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1 Caratula TEMA: Propuesta para la reestructuración del área de procesamientos de alimentos y servicios del restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón Naranjito. AUTORES: Bustamante García Ivonne Xiomara Camacho Torres Evelyn Jazmín UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Facultad de Ingeniería Química Carrera de Licenciatura en Gastronomía TUTOR: Ing. Rigoberto Roddy Peñafiel León. Mgtr

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1 Caratula

TEMA:

Propuesta para la reestructuración del área de procesamientos de alimentos y servicios

del restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón Naranjito.

AUTORES:

Bustamante García Ivonne Xiomara

Camacho Torres Evelyn Jazmín

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Facultad de Ingeniería Química

Carrera de Licenciatura en Gastronomía

TUTOR:

Ing. Rigoberto Roddy Peñafiel León. Mgtr

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I

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Propuesta para la reestructuración del área de procesamientos de

alimentos y servicios del restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón

Naranjito.

AUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Bustamante García Ivonne Xiomara

Camacho Torres Evelyn Jasmín

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Econ. Ricaurte Párraga Rossana

Ing. Peñafiel León Roddy

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Ingeniería Química

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Gastronomía

GRADO OBTENIDO: Licenciatura en Gastronomía

FECHA DE PUBLICACIÓN: 24 de Abril No. DE PÁGINAS: 168

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Belacho, restructuración, diagnóstico, mejora, servicio, calidad.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón de

Naranjito tiene ocho años funcionando como un establecimiento el cual vende almuerzos y también

realiza servicio de catering, siendo su fortaleza el primero de las actividades anteriormente

mencionadas, sin embargo, existe un problema importante el cual es el retraso en los tiempos de

entrega. Para determinar el diagnóstico del restaurante se establece una auditoría interna de Buenas

Prácticas de Manufactura y se determinó que hay que mejorar condiciones de infraestructura,

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II

Guayaquil, 7 de Abril del 2019

instalaciones sanitarias, falta de procedimientos y capacitación del personal, también 100 encuestas a

los clientes, se entrevista al dueño del establecimiento y a sus empleados con la finalidad de obtener

información para realizar aspectos de mejora continua en el local, el 46% de los encuestados indica que

asiste diariamente; el 41% asiste solo; 38% se encuentra satisfecho en cuanto a la sazón; 23% indica

que la atención encuentra satisfacción en el servicio y un 74% refiere que el servicio del

establecimiento tiene que cambiar. Finalmente se elabora una propuesta en cuanto a mejoras en las

condiciones de infraestructura, cotización de equipos a utilizar, se establecen los procedimientos

operativos estándares de saneamiento, capacitación de Buenas Prácticas de Manufactura,

procedimientos administrativos, descripción de funciones de personal, plan capacitación de servicio

herramientas organizacionales y de marketing para mejorar el desempeño de la administración y los

empleados optimizando los recursos. Determinando así que bajo las nuevas condiciones propuestas las

características de los productos son de mejor calidad y que implementando la capacitación la calidad

del servicio mejora, pudiendo aplicar estas técnicas utilizadas para el logro de la mejora continua.

ADJUNTO PDF: X SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0984505686

Teléfono: 0983358577

E-mail: [email protected]

E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Universidad de Guayaquil

Teléfono: 04 2284505

E-mail:

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V

Dedicatoria

Con el apoyo de nuestros padres no lo lograríamos, es por ello, que nuestro trabajo y el

objetivo que hemos alcanzado el día de hoy, es dedicado a ellos. Quienes han estado

presentes en cada etapa de nuestra línea final académica.

A nuestra familia.

A nuestro tutor académico, Ingeniero Roddy Peñafiel.

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VI

Agradecimiento

Gracias a Dios es quien nos guio de alguna forma u otra a una etapa más de nuestras

vidas, para ponerle punto final y cerrar capítulo. Quien nos impulsó y llenó de coraje para

el alcance de una meta más.

Gracias a nuestros padres, sin duda alguna, nuestra clave del éxito estudiantil.

Familia y amigos que estu vieron presentes alentándonos.

Ingeniero Roddy Peñafiel, por guiarnos y abastecernos de conocimiento importante para

nuestra futura carrera.

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VII

Índice de contenido

Dedicatoria........................................................................................................................ V

Agradecimiento .............................................................................................................. VI

Índices de tablas............................................................................................................ XIII

Índice figura ................................................................................................................... XV

Índice de gráficos......................................................................................................... XVI

Índice de abreviaturas ................................................................................................. XVII

Resumen ......................................................................................................................... 16

Introducción .................................................................................................................... 18

Capítulo 1 ....................................................................................................................... 20

1.1 Planteamiento del problema ..................................................................................... 20

Diagrama causa y efecto ................................................................................................. 22

1.2 Justificación .............................................................................................................. 23

1.3 Objetivo general ....................................................................................................... 25

1.4 Objetivos específicos ................................................................................................ 25

Línea de investigación .................................................................................................... 26

Sublíneas de investigación ............................................................................................. 26

Capítulo 2 ....................................................................................................................... 27

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VIII

2. Marco teórico .............................................................................................................. 27

2.1.1 Historia. .......................................................................................................... 27

2.1.2 Agricultura. .................................................................................................... 27

2.1.3 Gastronomía. .................................................................................................. 28

2.1.4 Atractivos turísticos........................................................................................ 29

2.1.5 Ferias gastronómicas. ..................................................................................... 31

2.1.6 Posibles competencias. ................................................................................... 31

2.2 Restaurantes .......................................................................................................... 32

2.2.1 Clasificación de los restaurantes. ................................................................... 34

2.2.2 Clasificación por la variedad de servicios. ..................................................... 36

2.2.3 Tipos de cocina............................................................................................... 36

2.3 Bases de cocina ..................................................................................................... 39

2.3.1 Caldo. ............................................................................................................. 39

2.3.2 Caldo corto. .................................................................................................... 39

2.3.3 Consumé. ........................................................................................................ 39

2.3.4 Fondos. ........................................................................................................... 39

2.3.6 Elementos para ligar. ...................................................................................... 40

2.4 Métodos de cocción .............................................................................................. 41

2.4.1 Hervir. ............................................................................................................ 41

2.4.2 Cocer a fuego lento. ....................................................................................... 41

2.4.3 Cocción al vapor............................................................................................. 42

2.4.4 Freír. ............................................................................................................... 42

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IX

2.4.5 Escalfar. .......................................................................................................... 42

2.4.6 Parrilla. ........................................................................................................... 43

2.4.7 Saltear. ............................................................................................................ 43

2.5 Servicio ................................................................................................................. 43

2.5.1 Trato amable. .................................................................................................. 43

2.5.2 Mostrar interés................................................................................................ 44

2.5.3 Higiene. .......................................................................................................... 44

2.5.4 Rápida atención. ............................................................................................. 45

2.6 Tipos de servicios ................................................................................................. 45

2.6.1 Servicio a la inglesa o silver service. ............................................................. 45

2.6.2 Servicio a la americana. ................................................................................. 46

2.6.3 Servicio a la francesa...................................................................................... 46

2.6.4 Servicio en gueridón....................................................................................... 46

2.7 Calidad de servicio. ........................................................................................... 47

2.8 Mejora continua .................................................................................................... 48

2.8.1 Mejora continua en la calidad de los procesos. .............................................. 49

2.8.2 Principios de gestión de calidad. .................................................................... 49

2.9 Plan de empresas ................................................................................................... 50

Capítulo 3 ....................................................................................................................... 53

3. Diagnóstico del restaurante ..................................................................................... 53

3.1 Metodología de la investigación ........................................................................... 53

3.1.1 Metodología cualitativa. ................................................................................. 54

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X

3.1.2 Metodología cuantitativa. ............................................................................... 54

3.2 Auditoría interna ................................................................................................... 55

3.2.1 El restaurante cuenta con permiso sanitario de funcionamiento. ................... 55

3.2.2 Abastecimiento de agua potable. .................................................................... 56

3.2.3 Manejo de residuos sólidos. ........................................................................... 56

3.2.4 Disposición de residuos líquidos. ................................................................... 56

3.2.5 Servicios Higiénicos de los Manipuladores. .................................................. 56

3.2.6 Análisis de resultados. .................................................................................... 57

3.3 Puntaje máximo que puede obtener el restaurante ................................................ 58

3.4 Segmentos evaluados para la obtención del puntaje ............................................. 59

3.4.1 Instalaciones. .................................................................................................. 59

3.4.2 Limpieza y sanitización. ................................................................................. 61

3.4.3 Control de plagas ............................................................................................ 62

3.4.4 Higiene del personal. ...................................................................................... 63

3.4.5 Capacitación. .................................................................................................. 65

3.4.6 Materia de prima. ........................................................................................... 65

3.4.7 Procesos y productos terminados. .................................................................. 65

3.4.8 Equipos y utensilios ....................................................................................... 67

3.4.9 Procesos dentro de la empresa ....................................................................... 68

3.4.10 Flujograma actividades primarias y secundarias .......................................... 70

3.4.11 Platos servidos, factor tiempo análisis ......................................................... 71

3.4.12 Equipos de la empresa Donde Belacho ........................................................ 72

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XI

3.4.13 Utensilios del restaurante Donde Belacho ................................................... 72

3.5.1 Realización de encuestas. ............................................................................... 74

3.5.2 Población y muestra. ...................................................................................... 75

3.5.3 Análisis de resultados encuesta ...................................................................... 90

Capítulo 4 ....................................................................................................................... 91

4.1 Propuesta administrativa ....................................................................................... 91

4.1.1 Análisis Pestel. ............................................................................................... 91

4.1.2 PORTER ........................................................................................................ 95

4.1.3 FODA. ............................................................................................................ 96

4.1.4 Cadena de valor. ............................................................................................. 97

4.1.5 Misión de la empresa...................................................................................... 98

4.1.6 Visión de la empresa. ..................................................................................... 98

4.1.7 Organigrama de la empresa. ........................................................................... 99

4.1.8 Descripción de funciones. ............................................................................ 100

4.1.9 Políticas empresariales. ................................................................................ 104

4.2 Propuesta técnica ................................................................................................ 105

4.2.1 Procedimientos de procesos. ........................................................................ 105

4.2.2 Flujograma de actividades primarias y segundarias. .................................... 129

4.2.3 Propuesta de mejoría tiempos de preparación. ............................................. 130

4.2.4 Plano de mejora. ........................................................................................... 131

4.2.5 Equipos de cocina......................................................................................... 133

4.2.6 Muebles y equipos de cocina. ...................................................................... 134

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XII

4.3 Financiamiento .................................................................................................... 134

4.3.1 Análisis costo/beneficio. .............................................................................. 135

4.4. Plan de capacitación. ...................................................................................... 137

4.4.1 Plan de capacitación Buenas Prácticas de Manufactura............................... 137

4.5 Propuesta marketing ........................................................................................... 139

4.5.1 Actividades de marketing. ............................................................................ 139

4.6 Propuesta servicio ............................................................................................... 140

4.6.1 Objetos de brindar buen servicio. ................................................................. 142

4.6.2 Plan de capacitación. .................................................................................... 142

Conclusiones ................................................................................................................. 144

Recomendaciones ......................................................................................................... 146

Bibliografía ................................................................................................................... 147

Anexos .......................................................................................................................... 150

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XIII

Índices de tablas

Tabla 1 Identificación y datos del establecimiento .................................................................... 58

Tabla 2 Porcentaje de cumplimiento .......................................................................................... 68

Tabla 3 Tiempo de producción y entrega ................................................................................... 71

Tabla 4 Equipos del establecimiento Donde Belacho ................................................................ 72

Tabla 5 Utensilios y menaje del restaurante Donde Belacho ..................................................... 72

Tabla 6 Edad, encuestados ......................................................................................................... 75

Tabla 7 Género encuestados ....................................................................................................... 76

Tabla 8 ¿Con qué frecuencia asiste al restaurante “Donde Belacho”? ....................................... 77

Tabla 9 ¿Con quién asiste al restaurante? ................................................................................... 79

Tabla 10 ¿Qué tipo de comida se sirve en el restaurante? .......................................................... 80

Tabla 11 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la comida? ........................................................ 81

Tabla 12 Nivel de satisfacción, aspecto comida ......................................................................... 82

Tabla 13 Nivel de satisfacción, aspecto atención ...................................................................... 83

Tabla 14 Nivel de satisfacción, aspecto comodidad .................................................................. 84

Tabla 15 Nivel de satisfacción, aspecto precio .......................................................................... 85

Tabla 16 ¿De acuerdo a la atención que tuvo en el restaurante, asistiría nuevamente? ............. 87

Tabla 17 ¿Recomendaría el restaurante? ................................................................................... 88

Tabla 18 ¿Le agradaría tener un cambio en el servicio? ............................................................ 89

Tabla 19 Fortalezas y debilidades FODA .................................................................................. 96

Tabla 20 Oportunidades y amenazas FODA .............................................................................. 96

Tabla 21 Cuadro comparativo de tiempo de preparación de platos ......................................... 131

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XIV

Tabla 22 Costos de equipos de cocina ...................................................................................... 133

Tabla 23 Costos muebles y enseres de cocina .......................................................................... 134

Tabla 24 Presupuesto de propuesta Donde Belacho................................................................. 135

Tabla 25 Análisis costo/beneficio Donde Belacho ................................................................... 135

Tabla 26 Cronograma de capacitación BPM ............................................................................ 138

Tabla 27 Cronograma de capacitación servicio ........................................................................ 143

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XV

Índice figura

Figura 1 Hacienda La Danesa....................................................................................... 29

Figura 2 Balneario L a primavera ................................................................................. 30

Figura 3 Finca La Laguna............................................................................................. 30

Figura 4 Hama Restaurante .......................................................................................... 32

Figura 5 Restaurante Picunpicun .................................................................................. 32

Figura 6 Plano actual restaurante Donde Belacho ........................................................ 60

Figura 7 Paredes no lisas .............................................................................................. 61

Figura 8 Estructura no en óptimas condiciones ............................................................ 61

Figura 9 Áreas abiertas de cocina ................................................................................. 63

Figura 10 Personal, poca uniformidad ......................................................................... 63

Figura 11 Uniforme de servicio .................................................................................... 64

Figura 12 Acceso de servicio en el área de cocina ....................................................... 64

Figura 13 Preparaciones terminadas expuestas ............................................................ 66

Figura 14 Poca limpieza en área ................................................................................... 67

Figura 15 INEC, Censo Económico 2010 .................................................................... 92

Figura 16 Porcentaje de personas pobres por NBI 2010 .............................................. 93

Figura 17 Tasa de analfabetismo Naranjito .................................................................. 93

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XVI

Índice de gráficos

Gráfico 1 Flujograma de área de cocina y servicio Donde Belacho .............................. 70

Gráfico 2 Resultado en porcentaje de edades ................................................................ 76

Gráfico 3 Resultado en porcentaje de género ................................................................ 77

Gráfico 4 ¿Con qué frecuencia asiste al restaurante “Donde Belacho”? ....................... 78

Gráfico 5 ¿Con quién asiste al restaurante? ................................................................... 79

Gráfico 6 ¿Qué tipo de comida se sirve en el restaurante? ............................................ 80

Gráfico 7 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la comida? ......................................... 81

Gráfico 8 Nivel de satisfacción, aspecto comida ........................................................... 82

Gráfico 9 Nivel de satisfacción, aspecto atención ........................................................ 83

Gráfico 10 Nivel de satisfacción, aspecto comodidad ................................................... 85

Gráfico 11 Nivel de satisfacción, aspecto precio........................................................... 86

Gráfico 12 ¿De acuerdo a la atención que tuvo en el restaurante, asistiría nuevamente?

........................................................................................................................................ 87

Gráfico 13 ¿Recomendaría el restaurante? .................................................................... 88

Gráfico 14 ¿Le agradaría tener un cambio en el servicio? ............................................ 89

Gráfico 15 5 fuerzas de PORTER ................................................................................. 95

Gráfico 16 Cadena de valor ........................................................................................... 97

Gráfico 17 Organigrama del restaurante Donde Belacho .............................................. 99

Gráfico 18 Flujograma propuesto de área de producción y servicio ........................... 129

Gráfico 19 Plano de infraestructura de mejora ............................................................ 132

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XVII

Índice de abreviaturas

Buenas Prácticas de Manufactura…………………………………………………...BPM

Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control……………………………….HACCP

Enfermedades Transmitidas por Alimentos………………………………………..ETAS

Organización Internacional de Normalización………………………………………..ISO

Servicio Ecuatoriano de Normalización……………………………………………INEN

Aproximadamente……………………………………………………………......APROX

Metros Cuadrados……………………………………………………………………...m2

Organización Mundial de la Salud…………………………………………………..OMS

Food and Drugs Administration……………………………………………………..FDA

Organización de las Naciones Unidad para la Alimentación y Agricultura…………FAO

Necesidades Básicas Insatisfechas…………………………………………………...NBI

Instituto Nacional de Estadísticas y Censo…………………………………………INEC

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16

Resumen

El restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón de Naranjito tiene ocho años

funcionando como un establecimiento el cual vende almuerzos y también realiza

servicio de catering, siendo su fortaleza el primero de las actividades anteriormente

mencionadas, sin embargo, existe un problema importante el cual es el retraso en los

tiempos de entrega. Para determinar el diagnóstico del restaurante se establece una

auditoría interna de Buenas Prácticas de Manufactura y se determinó que hay que

mejorar condiciones de infraestructura, instalaciones sanitarias, falta de procedimientos

y capacitación del personal, también 100 encuestas a los clientes, se entrevista al dueño

del establecimiento y a sus empleados con la finalidad de obtener información para

realizar aspectos de mejora continua en el local, el 46% de los encuestados indica que

asiste diariamente; el 41% asiste solo; 38% se encuentra satisfecho en cuanto a la

sazón; 23% indica que la atención encuentra satisfacción en el servicio y un 74% refiere

que el servicio del establecimiento tiene que cambiar. Finalmente se elabora una

propuesta en cuanto a mejoras en las condiciones de infraestructura, cotización de

equipos a utilizar, se establecen los procedimientos operativos estándares de

saneamiento, capacitación de Buenas Prácticas de Manufactura, procedimientos

administrativos, descripción de funciones de personal, plan capacitación de servicio

herramientas organizacionales y de marketing para mejorar el desempeño de la

administración y los empleados optimizando los recursos. Determinando así que bajo

las nuevas condiciones propuestas las características de los productos son de mejor

calidad y que implementando la capacitación la calidad del servicio mejora, pudiendo

aplicar estas técnicas utilizadas para el logro de la mejora continua.

Palabras claves: Belacho, restructuración, diagnóstico, mejora, servicio, calidad.

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17

Abstract

The restaurant Donde Belacho is located in the canton of Naranjito. It has been

operating for eight years as a junction, which is sold and the catering service is carried

out, its strength being the first of the activity. delay in delivery times. To determine the

diagnosis of the restaurant, an internal audit of Good Manufacturing Practices can be

established and it was determined that infrastructure conditions, sanitary facilities, lack

of services and personnel training must be improved, as well as 100 customer surveys.

owner 46% of respondents indicate that they attend daily; 41% attend alone; 38% are

satisfied with the season; 23% indicates that the service is satisfied with satisfaction and

74% that the service of the establishment has to change. Finally, the work proposal

refers to improvements in the conditions of the infrastructure, the use of equipment, use,

service, training, practical manufacturing practices, administrative procedures, the

description of the functions of the personnel, the service training plan. Organizational

and marketing tools to improve the performance of the administration and employees by

optimizing resources. Determine so that under the new conditions the characteristics of

the products are those of the best quality and the implementation of the training of the

quality of the service, being able to apply these techniques in any part that wishes the

improvement.

Key words: Belacho, restructuring, diagnosis, improvement, service, quality

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18

Introducción

El establecimiento “Donde Belacho” abrió sus puertas en el año 2010 hasta el

presente año, teniendo así un recorrido alrededor de ocho años de largas jornadas de

trabajo. El restaurante, al recién crearse y fundarse tenía como meta principal brindar a

sus clientes comida típica y platos muy tradicionales de la zona, cantón Naranjito,

pasando así a la venta de comida casera como los famosos almuerzos. De igual manera,

otro aspecto que destacó al existir el presente establecimiento, fue la calidad y la

producción inocua de platos para sus clientes, ya sean estos, extranjeros, ciudadanos o

consumidores de la zona.

Donde Belacho, empieza con la venta de almuerzos tradicionales con productos

característicos de la zona y que estos demuestran y representan de alguna forma u otra

la identidad del cantón. Sus almuerzos se basan en la bebida como jugos, sopas, cremas,

caldos y el segundo. Cabe mencionar que, con el paso del tiempo, se implementó el

servicio de catering. Su propietario, Belarmino Mendieta quien vivió en Estados

Unidos, tomó varios cursos de cocina en el país en el que habitaba, lo cual lo llevó a

pensar en llevar a Ecuador y en el cantón en el que el vivía, todos los conocimientos

adquiridos en el exterior, con la finalidad de ser capaz de crear un restaurante bajo sus

conocimientos culinarios, a bajo precio, y llegar hacer uno de los más conocidos,

objetivo que cumplió sin lugar a duda.

En efecto, el festival gastronómico Rutas del Sabor, organizado por la Prefectura del

Guayas, premia a su propietario Mendieta, por uno de los platos que más fama y valor

representa su negocio, la conocida “bandeja campera” por ser el mejor plato. En

definitiva, el plato contiene varios productos, métodos y técnicas que atribuyen a que

este sea el ganador. La Bandeja campera, según su creador, contiene yuca majada

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servida en hoja de plátano, pollo caramelizado con panela, arroz con choclo, tilapia y

dedos de yuca. Su autor, afirma que el secreto, es la panela, gracias a que el sector se

caracteriza por ser cañicultor y la tilapia en base a los criaderos de las mismas. Es así,

como Naranjito esta cargado de sabores y combinaciones.

El establecimiento anteriormente mencionado, está ubicado en la calle Guayaquil y

Pichincha del cantón. No es un negocio familiar, ya que la mayor parte de los

trabajadores que conformen la industria son pertenecientes al cantón sin ningún lazo

familiar, a excepción de la persona encargada quien es su mama, la cual, según

Mendieta, ha sido su gran apoyo con el proyecto. Su horario de atención, es de lunes a

sábados a partir de las 11:30 am hasta las 14:00 pm. Es por ello, que su fuerte son los

almuerzos, a precios accesibles.

Actualmente, el establecimiento necesita algunos cambios que aportarán en el

beneficio del mismo. Donde Belacho, es una pequeña empresa que no contiene o se

abastece de todos los equipos e instrumentos necesarios para su función, así como

tampoco cuenta con una administración adecuada y un servicio óptimo para sus clientes.

De igual forma, los empleados del establecimiento no se encuentran capacitados acerca

de temas relevantes en cuanto la atención al cliente y sus actividades como normativas

de producción.

Es por ello, que el presente trabajo realiza una propuesta de reestructuración en área

de servicio y de producción para garantizar la calidad y la seguridad alimentaria de sus

clientes como el buen vivir. Ejerciendo así, funciones y actividades con procesos ya

estandarizados y caracteristicas de BPM, HACCP, normas INEN e ISO 22000 para su

correcto empleo.

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Capítulo 1

1.1 Planteamiento del problema

El restaurante Donde Belacho ubicado en el centro del Cantón Naranjito,

provincia del Guayas, se dedica a brindar servicios gastronómicos de almuerzos caseros

juntos con el servicio de Catering y eventos. Fundada por el señor Belarmino Mendieta

el mismo que quiso abrir un restaurante a los ciudadanos de dicho cantón luego de haber

realizar un curso gastronómico en Estados Unidos.

Este proyecto empresarial ha tenido una gran acogida dentro del cantón por parte

de los moradores de dicho lugar, debido a su excelente sabor en cada preparación en el

restaurante y por brindar un servicio de calidad en eventos. La confianza y

responsabilidad por parte del dueño; el señor Belarmino logra posicionar su restaurante

en el cantón Naranjito.

Dentro del cantón existen varias ofertas de almuerzos caseros con gran calidad,

el principal problema que presenta el restaurante Donde Belacho es el retraso en los

tiempos de producción en el área de procesamiento en alimentos lo que ocasiona la

demora de entrega de la orden al cliente, para ser más específicos, existen dificultades

en elaboraciones de platos por falta de equipos industriales, donde el tiempo de

preparación se prolonga y en muchas ocasiones sobrepasando los 10 minutos por

preparaciones tan básicas como por ejemplo “papas fritas” ya que al no contar con esos

equipos necesarios, un proceso que puede tomar 3 minutos en preparar, se extiende a lo

anteriormente mencionado. Por lo tanto se genera frecuentes quejas de parte de los

clientes por el tiempo de espera, otros de los factores que ocasionan dicho problema

son: la falta de recursos económicos empleados en la empresa, donde se necesita un

plan auxiliar para invertir y la falta de procedimientos escritos de limpieza, inocuidad y

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elaboración de los productos, procedimientos de producción como la correcta

temperatura de los alimentos, mantener cadenas de fríos, respetar tiempos de cocción,

mantener equipos, etc. ; así como, ciertos procesos de higiene como eliminación de

plagas, limpieza profunda, etc. Todo esto, produce que se tarde el tiempo de elaboración

de platos.

Tomando un punto en cuenta que no deja de ser importante, es que todo lo

mencionado puede recaer en el servicio que brinda el establecimiento, lo que puede

provocar escasez de clientes, o que estos dejen de formar parte de Don Belacho; por lo

que, en base a todo lo que se propone se espera una mejora continua para todos los

puntos que se presentan en el estudio.

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Diagrama causa y efecto

Causas

Efectos

Retraso en los tiempos de producción en el área de procesamiento en alimentos y en la entrega de

la orden.

Recursos económicos

insuficientes

Falta de procedimientos de

elaboración de los productos.

Poca precaución para la

elaboración de los alimentos.

Ausencia de cocinas industriales

y frigoríficos que cumplan con

los requisitos para mantener los

alimentos a la temperatura

adecuada.

Tiempo de espera

prolongada.

Contaminación química/

bilógica.

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1.2 Justificación

A través de la realización del proyecto con la propuesta se pretende mejorar las

condiciones de operación del restaurante Donde Belacho, lo cual impactaría

directamente a cerca de la velocidad en los tiempos de producción, disminuyendo así el

tiempo de entrega al cliente, disminuyendo así las quejas frecuentes debido a los

tiempos de espera. Asimismo, se recomendará la utilización del equipamiento adecuado

lo que mejorará en las características de los productos finales, como también la

propuesta de la infraestructura que podría reducir los riesgos de contaminación física,

química y biológica.

Adicionalmente este proyecto ayuda a cumplir los lineamientos del eje 2 del

Plan Nacional de Desarrollo del Gobierno actual, con los objetivos 4 y 5 los cuales

consisten en “Consolidar la sostenibilidad del sistema económico social y solidario, y

afianzar la dolarización” e “Impulsar la productividad y competitividad para el

crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y solidaria” ya que los

beneficiarios directos son los propietarios del local, que al poder mejorar y brindar un

servicio al cliente que garantice la satisfacción puede generar mayores ingresos,

beneficiando también a los empleados del local de manera que se mejora la oferta

salarial, al existir mayor incremento en las ventas se generan más aportes en cuanto al

pago de impuestos para el municipio del cantón Naranjito. Otros beneficiarios son los

proveedores del restaurante debido a que pueden incrementarse la cantidad de los

pedidos de las materias primas.

Los temas de sistematización de experiencias prácticas contribuyen a la

mejora de los establecimientos de los locales de servicio de alimentación, y es el aporte

a la sociedad por parte del alumnado de la carrera Licenciatura en Gastronomía de la

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Universidad de Guayaquil. Es decir que a través de este tipo de proyectos se aplican los

conocimientos adquiridos durante los años de estudio generando un beneficio en la

sociedad.

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1.3 Objetivo general

Elaborar una propuesta para la reestructuración del área de producción y servicio

en el restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón Naranjito.

1.4 Objetivos específicos

Realizar el diagnóstico del sistema de operación, producción y servicio del

restaurante para identificar las oportunidades de mejora.

Elaborar manuales de procedimientos para el área de procesamiento de

alimentos y servicio para la estandarización de los procesos.

Realizar la propuesta de mejora para la reestructuración de área de servicio del

restaurante “Donde Belacho”.

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Línea de investigación

Desarrollo local y emprendimiento socio económico sostenible y sustentable

Sublíneas de investigación

Economía y emprendimiento social, sostenibilidad y gestión territorial.

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Capítulo 2

2. Marco teórico

2.1 Cantón Naranjito

2.1.1 Historia.

El Cantón Naranjito nace de los progenitores de los presidentes Dr. Vicente

Rocafuerte y Rodríguez de Bejarano, quienes llegaron de España y se posesionaron

donde actualmente es el cantón Naranjito, en 1750, fundando la hacienda Naranjito por

su climatología muy pródiga por su diversidad de especies en cuanto vegetación, como

tangare, pechiche, amarillo, higuerones, etc., en especial el achiotillo, planta que en

España se conocía como naranjito. (Onofre D. M., 2018)

La parroquia Naranjito fue evaluada a la categoría de cantón el 5 de octubre de 1972,

mediante el decreto supremo No. 1148, el cual fue modificado con el decreto No. 1455

del 15 de agosto de 1972. La primera presidencia estuvo presidida por el señor Don

Eliecer Felipe Pérez Jurado, ciudadano de grandes méritos cívicos y morales. Según el

Censo de la población y vivienda realizado en el 2010, el mencionado cantón cuenta

con una población de 37.2 mil, habitantes representando al 1.0% de la provincia del

Guayas. De la población total el 76.8% es población humana y el 23.2 % es población

rural, siendo el 48.7% mujeres y el 51.3% hombres.

2.1.2 Agricultura.

Todos los territorios del cantón están dirigidos a labores agrícolas, sin embargos, si

existen terrenos y tierras intervenidas tal como el Ing. San Carlos tiene el marco

izquierdo del rio Chimbo de 50 a 200 metros de ancho y de largo aproximadamente 10

kilómetros. (Onofre D. M., 2014)

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La hacienda La Danesa y la mayoría de fincas grandes y pequeñas siembran arboles

a los linderos y entre el cultivo de cacao la especies que se desarrollan como: cedro,

balsa, teca, guayacán, eucalipto, roble, caoba, laurel, niguito, pachaca y citrus

aurantium. Además de todas las especies mencionadas, en el recinto Galápagos solo se

encontró un tipo de árbol que no se cultiva porque genera y produce una gran baya

espinosa que pueden herir al caminar, sus semillas son consumidas por las ardillas lo

cual dificulta que se desarrolle la especie, convirtiéndose en una madera no tan rentable.

(Onofre D. M., 2014)

Existen árboles frutales en la mayoría de las fincas de Naranjito especialmente entre

el cultivo de cacao Theobroma cacao tales como: tamarindo, caimito, naranja,

mandarina, mamey, zapote, guayaba, guanábana, guineo de seda y papaya.

Complementando la vegetación perteneciente al cantón, las plantas cultivables como la

caña de azúcar, sacharis officinarum. La quema de sus canteros para su cosecha

provoca la lluvia de cenizas, la misma que provoca enfermedades respiratorias en los

pobladores de los recintos, por lo que, ya en la parte urbana se ha producido la quema

en un 80%. (Onofre D. M., 2014)

2.1.3 Gastronomía.

Naranjito se destaca por su sazón y creatividad culinaria en el Festival Gastronómico

Rutas del Sabor, organizado por la prefectura del Guayas. Uno de los platos más

famosos de Naranjito creado por el señor Belarmino Mendieta, cuenta que su plato lleva

yuca majada servida en hoja de plátano, pollo caramelizado con panela, arroz con

choclo, tilapia y dedos de yuca. Según Mendieta, “El toque especial al plato se lo da la

panela, ya que en su tierra se destaca por ser un cantón cañicultor. También se destaca la

tilapia, de los cuales existen varios criaderos”. (El Universo, 2017)

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Entre los platos que más se consumen dentro del conocido cantón, es el caldo

de salchicha, plato que se encuentra y se prepara en varios lugares del mismo, otro plato

que se destaca y es uno de los más consumidos a su vez, es la fritada de cerdo. Además,

existe gran diversidad de platos muy conocidos y tradicionalista como lo son: el ceviche

de camarón, bollo de pescado, bolón de verde, camarón encocado, cazuela de pescado y

un postre apetecible por muchos de los moradores, siendo el arroz con leche. (Mendieta,

2018)

2.1.4 Atractivos turísticos.

2.1.4.1 Hacienda La Danesa.

Hacienda que ofrece alternativas de agroturismo para aquellos que gusten conocer de

cerca la cadena productiva agropecuaria y pasar un agradable día de campo en familia.

(Chica , s.f.)

Figura 1 Hacienda La Danesa

Fuente: (Chica , s.f.)

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2.1.4.2 Balneario La Primavera.

Se encuentra ubicado en la vía Naranjito – Bucay, en el reciento San Francisco.

Cuenta con área de piscina, cancha de indor y espacios verdes para en entretenimiento

familiar y amigos. (Chica , s.f.)

Figura 2 Balneario L a primavera

Fuente: (Chica , s.f.)

2.1.4.3 Finca La Laguna.

Localizada en el recinto San José, dentro de un entorno tranquilo y muy acogedor,

donde se pueden realizar paseos en canoa y apreciar la flora y fauna tropical que ofrece

la misma. Es ideal para retiros espirituales. (Chica , s.f.)

Figura 3 Finca La Laguna

Fuente: (Chica , s.f.)

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2.1.4.4 Centro recreacional turístico La Esperanza.

Se encuentra ubicada en el kilómetro 10 del recinto San Enrique, mantiene una

estructura con piscinas, tobogán, pista de baile, un escenario para presentaciones, bar –

restaurante y áreas recreativas con canchas de indor. (Chica , s.f.)

2.1.5 Ferias gastronómicas.

El cantón naranjito, se destaca por ser un cantón en el que por celebraciones

desarrollan y comparten varias preparaciones de comida como festejo. Una de las ferias

más características son las que se llevan a cabo por la fiesta del cantón, que tiene lugar

todos los años cada 5 de octubre, donde se ofrece gran variedad de la comida típica,

música, bailes y un sin número de atracciones que forman parte de la misma. Sin

embargo, hace ya un año se llevó a cabo la famosa feria gastronómica Rutas del Sabor

organizado por la Prefectura del Guayas.

2.1.6 Posibles competencias.

En Naranjito si existen establecimientos que por su buena sazón en los platos que

ofrecen, la empatía, carisma, cordialidad y amabilidad que tiene con sus clientes, los

distingue de todos los negocios que ofrecen servicios de alimentos y bebidas siendo

reconocidos en el cantón. El cantón cuenta con dos establecimientos que poseen las

características anteriormente mencionadas, Hama Restaurante y Picunpicun, quienes

ofrecen diversidad de platos que son muy tradicionales, típicos y con gran demanda.

Platos como seco de pato, seco de chivo, maduro con queso, ceviches, cangrejo, lomo

de cangrejo, jugo de cacao, etc.

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Figura 4 Hama Restaurante

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Figura 5 Restaurante Picunpicun

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

2.2 Restaurantes

La palabra restaurante fue utilizada por primera vez a mediados del año 1700, que

consistía en la descripción de todo lugar público encargados de ofrecer a las personas la

opción de comer sopa y pan sin tener que prepararlos por su propia cuenta ensuciándose

las manos para su proceso; sin embargo, a través del tiempo el concepto de restauración

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ha ido evolucionando por lo que hoy, según la enciclopedia de turismo, “hotelería y

restauración, un restaurante es considerado como aquel establecimiento público donde a

cambio de dinero, se sirven comidas y bebidas para ser consumidas en el local”.

(Enciclopedia de turismo, 2002)

La industria de la restauración vive un continuo y progresivo crecimiento

produciéndose en una importante transformación del sector, adaptando todos los

elementos que conllevan al servicio de alimentos y bebidas para satisfacer las

necesidades de la sociedad actual, provocadas principalmente por los nuevos hábitos

sociales, las circunstancias económicas y los avances tecnológicos que se están

produciendo activa y continuamente año tras año. (García & Isabel, 2017)

Las empresas de restauración tradicionales tienen como características principales el

escaso empleo de técnicas de gestión y la poca implementación de los avances técnicos

tanto en materias primas como en equipos; sin embargo, en los últimos años ya se están

utilizando las nuevas tecnologías como equipos y utensilios, tendencias existentes en el

mercado y los diferentes ambientes en cada establecimiento. En su oferta, sobresalen las

elaboraciones tradicionales a base de productos frescos y el servicio directo personal y

familiar, lo cual, dentro del grupo pueden destacar los establecimientos conocidos como

restaurantes. (García & Isabel, 2017)

Los servicios de alimentos y bebidas facilitados en los comedores de los

establecimientos hoteleros, tanto a sus huéspedes como público general, estarán sujetos

a lo dispuesto para los mismos en la norma vigente para la industria hotelera. No

obstante, los restaurantes, cualquiera que sea su denominación, con independencia del

servicio de comedor por un establecimiento hotelero, quedan sometidos a las

prescripciones de esta ordenación. (García & Isabel, 2017)

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2.2.1 Clasificación de los restaurantes.

La legislación hotelera clásica de los restaurantes se clasifica según categorías: lujo,

primera, segunda, tercera y cuarta. Lo distintos serán respectivamente 5,4,3,2 y 1

tenedores colocados verticalmente uno al lado del otro. (Castro, 2007)

2.2.1.1 Restaurante de lujo (5 tenedores).

Tipo de restaurante que debe tener una organización eficaz, con políticas internas

como externas implementadas. Todos los materiales que abarquen la decoración de los

mismos, deben de excelente calidad, 100% rentable, ya sean sillas, mesas, cortinas,

alfombras, manteles, mesas, loza y cristalería, que deben ser cuidadosamente elegidas y

seleccionadas. De igual manera, los alimentos deben seguir el estándar de excelente

calidad, siendo preparados al momento escogido a la carta y servido a la mesa. El precio

va de acuerdo a la calidad de los alimentos y bebidas, del platillo y servicio; además, es

importante disponer de cartas de vino. Las cartas del menú y vinos deberán estar en tres

idioma (inglés, francés y castellano; además de servicios sanitarios individuales para

hombres y mujeres. Por último, deberá proporcionar servicio de parking a todos sus

clientes. (Cámara Zaragoza, 2018)

2.2.1.2 Restaurante de primera clase (4 tenedores).

Son conocidos como “full service”, se diferencia de los restaurantes de lujo ya que su

estrategia de venta es distinta, ofrece alimentos a la carta o en menú que puede presentar

de 5 a 7 diferentes tiempos de servicio y cuenta con variedad limitada de bebidas

alcohólicas. Los empleados deberán de hablar mínimo 2 idiomas más a parte de su

lengua natal (inglés y francés); el menú y la carta de vino deberán presentarse también

en los idiomas antes mencionados. (Cámara Zaragoza, 2018)

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2.2.1.3 Restaurante segunda clase (3 tenedores).

Estos establecimientos, son también llamados “restaurantes turísticos”, se distingue

de los dos anteriormente mencionados, porque no cuenta con una entrada especial para

los empleados y proveedores, haciendo uso de la misma entrada que es otorgada a los

clientes, pero en un horario donde no hay servicio. El espacio del servicio es más

restringido, su carta cuenta solo con 6 tiempos: entremeses, sopas, cremas, verduras,

huevos o pastas, especialidades de pescado, especialidades de carnes, postres, dulces o

helados de fruta. (Cámara Zaragoza, 2018)

2.2.1.4 Restaurantes de tercera clase (2 tenedores).

En este tipo de restaurantes, solo se necesita contar con productos, insumos o

materia prima que sea resistente y no necesariamente lujosa. Se ofrecen hasta cuatro

entradas, y tiene cierta similitud con los restaurantes de segunda clase ya que la entrada

a sus empleados también es compartida con sus clientes. Necesita tener baños para

hombres y mujeres. El menú estará compuesto por 5 tiempos: dos platos principales,

pan, postre y bebida. (Cámara Zaragoza, 2018)

2.2.1.5 Restaurantes de cuarta clase (1 tenedor).

En estos establecimientos debe estar separado el comedor de la cocina, solo se ofrece

un menú sencillo con al menos 4 entradas. En cuanto a la vajilla, cristalería y mantelería

se caracterizan por ser sencillas, limpias y resistentes. En cuanto a la vestimenta del

servicio, a diferencia de las anteriores clasificaciones no necesitan un uniforme en

específico, pero si deben estar bien presentados, aseados y pulcros. (Cámara Zaragoza,

2018)

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2.2.2 Clasificación por la variedad de servicios.

2.2.2.1 Restaurantes de autoservicio.

Se localizan en centros comerciales, aeropuertos, plazas, ferias, etc. Normalmente,

estos se caracterizan por la variedad de platillos que son combinados al gusto del cliente

a través de consumo de varios restaurantes que ofrecen el autoservicio. Los precios son

bajos, no se deja propina y tienen muy poco personal. (Biblio3, 2018, pág. 620)

2.2.2.2 Restaurantes de menú y a la carta.

Los restaurantes a la carta presentan mayor variedad de platos individuales, de modo

que los clientes, pueden elegir libremente de acuerdo a sus necesidades, presupuesto y

apetito o inclinación por alguno de ellos. (Biblio3, 2018, pág. 620)

De lujo: comida internacional, servicio francés y carta de vinos.

De primera y tipo medio: ofrecen comida internacional o nacional especializada, sin

servicio francés ni carta de vinos, pero cuentan con servicio americano.

De tipo económico: se basan en preparaciones sencillas con servicios mínimos y

emplean el estilo americano. (Biblio3, 2018, pág. 620)

2.2.3 Tipos de cocina

2.2.3.1 Fast food.

En su traducción, cocina rápida, es un estilo de alimentación donde los platos se

preparan y se sirven para consumir rápidamente en establecimientos especializados,

generalmente callejeros a pie de calle. La característica más destacada de la comida

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rápida, es el hecho que, frecuentemente se consume sin el uso de cubiertos y es

implementado al sistema de autoservicio. (Cocineando, 2018)

2.2.3.2 Gourmet.

Ofrecen platos que llaman a atención de ciertos aficionados a comidas delicadas,

finas y con gran estética. El servicio y precio se adecuan a la calidad de la comida, por

lo que es muy usual encontrar una lista de precios muy altos. (Cooper, McNeill, &

Floody, 2000, pág. 9)

2.2.3.3 Especiales.

En su menú se puede observar una variedad limitado y un estilo de cocina

determinado. En sus cartas, estos presentas sus especialidades las cuales no son

encontradas en otros establecimientos de comida, como aves, mariscos, carnes,

pescados, etc. Sin embargo, este tipo de restaurante no se debe confundir con aquellos

étnicos que se caracterizan por ofrecer lo más representativo de la cultura de un

determinado país. (Carrasco & García, 2018)

2.2.3.4 Familiar.

Este tipo de restaurante ofrece al consumidor un menú con platos sencillos y de

precio moderado, lo cual, suele ser recomendado para familias pequeñas como

numerosas, ya que ofrecen productos variados y para todas las edades. Se trata de

cadenas de restaurantes o sistemas de organizaciones. (Cooper, McNeill, & Floody,

2000, pág. 10)

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2.2.3.5 Convenientes.

Establecimientos con un servicio rápido y precios económicos, la limpieza del lugar

debe ser inatacable para dar una imagen de confianza al consumidor ante los precios tan

bajos. En esta categoría, es posible encontrar las casas de comida rápida. (Hoteleria y

Turismo, 2009)

2.2.3.6 Autoservicio.

Suelen encontrarse en diversos puntos turísticos, como centros comerciales,

aeropuertos, plazas y ferias, donde el cliente combina platos a su gusto y juega con los

precios económicos. Se caracteriza por que los consumidores pueden elegir su comida

con libertad. (Hoteleria y Turismo, 2009, pág. 10)

2.2.3.7 De menú a la carta.

Contiene gran variedad de platos individuales, con la finalidad que los clientes

puedan elegir a su gusto y de acuerdo al presupuesto con el que dispongan. Es

costumbre dejar propina. Por lo general se le presenta al cliente un menú igual todos los

día, es decir, poseen un menú establecido que solo cambia en ciertas temporadas o

festividades. (Hoteleria y Turismo, 2009, pág. 7)

2.2.3.8 Slow food.

En su traducción al español, comida lenta o saludable, concepto que nace en Italia y

propone una nueva filosofía gastronómica que combina placer y conocimiento a la hora

de comer. Entre sus objetivos se encuentra resaltar la dignidad cultural de los platos de

una región, y la combinación de productos saludables mediante técnicas y preparaciones

que lo induzcan a lo mismo. (Slowfood, 2018)

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2.3 Bases de cocina

De ella depende la preparación de infinidad de platos, es por ellos que se considera la

base fundamental de la cocción. Todas sus preparaciones siempre deben llevar materia

prima óptima e inocua para que las preparaciones de las bases sean excelentes y

faciliten la continuidad de los trabajos y sus detalles. A continuación, se nombrarán los

distintos tipos de preparaciones base. . (Laroussecocina, 2018)

2.3.1 Caldo.

Es el agua en la que se ha cocido algún tipo de alimento, ya sea productos cárnicos,

vegetales, verduras, legumbres, etc., y es considerado caldo cuando el mismo llega a

punto de ebullición. (Laroussecocina, 2018)

2.3.2 Caldo corto.

Se utiliza especialmente para cocinar pescado o frutos de mar, el caldo corto se

puede preparar con vino o vinagre según lo que vayamos a realizar, el mismo sirve para

utilizarlo varias veces, y su manera de conservar dependerá de que éste llegue a punto

de ebullición cada día y se le agregue agua para compensar la reducción de líquido. .

(Laroussecocina, 2018)

2.3.3 Consumé.

Es un proceso hecho por la concentración y aclaración de valores el cual se aclara a

través de un proceso que involucra a fuego lento. (Laroussecocina, 2018)

2.3.4 Fondos.

Se basan en preparaciones claras que se obtienen en agua. Actualmente, la nueva

tendencia es realizar un fondo con cada tipo de producto con el fin de resaltar la

autenticidad de los sabores y aromas de cada uno. (Laroussecocina, 2018)

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2.3.5 Gelatina / Glass.

Es una esencia de fondo concentrado y con una gran proporción de sustancias

aromáticas, son caldos menos diluidos que sirven para mejorar el sabor de las

preparaciones concentrándolos más. La reducción termina cuando la gelatina cubre una

cuchara con una capa brillante bien adherida. (Laroussecocina, 2018)

2.3.6 Elementos para ligar.

2.3.6.1 Roux.

Es una mezcla entre mantequilla y harina, la cual su cocción puede varias

únicamente dependiendo del tipo de roux que se vaya a realizar para próximas

preparaciones de salsas madres, salsas, etc. (Martínez, Gonzalez, & Torre, 2004, pág.

127)

2.3.6.2 Roux blanco-claro.

Su preparación se distingue a la roux base consistiendo en calentar en un sartén dos

partes de mantequilla y se le agrega tres partes de harina con la finalidad de mezclarlo

hasta lograr que sea homogéneo, en fuego 100º C durante tres a cuatro minutos de

manera que quede totalmente liso y espumoso. (Martínez, Gonzalez, & Torre, 2004,

pág. 127)

2.3.6.3 Roux rubio-oscuro.

Su cocción es mucho más prolongada al de los anteriormente mencionados, el

objetivo, es la obtención de un color caramelo usado para espesar salsas oscuras,

estofados y preparaciones similares. La roux rubio-oscuro es el que menos espesa.

(Martínez, Gonzalez, & Torre, 2004, pág. 127)

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2.4 Métodos de cocción

Muchas disciplinas como lo es la cocina, tienen su ciencia y llegar a manejar con

soltura las diferentes técnicas culinarias requiere manejar ciertos conocimientos y

mucha práctica. Cada tipo de cocción permite un sabor, una textura, y un acabado

diferente y satisfactorio en cada alimento y requiere una temperatura, tiempo y

condiciones determinadas. (Martínez, Gonzalez, & Torre, 2004, pág. 115)

2.4.1 Hervir.

La técnica de hervido requiere llevar el agua a punto de ebullición, es decir, a partir

de los 100ºC. Lo más empleado es esperar a que el agua de cocción hierva y entonces

verter los alimentos elegidos para su cocción. Entonces, el tiempo de hervido no se

empieza a contabilizar hasta que el agua vuelva a punto de ebullición con los alimentos

ya en su interior. Lo normal, es que con la diferencia de temperatura de estos, el proceso

de ebullición se detenga al introducir los alimentos y se reanude pocos minutos después.

(Martínez A. G., 2010, pág. 16)

2.4.2 Cocer a fuego lento.

Puede parecerse a la técnica de hervido; sin embargo, existe una gran diferencia que

puede llevar a cometer un gran error al momento de la preparación de alguna receta.

Para cocer un alimento a fuego lento es necesario conseguir primero que el agua, caldo

o salsa, hierva para que una vez añadidos los alimentos pueda reanudarse el hervido y

bajar la intensidad del fuego de manera que se detenga la ebullición al mínimo. La

preparación al dejarla a fuego alto y que esta permanezca demasiado fuerte, el líquido se

consumirá y los alimentos no podrán cocerse. Por el contrario, si no conseguimos

mantener la ebullición, el alimento no se cocinará correctamente, aunque se respete el

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tiempo establecido por la receta. Cuando se cocina a fuego lento, el burbujeo debe ser

constante y suave para conseguir el cocinado perfecto. (Martínez A. G., 2010, pág. 17)

2.4.3 Cocción al vapor.

Uno de los tipos de cocción más saludables, es un tipo de cocina que se usa para

preparar en especial vegetales. Consiste en aprovechar el vapor de agua de la cocción

para cocinar hortalizas y verduras hasta que queden al dente. Para ello se emplean

accesorios en forma de cestillo que permiten que el vapor penetre y cocine los

alimentos. Lo más interesante de esta forma de cocción es que los alimentos no pierden

sus propiedades nutritivas o al menos en lo mínimo y se prescinde de cualquier tipo de

grasa para prepararlos. (Martínez A. G., 2010, pág. 17)

2.4.4 Freír.

Uno de los métodos de cocción más popular de los sistemas culinarios y

mayormente empleado en la cocina. Requiere gran cantidad de aceite caliente en el que

sumergen los alimentos para obtener un acabado crujiente por fuera y bien cocido por

dentro. Para que el resultado pueda ser saludable, se recomienda el uso de aceite limpio

y fresco, además, evitar que los rebozados no se enfríen en exceso. No resulta saludable

tampoco que el aceite se queme. (Redacción , 2017)

2.4.5 Escalfar.

El proceso de escalfado consiste en el hervido de agua con la adición de cierta

cantidad de vinagre que permita obtener huevos fritos, aunque cocinados de una manera

mucho más saludable. (Redacción , 2017)

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2.4.6 Parrilla.

Es una técnica de cocina con fuego directo en la que no debe usarse grasa alguna

para la cocción de sus alimentos. Sin embargo, es muy fácil que los ingredientes se

tuesten en exceso generando sustancias poco saludables. (Martínez A. G., 2010, pág.

19)

2.4.7 Saltear.

Es una técnica que pertenece a las cocciones saludables, aunque no tan fácil de

conseguir. Consiste en cocinar verduras, arroces, pastas y carnes durante un tiempo

breve, sin apenas aceite, pero a una alta temperatura y los alimentos suelen ser cortados

en trozos pequeños o distintas técnicas de corte. Lo ideal para saltear los platos son los

sartenes tipo wok, con las pareces altas y buena difusión de calor. El secreto de esta

técnica es dejar los alimentos al dente, consiguiendo que queden bien cocidos y no

crudos, sin que lleguen a pasarse. Para ello, el movimiento constante de los ingredientes

es un requisito indispensable. . (Martínez A. G., 2010, pág. 19)

2.5 Servicio

El servicio al cliente es considerado un factor determinante en la consecución y la

llegada al éxito en un negocio, pero parece recabar mayor importancia cuando se trata

de un negocio de restaurante. (Anfitriones Turismo, 2009)

2.5.1 Trato amable.

Se debe mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier circunstancia. Siempre se

debe saludar al cliente, darle la bienvenida, mostrarle una sonrisa sincera, ser serviciales

a cualquier cosa que requiera y necesite. Ante algún tipo de reclamo o queja, nunca se

debe discutir con el consumidor, más bien darle la razón y otorgarle alguna solución,

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aunque cuando no sea posible, decirle amablemente que no se comparte su posición. Se

debe procurar siempre ser flexibles y darles algunas concesiones, por ejemplo, cuando

pida modificar un plato o menú, o pagar de alguna moneda distinta. (Anfitriones

Turismo, 2009)

2.5.2 Mostrar interés.

Se debe mostrar interés y ser solícitos con el cliente. Apenas ingrese al restaurante,

sea lo que sea lo que se esté haciendo en el momento, es recomendable acercarse al

cliente, darle la bienvenida correspondiente y llevarlo a su mesa. Inmediatamente, armas

la mesa, colocando los cubiertos y darle la carta del menú. Puede que su pedido no

llegue con la rapidez necesaria, pero el cliente notará el interés del mesero en atenderlo

y no perderlo de vista, mientras que haciendo lo contrario el mismo se sentirá ignorado.

(Anfitriones Turismo, 2009)

2.5.3 Higiene.

Al momento de entrar y observar suciedad y desperdicios en los pisos y baños, es

suficiente para ahuyentar a los clientes y que estos muestren rechazo inmediato. En el

caso de los restaurantes, la limpieza o higiene debe ser obsesiva, se debe evitar

cualquier papel en el piso, el comedor debe estar totalmente limpio al igual que la

cocina y los baños, los cuales deben limpiarse constantemente. La higiene no debe

únicamente estar presente en el local, sino en el personal de trabajo, ya que son la carta

de presentación, el aseo, la pulcritud, limpieza, cabello corto y unas cortas ya debe ser

parte de los mismos. (Anfitriones Turismo, 2009)

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2.5.4 Rápida atención.

En el caso de los restaurantes la rapidez en la atención tiene gran importancia,

aunque esta dependerá del tipo de restaurante y del tipo de mercado al que va dirigido.

Por ejemplo, si el restaurante es de comida rápida, es basado en menús u orientado a

trabajadores o ejecutivos que salen almorzar en su hora de refrigerio siendo la atención

muy rápida y así ganar la preferencia de los clientes, desocupando de manera rápida las

mesas para atender mayor número de clientes. (Anfitriones Turismo, 2009)

En caso de que el restaurante sea de tipo familiar o tipo gourmet, está permitida la

demora en la salida de ciertos platos, ya que los clientes que recurren a este tipo de

establecimientos buscan buena comida y un rato agradable; sin embargo, no se puede

exagerar y recordar que no hay nada más molesto que hacer esperar demasiado tiempo a

un cliente. (Anfitriones Turismo, 2009)

2.6 Tipos de servicios

2.6.1 Servicio a la inglesa o silver service.

Se trata del servicio más común para los banquetes. Es rápido y eficaz. La idea es

que la cocina prepara las bandejas con la comida para los comensales, el camarero

recoge la bandeja y el mese sirve por la izquierda teniendo la bandeja cerca del plato.

Siempre intentando incomodar lo menos posible al cliente. De esta forma, se sobre

entiende que los platos no lucirán perfectos, pero es importante que el camarero coloque

el plato principal en el centro de la mesa, y las guarniciones en la parte superior

izquierda. Con esta técnica se corre el riesgo de manchar a los clientes por lo se debe

prestar atención cuando se realiza este tipo de servicio. (La Menorquina, 2018)

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2.6.2 Servicio a la americana.

Uno de los tipos de servicio más sencillo que se lleva a cabo en un restaurante. Las

elaboraciones; es decir, los platos que ofrece, ya salen emplatados de la cocina. El papel

del camarero es el de transportar, de la forma más adecuada y segura dichos platos hasta

la mesa del cliente. La gran ventaja es que todos los platos salen preparados y

presentados de la misma manera con lo que se garantiza la buena imagen de los mismos.

El servicio a la americana, tiene como una de sus características principales, del lado en

el que se sirve a los clientes, siendo este el derecho y se retira por la izquierda. Desde la

sala no se requieren destrezas especiales por lo que en un espacio corto de tiempo

cualquier camarero puede estar capacitado para este servicio. (La Menorquina, 2018)

2.6.3 Servicio a la francesa.

Basado en el mismo tipo de servicio que el inglés, pero con la diferencia de que los

comensales son los que se sirven. Solamente se suele utilizar en sitios particulares como

son cenas en embajadas y palacios. El cliente es el que utiliza los cubiertos para servirse

con las dos manos, tenedor en la mano izquierda y cuchara en la derecha. Suele ser un

servicio no muy agradable y en cierta medida incomodo porque depende de la destreza

del comensal. El camarero debe inclinarse para acercar lo más posible la bandeja al

plato. (La Menorquina, 2018)

2.6.4 Servicio en gueridón.

Destaca con gran ventaja debido a que es uno de los más atractivos para el comensal,

ya que las preparaciones de los platos terminan siempre frente al mismo. No se suele

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utilizar demasiado, aunque cada vez es más común en restaurantes de comida creativa.

Se caracteriza por el simple hecho del empleo del “gueridón” o mesa auxiliar que son

mesas pequeñas de apoyo, normalmente con ruedas, que se sitúan cerca de la mesa del

comensal para mostrarle el desarrollo de la técnica a utilizar. El ayudante de camarero

debe llevar todos los productos y recipientes que se vayan a necesitar. Seguido, el

camarero o jefe de rango pasa a terminar el plato, mediante montaje, desespinado,

trinchado, preparado o terminado. Como punto final, el propio jefe de rango será quien

sirva los platos a los clientes. Este servicio, se conoce con el nombre de “commis

service”. Es el tipo de servicio que abarca mayor destreza y conocimientos por lo que es

propio de establecimientos con un determinado nivel de servicio. (La Menorquina,

2018)

2.7 Calidad de servicio.

La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones sino más bien

con las especificaciones de los clientes. La calidad en el servicio adquiere realidad en la

percepción, considerando esta como un deseo más que la percepción, ya que esta última

implicaría un pensamiento y análisis anterior. (Redalyc, 2018, pág. 5). Según el autor,

lo que los clientes desean del desempeño del servicio tiene cinco dimensiones globales

que son:

Tangibilidad: parte visible de la oferta del servicio, influyen percepciones sobre

la calidad del servicio de dos maneras; primero, ofrecen pistas sobre la

naturaleza y calidad de servicio; segundo, afectan directamente las percepciones

acerca de la calidad de servicio. Ejemplo, un restaurante con pisos limpios y

personal aseado da mejor impresión que aquel que no demuestre los mismos

atributos. (Redalyc, 2018, pág. 5).

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Confiabilidad: significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera

precisa y segura. Dicho de otra forma, significa cumplir su promesa de servicio.

Tiempo de respuesta: prontitud para servir, es la voluntad para atender a los

clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta implica demostrar al

cliente que se aprecia su preferencia y se desea conservarla. (Redalyc, 2018, pág.

5).

Seguridad: se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinándose

ofrecen e inspiran confianza a los clientes. Cuando los clientes tratan con

proveedores de servicios que son agradables y que tienen conocimiento, se les

refuerza a seguir siendo clientes de esa organización. La seguridad viene de

colocar a la gente adecuada en el puesto adecuado. (Redalyc, 2018, pág. 5).

Empatía: no solo se basa en la cortesía profesional, va más allá de eso. Es la

dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente

y encontrar la manera correcta de satisfacerlas. (Berry, Bennet , & Brown)

2.8 Mejora continua

Según el autor, “El mejoramiento continuo es un esfuerzo para aplicar mejoras en

cada área de la organización y a lo que se entrega a clientes”. La mejora continua

describe adecuadamente la esencia de la calidad y refleja lo que las organizaciones

necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo, resulta por

consiguiente una filosofía o enfoque de gestión que debe tener en cuanta cada

organización, sea empresarial o no empresarial. En consecuencia, toda estrategia para

incrementar la calidad depende de la capacidad para integrar armónica y

diferencialmente los distintos componentes involucrados en toda acción de procesos,

incluidos los aspectos éticos. (Esquivel & León , 2017)

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2.8.1 Mejora continua en la calidad de los procesos.

Una organización o cualquier parte de ella, proporciona una serie de servicios o

productos que consume un cliente ya sea interno o externo. Para la entrega de dicho

servicio o producto las organizaciones deben y tienen procesos por ejecutar siempre.

Las series de normas ISO 9000:2001 promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión

de calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus

requisitos. Las normas mencionadas cuentan con requisitos en su capítulo como,

sistema de gestión de calidad, responsabilidad de la dirección, gestión de recursos,

realización del producto, medición, análisis y mejora. (García & Páez, 2014)

2.8.2 Principios de gestión de calidad.

Para que haya una correcta implementación de un sistema de gestión de calidad, es

necesario e importante que las empresas tomen en cuenta los 8 principios de gestión de

calidad los cuales han sido desarrollados para que los directivos de las organizaciones

los utilicen como normas estandarizadas para liderar el mejoramiento continuo del

desempeño de la organización. Los principios de calidad son los siguientes: (García &

Páez, 2014)

Organización enfocada al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y

por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,

satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas

de los clientes.

Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Se debe crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

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personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

organización.

Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de la

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas

para el beneficio de la organización.

Enfoque a los procesos: un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Sistema enfocado hacia la gestión: identifica, entiende y gestiona los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una

organización en el logro de sus objetivos.

Mejoramiento continuo: la mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de esta.

Toma de decisiones basada en hechos: las decisiones eficaces se basan en el

análisis de los datos y la información.

Relación mutuamente benéfica con proveedores: una organización y sus

proveedores son independientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta

la capacidad de ambos para crear valor. (García & Páez, 2014)

2.9 Plan de empresas

Según el autor, “Los gestores empresariales, profesionales y propietarios que se

platean mejorar o establecer sistema de planificación en organizaciones, se dirigen hacia

los planes de mejora. El punto de partida, es una empresa en funcionamiento”. Es por

ello que se plantean un sin número de objetivos o finalidades de corto y largo plazo en

aquellas empresas que busquen una mejoría total en base en el análisis situacional de los

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diferentes tipos de organizaciones existentes en el mundo. A continuación, los objetivos

más relevantes en un plan de empresas: (Martí & Casillas, 2014)

Conocer su mercado.

Realizar el diagnostico de situación de la propia organización.

Confirmar o modificar sus líneas básicas de actuación.

Introducción de mejoras en sus diferentes áreas.

Valorar la inversión adicional necesaria y la forma de financiarla.

Estudio de la nueva rentabilidad económica. (Martí & Casillas, 2014)

En conclusión, en todo lo anteriormente mencionado, el objeto es conocer que

cambios deben introducirse en la organización o empresa ya sea pequeña o grande y

proveer su vialidad comercial, técnica, económica, contable, servicial y financiera, para

tomar las decisiones necesarias para el éxito de la empresa, siempre y cuando este no

sea corto sino continuo y abierta o flexible a los cambios que ameriten para alcanzar el

éxito.

Plan estratégico: para las empresas se rediseñan las líneas básicas de actuación y

la orientación de la empresa, así como factores que conllevan, productos,

mercado, posicionamiento, participación, etc.

Plan de mejora: se emplea en las organizaciones de todo tipo con la finalidad de

hacer mucho más eficiente una gestión, gracias a la revisión de la realidad de la

empresa y la introducción de cambios en algunas áreas de actividad o de sus

tareas sin modificación de la estrategia actual.

Plan de desarrollo: incluye ofertas para los clientes o la también llamada

presentación d nuevos productos o calidad en cuanto servicio.

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Plan de una nueva unidad de negocio: con la presentación de productos o

mercados distintos de los actuales y una evaluación económica separada de su

actual empresa. (Martí & Casillas, 2014)

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Capítulo 3

3. Diagnóstico del restaurante

En el presente capítulo se analizará la situación actual del restaurante que reside en

Naranjito en diversos parámetros los cuales serán calificados y se observarán los puntos

que deben tomarse en cuenta para el desarrollo de la propuesta, con la finalidad de

establecer nuevas directrices y estandarización de nuevos procesos que facilitaran los

cambios próximamente establecidos con un seguimiento necesario y la mejora continua

del mismo. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.1 Metodología de la investigación

Para poder desarrollar correctamente el análisis del capítulo, se necesita constatar las

condiciones actuales, ya sean beneficiarias o perjudicables del restaurante en los

aspectos como: instalaciones, limpieza, sanitización, control de plagas, higiene personal,

normativas para la mejora de la soberanía alimentaria y capacitación del mismo, para lo

cual se aplicará una lista de chequeo que tiene un valor que define si el restaurante

cumple o no las condiciones mínimas de aprobación, por lo que, se hará referencia de

un análisis cualitativo en la metodología usada. (Bustamante & Camacho, 2018)

La metodología mixta, siendo esta el uso de los dos tipos cualitativa y cuantitativa,

es la que se empleará como guía en la presente investigación con el objetivo de obtener

datos precisos mediante los procedimientos adecuados para llevar a cabo las mismas,

abarcando en sí, las realizaciones respectivas de entrevistas, encuestas, diagnósticos y

observaciones del actual establecimiento para la obtención de resultados finales que

tengan una base correcta y sean de gran interés e importancia para su correcto

desarrollo. (Bustamante & Camacho, 2018)

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3.1.1 Metodología cualitativa.

La metodología cualitativa enfatiza conocer la realidad desde una perspectiva de

insider que se refiere a la captación del significado particular a cada hecho que atribuye

su propio protagonista y de contemplar los elementos como piezas de un junto

sistemático. El método cualitativo destaca en puntos como la captación y reconstrucción

del significado, el lenguaje de la misma es conceptual y metafórico, su modo de

adquisición de conocimiento no es estructurado sino flexible, su procedimiento es más

inductivo que deductivo y por último la orientación es holística y concretizadora. (Ruíz,

2012)

En el presente trabajo se utiliza la metodología cualitativa para obtener información

directa de los empleados del restaurante y del dueño del establecimiento para consultar

sobre la forma actual de trabajo, de la estructura de la organización, de las fortalezas,

debilidades y oportunidades de mejora que se pueden presentar para que el restaurante

obtenga mejor calificación por parte de los consumidores y pueda tener una mejor

imagen. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.1.2 Metodología cuantitativa.

La metodología cuantitativa se define como el tipo de investigación donde su

objetivo principal es la cuantificación de los datos obtenidos, siempre que estos puedan

representarse estadísticamente, y se analicen mediante distintas técnicas estadísticas. El

método cuantitativo a diferencia del cualitativo, se caracteriza por la objetividad y no se

centra en la investigación de motivaciones ni actitudes. Algunas técnicas como panel,

encuestas y tracking son propias de la misma. (Merino & Pintado, 2015)

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3.2 Auditoría interna

Se utiliza para poder verificar todas las condiciones físicas que abarquen las

instalaciones, procedimientos de limpieza, el manejo y control de plaga, higiene y

uniformidad del personal, capacitación del personal, abastecimiento de agua potable,

manejo de residuos, control de materia prima y procesos de producción. La finalidad de

supervisar todos estos puntos críticos de un posible establecimiento, pretende una

mejora continua de cada punto y la implementación de una propuesta necesaria para el

seguimiento de su mejora.

Dentro de los principales factores a considerar para el cumplimiento inicial de las

Buenas Prácticas de Manufactura se podrá indicar que, en un principio, debe cumplir lo

siguiente en base a una Lista de chequeo – Buenas Prácticas de Manufactura. Dentro de

una auditoría de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) se tienen que cumplir con 5

factores críticos, si uno de estos no se cumple se considera una no conformidad por lo

tanto no procede a la inspección general. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.2.1 El restaurante cuenta con permiso sanitario de funcionamiento.

El restaurante “Donde Belacho” tiene que contar con el permiso de funcionamiento

del municipio de Naranjito, en el cuál es encargo el propietario del restaurante,

Belarmino Mendieta cumpliendo este punto se garantiza que cumple las medidas

emitidas por el Benemérito Cuerpo de Bomberos y el permiso sanitario. Además, el

establecimiento debe poseer Resolución Sanitaria que autorice su funcionamiento. No

constituyendo casual de incumplimiento el hecho de no presentar físicamente el

documento al momento de fiscalización.

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3.2.2 Abastecimiento de agua potable.

El restaurante debe contar de agua que provenga de la red pública o de una fuente

propia la cual debe contar con autorización de la Autoridad Sanitaria, y este

abastecimiento de agua potable deberá proveer abundante agua con la temperatura y

presión adecuada. Adicionalmente se deben verificar las condiciones estructurales de

higiene de las instalaciones de almacenamiento y distribución.

3.2.3 Manejo de residuos sólidos.

Se debe verificar la existencia de un sistema eficaz y operativo de manejo de

residuos que impida su acumulación en las zonas de manipulación de alimentos, así

como la contaminación de los mismos, adicionando que el manejo de los residuos

sólidos, no pueda ser un foco de contaminación cruzada en el área de alimentos. Es

importante contar con un ligar especifico y apropiado para la transformación y

almacenamiento de residuos sólidos como lo dispone el Ministerio de Salud Pública.

3.2.4 Disposición de residuos líquidos.

Se debe contar con una estructura que pueda disponer los residuos líquidos, y pueda

enviarse a la red pública los efluentes con la menor carga de sólidos y debe ser

mantenida y limpia con frecuencia que evite la contaminación y sea foco de crecimiento

de plagas. Se necesita verificar la existencia de un sistema eficaz y operativo de

evaluación de las aguas residuales. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.2.5 Servicios Higiénicos de los Manipuladores.

Se debe verificar las condiciones estructurales, de higiene y operación de los

servicios higiénicos de los manipuladores de alimentos, conforme la reglamentación

vigente. Además, la importancia de contar con estos servicios higiénicos conlleva a

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contar con los mismos para los manipuladores de alimentos con la finalidad que exista

el respeto a los parámetros dispuestos por el Ministerio de Salud Pública, con la meta de

cumplir con cada punto establecido. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.2.6 Análisis de resultados.

El establecimiento actual si posee con la resolución sanitaria otorgada por el

Ministerio de Salud Pública, luego de cumplir con los requisitos solicitados

por dicha institución y si da cumplimiento a lo solicitado. Es decir, cumple

con los permisos básicos, incluyendo el permiso sanitario.

El abastecimiento de agua potable del establecimiento Donde Belacho,

cuenta con agua potable que proviene de la red pública instalada por

Interagua, por lo que en ocasiones el servicio de agua del restaurante no

cuenta con la presión y temperatura adecuada y por lo tanto no se da

cumplimento con lo solicitado.

Actualmente, el local Donde Belacho, no cuenta con el sistema de manejo de

residuos sólidos ya que no se da el lugar específico y apropiado para la

transformación y almacenamiento de residuos sólidos como lo dispone el

Ministerio de Salud Pública y esto nos indica que no cumple con la

establecido.

El restaurante si cuenta con la evacuación correcta, vías de distribución y

tránsito continuo de sus aguas residuales dando un cumplimiento firme y

sostenido de lo establecido y analizado.

Donde Belacho, si cuenta con servicios higiénicos para el personal que

manipula, prepara y sirve los alimentos, respetando con los parámetros

dispuestos por el Ministerio de Salud pública, y el mismo si cumple lo

establecido. (Bustamante & Camacho, 2018)

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Tabla 1 Identificación y datos del establecimiento

IDENTIFICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

Nombre del establecimiento: Donde Belacho

Dirección: Guayaquil y Pichincha, cantón Naranjito

Teléfono: 0969476547 Correo electrónico: [email protected]

Autorización Sanitaria N° 201884 Fecha: Julio 2011

Autorizado por: Belarmino Mendieta

Producción promedio mensual: 5.500 platos

Fuente: (Mendieta, 2018)

3.3 Puntaje máximo que puede obtener el restaurante

Por cada parámetro a medir si es aplicable, y obtener el puntaje total se obtiene de la

multiplicación del número total de los parámetros de la lista de chequeo que aplican

multiplicado por dos. Por cada parámetro que el restaurante cumple obtiene un valor de

dos (2), si lo cumple parcialmente el valor de uno (1) y si no cumple obtiene la nota de

cero (0), si el parámetro no aplica se colocará en las observaciones no aplica (NA).

Luego se suman los valores de todas las secciones de la auditoría y se obtiene el puntaje

total, el cual también puede ser calculado en porcentaje de cumplimiento. El

establecimiento cumple las normas de Buenas Prácticas de Manufactura siempre y

cuando cumpla las siguientes condiciones:

Si cumple los cinco factores críticos en la etapa inicial, previa a la auditoría.

Si en el resultado porcentual, el porcentaje de cumplimiento es igual o mayor al

70 % del valor total. (Bustamante & Camacho, 2018)

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3.4 Segmentos evaluados para la obtención del puntaje

3.4.1 Instalaciones.

1. Según lo evaluado, los pisos y paredes no se encuentran en un buen estado

total de conservación, ciertos materiales son impermeables, lisos, lavables y

atóxicos, sin embargo, existen espacios que no poseen estas características.

2. Ciertas ventanas del establecimiento y otras aberturas se encuentran en buen

estado, pero otras carecen de las mismas. La mayoría no cuenta con maya

para evitar la entrada de insectos.

3. No acredita registros de los mantenimientos preventivos de las instalaciones,

equipos y utensilios. Red pública y pozo particular. (Bustamante & Camacho,

2018)

4. No todo el sistema de potabilización tiene autorización sanitaria con cloro

libre residual.

5. El sistema de distribución de agua no cuenta con instalaciones diseñadas y

mantenidas de manera que previene la contaminación.

6. Los equipos de fríos no cuentan con controles de temperatura y sus

correspondientes registros necesarios para mantener la cadena de frio bajo un

estricto control. (Bustamante & Camacho, 2018)

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3.4.1.1 Plano actual.

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

v

Entrada

Vereda

Pasi

llo

Caja

Bodega Sala

Patio

Cocina

Figura 6 Plano actual restaurante Donde Belacho

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Figura 7 Paredes no lisas

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Figura 8 Estructura no en óptimas condiciones

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

3.4.2 Limpieza y sanitización.

3.4.2.1 Control de limpieza y sanitización.

Con respecto al factor de control de limpieza y sanitización del restaurante, se

realizaron las siguientes observaciones:

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1. No existe un programa escrito de limpieza y sanitización pre operacional y

operacional.

2. Los registros generados no son 100% coherentes con los especificados en el

programa.

3. Las medidas necesarias para evitar la contaminación no están del todo bien

establecidas, directamente en los equipos después de limpiarse y desinfectarse.

4. Los productos químicos que pueden presentar un riesgo para la salud se

mantienen muy bien alejados y separados de las áreas de manipulación y

alimentos. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.4.3 Control de plagas

El control de plagas se realiza internamente de manera empírica, con ciertos venenos

y trampas para roedores, al momento de la inspección se encontraron las siguientes no

conformidades:

1. No existe un programa escrito de control de plagas y cuenta con los registros

correspondientes.

2. Las empresas a cargo del programa de aplicación de agentes químicos o

biológicos para el control de plagas no cuentan con autorización sanitaria.

3. Los desechos si se disponen con la finalidad de impedir el acceso a proliferación

de plagas. (Bustamante & Camacho, 2018)

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Figura 9 Áreas abiertas de cocina

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

3.4.4 Higiene del personal.

Dentro de este parámetro se pudo realizar las siguientes acotaciones:

1. El restaurante no cuenta con un programa escrito de higiene de personal, ni existen

registros correspondientes que lo evidencien.

2. El personal de servicio no posee malla para el cabello, solo gorras; y, estos

tienen acceso total a la cocina. El personal de producción, en caso de mujeres,

llevan bisutería. (Bustamante & Camacho, 2018)

Figura 10 Personal, poca uniformidad

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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Figura 11 Uniforme de servicio

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Figura 12 Acceso de servicio en el área de cocina

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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3.4.5 Capacitación.

Dentro del recorrido se preguntó al propietario si existe algún tipo de programa o

capacitación del personal respecto a manipulación de alimentos, seguridad alimentaria o

servicio al cliente, lo cual, si existe, sin embargo, hace falta la condición siguiente:

1. No existe un programa escrito de capacitación del personal de aseo en técnicas

de limpieza y sus registros correspondientes. Vale mencionar, que, a pesar de no

contar con aquel parámetro, el propietario si enseña a su manera e indica a sus

trabajadores la correcta forma de limpieza y su frecuencia de la misma.

(Bustamante & Camacho, 2018)

3.4.6 Materia de prima.

Al realizar la inspección por el restaurante se llegaron a anotar las observaciones

referentes a las materias primas utilizadas en el proceso de producción.

1. No existen registros de controles de las materias primas (fecha de ingreso, peso,

características organolépticas y otros).

2. No existen especificaciones escritas para las materias primas más usadas.

3. Las materias primas almacenadas, no se encuentran rotuladas.

4. Las materias primas se almacenan en condiciones que evitan su deterioro y

contaminación, envase, temperatura y humedad. (Bustamante & Camacho,

2018)

3.4.7 Procesos y productos terminados.

Al continuar el recorrido, el parámetro a medir es acerca del proceso y su control, en

este aspecto se pudo realizar las siguientes observaciones:

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1. El flujo de personal, vehículos y de materias primas en las distintas etapas del

proceso, no es ordenado y conocido por todos los que participan en la elaboración,

para evitar contaminación cruzada.

2. No se cuenta con procedimientos escritos de procesos como formulación de

productos, flujo de operación, procesos productivos, etc.

3. Los productos no se etiquetan de acuerdo a las exigencias reglamentarias.

4. La distribución de los productos terminados no se realiza en su mayor parte en

vehículos autorizados, limpios y en buen estado.

5. Para los envases de productos no siempre se cuenta con los materiales adecuados,

los cuales no son mantenidos en condiciones que eviten su contaminación.

6. Al momento de la finalización de los procesos de preparación no se cuenta con

espacios dedicados a estos, cerrados, por lo que, incentiva la contaminación

cruzada con varios factores. (Bustamante & Camacho, 2018)

Figura 13 Preparaciones terminadas expuestas

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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Figura 14 Poca limpieza en área

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

3.4.8 Equipos y utensilios

Dentro de la inspección, se pudo notar lo siguiente:

1. No se utiliza termómetro para las temperaturas frías y calientes en su uso.

2. No todos los utensilios son de acero inoxidable.

3. No se revisan las vajillas y se separan las piezas con manchas para que puedan

tener trato químico.

4. Los congeladores, frigoríficos no están equipados con termómetros adecuados.

(Bustamante & Camacho, 2018)

Adicionalmente no sólo se menciona el puntaje total de la auditoría interna, sino que

también se describen con detalles los aspectos que cumplen o faltan por cumplir por cada

uno de los parámetros de evaluación, por lo tanto, se aplica metodología cualitativa

descriptiva.

Puntaje obtenido: 100

Puntaje máximo aplicable al establecimiento: 200

Porcentaje de cumplimiento: 50%

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Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

3.4.9 Procesos dentro de la empresa

En el restaurante Donde Belacho, no existen procesos estandarizados o escritos para

el seguimiento de los mismos dirigidos al personal o empleados de la empresa. Sin

embargo, los trabajadores realizan ciertos procesos necesarios para la empresa, pero no

garantizan excelencia en sus productos o el servicio que se brinda, debido a que estos, no

son empleados correctamente, ni con la ejecución de las normas necesarias para ser

empleados en la empresa. Los procesos que se realizan son muy pocos y como se

mencionó anteriormente no están escritos, estos son: (Bustamante & Camacho, 2018)

1. Desinfección de superficies de trabajo: Se basa en el empleo de detergente y

agua únicamente en las superficies. Proceso que se realiza antes de la

producción y después. Los responsables, personal de producción. No hay

supervisión.

2. Control de plagas: Remedios caseros para lograr o tratar de eliminar la plaga,

como insecticidas usuales y muy fáciles de encontrar. Proceso que se realiza

solo en caso que aparezca o haya algún cultivo de cualquier tipo de plaga. Los

responsables, personal de producción y limpieza.

Resultado de la fiscalización: El establecimiento “Donde Belacho” NO cumple

parcialmente con las normas de Buenas Prácticas de Manufactura.

Tabla 2 Porcentaje de cumplimiento

Porcentaje de cumplimiento 50%

Nombre y firma: Belarmino Mendieta Fecha fiscalización: 20 de agosto

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3. Lavado de manos: Aplicación de jabón, una sola vez y sin un seguimiento

correcto del lavado de mano y brazos. Proceso que se aplica antes, durante y

después de la producción. Responsables, trabajadores del área de servicio y

producción.

4. Mantenimiento de equipos: Contacto con los especializados en equipos.

Actividad que se realiza únicamente cuando un equipo tiene defectos o se daña

al momento de su uso. Responsables, personas exteriores que tengan

conocimiento de equipos y mantenimiento.

5. Recepción de materia prima: Supervisión de los alimentos que llegan, como

asegurar que las propiedades organolépticas estén en buenas condiciones.

Actividad que se realiza cuando llegan los proveedores con la materia prima

para la empresa, Responsables, personal de producción.

6. Limpieza profunda: Uso de distintos detergentes y cloro. Limpieza exhaustiva

de diversas partes del área. Se ejecuta antes y después de la producción.

Responsables, personal de producción y servicio.

7. Refrigeración de productos: Mantener frío en los alimentos, sin diferencia de

tipos, texturas o temperaturas requeridas para cada alimento. Una sola

temperatura. Proceso que se da durante todo el trabajo. Responsables, personal

de trabajo. (Bustamante & Camacho, 2019)

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3.4.10 Flujograma actividades primarias y secundarias

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2019)

El presente flujograma de actividades no presenta temperaturas ni tiempos, esto, es

debido a la falta de seguimientos de normas y estándares alimentarios que carece el

restaurante, datos que se obtuvieron del diagnóstico. Normalmente Donde Belacho, no

posee una estricta ejecución en lo que conlleva tomas de temperaturas en cocción,

refrigeración o almacenamiento, de igual manera, en base a tiempos de cocción de los

alimentos, etc. (Bustamante & Camacho, 2018)

Recepción de materia prima

Almacenamiento

Refrigeración

Cocción

Cortes y mise en place

Lavado y desinfección

Gráfico 1 Flujograma de área de cocina y servicio Donde Belacho

Servido

Emplatado

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3.4.11 Platos servidos, factor tiempo análisis

En el flujograma expuesto anteriormente, describe los procesos del área de producción

y servicio de la empresa Donde Belacho. Es un hecho, que la empresa posee distintos

problemas en cuanto al tiempo de producción y entrega de productos al cliente, y esto, se

debe a la falta de equipos industriales y modernos que facilitan el trabajo, en especial en

las etapas como: cortes, lavado, cocción, refrigeración y almacenamiento. Por lo que, a

continuación, se va a mostrar en una tabla con las cantidades aproximadas de ciertos

platos que salen en un determinado tiempo en el restaurante. Capacidad con los equipos

que la empresa posee en el momento, como refrigeradora, cocina industrial seis hornillas,

licuadora no industrial, batidoras pequeñas, horno.

Tabla 3 Tiempo de producción y entrega

Cantidad de platos Tiempo de elaboración

10 platos de Bandeja Campera 2 horas

20 secos 2 horas y media

10 arroz con menestra y asado 2 horas

30 cremas 1 hora

20 ceviches de pescado 2 horas y medias

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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3.4.12 Equipos de la empresa Donde Belacho

Tabla 4 Equipos del establecimiento Donde Belacho

Equipos Cantidad

Refrigeradora 2

Cocina industrial 1

Licuadora 2

Exprimidor 1

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

3.4.13 Utensilios del restaurante Donde Belacho

Tabla 5 Utensilios y menaje del restaurante Donde Belacho

Utensilios / Menaje Cantidad

Ollas industriales 10

Rallador 4

Pelador 4

Cuchillos 8

Cucharetas 4

Sartenes grandes 8

Ollas vaporeras 2

Espumaderas 2

Cedazos 10

Pailas grandes 5

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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Los equipos y utensilios como menaje mencionados en las tablas anteriores, son

todos los elementos pertenecientes actualmente en el establecimiento de alimentos y

bebidas Donde Belacho, en el que se puede observar, que no cuentan con gran cantidad

de equipos industriales y modernos que pueden mejorar el servicio, agilitando procesos

de producción en la respectiva área. Por lo que, es necesario la adquisición de nuevos

equipos logrando disminuir el tiempo de entrega y producción de los platos en el

restaurante, llegando a reducir tiempo y aumentar volumen en un 50% aprox.

(Bustamante & Camacho, 2018)

3.5 Análisis de resultado

Luego de la auditoría interna se pueden mencionar aspectos como:

El restaurante se caracteriza por el gran interés en cuanto a la calidad gustativa

de sus platos y de sus alimentos, lo cual ha logrado que el mismo sea reconocido

y gane nominaciones como “El mejor plato” gracias a Rutas del Sabor, sin

embargo, por la gran atención únicamente a ese aspecto, existe gran carencia en

ciertos factores críticos para llegar a la calidad del restaurante, como por

ejemplo; el cumplimiento de cadenas de fríos, las capacitaciones necesarias en

cocina, servicio, manipulación, preparación, personal y limpieza de alimentos e

infraestructura del local. (Bustamante & Camacho, 2018)

Asimismo, la falta del cumplimiento de normas en cuanto el correcto uso de

termómetros, uniformidad, utensilios, equipos, así como el adecuado mantenimiento de

los mismos. Todo esto podría conllevar, por su falta de seguimiento, a las famosas

enfermedades transmitidas por alimentos como ETAS, intoxicaciones, alergias, etc.

Cabe mencionar, además, la importancia del mantenimiento de materias primas en

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excelente estado, evitando su putrefacción, y contaminación cruzada en los alimentos.

(Bustamante & Camacho, 2018)

Ciertos puntos que abarcan gran importancia en las grandes o pequeñas empresas ya

sean relacionados para emprendimientos o reestructuración de los mismos, es la misión

y visión que debería contar cada empresa ya sea micro o macro; sin embargo, el

restaurante Donde Belacho, no cuenta con ninguno de los dos puntos mencionados

anteriormente, por lo que se pretende, que la implementación de la misma sea parte de

la propuesta del presente estudio. (Bustamante & Camacho, 2018)

El siguiente punto, hace referencia a los procesos y funciones que se lleven a cabo

dentro del establecimiento de bebidas y alimentos; la descripción de las funciones en

físico o ya sea un manual, no es parte del restaurante Donde Belacho, y la falta de esta

estandarización de procesos puede provocar varios factores que no beneficien el trabajo,

calidad y las necesidades de los clientes. De igual manera, es un punto a discutir y

añadir en la propuesta de la reestructuración. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.5.1 Realización de encuestas.

Se lleva a cabo la realización de encuestas en el cantón Naranjito con la finalidad de

evaluar distintos parámetros incluidos la satisfacción del cliente dentro del

establecimiento “Donde Belacho”, el tipo de comida que se sirven los comensales, el

nivel de agrado en su experiencia de visita al restaurante, el tipo de compañía con los

que asisten los clientes y otros aspectos relevantes que se evaluarán más adelante.

Obtener resultados, es parte del presente capitulo, que ayudara en la implementación de

la propuesta destinada al restaurante. Se detallarán através de gráficos y tablas los

rangos, opciones y aspectos que facilitarán el análisis de cada pregunta de las encuestas

y así una mejor compresión de los resultados obtenidos de los mismos. La encuesta

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lleva 7 preguntas de dos tipos, cerradas y abiertas con la finalidad de darle al comensal

facilidades al momento de llenar la encuesta. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.5.2 Población y muestra.

La población seleccionada para el presente estudio son hombres y mujeres de todas

las edades que acudan al establecimiento de alimentos y bebidas Donde Belacho

ubicado en el cantón Naranjito, siendo estos los clientes del mismo. Seleccionando así

100 personas como muestra. Debido a la poca probabilidad de cuantificar una cantidad

exacta y específica de clientes que frecuenten el restaurante, se toma de referencia un

aproximado de 100 encuestados para la obtención de resultados, siendo esto una parte

de los habitantes del cantón Naranjito. El Cantón cuenta con una población actual de

39.411 habitantes aprox. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.5.2.1 Evaluación de edad de los encuestados.

Tabla 6 Edad, encuestados

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Literales Rango edades Número Porcentaje

A 18 - 25 27 27%

B 26 - 45 59 59%

C 46 en adelante 14 14%

100 100%

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Gráfico 2 Resultado en porcentaje de edades

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

De acuerdo a la pregunta número 1, en base a las edades de los encuestados, se

puede analizar que la mayoría de los encuestados ronda en edades de 26 a 45 años, con

un porcentaje de 59% sobrepasando la mitad de la muestra general. Con un porcentaje

de 27%, le sigue el rango de edades entre 18 a 25 años, y aquellos que entran en el

rango de 46 años en adelante, con un porcentaje de 14%, siendo este el rango que tuvo

menor presencia en el total de encuestados. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.5.2.2 Evaluación de género de los encuestados.

Tabla 7 Género encuestados

Literales Genero Cantidad Porcentaje

A Masculino 60 60%

B Femenino 40 40%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

27%

59%

14%

Edad

18 - 25 26 - 45 46 en adelante

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Gráfico 3 Resultado en porcentaje de género

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

El gráfico presente, equivale a la segunda pregunta de la encuesta, el género de los

encuestados también es un factor importante para el análisis general de los resultados.

Se puede apreciar que el género masculino, con un porcentaje de 60%, lidera en cuanto

a género de los encuestados, sobrepasando el 50%.. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.5.2.3 ¿Con qué frecuencia asiste al restaurante “Donde Belacho”?

Tabla 8 ¿Con qué frecuencia asiste al restaurante “Donde Belacho”?

Literales Frecuencia Cantidad Porcentaje

A Cada semana 10 10%

B Cada 15 días 24 24%

C De 2 - 3 semanas 20 20%

D Todos los días 46 46%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

60%

40%

Género

Masculino Femenino

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Gráfico 4 ¿Con qué frecuencia asiste al restaurante “Donde Belacho”?

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

Según los datos y los que muestra el tercer gráfico, se puede observar y deducir que

los encuestados y su gran parte de ellos asiste todos los días al restaurante “Donde

Belacho”, con un porcentaje de 46% de la muestra. Así mismo, se deduce que, la opción

cada semana es la menor de todas con un porcentaje equivalente a 10%. Sin embargo, se

concluye de forma general, que la mayoría de los encuestados visita de forma diaria el

restaurante. (Bustamante & Camacho, 2018)

10%

24%

20%

46%

¿Con qué frecuencia asiste al restaurante

"Donde Belacho"?

Cada semana Cada 15 Dias

De 2 - 3 semanas Todo los Dias

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3.5.2.4 ¿Con quién asiste al restaurante?

Tabla 9 ¿Con quién asiste al restaurante?

Literales Categoría Cantidad Porcentaje

A Solo 41 41%

B Familia 17 17%

C En pareja 15 15%

D Amistades 27 27%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Gráfico 5 ¿Con quién asiste al restaurante?

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

Según el gráfico observado, los encuestados prefieren en su mayoría, sin duda alguna

asistir al restaurante “Donde Belacho” solos, equivalente al 41% de la muestra general.

Sin embargo, le siguen aquellos comensales que prefieren servirse junto a sus amistades

con un 27%. Se analiza también, que el menor resultado lo posee la categoría en pareja

con un 15% siendo el menor porcentaje de todos. De igual manera, la familia, no es del

41%

17%15%

27%

¿Con quién asiste al restaurante?

Solo Familia En pareja Amistades

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80

todo del agrado de los encuestados como acompañamiento para comer, con un

porcentaje de 17%. (Bustamante & Camacho, 2018

3.5.2.5 ¿Qué tipo de comida se sirve en el restaurante?

Tabla 10 ¿Qué tipo de comida se sirve en el restaurante?

Literales Categoría Cantidad Porcentaje

A Criolla 14 14%

B Casera 86 86%

C Gourmet 0 0%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Gráfico 6 ¿Qué tipo de comida se sirve en el restaurante?

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

De acuerdo al gráfico presente, los encuestados, se sirven en su gran parte, la comida

casera representado así un porcentaje de 86% superando con gran cantidad el 50% de la

muestra. La comida criolla también entra en las opciones con un 14%. Y cabe

mencionar, que la última opción equivale a un 0% siendo esta, el tipo de comida

14%

86%

0%

¿Qué tipo de comida que se sirve?

Criolla Casera Gourmet

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81

gourmet, recalcando así, que este tipo de comida no brinda el restaurante “Donde

Belacho”. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.5.2.6 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la comida?

Tabla 11 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la comida?

Literales Precio Cantidad Porcentaje

A $2,50 80 80%

B $3,00 20 20%

C $3,50 0 0%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Gráfico 7 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la comida?

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

Según el gráfico número 6, se puede analizar que el precio con mayor voto en la

encuesta, es de $2,50 con un porcentaje que supera en gran parte al 50%, siendo este el

80% del total. Seguido, se observa que los consumidores estarían dispuestos a pagar,

ciertos de ellos, $3,00 por lo que brinda el restaurante “Donde Belacho”. Así mismo, se

80%

20%

0%

¿Cuánto estaráa dispuesto a pagar?

$2,50 $3,00 $3,50

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82

puede notar que, del total de los encuestados, ninguno de los mismos estaría dispuesto a

pagar $3,50 por plato. (Bustamante & Camacho, 2018)

3.5.2.7 Indique el nivel de satisfacción que tiene a la hora de visitar el restaurante.

Tabla 12 Nivel de satisfacción, aspecto comida

Literales Atributos Cantidad Porcentaje

A Muy Insatisfecho 0 0%

B Insatisfecho 0 0%

C Neutral 6 6%

D Satisfecho 38 38%

F Muy satisfecho 56 56%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Gráfico 8 Nivel de satisfacción, aspecto comida

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

0%

0% 6%

38%56%

Comida

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral

Satisfecho Muy satisfecho

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Según indica el gráfico observado, en cuanto a la satisfacción de los encuestado en

base al aspecto comida, el porcentaje con mayor peso y por ende el mayor de todos, es

el atributo muy satisfecho, representando un porcentaje de 56% de la muestra general.

El porcentaje que lleva el valor seguido del más alto, es el atributo de satisfecho, por lo

que, se puede concluir que los comensales en cuanto a comida, tienen gran satisfacción

hacia el restaurante. (Bustamante & Camacho, 2018)

Tabla 13 Nivel de satisfacción, aspecto atención

Literales Atributos Cantidad Porcentaje

A Muy insatisfecho 0 0%

B Insatisfecho 1 1%

C Neutral 22 22%

D Satisfecho 54 54%

F Muy satisfecho 23 23%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Gráfico 9 Nivel de satisfacción, aspecto atención

Fuente: Encuesta

0%

1%

22%

54%

23%

Atención

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral

Satisfecho Muy satisfecho

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Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

El gráfico número 8, nos demuestra el gran grado de satisfacción que sientes los

comensales al momento de la atención brindada hacia ellos, con un porcentaje de 54%.

Sin embargo, los atributos como muy satisfecho y neutral se hacen presentes, el primero

con un porcentaje de 23% y el segundo con un porcentaje de 22%, siendo este parte del

50% del total. Debe mencionarse, además, que está presente la insatisfacción con un

porcentaje de 1%. (Bustamante & Camacho, 2018)

Tabla 14 Nivel de satisfacción, aspecto comodidad

Literales Atributos Cantidad Porcentaje

A Muy insatisfecho 0 0%

B Insatisfecho 1 1%

C Neutral 17 17%

D Satisfecho 69 69%

F Muy satisfecho 22 22%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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Gráfico 10 Nivel de satisfacción, aspecto comodidad

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

El gráfico observado con respecto al aspecto comodidad, muestra un porcentaje

significativo en cuanto al atributo satisfecho, sobrepasando el 50% general, con un

porcentaje de 63%, seguido del atributo muy satisfecho que también es importante con

un porcentaje de 20%. Vale mencionar también, que existe un grado de neutralidad en

cuanto la comodidad de algunos de los encuestados, ya que demuestra un

16%.(Bustamante & Camacho, 2018)

Tabla 15 Nivel de satisfacción, aspecto precio

Literales Atributos Cantidad Porcentaje

A Muy insatisfecho 0 0%

B Insatisfecho 0 0%

C Neutral 2 2%

D Satisfecho 18 18%

F Muy satisfecho 80 80%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

0%1%

16%

63%

20%

Comodidad

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral

Satisfecho Muy satisfecho

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Gráfico 11 Nivel de satisfacción, aspecto precio

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

Siendo este el último aspecto como precio, en el siguiente gráfico se observa que

existe un nivel de satisfacción muy elevado de parte de los encuestados, representando

así el atributo muy satisfecho con un 80%, siendo una cantidad significativa para el

análisis correspondiente, sobrepasando el 50%. Así mismo, el otro atributo que es muy

relacionado con el anterior, siendo satisfecho, cuenta con un 18% de valor. Sin

embargo, no se puede descartar que haya un mínimo porcentaje del atributo neutral,

siendo 2%. (Bustamante & Camacho, 2018)

0%

0%

2%

18%

80%

Precio

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral

Satisfecho Muy satisfecho

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3.5.2.8 ¿De acuerdo a la atención que tuvo en el restaurante, asistiría

nuevamente?

Tabla 16 ¿De acuerdo a la atención que tuvo en el restaurante, asistiría nuevamente?

Literales Opciones Cantidad Porcentaje

A Si 99 99%

B No 1 1%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Gráfico 12 ¿De acuerdo a la atención que tuvo en el restaurante, asistiría nuevamente?

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

Según el grafico presente y la pregunta número 8 de la encuesta, con total claridad se

puede concluir que los comensales o encuestados, prefieren en un 99% volver asistir al

restaurante “Donde Belacho”, dejando atrás la opción no, con un porcentaje poco

significativo de 1%. Sin lugar a duda, cada uno de estos estaría dispuestos a volver.

Bustamante & Camacho, 2018)

99%

1%

¿Asistiría nuevamente al restaurante?

SI NO

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3.5.2.9 ¿Recomendaría el restaurante?

Tabla 17 ¿Recomendaría el restaurante?

Literales Opciones Cantidad Porcentaje

A Si 99 99%

B No 1 1%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Gráfico 13 ¿Recomendaría el restaurante?

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

El grafico número 12, también deja claro, el hecho que los comensales o

encuestados, recomendarían en un 99% el restaurante “Donde Belacho”, dejando atrás

el 50% del total. Al igual que el grafico anterior, la opción no, con un porcentaje poco

significativo de 1% referente a la recomendación del restaurante. Bustamante &

Camacho, 2018)

99%

1%

¿Recomendaria el resturante?

SI NO

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3.5.2.10 ¿Le agradaría tener un cambio en el servicio?

Tabla 18 ¿Le agradaría tener un cambio en el servicio?

Literales Opciones Cantidad Porcentaje

A Si 74 74%

B No 26 26%

100 100%

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Gráfico 14 ¿Le agradaría tener un cambio en el servicio?

Fuente: Encuesta

Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)

Según el grafico presente, equivalente a la oportunidad de cambio de servicio del

restaurante “Donde Belacho” con las opciones si y no, se puede concluir que la mayor

parte de los comensales o encuestados optan por querer un cambio o mejoría en el

servicio con un porcentaje de 74% superando el 50% general, demostrando así, que el si

gana. Sin embargo, es válido mencionar, que un 24% optó por la opción no respecto al

cambio o mejora del servicio del restaurante. (Bustamante & Camacho, 2018)

74%

26%

¿Le agradaría tener un cambio en el

servicio?

SI NO

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90

3.5.3 Análisis de resultados encuesta

Según los resultados que la encuesta demuestra en las preguntas más relevantes para

la propuesta del presente estudio, como lo son, el grado de satisfacción de los clientes,

así como la mejoría en el servicio del restaurante, se puede identificar que los atributos

en cuanto al servicio del establecimiento como la comodidad y atención, son dos de los

cuales han obtenido puntaje significativo para la empresa como “neutral” siendo estos,

atención con un 22% y comodidad con un 17%, lo que es igual a un déficit o muy poca

capacitaciones en cómo dar un buen servicio en el restaurante, provocando que los

clientes no se sientan a gusto por cuestión comodidad, tiempos de servicio, comodidad,

etc. Sin embargo, gracias a la satisfacción de los clientes en atributos como comida y

precios, los clientes se sienten bien cada que son clientes de Donde Belacho, y

recomendarían el establecimiento. Pese a esto, no se debe dejar pasar los factores

mencionados anteriormente como análisis de las encuestas. (Bustamante & Camacho,

2018)

Otros factores de diagnóstico

En base al diagnóstico realizado, es importante mencionar que la empresa Donde

Belacho, carece de políticas empresariales y laborales, como las de calidad y bienestar y

salud laboral, además, como distintos factores administrativos siendo análisis de cadena

de valor, PESTEL, PORTER, FODA, así como visión y misión de la empresa. Estos

puntos, son primordiales para la reestructuración del establecimiento, ya que cada

pequeña o grande empresa debe contar con los mismos como parte administrativa y

empresarial. Debido a eso, parte de la propuesta se encarga de realizar los análisis

necesarios para una óptima mejoría, y que esta sea continua y no estacionaria.

(Bustamante & Camacho, 2018)

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91

Capítulo 4

4.1 Propuesta administrativa

4.1.1 Análisis Pestel.

4.1.1.1 Político.

El sector gastronómico y en particular todos los locales que brindan servicio de

alimentos y bebidas, en el país, y en este caso, el sector Naranjito provincia del Guayas,

si bien no se han expuesto últimamente del poder legislativo leyes centrales o generales,

las ordenanzas locales emitidas por las Municipalidades constituyen si o si un marco

jurídico que norman todo tipo de operaciones de los establecimientos dedicados a lo

mismo, de tal forma que, el seguimiento de los protocolos es necesario para contribuir

en el ámbito político de cada país. Muy además, de las normas y leyes dedicadas

únicamente al ámbito alimenticio dictadas por grandes organizaciones como FAO,

OMS, FDA, etc. (Bustamante & Camacho, 2018)

4.1.1.2 Económico.

Durante el año 2018, la economía del Ecuador se ha estado desacelerando,

representando de un 1,3% en el primer semestre y se proyecta a 1,0% para el año

completo, frente a un 2,4% en el año 2017, siendo una decadencia económica. Estos

hechos se dieron gracias a los problemas de déficit fiscal que enfrenta el país. La

actividad económica disminuye, además, como consecuencia de una contratación

moderada de la producción petrolera. Ecuador preveía inicialmente crecimiento en su

(PIB) Producto Interno Bruto del 2% pero el Gobierno ha reducido el gasto corriente y

la inversión publica para equilibrar sus alicaídas finanzas. (Artola, 2018)

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92

El cantó Naranjito perteneciente a la provincia del Guayas, se caracteriza por ser

netamente agrícola y con suelo aptos para cultivos, convirtiéndose en oportunidades

laborales e ingresos múltiples al cantón. Sus actividades económicas están basadas en

cosechas de cacao y empacadoras de banano, dedicándose a la administración y

comercialización. En la presente ilustración se puede observar según el INEC, el Censo

económico del cantón en el año 2010. (INEC, 2010)

Figura 15 INEC, Censo Económico 2010

Fuente: INEC, Censo Económico 2010, Naranjito

4.1.1.3 Social.

La población de Naranjito, cantón del Guayas, representando el 1,5% de la

provincia, cada vez más experimenta cambios en sus conductas, como nuevas y

mayores actividades y menos sedentarismo. Sin embargo, es válido mencionar, la gran

lucha hacia más educación y ámbitos laborales. Entre las actividades que realiza la

sociedad, varia entre: agricultura, ganadería, comercio, construcción, enseñanza,

servicios de comida, etc. La población de Naranjito, sufre de grandes señales de pobreza

y analfabetismo, como se puede observar en las ilustraciones realizadas por el INEC

Censo de Población y Vivienda 2010. (INEC, 2010)

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93

Figura 16 Porcentaje de personas pobres por NBI 2010

Fuente: INEC, Censo de Población y Vivienda, 2010

Figura 17 Tasa de analfabetismo Naranjito

Fuente: INEC, Censo de Población y Vivienda, 2010

4.1.1.4 Tecnológico.

Hoy en día en los establecimientos de alimentos y bebidas es de gran importancia

que cuenten con la tecnología para agilitar procesos y hacerlos de manera más eficiente

y segura. Sin embargo, el cantón Naranjito, no cuenta con restaurantes dueños de

softwares orientados a la administración y mejor organización de pedidos, comandas,

inventarios, etc. Ejemplos claros, pueden ser los famosos softwares como; Back of the

house, programas orientados a las actividades que abarquen gestión de materia prima,

menos y controlar costos de alimentos y bebidas, Front of the house, orientados

únicamente a los puntos de ventas y atención al cliente. Además de todos aquellos

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94

equipos gastronómicos que logran facilitar procesos y que estos sean en grandes

cantidades. La incorporación tecnológica es fundamental a considerar en estas

empresas. (Bustamante & Camacho, 2018)

4.1.1.5 Ecológico.

El aspecto ecológico o también llamado ambiental, en el cantón Naranjito existe una

gran demanda agrícola gracias a sus labores en el mismo campo. Sin embargo, si

existen campos que son intervenidos por edificaciones, haciendas, o sitios turísticos que

logran cultivar flora decorativa y no beneficiosa para el cantón, además, que uno de las

causas degradantes de la flora es la deforestación. La fauna, cada vez se degrada gracias

a un principal factor altamente identificado como la caza indiscriminada. Sin embargo,

dado estos puntos que llegan a perjudicar el cantón, gracias al suelo de Naranjito existe

un sin número de cultivos y especias beneficiarias para el mismo, como lo son:

tamarindo, naranja, mandarina, caco, mamey, zapote, guayaba, araná, guanábana,

guineo, papaya, banana, maracuyá, yuca, arroz, entro otros; y con respeto a la fauna

guanta, guatusa, ardilla, entre otros.

Es necesario, al lado de tanta maravilla, mencionar un punto desagradable en el

cantón, como la contaminación por basura, ya que por cada año Naranjito, produce

alrededor de 4000 toneladas de basura, la misma que es producida por viviendas,

mercados, y los famosos criaderos de animales. (Lopez, 2014)

4.1.1.6 Legales.

Así como existen antecedentes legales que pueden beneficiar la industria de bebida y

alimentos, también existe un sin nuero de antecedentes que conllevan a grandes cambios

e inversiones en los establecimientos incluso perdidas gracias a leyes que de pronto se

exponen, como por ejemplo aquel destinado a fumadores, cuando en primera instancia

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95

los establecimientos debían destinar lugares por separado y el que era especialmente

para los fumadores debía cumplir muchas exigencias asociadas a ventilación y

hermeticidad; hoy en día, en segunda estancia, se estableció una norma más restrictiva

en que todo lugar cerrado debía ser prohibido fumar. Otra ley que es importante, la

famosa tolerancia cero o no ventas de alcohol, con diversos cambios durante sus

normativas. (Bustamante & Camacho, 2018)

4.1.2 PORTER

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Gráfico 15 5 fuerzas de PORTER

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4.1.3 FODA.

4.1.3.1 Aspectos internos.

Tabla 19 Fortalezas y debilidades FODA

Fortalezas Debilidades

Capacidad de diferenciación en cuanto al

aspecto comida.

Poca experiencia empresarial y

administrativa.

Materia prima de calidad y fresca gracias

a la gran producción de distintos

productos en el sector.

Poco personal capacitado.

Posicionamiento en el mercado del

cantón.

Poco seguimiento de normas de higiene,

ya sea producción y servicio.

Poca agilidad en preparación de pedidos.

Baja calidad en servicio.

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018

4.1.3.2 Aspectos externos.

Tabla 20 Oportunidades y amenazas FODA

Oportunidades Amenazas

Contratación de nuevo personal con

experiencia.

Existencia de competencias aledañas.

Al ser reconocidos y posicionados en el

mercado del cantón, encontrar socios e

inversionistas para la mejora continua del

local.

Competidores más estratégicos.

Involucrar a al comensal ya sean de casa

o extranjeros la cultura gastronómica del

cantón Naranjito.

Fidelización de clientes.

Elevación de precios por parte de

proveedores.

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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4.1.4 Cadena de valor.

Actividades secundarias

Actividades primarias

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Infraestructura

Gerente general, jefe de cocina, auxiliar de servicio

Desarrollo de tecnología

Páginas webs, equipos modernos, publicidad en línea.

Administración de recursos humanos

Capacitación constante de atención al cliente, técnicas de servicio, BPM, e inocuidad

alimentaria

Compras

Adquisiciones de materia prima, equipos y menaje de cocina, insumos

Logística

de interna

Correcto

almacenaje,

cadenas de

frío,

productos

en buen

estado.

Logística

externa

Supervisión

de patrones de

calidad e

inocuidad.

Procesamient

os de pedidos,

manejo de

comandas.

Operaciones

Mejoría en

tiempo de

platos

elaborados,

capacitacion

es y

estandarizaci

ón de

procesos.

Marketing y

ventas

Orientación a

mercado

objetivo,

publicidad,

exposiciones

de propuestas,

etc.

Servicio al

cliente

Fidelización

de clientes,

encuestas de

satisfacción.

Gráfico 16 Cadena de valor

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La cadena de valor del restaurante Donde Belacho, cuenta con las actividades

vinculadas con los productos, platos o servicios que brinde la empresa a los clientes, así

como actividades secundarias o de apoyo que correspondan a aquellas que garanticen

las actividades primarias de tal forma que se desarrollen correctamente de manera eficaz

y eficiente. En el gráfico anterior, se desarrolla se manera más precisa para su

implementación. (Bustamante & Camacho, 2018)

4.1.5 Misión de la empresa.

“Somos una empresa de alimentos y bebidas especializada en comida casera,

enfocados en producir comida de alta calidad, innovación y entrega de excelente

servicio. Metas que se convierten cada día más en valor para nuestros clientes, la

fidelización de los mismos y la rentabilidad para nuestra empresa.” (Bustamante &

Camacho, 2018)

4.1.6 Visión de la empresa.

“En el año 2023 ser reconocidos nacionalmente como el mejor restaurante de comida

casera en el sector Naranjito, que brinda la mejor opción de servicio, sabor y precio

existente en el mercado dedicados a sobrepasar las expectativas de los clientes.”

(Bustamante & Camacho, 2018)

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99

4.1.7 Organigrama de la empresa.

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

En el presente organigrama de la empresa Donde Belacho, la cantidad de

colaboradores son cuatro, siendo estos el gerente general, el asistente, auxiliar de

servicio y la brigada de producción, sin embargo, en áreas amplias como la de

producción y ayudantes de servicio requieren y constan de personal suficiente para el

abastecimiento de la producción del restaurante. (Bustamante & Camacho, 2018)

Gerente general

Producción

Producción

Asistente Auxiliar de servicio

Gráfico 17 Organigrama del restaurante Donde Belacho

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100

4.1.8 Descripción de funciones.

𝐁𝐌

DESCRIPCIÓN DE

FUNCIONES

DE GERENTE

GENERAL

RDB-DF-01

REVISIÓN # 0 FECHA: 14/01/2019 PÁGINA 1 DE 4

Cargo: Gerente general

Reporta: Al dueño del establecimiento

Supervisa: La operación del restaurante Donde Belacho

Descripción de funciones:

Supervisar y corroborar el cumplimiento de las políticas de la empresa.

Controlar la operación del sistema productivo del restaurante.

Verificar el cumplimiento del restaurante de las normas establecidas por las

leyes vigentes en cuanto a funcionamiento, permisos y otros requisitos

pertinentes.

Administrar los recursos de todas las áreas de manera eficiente.

Mantener el contacto con los proveedores y efectuar las negociaciones con los

mismos.

Supervisar el desempeño de los empleados y verificar que el ambiente de trabajo

sea el adecuado para el desempeño adecuado.

Controlar los costos operativos del establecimiento.

Coordinar las actividades de producción con el personal.

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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101

𝐁𝐌

DESCRIPCIÓN DE

FUNCIONES

DE ASISTENTE

RDB-DF-02

REVISIÓN # 0 FECHA: 14/01/2019 PÁGINA 2 DE 4

Cargo: Asistente

Reporta: Al Gerente general

Descripción de funciones:

Realizar las operaciones de caja a la hora de la venta de almuerzos del

establecimiento y el respectivo cuadre al final de la operación.

Realizar las facturas a los clientes cuando sea necesario.

Encargarse de la recepción de la documentación que ingrese al restaurante para

dirigirla a las personas correspondientes.

Elaborar documentación solicitada por gerencia general.

Mantener el contacto con el encargado de servicios y planificar la hoja de ruta

del día para la ejecución de trámites requeridos.

Mantener el contacto con los proveedores de servicios administrativos y/o

generales en caso de requerir servicios para el restaurante.

Coordinar las actividades de capacitación del personal.

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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102

𝐁𝐌

DESCRIPCIÓN DE

FUNCIONES

DE PRODUCCIÓN

RDB-DF-03

REVISIÓN # 0 FECHA: 14/01/2019 PÁGINA 3 DE 4

Cargo: Personal de producción

Reporta: Al Gerente general

Descripción de funciones:

Realizar las operaciones de recepción, almacenamiento, procesamiento de los

alimentos.

Ejecutar las actividades de limpieza y desinfección pre operativos, operativos y

post operativos.

Mantener en orden el área de trabajo al finalizar las actividades.

Elaborar documentación de registros pertinentes del área de producción,

limpieza y desinfección.

Cumplir con las políticas y normas de higiene del establecimiento.

Coordinar las actividades de producción con el gerente general.

Ejecutar las actividades de control de calidad establecidas sobre los alimentos.

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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𝐁𝐌

DESCRIPCIÓN DE

FUNCIONES

DE AUXILIAR DE

SERVICIO

RDB-DF-04

REVISIÓN # 0 FECHA: 14/01/2019 PÁGINA 4 DE 4

Cargo: Personal de servicio

Reporta: Al Gerente general

Descripción de funciones:

Realizar las operaciones de recibimiento de clientes, comandas, órdenes y

pedidos de los clientes.

Mantener el orden y limpieza en el área de servicio antes, durante y después de

finalizar el trabajo.

Cumplir con las políticas y normas de higiene del establecimiento.

Organizar las actividades dentro del área.

Atender con amabilidad y agilidad a los clientes.

Ejecutar correctamente los pedidos de los clientes.

Manejar con precaución y conocimiento los equipos dentro del área de servicio.

Charolear correctamente las órdenes a la mesa.

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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104

4.1.9 Políticas empresariales.

4.1.9.1 Políticas de calidad.

Garantizar la seguridad alimentaria, el buen vivir y el cumplimiento normativo

mediante el respeto y cumplimiento de los valores corporativos de la empresa,

políticas, principios y estándares con transparencia y funciones cien por ciento

licitas y legales. (Bustamante & Camacho, 2018)

Asegurar la satisfacción a clientes y consumidores de Donde Belacho,

ofreciendo y brindando productos y servicios óptimos, atribuyendo en forma

correcta y clara a sus expectativas y deseos como clientes. (Bustamante &

Camacho, 2018)

Mantener estricto seguimiento en base a las normas de higiene en cuanto al

personal de trabajo, ya sean pertenecientes a diferentes áreas, como producción,

servicio, administración y gerencia, para así, asegurar el correcto

funcionamiento de los registros sanitarios de las brigadas respectivas.

(Bustamante & Camacho, 2018)

Poseer sostenibilidad en lo que respeta las documentaciones de la empresa, bajo

las supervisiones y los controles necesarios para seguir y cumplir

constantemente las políticas anteriores. (Bustamante & Camacho, 2018)

4.1.9.2 Políticas de seguridad y salud en el trabajo.

Mantenimiento del bienestar físico y mental de trabajadores.

Prevención de accidentes de trabajos y enfermedades mediante capacitaciones

de bienestar laboral.

Cumplimiento estricto de todas las normas vigentes en el país acerca de

Prevención de Riesgos Laborales. (Bustamante & Camacho, 2018)

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105

4.2 Propuesta técnica

4.2.1 Procedimientos de procesos.

𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

RECEPCIÓN DE

MATERIAS PRIMAS

Código: RDB-01

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Encargado

de recepción de materias

primas

1 de 16

Objetivo: Detallar las normas establecidas para la recepción de las materias primas.

Alcance: El procedimiento aplica para todas las materias primas que ingresan al

restaurante y que son recibidas en el área correspondiente.

Frecuencia: Cada vez que ingresa materias primas al establecimiento.

Procedimiento:

1.) Comprobar que los empaques de los productos se encuentren en buen estado e

intactos.

2.) Verificar la temperatura si es necesario para el caso de alimentos refrigerados 4

0C y /o congelados a temperatura menor de 0 0C.

3.) Constatar que los pesos entregados sean los correctos y estén conforme a lo que

indican las facturas/notas de venta.

4.) Ingresar las materias primas en buen estado a sus respectivos lugares de

almacenamiento.

5.) Devolver los productos inconformes de ser necesario y registrarlo en las

observaciones.

6.) Verificar que la zona de recepción quede despejada y limpia.

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106

Elaborado por:

Evelyn Camacho

Revisado por:

Ivonne Bustamante

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

ALMACENAMIENTO

DE MATERIAS PRIMAS

Código: RDB-02

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Encargado

de recepción de materias

primas

2 de 16

Objetivo: Detallar las normas establecidas para el almacenamiento de las materias

primas.

Alcance: El procedimiento aplica para todas las materias primas que ingresan al

restaurante y que son recibidas en el área correspondiente.

Frecuencia: Una vez que se ha recibido materias primas al establecimiento.

Procedimiento:

1.) Comprobar que los empaques de los productos se encuentren en buen estado e

intactos.

2.) Verificar la temperatura si es necesario para el caso de alimentos refrigerados

tiene que ser 4 0C y si son congelados a temperaturas menor a 00C, dentro de estos

géneros se encuentran lácteos, huevos, cárnicos, aves, pescados y mariscos.

Colocarlos de forma que los primeros en haber llegado sean los primeros en ser

utilizados.

3.) En caso que los productos sean alimentos secos, frutos secos y /o enlatados

deberán ser almacenados en la percha en un lugar fresco y seco. Colocarlos de

forma que los primeros en haber llegado sean los primeros en ser utilizados.

4.) Realizar la entrada en el cardex de inventario.

5.) Verificar que la zona de recepción quede despejada y limpia.

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108

Elaborado por:

Evelyn Camacho

Revisado por:

Ivonne Bustamante

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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109

𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

DESINFECCIÓN DEL

AGUA DE LA

CISTERNA

Código: RDB-03

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Encargado

de limpieza

3 de 16

Objetivo: Detallar el procedimiento de desinfección del agua de la cisterna.

Alcance: El procedimiento aplica para el agua almacenada dentro de la cisterna y que es

usada para la limpieza, desinfección y procesamiento de alimentos.

Frecuencia: Cada vez que se llena con agua la cisterna.

Pasos pre operativos: Verificar que la cisterna se encuentre limpia y libre de residuos

visibles.

Procedimiento:

1.) Comprobar que el nivel de agua de la cisterna se encuentra en el nivel mínimo.

2.) Abrir la llave para que ingrese el agua a la cisterna hasta el nivel máximo que

contiene 2 metros cúbicos, equivalentes a 2000 litros.

3.) Adicionar 2 gramos de la solución de hipoclorito de sodio de concentración 10%.

4.) Utilizar el agua hasta que llegue al nivel mínimo.

5.) Anotar en el registro respectivo la fecha y hora de la clorinación efectuada.

Elaborado por:

Evelyn Camacho

Revisado por:

Ivonne Bustamante

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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110

𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

LIMPIEZA DE LA

CISTERNA

Código: RDB-04

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Encargado

de limpieza

4 de 16

Objetivo: Detallar el procedimiento de limpieza de la cisterna.

Alcance: El procedimiento aplica para limpiar la cisterna en caso de encontrar residuos

de suciedad.

Frecuencia: Una vez cada tres meses.

Pasos pre operativos: Elaborar la solución detergente y la solución clorada al 5% para

la desinfección.

Procedimiento:

1.) Vaciar el contenido de agua de la cisterna.

2.) De ser necesario remover los residuos sólidos de techo, paredes y piso de la

cisterna, con un cepillo y con la solución de detergente frotar por estos lugares.

3.) Enjuagar con agua potable y eliminar el agua con detergente residual presente en

la cisterna.

4.) Remojar las paredes, piso y techo de la cisterna con la solución clorada y dejar

reposar 15 a 20 minutos, para eliminar los residuos use agua potable y elimine el

exceso de agua.

5.) Verificar que la cisterna quede limpia y vuelva abrir la llave hasta llenarla al nivel

máximo y proceda al paso de desinfección de agua de la cisterna de acuerdo a

procedimiento RDB-03.

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111

Elaborado por:

Evelyn Camacho

Revisado por:

Ivonne Bustamante

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

LIMPIEZA Y

DESINFECCIÓN DE

SUPERFICIES EN

CONTACTO CON

ALIMENTOS

Código: RDB-05

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Encargado

de limpieza

5 de 16

Objetivo: Detallar el procedimiento de limpieza y desinfección de las superficies en

contacto con alimentos.

Alcance: El procedimiento aplica para limpiar las superficies en contacto, incluye

equipos, utensilios y mesas en las cuales haya contacto directo con el alimento.

Frecuencia: Diaria, antes, durante, después del procesamiento y cada vez que se

cambien de géneros alimenticios.

Pasos pre operativos: Elaborar la solución detergente y la solución clorada al 5% para

la desinfección.

Procedimiento:

1.) Limpiar la suciedad visible con agua y luego aplicar la solución con detergente y

eliminar residuos de grasa.

2.) Enjuagar el exceso de detergente con agua potable.

3.) Remojar las superficies en contacto con alimentos con el agua clorada y dejar 20

minutos de reposo, para el caso de utensilios, sumergirlos en un contenedor con

la misma solución y tiempo establecido.

4.) El exceso de agua de los pisos se drena, verificando que el área de los alrededores

también quede limpia.

5.) Dejar registrado la fecha, cantidad preparada y hora de elaboración.

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113

Elaborado por:

Evelyn Camacho

Revisado por:

Ivonne Bustamante

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

LAVADO DE MANOS

Código: RDB-06

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsables: Todos los

empleados del restaurante

6 de 16

Objetivo: Detallar el procedimiento de limpieza y desinfección de las manos.

Alcance: El procedimiento aplica para todos los empleados que laboran en el

restaurante DONDE BELACHO.

Frecuencia: Antes de empezar la jornada de trabajo, al salir del baño, cada vez que

cambian de realizar operaciones.

Paso pre operativo: Verificar que exista jabón líquido y desinfectante en los baños, así

como en el área de procesamiento.

Procedimiento:

1.) Remojar las manos con agua.

2.) Aplicar el jabón líquido restregar por debajo de las uñas con cepillo de ser

necesario y restregar hasta la altura de los codos durante un tiempo de al menos

40 segundos.

3.) Enjuagar con agua potable y eliminar el exceso de jabón, repetir el paso 2 si

considera que la limpieza no fue lo suficientemente adecuada.

4.) Aplicar el desinfectante de manos.

5.) Secarse con papel toalla desechable.

Elaborado por:

Evelyn Camacho

Revisado por:

Ivonne Bustamante

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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Objetivo: Detallar el procedimiento de elaboración del desinfectante para superficies en

contacto con alimentos.

Alcance: El procedimiento aplica para elaborar la solución desinfectante que se usa

para la desinfección de superficies en contacto con alimentos.

Frecuencia: Cada vez que se agote la solución desinfectante volver a preparar.

Paso pre operativo: Verificar que exista la solución desinfectante disponible.

Procedimiento:

1.) Utilizar la solución de amonio cuaternario y mezcle 30 ml de la solución en 15

litros de agua a temperatura ambiente y mezclar para desinfección de superficies

en contacto con alimentos.

2.) Si desea aplicar para desinfección general utilice los 30 ml de la solución en 7.5

litros d agua a temperatura ambiente.

3.) Verificar que exista disponibilidad de solución desinfectante para los encargados

de realizar la desinfección.

4.) Dejar registrado la fecha, cantidad preparada y hora de elaboración.

Elaborado por:

Evelyn Camacho

Revisado por:

Ivonne Bustamante

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

ELABORACIÓN DE

DESINFECTANTE

PARA SUPERFICIES EN

CONTACTO CON

ALIMENTOS

Código: RDB-07

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Encargado

de limpieza

7 de 16

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Objetivo: Detallar el procedimiento para el manejo de residuos sólidos.

Alcance: El procedimiento aplica para el anejo de los residuos sólidos que se generan

durante el procesamiento de alimentos en el restaurante DONDE BELACHO.

Frecuencia: Diaria, al finalizar las operaciones de procesamiento.

Paso pre operativo: Verificar que los contenedores plásticos posean funda para basura.

Procedimiento:

1.) Eliminar la suciedad visible de superficies en contacto con alimentos, recogerlas

y colocarlas en los tachos de basura correspondientes.

2.) Barrer los pisos y recoger la suciedad visible a través de los recogedores y colocar

en los tachos de basura.

3.) Cualquier desecho de origen orgánico debe ser depositado en los tachos de basura.

4.) Realizar una inspección visual para comprobar que no exista suciedad visible en

el área.

5.) Recoger la basura del tacho, hacerle un nudo para cerrarla y colocarla en el

depósito exterior para que pueda ser recogido por el servicio de recolección de

basura público.

Elaborado por:

Evelyn Camacho

Revisado por:

Ivonne Bustamante

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

MANEJO DE RESIDUOS

SÓLIDOS

Código: RDB-08

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsables: Todos los

empleados del restaurante

8 de 16

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Objetivo: Detallar el procedimiento de limpieza y desinfección de las superficies que

no están en contacto con alimentos.

Alcance: El procedimiento aplica para limpiar las superficies que no están en contacto

con alimentos, incluye paredes, pisos, techo.

Frecuencia: Diaria, al finalizar la jornada de trabajo.

Pasos pre operativos: Elaborar la solución detergente y la solución desinfectante de

amonio cuaternario para la desinfección.

Procedimiento:

1.) Limpiar la suciedad visible con agua y luego aplicar la solución con detergente y

restregar, para el caso del techo la limpieza puede hacerse con una escobilla.

2.) Enjuagar el exceso de detergente con agua potable.

3.) Remojar las superficies en contacto con alimentos con la solución desinfectante y

dejar 20 minutos de reposo para que actúe la solución.

4.) El exceso de agua de los pisos se drena, verificando que el área de los alrededores

también quede limpia.

5.) Enjuagar con agua con un chorro moderado para evitar salpicaduras sobre los

equipos y superficies en contacto con alimentos.

6.) Dejar registrado la fecha, responsable y hora de la limpieza.

𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

LIMPIEZA Y

DESINFECCIÓN DE

SUPERFICIES QUE NO

ESTAN EN CONTACTO

CON ALIMENTOS

Código: RDB-09

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Encargado

de limpieza

9 de 16

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118

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

HIGIENE DE LOS

EMPLEADOS

Código: RDB-11

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Todos los

empleados del restaurante

10 de 16

Objetivo: Conocer las normas de higiene de los empleados para poder trabajar.

Alcance: El procedimiento aplica para los empleados que acudan a trabajar al

restaurante.

Frecuencia: Diaria.

Procedimiento:

1.) El personal debe acudir al restaurante habiéndose bañado en su respectivo hogar.

2.) Tratar de mantener su uniforme limpio en la medida de lo posible para evitar la

contaminación cruzada.

3.) Tener las uñas cortas y limpias, evitar el uso de esmaltes y perfumes.

4.) Prohibido el uso de accesorios como relojes y joyas.

5.) Evitar el uso de barba y bigote, en caso lo posea, utilizar un cobertor adecuado.

6.) El personal debe estar capacitado en higiene y manipulación de alimentos.

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO

PARA REPORTE DE

ESTADO DE SALUD DE

LOS EMPLEADOS

Código: RDB-12

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Todos los

empleados del restaurante

11 de 16

Objetivo: Conocer las normas para reportar estado de salud de los empleados.

Alcance: El procedimiento aplica para los empleados que se sientan con síntomas de

enfermedad.

Frecuencia: Cuando el personal presenta síntomas de enfermedad.

Procedimiento:

1.) Si los síntomas aparecen fuera del horario de trabajo, llamar al jefe inmediato

para notificar la novedad y acudir al centro de salud más cercano o al hospital del

Instituto de seguridad social IESS.

2.) Si los síntomas se presentan dentro del horario de trabajo, notificar

inmediatamente al superior inmediato, dependiendo del caso puede ser reasignado

en las tareas, fuera del área de procesamiento, caso contrario será enviado al

centro de salud más cercano o al hospital del Instituto de Seguridad Social.

3.) Una vez que sea atendido, no olvidar solicitar su certificado médico

correspondiente.

4.) Presentarlo a su retorno al jefe inmediato para justificar su ausencia.

5.) En caso usted no pueda mantenerse comunicado con la empresa, notifique a algún

familiar para estar al tanto de su situación.

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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Objetivo: Detallar el procedimiento de limpieza y desinfección de los equipos de frío.

Alcance: El procedimiento aplica para limpiar y desinfectar los equipos de frío, incluye,

mostradores, refrigeradores y congeladores.

Frecuencia: Una vez cada 20 días.

Pasos pre operativos: Sacar los productos del equipo de frío y colocarlos en otro

equipo de frío hasta culminar la operación. Preparar la solución detergente y solución

clorada 5% para limpieza y desinfección.

Procedimiento:

1.) Desconectar el equipo una vez que hayan sido removidos y asegurados los

alimentos en otro equipo de frío.

2.) Esperar hasta poder remover el exceso de hielo y extraerlo manualmente.

3.) Remueva el exceso de suciedad con agua y luego aplicar la solución con

detergente, frote con una esponja todos los accesos, los artículos desmontables

puede limpiarlos y desinfectarlos por separado.

4.) Enjuague todos los accesos del equipo con agua potable al ambiente.

5.) Aplicar la solución clorada al 5% y esperar 20 minutos.

6.) Enjuagar y eliminar el exceso de agua con papel toalla desechable.

7.) Vuelva a conectar el equipo, espere a que vuelva a tener la temperatura adecuada

y guarde los alimentos nuevamente.

𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO DE

LIMPIEZA Y

DESINFECCIÓN DE

EQUIPOS DE FRÍO

Código: RDB-13

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Encargado

de limpieza

12 de 16

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122

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO

PARA CONTROL DE

TEMPERATURAS

Código: RDB-14

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Todos los

empleados de producción

13 de 16

Objetivo: Detallar el procedimiento para control de temperaturas.

Alcance: El procedimiento aplica para la toma y registro de temperaturas de cámaras

frigoríficas y de procesamiento en cocina caliente.

Frecuencia: Diaria.

Paso pre operativo: Verificar que el termómetro se encuentre correctamente calibrado.

Procedimiento:

1.) Verificar la temperatura interna de los refrigeradores y congeladores al inicio de

la jornada, abra el equipo y coloque el termómetro de forma que cuelgue y la punta

quede suspendida entre las rejillas, cerrar la puerta y tomar la medición después

de dos minutos.

2.) Luego registre la temperatura en la planilla respectiva con su respectiva hora y

firma de responsabilidad.

3.) Para los alimentos que se trabajen en cocina caliente, debe sumergirse el

termómetro dentro del producto cocinado si es líquido, si es sólido, penetrar el

termómetro en la parte interna más gruesa de la pieza y una vez que deje de

aumentar la temperatura hasta que la lectura quede estable.

4.) Luego registre la temperatura en la planilla respectiva con su respectiva hora y

firma de responsabilidad.

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124

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO

PARA CALIBRACIÓN

DE TERMÓMETROS

Código: RDB-15

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Todos los

empleados de producción

14 de 16

Objetivo: Detallar el procedimiento para calibración de termómetros.

Alcance: El procedimiento aplica para la calibración de los termómetros usados en las

áreas de producción, recepción de materia prima y almacenamiento.

Frecuencia: Una vez semanal.

Paso pre operativo:

Procedimiento:

1.) Encender la hornilla y poner a hervir un litro de agua, en el momento que el agua

se encuentre en su punto de ebullición introduzca el termómetro.

2.) Verificar que la lectura llegue a 100 0C.

3.) En caso no llegue a esa medición, en la parte inferior del cabezal existe una tuerca

que tiene que ser regulada hasta que el termómetro llegue a la lectura

correspondiente de 100 0C.

4.) Apague la hornilla y con mucho cuidado desechar el agua caliente por el lavabo.

5.) Anotar en la planilla de control la fecha, hora y responsable de la calibración.

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO

PARA CONTROL DE

PLAGAS

Código: RDB-16

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Todos los

empleados de producción

15 de 16

Objetivo: Detallar el procedimiento para el control de plagas.

Alcance: El procedimiento aplica para realizar la inspección y verificar que no exista la

presencia de plagas.

Frecuencia: Diaria.

Paso pre operativo: Realizar una inspección visual por todas las áreas del restaurante.

Procedimiento:

1.) Si encuentra desechos orgánicos o presencia de plagas, alimentos que su envase

original haya sido alterado, por rasguños o mordidas por parte de roedores o

insectos. Notificar a la empresa de control de plagas

2.) Coordinar el día de la visita de los expertos en exterminación de plagas.

3.) Permitir que los expertos puedan visitar los alrededores del restaurante, áreas de

procesamiento y aledañas para que puedan colocar las trampas y fumigación de

sustancias químicas pertinentes.

4.) Realizar una inspección final con los expertos por los lugares donde se trabajó.

5.) Solicitar el certificado de fumigación y colocación de trampas.

6.) Archivar los documentos entregados por el proveedor del servicio de

exterminación y anotar en la respectiva planilla la fecha, hora de fumigación y si

existe alguna observación adicional.

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127

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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128

𝐁𝐌

PROCEDIMIENTO

PARA

MANTENIMIENTO

PREVENTIVO DE

EQUIPOS

Código: RDB-17

Fecha de elaboración:

04/01/2019

Responsable: Supervisor

de producción

16 de 16

Objetivo: Detallar el procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipos.

Alcance: El procedimiento aplica para los equipos manuales, eléctricos y/o electrónicos

que requieran mantenimiento para su buen funcionamiento.

Frecuencia: Diaria.

Paso pre operativo: Realizar una inspección del funcionamiento de los equipos.

Procedimiento:

1.) Elaborar una planificación trimestral con el proveedor de mantenimiento para

determinar el orden de trabajo para el respectivo mantenimiento.

2.) El mantenimiento se efectuará fuera de las horas que se procesen los alimentos

para evitar la contaminación cruzada.

3.) Realizar una comprobación final antes de la entrega del equipo que se le ha dado

mantenimiento.

4.) Registrar en la planilla de mantenimiento, el equipo que ha sido trabajado y las

observaciones pertinentes de ser necesario.

Elaborado por:

Ivonne Bustamante

Revisado por:

Evelyn Camacho

Aprobado por:

Belarmino Mendieta

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129

4.2.2 Flujograma de actividades primarias y segundarias.

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Como parte de la propuesta, se detalla el flujograma a emplearse en el

establecimiento Donde Belacho; que, a diferencia del actual, este se realiza ya con los

nuevos equipos, seguimientos estrictos de normas alimentarias como control de

temperaturas, tiempos, supervisión de caracteristicas externas e internas del alimento,

etc. Esto, se emplea con la finalidad de mejorar los procesos en la producción, y

contribuir en la propuesta de mejoría de tiempo de preparación de los platos que se

venden en el restaurante. Sin embargo, cabe mencionar, que las temperaturas y tiempos

siempre varían de acuerdo al tipo de alimento y preparaciones, ya sean cereales,

legumbres, así como carnes, frutas o vegetales. (Bustamante & Camacho, 2018)

Recepción de materia prima

Almacenamiento

Refrigeración

Cocción

Cortes y mise en place

Lavado y desinfección

Servido

Emplatado

Supervisión de

propiedades

organolépticas, residuos,

cristales de hielo.

Uso de nuevos

utensilios y

equipos

(60ºC – 120ºC)

(0ºC- 4ºC)

Gráfico 18 Flujograma propuesto de área de producción y servicio

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4.2.3 Propuesta de mejoría tiempos de preparación.

En la presente propuesta de mejora, no se describe un proceso en específico para

mejorar en cuanto el tiempo de producción que se toman los pedidos; sin embargo,

como ya se ha mencionado y hecho énfasis anteriormente, la vía o los recursos que se

van a emplear para lograr la reducción de los tiempos de preparación, es el uso de

nuevos equipos, equipos que se jacten de una mayor cantidad de funciones, facilitando

el trabajo de los empleados de la empresa, dando oportunidad a llevar con mayor

rapidez los pedidos, reduciendo tiempo y aumentado el volumen de platos por salir.

Un ejemplo claro, y para facilitar su comprensión, es la freidora que se obtendría;

mientras el establecimiento solo trabaja con sartenes grandes para las frituras,

tardándose el proceso 40 minutos, con la obtención de la freidora industrial, se logran

freír grandes cantidades de alimentos en menor tiempo, equivaliendo a una gran

diferencia de tiempo, reduciéndose en un 50%. Obteniendo frituras en menos de 20

minutos aprox. En la siguiente tabla, se mostrará una comparación de ciertos platos que

actualmente se preparan sin equipos y menaje optimo y los tiempos de preparación

propuestos con adquisiciones de equipos. (Bustamante & Camacho, 2018)

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Tabla 21 Cuadro comparativo de tiempo de preparación de platos

Tiempo actual Tiempo propuesto

Cantidad

de platos

Tiempo de

elaboración

Cantidad

de platos

Tiempo

de elaboración

10 platos de Bandeja

Campera

2 horas 20 platos de Bandeja

Campera

1 hora y media

20 secos 2 horas y media 40 secos 2 horas

10 arroz con menestra

y asado

2 horas 20 arroz con menestra

y asado

1 hora y media

30 cremas 1 hora 60 cremas 30 minutos

20 ceviches de

pescado

2 horas y media 40 ceviches de

pescado

2 horas

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

4.2.4 Plano de mejora.

Mediante el plano presente se busca la mejoría del sistema de paso de meseros como

el sistema de manejo de procedimientos y paso de las brigadas de cocina con el objeto

de facilitar el trabajo y ser eficientes optimizando tiempo y recursos, mediante cambios

de infraestructura como el agrandamiento de cocina y espacio de comedor,

implementación de equipos industriales, bodegas o cuartos exclusivamente dedicados al

almacenamiento de suministros y la reducción de la caja brindando mayor comodidad al

comensal.

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132

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

v

Entrada

Vereda

Pasi

llo

Caja

Bodegas / suministros

Cocinas industriales

Frigoríficos Mesas metálicas

Áreas verdes

Gráfico 19 Plano de infraestructura de mejora

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133

4.2.5 Equipos de cocina.

Tabla 22 Costos de equipos de cocina

Cantidad Equipos de cocina Costo Unitario

1 Cocina Industrial 920,96

1 Horno 2.212,73

3 Microondas 120,00

2 Frigoríficos 2.300,03

1 Refrigeradora 1.326,66

3 Licuadoras 78,99

1 Máquina de hielo 350,00

1 Parrilla para asar 494,24

1 Freidora 1.617,84

Total 9421,45

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

En cuanto la tabla de equipos de cocina, presentada anteriormente, se nombran los

equipos de cocina que se desean adquirir para la propuesta de mejora de tiempo en los

procesos del restaurante, obteniendo así, equipos más modernos, con mejores funciones

e incluso equipos con los cuales no cuenta la empresa Donde Belacho con uno de sus

objetos principales la reducción de tiempo, optimizar tiempo de preparación de

alimentos, atribuyendo en gran cantidad y peso para una incrementación de platos en

menos tiempo del que actualmente se maneja el establecimiento. (Bustamante &

Camacho, 2018)

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134

4.2.6 Muebles y equipos de cocina.

Tabla 23 Costos muebles y enseres de cocina

Cantidad Muebles y equipos de cocina Costo Unitario

2 Mesas metálicas 282,14

2 Lavadero Industrial 250,00

1 Vitrina 1435,50

Total 1967,64

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Donde Belacho, no cuenta con los muebles que se mencionan en la tabla, recursos

sumamente importantes que se proponen en el presente trabajo con el mismo fin de

agilitar tiempo de producción en las áreas necesarias. Así mismo, generar más espacio,

comodidad, profesionalismo y volumen de preparaciones en el restaurante. (Bustamante

& Camacho, 2018)

4.3 Financiamiento

El dueño y propietario del establecimiento Donde Belacho, Belarmino Mendieta,

cuenta con dos terrenos en distintos sectores de Naranjito, siendo estos de 300 m2 y el

segundo de 600 m2, cuyos costos se valoran de $20.000 el primero y $30.000 el

segundo, lo que es posible el costeo y la valoración de $50.000. Muy aparte de los

terrenos con los que cuenta el dueño de la empresa, no esta fuera de las posibilidades

realizar y solicitar préstamo hipotecario si es necesario a BankEcuador, importante paso

para la facilidad de adquisición de los equipos que se soliciten para mejora en tiempos

de producción y a su vez, levanta a la empresa de la escasez económica gracias a la

venta de los terrenos de los cuales el propietario usará en beneficio a su establecimiento

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y reestructuración del restaurante. Cabe rescatar, al ser Belarmino Mendieta uno de los

chefs más conocidos de Naranjito, se facilitan oportunidades como contacto de

auspiciantes que aportan a la economía de la empresa y más posicionamiento de

mercado.

Tabla 24 Presupuesto de propuesta Donde Belacho

Presupuesto Costo

Equipos de cocina $11.389

Manuales escritos $15.00

Total $11.404

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

4.3.1 Análisis costo/beneficio.

Tabla 25 Análisis costo/beneficio Donde Belacho

Problema Consecuencia Solución Beneficio Costo

Largo tiempo

de espera y

entrega de

pedidos

Pérdida de

clientes

Implementación

de equipos

modernos para

agilitar

procesos

Incremento de

volumen de

platos en

menor tiempo

$11.389 en

equipos de

cocina

necesarios.

Falta de

procedimientos

escritos

Falta de

estandarización

de procesos

Se describen los

procedimientos

a seguir

Se ahorra el

tiempo se

optimiza

Ninguno,

parte de la

propuesta.

Financiamiento

insuficiente

Falta de

presupuesto

para equipos

Obtención

económica en

base a ventas de

Contar con

gran capital

para continuar

$50.000

valorados por

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136

adquisiciones

del propietario

de la empresa

con la mejora

continua del

restaurante

la venta de

terrenos.

Falta de

Capacitación

del personal de

producción

Incumplimiento

de BPM,

HACCP y

normas que

regulan y

garantizan la

seguridad

alimentaria

Implementación

de programas

de capacitación

de BPM a los

empleados de la

empresa.

Personal

capacitado

para toda área

del restaurante

y producción

de productos

inocuos y

libres de

ETAS

Ninguno,

parte de la

propuesta.

Personal de

servicio con

falencias

Poca habilidad

del personal en

el área, pérdida

de clientes y

mala

organización

del área

Establecer

fechas

dedicadas a

capacitaciones

únicamente al

personal de

servicio

Conocimiento

total de

factores

básicos del

servicio,

atención al

cliente y uso

correcto de

comandas

Ninguno, es

parte de la

propuesta.

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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4.4. Plan de capacitación.

4.4.1 Plan de capacitación Buenas Prácticas de Manufactura.

El presente plan se realiza con la finalidad que los empleados del restaurante Donde

Belacho puedan entender la importancia en la seguridad e higiene de los alimentos para

garantizar la inocuidad de los alimentos. (Bustamante & Camacho, 2018)

Objetivo:

Presentar las normas de manipulación e higiene de alimentos a los empleados para

prevenir la contaminación cruzada y asegurar la inocuidad de estos.

Duración:

Se realizará dos días de capacitación semanal, de dos horas por sesión, durante dos

meses, al final se tomará una prueba para poder evaluar a los participantes.

1. Capacitación #1

Introducción a la seguridad alimentaria: problemas de contaminación, estadísticas,

riesgos de la contaminación de los alimentos, costos asociados por los alimentos

contaminados, enfermedades transmitidas por los alimentos: características y síntomas,

contaminación cruzada, factores de alteración de alimentos. Taller. (Bustamante &

Camacho, 2018)

2. Capacitación #2

Microbiología básica: clasificación de los microorganismos, microorganismos

patógenos, factores de crecimiento microbiano, bacterias patógenas, hongos patógenos,

virus patógenos. Conservación de alimentos: principios, métodos, congelación,

refrigeración, pasteurización, esterilización, escaldado, aditivos. Taller. (Bustamante &

Camacho, 2018)

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3. Capacitación #3

Buenas prácticas de manufactura: objetivo, alcance, Infraestructura y sus alrededores,

instalaciones sanitarias, higiene del personal, control de plagas, control de procesos y

sus operaciones, trazabilidad. Procedimiento Operativo Estándares de Saneamiento:

características, descripción, elaboración de procedimientos. Taller. (Bustamante &

Camacho, 2018)

4. Capacitación #4

El camino de los alimentos: compras, recepción, almacenamiento, procesamiento,

servicio, alimentos alergénicos: características y prevención, HACCP: definición, pre

requisitos, formación del equipo, principios para su aplicación, elaboración del plan

HACCP y registros. Taller. A continuación, en la tabla número 20 se apreciará el

cronograma dirigido a las capacitaciones con su semana y días correspondientes, con la

finalidad de mantener orden y organización. (Bustamante & Camacho, 2018)

Tabla 26 Cronograma de capacitación BPM

SEMANA

CAPACITACIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8

# 1

# 1

# 2

# 2

# 3

# 3

# 4

# 4

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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4.5 Propuesta marketing

El objetivo fundamental de la propuesta de marketing se basa en que estos sean

alcanzables, abarcando los principales objetivos de marketing como lo son captar,

fidelizar y posicionar. El primero, la clave está en seducir a los clientes, mediante

distintos métodos publicitarios. El segundo, su clave es satisfacer, definir cuáles son las

acciones y funciones que servirán para fidelizar. El tercero, su clave, son las estrategias

que funcionarán en base a loa dos objetivos anteriormente mencionados para alcanzar el

posicionamiento de los productos o servicios que las empresas brinden. (Bustamante &

Camacho, 2018)

4.5.1 Actividades de marketing.

Uso de tecnología, creación de distintas páginas webs, y creación de cuentas en

las diferentes redes sociales existentes. Mediante las mismas, se podrá

desarrollar mayor intimidad con los clientes, saber sus reclamos como sus

gustos; además, llevarlos a tendencias como hacerlos participes de actividades

que conlleven a premios provenientes de la empresa, desde productos, platos de

comida, cenas familiares y entre amigos sin costo alguno. (Bustamante &

Camacho, 2018)

Geolocalización, se desarrollará situando el negocio en el mapa, es decir, que

este tenga posicionamiento en las más famosas aplicación de internet, con la

finalidad, que los clientes puedan observar las características del mismo,

distinciones, diferenciación o premios obtenidos por alguna feria u evento

gastronómico, aumentando así, el interés, curiosidad y atención de la sociedad.

Esto se realiza a través de Google Business entregando toda la información del

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140

local, hasta que nos llegue una notificación vía correo y se pueda administrar la

ubicación GPS y añadir datos del local y fotos. (Bustamante & Camacho, 2018)

Métodos en físico, como la entrada cada 3 meses de volantes en los que lleven

datos de apertura y cierre del establecimiento, posibles promociones, nombre del

restaurante e imágenes llamativas, repartiéndolos ya sea cercana a la zona o

sector donde este se encuentre, y, de igual manera, lejanos a la localización

actual. (Bustamante & Camacho, 2018)

Televisión y medios de comunicación, actualmente, se realiza el famoso canje

mediante influencers o personas reconocidas a nivel nacional como internacional

en la sociedad. Así mismo, ciertos espacios de segundos en televisión para hacer

promoción del establecimiento del que se habla e incluso mostrar ciertos platos

estrellas del restaurante, participando en programas aptos para todo publico con

la finalidad de llegar a cada punto y círculo de la sociedad. (Bustamante &

Camacho, 2018)

4.6 Propuesta servicio

Se tiene muy en cuenta cuán importante es brindar un buen servicio a los clientes de

alguna empresa u organización, pues de eso depende ciertas conexiones desde los

clientes a las empresas, así como la fidelización, la confianza de los mismos e incluso

las infaltables recomendaciones por medio de estos. “El cliente siempre tiene la razón”,

una frase de alto valor que cada trabajador debe tener en mente para llevar a cabo un

servicio de calidad e inteligente para mantener el negocio bajo las mejores condiciones.

Es por ello, que se proponen pasos que mejorarán el área de servicio en el presente

restaurante. (Bustamante & Camacho, 2018)

Servicio intangible, no se toca, pero el cliente lo siente y lo ve.

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141

Capacitaciones del personal 1 vez al mes durante 4 meses con duración de dos

horas cada sesión.

Efectuar evaluaciones constantes, una vez cada 15 días.

Generar control por parte de la gerencia y motivación al personal con la entrega

de un bono trimestral.

Evitar el “no se puede”, búsqueda de rápidas soluciones.

Ofrecer experiencia a través de la comodidad en el local y colocar televisores

con programación variada.

Generar buenas expectativas a los clientes.

Estudiar a los clientes y solicitar retroalimentación a través de encuestas de

satisfacción.

Aprender a ceder, el cliente tiene la razón, si existe algún inconveniente que no

se pueda solucionar al instante, caso contrario se debe llamar al gerente para que

pueda solucionarlo.

Trato personal a clientes.

Aceptar la paciencia como parte obligatoria de trabajo.

Tener buen manejo de objeciones. (Bustamante & Camacho, 2018)

Cada una de las características mencionadas, engloba, el buen servicio. Como parte

de la presente empresa, se tomarán decisiones de mejora en base a cada uno de los

aspectos citados. Cada personal del establecimiento obtendrá conocimiento neto de lo

que realmente es el brindar un excelente servicio. Las evaluaciones se llevarán a cabo

mediante la autorización de su propietario Belarmino Mendieta, cada 6 meses del año,

donde tendrán fácil acceso a obtención de los resultados de los conocimientos acerca de

cada factor que conlleva el servicio por parte de los empleados. Sin embargo, se

pretende llevarlo no solo a los trabajadores encargados del área del servicio, sino, cada

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142

brigada debe estar preparada para el trabajo, ya que las rotaciones de área son

constantes en el área de restaurantes. (Bustamante & Camacho, 2018)

4.6.1 Objetos de brindar buen servicio.

Incremento de ventas y rentabilidad.

Clientes nuevos.

Clientes satisfechos.

Mejor imagen del establecimiento.

Diferenciación de la empresa.

Mejor clima de trabajo interno.

Mayor posicionamiento del mercado.

Menos gastos en actividades de marketing.

Participación continúa en el mercado. (Bustamante & Camacho, 2018)

4.6.2 Plan de capacitación.

Objetivo

Presentar temas pertenecientes al servicio en restaurantes, con la finalidad de brindar

a los clientes calidad de servicio, atención y capacidad de respuesta. (Bustamante &

Camacho, 2018)

Duración

Se llevará a cabo sesiones de dos horas, una vez al mes por cuatro meses. Al final del

mismo, se evaluará a los trabajadores para medir su conocimiento adquirido.

(Bustamante & Camacho, 2018)

1. Capacitación #1

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143

Introducción al servicio, que es, características, ventajas de un buen servicio, tipos de

clientes, tipos de servicios nacionales e internacionales. Taller. (Bustamante &

Camacho, 2018)

2. Capacitación #2

Explicación acerca de personal del restaurante, organización de un restaurante,

administración y distribución de mesas y sillas de un restaurante. Taller. (Bustamante &

Camacho, 2018)

3. Capacitación #3

Introducción a las comandas y ordenes de pedido, técnicas de servicio, protocolo y

etiqueta social, tipos de limpieza, ventilación y ambientación, carga y transporte de

platos, uso del charol. Taller. (Bustamante & Camacho, 2018)

4. Capacitación #4

Explicación de mantelería, mobiliario de comedor, loza, cubertería y cristalería, mise

en place de menú, léxico de cubertería y léxico o lenguaje de clientes a partir del uso del

cuerpo. Taller. (Bustamante & Camacho, 2018)

Tabla 27 Cronograma de capacitación servicio

CAPACITACIÓN 1 2 3 4

# 1

# 2

# 3

# 4

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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144

Conclusiones

Se determinó en el diagnóstico que existe gran carencia en ciertos factores

críticos para llegar a la calidad del restaurante, como por ejemplo; el

cumplimiento de cadenas de fríos, las capacitaciones necesarias en cocina,

servicio, manipulación, preparación, personal y limpieza de alimentos e

infraestructura del local.

Asimismo, la falta del cumplimiento de normas en cuanto el correcto uso de

termómetros, uniformidad, utensilios, equipos, así como el adecuado

mantenimiento de los mismos. Todo esto podría conllevar, por su falta de

seguimiento, a las famosas enfermedades transmitidas por alimentos como

ETAS, intoxicaciones, alergias, etc.

Ciertos puntos que abarcan gran importancia en las grandes o pequeñas

empresas ya sean relacionados para emprendimientos o reestructuración de los

mismos, es la misión y visión, organigrama, descripción de funciones

establecidas con las que debería contar cada empresa ya sea micro o macro; sin

embargo, el restaurante Donde Belacho, no cuenta con ninguno de los puntos

mencionados anteriormente.

Con referencia a los procesos y funciones que se lleven a cabo dentro del

establecimiento de bebidas y alimentos; la descripción de las actividades en

físico o ya sea un manual, no es parte del restaurante Donde Belacho, y la falta

de esta estandarización de procesos puede provocar varios factores que no

beneficien el trabajo, calidad y las necesidades de los clientes.

Se establecen los manuales para la recepción de materias primas,

almacenamiento, procesamiento, tanto de limpieza como desinfección para que

cualquier empleado pueda fácilmente usarlos y poder aplicarlos en el día a día

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145

como ante cualquier eventualidad suscitada en caso de no haber sido capacitado

para dichas funciones.

Finalmente se detalló el organigrama del establecimiento, la descripción de

funciones de los empleados, misión, visión, análisis FODA, PESTEL, los

equipos que se tienen que implementar con sus respectivos costos, el plano

sugerido de las instalaciones, el programa de capacitación de Buenas Prácticas

de Manufactura y de servicio al cliente, así como las herramientas de marketing

como parte de una propuesta para la mejora continua de los procesos operativos,

administrativos y servicio del restaurante. Lo cual significaría que si se aplican

todos estos aspectos trabajados resultarían en un beneficio del establecimiento,

disminuyendo tiempo de producción, mejora en calidad e inocuidad del producto

y maximizando los beneficios del propietario y sus empleados.

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146

Recomendaciones

Este proyecto pude ser una guía para otros restaurantes del sector y que puedan

tomar como pautas para poder implementarlos y así mejorar las actividades tanto

en la producción de alimentos, la parte operativa y de servicio.

Se deben seguir las pautas establecidas en el presente trabajo, de manera gradual

para irlas implementando de tal forma que los empleados queden capacitados

para el desarrollo de sus funciones de tal forma que pueda evitarse duplicidad en

las tareas y se optimicen los tiempos de trabajo.

Para optimizar la capacitación de los empleados del restaurante se ha conversado

con el dueño del restaurante para que las personas involucradas en el desarrollo

del trabajo seamos los responsables directos de la enseñanza, tanto en Buenas

Prácticas de Manufactura, como en el manejo del servicio.

Al implementar todas estas condiciones se pueden optimizar los recursos de la

empresa, no sólo porque se podrían disminuir los tiempos de producción sino

también por la reducción de pérdidas al momento de elaboración sino también

porque traería consigo la satisfacción del cliente , por lo cual regresaría como

parte de la fidelidad establecida y así maximizar los ingresos y los beneficios.

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147

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Anexos

Anexo 1 Formato de encuesta

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Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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Anexo 2 Formato de atributos

Aspecto Muy

insatisfecho

Insatisfecho Neutral Satisfecho Muy

satisfecho

Comida

Atención

Comodidad

Precio

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Anexo 3 Fotos de encuesta a clientes, Evelyn Camacho

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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Anexo 4 Fotos de encuesta a clientes, Ivonne Bustamante

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

Anexo 5 Propietario del restaurante, Belarmino Mendieta

Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)

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Anexo 6 Encuestas varias

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Anexo 7 Entrega de premio Rutas del Sabor

Anexo 8 Reconocimiento en el Universo, mejor plato

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Anexo 9 Diagnóstico del restaurante, formato

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