancia que la misma posee y que puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier organizacin, y en muchas ocasiones podra incluso llegar a ser la nica que la empresa posee, sobretodo si se habla de economas de servicio en donde todas las empresas ofrecen productos/servicios iguales o no distintivos. La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestin de la Calidad, ya sea para los productos o servicios de la organizacin, reside en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la organizacin, una conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos

por el cliente, es decir, sea de calidad, para as ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la organizacin. La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la calidad interna con la que se gener. Esto significa que la calidad se construye a travs de todas los pasos que intervienen en la prestacin del servicio. Cuando entre las metas de una organizacin esta el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la mxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempea a la vez como cliente y proveedor. El servicio es muy valioso para las empresas que estn presionadas por la competencia. En la actualidad las empresas de mayor xito se centran en el servicio, no en el precio. Despus de todo, la competencia en precios produce compradores, pero no necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero, al dar a la clientela algo valioso, como tratarle de forma personalizada, individualizada, mostrando preocupacin por sus intereses, har con que los clientes muestren disposicin a pagar

el precio que se les pida, as como la disposicin de volver una y otra vez. El cliente es pieza clave para cualquier organizacin, porque gracias a l, depende la existencia del negocio y tambin de todas aquellas personas que laboran en la empresa. En esencia lo que el cliente percibe de una organizacin, no es ms que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Pero para lograr prestar una excelente calidad en los productos/servicios, es necesario que la empresa se evale y distinga donde esta parada y hacia donde quiere llegar, por ello se plantean muchas maneras de medir y evaluar la Calidad en las organizaciones, con el fin de conocer como funciona la organizacin y donde existen problemas. Pero para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar y manejar diferentes mtodos que permitan orientar y ordenar las ideas y la informacin SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD CON ENFOQUE AL CLIENTE LORY PERESSON 5 que se tiene sobre un problema; mtodos que faciliten la obtencin de informacin vital sobre un problema; herramientas que ayuden a percibir la necesidad de cambio, a entenderlo, a buscarlo y a tomar decisiones; herramientas que faciliten el proceso de comunicacin en el interior de la empresa; y en general se requiere conocer mtodos

objetivos que faciliten el proceso de planeacin, anlisis y toma de decisiones. Tambin es necesario saber lo que el cliente quiere, y la manera ms efectiva es poder anticiparse a lo que ellos desean en cuanto sea posible. Por ello cobra mucha importancia el conocer bien a los clientes, para as predecir sus cambios y deseos acertadamente. El cliente puede estar satisfecho pero no vinculado, no comprometido. Pueden estar satisfechos solo porque piensan que nadie lo hace bien pero no porque piensen que la empresa lo hace mejor. La satisfaccin no implica valor en la relacin ni implica fidelidad, ni implica ausencia de quejas o, paradjicamente, de insatisfacciones. Los clientes, tanto internos como externos, estn en constante evaluacin y medicin del servicio que se le esta prestando en contraposicin con lo que se le dijo se iba a ofrecer. Y como cada ser humano, posee pensamiento propio y distinto al resto, es necesario evaluar dicha percepcin de manera constante, ya que el servicio que se le pudo brindar al cliente en un momento determinado, pudiese, tiempo despus, no ser suficiente u optimo para satisfacerlo. Por otro lado, no siempre, el como la empresa o ente en cuestin piensa que esta ofreciendo el servicio es como sus clientes lo perciben.

Tomando en consideracin tanto la importancia de tener y mantener una adecuada gestin de la calidad, haciendo nfasis en el servicio, as como el mantener como ente principalmente importante en la organizacin a sus clientes, y su satisfaccin, se propone adicional una metodologa que brinda en forma concisa los lineamientos generales para evaluar la gestin estratgica de la organizacin como punto clave para aplicar cualquier mejora en el enfoque y en los procesos, as como un esbozo de quienes son los clientes y como medir su satisfaccin. Posterior a ello la organizacin deber realizar una evaluacin de los recursos con que cuenta y evaluar y escoger entre distintas alternativas de mejora, cual implantar tomando en cuenta todo lo anterior analizado (objetivos estratgicos, los clientes y su satisfaccin y los recursos disponibles), para finalizar con una evaluacin general para apreciar en que grado se ha conseguido mejoras en al organizacin. Este ciclo debe de aplicarse constantemente para mantener una ventaja competitiva continua. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD CON ENFOQUE AL CLIENTE LORY PERESSON 6 I. Conceptos Bsicos Evolucin de la calidad: A travs del tiempo cualquier concepto, mtodo, tendencias, procedimientos y hasta

incluso la manera de percibir las cosas van evolucionando y cambiando como consecuencia de la adopcin de los cambios que se suscitan en el entorno, y el concepto de calidad el cual manejamos desde tiempos remotos no escapa de esta evolucin. A continuacin se sealar un breve resumen de la evolucin del concepto de calidad: poca/Sistema de Gestin Concepto de Calidad poca Artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo Industrializacin Produccin II Guerra Mundial Eficacia+Plazo=Calidad Posguerra (Japn) Hacer las cosas bien a la primera Posguerra (otros pases) Produccin Control de Calidad Verificacin de las caractersticas del producto Gestin de la Calidad Aptitud del producto/servicio al uso Gestin de Calidad Total Integrar la calidad en todo el proceso Taguchi Costo mnimo para la sociedad Fuente: www.crea.es/guia/indexguia.htm (Agosto, 2004) Un cambio importante surge despus de la segunda guerra mundial cuando comienza la produccin en masa en donde todo lo que se produca tenia salida, existiendo un mercado ansioso por consumir. Comienza una mayor diversificacin de productos, pero la demanda segua superando la oferta, y el cliente no tenia todava poder sobre las organizaciones. Las caractersticas principales de esta primera etapa del desarrollo industrial moderno eran las siguientes: Toda la produccin estaba vendida

El fabricante diseaba el producto y especificaba sus caractersticas La calidad no era una preocupacin ni una actividad de la empresa Se consideraba natural que hubiese fallos, y que se reparara sobre la marcha El concepto clave era inspeccin En este sentido, la manera de asegurar la calidad a los clientes era multiplicar los controles, tanto en los productos finales como en las personas implicadas en la fabricacin de los mismos, finalizando con una implantacin del autocontrol. El cliente era alguien quien compraba cualquier cosa, por ello no exista preocupacin alguna en cuanto a la calidad de los productos o servicios que la empresa ofreca y que el cliente perciba. En los aos 50, en Japn, comienza a surgir otros cambios con filosofa diferente, se empieza a hablar del Aseguramiento de la Calidad, ms que del control de la produccin. La percepcin que se tena del cliente continuaba igual hasta los aos 70, en donde comienzas o surgir otras caractersticas relevantes como: Los consumidores empiezan a ser selectivos La empresa comienza a considerar conveniente invertir algo de su presupuesto en calidad. Se inicia el desarrollo de tcnicas de Aseguramiento de la Calidad SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD CON ENFOQUE AL CLIENTE LORY PERESSON 7

Aparecen en las empresas los Departamentos de Control de Calidad como responsables de esta materia. Las actividades de calidad se limitan al entorno de la fabricacin del producto Mas tarde, y debido a la aparicin de una fuerte competencia, la satisfaccin de cliente es fundamental para todas las empresas. Este es en parte el inicio de la visin moderna de la calidad. Las caractersticas principales de esta poca son: Los consumidores estn mas informados y reconocen y premian la calidad Las empresas que compiten en un mercado se apoyan en este concepto Se han desarrollado nuevas tcnicas de calidad (control estadstico, control y gestin de procesos, auditorias de calidad, etc.) Aparecen nuevos enfoques (cero defectos, calidad concertada, etc.) La actividad de calidad ha dejado de circunscribirse al rea de la fabricacin para extenderse a otras como las del diseo y servicio posventa. Aparecen los conceptos de Justo a Tiempo, en