1 2 3 INFORMACION OPORTUNA EN TIEMPO Y FORMA AL MENOR COSTO POSIBLE La calidad no puede definirse......

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INFORMACION OPORTUNAEN TIEMPO Y FORMA AL MENOR COSTO POSIBLE

La calidad no puede definirse ... Simplemente “uno la conoce cuando la ve”......

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Glosario de Terminología adecuado a BibliotecasGlosario de Terminología adecuado a Bibliotecas::

CalidadCalidad: Cumplimiento con los requisitos de los

usuarios de los servicios de la Biblioteca.

Sistema de CalidadSistema de Calidad: Son los mecanismos físicos y

los procedimientos para proveer en forma oportuna

y con calidad los servicios identificados.

Mejora ContinuaMejora Continua: Proceso sistemático de

verificación de las áreas de mejora y las

acciones pertinentes.

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Administración de la CalidadAdministración de la Calidad: Proceso permanente de planeación, implantación , mantenimiento y actualización de las actividades que afectan la calidad de los servicios.

Auditoría InternaAuditoría Interna: Proceso de verificación de las actividades documentadas en el sistema de calidad para asegurar su efectiva implantación.

Auditor: Auditor: Personal de la biblioteca que realiza actividades de auditoría en áreas independientes a su función.

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Acciones CorrectivasAcciones Correctivas:Son las actividades que se derivan de incumplimientos con el sistema de calidad y que requieren de atención inmediata

por el responsable del área.

ClientesClientes: Son todos los usuarios de los servicios de la Biblioteca.También se le considera como tal a personal de la Biblioteca que requiere de los servicios de algún compañero.

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CRITERIA DE CALIDAD SEGÚN SCOUG

PARA BASES DE DATOS INTERNACIONALESAntiguo SOUTHERN California Online Users Group, actualmente denominado SEVEN CONTINENTS ONLINE USERS GROUP

Antiguo SOUTHERN California Online Users Group, actualmente denominado SEVEN CONTINENTS ONLINE USERS GROUP

• CONSISTENCIACONSISTENCIA• COBERTURA Y ALCANCECOBERTURA Y ALCANCE• ACTUALIZACIONACTUALIZACION• TASA DE ERRORTASA DE ERROR• ACCESIBILIDAD Y FACILIDAD DE USOACCESIBILIDAD Y FACILIDAD DE USO• INTEGRACIONINTEGRACION• SALIDASALIDA• DOCUMENTACIONDOCUMENTACION• SERVICIOS AL CLIENTE Y CAPACITACIONSERVICIOS AL CLIENTE Y CAPACITACION• RELACION COSTO/BENEFICIORELACION COSTO/BENEFICIO

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CATALOGACION DE CALIDAD

• La creación consistente de un La creación consistente de un registro bibliográfico comprehensivo, registro bibliográfico comprehensivo, dirigido al más alto nivel de investigacióndirigido al más alto nivel de investigaciónpero recuperable por todos los usuariospero recuperable por todos los usuariosahora y en el futuro (con una mínima ahora y en el futuro (con una mínima adaptación si fuera necesario)adaptación si fuera necesario)Lee Avdoyan citado por: Thomas, Sarah E. “Queality in Lee Avdoyan citado por: Thomas, Sarah E. “Queality in biblographic control” En: Library trends v. 44, Mº3. Winter 1996biblographic control” En: Library trends v. 44, Mº3. Winter 1996pp. 491-505pp. 491-505

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• DIAGRAMA DE AFINIDAD:DIAGRAMA DE AFINIDAD:Consiste en tratar de agrupar un número grande de ideas,opiniones o aspectos sobre un tópico.

• BENCHMARKING:BENCHMARKING:Busca modelos, comportamientos, procesos de éxito e identifica oportunidades para el mejoramiento de la calidad

• BRAINSTORMING:BRAINSTORMING:Busca generar la mayor cantidad de ideas, aún las másabsurdas, para obtener de ellas por lo menos una.

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• DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO:DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO:Analiza relaciones de causa-efecto para facilitar la solución de problemas a partir de los síntomas que conducen a las causas y facilitan la identificación de soluciones.

• DIAGRAMA DE FLUJO:DIAGRAMA DE FLUJO:Busca describir un proceso existente o a diseñar, a través del seguimiento de actividades y procesos involucrados

• DIAGRAMA DE ARBOL:DIAGRAMA DE ARBOL:Muestra las relaciones entre un tópico y los elementos componentes

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• GRAFICO DE CONTROL:GRAFICO DE CONTROL:Evalúa la estabilidad de los procesos; determina cuándo un proceso requiere o no ajustes y, para confirmar el mejoramiento de un proceso.• HISTOGRAMA:HISTOGRAMA:Representa el patrón de variación de datos.• DIAGRAMA DE PARETO:DIAGRAMA DE PARETO:Representa en orden de importancia, la contribución de cada aspecto al efecto total. • DIAGRAMA DE DISPERSION: DIAGRAMA DE DISPERSION: Identifica y confirma relaciones entre dos conjuntos de datos asociados. Permite confirmar relaciones anticipadas entre dos conjuntos asociados de datos.

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EFECTO

METODO MATERIALES MEDIO AMBIENTE

MANO DE OBRA MAQUINARIAS

CAUSAS

Es un diagrama de análisis, comúnmente conocido como diagrama causa-efectoo Diagrama Ishikawa. Puede hacerse de dos formas: positiva o negativa. En forma positiva implica buscar una solución y considerar ideas para su realización. La forma negativa es cuando uno pone el problema y analiza las causas.

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LA VENTAJA DE LA CALIDAD

VALORES ORGANIZACIONALESVALORES ORGANIZACIONALES

EN

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EN

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ENFOQUE AL CLIENTE (satisfacer sus ENFOQUE AL CLIENTE (satisfacer sus requisitos):requisitos):el cliente/usuario /sociedad es la el cliente/usuario /sociedad es la razón de ser de la Unidad de Información. El razón de ser de la Unidad de Información. El compromiso fundamental es la satisfacción de compromiso fundamental es la satisfacción de sus necesidades y sólo se logra cuando sus necesidades y sólo se logra cuando también se satisfacen los de sus clientes también se satisfacen los de sus clientes internos.internos.PARTICIPACIÓN TOTAL (hacerse todos PARTICIPACIÓN TOTAL (hacerse todos responsables de la calidad):responsables de la calidad): el compromiso con el compromiso con la calidad es labor de todos. En una Unidad de la calidad es labor de todos. En una Unidad de Información verdaderamente orientada hacia la Información verdaderamente orientada hacia la CALIDAD uno no sabe decir quien es responsable CALIDAD uno no sabe decir quien es responsable o no de la misma, porque cada uno toma o no de la misma, porque cada uno toma decisiones basándose en el impacto que las decisiones basándose en el impacto que las mismas van a causar en el usuario/sociedad.mismas van a causar en el usuario/sociedad.



EN

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UA

UA

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MEDICION (vigilar la calidad):MEDICION (vigilar la calidad): hay que aprender a hay que aprender a medir la calidad. “No se puede mejorar lo que medir la calidad. “No se puede mejorar lo que no se evalúa”, dice uno de los axiomas de la no se evalúa”, dice uno de los axiomas de la calidad. Sólo cuando se es capaz de documentar calidad. Sólo cuando se es capaz de documentar los hechos y acontecimientos se puede saber los hechos y acontecimientos se puede saber dónde y cuándo actuar.dónde y cuándo actuar.

APOYO SISTEMATICO(orientar y reforzar):APOYO SISTEMATICO(orientar y reforzar): todos todos los sistemas de apoyo -tales como la los sistemas de apoyo -tales como la planificación estratégica, programación, planificación estratégica, programación, presupuestos y gerencia del desempeño- deben presupuestos y gerencia del desempeño- deben respaldar el esfuerzo de la calidad.respaldar el esfuerzo de la calidad.



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UA

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MEJORA CONTINUA (prevenir e innovar):MEJORA CONTINUA (prevenir e innovar): para para construir y mantener una ventaja de calidad, la construir y mantener una ventaja de calidad, la gente de la Unidad de Información debe tratar gente de la Unidad de Información debe tratar de lograr continuamente nuevos y mejores de lograr continuamente nuevos y mejores modos de hacer su trabajo aumentando, de modos de hacer su trabajo aumentando, de esta forma, la satisfacción del cliente/usuario.esta forma, la satisfacción del cliente/usuario.



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UA

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UNA ORGANIZACION DE CALIDAD TRATA UNA ORGANIZACION DE CALIDAD TRATA DE MANTENER SUS CINCO PILARES DEDE MANTENER SUS CINCO PILARES DELA CALIDAD EN FORMA EQUILIBRADA.LA CALIDAD EN FORMA EQUILIBRADA.

ESTOS PILARES ESTAN BASADOS EN ESTOS PILARES ESTAN BASADOS EN VALORES ORGANIZACIONALES TALES VALORES ORGANIZACIONALES TALES COMO LA HONRADEZ, EL COMPROMISO COMO LA HONRADEZ, EL COMPROMISO CON LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y EL CON LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y EL COMPROMISO HACIA LA CREACION DE UN COMPROMISO HACIA LA CREACION DE UN AMBIENTE EN EL CUAL LOS EMPLEADOS AMBIENTE EN EL CUAL LOS EMPLEADOS PUEDEN HACER SU MEJOR TRABAJO.PUEDEN HACER SU MEJOR TRABAJO.



EN

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AMENAZASPROCESO DE TRANSFORMACIONCOLAPSA TODO LO VIEJO

OPORTUNIDADPROCESO DE TRANSFORMACIONLO NUEVO TRAE NEGOCIOS,EXPANSION Y NUEVOS EXITOS

CRISISCRISIS

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PRESIONPARA

EL CAMBIO CAMBIO IMPOSIBLE

CAMBIO FACTIBLE

VISION DELFUTURO

VAGA CLARA

CAPACIDAD DE CAMBIO

ALTA

BAJA

BAJA

ALTA

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· Es una buena idea, pero ... va en contra de la política de la empresa

no es práctico/a --- cuesta muchose necesita más tiempo para estudiarlono es suficientemente buenono está presupuestado/no va a alcanzar el presupuestono es parte de su trabajo/ese no es su problemahay que hacer una investigación previaque otros lo prueben primero --- no comience nada por ahoranunca antes lo hicimos de ese modo

. ¿quién asegura que funciona? --¿alguien lo intentó anteriormente?nadie lo había sugerido antes

no va a andar -- creo que antes ya se intentóno nos compliquemos -- no creo que sea el momentonos falta preparación -- todo correcto en teoría pero ...es muy difícil de administrar ---no hay tiempo para hacerlodejémoslo para más adelante -- pensémoslo un poco másnos lo van a rechazar

vamos a establecer un equipo de trabajo para analizarlo siempre funcionó así, para qué cambiar no es un problema nuestro, es de ellos.

etc., etc..

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Lo importante es comprender que nosotros tenemos que fabricar las oportunidades pararealizar nuestros sueños (Anónimo)

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Lic.MARIA GRACIELA CHUEQUEDepartamento de Documentación [email protected]

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