09/05/2014 INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL ......Como parte del desarrollo de la Política de...

INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL

CIUDADANO “PQRDS-F ABRIL”

09/05/2014

MENSUAL

Como parte del desarrollo de la Política de Servicio al Ciudadano de Migración Colombia para este año 2014 en Servicio al Ciudadano y con fundamento jurídico en las Directivas 018 de 04 de Junio de 2012 y 055 del 16 de julio de 2013; por las cuales se adopta el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano para Migración Colombia y otras disposiciones, se ejecuta el siguiente informe correspondiente al mes de Abril de 2014 .

Para la Entidad desde sus inicios ha sido primordial la planeación estratégica en temas de servicio, promoviendo desde el interior las buenas prácticas en cada uno de sus servidores y reflejando el compromiso institucional para con sus ciudadanos, generando espacios de participación y reflexión. Es por eso que pensando en la mejora continua en el servicio y la calidad del mismo, se recopilan las experiencias de cada momento de verdad extractado del contacto con el ciudadano (Call Center, Chat, Video llamada, CVAC y demás canales habilitados) nacional y extranjero a fin de fortalecer con nuevas oportunidades el camino del buen Gobierno.

Los canales de servicio son tres; Presencial, Virtual y Telefónico.

UNIDAD MÓVIL DE SERVICIOS MIGRATORIOS FERIA BINACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO (04 Y 09 DE ABRIL DE 2014) Durante el Encuentro Mundial del Hábitat Versión VII, que se realizó en la ciudad de Medellín. La Unidad Móvil de Servicios Migratorios, prestó servicios de Información Misional y estadística, con el apoyo de aplicativos y procesos como el Centro Virtual de Atención al Ciudadano, Servicios de Extranjería en: Registro de visas, Prórrogas de Permanencia, Salvoconductos, Certificado de Movimientos Migratorios, Solicitud y Entrega de Cédulas de Extranjería. En Servicios de Verificación Migratoria: recibió documentación migratoria, Verificación condición migratoria, Sistema de Control Hotelero, Control Migratorio y enrolamiento para Migración Automática. Adicionalmente se abrió un espacio para socializar las actividades misionales de la Entidad a través de folletos, brochures, postales, entre otra publicidad alusiva al Foro Mundial del Hábitat versión VII, de igual manera hubo presencia de los medios de comunicación locales como: Tele-Antioquia y CNC quienes aprovecharon la oportunidad para conocer un poco más de la Entidad con la Unidad Móvil de Servicios.

INTRODUCCION

1

CANALES DE SERVICIO 3

2

ANTECEDENTES

2

2

PRESENCIAL 4

2



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Foto 1. Compilado de imágenes Unidad Móvil SM Abril 2014

BUZONES Y FORMATOS PQRDS-F Para la elaboración del informe en el aspecto presencial, se tuvo en cuenta el cumplimiento de las Regionales con la apertura de los buzones, diligenciamiento de las actas de apertura y registro de las PQRDS-F en el CVAC. Los enlaces de cada CFSM y PCM generan el cumplimiento para cada Regional en los temas valorados en la calificación mensual, convirtiéndose en el esquema principal para el apoyo al servicio del nivel Central. Durante el periodo presencial para el mes de Abril, la asistencia y cumplimiento con los buzones por los enlaces fue acorde a los establecido en la directiva 055; todos los puntos reportaron completo y oportunamente.

KIOSCOS REGIONALES Se Implementó para afianzar el servicio presencial en los CFSM, un dispositivo virtual, los cuales permitirán la accesibilidad a cada una de las opciones de contacto ofrecidas por la Entidad como: Chat, Video llamada, Agendamiento entre otros, permitiendo también la opción de realizar impresiones por el ciudadano sobre los formatos para trámites y o requisitos. Para el mes de abril de 2014 la participación por ciudad en cuanto al servicio de Kioscos arrojó los siguientes resultados:

Figura 1. Abril 2014, Fuente – UNE-EMTELCO

EVENTOS DE SERVICIO REGIONALES

En el cumplimiento de las actividades desarrolladas periódicamente por las Regionales, como parte del apoyo presencial, todas reportaron actividades de servicio, siendo el 100% de gestión. Los talleres, reuniones inter – institucionales, y ferias aportaron en

418 406

333

115

Bogotá Medellín Cali Cartagena

PARTICIPACIÓN POR CIUDAD



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participación ciudadana. En el cuadro anexo se aprecia por Regional el número de informes reportados en servicio y en actividades para el mes de Abril.

REGIONALES INFORMES Y ACTIVIDADES 2014

NÚMERO DE INFORMES PRESENTADOS 2014

NÚMERO DE ACTIVIDADES - EVENTOS ACUMULADOS

EVENTOS ABRIL

Amazonas 4 39 9

Andina 4 60 12

Antioquia 4 26 8

Caribe 4 76 13

Eje Cafetero 4 20 2

Guajira 4 49 10

Nariño 4 29 15

Occidente 4 15 3

Oriente 4 34 8

Orinoquía 4 102 21

San Andrés 4 10 4

**Presentaron Informe después del tiempo Cuadro 1. Abril de 2014

SEGUIMIENTO SERVICIO REGIONALES Como se mencionó anteriormente en los cumplimientos de las Regionales; el seguimiento que se hace periódicamente a fin de establecer una calificación cuantitativa sobre los diferentes temas evaluados en servicio y en continuidad con esta labor desde la socialización de las directivas 018 y 055. El resultado de éstos se aprecia en el siguiente anexo:

2014

REGIONALES CUMPLIMIENTOS COMPROMISOS REGIONALES Abril 2014 CUMPLIMIENTO Abril

Amazonas 22 100,00%

Andina 20 86.96%

Antioquia 23 100,00%

Caribe 23 100,00%

Eje Cafetero 22 100,00%

Guajira 21 95,45%

Nariño 21 95,45%

Occidente 23 100,00%

Oriente 21 95,45%

Orinoquía 19 86,36%

San Andrés 22 100,00%

Compromisos Directiva 018 y 055

22

Cuadro 2. Abril 2014.

*Las Regionales que reseñan un asterisco, fueron las que presentaron el informe mensual, posterior al tiempo establecido. Cuadro 2. La valoración cuantitativa se refleja sobre los compromisos calificados a las regionales, en temas de servicio, preceptuados en las directivas 018 y 055 .La ponderación que califica al mes de Abril de 2014 se ubica en veinte y dos (22) compromisos, para las Regionales de Andina, Antioquia, Caribe y Occidente los compromisos valorados son veinte y tres (23), por ser quienes tienen Kisocos virtuales. De las once (11) regionales, solo dos (2) se ubican por debajo del 90%, lo cual es el equivalente al cumplimiento de 20 compromisos o menos. Entre los aspectos que se califican se destacan: (Implementación de los tres canales de contacto autorizados, enlaces designados en los CFSM y PCM, funcionario para la atención al ciudadano, señalización, carteleras



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para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso del guion telefónico, uso de la base de conocimiento, envío de informes mensuales, entre otros.)

REGIONALES EN IMÁGENES Ante la nueva imagen institucional es importante resaltar el apoyo administrativo, de control, verificación y extranjería. Resaltando, el compromiso por parte de cada CFSM y/o PCM, siendo para cada Regional su carta de presentación al ciudadano. Es por ello que en las campañas que adelanta la Entidad se puede apreciar las Actividades de Migración Colombia. Amazonas Andina Antioquia Caribe

Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente

Oriente Orinoquia San Andres

Foto 2. Compilado de imágenes Regionales Abril 2014



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En la parte virtual los resultados son más categóricos, teniendo en cuenta la información recopilada por el aplicativo de PQRDS-F de la Entidad; el CVAC. Durante 2 años, estos datos se han convertido en el insumo para la toma de decisiones en participación ciudadana, y servir como soporte a las exigencias del Gobierno nacional en el tema de Anticorrupción y participación ciudadana. Con base en la información que se recoge del aplicativo, se programan: mejoras, acciones preventivas, cambios de proceso, foros temáticos, campañas de información y prevención y articula las herramientas para conocer las necesidades de la ciudadanía. Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias, y Felicitaciones, son las categorías de participación ciudadana, que se canalizan a través del CVAC, estas consultas igualmente se reciben por el correo

[email protected]., un brazo de esta herramienta, que permite facilidad en la comunicación entre

Entidad y ciudadanos.

De lo anterior se concluye para el primer cuatrimestre e histórico desde su inicio, lo siguiente:

Cuadro 3. Abril 2014. Cuadro 3. Detalla el estado del aplicativo en datos generales, sobre el número de PQRDS-F para el periodo comprendido entre el 01 de Enero de 2014 y el 30 de Abril, 10.666 es el número de ciudadanos registrados en los dos años de operación y 127 el número de enlaces a nivel nacional. Igualmente estas interacciones recibidas, entre (peticiones, quejas, reclamos, Denuncias, sugerencias y felicitaciones) se observan en los históricos.

CVAC HISTÓRICO Las estadísticas del CVAC, recopilan datos generales entre los años 2012, 2013 y 2014, permitiendo valorar la evolución por categoría, cuantificación y porcentaje de participación para cada año.

VIRTUAL

5

ESTADÍSTICAS HISTÓRICO

5.1

mailto:[email protected]



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Figura 2. Abril 2014, Fuente - CVAC

Figura 2. La tendencia de las consultas realizadas por los ciudadanos, muestra un leve aumento, entre cada año. Las peticiones son la principal categoría escogida por la ciudadanía, seguido por las felicitaciones. De estos datos se concluye que el canal virtual es uno de los preferidos para hacer consultas informativas, felicitaciones y quejas por el servicio. De las 10.666 PQRDS-F registradas, el 26% corresponde al año 2012, entre tanto el 56% al 2013 y el 18% a lo corrido del 2014.

CVAC y CANALES DE COMUNICACIÓN HISTÓRICO Los canales de comunicación son la herramienta más fuerte con la cual cuenta la Entidad, los cuales están a disposición del ciudadano, permitiendo mostrar los diferentes niveles de participación y conocer de primera fuente sus necesidades. En la siguiente gráfica se aprecia el seguimiento de las PQRDS-F por canal de recepción, acorde al histórico desarrollado por año.

Figura 3. Abril 2014, Fuente - CVAC Figura 3. La tendencia de las consultas realizadas por los ciudadanos a través de los canales, muestra un incremento en las solicitudes que se reciben por el correo electrónico,

PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

2.179

183 67 42

265

4.169

312 481

58

869 1.097

152 69 40

474

EVOLUCIÓN PQRDS-F

2012 2013 2014

26%

56%

18%

2012

2013

2014

WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL

1212

865

334

3730

103 96

969

192 61

803

460

PQRS-F x CANALES DE COMUNICACIÓN MIGRACIÓN COLOMBIA PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

26,16%

56,32%

17,52%

2012

2014

2013

2012 2013 2014



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seguido del presencial. En el 2013 el número de peticiones fue muy superior al 2012, de igual forma las felicitaciones presentaron un aumento significativo. En esta gráfica se valora el peso que genera el correo electrónico, al constituirse en el principal canal de contacto

CVAC y TOP 5 PRINCIPALES CONSULTAS HISTÓRICO

En los últimos años se ha venido consolidando las principales consultas sobre temas migratorios de interés particular para el ciudadano nacional y extranjero, convirtiéndose especialmente en el eje para impulsar campañas informativas y orientadoras como los son los foros temáticos.

Figura 4. Abril 2014, Fuente - CVAC Figura 4. Como una constante para los años 2012, 2013 y 2014 la cédula de extranjería ha sido la principal consulta y reclamación de los ciudadanos extranjeros como parte fundamental de los trámites realizados en la Entidad, Otro tipo de información (denuncias, hoteles y verificaciones extranjeros), junto con felicitaciones se han encontrado punteando las consultas. De estas consultas; permiso de menores sirvió como referente para la realización del primer foro temático ofrecido por la entidad a la ciudadanía, teniéndose proyectado para el 2014 nuevos temas.

CVAC y LUGAR DE CONTACTO HISTÓRICO

Los principales lugares de procedencia de las consultas fueron principalmente por Colombia, seguidos por Sur América y Europa. Entre los menos consultados se encuentran África, Asía y Oceanía, no obstante el CVAC continúa ofreciendo un excelente oportunidad de contacto.


PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

279 31

725

387

6 139 33

503 560

4 3 59 265

869

474 664

1.018

TOP 5 PRINCIPALES MOTIVOS PQRDS-F CVAC

1.) Cédula de Extranjería 2.) Permios de Salida Menores 3.) Requisitos para salir del país 4. )Felicitaciones 5. )otro tipo de informacion

2013 2014 2012

ÁFRICA

ASIA

CENTRO AMÉRICA

COLOMBIA

EUROPA

NORTE AMÉRICA

OCEANÍA

SUR AMÉRICA

3

7

23

2.383

114

66

2

138

4

3

24

5.531

105

86

2

134

3

5

8

1.562

97

60

2

95

LUGAR DE CONTACTO CVAC y NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR SEXO

2014 2013 2012

0% 50% 100%

Mujer

Sin identificar

12,58%

12,57%

1,02%

25,86%

28,03%

2,43%

8,19%

8,74%

0,59% 2012

2013

2014



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Las figura 5. Por otra parte al comparar lugares de procedencia y sexo, se aprecia a Colombia, (dejándolo fuera del continente), una gran participación en los medios de contacto, para el 2013 y en su mayoría Hombres. Asimismo Sur América y Europa refleja una participación importante, siendo Hombres el sexo que más consulta genera. Entre el 2012 y 2013, los resultados son categóricos, el 2013 supera ampliamente el número de consultas frente a su referente. De igual manera para el 2014 se espera que este umbral sea similar o supera por bajo margen.

CVAC, CATEGORÍAS Y CANALES DE CONTACTO 2014 En lo corrido del 2014, los canales de comunicación más usados por los ciudadanos fueron; el correo electrónico y el buzón, según los reportes del CVAC. En la misma proporción las peticiones se convierten para este mes como la categoría con mayor representación, seguido de las felicitaciones y en una baja cuantía las quejas


Las figura 6. En el mes Abril, la categoría peticiones con 302 consultas fue la más escogida, al igual que el canal de selección; el correo electrónico representa un 57.21% de participación frente al canal presencial (Buzones) con un 31 %.

CVAC y OPORTUNIDAD RESPUESTA ABRIL 2014 Como órgano rector a las respuestas de las peticiones formuladas por los ciudadanos, el código Contencioso y de lo Administrativo, fija un tiempo límite de quince (15) días hábiles, a partir del momento en que se interpone la consulta. Es por ello que el seguimiento a las PQRS-F, desde el instante en que se reciben, asigna y finalizan, juegan un rol importante al interior del proceso, garantizando el éxito de esta labor. No obstante por temas de servicio al interior de la Entidad, el tiempo se ha fijado en cinco (5) días hábiles

ESTADÍSTICAS 2014

5.2

PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

49 4 245

8 7 8 20 13 98

PQRS-F VS CANALES DE COMUNICACIÓN ABRIL 2014

WEB TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL

11,79%

57,21%

31,%

WEB (CVAC)

TELÉFONO

CORREO ELECTRÓNICO

PRESENCIAL



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Figura 7. Abril 2014, Fuente - CVAC Figura 7. Una muestra del seguimiento a las PQRDS-F recibidas por el CVAC para Abril de 2014, refleja la oportuna atención a estas consultas, siendo el 100% las PQRDS-F que se respondieron en los tiempos previstos. Asimismo el 72.49% se contestaron en un tiempo de cinco días o inferior. Lo anterior sobre una base de 458PQRDS-F para Abril representando el 100%. El restante 0% al momento de realizar este informe, se encontraba en estado pendiente. Por otra parte los tiempos de respuesta por categoría se pueden dilucidar; siendo peticiones la categoría más consultada con 302 registros y siendo la misma con 211 solicitudes contestada entre los tiempos estimados. De igual manera la segunda categoría más registrada es Felicitaciones con 99 registros y siendo para este caso las 99 solicitudes contestadas antes del tiempo establecido. Artículo 14 ley 1437 de 2011. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

COMPARATIVO ABRIL 2013 VS ABRIL 2014 Figura 8. Fecha de corte: 30 de Abril. Figura 8. Muestra detalladamente el comportamiento entre abril de 2013 y abril de 2014 de las PQRS-F. Para abril de 2014, se redujeron las PQRS-F en un 46%, pasando de 669 PQRS-F de un año a 458 PQRS-F en otro en el mismo periodo evaluado.

CVAC y PRINCIPALES CONSULTAS 2014 Durante de 2014, se recibieron 1.832 consultas, entre peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones, de éstas: cédula de extranjería, permisos menores, requisitos para salir del país y otro tipo de información; se constituyen en las

302

29

24

4

99

302

29

24

4

99

211

9

12

4

96

PETICION

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

SEGUIMIENTO PQRS-F ABRIL 2014

PENDIENTES SOLUCIONADAS <= 5 Días SOLUCIONADAS RADICADAS

100,00% 72,49%

0,00%

SEGUIMIENTO PQRS-F (…..) 2014

SOLUCIONADAS SOLUCIONADAS <= 5 Días PENDIENTES

Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones

471 23 42 10

123 302

29 24 4 99

ABRIL 2013 VS ABRIL 2014 PQRS-F

2013 2014

60%

40% 2013

2014



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principales sub categorías canalizadas por los ciudadanos. Esta radiografía del cuarto mes del 2014, es una constante que se repetirá durante los meses restantes del 2014 y de las cuales servirán para proyectar campañas informativas.

Figura 9. Abril 2014, Fuente - CVAC Figura 9. El CVAC permite dar una selección a las diferentes dudas e inquietudes que la ciudadanía presenta ante la Entidad, con el ánimo de ofrecer estadísticas puras al momento de conocer el comportamiento y proyectar acciones de prevención y mejora en temas migratorios informativos. Para el gráfico: Felicitaciones con 474 consultas, representa una oportunidad para mejorar las líneas primarias de orientación, asimismo cédulas de extranjería como uno de los trámites más solicitados por los extranjeros sigue representando un escollo de difícil manejo para la Entidad.

CVAC y REGIONALES 2014

Migración Colombia en cumplimiento de la labor en Servicio al Ciudadano durante Abril de 2014 y sus diferentes canales de contacto, así como en sus Regionales, fortalecen la participación ciudadana desde cada aspecto. En el entendido de cada CFSM y PCM, se presentan los siguientes resultados. Las Regionales Andina, San Andrés y Nariño son quienes representan un mayor número de ciudadanos atendidos en cuanto a servicios y orientaciones. Por su parte Amazonas, Eje Cafetero y Oriente, son el opuesto en participación ciudadano.


Act

ivid

ades

Le

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ara

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15

139 25 17 21 17 23 18 31 19 23

343

28 20 135

13 10 65 59 59

4

474

MOTIVOS PQRS-F 2014

PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

690

46 36

227

40

97

34

153

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBEDIRECCIÓNGENERAL EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS

PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

60%

8% 4% 2%

26%

PETICIÓN

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES



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Figura 10. En el 2014 la Regional Andina abandera el tema en servicio y contacto ciudadano, registrando 893 consultas de las 1.832, por su parte Occidente con 203 consultas y, Antioquia con 161 registran una fuerte tendencia para el I trimestre del año. En esta misma vía el 59.88% de las consultas en general para la Entidad correspondieron a peticiones (información), el 25.87% a Felicitaciones, 8.30% quejas (tratos indebidos) y el restante 3.77% a reclamos, entre los más significativos.

CVAC y REGIONALES x CANALES DE CONTACTO 2014 Estos resultados muestran el crecimiento que se ha generado en las Regionales, con la implementación y difusión de los canales de contacto a la ciudadanía. Principalmente en unas Regionales la participación para canales como Presencial, representa el 100%, caso de San Andres mientras que en otras el tema puede ser más heterogéneo; caso de Antioquia, Eje Cafetero y Nariño, o por el contrario se da el fenómeno de tener poca acogida algunos canales y mucha en otra, caso Caribe y Andina.

Figura 11. Abril 2014, Fuente - CVAC Figura 11. En esta gráfica se aprecia el porcentaje de participación que genera cada canal de contacto en cada Regional, siendo para unas uno de mayor ponderación frente a las otras, por ejemplo en Amazonas el canal de contacto más usado es el Buzón, mientras que en Andina los es el correo electrónico. Si se tiene en cuenta el porcentaje de cada Regional para el canal del Correo electrónico, éste suma el 57.21%, en comparación al presencia que suma el 31%.

En términos de contacto telefónico y como parte de proceso de Atención al Ciudadano, el canal telefónico es uno de los pilares al momento de tomar decisiones estratégicas para la Entidad. Es por ello que el PBX en las Regionales ofrece un espejo en cuanto a los contactos y datos estadísticos como fuente de este canal de comunicación.

CALL CENTER Las estadísticas representadas por el Call Center a través de sus distintas modalidades (Chat, Video Llamada, Agendamiento y Conmutador) permiten una perspectiva exacta de las preferencias de los ciudadanos que contactan a Migración Colombia por temas propios o relacionados con la Entidad. Para el Cuarto mes del 2014; Abril, se factibilizan los siguientes resultados: 6.809 interacciones divididas entre: Call Center 5.304, Chat 1.119 y Video llamada 360.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

AMAZONAS

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

DIRECCIÓN…

EJE CAFETERO

GUAJIRA

NARIÑO

OCCIDENTE

ORIENTE

ORINOQUÍA

SAN ANDRÉS

5,46%

0,66%

1,75%

1,75%

0,22%

1,53%

0,22%

37,34%

1,97%

1,09%

13,76%

0,66%

0,44%

1,31%

0,66%

0,44%

7,64%

5,24%

1,09%

3,28%

2,40%

1,75%

6,55%

0,22%

0,66%

1%

WEB (CVAC)

TELÉFONO

CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL

TELEFÓNICO 6



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Figura 12. Abril 2014, Fuente – UNE - EMTELCO

Figura 12. En Abril de 2014 se recibieron 6.809 consultas por los canales de atención al ciudadano,

En Abril ingresó un total de 695 llamadas por la línea 018000 510454, las cuales se ven reflejadas en el consolidado de llamadas entrantes en los canales de español e inglés.

TIPIFICACIONES CALL CENTER En la gráfica 11 se aprecia por sexo (Masculino y femenino) la relación de las 6.043 consultas recibidas para Abril; siendo de éstas, la división por tema consultado así: el 32% correspondieron a Extranjería, 28% a Control Migratorio (Permisos menores y requisitos salida país).


MOTIVOS CONTACTO Y SEXO 6.1

32%

28%

21%

8%

7%

Extranjeria Control Migratorio Llamadas no efectivas Otros Temas Verificación Migratoria

4.624 2.073

112

Femenino Masculino (en blanco)

5.304

1.119 360 26

Call Center Chat Video Llamada Conmutador

98,37%

1,63%

Español

Ingles



09/05/2014

MENSUAL

Al interior de los servicios del Call Center se destaca el Sistema de agendamiento Virtual de turnos para trámites de Extranjería en su primera fase. Este servicio se puede conseguir a través de la línea 605-5454 y la Página WEB (www.migracioncolombia.gov.co), en donde el ciudadano puede programar su cita para realizar algún trámite acorde a las condiciones allí establecidas. El cuarto mes del 2014 se rescatan los siguientes aspectos: Bogotá con 276 de las citas programadas, seguido de Cali con 56. Así mismo para este mes se identifica un total de 399 de las cuales citas programadas; esto para los 27 CFSM de todo el país.

Ciudad Cédula Extranjería

Certificado Movimientos

Migratorios CMM

Prórroga de Permanencia

PTP Registro de Visa

Salvo Conducto

Total General

Bogotá 94 110 45 22 4 275

Cali 13 29 10 2

54

Medellín 9 17 6 1

33

Cartagena 8 4 2

14

San Andres 2 3

5

Barranquilla 2 1

3

Pereira 2

2

Valledupar 1 1

2

Pasto 1

1

Bucaramanga 1

1

Montería 1 1

Total general 129 164 68 26 4 399

Cuadro 4. Abril 2014.

Cuadro 4. Detalla el agendamiento programado para Abril de 2014, en los CFSM. De los trámites más agendados se encuentra Cédula de Extranjería (Expedición con 129 citas; 32. %), CMM (Expedición con 164 citas; 41%) y PTP (con 68 citas; 17. %)

Para el mes de abril se habilitó en el IVR de Migración Colombia la Opción 3: Consulta Cédula de Extranjería, arrojando la siguiente medición: 71 ciudadanos utilizaron la opción en el IVR para realizar la consulta.


71

Consulta Cédula de Extrajería**

AGENDAMIENTO 6.2

CONSULTA IVR 6.3

http://www.migracioncolombia.gov.co/



09/05/2014

MENSUAL

**Los ciudadanos que se comunican a la línea de atención 605-5454 tienen la posibilidad de conocer el estado de su cédula digitando el número de la misma, sí su cédula se encuentra disponible, se indica el lugar donde puede ser reclamada, si aún no lo está genera el mensaje “su cédula se encuentra en trámite”.

Esta opción en el IVR de Migración Colombia, permite a los ciudadanos que se comunican fuera del horario de atención dejar sus inquietudes a través de una grabación a la cual se le hace seguimiento y se devuelve la llamada para resolver las inquietudes que presenten. Para el mes de abril se presentaron 15 peticiones a través del Buzón de voz, a los cuales se les retornó la llamada en un proceso de outboung a fin de resolver las inquietudes planteadas.

PBX, REGIONALES Y PRINCIPALES CONSULTAS 2014 En la gráfica 10 se puede observar la participación de cada Regional, el cual ha tenido un incremento considerable desde su implementación. Para el 2014 (Abril), los datos ofrecen una perspectiva de crecimiento, siendo ésta una visión de la buena aceptación de este canal, sumado a ello la participación que genera el número nacional 01-8000-510454, manejado por el Call Center. Por otra parte las consultas más representativas por Regional, es para el trámite cédula de extranjería y requisitos para salir del país.

Figura 15. Abril 2014, Fuente – CVAC

Figura 15. Durante Abril de 2014 la Regional Antioquia, Eje Cafetero, y Oriente abanderan el canal telefónico, el servicio y contacto ciudadano registra 927. Por su parte San Andrés, Orinoquía y Caribe, registran un bajo contacto. Por otra parte la participación de cada regional en el canal telefónico es de la siguiente manera: Antioquía 41.44%, Oriente 19.23%, respectivamente. Lo anterior entre lo más significativo.

ESTADÍSTICAS PBX 2014

132

8 21

118

12 2 10 0 2

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS

CONSULTAS ATENCIÓN TELEFÓNICA REGIONALES Cédula de Extranjería

Certificado de Movimiento Migratorios

Certificado Judicial

Certificado de Nacionalidad

Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de Ella

Doble Nacionalidad

Prórroga de Permanencia

Registro de Extranjeros

Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad

Requisitos Para Ingresar a Colombia

Permiso de Ingreso

Requisitos para Salir del País

Salvoconducto

Multas o Sanciones

Visitantes Técnicos

Visas

Actividades Legales para Extranjeros en Colombia

Información de Colombianos en el Exterior

Renuncia Nacionalidad

Corrección de Información en los Datos o Documentos

Otro tipo de Información

Otras dependencias

Derecho de Petición

Otros

5,13%

41,44%

5,42%

14,13%

1,92%

8,41%

19,23%

2,70% AMAZONAS

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

EJE CAFETERO

GUAJIRA

NARIÑO

OCCIDENTE

ORIENTE

ORINOQUÍA

7

BUZÓN DE VOZ 6.4



09/05/2014

MENSUAL

PBX, REGIONALES Y SEXO DE CONTACTO 2014 Finalmente dentro de las precisiones que se hacen en la caracterización de la población que contacta periódicamente a Migración Colombia, se logra establecer para Abril, que el número de mujeres fue superior frente a los Hombres. No obstante un menor porcentaje se identifica sin sexo, ya que al momento de tipificar la información no se diligencia este campo.

Figura 16 . Abril2014, Fuente – CVAC

Figura 16. De los datos categorizados por sexo, se estima que el 50.81% correspondió a mujeres, entre tanto el 49.19% fue a hombres, este porcentaje de una base del 100%, representando 927 llamadas.

Para el mes de Abril de 2014, se recibieron las siguientes Sugerencias y/o Recomendaciones en virtud de tener un mejor servicio y facilidad en la comunicación con el ciudadano a fin de continuar con el cumplimiento en materia de servicio en la Entidad.

ANDINA

Profundizar la capacitación a los agentes del Call Center, con el ánimo de que se brinde información adecuada a los

ciudadanos que utilizan ese servicio, con el ánimo de mejorar la prestación del servicio y evitar desgaste administrativo.

El Sistema de información misional Platinum ha presentado constantes fallas que han generado retraso en el normal desarrollo de la atención a los ciudadanos, las fallas se informan oportunamente al CAST.

Se presentan casos relacionados con los carnés diplomáticos expedidos por el Ministerio de Relaciones exteriores a dichas personalidades, los cuales carecen de la fecha de nacimiento de la persona, motivo por el cual se presenta dificultad para los hoteleros a la hora de reportar los huéspedes extranjeros, ya que la mayoría se molestan cuando les solicitan este dato, por lo que sería importante sugerir al MRE que introduzca esta información en los carnés diplomáticos.

50,81%

49,19%

PQRDS-F POR SEXO - PBX REGIONALES

Mujer

Hombre

Sin identificar

SUGERENCIAS Y/O RECOMENDACIONES

8



09/05/2014

MENSUAL

ANTIOQUIA

Teniendo en cuenta que desde el nivel central se vienen realizando mejoras a las líneas telefónicas que por favor le hagan revisiones periódicas para debido a que los ciudadanos manifiestan que marcan y marcan pero siempre les aparece el numero ocupado y que no les entran las llamadas, de lo cual se nos dificulta darnos cuenta porque casi siempre nos comunicamos con las líneas de migración y con estas no tenemos inconvenientes, al parecer el inconveniente es el ingreso de las llamadas desde teléfonos particulares.

CARIBE

Que a través de la Oficina de Comunicaciones se proporcione mayor publicidad al Agendamiento, la cual sería una herramienta de gran apoyo porque permitiría una mejor planeación del trabajo diario en la atención al ciudadano.

Los extranjeros en general reprochan la demora en la entrega de la cedula de extranjería, y por lo tanto, sugieren que

se les pueda entregar un documento provisional, debido a que entidades, tales como, bancos, compañías de celular, seguros, etc., solicitan éste documento de identificación colombiano para poder prestar o contratar servicios.

OCCIDENTE

La cartelera virtual ubicada en el acceso a funcionarios nuevamente se encuentra fuera de servicio. La cartelera virtual ubicada en el CFSM Cali está en servicio, pero alguna información que emite está desactualizada como la felicitación del día del hombre con fecha de 19 de marzo, los ciudadanos que acuden a solicitar nuestros servicios hacen esa observación. Igualmente, en días pasados que el jefe de seguridad de Nestle, Luis Fernando Victoria, nos visitó hizo la recomendación que se ampliara el tamaño de la letra que se emplea en los mensajes que se divulgan en la cartelera, ya que trató de leer un pantallazo que dice “Entérese” y le causó dificultad.

SAN ANDRÉS

La Regional requiere un Stand de atención institucional, para jornadas de atención al ciudadano que se tienen programada realizar.

Diseñar un aplicativo electrónico de medición de la satisfacción del servicio prestado en los CSFM, que tenga acceso al público, una vez finalicen su trámite, que permita medir el grado de satisfacción de la ciudadanía y los aspectos por mejorar por parte de la Entidad

Presentar en las carteleras virtuales un plan de evacuación de las instalaciones, para que los ciudadanos que se encuentra en las instalaciones, conozcan puntos de encuentro, formas de evacuación entre otros sistemas de alerta.

GRUPO SERVICIO AL CIUDADANO

09/05/2014 INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL ......Como parte del desarrollo de la Política de...

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