1 Comunicación interna [Modo de...

10/11/2012

1

Comunicación en las organizaciones. Comunicación interna.

Santa María de los NegralesMadrid, 12 y 13 de noviembre 2012

Arturo Gómez Quijano

El Papa en el Sínodo de los Obispos, 28/10/2012. Foto: Reuters

Comunicación, Comunicación, ¿qué es?¿qué es?- Comunicarse es la primera necesidad humana.

Teresa de Calcuta.

10/11/2012

2

Pirámide de las necesidades humanas (Maslow)AUTORREALIZACIÓN

NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN

(Creatividad / Actualización propias posibilidades)

TRASCENDENCIA / MARTIRIO

AUTOESTIMANECESIDADES DE RECONOCIMIENTO

(Consideración / Respeto / Poder)

PERTENENCIANECESIDADES DE RELACIÓN

(Relaciones grupales / Amistad / Amor)

SEGURIDAD

IGLESIA / LIDERAZGO SOCIAL

PARROQUIAS / COMUNIDADES

SEGURIDADNECESIDADES DE SEGURIDAD

(Posibilidad de existir en un entorno seguro)

FISIOLÓGÍANECESIDADES FISIOLÓGICAS

(Comportamientos cíclicos [comer, dormir, sexo…])

MISIONES

CÁRITAS

Comunicación Comunicación es el otro.es el otro.

Escuchar Escuchar es la clave.es la clave.

10/11/2012

3

sus percepcionessus percepciones

sus sus expectativasexpectativas

10/11/2012

4

Su información

Fuente: Albert Mehrabian, “Non verbal Communication”

El auténtico mensaje

El mensaje no es lo queEl mensaje no es lo que

dices.El mensaje es lo queEl mensaje es lo que

haces.

10/11/2012

5

Necesidades sociales

FunciónNecesidad

2. OrganizacionesEstrategia

mun

icac

ión

1. SociedadEstrategia

mun

icac

ión

Com

3. Actividad

Com

Comunicación es lo que se ve

Comunicación:Lo visible de la organizaciónorganización

Estrategia:La dirección y proyección de

la organización.

Empresa:Lo que

realmente es la

organización.

10 de 24

10/11/2012

6

La comunicación al servicio de la organización

COMUNICACIÓN‐ Hacer partícipe a otro de algo propioMediante un código común‐Mediante un código común

ESTRATEGIA‐ Plan y habilidades‐ Para dirigir y realizar bien un fin

ORGANIZACIÓN‐ Negocio: solución para el cliente‐ Organización para realizar negocio

El Plan: una apuesta de futuro

Lo que queremos

llegar a ser.

Lo que somos ahora.

En lo que probablemente

nos convertiríamos.

10/11/2012

7

Plan de comunicaciónUn Plan es la estructuración sistemática de recursos y medios para

alcanzar unos objetivos.1. Auditoría de comunicación interna + externa2. Objetivos3. Públicos objetivo4. Los mensajes5. La elección de las acciones6. Los soportes7. El presupuestop p8. La presentación9. La acción10. El balance

El mapa de públicos internos.

El mapa de públicos internos.

10/11/2012

8

El programa deEl programa decomunicación

interna.

Para quien la recibe debe ser

1. Útil

2. Comprensible

3. Completa

4. Puntual

5. Oportuna

6. Que respete unos principios éticos

CERVERA FANTONI, ÁNGEL LUIS, Comunicación Total, ESIC, Madrid, 2004.

10/11/2012

9

Para la organización es importante que el empleado

1. Se sienta orgulloso

y valore el trabajo realizadoy valore el trabajo realizado

2. Contagie ilusión a los que le rodean y se comprometa con la institución

3. Entienda lo que cada uno hace, afecta a los demás y, por consiguiente, a la empresademás y, por consiguiente, a la empresa

4. Comprenda y respete la filosofía y cultura de la institución y actúe en consecuencia y de forma coherente


Objetivos de comunicación interna1. Lanzar un mensaje único a toda

la institución

1. Mayor y mejor comunicación

2. Motivación, credibilidad y confianza

3. Reconocimiento de los méritos de los demás

4. Fomentar el trabajo en equipo y las relaciones interpersonales

5. Reforzar los valores y las conductas de liderazgo

6. Mantener la coherencia institucional


10/11/2012

10

Beneficios de comunicación interna

1. Explicar a los públicos internos

qué es lo que se quiere

de ellos y por qué

1. Mayor productividad, ya que se reducen costes, se mejora el proceso, luego se obtienen mejores resultados

2. Implicar a los públicos internos en los objetivos estratégicos de la institución

3. Sustituir el rumor por la información transparente

4. Reconocer que el monopolio de la sabiduría no reside en los niveles superiores de la organización


Ubicación de la comunicación interna• Suele hacerse desde el Área de RR.HH.

– Se enfoca hacia lo laboral, formación, etc. !• Lo ideal es que se sitúe en el Dircom

• Si no se gestiona correctamente el Comité de Empresa suele desconfiar de ella

• Muchas veces los empleados conocen lo

!

Muchas veces los empleados conocen lo que pasa en la empresa por canales externos a ella: Medios de com., etc.


10/11/2012

11

Canales de comunicación interna

• Comunicación descendente

• Comunicación ascendente

• Comunicación horizontal

• Canales formales

• Canales informales

nte

Presidencia

Dirección General

Flujo de la comunicación interna

Descend

enAscend

Dirección General

Dirección Ejecutiva

Mandos Intermedios

asa, ‘G

estión

de la com

unicación em

presarial’, 199

8.

Horizontal

dente

Personal de Producción

Personal Administrativo

Horizontal

Vertical A

nton

io S. Laca

10/11/2012

12

Comunicación descendente

• Procede de la Dirección y progresa hacia abajo en cascada

• Quiere informar y hacer partícipe al trabajador de lo que pasa en la organización.

• Transmite instrucciones y órdenes; cada empleado una parte, la que necesita para su trabajo.

• Debe ser periódica, veraz y

creíble. Lo mejor contra el rumor.j

• Barreras:– Estilos de dirección paternalistas

– Estructura organizativa y dimensión institución (dispersión)

– Temor a perder influencia o poder, incapacidadCERVERA FANTONI, ÁNGEL LUIS, Comunicación Total, ESIC, Madrid, 2004.

Canales comunicación descendente

• Reglamento de Régimen Interior

• Cartas y memorandums

• Correo electrónico• Eventos internos

• Reuniones de ciclo

• Reuniones con el Comité de Empresa

• Tablones de anuncios

• Intranet

• Manuales de acogida

• Bases datos, software

• SMS, whatsapp…

• Programas de formación• Videoconferencias

• Publicaciones internas

• Balance social

• Programas de formación

• Desarrollo profesional

• Puertas abiertas

• Prevención y seguridad


10/11/2012

13

Comunicación ascendente• Circula desde la base de la institución hacia

arriba

El bj ti i• El objetivo que persigue es

conocer las opiniones,

informaciones de base y

lo que ocurre en la organización

B f• Barreras o frenos:– Retención de datos (puenteo de los superiores)

– Entorno conflictivo ( tergiversación)

– Organigrama no bien definido (superiores sin tiempo)CERVERA FANTONI, ÁNGEL LUIS, Comunicación Total, ESIC, Madrid, 2004.

Canales comunicación ascendente

• Programas‐Diálogoconfidenciales

• Círculos de calidad y grupos de mejoraconfidenciales

• Buzón sugerencias

• Encuestas de clima

• Acción sindical

• Rotación del

grupos de mejora

• Entrevistas de queja, dimisión, de salida…

• Rumores

• Recorridos por el• Rotación del personal, absentismo, retrasos

Recorridos por el lugar de trabajo

• Intranet, SMS…


10/11/2012

14

Comunicación horizontal

• Es la efectuada entre personas y departamentos de niveles jerárquicos similares

• Su objetivo es lograr la coordinación y armonía entre los mismos, evitando duplicidades de trabajo y compartiendo la información en el mismo nivel.

• Barreras o frenos:– Rivalidad entre grupos o departamentos

– Separación física de oficinas/sedes, cultura o lenguajes diferentes


Canales comunicación horizontal

• Reuniones, comités

• Videoconferencias

• Periódicos o revistas corporativas• Videoconferencias

• Informes

• Cartas

corporativas

• Comisiones de estudio

• Equipos de trabajo

• Memorándums

• Teléfono

• SMS, whatsapp

• Fax

• Correo electrónico

• Eventos


10/11/2012

15

5 claves en comunicación interna

1. Dimensión estratégica de la función

2. Política de comunicación

3. Orientación al cliente interno

4. Gestión de canales

5. Medición de resultados

Pablo Fuentes en RelatosCorporativos.com. Consultado el 04/01/2012.

1. Dimensión estratégica de la función• Órgano de comunicación interna,

liderado por su responsable e integrado además por los responsables de RRHH y estrategia.

• Su objetivo será alinear los mensajes a transmitir a los empleados con la estrategia de la organización plasmadosestrategia de la organización, plasmados en una misión, unos valores y unos objetivos concretos.

• Avalados por la dirección.Pablo Fuentes en RelatosCorporativos.com. Consultado el 04/01/2012.

10/11/2012

16

2. Política de comunicación• En base a los mensajes macro, es importante definir una política, una línea editorial que determinará el estilo y la forma de comunicar yen la organización.

• Se deben crear portavoces, impulsar el liderazgo y la comunicación en cascada, y abrir poco a poco la puerta a entornos de diálogo y participación de los colaboradores.


3. Orientación al cliente interno• La clave de éxito es satisfacer las necesidades de la institución, de los equipos. Reunión con los responsables de cada área para conocer sus retos y necesidades, y diseñar así planes de comunicación a su medida.

• Cada responsable debería designar una persona en su área, cuya misión será nutrir de contenidos al equipo de comunicación interna, y dar así visibilidad a los hitos de la organización y a las personas que están detrás de los mismos. Creará así la red de corresponsales.


10/11/2012

17

4. Gestión de canales• Definir la estructura de canalesmás adecuada.

• Hay dos grandes frentes: – Canal presencial (encuentros

de líderes y comunicación en cascada)

– Desarrollar una nueva intranet más dinámica y participativa, como puerta de entrada a todas las herramientas y contenidos del empleado.


• Otros canales: – Nuevas herramientas digitales, pantallas en las oficinas, etc.

– Desarrollo a medida que madure la comunicación en la organización y los retos del negocio lo demanden.

• Cada tres meses, elaboración de un informe ejecutivoen el que se hará balance de la gestión de comunicación interna.

5. Medición de resultados

co u cac ó te a.

• Se ofrecerán indicadores:– cuantitativos (audiencia de canales,

pero también datos de participación en el modelo 2.0)

– cualitativos (encuestas de satisfacción)

• Incluirá también las campañas internas impulsadasIncluirá también las campañas internas impulsadas (mensajes, piezas, impacto, etc.) y la relación de las noticias internas publicadas.

• Este informe se enviará al director y será compartido en el comité de dirección.


10/11/2012

18

Criterios de comunicación internaAnticipar la información todo lo

que sea posible (antes de que

aparezcan los problemas)aparezcan los problemas).

Complementar la información y ampliarla cuando se produzcan acontecimientos.

Estar prevenidos para informar con la mayor celeridad posible ante hechos significativos que no puedan preversepreverse.

No presuponer que los empleados tengan información por otros conductos.

En situaciones tan cambiantes el trabajador debe saber los “qué, cómo, por qué, cuándo y dónde”.

DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN

ASESORÍAEXTERNA

RELACIONESEXTERNAS

RR.PP.INTERNAS

RELACIONESCON LOS MEDIOS

ACTOS y EVENTOS DESCENDENTE ASCENDENTE HORIZONTAL Notas de prensa

Esquema

HOUSE ORGAN

LOBBY

MECENAZGO

PUBLICIDAD INSTITUCIONAL

Junta de Accionistas

Comité de Empresa

Cena de Navidad

Convenciones y reuniones de ciclo

Buzón de sugerencias

Encuestas de clima laboral

Acción sindical

Círculos de calidad

Reuniones /Videoconferencias

Informes / Memorandums

Teléfono / Fax

Correo Electrónico

Ruedas de prensa

Dossier de prensa

Press clipping

Entrevistas, reportajes,Artículos, etc.

PATROCINIO

AUDIOVISUALES

BALANCE SOCIAL

Tablones anuncios

Intranet y otras publicaciones internas

Manual de bienvenida

Programas de formación

Entrevistas (quejas, salida…)

Rumores

Recorridos lugar trabajo

Revistas de empresa

Comisiones de estudioEquipos de trabajo

10/11/2012

19

Las tres ces

Ó(acciones de) COMUNICACIÓN

(que generan) CONFIANZA

(para obtener) CREDIBILIDAD

“Lo importante no son las herramientas de comunicación.

L i l lí i

Documentación:“Comunicación Total”

Ángel Luis Cervera Fantoni“Gestión de la

Comunicación Empresarial”

Lo importante es la política de comunicación.”

Comunicación Empresarial”Antonio S. Lacasa

Otra documentación y casos propios

Arturo Gómez Quijano

1 Comunicación interna [Modo de...

Documents

Transcript of 1 Comunicación interna [Modo de...