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AUXILIAR ADMINISTRATIVO CONTABLE 2015

LA DIFERENCIA COMPETITIVA ESTÁ EN LA ATENCIÓN

La nueva realidad competitiva exige contar en la organización con personas con las competencias necesarias para servir mejor al cliente.

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Juicio/evaluaciónJuicio/evaluación

PercepciónPercepciónLas formas como detectamos, captamos, Las formas como detectamos, captamos, seleccionamos y procesamos la seleccionamos y procesamos la información proveniente del mundo que información proveniente del mundo que nos rodeanos rodea

“MI VENTANA AL MUNDO”

Cómo utilizamos la información percibida Cómo utilizamos la información percibida para tomar nuestras decisionespara tomar nuestras decisiones

DIFERENCIAS INDIVIDUALESDIFERENCIAS INDIVIDUALES

El Proceso de Percepción

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Expectativas

2 causas Promesas-

ofrecimientos

Personalidad Influencia

social

Satisfacción del cliente

Predecibles

No predecibles

MARKETING• Marketing es un concepto inglés, traducido al

castellano como mercadeo o mercadotecnia. • Se trata de la disciplina dedicada al análisis

del comportamiento de los mercados y de los consumidores.

• El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.

MARKETING….Es la disciplina que realiza el análisis, planificación,

la puesta en marcha y el control de programas concebidos, para llevar a cabo los intercambios elegidos entre el mercado y la organización, con el fin de alcanzar los objetivos trazados por ésta.

Se basa esencialmente en el supuesto de la existencia de una necesidad en los consumidores o el mercado.

En base a esta necesidad se diseña una estrategia que abarque las 4 variables del marketing, que son precio, producto, punto de venta y promoción.

INTERCAMBIOPara que ocurra debe darse 5 condiciones:

1. Un mínimo de dos partes.2. Cada parte tiene algo que puede tener valor

para la otra.3. Cada parte es capaz de comunicar y

entregar algo.4. Cada parte puede aceptar o rechazar la

oferta de la otra.5. Cada parte cree que es apropiado o

deseable tratar con la otra.

El país

+ Competenc

ia+ Canalesde venta

Ciclos de vidamás cortos

Más productos nuevos

Disminución de márgenes

+ Exigencia

Menos tiempo para

consolidar la posición

URUGUAY

Factores Macro

Competencia

La empresa

Prospectos

Ex clientes

Públicos

ClientesClientes

Proveedores

MERCADO

Conjunto de compradores reales y potenciales que tienen una determinada necesidad y deseo.

Vendedores que ofrecen un determinado producto para satisfacer las necesidades y/o deseos de los compradores

Demanda Oferta

y

LA OFERTA Y LA DEMANDA SON LAS PRINCIPALES FUERZAS QUE MUEVEN EL MERCADO

Estrategia Es la descripción de cómo se movilizarán

todos los recursos de la empresa combinando metas y políticas principales capaces de guiar y orientar el comportamiento de la organización para conseguir objetivos de largo plazo.

   Establecimiento de metas- Como la empresa va a

competir, objetivos de crecimiento, rentabilidad, participación en el mercado, responsabilidad social, etc.

  Políticas- Finanzas y control; Línea de productos;

Comercialización; Producción, Recursos Humanos; Compras; Investigación y desarrollo

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Es el arte y la ciencia de elegir mercados meta y diseñar con ellos relaciones exitosas.

• ¿A qué clientes debemos servir? • ¿De qué forma serviremos mejor a

estos clientes?

El Marketing es una actividad cuya finalidad es satisfacer las necesidades y deseos mediante procesos de intercambio

El marketing y la necesidad El marketing debe: A - interpretar o detectar y satisfacer la necesidad. B - Lograr hacer que surja el deseo de satisfacer esa necesidad con

nuestro producto o servicio.

El desafío del marketing es que en ese momento en la mente del consumidor aparezca la marca y el producto de mi empresa y no la de mi competidor.

“Es ese momento mágico, donde pienso tengo sed, me tomo una refrescante XY. O tengo deseos de comer algo y pienso en ZX”.

El proceso del marketing incluye como tema central, el diseño de una estrategia que abarque las 4 variables del marketing que son producto, precio, promoción y punto de venta o distribución. Son las variables sobre las que hay que actuar para definir el rumbo de todas las acciones, dado que son las únicas que podemos controlar,.

Los productos o servicios deben estar diseñados, pensados, deben ser comunicados para motivar la compra y poder satisfacer el mercado consumidor, buscando la repetición de compra.

POSIBILIDADES DE DIFERENCIACIÓN

Innovación: total o incrementalCalidadVariables de marketing:1- Características extrínsecas: Envase, marca,

amplitud de gamma.2- Distribución3- Promoción: fuerza de ventas, publcidad4- Precio

LA DIFERENCIA COMPETITIVA ESTÁ EN LA ATENCIÓN

La nueva realidad competitiva exige contar en la organización con personas con las competencias necesarias para servir mejor al cliente.

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Construir la diferenciación

Diferenciar:crear una percepción de producto por parte del consumidor que lo diferencie claramente de los de la competencia

Prestaciones Accesorios Rendimiento Diseño Ambientalmente amigable Facilidad de uso Precio Política de descuentos y ofertas. Disponibilidad Seguridad Compatibilidad Personalización Extras Rapidez

Segmentación de mercado

. Los consumidores de un mercado son heterogéneos y pueden agruparse de distintas formas:

1- Geográficas (regiones, ciudades)2-Demográficas ( Sexo, edad, ingresos,

educación)3- Psicográficas (Clases sociales, estilos de

vida)4- Conductistas (ocasiones de compras,

beneficios buscados, uso del producto)

Posicionamiento de mercadoLa empresa centra sus esfuerzo en un

segmento de mercado (Mercedes: adultos mayores con ingresos alto).

Debe identificar todos los productos y marcas que sirven a ese segmento y diferenciarse ( eficacia, publicidad, precio, etc.

Las posiciones depende de los atributos del producto (diseño, prestigio, precio)

Las cuatro P del marketing•Producto: Los consumidores favorecen los que ofrecen calidad, desempeño y características innovadoras mejores. La estrategia del marketing se enfoca en mejorar el producto de forma continua. •Precio: La empresa debe decidir cuánto cobrará por el producto .•Plaza :Como poner el producto a disposición del mercado meta. Promoción: Debe comunicarle al mercado meta la oferta y persuadirlos de sus meritos.

PRODUCTO• Producto. Es todo aquello (tangible o intangible) que

se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas.

• Algunas preguntas que a las empresas le puede servir para definir a detalle su producto son:– ¿Qué vendo?– ¿Qué características tiene mi producto? y ¿Cuáles son las

beneficios que se obtiene de cada una de ellas?– ¿Qué necesidades satisface mi producto?

DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO

PRECIOEs principalmente el monto monetario de

intercambio asociado a la transacción. ¿Cuánto estarían dispuestos a pagar por él?

¿Qué utilidad es la que deseo obtener?¿Cuáles son los costos de producto, plaza y

promoción?¿Cuánto cuestan los productos de la competencia?¿Deseo está por encima o por debajo del precio de

la competencia?

¿Aplicaré descuentos?

PROMOCIÓN•comunicar, informar y persuadir al cliente y otros interesados sobre la empresa, sus productos, y ofertas, para el logro de los objetivos organizacionales. La mezcla de promoción está constituida por Promoción de ventas, Fuerza de venta o Venta personal, Publicidad y Relaciones Públicas, y Comunicación Interactiva (Marketing directo por mailing, emailing, catálogos, webs, telemarketing, etc.).•¿Cómo lo conocerán y comprarán los clientes?•¿Qué medios utilizar más mi público objetivo?•¿Qué medios utilizaré para darlo a conocer?•¿Desarrollar una página de internet?•¿realizar emarketing?•¿Utilizaré medios tradicionales radio, televisión y periódicos?

GRADO DE FAMILIARIDAD CON UINA MARCANo reconocimiento Nunca he sabido de la

marca AReconocimiento He oído sobre la marca ARechazada Yo no compraría la marca AAceptada Si compraría la marca APreferida Prefiero la marca A a otras marcasExigida Yo siempre compro la marca A

PLAZAEn este caso se define como dónde comercializar el

producto o el servicio que se le ofrece (elemento imprescindible para que el producto sea accesible para el consumidor). Considera el manejo efectivo del canal de distribución, debiendo lograrse que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. Inicialmente, dependía de los fabricantes y ahora depende de ella misma.

¿Cómo les haré llegar mis productos a mis clientes?¿Utilizaré venta directa o distribuidores?¿Venta en tiendas o bodega?¿Dónde se ubica mi local comercial? ¿Es fácil acceder a él?¿Realizaré venta en línea?

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AYER HOY

LA EMPRESA EL CENTRO EL CLIENTE EL CENTRO

CLIENTES SIN CONOCIMIENTO CLIENTES INFORMADOS

CLIENTES SUMISOS CLIENTES EXIGENTES

POCA COMPETENCIA ALTA COMPETENCIA

DESPACHAR SERVIR, ATENDER, SOLUCIONAR

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Más exigentes (+ calidad,+ transparencia, +…)

Menos tolerantes

Están más informados

Saben lo que quieren

Desean ser satisfechos en sus necesidades

Sus expectativas están permanentemente en aumento

No quieren ser un número

Cambió la pirámide!

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CLIENTES

El SERVICIO

Trabajo realizado vocacionalmente para beneficio de otras personas y que genera

un sentimiento de satisfacción mutua.

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Algunas definiciones del servicio al cliente

“ Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho“

"El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto originan una relación“

"El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional"

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LA DIFERENCIA COMPETITIVA ESTÁ EN LA ATENCIÓN

“La nueva realidad competitiva exige contar en la organización con personas con las

competencias necesarias para servir mejor al cliente”

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Secuencia exitosa de servicio

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Y ellos vuelven por

+

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SERVICIO CALIDAD DE ATENCION

INTANGIBLES CONDICIONES

ECONOMICAS

Información Técnica

Servicio Personalizado

Marca Prestigiosa

Descuentos

Seguridad Discreción Imagen Créditos

Mejor Servicio

Premios por volumen

Pronta Entrega

Precios Bajos

Asesoramiento Técnico

Consultas Técnicas

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NIVEL DESEADO COMPLACIDO

NIVEL ADECUADO SATISFECHO

NIVEL DEFICIENTE INSATISFECHO

Comprender al cliente+

Adaptar el trato

Satisfacción del cliente

Diferentes clientes niveles de satisfacción

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COMPLACIDO SATISFACTORIO DEFICIENTE

NIVEL DE SATISFACCIÓN Excelente Aceptable Inaceptable

NIVEL SERVICIO Nivel

Deseado

Zona de Incertidumbr

e

Por debajo nivel

adecuado

RECURRENCIA Asegurada

Muy Probable, pero no segura

Poca- Nula

OPINIÓNBuena

Neutral -Te compara con

la competencia

Dañina

MOMENTO DE LA VERDAD

“Cada vez que un cliente entra en

contacto con cualquier persona o sector

de la empresa, crea su idea acerca del

nivel de calidad del servicio” .

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