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1 Gestión de la sostenibilidad de las PYME hoteleras en el clúster de la Candelaria en Bogotá Docente: Claudia Patricia Gómez Espinosa Estudiantes Chaguala Tique Iris García Lozano Viviana Marcela Gutiérrez Méndez Lady Marcela Universidad cooperativa de Colombia Facultad de ciencias administrativas y económicas Administración de empresas Bogotá D.C 2019
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Gestión de la sostenibilidad de las PYME hoteleras en el clúster de la Candelaria en Bogotá
Docente: Claudia Patricia Gómez Espinosa
Estudiantes
Chaguala Tique Iris
García Lozano Viviana Marcela
Gutiérrez Méndez Lady Marcela
Universidad cooperativa de Colombia
Facultad de ciencias administrativas y económicas
Administración de empresas
Bogotá D.C
2019
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Gestión de la sostenibilidad de las PYME hoteleras en el clúster de la Candelaria en Bogotá
Docente: Claudia Patricia Gómez Espinosa
Estudiantes
Chaguala Tique Iris
García Lozano Viviana Marcela
Gutiérrez Méndez Lady Marcela
Tema: Gestión de la sostenibilidad de las PYME hoteleras en el clúster de la Candelaria en
Bogotá
Universidad cooperativa de Colombia
Facultad de ciencias administrativas y económicas
Administración de empresas
Bogotá D.C
2019
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Tabla de contenido
Formulación planteamiento del problema....................................................................... 12
Título de la investigación. .......................................................................................... 12
Problemática. ............................................................................................................. 12
Descripción del problema. .......................................................................................... 12
Pregunta de investigación. .......................................................................................... 14
Justificación. .............................................................................................................. 14
Objetivos ....................................................................................................................... 15
General. ..................................................................................................................... 15
Específicos ................................................................................................................. 15
Introducción .................................................................................................................. 16
MARCO TEÓRICO ...................................................................................................... 18
Desarrollo sostenible...................................................................................................... 18
El turismo ...................................................................................................................... 19
Desarrollo Sostenible y acuerdos internacionales........................................................ 22
Línea de tiempo desarrollo de Gestión de la Sostenibilidad y el turismo ......................... 22
Turismo en Bogotá ........................................................................................................ 25
Sistema de alojamiento .................................................................................................. 26
Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje según la NTSH 006/2009
.............................................................................................................................................. 27
Categorización de hoteles según la NTSH006/2009 ....................................................... 27
4
Hoteles de una estrella ................................................................................................ 27
Hoteles de dos estrellas .............................................................................................. 28
Hoteles de tres estrellas .............................................................................................. 28
Hoteles de cuatro estrellas .......................................................................................... 28
Hoteles de cinco estrellas ........................................................................................... 28
Desarrollo del sector hotelero en Colombia .................................................................... 29
Ingresos reales de hoteles en Colombia ...................................................................... 30
Oferta de alojamiento..................................................................................................... 30
Colombia ................................................................................................................... 30
Bogotá ....................................................................................................................... 31
La Candelaria ............................................................................................................. 32
MARCO CONTEXTUAL ............................................................................................. 33
Sector de estudio localidad de La Candelaria ................................................................. 33
Limites geográfico ..................................................................................................... 33
Barrios ....................................................................................................................... 34
Importancia histórica .................................................................................................. 34
Población ................................................................................................................... 34
Población flotante ...................................................................................................... 35
Aspecto económico .................................................................................................... 35
Principales problemáticas ........................................................................................... 35
Situación ambiental .................................................................................................... 36
Turismo religioso ....................................................................................................... 36
MARCO LEGAL .......................................................................................................... 37
5
NTSH 006 Norma Técnica Sectorial Colombiana. Clasificación de establecimientos de
alojamiento y hospedaje. Categorización por estrellas de hoteles. Requisitos ......................... 37
NTS TS 001-1 Norma Técnica Sectorial Colombiana. Destinos turísticos de Colombia.
Requisitos de sostenibilidad ................................................................................................... 37
NTS TS 002 Norma Técnica Sectorial Colombiana. Establecimientos de alojamiento y
hospedaje. Requisitos de sostenibilidad ................................................................................. 38
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 38
Gestión sostenible en las Organizaciones ....................................................................... 38
Variables de la gestión sostenible en las organizaciones ................................................. 39
Perdurabilidad ............................................................................................................ 39
Ecosistema de negocios y Emprendimiento sostenible ................................................ 42
Ecosistema de negocios. ......................................................................................... 42
Grupos de Interés o Stakeholders. .......................................................................... 42
Emprendimiento sostenible. ................................................................................... 43
Creación de valor sostenible. .................................................................................. 44
Gestión estratégica de personas y gestión de conocimiento ......................................... 45
Economía del conocimiento. .................................................................................. 45
Liderazgo como factor clave de la sostenibilidad empresarial ..................................... 46
Cultura y sistema de valores. .................................................................................. 47
Liderazgo Sostenible. ............................................................................................. 48
Innovación ................................................................................................................. 48
RESULTADOS ............................................................................................................. 49
Caracterización .............................................................................................................. 49
6
Agencias de viajes ...................................................................................................... 52
Componente cultural .................................................................................................. 53
Gastronomía ............................................................................................................... 60
Comercio ................................................................................................................... 63
Movilidad e infraestructura vial .................................................................................. 67
Plan de desarrollo ....................................................................................................... 69
Cadena de valor localidad La Candelaria ....................................................................... 71
Trabajo de campo .......................................................................................................... 77
Diseño metodológico.................................................................................................. 78
Cuestionario económico ............................................................................................. 80
Cuestionario laboral ................................................................................................... 91
Cuestionario ambiental ............................................................................................. 104
Análisis DOFA ............................................................................................................ 111
Evaluación de factores del entorno y de factores internos (Oportunidades y Amenazas -
Fortalezas y Debilidades) ........................................................................................................ 112
Conclusiones ............................................................................................................... 115
Recomendaciones ........................................................................................................ 119
Limitaciones ................................................................................................................ 120
Referencias .................................................................................................................. 122
Anexos ........................................................................................................................ 135
7
Tabla de figuras
Figura 1. Número de turistas que visitan Bogotá 2018. Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.
(2019) ....................................................................................................................................... 25
Figura 2. Variación anual de los ingresos reales de los hoteles junio 2018-2019. DANE
(2019) ....................................................................................................................................... 30
Figura 3. PIB alojamiento y servicios de comida vs PIB nacional de Colombia (miles de
millones). Citur (2018) .............................................................................................................. 49
Figura 4. Certificado primer puesto como destino turístico competitivo del país. Alcaldía
Mayor de Bogotá D.C. .............................................................................................................. 50
Figura 5. Número de agencias de viajes por localidad. Elaboración propia con
información del IDT. ................................................................................................................. 52
Figura 6. Monumento a Bolívar. Fuente propia. ............................................................. 54
Figura 7. Categorías de bienes de interés cultural. Elaboración propia con información de
Secretaría Jurídica Distrital de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. ............................................. 55
Figura 8. Localización de espacios culturales, plazoletas, teatros y museos de La
Candelaria. Manrique (2013) ..................................................................................................... 56
Figura 9. Número de Iglesias de tipo Patrimonio Cultural Material por localidad. Instituto
Distrital de Turismo (2016) ....................................................................................................... 59
Figura 10. Catedral Primada de Colombia. Fuente propia. .............................................. 59
Figura 11. Participación de restaurantes según su tipo de gastronomía. Observatorio de
Turismo (2019) ......................................................................................................................... 61
8
Figura 12. Establecimientos gastronómicos de La Candelaria. Instituto Distrital de
Turismo (2014) ......................................................................................................................... 62
Figura 13. Aspectos relevantes para el cumplimiento de la norma del sector
gastronomico. Observatorio de Turismo (2019) ......................................................................... 63
Figura 14. Porcentaje de los establecimientos con matricula activa, por actividad
económica en la localidad Candelaria. Cámara de comercio de Bogotá (2019) .......................... 65
Figura 15. Participación del estado de las vías por localidad. Secretaria Distrital de
Planeación (2017). .................................................................................................................... 69
Figura 16. Metas e Indicadores por programa. Alcaldía Local de La Candelaria (2016) . 70
Figura 17. Cadena de valor turística clúster de Bogotá. Universidad Distrital de Colombia
(2015) ....................................................................................................................................... 72
Figura 18. Cadena de valor turística de localidad La Candelaria. Fuente propia, basado en
el modelo de Observatorio de Competitividad Uruguay. ............................................................ 74
Figura 19. Calificación de establecimiento. Fuente propia (2019). ................................. 80
Figura 20. Diferenciación de la competencia. Fuente propia (2019) ............................... 81
Figura 21. Opinión respecto a acciones en pro del medio ambiente en la localidad. Fuente
propia. ....................................................................................................................................... 82
Figura 22. Aportes por parte del establecimiento a la localidad. Fuente propia (2019) .... 83
Figura 23. Nivel de atracción turística por recurso de la localidad. Fuente propia (2019) 85
Figura 24. Contribución por parte de la Alcaldía local con el establecimiento. Fuente
propia (2019) ............................................................................................................................ 86
Figura 25. Nivel de factores que considera afecta a la localidad y su establecimiento.
Fuente propia (2019) ................................................................................................................. 87
9
Figura 26. Nivel que considera deberían mejorar cada uno de los factores de la localidad.
Fuente propia (2019) ................................................................................................................. 89
Figura 27. Percepción de la calidad de productos y servicios ofrecidos por el
establecimiento. Fuente propia (2019) ....................................................................................... 90
Figura 28. Criterios para contratar personal. Fuente propia (2019) ................................. 91
Figura 29. Nivel de estudio que exige a los empleados. Fuente Propia (2019) ................ 92
Figura 30. Tipo de contrato que ofrece a empleados. Fuente propia (2019) .................... 93
Figura 31. Jornada laboral de los empleados. Fuente propia (2019) ................................ 93
Figura 32. Manera en que reconoce los logros de empleados. Fuente propia (2019) ....... 94
Figura 33. Ambiente laboral del establecimiento. Fuente propia (2019) ......................... 94
Figura 34. Comunicación efectiva en el establecimiento. Fuente propia (2019) .............. 95
Figura 35. Sentido de pertenencia de los empleados con el establecimiento. Fuente propia
(2019) ....................................................................................................................................... 95
Figura 36. Establecimientos que dan capacitación a sus empleados. Fuente propia (2019)
................................................................................................................................................. 96
Figura 37. Persona a cargo dela gestión ambiental en el establecimiento. Fuente propia
(2019) ....................................................................................................................................... 97
Figura 38. Incentivo promoviendo el crecimiento profesional de los empleados. Fuente
propia (2019) ............................................................................................................................ 99
Figura 39. Manera de actuar del gerente frente a problemas del establecimiento. Fuente
propia (2019) .......................................................................................................................... 101
Figura 40. Grado de confianza empleado-gerente. Fuente propia (2019) ...................... 101
Figura 41. Delegación de responsabilidades gerente-empleado. Fuente propia (2019) .. 102
10
Figura 42. Tolerancia del gerente en cuanto a errores de empleados. Fuente propia (2019)
............................................................................................................................................... 103
Figura 43. Firmeza en la toma de decisiones por parte del gerente. Fuente propia (2019)
............................................................................................................................................... 103
Figura 44. Grado de frecuencia de prácticas ambientales. Fuente propia (2019) ........... 104
Figura 45. Factor de compra a productos ambientales. Fuente propia (2019) ................ 105
Figura 46. Grado de importancia en mejoras del establecimiento. Fuente propia (2019)
............................................................................................................................................... 107
Figura 47. Medio de información a clientes frente al cuidado del agua. Fuente propia
(2019) ..................................................................................................................................... 108
Figura 48. Beneficios esperados mediante prácticas ambientales aplicadas. Fuente propia
(2019) ..................................................................................................................................... 109
Figura 49. Grado de dificultad en la aplicación de prácticas ambientales según factores.
Fuente propia (2019) ............................................................................................................... 110
Figura 50. Matriz MEFE - MEFI Diagnostico de la Gestión Sostenible sector hotelero
PYME La Candelaria. Fuente propia basada en el modelo presentado en el estudio Clústeres
Turísticos en Bogotá ............................................................................................................... 113
Tablas
Tabla 1. Participación porcentual de prestadores de servicios turísticos por categoría en
Colombia .................................................................................................................................. 31
Tabla 2. Participación porcentual por categoría hotelera en Bogotá ................................ 32
Tabla 3. Distribución de alojamiento por localidad ........................................................ 33
11
Tabla 4. Bienes de interés cultural de La Candelaria ...................................................... 56
Tabla 5. Sitios de interés en La Candelaria ..................................................................... 57
Tabla 6. Número de eventos culturales realizados en el sector ........................................ 57
Tabla 7. Festividades y eventos locales relevantes de La Candelaria .............................. 58
Tabla 8. Zonas gastronómicas reconocidas de Bogotá .................................................... 61
Tabla 9. Matrículas activas de establecimientos en Bogotá 2015 – 2019 ........................ 64
Tabla 10. Número de matrículas activas para establecimientos, por actividad económica
en Bogotá y La Candelaria ........................................................................................................ 66
Tabla 11. Empresas de La Candelaria según Organización Jurídica ................................ 67
Tabla 12. Participación de los diferentes medios de desplazamiento en La Candelaria y
Bogotá ...................................................................................................................................... 68
Tabla 13. Inversión del Plan de Desarrollo La Candelaria 2017-2020 (en millones de
pesos) ........................................................................................................................................ 71
Tabla 14. Muestra de establecimientos hoteleros encuestados ........................................ 78
Tabla 15. Nivel de atracción turistica por recurso de la localidad ................................... 85
Tabla 16. Nivel de factores que considera afecta a la localidad y su establecimiento ...... 87
Tabla 17. Nivel que considera deberían mejorar cada uno de los factores de la localidad88
Tabla 18. Percepción de la calidad de productos y servicios ofrecidos por el
establecimiento ......................................................................................................................... 90
Tabla 19. Grado de frecuencia prácticas ambientales ................................................... 104
Tabla 20. Grado de importancia en mejoras del establecimiento ................................... 106
Tabla 21. Grado de dificultad para aplicar gestión ambiental........................................ 110
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Formulación planteamiento del problema
Título de la investigación.
Gestión de la sostenibilidad de las PYME hoteleras en el clúster de la Candelaria en
Bogotá
Problemática.
Progreso de la implementación de la gestión sostenible en las PYME hoteleras del clúster
de La Candelaria.
Descripción del problema.
Desde que la era de la industrialización comenzó a surgir en todo el mundo, el uso
desmedido del consumo de los recursos para la proporción de algún bien o servicio ha venido
aumentando con el pasar de los años, obligando a los gobiernos de los países a tomar medidas al
respecto con el fin de darle garantía de una vida estable a las futuras generaciones (El
Espectador, 2017).
La ONU fue la primera organización en establecer los objetivos primordiales para mitigar
el impacto generado por el daño ambiental con la propuesta del Desarrollo Sostenible, creando el
Pacto Global de las Naciones Unidas, que se enfatiza en involucrar a los sectores públicos,
privados y civiles para promover el desarrollo de las comunidades y de esta forma lograr un
equilibrio a nivel económico, ambiental y social (Naciones Unidas, 2011). Colombia ha
mostrado su compromiso y ha propuesto los diversos modelos de Gestión de la Sostenibilidad
que serán evaluados según el contexto de las empresas buscando que cada una integre estas
competencias en su sistema de gestión (El Espectador, 2017).
El turismo en Colombia es una de las fuentes de ingreso más importantes para el país
debido a la variedad de ecosistemas, a su riqueza cultural y gastronómica, el auge de negocios
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por los tratados comerciales, entre otros (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2011).
Impulsando a las entidades de gobierno y a los mismos empresarios a estar en constante proceso
de cambio para la mejora en la prestación del servicio y en el desarrollo de tecnologías que
promuevan la competitividad en el mercado (MinCIT, 2013), cumpliendo con estándares en
Gestión de la Sostenibilidad, desarrollados por la Universidad Externado de Colombia y el
Ministerio de Industria, Comercio y Turismo (Universidad Externado de Colombia).
Por ende, encontramos al sector hotelero con índices de constante crecimiento en
ocupación y rentabilidad, viéndose beneficiado hoy día, por la reciente devaluación del peso
colombiano lo que ha permitido la recepción de más extranjeros y también gracias a las
campañas en pro del turismo que implementa el gobierno (Dinero, 2019). Los hoteles son la
principal fuente de contacto entre el huésped y el territorio o región en el que se encuentre, para
ello se especializan en trabajar simultáneamente, basados en las necesidades del mercado.
La Norma Técnica en Gestión de la Sostenibilidad Hotelera, evalúa puntos clave para la
óptima operación del establecimiento. El ambiental (desde el eficiente uso de los recursos
naturales, la disposición final de desechos, etc.), cultural (enfocados en el ámbito tradicional
como la integración de los huéspedes con la gastronomía, exposición del arte, muestras
musicales, etc.), social (desarrollo de proyectos que beneficien a la comunidad) y económico
(alternativas que busquen la rentabilidad, desarrollo de la innovación, etc.), teniendo en cuenta
que estos deben ser integrados en el sistema de gestión de calidad y seguridad (MinCIT,
ICONTEC, Universidad Externado de Colombia, 2006).
El clúster turístico de la Candelaria es uno de los más importantes en el país, por su
reconocimiento histórico a lo largo de los años, generalmente el motivo por el que llegan los
turistas a este sector es cultural (Menchero, 2015), debido al gran componente histórico que
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rodea la localidad compuesto por museos, arquitectura colonial, bibliotecas, iglesias; este es el
epicentro de continuas muestras gastronómicas, musicales, arte, entre otros. Caracterizándolo
como centro turístico de la ciudad (Instituto Distrital de Turismo).
La ocupación hotelera se encuentra dada por extranjeros, generalmente huéspedes
jóvenes, que buscan experiencia en los servicios de hostales que se desenvuelven como PYMES.
Con el propósito de cumplir esta demanda la Candelaria recientemente se ha certificado como
destino turístico sostenible, con base a los parámetros desarrollados en el modelo de Gestión de
la Sostenibilidad (Instituto Distrital de Turismo, 2019).
Pregunta de investigación.
¿Cuál es el esquema del modelo de gestión de sostenibilidad de las PYME hoteleras en el
clúster de la Candelaria en Bogotá?
Justificación.
El turismo en Colombia ha venido creciendo considerablemente debido al desarrollo del
país, aumentando los ingresos y la ocupación en sector hotelero, y trayendo consigo la obligación
del sector en la implementación de la gestión sostenible como herramienta de promoción y
fortalecimiento del sector.
La gestión de la sostenibilidad ha tomado gran importancia para los sectores económicos
permitiendo la administración eficiente de todos los recursos, de manera que sea posible mejorar
el bienestar de la comunidad del sector donde se desarrolla, sin comprometer la calidad de vida
de las generaciones futuras.
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En el sector de La Candelaria muchas PYMES han optado por implementar este modelo
de sostenibilidad como una estrategia comercial que aporta al crecimiento económico y social de
una manera responsable, generando un valor agregado, aportando una verdadera trasformación
cultural donde se obtiene consolidación empresarial a mediano y largo plazo que va orientada a
crear empleo y generar conciencia (Cámara de Comercio de Bogotá, 2018).
El marco de la investigación se desarrolla con base al libro “Gestión de la Sostenibilidad
en el marco de las organizaciones” (Garzon, y otros, 2015), evaluando así en el clúster hotelero
de la Candelaria variables tales como la perdurabilidad, innovación, liderazgo, gestión del
personal y ecosistema de negocios. A través del trabajo de campo se indaga el cumplimiento y el
alcance de la gestión sostenible en las organizaciones, que han llevado al sector a ser uno de los
más frecuentados de la ciudad.
Objetivos
General.
Identificar los factores de gestión determinantes del Gestión sostenible en el sector
PYME hotelero de La Candelaria.
Específicos
Caracterizar el sector hotelero y turístico en el clúster de la Candelaria.
Analizar las variables del modelo de gestión de la sostenibilidad en hostales de La
Candelaria.
Elaborar diagnostico preliminar de los resultados obtenidos del estudio realizado en la
Candelaria con base en el modelo de la gestión de la sostenibilidad.
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Introducción
En el marco de investigación de este proyecto se tomó como referente un tema que en los
últimos años ha cobrado gran importancia a nivel mundial y es el Desarrollo Sostenible, este
concepto tuvo origen en la Comisión de Ambiente en las Naciones Unidas, como respuesta a la
sobreexplotación de los recursos naturales usados para el beneficio productivo de las empresas y
también del hombre.
El Desarrollo Sostenible contempla inicialmente tres pilares y son el ambiental, el social
y económico, la finalidad es buscar un equilibrio entre las partes. Este modelo se ha incorporado
por varios países en sus políticas. En el caso específico de Colombia, conforme los criterios que
proponen los organismos internacionales, el país ha modificado las normas técnicas sectoriales
encaminadas a esta nueva medida.
Adicional el turismo ha sido uno de los sectores más comprometidos con el desarrollo
sostenible, adecuando así su actividad según las necesidades del mercado y de acuerdo a la
normatividad, con el fin de ser más competitivos. Hoy día Colombia tiene mayor ocupación y
aumento de ingresos económicos debido a la promoción internacional por parte del gobierno, así
mismo este sector ha ampliado su cobertura en infraestructura de hoteles, gracias a la exención
de renta que promovió el gobierno para incrementar la presencia de múltiples cadenas hoteleras
en el país.
La localidad de La Candelaria es uno de los más reconocidos en la ciudad de Bogotá para
realizar actividades turísticas, debido a su gran multiculturalidad y el contexto histórico que lo
rodea en toda su arquitectura colonial. Tiene un auge bastante importante en la recepción de
extranjeros y visitantes nacionales, cautivados por la variedad de atractivos y servicios que
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ofrece la localidad. En el marco contextual se verá detallado todos los aspectos que involucra,
población, ámbito comercial, ambiental, religioso, geográfico, entre otros.
Luego encontraremos el capítulo de la metodología de la investigación en el que se toman
variables que influyen en la gestión sostenible de las organizaciones, tomando como base el libro
Gestión de la sostenibilidad en el marco de las organizaciones (Garzon, y otros, 2015), de allí
parte la investigación evaluando factores como la perdurabilidad, el ecosistema de negocios, la
gestión estratégica del personal, el liderazgo sostenible y la innovación. Siendo estos necesarios
para una transformación cultural de las mismas compañías y como se pueden ver beneficiadas
con la iniciativa de generar el cambio hacia la competitividad.
También como parte del trabajo de campo, se evalúan los resultados hallados en las
encuestas realizadas a los establecimientos PYME hoteleros en la localidad de La Candelaria y
con información teórica anteriormente consultada, se realizan los respectivos análisis con el fin
de corroborar el alcance que tienen estos establecimientos en materia de sostenibilidad y
logrando determinar una matriz DOFA para identificar los elementos que comprometen esta
gestión.
18
MARCO TEÓRICO
Desarrollo sostenible
La primera vez que se divulgó este planteamiento fue en el año 1987 en La Comisión de
Medio Ambiente de las Naciones Unidas, con el informe titulado “Nuestro Futuro Común” o
más conocido como “Informe Brundtland” (Saura & Hernandez, 2008).
En La cumbre de Río de Janeiro que marcó la historia de la cooperación ambiental
internacional esta dio paso al establecimiento de la comisión de desarrollo sostenible, esta
empezó a dar frutos después de la conferencia de las naciones unidas sobre ambiente humano
realizada en Estocolmo en 1972 nombrada comisión nacional sobre ambiente y desarrollo.
(Naciones Unidas)
El desarrollo sostenible comprende tres variables importantes como la económica, social
y ambiental, en el que se busca obtener un equilibrio entre las mismas, involucrando figuras
públicas, privadas y civiles; pretendiendo así garantizar la calidad de vida a las generaciones
futuras (CEPAL).
En el ámbito empresarial la sostenibilidad va más allá del cumplimiento de normas
jurídicas, siendo importante la inversión del capital humano e inversión en tecnología que aporte
a la sostenibilidad que garantice la protección del medio ambiente a mediano y largo plazo
implicando una mejora continua, se identifica que la sostenibilidad reduce los costes y aumentan
los ingresos, factor clave para fomentar el crecimiento de nuevos mercados. (Organización
Mundial del Trabajo, 2007)
19
El turismo
Dado que el eje principal de esta investigación se refiere al concepto del turismo y a la
aplicabilidad del desarrollo sostenible, es necesario plantear los conceptos claves que sirvan de
guía para el análisis de esta investigación. Aunque el turismo ha existido desde épocas muy
antiguas es un fenómeno de gran trascendencia económica, social y cultural del cual se tienen
distintas definiciones; según el ex Secretario General de la Organización Mundial del Turismo de
las Naciones Unidas, Sr. Francesco Frangialli (Guerrero & Ramos, 2014)
El turismo comprende las actividades que realizan las personas (turistas) durante sus
viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo
consecutivo inferior a un año y mayor a un día con fines de ocio, por negocios y otros
motivos no relacionados con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado
(OMT, 1999).
Se trata de una definición amplia y flexible, que expone las características más
importantes del turismo, definiéndola como una actividad amplia que permite a cualquier
persona desarrollarlo sin alguna limitación. En la declaración de manila (1980) sobre el Turismo
Mundial, adoptada por la OMT, se interpreta el turismo como una actividad esencial para la vida
de las naciones, por sus efectos directos sobre los sectores sociales, culturales, educativos, y
económicos de los países y sobre sus relaciones internacionales (Viaje a la Sostenibiidad)
A través del tiempo se desprende la gran importancia del turismo como actividad
económica productora de riqueza y gran aportante del PIB mundial, según el informe emitido por
la World Travel and Tourism Council: “Representa el 10.4%, del PIB mundial con 8,3 billones
de dólares en 2018, y es el responsable de 313 millones de trabajo en todo el mundo.” lo cual
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demuestra que es una de las industrias que mayor impacto y crecimiento que ha tomado a nivel
mundial. (Organización Mundial del Turismo, 2018)
Colombia es uno de los países que ha tomado gran importancia con el pasar de los años y
se ha consolidado como destino de turístico mundial por su gran portafolio turístico, ha sido
reconocida como destino líder de Sudamérica en la sexta edición de los premios “World Travel
Awards” en Julio del presente año (La republica, 2019).
Según el Mincomercio el turismo es uno de los sectores económicos más importantes del
país, representado en el 2.1% del PIB y que sumado a otras secciones relacionados afecta el 7%.
De acuerdo al informe emitido por el Mincomercio, en Colombia para el año 2017 los
visitantes no residentes fueron de 3.975.570 mientras que para el 2018 aumento el 7.4%
representado por 4.276.146; lo que demuestra el crecimiento que se presenta en el sector y que
da indicios de que los próximos años siga aumentando.
En Colombia la ley 300 de 1996 en el artículo 26 define los siguientes tipos de turismo
así;
Ecoturismo. Es aquella forma de turismo especializada y dirigido que se desarrolla en
áreas con un atractivo natural especial y se enmarca dentro de los parámetros del desarrollo
humano.
Capacidad de carga: Es el nivel de aprovechamiento turístico (número de personas), que
una zona puede soportar asegurando una máxima satisfacción a los visitantes y una mínima
repercusión sobre los recursos naturales y culturales.
Etnoturismo. Es el turismo especializado y dirigido que se realiza en territorios de los
grupos étnicos con fines culturales, educativos y recreativos que permite conocer los valores
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culturales, forma de vida, manejo ambiental, costumbres de los grupos étnicos, así como
aspectos de su historia.
Agroturismo. El agroturismo es un tipo de turismo especializado en el cual el turista se
involucra con el campesino en las labores agrícolas. Por sus características, este tipo de turismo
se desarrolla en actividades vinculadas a la agricultura, la ganadería u otra actividad, buscando
con ello generar un ingreso adicional a la economía rural.
Acuaturismo. Es una forma de turismo especializado que tiene como motivación principal
el disfrute por parte de los turistas de servicios de alojamiento, gastronomía y recreación,
prestados durante el desplazamiento por ríos, mares, lagos y en general por cualquier cuerpo de
agua, así como de los diversos atractivos turísticos que se encuentren en el recorrido utilizando
para ello embarcaciones especialmente adecuadas para tal fin.
Turismo de interés social. Es un servicio público promovido por el Estado con el
propósito de que las personas de recursos económicos limitados puedan acceder al ejercicio de su
derecho al descanso y al aprovechamiento del tiempo libre, mediante programas que les permitan
realizar actividades de sano esparcimiento, recreación, deporte y desarrollo cultural en
condiciones adecuadas de economía, seguridad y comodidad.
La industria del turismo se caracteriza por su gran diversidad, no sólo por los distintos
sectores económicos que se ven implicados en su desarrollo sino también por la gran cantidad de
elementos que la componen, entre ellos el crecimiento en la ocupación hotelera atrayendo
consigo la necesidad de incrementar la infraestructura de establecimientos hoteleros y hospedajes
para así lograr cubrir la demanda (OMT, 2011).
Según el Artículo 78 de la Ley 300 del 26 de julio de 1996 define los hoteles y
hospedajes como “El conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el
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servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios
básicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje”
(Congreso de la Republica de Colombia, 1996)
Lastimosamente como todas las industrias, el turismo y todos sus componentes también
han traído consigo grandes impactos al medio ambiente, es por ello que en el hoy por hoy las
organizaciones han obedecido a implementar el Desarrollo Sostenible como herramienta de
mitigación al daño ambiental y de crecimiento de las industrias de forma amigable con el mismo.
De acuerdo con lo anterior es muy importante que las organizaciones hoteleras se
involucren con el Desarrollo Sostenible tomando responsabilidad frente al crecimiento tan rápido
que ha tenido la industria y que por ende trae consigo un daño medio ambiental que puede
afectar a las futuras generaciones.
Para dar solución a esta problemática se han venido planteando diferentes acuerdos
internacionales para dar un manejo responsable de los recursos naturales, de los cuales se
presenta una muestra:
Desarrollo Sostenible y acuerdos internacionales
Cronología de los principales sucesos y conferencias internacionales
Línea de tiempo desarrollo de Gestión de la Sostenibilidad y el turismo
1987
La Comisión de Medio Ambiente de las Naciones Unidas, presenta el informe titulado
“Nuestro Futuro Común” o más conocido como “Informe Brundtland”. Esta obra marcó el
proceso de conceptualización de desarrollo sostenible (Saura & Hernandez, 2008).
23
1992:
Participación de la OMT en la Conferencia de las Naciones Unidas para el Medio
el Medio Ambiente y el Desarrollo en Río de Janeiro (Brasil) surgiendo así el “Programa 21”
2000:
III Foro de Parlamentos y Administraciones Locales: Protagonistas de las Políticas
Turísticas en el Siglo XXI, celebrado en Río de Janeiro (Brasil).
2002:
- Proclamación del año 2002 como Año Internacional del Ecoturismo.
-Se celebra en la Ciudad de Québec (Canadá) la Cumbre Mundial del Ecoturismo, que
adopta la Declaración de Québec sobre el Ecoturismo.
-Participación de la OMT en la Cumbre Mundial sobre el Desarrollo Sostenible (CMDS),
en Johannesburgo (Sudáfrica), presentando el Programa “Turismo Sostenible-Eliminación de la
Pobreza” (ST-EP). La Cumbre expone el Informe Final donde se hace referencia directa al
desarrollo sostenible del turismo.
2003
-Primera Conferencia Internacional sobre Cambio Climático y Turismo en la isla de
Djerba (Túnez).
-La XV Asamblea General se celebra en Beijing (China). Aprobación de la constitución
del Comité Mundial de Ética del Turismo y apoyo unánime a la iniciativa Turismo Sostenible-
Eliminación de la Pobreza (ST-EP).
2008
24
La OMT y otras organizaciones del sistema de las Naciones Unidas presentan los
Criterios Globales de Turismo Sostenible en el Congreso Mundial de la Naturaleza, Barcelona
(España)
2009
-En respuesta a la crisis económica mundial, la OMT prepara la Hoja de ruta para la
recuperación, en la que demuestra que el turismo puede contribuir a la recuperación económica y
a la transformación a largo plazo hacia una economía verde.
-La OMT y el Consejo Mundial de Viajes y Turismo patrocinan un evento paralelo en las
negociaciones de la COP-15 para demostrar el compromiso del sector turístico con el imperativo
climático, Copenhague (Dinamarca).
2010
La primera reunión de ministros del T-20 subraya la contribución del turismo a la
recuperación económica mundial y a la transformación «verde» a largo plazo, Johannesburgo
(Sudáfrica). (OMT)
2012
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia - MINTIC divulga los
lineamientos de la política para el desarrollo del turismo comunitario en Colombia.
2014
En colaboración con la Universidad Externado de Colombia el MINTIC crean la Norma
Técnica Sectorial de Colombia para el desarrollo sostenible, ratificando el compromiso del
Gobierno con el país (Universidad Externado de Colombia).
2015
25
Esta Cumbre se lleva a cabo en New York donde se logra adoptar formalmente una
Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, atrevida y ambiciosa, junto con los 17 Objetivos de
Desarrollo Sostenible. (Organización de Naciones Unidas, 2015)
2017
PROCOLOMBIA en pro del crecimiento en el turismo del país, brinda apoyo al sector
hotelero para la implementación de la Gestión de la Sostenibilidad. (PROCOLOMBIA, 2017)
Turismo en Bogotá
La ciudad de Bogotá la capital del país, es una de las ciudades que más se ha desarrollado
en materia de turismo a través del tiempo, esto debido a la cultura, la diversión, la gastronomía,
las compras, y otras actividades que son posibles de realizar en la ciudad. Según estadísticas del
Observatorio de turismo de Bogotá, la cantidad de turistas que visitan la capital, aumento en un
24.4% entre el año 2017 y 2018, en donde se vio un aumento de los turistas que vienen de otros
países con un 5.4% siendo de Estados unidos, España y México la mayor parte, de igual manera
la estadística subió para los visitantes nacionales con un 28.5% representado por los turistas que
viene de Antioquia, Cundinamarca y Boyacá, como se presenta en la siguiente figura (Alcaldía
Mayor de Bogotá D.C., 2019):
Figura 1. Número de turistas que visitan Bogotá 2018. Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. (2019)
26
El creciente interés por conocer la ciudad se ve evidenciado en las zonas preferidas por
los turistas en sus visitas, entre estas la candelaria donde se encuentra el Centro Histórico de la
ciudad, donde aún están conservadas las casas y la infraestructura que desarrollo el inicio de la
historia del país y de la ciudad. Caracterizado por balcones, puertas de madera y calles
empedradas que permiten hacer un recorrido por la historia y de devolverse en el tiempo.
Este importante destino turístico de la ciudad cuenta con diferentes agentes que
conforman la cadena de valor que según (Ibañez & Caro, 2001) la definen de acuerdo con el
autor Michael Porter como la fragmentación de las actividades de la empresa en un conjunto de
tareas diferenciadas denominadas “actividades de agregación de valor”, es decir la agregación de
valor a los clientes.
Es de resaltar los diferentes agentes que conforman dicha cadena de valor conformada
por diferentes elementos que hacen el entorno más atractivo para el turista, conformados por la
planta turística, las instalaciones y los diferentes factores que ofrecen lugar al producto final
turístico.
Sistema de alojamiento
Puesto que el hotel es uno de los principales prestadores de servicios dentro del turismo,
es indispensable definirlo y considerarlo como una entidad separada, ya que sin su participación
el movimiento turístico no habría tenido el auge que se ha logrado hasta hoy. La definición de
hotel es: lugar que proporciona alimentación y hospedaje, un lugar de entretenimiento para el
viajero, un edificio público, una institución de servicio doméstico, operado bajo una fase para
obtener utilidades. (Barragan, 2010)
27
Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje según la NTSH 006/2009
La norma técnica colombiana clasifica estos establecimientos teniendo en cuenta la
modalidad de la prestación del servicio:
Albergue-refugio-hostal
Apartahotel
Apartamentos turísticos
Alojamiento rural-lodge
Hotel
Posadas turísticas
Recinto de campamento o camping
Sin embargo, todos estos establecimientos se ven sometidos a la correspondiente
auditoria por parte de las entidades de control para obtener el certificado de calidad turística.
Para el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (2009) “En Colombia la categorización de
hoteles se clasifica por estrellas partiendo de 1, 2, 3, 4 y 5 estrellas, realizando un recorrido por
toda la infraestructura del hotel”.
Categorización de hoteles según la NTSH006/2009
Hoteles de una estrella
Se caracterizan principalmente por manejar precios bastante económicos en el servicio de
hospedaje, ideal para los viajeros que buscan un sitio de paso. La estructura del sitio es pequeña
y puede que no cuente con espacios para ocio. Ideal para el tipo de huésped más interesado en el
precio que en las comodidades que este pueda ofrecer.
28
Hoteles de dos estrellas
Estos hoteles de mediana categoría, también manejan precios bajos en la oferta del
servicio, cuentan con más espacios un poco más amplios en comparación a la categoría anterior.
Ubicados en sitios centrales de la ciudad.
Hoteles de tres estrellas
Esta categoría de hoteles tiene un costo medio. Su infraestructura cuenta con amplios
espacios y con mobiliario más cómodo para la estancia como: televisor, armarios, baño privado,
etc. Ubicados en sitios turísticos. Así mismo puede ofrecer espacios adecuados para reuniones
empresariales o eventos de ocio.
Ideal para el huésped viajero o de negocios que busca más comodidades y servicios para
el tiempo de su estadía.
Hoteles de cuatro estrellas
Son considerados de primera clase por ofrecer servicios y comodidades lujosas, dentro de
los que se pueden encontrar: televisión por cable, calefacción, mobiliario confortable, etc. Toda
su estructura es muy amplia contando con diversos salones de ocio, espacios propicios para
eventos o reuniones; y con personal altamente calificado en determinada actividad.
Este servicio es adquirido por viajeros o ejecutivos con mayores ingresos que desean
invertir un poco más en el confort y la experiencia de servicio que les ofrezca el establecimiento.
Hoteles de cinco estrellas
Estos sitios se encargan de ofrecer lujo, comodidad y elegancia en el servicio.
Disponiendo de espacios sumamente amplios para todos los huéspedes o visitantes;
generalmente se encargan de realizar importantes congresos y reuniones en los que asisten
personalidades distinguidas.
29
Ofrecen una atención más personalizada desde spa, jacuzzi, bares, chefs especializados en
la gastronomía del territorio, inclusive en guarderías para niños, música en vivo entre otros.
Este servicio es adquirido por clientes con recursos amplios que concentran su atención
en la comodidad y los diversos lujos ofrecidos por el lugar. (Universidad del Tolima)
Desarrollo del sector hotelero en Colombia
Este sector con el paso del tiempo ha tenido un gran crecimiento económico y destacada
presencia en el PIB del país. Desde los años 90’s, influenciado por la apertura económica del
presidente, en ese entonces Gaviria, las grandes empresas vieron en el país un potencial para
invertir. (Barrera, Leyva, Maldonado, & Primero, 2013)
El Gobierno nacional, en aras de impulsar el sector hotelero, decide crear el Decreto 2755
de 2003 en el que les garantiza a los empresarios que construyan hoteles antes de diciembre de
2017, la exención del impuesto de renta por 30 años. Desde el año 2003 al 2014 se evidenció una
respuesta positiva obteniendo un incremento considerable de 200 nuevos proyectos hoteleros.
También con la publicidad hecha en otros países para alentar a los extranjeros a viajar al país y
hechos significativos como los recientes procesos de paz, van quitando el estigma de aventurarse
a visitar Colombia.
Desde entonces el turismo y el sector hotelero ha generado más empleos y con ello el
desarrollo especializado de esta labor que genera significativos ingresos en todo el territorio.
(Portafolio, 2015)
30
Ingresos reales de hoteles en Colombia
Figura 2. Variación anual de los ingresos reales de los hoteles junio 2018-2019. DANE (2019)
En junio de 2019, los ingresos reales de los hoteles aumentaron 14,6% con relación a
junio de 2018. Esta fue la temporada de vacaciones en el país, por tanto, se dinamiza más la
interacción turística, según un estudio realizado por el portal Booking las personas prefieren
destinar parte de sus ingresos para viajes y experiencias turísticas (El Espectador, 2019).
Adicional con ayuda guía del gobierno, los hospedajes han modificado sus servicios con el fin de
ser más competitivos en el mercado y así mismo poder atraer más clientes (MinCIT, 2019)
Oferta de alojamiento
Colombia
Actualmente como se ha mencionado en ocasiones anteriores, gracias al constante
crecimiento del turismo que se ha evidenciado en el país, así mismo la oferta de estos
establecimientos generalmente ha incrementado con el pasar de los años, que se van acogiendo a
la normatividad establecida por el MINCIT. En la tabla a continuación se refleja la variación
porcentual de los hospedajes.
31
Tabla 1. Participación porcentual de prestadores de servicios turísticos por categoría en
Colombia
TIPO DE ESTABLECIMIENTO AÑO
2016 2017 2018
Apartahotel (hospedaje no permanente) 7,55 8,54 9,17
Hotel 60,85 54,33 47,73
Centro vacacional 1,34 1,17 1,09
Campamento 0,28 0,3 0,39
Albergue (hospedaje no permanente) 0,87 0,69 0,55
Refugio (hospedaje no permanente) 0,08 0,1 0,1
Hostal (hospedaje no permanente) 7,39 8,32 8,66
Alojamiento rural (hospedaje no permanente) 10,99 10,23 11,18
Vivienda turística 10,66 16,32 21,14
TOTAL GENERAL 100% 100% 100% Nota: Tomado del MinCIT (2018).
En la información representada en la Tabla 1 se puede evidenciar el aumento bastante
notorio de la demanda de Vivienda turística, en promedio por cada año ha incrementado en
5,25%, los turistas que más adquieren este tipo de servicio son familias o grupos de personas
grandes ya que son más económicos y cuentan con espacios más amplios, haciendo sentir a sus
huéspedes como en casa (Visitando Colombia , 2016). Para el caso de los establecimientos
hoteleros se observa una cifra desfavorable, en promedio ha tenido una disminución de 6,5% de
la demanda por cada año, se puede presumir que es por la sobreoferta de establecimientos en el
mercado, desde que el gobierno promovió la construcción de hoteles a cambio de beneficios
tributarios (La Republica, 2018).
Bogotá
En la capital encontramos gran variedad de oferta en alojamiento, dependiendo de las
necesidades del huésped en donde los hoteles correspondieron a la gran mayoría de
32
establecimientos censados con un 73,3%. Las viviendas turísticas 8,2% y los hostales 6,4%
representan otros establecimientos encuestados.
Tabla 2. Participación porcentual por categoría hotelera en Bogotá
TIPO DE ESTABLECIMIENTO %
Albergue (hospedaje no permanente) 0,9
Apartahotel (hospedaje no permanente) 5,6
Alojamiento rural (hospedaje no
permanente) 5,7
Hostal (hospedaje no permanente) 6,4
Vivienda turística 8,2
Hotel 73,3 Nota: Tomado del Censo de Establecimientos de Alojamiento (2018).
Como se observa, la cifra más representativa la tienen los hoteles en Bogotá con un
73,3%, mencionado en párrafos anteriores este fenómeno hace alusión al beneficio tributario que
ofrece el gobierno para este sector (PROCOLOMBIA, 2016). Mientras que para los albergues
con una representación del 0,9% se presume que al ser establecimientos temporales no tienen
una continuidad fija en la prestación del servicio.
La Candelaria
Teniendo en cuenta que para fines informativos la Alcaldía Mayor de Bogotá debe
realizar seguimiento y posterior informe para la OMT acerca de la oferta de alojamiento en la
ciudad, para 2016 concurren 538 establecimientos que cuentan con los requerimientos para
ejercer este servicio. En el que La Candelaria registra 58 alojamientos, distribuidos en 23 hoteles,
33 hostales y 2 viviendas turísticas, como se evidencia en la Tabla 3. (Alcaldia Local de La
Candelaria, 2017)
33
Tabla 3. Distribución de alojamiento por localidad
Localidad Hotel Hostal Aparta Hotel Vivienda turística
Antonio Nariño 1 0 0 0
Barrios Unidos 25 3 1 2
Candelaria 23 33 0 2
Chapinero 87 12 10 6
Engativá 14 3 0 1
Fontibón 31 2 1 1
Kennedy 6 2 0 0
Los mártires 9 0 0 0
Puente Aranda 4 1 1 0
Rafael Uribe 0 1 0 0 Nota: Tomado del Censo de Establecimientos de Alojamiento (2018).
Como se evidencia en la Tabla 3, La Candelaria tiene más hostales que cualquier otro tipo
de hospedaje, la localidad se caracteriza por contar con estructuras pequeñas, que antiguamente
en su mayoría eran viviendas y hoy día se están usando con fines comerciales. Lo más
importante es el componente histórico y para este caso arquitectónico, las entidades
gubernamentales reglamentan su conservación.
MARCO CONTEXTUAL
Sector de estudio localidad de La Candelaria
Limites geográfico
La localidad de La Candelaria está ubicada en el centro oriente de la ciudad, tiene una
extensión de 206 hectáreas (E.S:E Hospital Centro Oriente, 2015), siendo la localidad
más pequeña de Bogotá, limita en todo su territorio con la localidad de Santa Fe, sus
límites están definidos al norte por la Avenida Jiménez y Circunvalar, por el oriente con
la Avenida Circunvalar (carreras 4ª y 5 Este), carrera 3 sur y el rio San Agustín al sur y al
34
occidente con la carrera decima; no posee áreas rurales, ni suelos de expansión. (Alcaldia
Local de La Candelaria, 2017)
Barrios
La localidad cuenta con 7 barrios; La Catedral, Centro Administrativo, Santa Bárbara, La
Concordia, Las Aguas, Egipto y Belén.
Importancia histórica
La localidad se encuentra inmersa por un amplio bagaje de historia. Siendo este el
epicentro de grandes acontecimientos, desde la gestación de la independencia hasta la toma del
palacio de justicia. Su arquitectura es la más llamativa de la ciudad, debido al aspecto colonial en
casas, edificios e iglesias. Además, porque es un territorio sede para el desarrollo de la política
en el país. (Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., 2007)
Población
Datos estadísticos de 2018 indican que cuenta con 22.243 habitantes de los cuales el
rango de edad más representativo esta de 25 a 29 años, esto se debe a que se encuentra rodeado
de universidades y los estudiantes provenientes de otras ciudades tienden a buscar una residencia
cercana. Cuenta con 19 colegios, esta localidad está muy influenciada por la educación, desde
instituciones privadas de renombre hasta públicas. (El Espectador, 2018)
35
Población flotante
La información más reciente la presenta el blog Bogotá Cómo Vamos, en el que destaca
al sector de La Candelaria con una población flotante de 1.707.745 personas, teniendo en cuenta
que este sector se encuentran recintos administrativos del gobierno local y nacional, también
extranjeros por motivos turísticos y adicional por la magnitud tan inmensa que rodea la localidad
con el comercio (Bogotá Cómo Vamos, 2018).
Aspecto económico
El centro de la ciudad de Bogotá es un punto reconocido por el comercio, teniendo una
gran dinámica en el sector de servicios, bien se pueden encontrar establecimientos dedicados al
turismo, comercialización de productos, entidades financieras entre otras; también se observan
gremios como los joyeros, artesanos, librerías, antigüedades, que se ven influenciados por el
contexto cultural. Para 2017 el registro de empresas con matricula aumentó un 1,6% es decir un
total de 7.582 unidades de negocio en La Candelaria, indicando que la economía del sector
empresarial ha ido creciendo gracias al auge de turistas. (Secretaría Distrital de Planeación,
2018)
Principales problemáticas
Actualmente hay varios factores que afectan la localidad, como el deterioro de las vías de
acceso tanto peatonal como vehicular lo que dificulta para los turistas llegar a determinados
lugares, y con ello la adjudicación de licitaciones a entidades que han dejado obras inconclusas
perjudica la imagen del sector y aumentan los niveles de inseguridad; los habitantes de la calle
que habitan alrededor, para este caso es la falta de control sanitario ya que ellos hacen sus
36
necesidades en cualquier sitio; el deterioro del patrimonio cultural, afectado por los grafitis que
se realizan en los monumentos o edificios de gran valor histórico; la inseguridad, aunque la
policía se ha encargado de hacer controles para mitigar esta situación, aun así el ambiente que se
le proporciona al turista no es seguro para su estadía o exploración del lugar. (El Tiempo, 2016)
Situación ambiental
Este factor está dentro de los focos principales para el constante seguimiento por parte de
la alcaldía local en los planes de desarrollo, bien se puede evidenciar en la constante búsqueda de
los establecimientos para acreditaciones en materia ambiental. Se encuentra compuesto por
cuerpos de agua, algunas zonas verdes o parques ecológicos.
Las variables por las que se puede ver afectada la localidad son principalmente la
contaminación auditiva, generado por el comercio ambulante, muestras culturales (conciertos,
teatro callejero, etc.); contaminación atmosférica, la principal fuente se encuentra por el tránsito
de vehículos de servicio público; la construcción de viviendas en zonas de riesgo; entre otros.
(Diaz, 2014)
Turismo religioso
La Candelaria se encuentra rodeada de arquitectura de la tradición católica que en la
época de la colonia era la religión predominante, sitios como la Catedral Primada de Colombia,
el Cerro de Monserrate, el Cerro de Guadalupe, la Iglesia San Francisco, una de las más antiguas
la iglesia de La Veracruz y más santuarios que despiertan el interés de los turistas. Es por esto
que algunos alojamientos ofrecen el servicio de tour como valor agregado al establecimiento.
(Instituto Distrital de Tuirsmo)
37
MARCO LEGAL
Teniendo en cuenta que esta investigación se desarrolla bajo el marco de las variables de
gestión sostenible que aplican dentro de una organización, también se revisó la normatividad
técnica colombiana aplicada al sector turismo para incorporar parte de los criterios de evaluación
para certificarse en Desarrollo Sostenible, en las encuestas realizadas.
NTSH 006 Norma Técnica Sectorial Colombiana. Clasificación de establecimientos de
alojamiento y hospedaje. Categorización por estrellas de hoteles. Requisitos
Esta norma tiene como principal característica la calidad en cuestión de infraestructura y
servicios ofrecidos que son exigidos a los hoteles para cumplir y obtener certificado de calidad
turística mediante la categorización de estrellas desde el 1 hasta el 5. Estos requisitos se
determinan en cuestión de infraestructura, calidad de servicio, normatividad legal del
establecimiento, productos y servicios ofrecidos y personal autorizado.
NTS TS 001-1 Norma Técnica Sectorial Colombiana. Destinos turísticos de Colombia.
Requisitos de sostenibilidad
Esta norma es de las ultimas modificadas por el gobierno, que van en busca de la Gestión
Sostenible, para este caso aplica en destinos turísticos. Promoviendo el desarrollo turístico
amigable con el medio ambiente, mediante criterios específicos socioculturales, económicos,
requisitos legales, éticos y procesos en el manejo de recursos naturales.
38
NTS TS 002 Norma Técnica Sectorial Colombiana. Establecimientos de alojamiento y
hospedaje. Requisitos de sostenibilidad
Igualmente esta normatividad va encaminada a la aplicación de la Gestión Sostenible,
aplicado directamente a los establecimientos que prestan el servicio de alojamiento y hospedaje,
contemplando variables económicas encaminadas a garantizar la cadena de valor, el ámbito
social en la inclusión del desarrollo de la comunidad o entorno que rodee al establecimiento,
ambientales en la infraestructura y sus adecuaciones para la preservación de recursos y manejo
adecuado de residuos, promoción de la cultura del país, entre otros.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Gestión sostenible en las Organizaciones
Desde el punto de vista empresarial la gestión sostenible es un cambio, enfocado en el
desarrollo de la organización. Tiene en cuenta tres pilares: social, vinculado a la gestión del
capital humano, el liderazgo, la interacción que tiene la empresa con su entorno, entre otros; el
ambiental, referente a las buenas prácticas empresariales en avances de la tecnología de
producción, más eficiente que busca mitigar el impacto que esta causa en el medio (producción
limpia); y por último el económico; que desarrolla estrategias en la búsqueda de prolongar su
posición en el mercado a largo plazo, sin dejar de lado la eficiencia de los recursos monetarios y
el fortalecimiento del valor agregado (Garzon, y otros, 2015).
Para Gil y Barcellos (2011) “La necesidad de promover el desarrollo económico
sostenible es un reto para las empresas privadas y las instituciones gubernamentales, que en las
últimas décadas han buscado soluciones en este sentido a través de protocolos, convenios y
acuerdos que fueron acordados en varias cumbres internacionales” (pág. 2)
39
Variables de la gestión sostenible en las organizaciones
Perdurabilidad
Este concepto es complejo de analizar debido a que comprende varios factores que
influyen en la longevidad de las organizaciones. En Colombia el 86% de las empresas pertenecen
al sector Pyme y presentan una duración promedio de 12 años, ya que en muchas ocasiones estas
no desarrollan planes bien estructurados para su funcionamiento óptimo, previendo así futuros
episodios en los que puedan verse afectados (Dinero, 2014).
Es claro que estas gestiones las debe llevar a cabo la persona a cargo de la organización y
así mismo es necesario que tenga conocimientos administrativos, por tanto, Castro relaciona esta
ciencia como:
(…) una serie de desafíos a la dirección de la organización y a la academia misma. La
adaptación, la estrategia, las habilidades comunicativas e incluso la capacidad para
irradiar en la organización un sentimiento de éxito, son planteamientos que marcarán el
desarrollo de la organización y de la administración como conjunto de saberes que deben
facilitar la perdurabilidad de la organización como sistema complejo (2011, pág. 1).
Continuando con la búsqueda de otros conceptos encontramos a Nascimiento (2001) en
donde menciona que las empresas solamente se enfocan en el desarrollo y la optimización del
sector productivo y económico, siendo esta la principal causa de mortalidad en las empresas,
dejando de lado el componente vital de las organizaciones que son los colaboradores y a su vez
el factor determinante para la perdurabilidad de la misma.
Así mismo Hannan y Freeman a través del libro Ecología Organizacional (1993) plantean
dos tipos de empresa: el primer caso son para aquellas que por más cambios que realicen,
40
simplemente cumplirán un ciclo de vida empresarial y el otro son las que obedecen al principio
Darwiniano enfocadas en el constante proceso de adaptación a los cambios y evolución de la
sociedad que podrían garantizar su perdurabilidad en el tiempo.
En un informe del grupo de investigación de la Universidad del Rosario (2008), plantean
13 componentes que consideran necesarios y claves para la perdurabilidad de las organizaciones:
El primero es la Identidad Organizacional, que corresponde a las políticas de la empresa,
los valores planteados y así mismo el modo de actuar para cada situación.
El segundo es la Formalización para el gobierno, se encuentra vinculado a la gestión de
organización y planteamiento de todos los procesos y protocolos de la empresa.
El tercero es la Cohesión social, esto hace referencia al impacto que tiene la organización
para lograr que sus empleados se apropien de los objetivos de la misma, igualmente al manejo de
la integración del componente social.
El cuarto es la Formalización de las decisiones, establece los parámetros en cuanto a
gestión del riesgo en todos los escenarios posibles y así mismo la preparación de un plan de
acción.
El quinto es el Reconocimiento por el entorno y el sector, deriva en la aplicación de las
buenas prácticas empresariales que tienen de alguna forma un impacto a nivel social y
económico.
El sexto es la Diferenciación, relacionada con el interés constante de la organización
hacia la situación actual del mercado, categorizando sus oportunidades para ser materializadas en
un valor agregado.
41
El séptimo es la Dinámica social de los empleados, es el resultado de propiciar un buen
ambiente laboral para sus colaboradores, inculcando en ellos la cooperación, trabajo en equipo y
participación en la organización.
El octavo son los Factores que aportan a la eficiencia, como “el manejo de la
información, la incorporación del aprendizaje, la coordinación y la comunicación, así como al
comportamiento de socios y directivos en su gobierno” (Universidad del Rosario, 2008).
El noveno es la Consolidación, como la proyección propuesta por la organización
teniendo en cuenta la contribución de sus colaboradores con el fin de fomentar el sentido de
pertenencia.
El décimo es la Gestión integral, hace alusión al diseño de las estrategias de la
organización y de los agentes vinculados para cumplir estos objetivos.
El onceavo es el Conocimiento de entorno y mercado, es el interés de la organización por
estar siempre a la vanguardia con los productos o servicios en el mercado y también en la
difusión de información que conlleve a una óptima gestión de ventas.
El doceavo es la Eficiencia en procesos, en el planteamiento de actividades por cada una
de las áreas involucradas en pro del mejoramiento continuo de la organización.
El treceavo es la Gestión financiera, consiste en la formulación de políticas y planes de
acción para prever futuros acontecimientos que puedan afectar a la organización, garantizando el
equilibrio económico y financiero de la organización.
De la información proporcionada se puede concluir que la perdurabilidad engloba todos
los factores que influyen en el funcionamiento de la organización. En general las empresas
independientemente del tiempo que lleven operando, deben identificar sus oportunidades en el
mercado y así mismo proporcionar un valor agregado, plantear una estructura organizacional,
42
tener claridad de que todos los procesos definidos se cumplan con el fin de que la operación de la
empresa y sobre todo contar con un plan estratégico acorde a las necesidades de la entidad.
Ecosistema de negocios y Emprendimiento sostenible
Ecosistema de negocios.
Este concepto lo utilizó por primera vez Moore (1993), en dicha publicación la usó con el
fin de darle una visión más amplia a la organización teniendo en cuenta todo su entorno, los
entes que intervienen en él, relaciones con los participantes. De esta forma se logra obtener un
plan estratégico más acertado a la realidad empresarial, impulsando el trabajo cooperativo y en
aras de la búsqueda constante de innovación en la creación de nuevos productos que satisfagan
las necesidades de los clientes y competitividad en el mercado.
Grupos de Interés o Stakeholders.
Se entiende como el grupo o individuo que se encuentra ligado o relacionado con otros
pares, en el que puede afectar o verse afectado por la obtención de los objetivos empresariales.
Esta vinculación busca en un lapso de tiempo largo la generación de riqueza sostenible y así
mismo otorgarle valor a la organización (Freeman E. , 1984).
Referente a los nuevos cambios y tendencias empresariales (Olcese, Alfaro, & Rodriguez,
2008) plantean dos tipologías de organizaciones: la organización tradicional y la Sostenible.
La organización tradicional posee un enfoque más cerrado con respecto a su grupo de
interés, que son los clientes, accionistas y colaboradores. El interés económico que genere la
empresa a partir de las utilidades para ser posteriormente retribuidas a los accionistas, es el
objetivo principal que persiguen y su alcance se encuentra determinado a corto plazo.
43
Contrario en la organización sostenible que su enfoque es crear valor por medio de sus
diferentes actores involucrados como son los proveedores, clientes, accionistas, comunidad local,
colaboradores, entidades sin ánimo de lucro, entre otros. Manteniendo la eficiencia y eficacia de
la operación e incrementado sus activos tangibles e intangibles, proyectando a su vez estrategias
de alcance a largo plazo.
Emprendimiento sostenible.
El término emprendimiento ha estado en constante discusión y análisis por parte de los
teóricos esto debido a su evolución en la historia con el pasar del tiempo, es por eso que se
plantearán varios conceptos a tener en cuenta:
Cantillon define al emprendedor como el «agente que compra los medios de producción a
ciertos precios y los combina en forma ordenada para obtener de allí un nuevo producto»
(Schnarch, 2014, pág. 21) .
Drucker define al emprendedor como aquel empresario que es innovador. Así, Drucker
señala explícitamente que cualquier negocio pequeño y nuevo no es un emprendimiento, y quien
lo lleva a cabo NO es un emprendedor (Schnarch, 2014, pág. 22)
Según la Ley 1014 de 2006 define emprendimiento como (…)forma de pensar, razonar y
actuar centrada en las oportunidades, planteada con visión global y llevada a cabo mediante un
liderazgo equilibrado y la gestión de un riesgo calculado, su resultado es la creación de valor que
beneficia a la empresa, la economía y la sociedad (Congreso de Colombia, 2006)
Por tanto, con las definiciones anteriores podemos dar paso al emprendimiento sostenible,
donde reúne dos aspectos que anteriormente no se tenían contemplados pudieran inferir uno del
otro. Pero teniendo en cuenta que desde la Revolución Industrial la actividad productiva ha ido
avanzando y con ello el uso desmedido de los recursos naturales y como resultado final vemos
44
las consecuencias que hoy día le están causando al medio ambiente. Es por esto que las
organizaciones deben crear alternativas de producción limpia con el fin de minimizar el impacto
que este puede generaren su entorno.
Las organizaciones sostenibles deben buscar estrategias y planes de acción que se vean
orientadas a los tres pilares siendo el social, ambiental y económico. Sin embargo, el interés que
tienen muchas organizaciones al respecto en el diseño y aplicabilidad de la Responsabilidad
Social Corporativa en sus políticas se ven motivadas por el cumplimiento de un requisito legal.
(Shepherd & Patzelt, 2017)
Los emprendedores sostenibles son vistos como personas con una visión en
oportunidades de mercado bastante veraces y amplias, generalmente enfocándose en la creación
de alternativas para reparar los daños ambientales causados, para Cohen y Winn lo que otros
teóricos consideran como fallos en este tipo de emprendedores, ellos lo potencializan como
oportunidades de negocio en “El desarrollo de métodos de producción más eficiente, la atención
a las externalidades producidas por la actividad productiva, la falacia del ajuste adaptativo de
precios y el problema de la información imperfectamente distribuida” (2007)
Creación de valor sostenible.
Para que las organizaciones puedan crear valor sostenible se deben tener en cuenta cuatro
variables, planteadas por Hart y Milstein:
El primero es mediante la disminución del nivel de consumo de insumos, usados para la
óptima actividad de la empresa que se encuentra vinculada a la contaminación producida por
industrias.
45
El segundo mediante la operación en mayores niveles de transparencia y capacidad de
respuesta, impulsado por la sociedad civil. Obedeciendo a la relación con los grupos de interés
mediante la innovación, mejorando la reputación, entre otros.
El tercero mediante el desarrollo de nuevas tecnologías que ayuden a disminuir el
impacto que ha generado el hombre en el planeta.
El cuarto mediante la inclusión en la satisfacción de las necesidades en personas que
presentan menos ingresos y presentan mayor vulnerabilidad económica (2003).
Gestión estratégica de personas y gestión de conocimiento
Debemos saber que el factor humano dentro de una organización es pieza clave para su
funcionamiento y desarrollo constante de la misma. Es por esto que las empresas hoy día dedican
más tiempo para indagar sobre el bienestar del colaborador, ya que como es de conocimiento,
cuando se realiza una gestión acertada del personal, la respuesta para la empresa se traduce en
productividad y cumplimiento de los objetivos propuestos.
El recurso humano hoy día se traduce a las fuentes del conocimiento de los colaboradores
que aportarán a la empresa experiencia, innovación y por supuesto ventaja competitiva. Es por
esto que es importante que las empresas cuenten con personal profesional flexible a los cambios,
debido al mercado volátil.
Economía del conocimiento.
Este término lo implementó la OCDE para reconocer la gran importancia e influencia que
tiene este factor dentro del crecimiento y desarrollo en la economía. Proponiendo así en su
informe las nuevas estrategias que deberían implementar los países para incentivar esta nueva
46
economía, teniendo alcances en la regulación de derechos de propiedad intelectual y
privatización del conocimiento (2004).
La economía del conocimiento es mucho más importante que los bienes tangibles de una
organización, puesto que, si la empresa invierte y motiva a sus colaboradores en la explotación
del capital intelectual, puede llegar a generar un incremento en sus ingresos. El Banco Mundial
establece cuatro factores para el planteamiento de estrategias que incentiven el conocimiento:
1. La base educativa y de formación y capacitación nacional: Los colaboradores deben
estar calificados y en constante aprendizaje con el fin de que puedan disponer de sus capacidades
para la eficiente operación.
2. Infraestructura de acceso a la información y las telecomunicaciones: La organización
debe disponer de equipos y herramientas tecnológicas de información y comunicación (TIC) que
faciliten el desempeño de las actividades.
3. El sistema de innovación: Se encuentra integrado por organizaciones empresariales,
educativas, de consultoría y entre otras, en el que deben disponer de infraestructura y tecnología
acorde para la búsqueda de nuevos conocimientos con el fin de adaptarlo a las necesidades del
entorno
4. Los marcos institucionales, de gobierno y negocios: La gestión administrativa del país,
es necesario que esté encaminada en la inversión de recursos para estimular la creación de
conocimiento en distintos ámbitos laborales y educativos (Banco Mundial, 208).
Liderazgo como factor clave de la sostenibilidad empresarial
Es una actividad que está revestida de importancia en virtud de las tres grandes variables
que debe atender integralmente: la gestión de la incertidumbre; la estructura compleja de la
47
empresa, en razón de que está integrada por sistemas complejos reflexivos (las personas); y, en
cierto sentido ligada a la primera, la variabilidad de las condiciones del entorno inmediato y
relacionado con la empresa. (Castro, 2011)
La gestión del liderazgo se encuentra ligada al manejo del personal de la organización, es
importante hacer énfasis en el desarrollo de la cultura con el fin de propiciar sentido de
pertenencia y compromiso por parte de los empleados hacía la empresa, así mismo garantizar un
ambiente laboral sano para las partes.
Cultura y sistema de valores.
El planteamiento de valores en una organización genera un ambiente propicio para el
cumplimiento de los deberes de los colaboradores. La misión de la organización y por supuesto
de los líderes de equipo, es canalizar los valores individuales con los empresariales, de esta
forma se orienta a las personas hacia unos parámetros de comportamiento para cada situación
deseados por la entidad (Ivancevich, Konopaske, & Matteson, 2006).
Los valores organizacionales permiten que la empresa se rija bajo estos lineamientos
éticos, logrando adaptar a sus colaboradores a controlar los comportamientos o acciones que
puedan poner en peligro la estabilidad del equipo de trabajo o en caso tal a saber reaccionar en
determinadas situaciones, permite que la toma de decisiones sea mucho más clara y rápida.
(Garzon, y otros, 2015)
Los valores institucionales deben ser de total conocimiento por parte de todos los
miembros activos de la compañía, de igual forma es necesario realizar la divulgación de esta
información para todos (Murillo, Calderon, & Torres, 2006).
48
Liderazgo Sostenible.
El líder de la compañía tiene la misión de guiar al personal a cargo hacia los objetivos de
la empresa por medio de los valores corporativos, este compromiso se logra propiciando espacios
para que haya generación de ideas y proyectos, contando con la opinión de los empleados.
Esto también incluye un manejo adecuado de las relaciones interpersonales, encaminados
principalmente hacia el respeto y también en el valor de apoyo y reconocimiento, siendo este una
de los primordiales factores generadores de motivación y compromiso.
Innovación
Este es un factor predominante que puede llegar a garantizar la perdurabilidad de una
organización a largo plazo, en donde las empresas que quieran estar a la vanguardia del mercado,
deben estar en el planteamiento de estrategias y ejecución en los planes de acción que le sean de
mayor beneficio a la entidad. A continuación, se plasma los conceptos de algunos autores;
Según Freeman la innovación es el proceso de integración de la tecnología existente y los
inventos para crear o mejorar un producto, un proceso o un sistema. En un sentido
económico consiste en la consolidación lograda a través de la primera utilización de un
producto, o la comercialización de un nuevo producto, proceso o sistema mejorado (1982,
pág. 7)
Para Shumpeter el desarrollo económico es la transformación producida a nivel social,
económico y cultural, siendo este el resultado de la innovación. Se consideran casos de
innovación cuando representa la generación de un bien, cambio en calidad del producto o
servicio, nuevos procesos de producción o la incursión en otro nicho de mercado (1934).
49
RESULTADOS
Caracterización
Con el surgimiento de la apertura económica, los distintos países del mundo empezaron a
impulsar sus economías abriendo paso a la industria del turismo para muchos países como
Colombia que ha ganado reconocimiento internacional como destino turístico gracias a las
cualidades turísticas con las que cuenta el país. Esta industria aporta un valor considerable del
PIB para el país, que ha venido creciendo año tras año y que ayuda al constante desarrollo del
país.
Figura 3. PIB alojamiento y servicios de comida vs PIB nacional de Colombia (miles de millones). Citur (2018)
De acuerdo con la OMT “el turismo mundial guarda una estrecha relación con el
desarrollo y se inscriben en él un número creciente de nuevos destinos. Esta dinámica ha
convertido al turismo en un motor clave del progreso socioeconómico” (pág. 1)
Bogotá, la capital del país es uno de los destinos turísticos más importantes del país, es
una ciudad que obtuvo el reconocimiento en 2018 como el primer destino más competitivo para
la industria turística en Colombia, donde se evaluaron 8 criterios; social, económico, ambiental,
50
cultural, empresarial, estrategia de mercadeo, gestión de destino e infraestructura (Alcaldía
Mayor de Bogotá D.C. , 2018).
Figura 4. Certificado primer puesto como destino turístico competitivo del país. Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.
La candelaria, es una de las 17 localidades que conforman el paisaje de la capital
Bogotana, es el sector más antiguo de la ciudad, sus características religiosas, naturales,
económicas, tecnológicas, sumado con su gastronomía, su gente y oferta cultura, representada
principalmente en museos, bibliotecas, galerías de artes, teatros y fundaciones artísticas, entre
otras, que aportan a su gran componente histórico, hacen de este localidad un importante destino
turístico, que se posiciona constantemente ante Colombia y el mundo. El sector es el más antiguo
de la ciudad que está atado a los inicios de Bogotá y a la independencia del país. En 1963, la
candelaria fue reconocida como monumento nacional y logro ser la primer Área Turística
Sostenible del país. (Alcaldia de Mayor de Bogotá D.C., 2019)
La localidad se compone de un clúster productivo que le da un papel importante a la zona
y a su gran componente turístico. Para el dinámico desarrollo del clúster el sector ha incluido a
varios actores que aportan al progreso y a la operación de esta industria en la localidad; entre
ellos se encuentran la población del sector, las entidades turísticas, entidades gastronómicas,
51
comerciantes de la zona, entidades del gobierno que deben interceden en el cuidado,
preservación y desarrollo del sector, etc. Al respecto Porter “indica que un clúster es una
concentración geográfica de compañías interconectadas, suministradores especializados,
proveedores de servicios, empresas de sectores afines e instituciones conexas, en campos
particulares, que compiten pero que también cooperan” (1998, pág. 592)
De igual manera según Rodríguez:
La productividad es mayor dentro de un clúster, que en otros sectores como resultados de
las complementariedades que comparten sus distintos participantes, por ejemplo, los
clúster de turismo, en el cual el valor que recibe el visitante no solo depende de la belleza
y de la limpieza de la atracción principal sino de también de la calidad del servicio de los
hoteles, restaurantes, centros comerciales, medios de transporte, aeropuerto, seguridad,
etc., (Rodriguez M. , 2012, pág. X) porque si uno de estos falla afecta el desempeño de la
cadena.
Según la OMT el turismo puede beneficiar la zona donde se desarrolla principalmente
porque,
El turismo es un sector que emplea bastante mano de obra y se compone tradicionalmente
de empresas pequeñas y microempresas. Muchas actividades turísticas se adaptan
especialmente a las mujeres, a los jóvenes y a grupos desfavorecidos como poblaciones
de minorías étnicas. Muchos puestos de trabajo en el sector turístico pueden estar al
alcance de las personas desfavorecidas, ya que exigen relativamente pocas competencias
y pequeña inversión (2010, pág. 9).
De esta manera el turismo se convierte en una de las más importantes actividades
económicas del sector de la candelaria que ha permitido que con el pasar de los años este clúster
52
turístico se convierta de gran impacto para la ciudad. Es así como los diferentes prestadores de
servicios que conforman la cadena de valor en el turismo, deben orientarse hacia prácticas y
estrategias que les permita mejorar su servicio y la calidad de la infraestructura de sus
establecimientos; con el fin de que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. (Instituto
Distrital de Turismo, 2019).
Agencias de viajes
Un importante eslabón que mueve el turismo en la Candelaria, está conformado por las
agencias de viajes, que permiten en la mayoría de casos la planeación del viaje del turista,
ofreciendo como producto final, la visita de la Candelaria. Una agencia de viajes según el
MinCIT “es una empresa comercial, constituida por personas naturales o jurídicas que se dedican
profesionalmente a vender planes turísticos” (pág. 6). Estas se encuentran clasificadas en
Agencias de viajes y turismo, Agencias de viajes mayorista y Agencias de Viajes Operadoras.
Para el caso de la Candelaria, según el Instituto Distrital de Turismo para el 2018 existe
un total de 32 agencias de viajes en la localidad, en donde 16 son Agencias de viajes y turismo, y
16 son agencias operadoras de turismo (Instituto Distrital de Turismo, 2018).
Figura 5. Número de agencias de viajes por localidad. Elaboración propia con información del IDT.
0
50
100
150
200
250
300
350
Nú
me
ro d
e a
gen
cia
s
Localidades
Chapinero
Usaquen
Suba
Engativa
Fontibon
Barrios Unidos
Kenedy
Candelaria
53
Estas agencias ofrecen planes de turismo para visitar la localidad, donde se incluyen
paquetes con recorridos por la localidad a pie y/o bicicleta orientados por guías de turismo
certificados. Según la Ley 300 de 1996 en el Artículo 94, identifica a los guías de turismo como:
La persona natural que presta servicios profesionales en el área de guionaje o guianza
turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientar,
conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado (…) Para el
ejercicio de las funciones propias de la profesión de guía de turismo se requiere tarjeta
profesional de guía de turismo y la inscripción en el registro nacional de turismo
(Congreso de la Republica de Colombia).
De igual manera estas agencias ofrecen tours con todos los componentes turísticos como
lo es alojamiento, alimentación, transporte, tours gastronómicos, entre otros. Importante
mencionar que no solamente se ofrecen paquetes turísticos para visitar la localidad si no que
algunos de estos establecimientos también ofrecen paquetes turísticos para recorrer diferentes
zonas de la ciudad y del país.
Cabe resaltar que la localidad de La Candelaria al ser una de las localidades más visitadas
y reconocida por turistas, es incluida en los paquetes turísticos que ofrecen las agencias de viajes
de otras localidades de la ciudad al igual que otras agencias del país. (Ver anexo Agencia de
viajes).
Componente cultural
La Candelaria es reconocido como el corazón cultural e histórico de la ciudad, a razón de
su agrupación de teatros, plazoletas, museos, etc., que aportan como espacio cultural y
54
económico, que incide en el consumo y en la generación de un valor agregado a los servicios y
productos que aquí se ofertan generando la atracción a la zona de visitantes.
Según información emitida por el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural en el centro
histórico existen un total de 2.364 predios, de los cuales 54 están declarados como Bienes de
Interés Cultural del Orden Nacional (antiguos Monumentos Nacionales) y 1.608 son predios de
conservación arquitectónica (Secretaría de Cultura, Recreación y Deporte de Bogotá, 2019). Por
sus altos valores históricos, culturales, urbanos y arquitectónicos, el Centro Histórico de La
Candelaria es un sector declarado Monumento Nacional por la Ley 163 de 1959 y el Decreto-
Ley Extraordinario 264 de 1963. (Secretaría Jurídica Distrital de la Alcaldía Mayor de Bogotá
D.C., 1994)
Figura 6. Monumento a Bolívar. Fuente propia.
La candelaria es la localidad con mayor oferta de bienes de interés cultural de la ciudad,
de acuerdo a la Ley 1185 de 2008, Artículo 5°:
Los bienes de interés cultural son del ámbito nacional los declarados como tales por la
ley, el Ministerio de Cultura o el Archivo General de la Nación, en lo de su competencia,
en razón del interés especial que el bien revista para la comunidad en todo el territorio
nacional (Congreso de la Republica de Colombia, 2008)
55
Estos hacen referencia a zonas arqueológicas, centros históricos, sectores urbanos, bienes
muebles que por sus características únicas son representativos de la historia y cultura de la
ciudad y de la nación.
Según el decreto 190 de 2004 estas se encuentran divididas en las siguientes categorías;
Figura 7. Categorías de bienes de interés cultural. Elaboración propia con información de Secretaría Jurídica
Distrital de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.
Para el 2017 dentro de estas categorías se encuentran 1.322 bienes de interés cultural de
la Candelaria como conservación tipológica, 73 como conservación monumental, 1 Integral y 1
de restitución parcial.
CONSERVACIÓN INTEGRAL
Inmuebles que cuentan con valores culturales excepcionales, representativos de determinadas épocas del desarrollo de la ciudad y que es necesario conservar como parte de la memoria cultural
CONSERVACIÓN TIPÓLOGICA
Inmuebles con valores arquitectònicos, de organización espacial y de implantaciòn predial y urbana, que los hacen parte de su contexto a conservar por su importancia en el desarrollo arquitectónico y urbanístico de la cuidad y que son representativos de tipos arquitectónicos de la epoca en que se constuyerón.
RESTITUCIÓN PARCIAL
Predios que fueron ocupados por inmueles considerados como de conservación por normas anteriores y que en vigencia de éstas fueron intervenidos sustancialmente, en contravencion de las mismas.
RESTITUCIÓN TOTAL
Predios que fueron ocupados por inmmuebles considerados como de conservación por normas anteriores y que en vigencia de éstas fueron demolidos , en contravención de las mismas.
CONSERVACIÓN MOMUMENTAL
Inmuebles declarados, propuestos para ser declarados , o los que en adelante se declaren por el Gobierno Nacional como bienes de interes cultural del ámbito nacional o monumentos nacionales.
56
Tabla 4. Bienes de interés cultural de La Candelaria
Upz Conservación
integral
Restitución
parcial
Restitución
total
Conservación
monumental Total
Candelaria 1 73 1322 0 1397
Tomado de la Secretaría Distrital de Planeación-Base de Datos Geográfica Corporativa
(2017)
En la siguiente imagen se puede apreciar la distribución de los espacios turísticos que
ofrece la localidad:
Figura 8. Localización de espacios culturales, plazoletas, teatros y museos de La Candelaria. Manrique (2013)
El sector cuenta con diferentes sitios de interés que son atractivos de gran importancia de
la localidad y que hacen que un alto porcentaje de las personas que llegan a Bogotá, no dejen de
visitar la localidad. En la siguiente tabla se menciona los más destacados.
57
Tabla 5. Sitios de interés en La Candelaria
Lugares de interés en la candelaria
Componente histórico Educativo-cultural Museos
El Capitolio Nacional El Teatro Libre de Bogotá El Museo de Bogotá,
El Palacio de Justicia El Teatro La Candelaria El Museo Veinte de Julio
La Catedral Primada El Teatro Camerín del Carmen El Museo de Arte Colonial
La Plaza del Chorro de
Quevedo El Teatro Estudio Calarcá Tecal
El Museo de Arte
Religioso
El Parque de los Periodistas La Biblioteca Luis Ángel Arango El Museo Militar
La Plazoleta del Rosario La Fundación Gilberto Alzate
Avendaño El Museo Botero
La Plaza de Bolívar La Casa de Poesía Silva. El Museo Casa de la
Moneda
La Media Torta La Quinta de Bolívar Nota: Tomado de La Candelaria Observatorio de Culturas
En la localidad, se promueve el turismo con la realización de diferentes eventos culturales
y festividades muy reconocidas, para el 2017 la localidad de La Candelaria aumentó “el número
de eventos culturales realizados por la Secretaria de Cultura, Recreación y Deporte en un 8,5% al
pasar de 3.508 en 2016 a 3.807 en el año 2017” (Secretaría Distrital de Planeación, 2018, pág.
136) como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 6. Número de eventos culturales realizados en el sector
Localidad Número de eventos culturales
2016 2017
Usaquén 385 214
Chapinero 1.255 1.449
Santa fe 11.739 8.746
San Cristóbal 754 952
Usme 847 943
Tunjuelito 547 250
58
Bosa 1.062 735
Kennedy 1.243 1.277
Fontibón 741 323
Engativá 866 1.358
Suba 1.195 1.896
Barrios unidos 724 767
Teusaquillo 2.361 2.580
Los Mártires 481 661
Antonio Nariño 326 173
Puente Aranda 828 384
La Candelaria 3.508 3.807
Rafael Uribe Uribe 601 263
Ciudad bolívar 665 828
Sumapaz 48 13
Metropolitano 1.033 1.354
Bogotá 31.209 28.973
Nota: Tomado de Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deportes (2018), Informe de gestión de las entidades
del Sector Cultura.
Allí se pueden destacar diferentes eventos y festividades que son de alto reconocimiento
y relevantes para la ciudad, que hacen de la localidad de un sector muy turístico:
Tabla 7. Festividades y eventos locales relevantes de La Candelaria
Nombre Entidad organizadora Mes de
realización
Fiesta de los reyes magos y epifanía Alcaldía local de la candelaria -
comité de reyes magos Enero
Coro de adultos y adultas mayores de la
candelaria Alcaldía local de la candelaria Agosto
Festival de puerta abiertas de la
candelaria Alcaldía local de la candelaria Octubre
Nota: Tomado de Secretaria de Cultura, Recreación y Deporte (2019)
59
Otro componente muy importante del sector es el turismo religioso que se presenta en
gran escala en esta zona, debido a su alto contenido de sitios de interés de tipo religioso
comparado con otras localidades:
Figura 9. Número de Iglesias de tipo Patrimonio Cultural Material por localidad. Instituto Distrital de Turismo
(2016)
La Candelaria es la localidad con más iglesias, cuenta con 13 iglesias muy reconocidas y
muy visitadas por los turistas, seguido de la localidad de Santa Fe que tiene 10 y Chapinero con
7. La más destacada de la zona es la Catedral Primada de Bogotá, esto debido a que se encuentra
ubicada en uno de los sitios más turísticos, la plaza de Bolívar (Ver anexo de iglesias).
Figura 10. Catedral Primada de Colombia. Fuente propia.
60
Este sector se caracteriza por ser uno de los más turísticos de la ciudad y para el cuidado
y preservación del patrimonio que es su componente turístico más importante, el Instituto
Distrital de Patrimonio Cultural, en su informe de gestión indica que en el año 2018 en la
localidad de la Candelaria se incluyó al sector en el programa de enlucimiento de fachadas “El
patrimonio se luce”, donde se embellecieron y mejoraron 384 fachadas de bienes de interés
cultural buscando que se promueva la conservación y la sostenibilidad del patrimonio cultural a
través de mejoras en el espacio público, que ayuda a que esta sea un sitio más atractivo para los
visitantes.
Así mismo, mediante el programa “Adopta un monumento” se logró intervenir 43
monumentos, involucrando a la ciudadanía de todas las edades para divulgar los valores
patrimoniales y su cuidado (Instituto Distrital de Patrimonio Cultural, 2018).
Gastronomía
La Candelaria no solamente se caracteriza por su componente histórico y cultural, si no
también es reconocido por su turismo gastronómico que es muy marcado por la comida
tradicional colombiana y gastronomía internacional, donde se puede encontrar gran variedad de
ambiente y platos como comida rápida, vegetariana, bufets, café, etc. (Observatorio de Turismo,
2019).
En la siguiente figura se puede apreciar la participación de los restaurantes según su
oferta gastronómica, donde la gastronomía local tiene la mayor participación con el 82%
demostrando que la comida típica local resalta la importancia de la cocina de la ciudad, seguido
por el 13.4% por la comida internacional, luego la regional con una participación del 2.8% y por
último la comida nacional con el 1.8%.
61
Figura 11. Participación de restaurantes según su tipo de gastronomía. Observatorio de Turismo (2019)
De igual forma encontramos gran variedad de establecimientos de ocio conocidos como
“bares”, en donde se permite la venta de bebidas alcohólicas, y que también son un gran
componente representativo de la localidad. Para el 2014 en la Candelaria se encontraba un total
de 22 establecimientos gastronómicos registrados dentro de la localidad (Instituto Distrital de
Turismo, 2014).
Sin embargo para la actualidad, según información emitida del Observatorio de turismo,
en la localidad hay un aproximado de 217 establecimientos gastronómicos distribuidos en
distintas zonas reconocidas en la ciudad como se encuentran relacionadas en la Tabla 8 (Instituto
Distrital de Turismo, 2014)
(Ver Anexo de Restaurantes y Bares)
Tabla 8. Zonas gastronómicas reconocidas de Bogotá
ZONAS GASTRONÓMICAS
La Candelaria Parque la 93
La Macarena Andrés D.C.
62
Zona G La Puerta Falsa
Zona T Casa vieja
Plaza de Santa Fe Catas de café Nota: Tomado del Instituto Distrital de Turismo (2014)
Para aquellos viajeros que buscan deleitar su paladar con comida típica, la zona perfecta
es la Candelaria, al subir por la calle 11 se encuentran gran variedad de restaurantes entre el más
conocido y antiguo llamado la puerta falsa, que ofrece gran variedad de platos.
La localidad como destino turístico ha acogido varios restaurantes de la comida típica de
la ciudad de Bogotá, así como de las diferentes regiones del país lo que la ha convertido en gran
atractivo turístico para los viajeros que buscan realizar turismo gastronómico (Instituto Distrital
de Turismo, 2014).
Figura 12. Establecimientos gastronómicos de La Candelaria. Instituto Distrital de Turismo (2014)
63
Para el funcionamiento de estos establecimientos se debe cumplir la normatividad que
reglamenta la sostenibilidad sectorial, Norma Técnica Sectorial NTS TS 004 establecimiento
gastronómicos y bares. Requisitos de sostenibilidad. La cual tiene como objeto especificar los
requisitos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica para los establecimientos
gastronómicos y los bares (MinCIT, ICONTEC, Universidad Externado de Colombia, 2008).
De acuerdo con el censo gastronómico realizado por el observatorio de turismo en la
localidad, se obtuvieron los siguientes aspectos a tener en cuenta;
Figura 13. Aspectos relevantes para el cumplimiento de la norma del sector gastronomico. Observatorio de Turismo
(2019)
Comercio
La Candelaria al estar ubicada en el centro de la ciudad, se caracteriza por la alta
presencia de diferentes sectores de la economía, en donde se localiza economía informal
64
caracterizada por vendedores ambulantes y la economía formal dedicada a la venta de textiles,
ropa, zapatos carteras, librerías, relojes, joyas, platería, servicios, etc.
En la siguiente tabla se observa el número de matrículas activas desde el año 2015 hasta
el 2019;
Tabla 9. Matrículas activas de establecimientos en Bogotá 2015 – 2019
Año Número
2015 460.138
2016 487.223
2017 515.452
2018 547.692
2019 561.951 Nota: Informe de la secretaria Distrital de Planeación (2019)
Según informe de la Secretaria Distrital de Planeación, en Bogotá hacia el año 2015
existían 460.138 establecimientos económicos, pero en la actualidad en el año 2019 ya la ciudad
cuenta con un total de 561.951 establecimientos registrados en la cámara de comercio, lo que
demuestra el aumento constante del registro mercantil, dado por la facilidad en los procesos de
inscripción y adicional por el dinamismo activo del mercado.
Cada uno de estos establecimientos registrados se dedica a diferentes actividades
económicas, que se pueden apreciar en la Figura 14:
65
Figura 14. Porcentaje de los establecimientos con matricula activa, por actividad económica en la localidad
Candelaria. Cámara de comercio de Bogotá (2019)
De acuerdo al informe de la Secretaria Distrital de Planeación existen 561.951
establecimientos económicos a corte del 31 de agosto de 2019 en la ciudad de Bogotá y 7.260 de
estas pertenecen a localidad de La Candelaria, donde las más representativas son de comercio
con el 34.2%, alojamiento con el 21.2%, y de Industria con el 13.3%.
A continuación, en la siguiente tabla se puede apreciar el número de establecimientos por
actividad que se encuentran en la Candelaria y en la ciudad de Bogotá;
0,2%
0,1%
13,3%
0,0%
0,2%
0,4%
34,2%
2,0%
21,2%
2,8%
0,9%
1,1%
4,1%
3,0%
0,0%
0,6%
0,9%
3,3%
2,6%
0,0%
0,1%
9,0%
0% 10% 20% 30% 40%
Agropecuario
Minería
Industria
Electricidad gas y agua
Agua y saneamiento
Construcción
Comercio
Transporte
Alojamiento
Comunicaciones
Financiero
Inmobiliario y empresariales
Científicas y técnicas
Servicios administrativos
Administración pública
Educación
Salud y asistencia social
Artes y recreación
Otros servicios
Hogares productores
Clasificación DIAN
Por homologar a CIIU 4
66
Tabla 10. Número de matrículas activas para establecimientos, por actividad económica
en Bogotá y La Candelaria
Actividad económica Ciudad Localidad
Agropecuario 1.268 15
Minería 236 9
Industria 70.957 965
Electricidad gas y agua 273 1
Agua y saneamiento 2.755 15
Construcción 7.499 28
Comercio 229.331 248
Transporte 9.538 143
Alojamiento 8.791 1.542
Comunicaciones 18.037 206
Financiero 2.218 66
Inmobiliario y empresariales 3.402 77
Científicas y técnicas 16.036 298
Servicios administrativos 16.553 218
Administración pública 189 3
Educación 7.416 42
Salud y asistencia social 9.212 64
Artes y recreación 28.328 238
Otros servicios 11.839 191
Hogares productores 28 1
Clasificación DIAN 667 7
Por homologar a CIIU 4 38.259 651
Total 561.951 726 Nota: Tomado de la Cámara de Comercio Bogotá (2019)
De acuerdo a la anterior tabla, Bogotá cuenta con un total de 561.951 establecimientos
económicos, en donde 7.260 se encuentran registrados a la cámara de comercio perteneciente a la
Candelaria donde 2480 empresas son de Comercio, 1542 son de alojamiento, 965 se dedican a la
industria, 298 son de ciencias y técnicas, 238 son de artes y recreación, 206 de comunicaciones,
191 se ocupan de otros servicios, 143 de transporte, 77 de inmobiliario y empresariales, 66 del
sector financiero, 64 de salud y asistencial, 42 de educación, 28 de construcción, 15 de agua y
67
saneamiento y agropecuario, 9 de minería, 7 de clasificación Dian, 1 de hogares productores y
electricidad gas y agua.
Tabla 11. Empresas de La Candelaria según Organización Jurídica
Organización Jurídica Empresas
Persona Natural 4.176
Sociedad Limitada 1.502
Sociedad por Acciones Simplificada 2.031
Empresa Unipersonal 246
Sociedad Anónima 87
Otros tipos 134 Nota: Tomado de la Cámara de Comercio (2018)
De igual manera, según informe de la Cámara de comercio de Bogotá, a segundo
semestre del 2018 las empresas del sector de la Candelaria se encuentran activas según su
organización jurídica como se puede apreciar en la anterior tabla, en donde se puede observar
que la mayor parte de las empresas son de conformación de persona natural con 4.176 empresas,
seguido de Sociedad por acciones simplificada con 2.031, luego de Sociedad limitada con 1.502,
Empresa unipersonal con 246 y finalmente 87 de Sociedad anónima (Camara de Comercio de
Bogotá, 2018).
Movilidad e infraestructura vial
La Candelaria con el pasar de los años ha sido mejorada para obtener un fácil acceso, que
muestra la imagen de un territorio competidor turístico, visitado a diario por un importante
número de turistas y población flotante con fines laborales, de estudio y de ocio. De esta manera,
el centro urbano posee un provecho, porque se considera el punto focal de las vías principales de
la ciudad y de los sistemas de transporte masivo (Manrique, 2013), adicional en el plan de
68
desarrollo local de La Candelaria propuesto para el 2017- 2020 busca el mantenimiento y la
mejora de la movilidad para todos al igual que mantener la seguridad ciudadana para que más
turistas no duden en visitar el sector.
El centro histórico de Bogotá además de ser un sitio turístico tan reconocido, tiene una
ventaja importante relacionada con el transporte público que llega a la zona, lo que permite un
desplazamiento fácil y económico para todos los presupuestos.
Tabla 12. Participación de los diferentes medios de desplazamiento en La Candelaria y
Bogotá
Medio de Transporte Bogotá La Candelaria
Peatón 30.2 24.3
Transporte público convencional y SITP 23.4 26.8
Transmilenio 14.5 22.1
Automóvil 11.4 10.8
Bicicleta 4.4 1.5
Moto 4.8 5.1
Taxi 4.7 5.0
Alimentador 1.4 1.0
Otros 5.1 3.3 Nota: Tomado de Encuesta de Movilidad (2015)
En La Candelaria, el uso de los viajes en alimentador y bicicleta es menor en
comparación de los demás medios de transporte. De otra parte, los viajes a pie tienen una mayor
influencia en el total de la ciudad 30,2%, que en la localidad de La Candelaria, donde se refleja
con el 24.3 %, sin embargo vale la pena mencionar que los viajes en medio de transporte público
convencional y SITP es la cifra más significativa de la localidad representado con el 26.8% y
Transmilenio con el 22.1%, esto significa que los medio de transporte para el sector son
69
abundante lo que permite accesibilidad rápida y fácil de tanto de los ciudadanos como de los
turistas.
La localidad para el año 2017 contaba con 14.5 kilómetros lineales de vías, donde el
87.4% se encuentra construida y el 12.6 % restante está parcialmente construida, este porcentaje
representa la mejoría que la localidad ha obtenido en progreso de la malla vial lo cual hace que la
zona obtenga fácil acceso y así más turistas y población flotante puedan acceder a ella
(Secretaría Distrital de Planeación, 2018), como se presenta en la siguiente Figura 15:
Figura 15. Participación del estado de las vías por localidad. Secretaria Distrital de Planeación (2017).
Plan de desarrollo
En el plan de desarrollo de la localidad se tiene como visión ser reconocida como el nodo
turístico, cultural, patrimonial e histórico más representativo de Bogotá, en donde se contempla
los diferentes pilares para el desarrollo de la localidad como lo es la igualdad de la calidad de
70
vida, la democracia urbana y la construcción de la comunidad (Alcaldia Local de La Camdelaria,
2016).
En este plan, se tiene como objetivo el desarrollo del turismo, fortaleciendo el modelo
empresarial turístico de la localidad a través de estrategias de trasferencias tecnológicas,
formación para el trabajo y fortalecimiento de la capacidad instalada de la localidad, a través de
la red turística, de la cadena de valor del turismo y la recuperación de atractivos turísticos
(Alcaldia Local de La Camdelaria, 2016).
En la siguiente tabla se puede apreciar los indicadores de medición para el cumplimento
de este punto del plan de desarrollo de la localidad;
Figura 16. Metas e Indicadores por programa. Alcaldía Local de La Candelaria (2016)
Para la financiación se realizará en la Administración local con ingresos corrientes,
transferencias y recursos de capital, entre los que se destacan las multas, ventas de activos fijos,
recaudo de fotocopias y otros ingresos no tributarios (Alcaldia Local de La Camdelaria, 2016).
71
En la siguiente tabla se puede ver el plan de inversión destinado para este programa desde
el 2017 al 2020.
Tabla 13. Inversión del Plan de Desarrollo La Candelaria 2017-2020 (en millones de
pesos)
Programa 2017 2018 2019 2020 Total
Consolidar el turismo como factor de
desarrollo, confianza y felicidad para
Bogotá
300 300 300 300 1200
Total 300 300 300 300 1200 Nota: Tomado de la Alcaldía Local de La Candelaria (2016)
En el plan de desarrollo 2017 – 2020 puesto en disposición para la localidad, se tienen
destinados un total de 1.200 millones de pesos para invertir en la consolidación del turismo como
factor de desarrollo confianza y felicidad, distribuidos en 300 millones para cada uno de los 4
años que conforman el plan.
Cadena de valor localidad La Candelaria
El turismo es una actividad que se compone de diferentes actores que participan y se
integran para llevar a cabo esta actividad, según (Muñoz de Escalona, 2003), existen unos
elementos que interactúan entre si y hacen posibles que se consigan los objetivos del sistema
turístico; Los turistas, que representan la demanda ; las atracciones, que ponen en marcha la
actividad del turista a motivar el viaje; Los servicios turísticos; Son los que satisfacen las
necesidades de los turistas durante su visita; La infraestructura, hace referencia al servicio de
agua, abastecimiento de energía eléctrica, recogida de basuras, comunicaciones; Transporte de
viajeros, Para que el viajero logre llegar al destino; Medios de información, para que los turistas
72
se informen de destinos que no conocen; Servicios de promoción, Es la publicidad en todas sus
variantes como folletos, seminarios congresos; y Servicios de venta, intermediarios que conectan
la demanda de los turistas con la oferta de los lugares visitados.
De acuerdo a lo anterior la interacción de los componentes del clúster de la zona es el que
permite el desarrollo del sector turístico de la localidad de la Candelaria teniendo como referente
los diferentes actores que están dentro de la gestión aportando para el correcto funcionamiento de
la cadena de valor y que a su vez que permite desenvolver el valor agregado que garantiza
mantener la ventaja competitiva del sector frente a otros de la ciudad.
A continuación, se presenta la propuesta de la cadena de valor del turismo que expone la
Universidad Distrital en colaboración con el Instituto Distrital de turismo.
Figura 17. Cadena de valor turística clúster de Bogotá. Universidad Distrital de Colombia (2015)
La cadena productiva del turismo la integran diversos actores, razón por la cual la
generación de valor se logra a partir de su articulación en el diseño de los recorridos o
73
paquetes turísticos, con los cuales se logren sinergias, diferenciación en los productos y la
creación de confianza entre los vinculados (Universidad Distrital - Instituto Distrital de
Turismo, 2015, pág. 26).
De acuerdo con la OMT (2011), la configuración de la oferta turística en una zona
determinada involucra la existencia de atractivos turísticos, pero también la presencia de
prestadores de servicios turísticos y otros sectores económicos como se desprende de la figura
donde se pueden apreciar los componentes generales que hacen que el turista busque un destino
para visitar e invertir su dinero.
El modelo propuesto para la cadena de valor del clúster de La Candelaria es el siguiente:
74
Figura 18. Cadena de valor turística de localidad La Candelaria. Fuente propia, basado en el modelo de
Observatorio de Competitividad Uruguay.
75
De acuerdo con el esquema anterior de la cadena de valor, en La Candelaria existe una
integración fuerte entre los diferentes eslabones que mueven el turismo del sector. Por lo tanto, si
falla la calidad de los servicios, productos o insumos intermedios, se puede tener repercusión en
el funcionamiento y la finalidad del valor agregado del Clúster.
En este sentido el desarrollo del turismo y de los productos turísticos con lleva diferentes
etapas que comienzan con el plan de financiamiento territorial que se define por parte de la
Alcaldía Local de la Candelaria, en donde se definen los presupuestos destinados para fortalecer
las diferentes variables del sector entre estas el turismo. De igual forma en este plan se determina
la situación en el lugar, tomando en cuenta los productos turísticos existentes y potenciales para
promover el turismo como una oferta disponible y complementaria.
En el turismo de La Candelaria, la cadena de valor arranca con la decisión del turista de
viajar al sector identificando el tipo de turismo que desea realizar y lo que desea encontrar en la
localidad, pueden adquirir información de diferentes medios como internet, publicidad, folletos,
YouTube, televisión, etc. Existen intermediarios como las agencias de viajes emisoras que son
importantes canales tradicionales de comercialización de los productos del sector que pueden
encontrarse en el sitio de origen del visitante, que programan y ofertan el paquete turístico desde
allá cubriendo elementos como el hospedaje, alimentación, transporte, tours, etc. De Igual forma
no siempre se utilizan las agencias de viaje, si no que el turista puede viajar independientemente
y para ello obtiene información de diferentes fuentes como redes sociales, buscadores de
internet, etc., para la realización del viaje. Otro importante intermediario son las aéreo líneas y
empresas de transporte que realizan trayectos a Bogotá como punto de llegada inicial y posterior
traslado al centro histórico, en este punto intervienen Inmigración y aduanas para la verificación
76
de datos del visitante, en caso tal de que algo falle el posible turista no podrá llegar al lugar de
destino.
Para el desplazamiento hacia la candelaria hay diferentes opciones encontrando como tal
taxi, Transmilenio, SITP o transporte urbano tradicional. Una vez ya en el destino se encuentra
gran variedad de alojamientos de todos los precios que cuentan con habitaciones compartidas,
hasta individuales. La oferta se compone principalmente de albergues, hostales y hoteles de 1, 2,
3 y 4 estrellas, que cuentan con diferentes servicios de acuerdo a las necesidades de turista que se
pueden reservar desde antes de llegar al destino a través de aplicaciones como Booking,
TripAdvisor, Despegar, Trivago, Kayak o desde la misma página web del sitio de alojamiento;
de igual forma se puede adquirir al momento de llegada.
La candelaria como centro histórico de la capital del país, ofrece un gran componente
histórico y cultural conformado por museos, plazoletas, edificaciones históricas, teatros,
bibliotecas, iglesias, etc., donde se ofertan recorridos en bicicletas o camitas con charlas dirigidas
por guías de turismo certificados, a través de agencias de viajes receptoras (agencias de la
Candelaria),o hasta por parte de los mismos alojamientos que convierten la estadía en la
localidad, en un momento de aprendizaje y entretenimiento, cabe resaltar que algunos turistas
optan por la opción de realizar los recorridos por sí mismos.
La localidad ofrece gran variedad de eventos culturales que son tradicionales y que
marcan la historia de la localidad, a lo que pueden asistir los turistas.
En cuanto a la alimentación, la localidad tiene una amplia oferta gastronómica para todos
los gustos, los turistas pueden elegir entre comida internacional, comida nacional, comida típica
y hasta comida rápida, para los que no comen carne existen gran variedad de sitios vegetarianos.
77
De igual manera para entretenimiento La Candelaria cuenta con una oferta bastante
amplia de bares y discotecas una gran parte ubicados en la plazoleta del chorro de Quevedo, para
pasar un momento agradable y de entretenimiento.
Existen otros factores que apoyan la cadena de valor del turismo en La Candelaria como
lo es el comercio de la zona donde se encuentran variedad de productos como ropa, calzados,
carteras, etc., también la zona de esmeraldas y una alta presencia de artesanos en donde los
turistas pueden adquirir sus recuerdos del viaje, además se encuentran las casas de cambio para
que el turista pueda realizar el cambio de su moneda a peso colombiano.
La infraestructura vial es otro componente que ayuda al desarrollo de la cadena valor,
este factor se ha visto en constante mejora ya que se ha realizado gran inversión en las vías de la
zona que permita la afluencia de transporte y por ende de turistas. Una muy importante que vale
la pena mencionar es la peatonalización de la carrera séptima, hoy día una vía por donde los
turistas pueden tomar como opción para caminar y apreciar la localidad.
La cadena de valor del turismo de La Candelaria es demasiado importante porque si
algún eslabón falla, la cadena puede verse damnificada, esto debido a que un factor mal
presentado, por ejemplo, un momento descuidado y con poca presentación, va generar
insatisfacción en el turista y esto va hacer que este no desee regresar a la zona y así mismo
generara el voz a voz para que nadie vaya a visitar el sector.
Trabajo de campo
Para la realización de este diagnóstico se tomó una muestra del sector PYME hotelero
en la localidad de La Candelaria y se diseñará un instrumento estadístico, que permita evidenciar
las condiciones de los hoteles y hostales del sector, las encuestas diseñadas van enfocadas en lo
78
social, económico y ambiental, se elaboran 32 preguntas de las cuales se recolectaron 13
encuestas realizadas a los administradores y encargados del establecimiento.
Diseño metodológico.
El tipo de investigación que se implementara para el presente trabajo es de tipo mixto,
utilizando como base el documento “Gestión de la sostenibilidad en el marco de las
organizaciones (Universidad EAN)”, bibliografía teórica y por medio de encuestas e
investigaciones que serán aplicadas al Sector PYME hotelero de La Candelaria.
De la pregunta 1 a la 9 se enfocan en el entorno económico de los alojamientos donde se
busca evidenciar la influencia del entorno económico en estos; de las preguntas 10 a la 26 se
encuentran enfocadas hacia en ámbito laboral, condiciones de trabajo y tipo de contrato, se mide
la estabilidad de los empleados y calidad de vida de ellos, y finalmente de la pregunta 27 a la
pregunta 32 se enfocan hacia el aporte y contribución que realiza el lugar de hospedaje al medio
ambiente.
De igual manera los establecimientos encuestados tienen un tiempo de operación que
oscila entre 2 y 51 años de estar funcionando en el mercado como se presenta en la siguiente
tabla;
Tabla 14. Muestra de establecimientos hoteleros encuestados
Nombre de alojamiento Años de
operación
Años
administración
actual
Número de
empleados
Hotel Fátima 12 12 6
Muisca Operadora De
Hoteles 15 4 5
Abadía Colonial 18 8 7
Masaya Colombia 10 3 5
79
Fenaueh Photography 4 4 6
Ambala Hotel 51 5 5
Opera Hotel 20 7 10
Botánico Hostel 2 2 5
Hostel Sue 2 2 6
Lima Hotel Candelaria 5 3 4
Selina Hotel 4 2 10
Hotel Villa Candelaria 5 5 No responde
Hotel Casa Locombia No responde No responde 6 Nota: Fuente propia.
Como lo muestra la anterior tabla el alojamiento que tiene más años en el sector es el
hotel Ambalá con 51 años operando en la zona, seguido por el hotel de la opera; de acuerdo con
(Chesbrough, 2006), indica que la cuestión no es maximizar las ganancias, si no sobrevivir a lo
largo del tiempo, es decir perpetuar el proyecto de la empresa.
Sin embargo, esto también va influenciado del liderazgo y la orientación de los gerentes
que hacen parte fundamental para que las organizaciones perduren a través del tiempo y esto se
da desde la cultura corporativa que es tramitada y promovida desde la dirección de la empresa.
Teniendo en cuenta a (Aristizabal, Arango, & Restrepo, 2012) para ser sostenibles se requieren
de un proceso de innovación que les permita encontrar y explotar manchas blancas o espacios no
explotados por esta empresa.
Lo anterior demuestra que los alojamientos han trabajo esta gestión de una manera fuerte
y es por esto que han logrado perdurar en el tiempo, aunque de igual forma cabe resaltar que hay
hospedajes que hasta ahora han empezado con la operación pero que desde ya, están trabajando
en estos factores que los llevan a la perdurabilidad en el mercado.
De igual manera se observa que el tiempo de administración de estos sitios por la misma
persona es media lo cual indica que la rotación de la gerencia no se da constantemente, lo que
80
indica que la gestión y las estrategias de estas personas que se encuentran administrando han
generado resultados satisfactorios.
Por otra parte, se identifica que la cantidad de personas que trabajan en estas
organizaciones oscilan entre 4 y 10 personas, lo cual indica que son empresas de infraestructura
pequeña.
A continuación, se realizan figuras con las 32 preguntas realizadas:
Cuestionario económico
1. ¿Qué calificación tiene su establecimiento comercial?
Figura 19. Calificación de establecimiento. Fuente propia (2019).
Según los resultados de la encuesta, la calificación de los alojamientos encuestados se
encuentra entre excelente con una representación del 67% equivalente a 8 de los sitios
encuestados y con calificación de bueno el 33% representado por 5 sitios; entre regular y malo se
encuentra en el 0%, lo cual demuestra que la percepción de los turistas frente a los servicios
recibidos en estos alojamientos cumple con sus expectativas generando satisfacción y
reconocimiento. Estas calificaciones se pueden realizar desde distintas plataformas como lo son
Booking, Trivago, TripAdvisor, entro otras. Es aquí la importancia de poder conocer el concepto
que los usuarios tienen del establecimiento, pues esto sirve para mejorar en diferentes aspectos y
prestar un servicio excelente.
67%
33%0% 0%
A. EXCELENTE B. BUENO C. MALO D. REGULAR
81
De igual forma indica que en la Candelaria los sitios de hospedaje tienden a mejorar e
implementar innovación abierta que según (Chesbrough, 2006) se refiere a poder beneficiarse del
conocimiento de otros, es decir abrir la puertas para que desde afuera se intervenga en la mejora
de los procesos de adentro, en este caso desde la opinión del huéspedes.
Según (Prahalad & Ramaswamy, 2004) dice que el desarrollo de conocimiento que se
comparte entre consumidores y empresas, denominado co-creación se ha convertido en una
herramienta vital para fidelizar a los clientes, quienes mejor saben lo que quieren pues son los
usuarios finales de los productos y servicios y son ellos quienes pueden decidir que les gusta.
2. ¿Que considera que lo diferencia de su competencia?
Figura 20. Diferenciación de la competencia. Fuente propia (2019)
De acuerdo con los resultados de la encuesta los establecimientos encuestados indican en
un 33% representado por 4 sitios que su diferenciación esta simbolizado en su ubicación, el otro
33% indica que su diferenciación está reflejada en el precio, la calidad del servicio y la
ubicación; el 17 % representado por 2 alojamientos indican que su diferenciación es la calidad
del servicio y el 17% restante indica que es otra su diferenciación; uno indica que son sus
0%
17%
33% 33%
17%
A. PRECIO B. CALIDAD DEL SERVICIO
C. UBICACIÓN D. TODAS LAS ANTERIORES
E. OTRO
82
actividades y servicios extras que se prestan y el otro menciona que la temática de su
establecimiento marca la diferencia.
Dentro de este análisis se puede determinar que en el sector de La Candelaria los
alojamientos compiten con factores que ya están determinados en la composición de la
organización como lo es el precio, la calidad del servicio y la ubicación, sin contemplar la
importancia de competir con la innovación que por ejemplo menciona uno de los sitios
encuestados que compite con la temática de su establecimiento que es innovador como menciona
(del Rio) hay que reconocer el papel esencial de la innovación y la incómoda verdad de que la
innovación surge de la presión y de los retos también indica que esto se da por la falta de
capacidad de liderazgo para crear un ambiente dinámico y estimulante.
3. Desde el ámbito ambiental, ¿La organización ha tomado acciones para el mejoramiento de la
localidad?
Figura 21. Opinión respecto a acciones en pro del medio ambiente en la localidad. Fuente propia.
El 73% de los encuestados representado por 9 establecimientos indica que, si ha tomado
acciones para el mejoramiento de la localidad, mientras que el 27%, es decir 4 establecimientos
no han tomado acciones desde el ámbito ambiental.
73%
27%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
A. SI
B. NO
83
Este resultado indica que los sitios de hospedaje están comprometidos con el cuidado y
preservación del medio ambiente, creando conciencia que no solo deben actuar para beneficio de
su hospedaje, sino que también de la localidad, como lo indica (Leon, Baptista , & Contreras,
2012) en el sector empresarial los temas ambientales están cobrando mayor importancia. Para
este autor la razón principal de que exista esta importancia en el cuidado ambiental por parte de
las empresas es porque existe una relación estrecha entre la actividad empresarial y el medio
ambiente.
4. ¿Qué aportes realiza su hotel a la localidad?
Figura 22. Aportes por parte del establecimiento a la localidad. Fuente propia (2019)
Los aportes que más realizan los alojamientos encuestados son el cuidado y la
preservación de la localidad con un resultado del 50% representado por 7 sitios encuestados,
seguido por la generación de alianzas con establecimientos comerciales del sector por el 25%
simbolizado por 4 alojamientos, el 17% es decir 2 sitios aportan con la generación de empleo
para la población de la localidad; solo el 8% es decir 1 hotel aporta con las 4 actividades en
17%
50%
25% 0% 8%
a. Generaciónempleo para lapoblación de la
localidad
b. Promueve elcuidado y la
preservación de lalocalidad
c. Generación dealianzas con
establecimientoscomerciales del
sector
d. Ayuda alcrecimiento de la
localidad coninversiones o
ayudas económicas
e. Todas lasanteriores
84
conjunto mencionadas en la encuesta y finalmente ninguno de los hoteles aporta con ayudas
económicas e inversiones.
Esto indica que se interviene más por el cuidado de la localidad porque es el medio que
atrae a los turistas para que visiten el sector, sin embargo, en la encuesta es notoria la poca
participación de las alianzas estrategias y la generación de empleo que generan estos
establecimientos para la localidad, teniendo en cuenta que es de vital importancia para el apoyo y
el progreso dentro del clúster y así mismo de la comunidad; según la definición de Bradley y
Parrish las organizaciones se centran en el desarrollo de una fórmula de rentabilidad a escala
humana que , mediante la conexión de todos los grupos de interés y el medio natural operan en
sintonía con el progreso social (2005).
De igual manera vale la pena resaltar que al momento de realizar esta pregunta, las
personas mencionaban que las alianzas que más se presentan se mantienen con restaurante,
agencias de viajes, artesanos y guías turísticos con el fin de ayudarse entre clúster, así mismo se
debe mencionar que se evidencio que muchos de los alojamientos del sector generan empleo para
los extranjeros que llevan una larga temporada en la localidad.
Esto le apunta al cumplimiento de las políticas de producción y consumo sostenible
diseñadas por el estado colombiano que se fundamenta en modificar los comportamientos
insostenibles y de producción y de consumo en el país, donde se establecieron con el MADT
(Ministerio de Vivienda, Ambiente y Desarrollo Territorial) los criterios para priorizar los
sectores de mayor relevancia dentro del desarrollo de la política, entre estos la generación de
empleo.
5. Califique con Alto, Medio o Bajo ¿Qué nivel de incidencia considera que tienen los siguientes
recursos que ofrece la localidad para atraer a turistas al sector?
85
Tabla 15. Nivel de atracción turistica por recurso de la localidad
Alto Medio Bajo
A. Patrimonio histórico 13
B. Patrimonio religioso 6 7
C. Cultura 10 3
D. Atractivos naturales 2 6 5
E. Centro de negocios 1 4 8
F. Gastronomía 8 5
G. Eventos culturales que
ofrece la localidad 6 7
Nota: Fuente propia.
Figura 23. Nivel de atracción turística por recurso de la localidad. Fuente propia (2019)
Según la repuesta de los encuestados los 13 indicaron que el patrimonio histórico tiene el
nivel de incidencia más alto en la localidad. El patrimonio religioso para 6 es alto y para los otros
7 es medio; La cultura para 10 sitios es de incidencia alta y para 3 es media; en el caso de los
atractivos naturales para 2 es alto, para 6 es medio y para 5 es bajo; En el caso de los centros de
negocios para un alojamiento es alto, para 4 medio y para 8 es bajo; en la gastronomía 8
indicaron que es de alta incidencia y 5 que es baja y finalmente los eventos culturales que ofrece
la localidad 6 indican que es de alta incidencia y 7 que es medio.
12
6
10
2 1
86
73
64
57
58
ALTO MEDIO BAJO
86
De acuerdo al anterior resultado es claramente notorio que para la localidad es de suma
importancia su patrimonio histórico, la cultura y la gastronomía ya que estos son el elemento
caracterizador y diferenciador a otros clústeres de la ciudad de Bogotá y claramente por ser el
Centro histórico conserva la mayor cantidad de activos de patrimonio que atrae la atención de los
visitantes y una gran zona gastronómica con variedades de comidas como internacional,
nacional, típica, etc. Por otro lado, los factores de menos incidencia que tienen es el centro de
negocios y atractivos naturales, esto debido a que la localidad no se caracteriza propiamente por
contar directamente con este tipo de atractivos, estos atractivos se encuentran a los alrededores
de la localidad.
6. ¿Considera que lo realizado por la alcaldía de la localidad ha contribuido en su hotel?
Figura 24. Contribución por parte de la Alcaldía local con el establecimiento. Fuente propia (2019)
El 70% representado por 8 hoteles menciona que la gestión realizada por la alcaldía de la
localidad si ha contribuido en su alojamiento, mientras que el 30% es decir 3 indicaron que no y
los 2 faltantes no contestaron a la pregunta.
Por lo anterior se puede deducir que la gestión que realiza la alcaldía beneficia a la
mayoría de alojamientos de la zona, es allí donde se ve reflejado el trabajo realizado por las
entidades gubernamentales de diferentes niveles (local, distrital y nacional) y junto el plan de
70%
30%
A.SI B. NO
87
desarrollo de la localidad con el fin de promover el desarrollo turístico del clúster y como puede
este beneficiar a los actores de la zona en este caso los alojamientos.
7. Califique con Alto, Medio o Bajo ¿Cuál es el nivel de los siguientes factores, que considera
que afecta la localidad y por ende su alojamiento?
Tabla 16. Nivel de factores que considera afecta a la localidad y su establecimiento
Alto Medio Bajo
A. Inseguridad 12 1
B. Trafico 3 5 5
C. Infraestructura (Deterioro de las vías) 7 5 1
D. Venta de drogas 10 3
E. ¿Otra, cuál? 3
Nota: Fuente propia.
Figura 25. Nivel de factores que considera afecta a la localidad y su establecimiento. Fuente propia (2019)
Según la repuesta de los encuestados 12 indicaron que la inseguridad tiene el nivel de
incidencia más alto en la localidad. El tráfico para 3 es alto, para 5 es medio y para 5 es bajo; La
infraestructura para 7 es de incidencia alta, para 5 es media y para 1 es bajo; en el caso de venta
12
13
5 5
7
5
1
10
33
ALTO MEDIO BAJO
a. Inseguridad b. Trafico
c. Infraestructura (Deterioro de las vías) d. Venta de drogas
e. ¿Otra, cuál?
88
de drogas para 10 es alto, para 3 es medio y finalmente 3 alojamientos mencionan que hay
incidencia alta en otros aspectos como la indigencia y la mendicidad.
De acuerdo al anterior resultado es claramente notorio que para la localidad una de las
mayores fallas que se presentan es la inseguridad, seguido de la venta de drogas, la
infraestructura y problemas como la indigencia y la mendicidad, que afectan claramente la
imagen de la localidad y por ende a los alojamientos, por lo que es de suma importancia que se
trabaje para la mejora de estos aspectos, para que así los turistas visiten el sector
concurridamente.
Vale la pena mencionar que en estudios realizados en este ámbito se menciona que la
localidad ha mejorado su infraestructura y malla vial, pero la percepción de los encuestados es
otra donde se describe como deteriorada y con demoras en las obras, de igual manera se define
que en el plan de desarrollo del año 2016 se planteó para disminuir la inseguridad que de igual
manera trae consigo la alta presencia de indigencia y mendicidad, venta de drogas, junto con la
invasión y desaseo del espacio público, para lo cual se planteó la utilización de cámaras, alarmas
y reacción policial, pero de igual forma la percepción es negativa ante los encuestados.
8. Califique con Alto, Medio o Bajo ¿En qué nivel de incidencia considera de los siguientes
aspectos debería mejorar la localidad?
Tabla 17. Nivel que considera deberían mejorar cada uno de los factores de la localidad
Alto Medio Bajo
A. Seguridad 13
B. Cuidado de los atractivos turísticos que ofrece la localidad 7 6
C. Menos discotecas 2 6 5
D. Infraestructura vial 9 4 Nota: Fuente propia.
89
Figura 26. Nivel que considera deberían mejorar cada uno de los factores de la localidad. Fuente propia (2019)
Los 13 encuestados mencionaron que la localidad debería mejorar en cuestiones de
seguridad en una incidencia alta; para el cuidado de los atractivos turísticos que ofrece la
localidad 7 mencionaron que es de incidencia alta y 5 de media, en el caso de menos discotecas 2
mencionaron que era de incidencia alta, 6 de media y 5 de baja, finalmente para la infraestructura
vial 9 indicaron este aspecto como incidencia alta, y 4 de media.
Claramente uno de los factores que más afecta la localidad es la inseguridad, por ello la
mayor parte de encuestados lo menciona como incidencia alta en esta pregunta y en la numero 7,
pues es un factor que complementa el desarrollo óptimo de la cadena de valor. De igual manera
nuevamente se menciona la infraestructura vial como un factor importante en donde la localidad
según estudios realizados ha realizado mejoras en este campo, seguidamente se menciona el
cuidado de los atractivos turísticos que la localidad ofrece y esto debe darse por que son parte del
componente de la cadena de valor de la localidad y de acuerdo a lo que se aprecia están sucios y
descuidados.
13
7
2
9
56
4
5
A. SEGURIDAD B. CUIDADO DE LOS ATRACTIVOS
TURÍSTICOS QUE OFRECE LA LOCALIDAD
C. MENOS DISCOTECAS D. INFRAESTRUCTURA VIAL
ALTO MEDIO BAJO
90
9. Califique con Alto, Medio o Bajo ¿Cuál es la percepción en la calidad de los productos y
servicios ofrecidos en el establecimiento?
Tabla 18. Percepción de la calidad de productos y servicios ofrecidos por el
establecimiento
Alto Medio Bajo
A. Habitaciones 8 5
B. Tiempos de respuesta 9 4
C. Reservas 11 2
D. Precios 7 3 2
E. Atención por parte del personal del hotel 12 1
F. Servicio de limpieza 9 2 Nota: Fuente propia.
Figura 27. Percepción de la calidad de productos y servicios ofrecidos por el establecimiento. Fuente propia (2019)
Según los resultados obtenidos, 8 alojamientos mencionaron que la percepción de la
calidad de las habitaciones es alta, 5 mencionaron ser medio; en tiempo de respuesta 9 dijeron
ser alto y 4 medio, en las reservas 11 son altos y 2 es medio; en precios 7 son altos y 3 medio; en
atención por parte del personal del hotel 12 es alto y 1 es medio y finalmente en el servicio de
limpieza 9 mencionan ser alto y 2 medio.
89
11
7
12 9
5 4 2 3 1 22
A. HABITACIONES B. TIEMPOS DE RESPUESTA
C. RESERVAS D. PRECIOS E. ATENCIÓN POR PARTE DEL PERSONAL DEL
HOTEL
F. SERVICIO DE LIMPIEZA
ALTO MEDIO BAJO
91
Lo que mejor calificación la tiene el sistema de reservas, la atención por parte del
personal del hotel y el servicio de limpieza, pero cabe resaltar que el nivel bajo se presentó en 2
hoteles por temas de precio que quizás pueden ser muy altos. Es de gran importancia medir el
grado de satisfacción del cliente frente a los diferentes de servicios que prestan los hospedajes
para así mejorar y prestar un mejor servicio que dé al huésped una estadía de calidad.
Cuestionario laboral
10. ¿Cuáles son sus criterios al momento de contratar personal para su hotel, hostal?
Figura 28. Criterios para contratar personal. Fuente propia (2019)
Los alojamientos tienen en cuenta el nivel de estudios para contratar representado en un
47% de los encuestados, seguido de la experiencia laboral con un 40%, lo cual indica que estos 2
factores son importantes para el desempeño de las labores porque de allí el personal trae
conocimiento que puede aplicar en los hostales, el 13 % tiene en cuenta la edad para contratar, y
finalmente ninguno tiene en cuenta el estado civil.
Es importante llevar a cabo una correcta contratación de las personas, teniendo en cuenta
factores como experiencia laboral y nivel de estudios pues tos dos brinda la certeza de que las
13%
40%
47%
0%
a. Edad b. Experiencia laboral c. Nivel de estudios d. Estado civil
92
personas va mantener el conocimiento para ejecutar las actividades asignadas, evitando
reprocesos.
Dice (Garzon, y otros, 2015) debe ir de la mano con una planeación como un proceso por
el que la empresa se asegura el número suficiente de personal con la calificación necesaria en los
puestos adecuados y en el tiempo oportuno para hacer las cosas más útiles económicamente.
11. ¿Cuál es el nivel de estudio de sus empleados?
Figura 29. Nivel de estudio que exige a los empleados. Fuente Propia (2019)
Según los resultados de la encuesta, el 8% de los alojamientos cuenta con personal que
tiene título de técnico y el 92% es indiferente, para el caso de profesionales y tecnólogos no
cuentan con ninguno contratado. Esto indica que dan oportunidad de trabajo a cualquier nivel de
profesión.
Como lo resalta Zuñiga, la importancia de la ejecución de los procesos de reclutamiento,
que se tengan en cuenta tanto las aptitudes como los conocimientos de quienes
conformaran la organización, evitando con ello que se conviertan en un obstáculo a su
expansión. En ese sentido se puede entender el conocimiento como una solidad
formación básica, no solo en física, matemática o sociología (…) también en capacidad
de abstracción que se demuestra, por ejemplo, con el manejo de idiomas, expresión oral,
expresión escrita, etc. (2009, pág. 134)
0% 0% 8%
92%
a. profesional b. tecnólogo c. técnico d. indiferente
93
12. ¿Qué tipo de contrato ofrece a sus empleados?
Figura 30. Tipo de contrato que ofrece a empleados. Fuente propia (2019)
De acuerdo con las respuestas de los encuestados el 50% de los hospedajes brindan a sus
empleados un contrato por prestación de servicio, el 27% a término fijo, el 9% obra o labor y
ninguno brinda el tipo de contrato indefinido u otro. Esto puede ser un indicio de alta rotación de
personal debido a que las contrataciones pueden ser por periodos cortos.
13. ¿Cuál es la jornada laboral de sus empleados?
Figura 31. Jornada laboral de los empleados. Fuente propia (2019)
De acuerdo con la encuesta, tan solo el 8% trabaja por horas, el 67% trabaja tiempo
completo y el 25% trabaja medio tiempo. El personal que trabaja tiempo completo es mayor,
debido a que los sitios de alojamiento y hospedajes trabajan las 24 horas del día y requieren de
personal disponible para la atención de sus huéspedes.
0% 9%
27%
50%
0%
a. indefinido b. obra o labor c. Fijo d. Prestación deservicio
e. otro
25%
67%
8%
a. Medio tiempo b. Tiempo completo c. Por horas
94
14. ¿Cómo incentiva o reconoce los logros de sus empleados?
Figura 32. Manera en que reconoce los logros de empleados. Fuente propia (2019)
La mayor parte de los encuestados representado por el 67% indica que reconoce los
logros de sus empleados a través de comisiones, el 25 % no responde, el 8% los motiva con
reconocimiento y ninguno incentiva con ascensos.
Esto indica que los alojamientos incentivan con comisiones debido a que es más
representativo entregar dinero como motivación a sus empleados que cualquier otro tipo de
incentivo.
15. ¿Cómo es el ambiente laboral de su hostal, hotel?
Figura 33. Ambiente laboral del establecimiento. Fuente propia (2019)
0%
67%
8%
25%
a.acsensos b.comisiones c.reconocimiento d.no responde
100%
0% 0%
a. excelente b. regular c. mala
95
Según los resultados, el 100% de los encuestados mencionaron que el ambiente laboral en
su trabajo es excelente, cabe mencionar que un ambiente laboral bueno general que los
empleados trabajen a gusto y puedan entregar un mejor servicio.
16. ¿Hay comunicación efectiva y asertiva en su hotel, hostal?
Figura 34. Comunicación efectiva en el establecimiento. Fuente propia (2019)
De igual manera el 100% de los encuetados indicaron que en su establecimiento de
alojamiento si existe comunicación asertiva, lo que hace que el desempeño de las tareas se
desarrolle de manera organizada. De igual manera otro factor influyente en que sea asertiva es
debido a que en los establecimientos encuestados el número de empleados es bajo oscilando
entre 6 y 10 empleados lo que hace que la comunicación se mas fácil y óptima.
17. ¿Considera usted que hay sentido de pertenecía por parte de sus empleados con su hotel,
hostal?
Figura 35. Sentido de pertenencia de los empleados con el establecimiento. Fuente propia (2019)
100
0
a. si b.no
100
0
a. si b.no
96
Esta pregunta busca medir la percepción que tienen los administradores acerca del sentido
de pertenencia que tienen sus empleados hacia la empresa, de acuerdo con los resultados el
100% indico que si existe sentido de pertenencia, lo cual demuestra que este valor tiene un alto
grado de importancia en el sector y que muy seguramente se desarrolla a través de la buena
gestión de los lideres, que hace que los empleados quieran la compañía como si fuera suya y así
mismos trabajen motivados y comprometidos en el desarrollo de sus actividades. Rodríguez
(2009) menciona que surge la necesidad de generar en cada miembro de la organización
identidad para con la misma, que se refleje en el contexto laboral y en el cumplimiento de
objetivos. El trabajador tiene un campo en el cual manifestar ese sentido de identidad y confianza
en la organización, motivarse gracias al estilo de dirección que lo orienta y complementar sus
creencias y valores a partir de sus experiencias y vivencias al interior de la organización que
incluso se hagan experienciales en el exterior de la misma.
De igual manera esto se ve reflejado en la apropiación de los valores de la organización, y
como la gestión de la gerencia los promueve para que los empleados los tomen como propios,
partiendo de allí se puede deducir que la mayoría de alojamientos cuentan con valores que se
divulgan a sus empleados.
18. ¿Los empleados reciben algún tipo de capacitación en servicio al cliente?
Figura 36. Establecimientos que dan capacitación a sus empleados. Fuente propia (2019)
75%
25%
a. Si b. no
97
De acuerdo con los resultados de la encuesta el 75% respondió que, Si brinda
capacitación a sus empleados en servicio al cliente y el 25 % indico que no, esto demuestra que
cada día más empresas y organizaciones se están interesando por el aprendizaje de sus
colaboradores que por ende aplicaran esos conocimientos adquiridos al momento de atender al
cliente.
(Garzon, y otros, 2015) resalta que el colaborador al final del día es la imagen de la
organización y como este se comporte es con el cliente o los grupos de interés creerán que se
comporta en la organización, es por ello la importancia de implementar el servicio al cliente
como un objetivo organizacional y por ende llevar a cabo capacitaciones para que los empleados
desarrollen esta habilidad pues de este depende que un cliente regrese o no.
De acuerdo a lo anterior, algunas personas encuestadas mencionaban que a medida que
crece la competencia en el sector de alojamiento, se van ofertando más servicios hoteleros y así
mismo los huéspedes se están volviendo más exigentes y factores como el precio pasan a
segundo plano que se olvida con un excelente servicio al cliente.
19. ¿Existe una persona designada para el control de la gestión ambiental?
Figura 37. Persona a cargo dela gestión ambiental en el establecimiento. Fuente propia (2019)
.
17%
58%
8% 17%
98
Como se puede apreciar en la figura el mayor porcentaje de los alojamientos representado
por el 58% designa a las personas de servicios generales para que se haga cargo del control de la
gestión ambiental, el 17 % tiene designado al administrador del sitio, el otro 17% delega esta
función a otros cargos de la empresa y finalmente el 8% no tiene quien se haga cargo de esta
gestión.
Es de gran importancia el manejo de la gestión ambiental en las organizaciones y la
notoria preocupación por la mayor parte de establecimientos, esto ha demostrado que las
empresas hoteleras están comprometidas con el tema y consideran de vital importancia que se
designe a alguna persona dentro de la organización para que administre y este pendiente de esta
gestión, de igual forma se alcanzó a percibir que el mayor manejo que se da en los alojamientos
visitados es el de separación de los residuos en diferentes canecas que después es recogido por
las personas de servicios generales quienes le dan la destinación final. Sin embargo, esa gestión
debería ir en cabeza del administrador del sitio, pues es la persona que da el direccionamiento de
la empresa y la persona de servicios generales es el apoyo para la ejecución de las labores.
20. ¿Se preocupa por el desarrollo profesional y personal (plan carrera) de sus empleados?
Figura 38. Establecimientos que demuestran interés por el desarrollo profesional de sus empleados. Fuente propia
(2019)
33%
67%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
A. SI
B. NO
99
Según los encuestados el 67% menciona que no se preocupa por el desarrollo de sus
empleados, es decir el plan carrera dentro de la organización, este es un tema altamente
indiferente y el 33% menciona que si se preocupa por su plan carrera y el crecimiento
profesional de sus empleados.
El anterior resultado demuestra la baja preocupación de los empresarios hoteleros del
sector por gestionar el crecimiento de sus empleados, pues al ser pequeñas no hay opción de
crecimiento dentro de las mismas. Este es un punto de gran importancia para las empresas pues
de acuerdo con Welbourne & Pardo-del-Val (2008) quien indica que múltiples estudios han
demostrado que cuando el trabajador siente que la empresa se interesa por su bienestar, se
mostrará satisfecho y brinda su máximo rendimiento, generando con ello una mayor rentabilidad
para la compañía.
En este punto es difícil comprender como estas empresas han tenido éxito si en un alto
porcentaje no tienen en cuenta el factor humano para que este se pueda desarrollar y crecer
dentro la organización,
Se puede inferir que gran parte del éxito y del fracaso en el desarrollo de una PYME,
depende una cultura organizacional y un ambiente laboral adecuado en el que el ser humano sea
una de las prioridades para las empresas (Garzon, y otros, 2015).
21. ¿Cómo incentiva usted el crecimiento de la gente de su hotel, hostal?
Figura 38. Incentivo promoviendo el crecimiento profesional de los empleados. Fuente propia (2019)
57%
0%
64%
a. ascensos b. beneficio educativo c. otro
100
El 64% de los encuestados indicaron que incentivan el crecimiento de sus empleados con
otros incentivos sin mencionar cuales, de igual manera el 57% menciona que los incentiva con
ascensos y en ninguno de los alojamientos brinda incentivo con beneficios educativos.
Esto demuestra que las motivaciones las prefieren dar de otras formas, ya sea con días
compensatorios, dinero, bonos, entro otros, pero en el caso de los ascensos es menor, sin
embargo teniendo en cuenta la pregunta número 20 se menciona que en un alto porcentaje estos
establecimientos no se preocupan por el desarrollo profesional y personal del empleado
(ascensos) por lo tanto en comparación con otros incentivos, no se ofertan muchos los ascensos y
esto puede ser debido a como lo menciona (Garzon, y otros, 2015) una de las debilidades de las
PYME es que la mayoría de ellas tiene una estructura organizativa inadecuada u obsoleta, dado
los rápidos cambios en la forma de gestión.
El factor humano es uno de los factores principales para que un negocio tenga éxito y sin
este un negocio no podría crecer, es por esto la importancia de cuidar e incentivar a las personas.
El factor humano según Largacha & Sierra (2012) es de gran importancia en el emprendimiento
de un proyecto, y por ende el gerente debe tener pleno conocimiento de la forma en que se deben
incentivar y así mismo promover las relaciones interpersonales entre los involucrados.
Existen dos clases de liderazgo como lo plantea (Garzon, y otros, 2015) el primero es el
transformacional que eleva al seguidor a buscar y luchar por una causa mayor, el bien y el
propósito en común, A diferencia del liderazgo transaccional que solo pretende el intercambio de
incentivos por parte del líder por el apoyo de los seguidores. Este segundo es el tipo de liderazgo
que se presenta en el sector de acuerdo a las encuesta.
101
22. ¿De qué manera actúa cuando debe enfrentar un problema?
Figura 39. Manera de actuar del gerente frente a problemas del establecimiento. Fuente propia (2019)
Para la solución de un problema, el 44% de los empleados indico que se les da una
solución eficaz hablando, el 33% indico que se escalaban con la gerencia y el 22% dijo que se
evalúan diferentes puntos de vista. Los resultados demuestran que los encuestados optan por
hablar ante la solución de un problema pues mencionaban que es la manera correcta de
identificar un problema y llegar a un común acuerdo para solucionarlo.
23. ¿Sus empleados recurren a usted para plantearle problemas privados?
Figura 40. Grado de confianza empleado-gerente. Fuente propia (2019)
El 90% de los encuestados indica que demuestra confianza en sus dirigentes,
compartiendo con ellos sus problemas privados, en comparación del 10% que dicen que no
plantea sus problemas a sus líderes, esto por lo general se presenta por temas de jerarquía y se
tiene el concepto donde el subordinado no puede hablar con el jefe de cosas privadas.
33%
44%
22%
a.se elevan a gerencia b. hablando c. se evaluan puntos devista
90%
10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
A. SI
B. NO
102
Esta confianza es un factor importante dentro de las organizaciones (Wylie & Grothe,
1991) plantea que si un jefe no domina las técnicas de escucha puede tener influencia muy
negativa en sus empleados, en cambio en caso contrario de dominarlas, sus empleados se
sentirán apreciados por tener la oportunidad de hablar con su jefe, sirve para determinar porqué a
veces los empleados no se desempeñan bien, además los empleados se sentirán motivados y
comprendidos.
24. ¿Suele delegar sus responsabilidades a sus empleados? ¿Por qué?
Figura 41. Delegación de responsabilidades gerente-empleado. Fuente propia (2019)
Cuando hablamos de delegar las responsabilidades de los lideres a sus subordinados se
puede apreciar que el 73% de ellos no delegan sus responsabilidades, puesto que son actividades
de suma importancia y no se deben delegar, de igual forma el 27% indica que si las delega esto
debido a casos forzosos de ausencia de los líderes y porque en estas organizaciones generalmente
hay muy poco personal para delegar la responsabilidad.
27%
73%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
A. SI
B. NO
103
25. Como líder de un equipo, ¿cuánta tolerancia posee para las equivocaciones?
Figura 42. Tolerancia del gerente en cuanto a errores de empleados. Fuente propia (2019)
A esta pregunta el 60% de los encuestados indico que maneja un alto nivel de tolerancia,
el 20% maneja bajo nivel de tolerancia, el 10% maneja el nivel de tolerancia dependiendo las
afectaciones de su establecimiento y el 10% Indica que es imparcial, critico. Esto indica que para
dirigir se debe tener un gran nivel de tolerancia ante las diferentes situaciones que se presenten
pues esto permite pensar con cabeza fría y lograr conseguir soluciones rápidas.
26. Después de tomar una decisión, ¿la mantiene?
Figura 43. Firmeza en la toma de decisiones por parte del gerente. Fuente propia (2019)
Según los encuestados es de suprema importancia que al momento de tomar una decisión
se mantenga, pues esto puede afectar varias labores y puede generar reproceso en la
60%
20%
10% 10%
a. alto nivel detolerancia
b. bajo nivel detolerancia
c.dependiendo lasafectaciones al
establecimiento
d. imparcial ,critico
73%
27%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
a. si
b. no
104
organización. Ante esta pregunta el 73% indico que si mantienen una decisión cuando la toma y
el 27% indica que no la mantienen, puesto que pueden cambiar de opinión.
Cuestionario ambiental
27. Califique de uno a cinco, donde uno es el más bajo y cinco el más alto. ¿Con qué frecuencia
realiza las siguientes prácticas ambientales en el establecimiento?
Tabla 19. Grado de frecuencia prácticas ambientales
Grado de calificación
Prácticas 1 2 3 4 5
a. Reciclaje de residuos
3 5 5
b. Uso eficiente de la energía
1 5 8
c. Uso eficiente del agua 4 9 Nota: Fuente propia (2019)
Figura 44. Grado de frecuencia de prácticas ambientales. Fuente propia (2019)
En el resultados de este punto, se puede apreciar que 5 de los encuestados le dan
prioridad alta con 5 y realizan con más frecuencia el reciclaje de residuos ya que según los
entrevistados es lo que más se genera en sus establecimientos desperdicios que se pueden reciclar
3
5 5
1
5
8
4
9
1 2 3 4 5
a. Reciclaje de residuos b. Uso eficiente de la energía c. Uso eficiente del agua
105
y por ello han generado una conciencia en sus empleados sobre el tema, 5 de las empresas le dan
prioridad 4 a este punto y 3 le dan puntuación de 3; en cuanto al uso eficiente de energía 8
empresa emplean esta práctica en nivel 4, 5 en nivel 3 y 1 en nivel 2 que resulta ser de poca
importancia; y en cuanto el uso eficiente del agua 9 encuestados indican que le dan alta prioridad
con 4 y 4 le dan una puntuación de 3. Esto demuestra que son pocas las empresas que le dan alta
prioridad (5) a los diferentes aspectos ambientales.
Es importante mantener prácticas ambientales dentro las organizaciones y de acuerdo al
resultado de la encuesta, en los hoteles encuestados de La Candelaria si las mantienen sin
embargo cabe resaltar que deben alcanzar un nivel máximo de aplicación pues como menciona
(Garzon, y otros, 2015) se ha ido dando mayor énfasis a las organizaciones como actores
importantes en el cuidado medio ambiental, la razón principal es que existe una estrecha relación
entre la actividad empresarial y el medio ambiente. Las organizaciones son agentes
contaminantes, al mismo tiempo que actores fundamentales para reducir el impacto negativo y,
aún más, para proteger los recursos naturales.
28. ¿En el momento de buscar proveedores, tiene en cuenta que estos ofrezcan productos
amigables con el medio ambiente?
Figura 45. Factor de compra a productos ambientales. Fuente propia (2019)
89%
11%
0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
a.si
b.no
c.no interesa
106
Frente a esta pregunta el 89% de los encuestados si se interesan y buscan que sus
proveedores ofrezcan productos amigables con el medio ambiente, mientras que es el 11% indica
que cuando hace compras no busca proveedores que tengan estas características, ya sea por
desconocimiento o porque no cuentan con aliados estratégicos que les brinde esta opción, en
cuanto a establecimientos que no se interesen por el tema es el 0%, lo cual demuestra que este
clúster se está interesado en el tema del cuidado ambiental y que el porcentaje que no lo realiza
es muy poco y es básicamente por temas de falta de conocimiento.
Sin embargo vale la pena mencionar, que dentro del clúster se presentan alianzas
estratégicas entre empresas entre los encuestados con otra empresa de la zona, esto se contempla
como desarrollo sostenible pues esto ayuda a desarrollar la economía de la localidad y de
acuerdo con (Freeman E. , 1984) la capacidad de una organización para para generar riqueza
sostenible a lo largo del tiempo, en el largo plazo, está determinada por sus relaciones con sus
grupos de interés, cuya cooperación puede generar un gran éxito.
29. Califique de uno a cinco, donde uno es el más bajo y cinco el más alto. ¿En qué grado de
importancia realiza las mejoras en su establecimiento?
Tabla 20. Grado de importancia en mejoras del establecimiento
Grado de calificación
Mejoras en la locación 1 2 3 4 5
a. Ahorro de energía
6 7
b. Ahorro de agua
3 2 9
c. Mantenimiento de residuos 7 4 2 Nota: Fuente propia (2019)
107
Figura 46. Grado de importancia en mejoras del establecimiento. Fuente propia (2019)
De acuerdo a las repuestas de los encuestados, se puede observar que 9 de los
establecimiento le dan calificación de 4 al ahorro del agua, mientras que 3 de los alojamiento le
dan calificación de 2; para el caso de ahorro de energía 7 empresas le dan calificación de 4,
mientras que 6 empresa le dan calificación de 3 y finalmente para el mantenimiento de residuos 7
empresas lo ven regular con una calificación de 3, 4 con puntaje de 4 y tan solo 2 le importancia
alta con 5. Lo cual demuestra que los establecimientos de alojamiento están tratando de
implementar diferentes mejoras en su infraestructura, pero que aún deben brindar más
importancia a estos aspectos que ayudan a desarrollo sostenible de la zona, puesto que aún lo
ponen en una calificación intermedia de importancia.
Frente al compromiso de las organizaciones con el medio ambiente Garzón, y otros.,
plantean un concepto referente al libro Cradle to Cradle de McDonough & Braungart:
Cada proyecto debe buscar siempre la reutilización de sus recursos para no impactar el
ambiente, así como el diseño de estrategias y políticas que favorezcan la reducción de
energía, la conservación del agua, la purificación del aire y la reducción de desperdicios,
optimizando siempre los lugares aledaños que circundan la empresa (2015, pág. 172).
6
7
32
9
7
4
2
1 2 3 4 5
a. Ahorro de energía b. Ahorro de agua c. Mantenimiento de residuos
108
Notoriamente se aprecia que la mayoría de alojamientos enfocan su gestión hacia la
mejora del ahorro de agua con llaves ahorradoras, pues tienen claro que es un recurso muy
sensible, sin embargo aún deben alcanzar el máximo nivel en el mantenimiento para residuos y
energía aunque vale la pena mencionar que algunos sitios han implementado mejoras como por
ejemplo con bombillas ahorradoras de luz.
30. ¿A través de que medio informa a sus clientes acerca del compromiso ambiental con el uso
de los recursos como el agua?
Figura 47. Medio de información a clientes frente al cuidado del agua. Fuente propia (2019)
El 58% de los encuestados respondió que informa a sus clientes acerca del compromiso
ambiental con el uso de los recursos como el agua a través de avisos, donde disponen de la
información del ahorro de este recurso, de igual manera indican que lo informan de modo verbal
cuando los huéspedes llegan al establecimiento se le notifica acerca de las practicas del hotel
frente a este compromiso y tan solo el 8% indica que no informa sobre el tema. Esto indica que
cada vez son más pocos los que no están con este compromiso, si no que al contrario se van a
sumado al compromiso con el medio ambiente pues l brinda muchos de los recursos con los que
trabajan estos alojamientos.
58%
33%
8%
a. Por medio de avisos b. Información verbal c. No informa
109
31. ¿Qué beneficios espera obtener mediante la aplicación de medidas ambientales en su
empresa?
Figura 48. Beneficios esperados mediante prácticas ambientales aplicadas. Fuente propia (2019)
El 17 % de los encuestados indicaron que esperan progreso ambiental mediante la
aplicación de medidas ambientales en sus alojamientos, mientras que otro 17% espera atraer más
clientes para mover su negocio y mejorar su ventas, el 8% indica que desea mejorar su imagen
corporativa, y ningún hotel espera el beneficio del progreso ambiental y el 47% desea que todos
los beneficios mencionados anteriormente lleguen a su hospedaje.
Esto expone que los sitios de hospedaje trabajan en pro del medio ambiente claramente
porque hay normatividades que les exige y de igual manera para obtener retribución a cambio de
su gestión, como lo menciona la EAESP (2007) se empieza a generar en el mercado conciencia
hacia el desarrollo social y la debida gestión sostenible para el uso de recursos naturales, sin
perder el horizonte del interés económico en la organización.
Partiendo de lo anterior es necesario que el país siga implementando normas y políticas
ambientales y de sostenibilidad siendo rigurosos con las sanciones para quienes no cumplen con
esta gestión.
17%
8%
17%
0%
47%
D. Progresoambiental
b. Mejorar laimagen
corporativa
c. Atraerclientes
d. Progresoambiental
e. Todas lasanteriores
110
32. Califique de uno a cinco, donde uno es el más bajo y cinco el más alto. ¿Cuál es el grado de
dificultad para llevar a cabo una gestión ambiental eficiente?
Tabla 21. Grado de dificultad para aplicar gestión ambiental
Grado de calificación
Variables 1 2 3 4 5
a. Inversión económica
2 4 3 4
b. Falta de conocimiento
1 4 2 5
c. No lo considera importante 3 1 3 1 2
d. Falta de coordinación con el personal empleado 2 2 4 Nota: Fuente propia (2019)
Figura 49. Grado de dificultad en la aplicación de prácticas ambientales según factores. Fuente propia (2019)
De acuerdo con la encuesta, en aspectos económicos y la falta de conocimiento se
presenta con mayor incidencia con una calificación de 6, queriendo decir que la falta de
coordinación con el personal empleado, hace que sea complicado de implementar en los
alojamientos al igual el factor económico pues de acuerdo a los encuestados estas prácticas son
muy costosas y sus recursos no alcanzan para implementar esta gestión. También se contemplan
que varios de los alojamientos no consideran esta práctica con importancia.
2
4
3
4
2
4
2
5
3
2
3 3
2
3
4
6
1 2 3 4 5
a. Inversión económica
b. Falta de conocimiento
c. No lo considera importante
d. Falta de coordinación con elpersonal empleado
111
Análisis DOFA
Factores Internos
Factores Externos
Fortalezas
Perdurabilidad de las empresas en el sector.
Capacitación de los empleados en servicio al
cliente.
Utilización de técnica para el cuidado del
agua y para reciclaje.
Comunicación asertiva dentro de los
alojamientos.
Ambiente laboral sano.
Confianza entre jefes y subordinados.
Sentido de pertenencia por parte de los
empleados.
Ubicación de los alojamientos
Infraestructura de los sitios.
Oportunidades
Plan de financiamiento para la localidad
Zona altamente turística y visitada
Patrimonio histórico y cultural
Zona gastronómica
Sitios de interés en la zona como iglesias,
museos, bibliotecas, Plaza de Quevedo, etc.
Certificación de turismo sostenible.
Alto flujo de transporte para la zona
Guías de turismo certificados en la zona
Alianzas estratégicas con otros actores
turísticos.
Debilidades
Tipo de contratación
Dificultad para el crecimiento y desarrollo
de los empleados.
Alto precios
Poca innovación
Falta de conocimiento sobre temas
ambientales.
Falta de personal con estudios en el área.
Pocas técnicas para el cuidado y el ahorro de
energía.
Aplicación de las normas de gestión
sostenible por que el estado lo exige y no
por concientización.
Organizaciones con poca planta de personal
lo que hace que una misma persona realice
varias actividades.
Amenazas
Inseguridad del sector.
Invasión del espacio público.
Altos niveles de indigencia y mendicidad.
Aumento de la competencia.
Precios más bajos de la competencia.
Deterioro de los bienes culturales.
Basuras.
Infraestructura vial en deterioro.
El crecimiento y reconocimiento de otros
clúster turísticos de la ciudad.
112
Evaluación de factores del entorno y de factores internos (Oportunidades y Amenazas -
Fortalezas y Debilidades)
1,85
PONDERACIÓN CALIFICACIÓN VALOR
0,71
1,1 2,56
Amenaza mayor
Plan de financiamiento para la localidad destinado al cuidado, mantenimiento y preservación
del patrimonio historico y cultural
Sitios de interes y de alto reconocimiento por ser centro historico
6% 4 0,24
8% 4 0,32
MATRIZ DOFA CLUSTER HOTELERO DE LA CANDELARIA
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (MEFE)
Calificación
4
3
FACTOR EXTERNO CLAVE
OPORTUNIDADES PONDERACIÓN CALIFICACIÓN VALOR
2
1
Oportunidad mayor
Oportunidad menor
Amenaza menor
4 0,28
5% 3 0,15
Generacion de eventos culturales en la zona y Gran zona gastronomica
Reconocimiento por ser zona central y con gran flujo de transporte
7%
Generación de alianzas estrategicas con diferentes empresas del sector
8% 4 0,32
Apoyo de diferentes entidades gubernamentales para fomento de turismo del sector
5% 3 0,15
8% 1 0,08
8%
AMENAZAS
Inseguridad
3 0,15
0,2446%
Zona de altamente comercial
Certificacion de turismo sostenible
5%
1 0,08
TOTAL
TOTAL
6% 2 0,12
8% 1 0,08
Alta Indigencia y mendicidad
Invasión del espacio público
2 0,16
Deterioro de los bienes culturales
Basuras
Aumento de la competencia
Infraestructura vial deteriorado
8%
7% 1 0,07
6% 1 0,06
TOTALES
Crecimiento y reconocimiento de otros cluster de la ciudad
6% 1 0,06
113
Figura 50. Matriz MEFE - MEFI Diagnostico de la Gestión Sostenible sector hotelero PYME La Candelaria. Fuente propia basada en el modelo presentado en el estudio Clústeres Turísticos en Bogotá
1,83
PONDERACIÓN CALIFICACIÓN VALOR
0,63
1,03 2,46
3 Fortaleza menor
2 Debilidad menor
1 Debilidad mayor
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (MEFI)
Calificación
4 Fortaleza mayor
Perdurabilidad de los hoteles
6% 3 0,18
Excelente servicio al cliente
FACTOR INTERNO CLAVEPONDERACIÓN CALIFICACIÓN VALOR
FORTALEZAS
0,32
0,32
0,32
7% 3
Clima laboral optimo para trabajar y confianza entre jefes y subordinados
Capacitación de los empleados en servicio al cliente
Utilizacion de tecnicas para el cuidado y preservacion del medio ambiente
8%
8%
8%
4
4
8% 3 0,24
1
Comunicación acertiva dentro los hospedajes y sentido de pertenencia de los empleados
hacia sus empresas
Altos precios en los servicios
7% 2
TOTAL
0,21
4
TOTALES
Falta de personal con estudios en el area
7% 1 0,07
TOTAL
0,14
Poco conocimiento acerca del cuidado ambiental por parte de los administradores de los
hoteles8% 1 0,08
Ubicación de los alojamientos e infraestructura
8% 3 0,24
La mayoria de hoteles cuenta con poca planta de personal por lo tanto las funciones son
realizadas por una misma persona.8% 1 0,08
0,08
Poca oferta de otros servicios dentro del alojamientos (Restaurante, bar, tour)
6% 2 0,12
Tipo de contrataciones para los empleados
6% 1 0,06
DEBILIDADES
No hay desarrollo y crecimiento para los empleados dentro la organización
8%
114
A partir de las encuestas realizadas, la observación y de la revisión de los documentos
emitidos por el observatorio turístico del IDT, la Alcaldía mayor de Bogotá y otros documentos
aportados por los gremios del sector; se detectaron varias oportunidades y amenazas que
permiten que el sector obtenga grandes ventajas y desventajas para su desarrollo y el de los
actores que intervienen en la cadena de valor como los son los alojamientos.
Como se puede apreciar en la matriz MEFE se mencionan las oportunidades y amenazas
identificadas en el sector que afectan a los hospedajes, en donde se les dio una calificación de
acuerdo al nivel de importancia del factor y su influencia para alcanzar el éxito de los hospedajes
en donde 1% es el más bajo y 8% el más alto. De igual manera se asigna una puntuación de 1 a
4, donde 1 referencia si la amenaza es mayor y 2 si es menor; y finalmente 3 es para identificar si
la oportunidad es menor y 4 si es mayor.
Partiendo de este análisis se obtuvo un resultado para las oportunidades del 1.85 y para
las amenazas fue de 0.71, esto significa que el entorno externo es favorable para los hospedajes
del clúster hotelero de Candelaria y que se puede trabajar en algunas estrategias de mejora para
escudarse de los factores amenazantes.
Vale la pena mencionar que se obtuvo el resultado total de los factores del entorno con
2.56, teniendo en cuenta que el valor promedio ponderado es de 2.5, lo cual indica que las
empresas están aprovechando al máximo las oportunidades existentes generando estrategias de
aprovechamiento para minimizar los posibles efectos negativos de las amenazas externas.
De igual manera se trabajó la misma metodología para el caso de las fortalezas y las
debilidades, donde se tomaron los factores que se identificaron que repercutirán más en el
desempeño de la organización, para este caso el resultado para las fortalezas fue del 1.83 y para
las debilidades del 0.63, lo cual significa que las organizaciones hoteleras cuentan con más
115
fortalezas en su componente interno pero que de igual manera deben trabajar en el mejoramiento
de sus debilidades.
Además su valor total de factores internos es de 2.46, unos puntos por debajo de la media
recordando que es de 2.5, lo que indica que las compañías de hospedaje deben mejorar su manejo
interno, pues aún son débiles en sus componentes internos y esto les puede afectar su operación.
Conclusiones
Es fundamental la implementación de estrategias que apunten a la gestión sostenible, no
solo en el clúster de la candelaria, sino en muchos sectores de la economía del país, esto
contribuye a que las organizaciones perduren en el mercado y estas sean exitosas a mediano y a
largo plazo sin olvidar los beneficios que trae como lo es la disminución de costo, ahorro de los
recursos y la mejora de la competitividad del sector mejorando la calidad de vida de toda una
comunidad.
Por otro lado la implementación de estrategias ambientales en el clúster de la candelaria
por la innovación que esta contrae mejora la imagen frente a los clientes, proveedores y la
comunidad en general ya que usan tecnologías para usar luz natural, tecnología para ahorro de
agua, siendo atractivo para nuevos negocios e inversiones en el sector, ofreciendo un valor
agregado que los ayuda a ser más competitivos frente a la competencia.
En el caso del clúster hotelero de la candelaria, el nivel de implementación de la Gestión
sostenible abarca los diferentes aspectos que componen la gestión, entre los cuales se
encontraron el macro entorno que rodea los alojamientos, que aportan a la cadena de valor y por
ende de los hospedajes. La Candelaria tiene una importante ventaja frente a otros sectores de la
ciudad, sustentado en el hecho de que en su territorio existe diversificación de atractivos
116
turísticos de componente histórico y prestadores de servicios turísticos que le permiten
complementar su oferta apoyado por agencias de viajes quienes aportan valor vendiendo los
paquetes al sector, gran variedad de restaurante y bares en la zona, eventos culturales,
transporte, etc.
Además, dentro del sector se encuentran vínculos entre eslabones turísticos basados
principalmente en la cooperación, donde se apoyan unos a otros para el crecimiento de la
localidad, estos actores interactúan y desarrollan actividades de manera conjunta, creando o
fortaleciendo los vínculos de cooperación. De igual manera hay vínculos con el sostén de
entidades gubernamentales, los cuales han permitido que los prestadores de servicios turísticos
desarrollen acciones para promocionar el turismo en el sector. Por otra parte se puede detectar
que en el sector hay tres variables que afectan notoriamente al sector y por ende a la cadena de
valor; la inseguridad que se compone en primera instancia de la indigencia y la mendicidad,
seguido de la venta de drogas y deterioro de la infraestructura, factores que afectan notoriamente
el turismo.
En el caso de La Candelaria, y a pesar de que el turismo contribuye a la dinámica
económica y aporte de los alojamientos de la localidad, se evidencia un nivel de indiferencia
importante frente a la vinculación de mano de obra local, factor que irrumpe en el desarrollo del
sector.
Por el lado de la perdurabilidad, se detecta que existen dentro la localidad alojamientos
que tienen muchos años de estar en el mercado y esto se ha logrado gracias a la aplicación de las
diferentes variables que ayuda a la perdurabilidad organizacional ya que han trabajado en todos
los factores que influyen en el funcionamiento de la organización y el aporte hacia la localidad.
Sin embargo cabe resaltar que también se encuentran empresa que llevan pocos años de haber
117
empezado operación dentro del sector, y que a pesar de llevar poco tiempo se encuentran
trabajando fuertemente en esto aspectos.
Por otro parte los alojamientos del sector, en su gran mayoría sienten que su componente
diferenciador frente a la competencia está dado por el hecho de ubicarse en el centro histórico,
que si genera un valor agregado, pero que debería estar enfocado a la innovación dentro de los
establecimientos, como por ejemplo el caso del hotel Fenaueh Photography, que ofrece como
innovación el hecho de estar diseñado con fotografías, esto genera un gran valor agregado y hace
que más turistas lo visitan.
Factores como el liderazgo, hacen que las empresas se desarrollen de manera sostenible,
con la falta de liderazgo, las empresas no pueden funcionar de manera apropiada. En el caso de
la Candelaria se detecta un importante impacto de los líderes en las organizaciones, donde a
pesar de contener pocos empleados, se le da un importante valor al hecho de propiciar el sentido
de pertenencia, así como la generación y adopción de valores corporativos y compromiso por
parte de los empleados hacía la empresa, de igual manera un factor importante es el garantizar un
ambiente laboral sano para las partes, lo cual genera un desarrollo óptimo de la operación de la
empresa.
De otro lado la gestión del conocimiento es otro factor clave para el desarrollo de las
organizaciones y en la Candelaria se aprecia la gestión que hacen los alojamiento por capacitar a
su personal, esto hace que los empleados al momento de prestar el servicio brinden un servicio
de calidad, sin embargo cabe resaltar que estas organizaciones al ser tan pequeñas y contar con
tan pocos empleados no brindan oportunidades de crecimiento o ascenso para el personal.
En cuanto a la implementación de estrategias ambientales se detecta que los hospedajes
están día tras día más interesados en llevar a cabo la implementación de métodos como ahorro de
118
agua, luz y reciclaje así como brindar la constante información a sus empleados y huéspedes para
generar conciencia sobre el cuidado de los recursos naturales, pues consideran que esto le brinda
más ahorro y por ende reducción de costos.
Teniendo en cuenta los elementos expuestos, se puede concluir que la Candelaria recibió
la certificación en destino sostenible que hace que el sector sea reconocida por sus buenas
prácticas en turismo sostenible, que este destino sea visitado sin ocasionar una consecuencia
contrario a la población si no que al contrario ayude a su desarrollo implementando un equilibrio
entre el medio ambiente, la economía y los aspectos socio-culturales del sector y que de igual
manera muestre a los turistas los atractivos del destino para que se propongan a visitarla.
De acuerdo a lo anterior el sector cumple con los requisitos para lograr esta certificación
sin embargo se encuentra que deben mejorar en distintos aspectos dentro de organizaciones de
alojamientos pues muestran un modelo de la gestión sostenible que abarca fuertemente la
perdurabilidad relacionado con el tiempo de las empresas en el mercado, los ecosistemas de
negocios teniendo en cuenta la vinculación de todos los entes que intervienen en el desarrollo del
turismo y por ende en los alojamientos, los grupos de interés de la organización sostenible donde
se crea valor a través de los distintos actores como proveedores, clientes, accionistas y la
comunidad local, el emprendimiento sostenible donde se aprecia la visión de los empresarios en
oportunidades de mercado; la creación de valor sostenible que le apunta al ahorro y al desarrollo
de nuevas tecnologías, la economía del conocimiento enfocadas hacia el aprendizaje que aportan
más experiencia a las empresas a través del capital intelectual, el liderazgo y finalmente una
cultura reflejada en los valores que generan un ambiente propicio dentro de las empresas.
119
De igual manera se detecta que a las organizaciones hoteleras del sector les falta trabajar
más fuertemente en temas de innovación para generar un valor importante a sus establecimientos
dejando de lado su característica más importante que es su ubicación, de igual manera se muestra
escasez en temas de gestión del personal pues al ser empresas con tan pocos empleados no es
muy común que loe empleados asciendan y realicen su plan carrera dentro de estos.
Recomendaciones
De acuerdo al trabajo realizado se recomienda que:
Las organizaciones de alojamiento deben seguir desarrollando más estrategias para
desenvolver la innovación dentro de sus establecimientos.
La localidad debe trabajar en pro de la solución de las problemáticas que tiene el sector
con la inseguridad, mendicidad, indigencia, venta de drogas y de igual forma promover el
cuidado de los sitios turísticos que se ofrece.
Los alojamientos deben trabajar más en un modelo que les permita el desarrollo y
crecimiento de sus empleados dentro de la organización.
Promover la generación de empleo de personal de la localidad.
Las entidades gubernamentales deben generar más campañas para que los dueños de los
establecimientos hoteleros conozcan de que se trata el desarrollo sostenible.
En los hospedajes el tema de cuidado ambiental se debe manejar desde el
direccionamiento de la compañía.
120
Los hospedajes deben revisar la posibilidad de trabajar con proveedores que también
trabajen con prácticas de desarrollo sostenible para que así se forme una cadena de valor
sostenible.
Limitaciones
Para la investigación se realizó un trabajo de campo, en donde se diseñó un instrumento
que contenía preguntas relacionadas con el tema socio-cultural, económico y ambiental dirigido
a los alojamientos del sector de La Candelaria. Se realizó un barrido para la identificación de los
sitios a los cuales se les iba aplicar la encuestar siendo estas 53 organizaciones de las cuales solo
se logró realizar 13, donde muy amablemente nos ayudaron con la información, sin embargo
cabe mencionar que en algunos sitios nos brindaron la información de forma rápida ya que
algunos se encontraban ejerciendo labores en el momento de la realización de las encuestas, de
igual manera en otros sitios se permitió realizar la entrevista pero fue muy difícil tomar la
información ya que nos dirigíamos por el citofono , el ruido y la intermitencia del aparato no
permitía que se escuchara y se entendieran los datos que brindaban.
Además cuando se trataba de realizar las preguntas estas personas se encontraban en sus
horarios laborales, por lo cual la atención no estaba totalmente dirigida hacia la encuestas ya que
por lo general estas personas atienden público y siempre llegaba algún cliente solicitando algo
por lo que se perdía el hilo de la comunicación.
Por otro lado, en algunos alojamientos no fue posible el contacto con el administrador del
lugar, pues se mencionaba que no se encontraba en el momento, de igual forma se nos negó la
entrada ya que la mayoría de sitios cuenta con entrada que no permanece abierta y hay que
golpear por lo que nos atendían por el citofono, en otros manifestaban que como estudiante no
121
estamos autorizadas para hacer este tipo de encuestas ya que no pertenecemos a ninguna entidad
con autorización para realizarlas, otros simplemente se negaban mencionando que no tenían
autorización de dar ese tipo de información resaltando el tema de la seguridad y que los procesos
internos son netamente confidenciales como por ejemplo temas de las relaciones laborales que
tiene con los empleados, tipos de contrato, horas laborales y demás mencionando que
únicamente son importante para las personas que trabajan en lugar. También las personas
indicaban que frente a el tema de gestión ambiental es de desconocimiento en la gran mayoría, y
se desmotivaban al momento de seguirles preguntando.
De acuerdo a los factores mencionados anteriormente, la toma de las encuestas fue un
trabajo bastante difícil, se resalta mucho el tema de la seguridad incluso para las personas que
nos ayudaron a contestar las encuestas.
122
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139
RAZON SOCIAL
NOMBRE DEL ENTREVISTADO
TIEMPO DE ADMINISTRACION ACTUAL
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CANTIDAD DE EMPLEADOS
DIMENSION VARIABLE PREGUNTAS
1.¿Que considera que lo que diferencia de su competencia?
a. Precio
b. Calidad del servicio
c. Ubicación
d. Todas las anteriores
e. Otro Cual
2.¿Considera que lo realizado por la alcaldía de la localidad ha contribuido en su hotel?
3.¿Que aportes realiza su hotel a la localidad?
a. Generación empleo para la población de la localidad
b. Promueve el cuidado y la preservación de la localidad
c. Generación de alianzas con establecimientos comerciales del sector
d. Ayuda al crecimiento de la localidad con inversiones o ayudas económicas
e. Todas las anteriores
4.¿Que calificación tiene su establecimiento?
a. Excelente
b. Bueno
c. Malo
d. Regular
5. ¿Cuál es el nivel de los siguientes factores, que considera que afecta la localidad y por ende su alojamiento?
a. Inseguridad
b. Trafico
c. Infraestructura (Deterioro de las vias)
d. Venta de drogas
e. Otra cual?
6.¿Que nivel de incidencia considera que tienen los siguientes recursos que ofrece la localidad para que atraer a turistas al sector?
a. Patrimonio historico
b. Patrimonio religioso
c. Cultura
d. Atractivos naturales
e. Centro de negocios
f. Gastronomia
g. Eventos culturales que ofrece la localidad
7.¿Cual es la jornada laboral de sus empleados?
a. Medio tiempo
b. Tiempo completo
c. Por horas
8.¿Cuál es la percepción en la calidad de los productos y servicios ofrecidos en el establecimiento?
a. Habitaciones
b. Tiempos de respuesta
c. Reservas
d. Precios
e. Atención por parte del personal del hotel
f. Servicio de limpieza
9.¿En qué nivel de incidencia considera de los siguientes aspectos debería mejorar la localidad?
a. Seguridad
b. Cuidado de los atractivos turisticos que ofrece la localidad
c. Menos discotecas
d. Infraestructura vial
ENCUESTA DE GESTION SOSTENIBLE EN EL SECTOR HOTELERO LA CANDELARIA
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Esta encuesta tiene como objetivo, evaluar el alcance en la aplicación de la Gestión Sostenible en el sector hotelero en la ciudad de Bogotá barrio La Candelaria, por ende a través de este instrumento se evaluarán principalmente los 3 pilares que caracterizan a
la sostenibilidad que son el Economico, Social y Ambiental siendo los aspectos que determinan el cumplimiento de dicha gestión y los factores más representativos que han hecho de este sector uno de los más impotantes y reconocidos en la agenda turistica
del país.
ECONÓMICAPoliticas, Competitivas, Patrimonio,
Entorno
140
1.¿Cómo es el ambiente laboral de su hostal , hotel ?
a. exelente
b. regular
c. mala
¿Cómo incentiva o reconoce los logros de sus empleados?
3.¿considera usted que hay sentido de pertencia en su hotel , hostal ?
a. si
b. no
¿ por que ?
4. ¿Cuáles son sus criterios al momento de contratar personal para su hotel, hostal?
a. Edad
b. Experiencia laboral
c. Nivel de estudios
d. Estado civil
e. Otras? ¿Cuáles?
5.¿ Hay comunicación efectiva y amigable en su hotel , hostal ?
6.¿Qué tipo de contrato ofrece a su empleados?
a. indefinido
b. obra o labor
c. Fijo
d . Prestacion de servicio
e. otro
7. ¿los empleados reciben algun tipo de capacitacion constante de manejo al cliente ?
a. Si
b. no
8.¿Se preocupa por el desarrollo profesional y personal (plan carrera) de sus empleados?
a. si
b. no
9.¿De qué manera actúa cuando debe enfrentar un problema?
10.¿Sus empleados recurren a usted para plantearle problemas privados?
a. si
b. no
c.¿ por que ?
11.¿Cómo incentiva usted el crecimiento de la gente de su hotel ,hostal?
a. ascensos
b.beneficio educativo
c. otro
12.¿suele delegar sus responsabilidades a sus empleados ? ¿Por que ?
a. si
b. no
13.¿Como líder de un equipo, ¿cuánta tolerancia posee para las equivocaciones?
14.Después de tomar una decisión, ¿la mantiene?
a. si
b. no
1.¿Desde el ámbito ambiental, la organización ha tomado acciones para el mejoramiento de la localidad?
2. Califique de uno a conco, donde uno es el más bajo y cinco el más alto. ¿Con qué frecuencia realiza las siguientes prácticas ambientales en el
establecimiento?
a. Reciclaje de residuos
b. Uso eficiente de la energía
c. Uso eficiente del agua
3. ¿En el momento de buscar proveedores, tiene en cuenta que estos ofrezcan productos amigables con el medio ambiente?
4. Mencione en qué grado de importancia realiza las mejoras en su establecimiento
a. Ahorro de energía
b. Ahorro de agua
c. Mantenimiento de residuos
5.¿ Informa a sus clientes acerca del compromiso ambiental con el uso de los recursos como el agua?
a. Por medio de avisos
b. Información verbal
c. No informa
6.¿Existe una persona designada para el control de la gestión ambiental?
a. Administrador
b. Servicios generales
c. Ninguno
d. Otro, ¿quién?
¿Qué beneficios espera obtener mediante la aplicación de medidas ambientales en su empresa?
a. Reducción de costos
b. Mejorar la imagen corporativa
c. Atraer clientes
d. Progreso ambiental
e. Todas las anteriores
Califique de uno a cinco, donde uno es el más bajo y cinco el más alto. ¿Cuál es el grado de dificultad para llevar a cabo una gestión ambiental eficiente?
a. Inversión económica
b. Falta de conocimiento
c. No lo considera importante
d. Falta de coordinación con el personal empleado
AMBIENTAL
Normativas: Contempladas en la Norma
Tecnica NTS - TS002: Gestion de
sostenibilidad en el sector hotelero;
NTS - TS001-1: Destinos turisticos
sostenibles; NTSH 006: Clasificación de
establecimientos de alojamiento y
hospedaje. Categorización por estrellas
de hoteles.
Valor social ,Liderazgo , trabajo en
equipoSOCIAL
