1 CALIDAD DE SERVICIOS EN EL AYUNTAMIENTO DE MATARÓ GESTIÓN LOCAL: INNOVACIÓN Y CIUDADANÍA...

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CALIDAD DE SERVICIOS EN EL AYUNTAMIENTO DE MATARÓ

GESTIÓN LOCAL: INNOVACIÓN Y CIUDADANÍA

Mataró, 27 y 28 de marzo de 2003

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QUE ES LA CALIDAD?

Entendemos por CALIDAD .....

1. Satisfacer las expectativas y requerimientos de los usuarios.

2. Buscar la mejora continua en todos los procesos y actividades de la organización.

3. Conseguir la participación de todos.

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EL MODELO DE GESTIÓN

• La CALIDAD como uno de los cinco ejes del nuevo modelo de gestión de Mataró

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ

• Objetivos

• Estructura

• Instrumentos de implementación

• Instrumentos de evaluación

• Líneas de futuro

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: OBJETIVOS

Los tres objetivos básicos:

1. Impulsar la calidad en los servicios públicos para satisfacer las necesidades de los ciudadanos, y facilitar el ejercicio de sus derechos y deberes.

2. Servir como marco de referencia a todas las iniciativas de mejora de los diferentes órganos municipales.

3. Establecer un sistema que permita la priorización, coherencia y formalización de todos los proyectos de mejora

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: ESTRUCTURA

Ejes que configuran la estructura del Plan de Calidad:

1. El ciudadano

2. Los trabajadores de la administración local

3. Los procesos

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1. EL CIUDADANO.

Dos líneas básicas de actuación:

Compromisos de Calidad

Modelo de atención al ciudadano

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1. EL CIUDADANO.

Compromisos de calidad:

- Cartas de Servicio: Carta General, Policia Local, Sanidad y Servicios Sociales, Recursos Humanos, Atención Ciudadana, Patronato Municipal de Deportes, Instituto Municipal de Educación.

- Certificaciones de Calidad: Mataró Bus, IMPEM.

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1. EL CIUDADANO.

Modelo de Atención al Ciudadano:

- Proyectos: OFIAC; Tel. 010; Trámites por internet; Sistema de tramitación de quejas y sugerencias; Guias de servicios; Proyecto “LAIA” para la gestión de la vía pública.

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2. LOS TRABAJADORES

• Ideas básicas y objetivos:- Las personas: el activo más importante de una organización- Calidad implica participación en los proyectos.- Participación e implicación requieren un fuerte liderazgo político y de

la alta dirección.

• Proyectos implantados:- Plan de Formación.- Proyecto de Comunicación Interna.- Creación de grupos de trabajo.

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3. LOS PROCESOS

• Objetivo: racionalización de procesos y métodos de trabajo internos.

• Proyectos implantados:- Auditorias organizativas.

- Proyectos de coordinación de servicios y soporte al usuario (“Help-desk”, ...).

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: IMPLEMENTACIÓN

• INSTRUMENTOS DE IMPLEMENTACIÓN• Director del Plan de Calidad• Técnicos de Organización y Calidad• Comité de Calidad

2. ESTRATEGIA• Desarrollo de proyectos específicos

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: EVALUACIÓN

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

• Encuesta a los ciudadanos sobre satisfación de los servicios municipales.

• Encuestas específicas:

- Usuarios OFIAC.

- Usuarios Mataró Bus.

- Servicio de Limpieza.

- .....

• Evaluación según modelo EFQM.

• Indicadores de las Cartas de Servicio.

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• El 84% de los ciudadanos estan muy o bastante satisfechos de vivir en Mataró

• El 79,8% aprueba la gestión municipal, concediendo una nota media de 5,8

• Servicios más valorados: Transporte público 6,8Recogida basuras 6,7Mantenimiento jardines 6,6

• Servicios menos valorados: Aparcamiento 2,7Circulación 4,1

• El 71% considera que los funcionarios municipales les atienden bien o muy bien.

Resultados encuesta de satisfacción 2002

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Autoavaluació EFQM

0

100

200

300

400

500

600

Liderat igestió

P olítica,estratègia iplanificació

P ersonal Recursos irelacions

institucionals

P rocessos Resultats isatisfacció

delsciutadans

Resultats isatisfacciódel personal

Resultats iimpacte en la

comunitat

Resultatsglobals

Autoavaluació 2003

20

INDICADORESPolicía LocalIndicadores Variables Estándar Tolerancia

respuesta en caso de accidentehora respuesta - hora comunicación accidente

7 minutos 3 minutos

retirada de vehículo que obstaculiza la circulación hora identificación - hora retirada 15 minutos 5 minutos

respuesta en intervenciones de urgenciahora respuesta - hora comunicación urgencia

7 minutos 3 minutos

retirada de vehículos abandonados con riesgo para la seguridad pública

hora retirada - hora comunicación abandono 24 horas 12 horas

Servicios SocialesIndicadores Variables Estándar Tolerancia

atención a demandas sociales hora solicitud - hora respuesta máximo 24 horas no

respuesta a situaciones de urgencia social o sanitaria hora detección/solicitud - hora respuesta entre 0 y 3 horas no

gestión solicitudes ayudas sociales otras administracionesfecha solicitud - fecha valoración - fecha salida

entre 10 y 15 dias no

DeportesIndicadores Variables Estándar Tolerancia

uso puntual de instalaciones deportivas municipales fecha solicitud - fecha respuesta 10 dias 1 dia

mantenimiento ordinario de instalaciones hora detección incidencia - hora resolución 24 horas 12 horas

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INDICADORESENER FEB MAR ABR MAY J UN J UL AGO SET OCT NOV DES 2002CARTA ?2003 DIF.

SERVICIO URGENTE

Promedio tiempo 3:54 4:54 7:00 3:54 3:06

% Servicios Estándar 88,6 85,5 88,6 3,1

ACCIDENTE GRAVE

Promedio tiempo 2:36 2:51 7:00 2:36 4:24

% Servicios Estándar 90,9 93,1 90,9 -2,2

VEH. DIFICULTANDO

Promedio tiempo 6:03 7:53 15:00 6:03 8:57


VEH. ABANDONADOS

Promedio tiempo 27,3 31,5 15 27,3 12,3


VEH. PELIGRO

Promedio tiempo 0,5 0,9 1 0,5 -0,5

% Servicios Estándar 100 71,4 100,0 28,6

CONTROLES TRÁFICO

Controles realizados 67 698 500 683 183

VIGIL. TRÁFICO ESCUELAS

% Cobertura 79,3 77 - 79,3 2,3

ESCRITOS CIUDADANOS

Promedio tiempo 8,5 10,1 20 8,5 -11,5


CURSOS E. VIAL

Cursos realizados 41 112 125 262 137

COBERTURA POLICIA BARRIO

% Cobertura 77,6 75,4 100 77,6 -22,4

CARTA DE SERVICIOS

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: FUTURO

TRES REFLEXIONES SOBRE LA CULTURA ORGANIZATIVA EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DESDE LA PERSPECTIVA DE LA CALIDAD

• SIN EL CONVENCIMIENTO

DE PODER ALCANZAR UN

FUTURO MEJOR, NUNCA TENDREMOS UN FUTURO MEJOR

• SIN SUPERAR EL PESIMISMO ENDÉMICO,

DIFICILMENTE CAMBIAREMOS LA ADMINISTRACIÓN

PÚBLICA

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• AVANZAR NO ES MEJORAR LO QUE

TENEMOS

• AVANZAR ES REINVENTAR,

REESTRUCTURAR, CUESTIONAR,

DESHACER PARA CONSTRUIR

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• UNA GRAN EMPRESA NO ES UNA

EMPRESA GRANDE

• UNA GRAN EMPRESA ES AQUELLA QUE

TIENE PERSONALIDAD, IDEAS PROPIAS,

CONFIANZA Y VISIÓN DE FUTURO

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